《D物業(yè)管理有限公司D物業(yè)管理有限公司培訓方案》5400字（論文）

D物業(yè)管理有限公司D物業(yè)管理有限公司培訓方案目錄TOC\o"1-2"\h\u11689D物業(yè)管理有限公司D物業(yè)管理有限公司培訓方案 120047一、D物業(yè)公司員工培訓需求分析 119993（一）確定崗位一般培訓需求. 15177（二）確定員工個人成長需求 129004（三）培訓對象分析 23052二、D物業(yè)公司員工培訓方案設計 29713（一）員工培訓方案的原則 223525（二）D物業(yè)公司服務型員工培訓方式方法 310483（三）D物業(yè)公司服務型員工培訓課程的設計 417465三、D物業(yè)公司服務型員工培訓方案實施 615747結論 614596參考文獻 8D物業(yè)公司客服部員工專業(yè)素質缺乏、服務意識薄弱，業(yè)主對于物業(yè)服務滿意度低，這些都制約著企業(yè)的生存和發(fā)展。物業(yè)管理公司的業(yè)務量不斷增加，產生較大的人才缺口。另一方面，離職率處于較高水平，加劇了員工招聘的難度。在人才缺口較大的情況下，只能放寬招聘的條件，而要適應業(yè)主對于物業(yè)服務的新要求，員工培訓工作顯得尤為重要。在日常經(jīng)營管理中，企業(yè)也在逐年增加對培訓的人力、資金等方面的投入。但也要看到，培訓有時只是簡單介紹做法，沒有與公司企業(yè)文化與發(fā)展戰(zhàn)略相結合，缺少戰(zhàn)略性、前瞻性和可持續(xù)性，因此建立有針對性的培訓方案是必要的。通過組織培訓提高人員素質、提升專業(yè)技能，是滿足企業(yè)人才需要最有效的方法，開展有效的培訓，有利于加深從業(yè)人員對物業(yè)管理相關規(guī)章、流程的掌握，培養(yǎng)正確的服務意識，物業(yè)管理才能更加人性化、規(guī)范化、專業(yè)化。一、D物業(yè)公司員工培訓需求分析（一）確定崗位一般培訓需求.一般培訓需求主要指員工所處工作崗位的要求，雖然不同的崗位職責下對應不同的培訓需求，但是各個崗位也都包含部分共性的培訓需求。根據(jù)D物業(yè)分公司的實際情況，把一般性培訓需求分為共性培訓需求和崗位專業(yè)技能培訓需求兩部分。分公司目前的共性培訓需求主要涉及法律法規(guī)、企業(yè)文化、企業(yè)規(guī)章制度、社交禮儀、心理輔導、安全生產等方面;崗位專業(yè)技能培訓需求相對而言更具體，比如針對設施設備維護序列的高空作業(yè)、限定空間的作業(yè)等。（二）確定員工個人成長需求D物業(yè)服務型員工隊伍基數(shù)大，基礎性工作內容較多、員工能力素質不D盡相同，員工的成長需求也存在差異。因為不同部門不同層次的員工，其年D齡層次和個人抱負等諸多方面差異，使得其成長需求差別很大。特別是環(huán)境D維護序列和客戶服務序列:環(huán)境維護序列員工年齡偏大，員工缺乏進取心態(tài)D注重經(jīng)濟利益;客戶服務序列員工年齡結構整體呈年輕化，員工成長晉升意D識強烈。同時，對班組長等員工的培訓，需要加強職業(yè)崗位勝任力的需求分析，對各序列員工專業(yè)技能做出針對性培訓需求分析，整體增強公司培訓需求分析的合理性。（三）培訓對象分析人員分析。人員分析主要是對員工進行個體分析，需求分析要覆蓋面廣，不能以偏概全，不能用少數(shù)人的需求代表崗位培訓需求。參照公司績效標準，績效考核結果能夠發(fā)現(xiàn)員工哪些方面不足和不完美，找出員工素質、能力以及公司制度方面的原因，針對這些缺陷，有針對性地進行開展培訓，即從績效結果分析中找出培訓的潛在需求。