售后客服溝通技巧

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20XX售后客服溝通技巧主講人：宣傳部一把堅(jiān)實(shí)的大鎖掛在大門上，一根鐵桿費(fèi)了九牛二虎之力，還是無(wú)法將它撬開。鑰匙來(lái)了，他瘦小的身子鉆進(jìn)縮孔，只輕輕一轉(zhuǎn)，大鎖就“啪”地一聲打開了。鐵桿奇怪地問(wèn)；“為什么我費(fèi)了那么大力氣也打不開，而你輕而易舉地就把它打開了呢？”鑰匙說(shuō)：“因?yàn)槲易盍私馑男摹泵總€(gè)人的心，都像上了鎖的大門，唯有關(guān)懷，才能了解別人，所以溝通時(shí)一定要為對(duì)方著想前言售后客服工作概述售后客服電話技巧售后客服問(wèn)題處理技巧售后客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1234目錄01售后客服工作概述所謂售后服務(wù)就是充分了解客戶，研究客戶心理，注重售后細(xì)節(jié)，改進(jìn)工作缺點(diǎn)，提高服務(wù)質(zhì)量，通過(guò)全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以換取客戶的信任度。售后服務(wù)是什么？市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是對(duì)客戶的競(jìng)爭(zhēng)，無(wú)論是出售產(chǎn)品還是出售服務(wù)，最終客戶的滿意度才是檢驗(yàn)銷售工作成敗的標(biāo)準(zhǔn)。真正的銷售始于售后，售后是下一次銷售的開始。售后客服工作概述1售后服務(wù)對(duì)公司的重要性能夠擴(kuò)大客戶群體，發(fā)展忠誠(chéng)客戶甚至是終生客戶；推動(dòng)老帶新的工作進(jìn)展；增加公司在同行競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)地位；為公司銷售工作的開展奠定扎實(shí)市場(chǎng)基礎(chǔ)；提高公司產(chǎn)品的信譽(yù)度與美譽(yù)度；有利于公司企業(yè)形象的整體對(duì)外輸出；售后客服工作概述1售后服務(wù)對(duì)個(gè)人的重要性能夠得到客戶認(rèn)可，成為客戶朋友；推動(dòng)客戶再次復(fù)購(gòu)；達(dá)到培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶、鞏固老客戶的目的；增強(qiáng)口碑效應(yīng)，樹立健康代表形象；有利于以老帶新、促進(jìn)個(gè)人銷售業(yè)績(jī)的提升；售后客服工作概述1你和你的公司應(yīng)該做的，都做到了，客戶認(rèn)為你和你的公司還可以；份內(nèi)的服務(wù)可做可不做的服務(wù)，你也做了，客戶認(rèn)為你和你的公司很好；邊緣的服務(wù)你都做到了，客戶認(rèn)為你和你的公司不但是商場(chǎng)上的合作伙伴，同時(shí)客戶還把你當(dāng)朋友。這樣的人情關(guān)系是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶也搶不走的。與銷售無(wú)關(guān)的服務(wù)售后服務(wù)的三個(gè)層次102售后客服電話技巧客服通常用語(yǔ)您好，請(qǐng)問(wèn)有什么能為您服務(wù)。您好、稍等、不好意思，讓您久等了，謝謝、麻煩您、不客氣、請(qǐng)、再見。無(wú)法滿足客戶時(shí)，第一句話前必須要用“非常抱歉”售后客服電話技巧2客服嚴(yán)禁用語(yǔ)喂！不知道！不管！不行！不是告訴你了嗎，怎么還問(wèn)？我就這態(tài)度！自己看著辦!售后客服電話技巧2健談客戶的應(yīng)對(duì)技巧1.