銀行客戶關(guān)系管理規(guī)范制度

銀行客戶關(guān)系管理規(guī)范制度一、總則第一條為加強(qiáng)銀行客戶關(guān)系管理，提升客戶服務(wù)水平，保障客戶權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理法》、《中華人民共和國商業(yè)銀行法》等法律法規(guī)，結(jié)合我行實(shí)際情況，制定本規(guī)范制度。第二條本規(guī)范制度適用于我行所有業(yè)務(wù)部門和員工，涉及客戶關(guān)系管理的各個(gè)方面。第三條銀行客戶關(guān)系管理應(yīng)遵循以下原則：（一）以人為本，客戶至上；（二）規(guī)范運(yùn)作，高效服務(wù)；（三）風(fēng)險(xiǎn)管理，穩(wěn)健經(jīng)營；（四）持續(xù)改進(jìn)，追求卓越。二、客戶關(guān)系管理組織架構(gòu)第四條我行設(shè)立客戶關(guān)系管理部門，負(fù)責(zé)全行客戶關(guān)系管理的組織、協(xié)調(diào)和實(shí)施。第五條客戶關(guān)系管理部門的主要職責(zé)：（一）制定和完善客戶關(guān)系管理相關(guān)制度和流程；（二）組織客戶關(guān)系管理培訓(xùn)，提高員工服務(wù)水平；（三）開展客戶滿意度調(diào)查，分析客戶需求，改進(jìn)服務(wù)措施；（四）監(jiān)督、檢查各部門客戶關(guān)系管理工作，確保制度落實(shí)；（五）協(xié)調(diào)、處理客戶投訴，維護(hù)客戶權(quán)益。三、客戶信息管理第六條我行應(yīng)建立健全客戶信息管理系統(tǒng)，確?？蛻粜畔⒌陌踩?、準(zhǔn)確和完整。第七條客戶信息包括但不限于以下內(nèi)容：（一）基本信息：姓名、性別、出生日期、身份證號碼、聯(lián)系方式等；（二）賬戶信息：賬戶類型、賬戶余額、交易記錄等；（三）風(fēng)險(xiǎn)信息：信用記錄、風(fēng)險(xiǎn)等級等。第八條客戶信息應(yīng)遵循以下原則：（一）合法合規(guī)：收集、使用客戶信息應(yīng)符合法律法規(guī)的要求；（二）自愿原則：客戶有權(quán)了解、查閱、更正其信息，并有權(quán)要求刪除、限制使用或停止收集其信息；（三）保密原則：未經(jīng)客戶同意，不得泄露、公開客戶信息。四、客戶服務(wù)與投訴處理第九條我行應(yīng)建立健全客戶服務(wù)體系，提高客戶服務(wù)水平。第十條客戶服務(wù)內(nèi)容包括：（一）業(yè)務(wù)咨詢：為客戶解答業(yè)務(wù)相關(guān)問題；（二）賬戶管理：協(xié)助客戶辦理賬戶開立、變更、銷戶等業(yè)務(wù)；（三）理財(cái)規(guī)劃：為客戶提供個(gè)性化理財(cái)建議；（四）客戶關(guān)懷：定期走訪客戶，了解客戶需求，提供增值服務(wù)。第十一條我行應(yīng)建立健全客戶投訴處理機(jī)制，確保投訴得到及時(shí)、有效的處理。第十二條客戶投訴處理流程：（一）接收投訴：客戶通過電話、信函、網(wǎng)絡(luò)等方式提交投訴；（二）登記投訴：客戶關(guān)系管理部門登記投訴內(nèi)容，并通知相關(guān)部門；（三）調(diào)查處理：相關(guān)部門調(diào)查核實(shí)投訴事項(xiàng)，并提出處理意見；（四）回復(fù)客戶：將處理結(jié)果告知客戶，并跟進(jìn)客戶滿意度。五、風(fēng)險(xiǎn)管理第十三條我行應(yīng)建立健全客戶關(guān)系管理風(fēng)險(xiǎn)管理體系，防范和化解客戶關(guān)系管理風(fēng)險(xiǎn)。第十四條客戶關(guān)系管理風(fēng)險(xiǎn)主要包括：（一）客戶信息泄露風(fēng)險(xiǎn)；（二）客戶投訴處理風(fēng)險(xiǎn)；（三）客戶服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)。第十五條針對客戶關(guān)系管理風(fēng)險(xiǎn)，我行應(yīng)采取以下措施：（一）加強(qiáng)客戶信息安全管理，確?？蛻粜畔踩?；（二）提高客戶投訴處理效率，確?？蛻敉对V得到及時(shí)解決；（三）加強(qiáng)客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控，提升客戶滿意度。六、監(jiān)督與考核第十六條客戶關(guān)系管理部門對各部門的客戶關(guān)系管理工作進(jìn)行監(jiān)督和考核。第十七條監(jiān)督與考核內(nèi)容：（一）客戶信息管理；（二）客戶服務(wù)與投訴處理；（三）風(fēng)險(xiǎn)管理。第十八條對各部門的客戶關(guān)系管理工作進(jìn)行考核，