知識掌握程度分析，主要分析服務型員工包括物業(yè)管理企業(yè)的權利和義務、企業(yè)內部機構設置、物業(yè)入伙手續(xù)辦理程序、物業(yè)法等相關知識的掌握程度。能力分析，主要分析服務型員工面對業(yè)主投訴、糾紛的應變能力、溝通能力、情緒的自我調節(jié)能力、面對挫折打擊的承受能力以及集體榮譽感等。職業(yè)素質分析，主要分析服務型員工的工作熱情程度、服務意識、責任意識情況。個人工作績效分析，主要分析諸如業(yè)主對物業(yè)服務的滿意度、業(yè)主投訴的處理是否及時等指標考評結果。個人職業(yè)生涯設計，主要是分析服務型員工的職業(yè)抱負以及對個人的成就希望。企業(yè)需要重視個人職業(yè)生涯規(guī)劃，實現(xiàn)個人與企業(yè)的共贏，舉行員工培訓時，要考慮到員工自身的發(fā)展需求。二、D物業(yè)公司員工培訓方案設計員工培訓計劃制定在企業(yè)培訓方案有極其重要的地位和作用，計劃制定應該以培訓需求為基礎，從企業(yè)戰(zhàn)略出發(fā)，對培訓內容、方式方法以及師資等進行安排。（一）員工培訓方案的原則重視與企業(yè)愿景符合的原則。企業(yè)愿景即企業(yè)中長期發(fā)展規(guī)劃是企業(yè)的方向，只有圍繞企業(yè)戰(zhàn)略組織開展培訓，向員工灌輸企業(yè)的價值觀及經(jīng)營理念，培養(yǎng)員工良好的行為習慣和操作規(guī)范，才能使員工自覺地按照慣例工作，營造良好的工作氛圍，也才能將企業(yè)的規(guī)劃愿景在員工中產生共鳴，達成共識，切實解決企業(yè)發(fā)展的需求，培養(yǎng)出利于企業(yè)長遠發(fā)展的實踐性人才。重視培訓可持續(xù)開發(fā)的原則。關于員工態(tài)度、服務禮儀等方面的培訓，培訓成果會在工作中逐漸顯現(xiàn)，培訓效果不是“立竿見影”。企業(yè)不能急功近利,摒棄為了解決企業(yè)經(jīng)營困境或者問題，臨時抱培訓“佛腳”的態(tài)度，而是要貫徹落實科學發(fā)展觀，堅持培訓工作的長期性、系統(tǒng)性，認識培訓工作需要企業(yè)持續(xù)投入人力、物力和財力，持續(xù)開發(fā)員工的潛力，有利于建設科學化的企業(yè)人才梯隊，形成企業(yè)發(fā)展的人才庫和智力庫，促進企業(yè)的發(fā)展進步。重視具體分析的差異化原則。每個職位的崗位職責不同，崗位對員工的工作技能、專業(yè)背景和個人素質要求也不同，員工要經(jīng)過培訓所掌握的工作技巧、方式方法也不一樣，培訓各類員工的培訓方式、培訓內容、考核方式各不相同，所以，企業(yè)要意識到，沒有適用于所有員工的培訓方案，而是要因崗、因人設置培訓課程，根據(jù)實際情況差別對待，培訓的設置需要具有彈性。注重培訓評估及結果強化的原則。開展有效評估工作，可以了解員工接受培訓后工作態(tài)度、方式方法改善情況，企業(yè)培訓的投入、產出情況，有利于檢驗培訓的效果，有利于全面審視培訓實施過程，總結培訓經(jīng)驗和教訓，優(yōu)化培訓方案。注重培訓與企業(yè)文化相滲透的原則。管理者所希望倡導的企業(yè)文化，不是通過空洞的標語、口號就能建立起來的，企業(yè)文化更需要深入員工的內心，得到員工的認同。培訓過程中，企業(yè)將經(jīng)營理念和服務宗旨逐漸傳播給員工，企業(yè)的價值體系與員工的價值觀逐漸融合，培訓促使員工發(fā)生觀念性的改變，潛移默化地促進員工行動上的規(guī)范和改善。.重視對實踐的指導性原則。培訓的最終目的是用來指導實踐，培訓課程設置應該以切實解決員工在工作遇到的問題和工作應具備的基本能力為出發(fā)點，針對服務型員工不宜過于偏于理論，多講實際操作和事務處理技巧，讓受訓者意識到課程是為其量身定制，吸引員工主動去學習掌握培訓知識。