《酒店會(huì)議服務(wù)規(guī)范》編制說(shuō)明

《酒店會(huì)議服務(wù)規(guī)范》

編制說(shuō)明

標(biāo)準(zhǔn)編制組

一、工作簡(jiǎn)況

（一）任務(wù)來(lái)源

2021年底山西省政府發(fā)布了《關(guān)于打造“山西精品”公用品

牌全方位推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展的意見(jiàn)》（晉政發(fā)〔2021〕45號(hào)）的文

件，旨在改變山西產(chǎn)品和服務(wù)品牌影響力不足、核心競(jìng)爭(zhēng)力和自主

創(chuàng)新能力不強(qiáng)等問(wèn)題。實(shí)施“山西精品”公用品牌建設(shè)：是持續(xù)培

育品牌、打響品牌、保護(hù)品牌，努力形成以“山西精品”為核心的

全省區(qū)域公用品牌體系，充分發(fā)揮品牌的標(biāo)桿示范和引領(lǐng)帶動(dòng)作用；

是做優(yōu)做強(qiáng)我省區(qū)域公用品牌“山西精品”，提升我省產(chǎn)品和服務(wù)

的品牌影響力、核心競(jìng)爭(zhēng)力和自主創(chuàng)新能力的工程。

在山西省市場(chǎng)監(jiān)督管理局開(kāi)展的“山西精品”建設(shè)工作下，在

山西省公用品牌建設(shè)聯(lián)合會(huì)承擔(dān)的“山西精品”主體培育下，以山

西麗華大酒店為牽頭，晉祠賓館、山西文旅酒店集團(tuán)、山西大酒店、

山西國(guó)貿(mào)大飯店組成的標(biāo)準(zhǔn)編制起草組，為搶抓機(jī)遇、提升團(tuán)體品

牌競(jìng)爭(zhēng)力和影響力，降低企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，提高社會(huì)效益，塑造企業(yè)形象，

提升產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力，自愿參與“山西精品”公用品牌建設(shè)工程。起草

組認(rèn)真學(xué)習(xí)《“山西精品”認(rèn)證實(shí)施管理辦法》《“山西精品”團(tuán)

體標(biāo)準(zhǔn)管理辦法》。

起草組通過(guò)開(kāi)展資料收集，發(fā)現(xiàn)國(guó)家目前尚無(wú)《酒店會(huì)議服務(wù)

規(guī)范》相關(guān)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)；行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中目前只有LB/T059-2016《會(huì)

議服務(wù)機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)與服務(wù)規(guī)范》；2018年臺(tái)州市、2019年海南省、

2021年大慶市、2022年蘇州市相繼出臺(tái)了《酒店會(huì)議服務(wù)規(guī)范》

的地方標(biāo)準(zhǔn)；2019年中國(guó)國(guó)際貿(mào)易促進(jìn)委員會(huì)商業(yè)行業(yè)委員會(huì)發(fā)

布了《T/CCPITCSC026-2019會(huì)議型酒店服務(wù)規(guī)范會(huì)議服務(wù)》。

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起草組通過(guò)認(rèn)真組織標(biāo)準(zhǔn)的研制起草工作，開(kāi)展資料文獻(xiàn)研究、

行業(yè)現(xiàn)狀調(diào)研、標(biāo)準(zhǔn)要素分析、方案討論和意見(jiàn)征求等工作，經(jīng)過(guò)

多次內(nèi)部討論，起草組參編單位統(tǒng)一認(rèn)定，目前發(fā)布的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

LB/T059-2016《會(huì)議服務(wù)機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)與服務(wù)規(guī)范》只是對(duì)會(huì)議服務(wù)

機(jī)構(gòu)的“基本要求、會(huì)議服務(wù)要求、管理要求和服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)”進(jìn)

行了推薦性規(guī)定，各地方標(biāo)準(zhǔn)和已發(fā)布的《T/CCPITCSC026-2019

會(huì)議型酒店服務(wù)規(guī)范會(huì)議服務(wù)》，對(duì)酒店會(huì)議服務(wù)規(guī)范做出的要求

不夠全面，不夠具體，操作性、指導(dǎo)性不強(qiáng)，例如：缺少對(duì)酒店會(huì)