心理分析為一時(shí)之樂(lè)，表現(xiàn)欲極強(qiáng)尋求擊敗對(duì)方的滿足感發(fā)泄內(nèi)心的不滿2.應(yīng)對(duì)技巧不怕苦，不膽怯適當(dāng)傾聽、適時(shí)恭維嚴(yán)格限制交談時(shí)間售后客服電話技巧2一般性客戶的應(yīng)對(duì)技巧1.果斷2.自我意識(shí)和自尊心強(qiáng)3.不怕麻煩4.追求貨真價(jià)實(shí)5.不要欺騙客戶售后客服電話技巧2沉默客戶的應(yīng)對(duì)技巧1.誘導(dǎo)法利用不斷的發(fā)問(wèn)開放式提問(wèn)：簡(jiǎn)答題（論述題）封閉式提問(wèn)：選擇題（單選）2.捕捉對(duì)方的真實(shí)意圖3.循循善誘，讓對(duì)方打開心扉售后客服電話技巧2改善傾聽技巧十步法重視傾聽與客戶交淡時(shí)注意每一句話作記錄，記下要點(diǎn)在必要和適當(dāng)時(shí)，復(fù)述客戶的話并請(qǐng)他確認(rèn)對(duì)客戶說(shuō)話的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)和任何暗示充分重視售后客服電話技巧2改善傾聽技巧十步法消除環(huán)境干擾不要猜測(cè)客戶會(huì)說(shuō)什么在接客戶電話時(shí)，不要同時(shí)做其他的事在接客戶電話時(shí)，不要同時(shí)與其他人談話自我評(píng)價(jià)傾聽技巧，留意哪些地方需要改進(jìn)售后客服電話技巧2客戶服務(wù)應(yīng)注意的基本禮節(jié)“早上好，王老師，我能為您做什么嗎？”“下午好，張老師，今天好嗎？”“能為您效勞嗎？”“您好，我能幫您什么忙嗎？”向客戶致意，表達(dá)希望提供幫助愿望售后客服電話技巧2客戶服務(wù)應(yīng)注意的基本禮節(jié)“我會(huì)在三點(diǎn)之前給您電話?！薄爱a(chǎn)品會(huì)在星期五到。”“請(qǐng)您稍等，我會(huì)立即給您消息。”“我會(huì)馬上打電話為您查一下結(jié)果?！笔褂梅e極的、以行為為導(dǎo)向的、明確的語(yǔ)言售后客服電話技巧2客戶服務(wù)應(yīng)注意的基本禮節(jié)不斷使用有禮貌的語(yǔ)言，客戶稱呼統(tǒng)一使用“您”“謝謝您”，“不客氣”?！爸x謝您的工作。”“同您談話很高興?！薄爸x謝您打電話來(lái)?！薄爸x謝您的支持，再次感謝您?！薄罢?qǐng)您隨時(shí)打電話來(lái)?！薄罢?qǐng)您稍等一會(huì)兒，或者待會(huì)兒我打回來(lái)。”售后客服電話技巧2客戶服務(wù)應(yīng)注意的基本禮節(jié)“如有任何問(wèn)題，我會(huì)隨時(shí)給您回電。”“您會(huì)有周五之前拿到文件?！薄耙坏玫较ⅲ揖蜁?huì)打電話給您?！薄皶?huì)面的時(shí)間改到一點(diǎn)鐘。”隨時(shí)通知客戶售后客服電話技巧2電話接聽十項(xiàng)基本禮儀左手持聽筒，右手拿筆；電話鈴聲響三聲內(nèi)接聽；主動(dòng)自報(bào)家門；確定來(lái)電者身份和姓氏；了解來(lái)電主要目的；售后客服電話技巧2電話接聽十項(xiàng)基本禮儀注意聲音和表情；保持正確的姿勢(shì)；重復(fù)并確認(rèn)來(lái)電要點(diǎn)；最后道謝，節(jié)日問(wèn)候；讓對(duì)方先收線；售后客服電話技巧203售后客服問(wèn)題處理技巧客戶問(wèn)題的意義希望企業(yè)能提供更好的服務(wù)對(duì)企業(yè)還抱有希望對(duì)企業(yè)充滿了信任可以看到忠誠(chéng)的客戶可以發(fā)現(xiàn)商機(jī)售后客服問(wèn)題處理技巧3客戶問(wèn)題的產(chǎn)生是因?yàn)榭蛻羝谕c體驗(yàn)差距客戶問(wèn)題的產(chǎn)生心理愉悅感、心理感