（二）D物業(yè)公司服務型員工培訓方式方法D物業(yè)公司服務型員工學習方式分為崗前培訓、在崗培訓、脫崗培訓和自我進修。崗前培訓主要針對新入職員工、內部輪崗員工以及晉升員工，培訓內容為公司的歷史、企業(yè)文化、規(guī)章制度以及公司業(yè)務情況等。崗前培訓對員工以及企業(yè)都有重要的意義，能讓員工盡快對公司和新的工作崗位建立認同感和熟悉感，避免了企業(yè)文化不同而產生的價值沖突，縮短磨合期，有利于員工了解企業(yè)的價值觀和經(jīng)營理念。在崗培訓是指在工作崗位上參加的培訓，培訓時間可以安排在工作時間，也可以用員工的休息時間，培訓主要由上級或者先進員工來進行，通過培訓或者示范來提高員工的勝任能力。脫崗培訓是當員工的能力不能滿足于工作崗位的要求，將嚴重影響工作完成的質量，或者為了進一步提升員工的工作技能，公司和員工選擇離崗培訓。自我進修是指員工根據(jù)個人的情況，主動選擇學習所需要的知識、能力的一種學習方式。公司可采取措施鼓勵員工的自我學習，如舉辦講座和開發(fā)圖書閱覽室等。其次，就培訓內容上看，大致可以分為理論培訓、技能培訓、態(tài)度培訓。其中，理論類培訓建議選用講座法、案例研究等方法，技能類培訓建議選用案例研究法、角色扮演法、現(xiàn)場指導等方法，態(tài)度類培訓建議選用講座法、主題.研討法、角色扮演法、游戲法等方法。再次，就學習特點上看，成年人已經(jīng)積累了一定的知識和經(jīng)驗，其對新鮮事物及新知識會有自己的理解和處理方式，應該在培訓時，注意成年人學習的特點，選用適合其特點的培訓方式方法。例如剛步入社會的大學生，缺少社會經(jīng)驗和物業(yè)專業(yè)的知識體系，能較快地接受新事物、新觀念，學習能力強，建議采取講座法、視聽法、角色扮演、老帶新工作指導等方法;基層服務型員工偏愛實用性的技巧和方法，喜歡輕松的授課方式，能夠釋放工作中的壓力，建議采取案例研究、情景模擬、現(xiàn)場輔導等方法。（三）D物業(yè)公司服務型員工培訓課程的設計D物業(yè)當前培訓形式單一，培訓課程設置沒有層次性。為保障培訓內容.的專業(yè)性,需要結合分公司已有培訓課程和先進企業(yè)的培訓經(jīng)驗,建立知識、素質和能力“三位一體”的服務型員工培訓課程體系，培訓課程內容包括企業(yè)文化、制度培訓、心理輔導、安全培訓、管理知識、崗位職業(yè)技能、客戶服務技巧、設施設備使用維護、環(huán)境管理技能等多方面。按受訓對象的不同歸納如下:(1)新入職員工培訓新員工不了解物業(yè)項目情況，對公司的運營流程也不清楚。因此，新員工的入職培訓的主要目的就是使其滿足崗位工作的基本要求，并熟悉公司狀況和項目現(xiàn)狀，幫助新員工更快的融入崗位角色。可供參考的培訓課程如表2-1所示。表2-1新入職員工培訓參考課程培訓科目培訓內容企業(yè)文化企業(yè)基本情況介紹企業(yè)宗旨和服務理念員工手冊與企業(yè)規(guī)章制度職場禮儀常用禮儀知識員工行為語言規(guī)范服務意識職業(yè)道德教育客戶溝通協(xié)調技巧受理及處理客戶投訴物業(yè)管理知識物業(yè)管理基礎知識物業(yè)管理的行業(yè)法律、法規(guī)典型物業(yè)管理案例質量管理質量管理體系與品質控制安全防范消防知識治安防范知識與技巧跟崗學習項目基本情況(2)秩序維護序列培訓秩序維護序列更注重安全防范和人員紀律性等方面的培養(yǎng)，在課程設計中，應該充分考慮秩序維護序列在保護業(yè)主單位生命財產安全中的重要作用，將治安維護和消防安全的保障放在第一-位。