議服務(wù)人員的要求，缺少會(huì)議分類(lèi)，缺少“會(huì)場(chǎng)服務(wù)操作規(guī)范及標(biāo)

準(zhǔn)要求”等內(nèi)容，為保證酒店會(huì)議服務(wù)質(zhì)量，指導(dǎo)團(tuán)體服務(wù)提供，

提高我省酒店會(huì)議服務(wù)人員的管理和服務(wù)水平，提升“山西精品”

產(chǎn)品和服務(wù)的品牌影響力，特起草編制《酒店會(huì)議服務(wù)規(guī)范》團(tuán)體

標(biāo)準(zhǔn)。

立項(xiàng)計(jì)劃編號(hào)是SXJP2023042。

本標(biāo)準(zhǔn)由山西麗華大酒店負(fù)責(zé)牽頭，晉祠賓館、山西文旅酒店

集團(tuán)、山西大酒店、山西國(guó)貿(mào)大飯店參與起草。

起草人員包括：姚建平、武俊、王曉彬、楊進(jìn)、王宏鈞、程雪、

吳繼偉。

（二）起草工作概況

1前期工作

按照山西省公用品牌建設(shè)聯(lián)合會(huì)的項(xiàng)目計(jì)劃和制定團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)

的工作程序，起草小組按照制定計(jì)劃，首先進(jìn)行了必要的、廣泛的

調(diào)研工作，搜集到國(guó)內(nèi)外有關(guān)酒店會(huì)議服務(wù)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范：

LB/T059-2016《會(huì)議服務(wù)機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)與服務(wù)規(guī)范》、DB3310/T32-2018

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《酒店會(huì)議服務(wù)規(guī)范》、DB46/T480-2019《酒店會(huì)議服務(wù)規(guī)范》、

DB2306/T038-2021《酒店會(huì)議服務(wù)規(guī)范》、DB3205/T1049-2022

《酒店會(huì)議服務(wù)規(guī)范》，并進(jìn)行了深入的分析研究。結(jié)合目前國(guó)內(nèi)

酒店會(huì)議服務(wù)現(xiàn)行狀況，確定以GB/T14308-2010《旅游飯店星級(jí)

的劃分與評(píng)定》、LB/T059-2016《會(huì)議服務(wù)機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)與服務(wù)規(guī)范》、

SB/T10476-2008《飯店服務(wù)禮儀規(guī)范》，為起草《酒店會(huì)議服務(wù)

規(guī)范》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的參考標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)參考、學(xué)習(xí)其它地方《酒店會(huì)議

服務(wù)規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容。

起草小組通過(guò)學(xué)習(xí)國(guó)家的有關(guān)法令、法規(guī)及GB/T24421-2023

《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第1部分：總則》、GB/T24421-2023

《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第3部分：標(biāo)準(zhǔn)編制》標(biāo)準(zhǔn)編寫(xiě)的

基本原則和方法，通過(guò)大量資料準(zhǔn)備工作，確定了標(biāo)準(zhǔn)的初步編寫(xiě)

方案及草稿。

2完成標(biāo)準(zhǔn)初稿

起草小組召開(kāi)工作會(huì)議，會(huì)議上明確了本標(biāo)準(zhǔn)編制的基本原則

與要求、計(jì)劃進(jìn)度、各參加單位及人員的工作分工等。起草小組通

過(guò)查閱、整理相關(guān)資料，編制研究方案，確定了文件的主要內(nèi)容框

架，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容，重新梳理相關(guān)國(guó)內(nèi)、國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)資料，形

成了標(biāo)準(zhǔn)草案初稿。

3形成征求意見(jiàn)稿

起草組召開(kāi)第二次會(huì)議，按照會(huì)議議程，全體代表就標(biāo)準(zhǔn)草稿

進(jìn)行了逐字、逐句的認(rèn)真討論，對(duì)所有修改內(nèi)容達(dá)成共識(shí)，從而最

終確定了標(biāo)準(zhǔn)草案。

4形成送審稿

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起草小組將整理好的征求意見(jiàn)稿通過(guò)拜訪、郵件等方式向行業(yè)