知度、心理滿意度客戶滿意心理分析售后客服問(wèn)題處理技巧3應(yīng)對(duì)：為客戶提供服務(wù)時(shí)做到有備而“戰(zhàn)”；企業(yè)原因問(wèn)題型應(yīng)對(duì)：真誠(chéng)道歉，并承諾更換商品及給予一定補(bǔ)償；產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題型問(wèn)題產(chǎn)生的基本類型與應(yīng)對(duì)3應(yīng)對(duì)：不要太直接，注意語(yǔ)氣委婉；自身原因問(wèn)題型應(yīng)對(duì)：自我疏散壓力，嚴(yán)求律己；服務(wù)不當(dāng)問(wèn)題型問(wèn)題產(chǎn)生的基本類型與應(yīng)對(duì)3處理問(wèn)題九忌你可能不明白你要投訴嗎你肯定自己搞錯(cuò)了你別激動(dòng)我們不會(huì)、我們從沒(méi)你喊什么你什么意思你想干什么你想怎么樣售后客服問(wèn)題處理技巧3處理問(wèn)題十禁不可能不知道不清楚我以為不可以我不會(huì)隨便你這是公司規(guī)定你可以投訴我你不就是要錢嗎售后客服問(wèn)題處理技巧3說(shuō)-溝通的核心音色是一種重要的非語(yǔ)言文字語(yǔ)言！不同的音色比較語(yǔ)氣本身傳遞的信息更多。交談中，語(yǔ)氣和重音的不同會(huì)給對(duì)方帶來(lái)不同的感受。要注意抑揚(yáng)頓挫；態(tài)度、熱情、真誠(chéng)、耐心把握好語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速措辭要簡(jiǎn)潔、專業(yè)、文雅溝通的三個(gè)行為3問(wèn)-溝通的行為獲得足夠的信息在對(duì)方不察覺(jué)情況下控制局面讓對(duì)方覺(jué)得在主導(dǎo)談話，給對(duì)方制造參與感；有利于打破局面溝通的三個(gè)行為3聽-溝通的基礎(chǔ)認(rèn)真的聽適當(dāng)?shù)姆答佂硇慕o出建議溝通的三個(gè)行為3用積極的語(yǔ)調(diào)表示你提供幫助的能力和許諾。接受真誠(chéng)的道歉表達(dá)給客戶帶來(lái)的不便之處。道歉處理客戶問(wèn)題的基本功——7A法3感同身受表示我們的理解和愿意提供幫助的意愿。認(rèn)同將每個(gè)案例區(qū)分對(duì)待避免偏見和意氣用事不打斷客戶，虛心傾聽客戶的意見收集信息時(shí)，提問(wèn)題并澄清自己理解程度分析處理客戶問(wèn)題的基本功——7A法3提出合理、可行性解決辦法，提供多種解決方案和建議建議確認(rèn)提出的方案對(duì)客戶是可行的協(xié)議表達(dá)我們的真誠(chéng)關(guān)愛、提供幫助的承諾、感謝客戶對(duì)工作的理解。保證處理客戶問(wèn)題的基本功——7A法304售后客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)是除了付出腦力和體力還需要付出感情，我們和我們的客戶接觸，要是付出感情我們的客戶會(huì)感覺(jué)到的，要讓我們的客戶知道我們是真的關(guān)心他們的。付出感情做好客戶的詳細(xì)記錄，對(duì)客戶的所有情況都有記錄，包括客戶企業(yè)類型，規(guī)模、合作情況等我們每次溝通的時(shí)間和內(nèi)容。我們只有對(duì)客戶充分的了解，才能知道客戶所需。做好記錄如何做好售后服務(wù)4針對(duì)不同的客戶類型進(jìn)行不同的管理，需要在每一次客戶電話接通的第一時(shí)間進(jìn)行準(zhǔn)確的溝通。分類管理答應(yīng)客戶的事情一定要做到，不要對(duì)客戶失言，包括我們和客戶約定的拜訪時(shí)間都不要遲到，客戶的任何問(wèn)題一定要在第一時(shí)間解決，哪怕是我們自己的下班時(shí)間。