該類型的培訓課程中，除了需要學習安全生產法律法規(guī)、公司安全生產規(guī)章制度，熟悉公司安全生產組織機構和崗位職責外，還應加強應急事故的演練和隊列訓練?？晒﹨⒖嫉呐嘤栒n程如表2-2所示。表2-2秩序維護序列培訓參考課程培訓內容培訓目標工作例會提升工作效率，自我鞭策隊列訓練培養(yǎng)員工的紀律性和身體協(xié)調性防衛(wèi)術練習防衛(wèi)技能，強身健體安全服務生產工作手冊熟悉崗位安全生產職責和安全設施設備使用規(guī)范法規(guī)與規(guī)章制度熟悉并掌握相關法律、法規(guī)以及規(guī)章制度消防知識熟悉消防救火職責消防訓練掌握基本消防操作技能突發(fā)應急事件處理提高突發(fā)事件處理能力，掌握處理技巧案例事故宣導最新安全事故案例，防范于未然（3）客戶服務序列培訓客戶服務序列與業(yè)主接觸最多，在培訓中，應該跟側重于溝通理解能力的培養(yǎng)，注意儀容儀表和用語的規(guī)范。在實際項目中，需要結合業(yè)主單位的要求做好以下培訓工作。可供參考的培訓課程如表2-3所示。表2-3客戶服務序列培訓參考課程培訓內容培訓目標工作例會梳理每周工作重點，提升工作效率，自我鞭策學習客戶關系管理經(jīng)典案例激發(fā)員工工作熱情心理輔導疏導擠壓情緒，克服心理障礙，全面認識工作成就。人際溝通培訓強化人際交往和溝通能力，提升服務有效性。投訴處理培訓熟悉投訴處理流程和要點消防知識及訓練熟悉消防救火職責及掌握基本操作突發(fā)應急事件外理提高突發(fā)事件處理能力三、D物業(yè)公司服務型員工培訓方案實施培訓環(huán)境準備。企業(yè)對于積極主動參加培訓，并且業(yè)務能力有所提升的員工給予一定的嘉獎，并在職位晉升時，將員工參加培訓的經(jīng)歷作為一項衡量標準，讓員工真正意識到培訓工作有利于自身的成長和發(fā)展，增強員工對于培訓的參與度。員工會對培訓內容感興趣，有助于員工更快地吸收、掌握培訓的知識和技能，促進員工將其應用于實際工作中去。培訓考勤。明確服務型員工全年參加培訓的累計時間不得低于16小時，對于沒有達到標準的員工，在年度績效考核中給予扣1分處理，影響其年終獎金數(shù)額。員工應該積極主動參加單位組織的培訓課程，對于不能按時出席培訓的員工需要填報請假單，提前遞交物業(yè)公司人事部門。對于因工作需要外出的服務型員工，可由其主管代為提交。對于未能參加培訓人員，企業(yè)可安排參加近期類似培訓或者組織學習培訓的視頻和課件。對于無故缺勤，且兩周內未按規(guī)定填報請假單的員工，按照曠工半天處理。要按時參加培訓，做到不遲到、不早退，因事遲到、中途離開的員工，需要向培訓組織者請假，并在兩日內補辦相關請假手續(xù)，否則在員工培訓的考核評價中給予扣分處理。培訓紀律。在培訓開始之前，參加培訓的人員應該將手機等通訊設備調整至靜音或關機狀態(tài)，培訓開始后，如需要接打電話，須到教室外接打。培訓過程中，要保持肅靜的課堂秩序，尊重培訓師的辛勤勞動，不得在教室內交頭接.耳、大聲喧嘩等。員工應該認真做好培訓筆記，積極配合老師進行課堂互動發(fā)言。員工應該維護培訓場所的干凈，培訓結束后，將桌椅歸位，保持桌椅整潔。結論本文首先介紹了D物業(yè)管理有限公司的培訓需求，然后著重設計了員工培訓方案，制定了D物業(yè)公司服務型員工培訓方式方法和員工培訓課程，同時D物業(yè)管理有限公司的培訓方案需要管理者和同事的支持，以及薪酬績效、人力資源規(guī)劃、檔案管理等配套制度建設。在不同的時間節(jié)點，采取調查問卷、測試或者自我評估報告等形式開展培訓效果評估，建立評估小組，保證評估結果的客觀性，促進培訓流程的改善。參考文獻[1]黎欣怡.醫(yī)院員工崗前培訓體系設計與實踐[J].