內(nèi)及廣大社會(huì)人士廣泛征求意見(jiàn)，從標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)、服務(wù)要求、服務(wù)流

程等方面進(jìn)行充分論證，并按照標(biāo)準(zhǔn)制定工作的程序，形成了標(biāo)準(zhǔn)

送審稿。

二、標(biāo)準(zhǔn)編制原則和主要內(nèi)容的論據(jù)

內(nèi)容包括：標(biāo)準(zhǔn)編制原則和確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求的依據(jù)（包括基

本要求、會(huì)議分類(lèi)及服務(wù)要求、通用服務(wù)流程、質(zhì)量控制、安全措

施、疫情防控、服務(wù)質(zhì)量控制與提升、服務(wù)評(píng)價(jià)和實(shí)施），解決的

主要問(wèn)題。與參照和引用標(biāo)準(zhǔn)的差異修訂標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)當(dāng)提出標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)

內(nèi)容的主要差異、水平對(duì)比，變化依據(jù)和理由等。

（一）編制原則

1本標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)編制遵循“規(guī)范性、實(shí)用性、

安全性、系統(tǒng)性”的原則，注重標(biāo)準(zhǔn)的可操作性，本標(biāo)準(zhǔn)參照《標(biāo)

準(zhǔn)化工作指南》和GB/T1.1《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第一部分:標(biāo)準(zhǔn)的

結(jié)構(gòu)和編寫(xiě)》的要求進(jìn)行編制。標(biāo)準(zhǔn)文本的編排采用中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)編寫(xiě)

模板TCS2009版進(jìn)行排版，確保標(biāo)準(zhǔn)文本的規(guī)范性。

2與我國(guó)現(xiàn)行法律法規(guī)及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)保持協(xié)調(diào)一致。

3充分考慮酒店會(huì)議服務(wù)要求和質(zhì)量要求，提高標(biāo)準(zhǔn)的適用能

力，使制定后的標(biāo)準(zhǔn)要體現(xiàn)先進(jìn)性、規(guī)范性，把安全性、適用性作

為基本原則，同時(shí)考慮標(biāo)準(zhǔn)的經(jīng)濟(jì)性和可操作性。

4本標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成部分。參照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化工作原則，本標(biāo)準(zhǔn)由以

下內(nèi)容組成：封面、目次、前言、范圍、規(guī)范性引用文件、術(shù)語(yǔ)和

定義、基本要求、會(huì)議分類(lèi)及服務(wù)要求、通用服務(wù)流程、質(zhì)量控制、

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安全措施、疫情防控、服務(wù)質(zhì)量控制與提升、服務(wù)評(píng)價(jià)和實(shí)施。

（二）標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)象簡(jiǎn)要情況

酒店會(huì)議服務(wù)主要包括黨政機(jī)關(guān)會(huì)議、商務(wù)會(huì)議、國(guó)際會(huì)議、

展銷(xiāo)會(huì)議、新聞發(fā)布會(huì)等，需配備專(zhuān)業(yè)會(huì)議設(shè)施及工作人員，做好

環(huán)境衛(wèi)生、安全保障、設(shè)施設(shè)備、人員管理、酒店預(yù)訂、餐飲、住

宿等方面的要求，完善會(huì)前準(zhǔn)備、會(huì)中、會(huì)后服務(wù)的內(nèi)容，規(guī)范酒

店會(huì)議服務(wù)流程。

（三）標(biāo)準(zhǔn)中主要內(nèi)容和確定依據(jù)

1范圍

參照GB/T1.1-2020的要求，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成部分進(jìn)行闡述，對(duì)

標(biāo)準(zhǔn)的使用范圍進(jìn)行了規(guī)定。

2規(guī)范性引用文件

本標(biāo)準(zhǔn)引用的文件與本標(biāo)準(zhǔn)一樣同時(shí)具有約束力，本標(biāo)準(zhǔn)除

GB/T14308-2010旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定、LB/T059-2016會(huì)

議服務(wù)機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)與服務(wù)規(guī)范、SB/T10476-2008飯店服務(wù)禮儀規(guī)范