堅(jiān)守承諾如何做好售后服務(wù)4在客戶面前多說(shuō)其他老客戶是那么的相信我們，有機(jī)會(huì)與其講一些老客戶的案例，傳遞公司與客戶互生共贏的理念?？滟澘蛻粢獣?huì)推崇我們的主管、領(lǐng)導(dǎo)、公司。這樣讓客戶知道我們這里的每一個(gè)人都是優(yōu)秀的人，我們是優(yōu)秀的公司，這樣客戶對(duì)我們更有信心。推崇公司如何做好售后服務(wù)4自信心態(tài)調(diào)節(jié)承受積極樂(lè)觀售后客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4處理顧客投訴的十大技巧誠(chéng)意對(duì)應(yīng)道聲謝，真誠(chéng)說(shuō)聲對(duì)不起將心比心同情心、虛懷若谷化情緒承認(rèn)錯(cuò)誤要坦誠(chéng)，道歉熄火要適時(shí)提供臺(tái)階送正確，立即行動(dòng)莫遲疑認(rèn)真傾聽顧客說(shuō)，弄清原由細(xì)分析售后客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4處理顧客投訴的十大技巧賠償損失要徹底，減少傷害是第一迅速解決商品知識(shí)要學(xué)習(xí)，不明事情不隨意對(duì)待工作要反思，多從自身找問(wèn)題訴客變成忠誠(chéng)客，舉一反三提品質(zhì)抱怨信息作資源，顧客忠誠(chéng)是目的售后客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4LOGO

20XX謝謝您的欣賞主講人：宣傳部培訓(xùn)人：小哇哇哇培訓(xùn)時(shí)間：202X.7企業(yè)員工管理培訓(xùn)之企業(yè)培訓(xùn)/員工培訓(xùn)/員工責(zé)任敬業(yè)與責(zé)任心培訓(xùn)人：小哇哇哇培訓(xùn)時(shí)間：202X.xEmployeeDedicationandResponsibilit提高員工作責(zé)任心01020304你是在為誰(shuí)打工團(tuán)隊(duì)共同完成一件事后，你是最后收尾的那個(gè)人嗎你是否有強(qiáng)烈的責(zé)任心臨時(shí)安排你去做額外的事，你的第一反應(yīng)是什么目錄企業(yè)員工管理培訓(xùn)之提高員工作責(zé)任心責(zé)任的內(nèi)涵擔(dān)當(dāng)起某種職務(wù)和職責(zé)份內(nèi)應(yīng)該做的工作做不好份內(nèi)的事應(yīng)該承擔(dān)的過(guò)失沒(méi)有任何借口“沒(méi)有任何借口”是美國(guó)西點(diǎn)軍校奉行的最重要的行為準(zhǔn)則，是西點(diǎn)軍校傳授給每一位新生的第一個(gè)理念。它要求每一位學(xué)員想盡辦法去完成任何一項(xiàng)任務(wù)，而不是為沒(méi)有完成任務(wù)去尋找借口，哪怕看似合理的借口。沒(méi)有任何接借口核心是敬業(yè)、責(zé)任、服從，誠(chéng)實(shí)。敬業(yè)服從責(zé)任誠(chéng)實(shí)杰伊還是西點(diǎn)軍校學(xué)生時(shí)，就領(lǐng)悟到“沒(méi)有任何借口”的精神力量。軍校學(xué)生回答長(zhǎng)官問(wèn)題，只能說(shuō)四句話：“是，長(zhǎng)官！”“不是，長(zhǎng)官！”“我不明白，長(zhǎng)官！”和“沒(méi)問(wèn)題，長(zhǎng)官！”借口是不能被容忍的。無(wú)論什么情況下，都要承擔(dān)責(zé)任。沒(méi)有任何接借口“是，長(zhǎng)官！“不是，長(zhǎng)官！“我不明白，長(zhǎng)官！“沒(méi)問(wèn)題，長(zhǎng)官！我才來(lái)公司幾天，有什么了不起，大不了走人八小時(shí)以外是我的自由，工作我不管,上班再說(shuō)。別人的職責(zé)范圍內(nèi)的工作，與我無(wú)關(guān)。錢是公司的，多少都無(wú)所謂個(gè)別“奇形怪狀”的言外之意第一第三第二第四責(zé)任心缺失所致案例2004年2月15日，某某地方發(fā)生特大火災(zāi)，造成54人死亡、70余人受傷，經(jīng)濟(jì)損失難以估量，對(duì)社會(huì)的負(fù)面影響更是難以用數(shù)字估計(jì)。導(dǎo)致這場(chǎng)特大火災(zāi)的直接和間接原因是什么呢？事后查明原因：案例說(shuō)明什么?—責(zé)任心缺失所致責(zé)任心確實(shí)所致案例一、火災(zāi)是由××在倉(cāng)庫(kù)吸煙所引發(fā)；二、在此之前，公司未能及時(shí)整改火災(zāi)隱患，消防安全措施沒(méi)有得到落實(shí)；三、火災(zāi)發(fā)生當(dāng)天，值班人員又擅自離崗，致使群眾未能及時(shí)疏散，最終釀成了悲劇。責(zé)任心缺失所致案例前一時(shí)期，一位朋友遇到了一個(gè)令他費(fèi)解的問(wèn)題：他給一位企業(yè)老板發(fā)送一封電子邀請(qǐng)函，連發(fā)幾次都被退回，向那位老板的秘書查詢時(shí)，秘書說(shuō)郵箱滿了?？伤奶爝^(guò)去了，還是發(fā)不過(guò)去，再去問(wèn)，那位秘書還是說(shuō)郵箱是滿的！試想，不知這四天之內(nèi)該有多少郵件遭到了被退回的厄運(yùn)？而這眾多被退回的郵件當(dāng)中，誰(shuí)敢說(shuō)沒(méi)有緊急事件？如果秘書能考慮這一點(diǎn)，就不會(huì)讓郵箱一直滿著。作為秘書，每日查看、清理郵箱，是最起碼的職責(zé)，而這位秘書顯然責(zé)任心不夠。案例說(shuō)明什么?—責(zé)任心缺失所致責(zé)任心確實(shí)所致案例管理層責(zé)任心確實(shí)所致案例第一執(zhí)行層第二決策層第三做正確的事執(zhí)行層快速的做事管理層正確的做事決策層做正確的事如果領(lǐng)導(dǎo)不在，需要你做出一些并不屬于你職權(quán)范圍內(nèi)的決策時(shí)，你打算怎么做？思考題領(lǐng)導(dǎo)不在怎么做領(lǐng)導(dǎo)不在，及時(shí)補(bǔ)位。那么你就是領(lǐng)導(dǎo)！只請(qǐng)示，不解決，結(jié)果與我無(wú)關(guān)先放一邊，領(lǐng)導(dǎo)回來(lái)再說(shuō)以領(lǐng)導(dǎo)不在為由，推脫了事推給同事，我不管了你怎么做？愛業(yè)、精業(yè)、勤業(yè)、樂(lè)業(yè)職業(yè)化主旋律---積極的心態(tài)、強(qiáng)烈的責(zé)任心改變習(xí)慣—21天做一個(gè)優(yōu)秀的職業(yè)人01020304第一公司提供工作崗位，提供平臺(tái)第二與老板的關(guān)系理解為純粹的雇傭關(guān)系嗎第三你認(rèn)為老板是最無(wú)情的嗎第四你無(wú)視老板對(duì)自己的種種關(guān)照呢常懷感恩之心當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)提出你的問(wèn)題，你是什么態(tài)度？是立即執(zhí)行還是找借口辯解？上班遲到！繼續(xù)遲到！最近太忙,沒(méi)時(shí)間做！對(duì)承諾負(fù)責(zé)服從堅(jiān)決服從對(duì)領(lǐng)導(dǎo)已做了決定的事情，就要堅(jiān)決服從，努力執(zhí)行，絕不表現(xiàn)自己的小聰明；服從的人必須暫時(shí)放棄個(gè)人的獨(dú)立自主，全心全意去遵循醫(yī)院的價(jià)值觀念。責(zé)任心余世維的執(zhí)行力，說(shuō)到底是一種責(zé)任心，是一種工作態(tài)度，是沒(méi)有借口的執(zhí)行。對(duì)承諾負(fù)責(zé)