3個(gè)標(biāo)準(zhǔn)外，其他標(biāo)準(zhǔn)均不注日期。

3術(shù)語(yǔ)和定義

GB/T30520界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

4基本要求

4.1服務(wù)機(jī)構(gòu)要求

按照資質(zhì)要求和設(shè)施設(shè)備要求對(duì)酒店會(huì)議服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行規(guī)定。

4.2人員要求

對(duì)酒店服務(wù)人員的素質(zhì)、專(zhuān)業(yè)技能、培訓(xùn)、著裝等方面進(jìn)行規(guī)

定。服務(wù)人員具備良好的政治素質(zhì)、身體素質(zhì)、心理素質(zhì)。服務(wù)人

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員恪守職業(yè)道德，具備良好的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能、服務(wù)形象及較

強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)、溝通能力。具備專(zhuān)業(yè)的服務(wù)禮儀，舉止文明、姿態(tài)

端莊、工作積極，品行端正。

4.3安全要求

安全是服務(wù)行業(yè)最基本的保障，酒店應(yīng)積極配合和溝通當(dāng)?shù)匕?/p>

全執(zhí)法部門(mén)，做好酒店內(nèi)的安全工作，保障主辦方及參會(huì)者的人、

財(cái)、物的安全。

4.4環(huán)境要求

為提升會(huì)議場(chǎng)所衛(wèi)生環(huán)境水平，對(duì)室溫、燈光、噪音、清潔等

方面作出要求。

5會(huì)議分類(lèi)及服務(wù)要求

5.1黨政機(jī)關(guān)會(huì)議

會(huì)前要了解參會(huì)各方宗教信仰、民族習(xí)慣、禮儀等要求。兼顧

不同地區(qū)和不同級(jí)別機(jī)關(guān)會(huì)議的需要，確定不同會(huì)議場(chǎng)所。

5.2商務(wù)會(huì)議

提前與簽約儀式主辦方確認(rèn)是否需要彩排并提前做好安排。

5.3國(guó)際會(huì)議

為做好國(guó)際會(huì)議服務(wù)，要求做好翻譯及迎賓工作。

5.4展銷(xiāo)會(huì)議

充分了解展銷(xiāo)及相關(guān)活動(dòng)信息及主（承）辦單位的需求。隨時(shí)

巡查，保證現(xiàn)場(chǎng)的安全、有序，檢驗(yàn)場(chǎng)館設(shè)施設(shè)備是否有損壞，配

備專(zhuān)門(mén)庫(kù)房，以用于存放物資或存放撤展后的物品。

5.5新聞發(fā)布會(huì)

對(duì)會(huì)前準(zhǔn)備進(jìn)行了要求，包括背景板制作、桌椅安排、采訪區(qū)

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安排等。

6通用服務(wù)流程

6.1預(yù)訂與合同簽訂

包括預(yù)訂服務(wù)和合同簽訂與變更兩個(gè)方面，對(duì)預(yù)訂服務(wù)流程及

合同簽訂變更服務(wù)進(jìn)行規(guī)定。應(yīng)配合客戶(hù)并做好書(shū)面確認(rèn)。

6.2人員組織

根據(jù)會(huì)議規(guī)格、會(huì)場(chǎng)所在區(qū)域等設(shè)立專(zhuān)門(mén)的會(huì)場(chǎng)服務(wù)小組。填

寫(xiě)會(huì)議安排通知單。專(zhuān)人負(fù)責(zé)會(huì)議代表報(bào)到、餐飲安排、客房安排

和資料發(fā)放

6.3簽到服務(wù)

根據(jù)不同會(huì)議的組會(huì)規(guī)模、會(huì)議類(lèi)型、報(bào)到流程，進(jìn)行相配套

的規(guī)劃和安排，提供合理的簽到區(qū)域、路線指引和報(bào)到標(biāo)識(shí)。協(xié)助

客戶(hù)維持簽到區(qū)域內(nèi)的秩序，并協(xié)助處理突發(fā)事宜。

6.4住宿服務(wù)

應(yīng)提前與客戶(hù)溝通房間預(yù)訂需求，工作人員應(yīng)熱情禮貌，住宿

手續(xù)完成后應(yīng)引導(dǎo)客人到指定房間并幫助客人安置行李。每天應(yīng)派

服務(wù)人員做好房間的整理和清掃工作，有利于確保住宿人員物品的

安全。

6.5餐飲服務(wù)

做好菜品留樣和衛(wèi)生安全工作，是保障食品安全的重要條件。

餐前提前檢查用餐區(qū)域指示牌，檢查用餐區(qū)域衛(wèi)生和食物準(zhǔn)備情況。

6.6會(huì)前準(zhǔn)備

包括會(huì)前溝通與協(xié)調(diào)、會(huì)議搭建、會(huì)場(chǎng)布置、擺臺(tái)布置、會(huì)場(chǎng)

指引五個(gè)方面，能夠確保會(huì)前準(zhǔn)備充分、布置合理。

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6.7會(huì)中服務(wù)

包括會(huì)場(chǎng)服務(wù)和茶歇服務(wù)，能夠及時(shí)滿足客人要求并提供相應(yīng)

服務(wù)。

6.8會(huì)后服務(wù)

在會(huì)議結(jié)束后工作日內(nèi)向客戶(hù)提交、確認(rèn)實(shí)際費(fèi)用總清單，并

根據(jù)客戶(hù)要求提供費(fèi)用明細(xì)。會(huì)議結(jié)束后，意見(jiàn)反饋，能夠?yàn)闀?huì)議

提升做準(zhǔn)備。

7質(zhì)量控制

做好工作記錄，形成臺(tái)賬。對(duì)工作中出現(xiàn)的不合格服務(wù)，有針

對(duì)性的改進(jìn)工作方法，有利于提升服務(wù)水平。

8安全措施

8.1安保管理

認(rèn)真執(zhí)行消防、公安、交通、食品、衛(wèi)生、旅游等有關(guān)部門(mén)制

定和頒布的安全法規(guī)，建立完善的安全管理制度，有利于保障人員

安全。

8.2消防管理

消防安全管理符合XF654中的規(guī)定。滅火器的選擇及配置符

合GB50140中的規(guī)定。

8.3應(yīng)急管理

成立應(yīng)急處置小組，責(zé)任落實(shí)到人。定期組織工作人員進(jìn)行應(yīng)

急救援知識(shí)教育和實(shí)戰(zhàn)演練，提高人員安全意識(shí)。

8.4信息安全

對(duì)獲取的信息進(jìn)行匯總、分析，并及時(shí)給予相關(guān)方反饋，實(shí)現(xiàn)

信息系統(tǒng)化管理。

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9疫情防控

9.1組織保障

成立疫情防控領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)籌安排疫情防控工作，成立信息報(bào)

告、對(duì)外溝通等工作機(jī)制。提供適當(dāng)?shù)男睦硎鑼?dǎo)支持，可穩(wěn)定員工、

服務(wù)對(duì)象情緒，營(yíng)造堅(jiān)定穩(wěn)健的區(qū)域環(huán)境。

9.2日常處置

落實(shí)通風(fēng)換氣、清潔消毒、體溫檢測(cè)等日常防控措施。

9.3消毒處理

在會(huì)議開(kāi)始前和結(jié)束后進(jìn)行會(huì)議場(chǎng)所全面消毒，保障場(chǎng)所衛(wèi)生

安全。

10服務(wù)質(zhì)量控制與提升

包括定期舉行工作例會(huì)，做好操作流程、質(zhì)量管理的優(yōu)化。根

據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果做好調(diào)查報(bào)告或記錄，并及時(shí)傳達(dá)給相應(yīng)部門(mén)負(fù)

責(zé)人，指導(dǎo)其服務(wù)改進(jìn)。根據(jù)客戶(hù)需求調(diào)整運(yùn)營(yíng)模式和服務(wù)流程，

根據(jù)市場(chǎng)的需求變化，對(duì)現(xiàn)有設(shè)備設(shè)施進(jìn)行改造升級(jí)。

11服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)

建立全面有效的服務(wù)評(píng)價(jià)管理機(jī)制，制定客戶(hù)滿意度方案。包

括服務(wù)評(píng)