員工服務(wù)手冊 客戶服務(wù)手則

員工服務(wù)手

客戶服務(wù)手則

目錄

1.總論..........................................................................3

1.1提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要素..................................................4

1.2實事求是地檢查評價你的服務(wù)............................................9

2.初級客戶服務(wù)技巧.............................................................14

2.1身體語言的重要性......................................................15

2.2語氣的作用............................................................21

2.3電話禮儀..............................................................25

2.4如何獲取主動..........................................................35

2.5說“不”的技巧........................................................41

3.中級客戶服務(wù)技巧.............................................................46

3.I如何贏得難以應(yīng)付的客戶...............................................47

3.2緩解壓力的方法........................................................52

3.3與客戶保持協(xié)調(diào)一致...................................................60

3.4處理同事之間為矛盾...................................................74

4.高級客戶服務(wù)技巧.............................................................83

4.1如何對客戶進行調(diào)查....................................................84

4.2把難題集中在一起......................................................95

4.3不斷學(xué)習(xí).............................................................103

總論

提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要素

實事求是地檢查評價你的服務(wù)

1.1提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要素

三個基本要素

為了改進你為客戶所提供的服務(wù)，本培訓(xùn)手冊提出幾百個重要的觀點，但是為了使這兒

百個觀點能發(fā)揚光大，發(fā)揮作用，你務(wù)必恰當(dāng)?shù)剡\用這三個基本要素。否則的話，再多的微

笑、再多的“請”與“謝謝”也不能構(gòu)成好的服務(wù)。這三個基本要素是：

V擴展服務(wù)的定義。

V重新考慮誰是你的客戶。

V對客戶持有一種友好的態(tài)度。

擴展服務(wù)的定義

你對服務(wù)的定義決定了你同客戶的每一次交往。假如你像通常人那樣認為服務(wù)僅僅是為

客戶提供他們所想要的商品或者服務(wù)，那么當(dāng)客戶提出的服務(wù)要求你們無法滿足時，你就使

自己陷入了逆境。假如你擴展了對服務(wù)的定義，使之包含“滿足各類不是很明顯的客戶需求”,

那么你就永遠也不可能遇到你無法為客戶提供某種服務(wù)的時間。

通過滿足不明顯的客戶需求，比如說當(dāng)客戶有了問題，同情地聽他講述，或者是當(dāng)無法

為客戶提供他所要求的服務(wù)時，為他提供其他選擇，你就能夠拉大競爭對手同你之間的差距。

重新考慮誰是你的客戶

通常我們把客戶的定義限定為我們客戶服務(wù)中心外部的人，客戶的第一層含義是“購買

商品的人”，第二層含義是“與之打交道的人”。

外部客戶：外部客戶是那些與你面對面或者通過電話與你打交道，在客戶服務(wù)中心治療

或者要求服務(wù)的人。他們是傳統(tǒng)意義上的客戶。沒有他們就不可能有銷存額，就不可能有生

意，也不可能有錢賺。但是，假如把客戶的定義限定在這個范圍里，那么你就只看到了事物

的一半。

內(nèi)部客戶：事物的另一半是那些在客服中心內(nèi)部工作的人。他們依靠你所提供的服務(wù)、

產(chǎn)品或者信息來完成工作，他們不是傳統(tǒng)意義上的客戶，但是他們也需要得到你給予外部客

戶同樣親切、同樣體貼的服務(wù)。

通過擴展客戶（包含你的同事）的定義，你就向優(yōu)質(zhì)的服務(wù)邁出了重要的一步。

這種內(nèi)部的客戶鏈在兩方面起作用。有的時候你是客戶，而有的時候你乂是服務(wù)的提供

者。比如：作為信息管理員的你，一個同事可能會找你，要求打印一份報告，在這種情況下，

你是服務(wù)的提供者，由于你為他提供了他所要的服務(wù),但是I0分鐘以后，你可能會回過頭

來找剛才那位同事，在別的情況上請他幫忙，這時你又是客戶。

客戶鏈：內(nèi)部客戶與外部客戶的關(guān)系構(gòu)成了客戶鏈。假如你是在暗房一類的地方工作，

一天很少能見到光線，更別提活生生的客戶了，你很可能會覺得你的工作對外部客戶很少有

或者者根本沒有任何影響，但是你從大局來看，中心里的每個人都在為滿足客戶的需求盡著

自己的職責(zé)。一天里幾乎沒有一個小時，你沒有以這樣或者那樣的形式為他人提供服務(wù)。每

次同一個內(nèi)部客戶的交往就是最終受外部客戶支配的一連串事件中的一個重要環(huán)節(jié)。

3做為客戶服務(wù)中心的經(jīng)理們，我們確信客服中心為它的客戶所

提供的服務(wù)質(zhì)量是這個中心的經(jīng)理們?nèi)绾螌Υ龁T工的直接反映。你要

把你的員工看做是你的一個重要客戶，同時要優(yōu)先對待他們。這么做

意味著不僅僅要重視為了使你的工作更加容易，你的員工能做什么，

而且要重視為了使他們的工作更加容易，你又能做什么。

對客戶持友好的態(tài)度

對客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要共有的一種素養(yǎng)就是對客戶具有真正友好的態(tài)度。對客戶友好

的態(tài)度，我們是指把你的客戶看成你工作的最重要部分，對他們選擇我們懷有誠摯的謝意。

不是把你的客戶看做是對你工作的干擾，然后虛偽的微笑，一直巴不得客戶趕快離開從而能

夠繼續(xù)你的工作。為了熟悉如何形成一種對客戶友好的態(tài)度，你需要退后一步思考，看看一

天的工作時間內(nèi)你都做了什么。

兩條主線

你一天里的這些持續(xù)不斷的工作是你這份工作的職責(zé)所在。假如你把所有的文案工作、

資料輸入、需要記錄的備忘錄與參加會議看成是一個整體，那么就會非常容易了。然而你再

看深遠一些，不管你是客服代表，醫(yī)生還是護士，你都會看到把你所工作聯(lián)系在一起的兩條

共同主線。

與他人溝通：這兩條共同主線中的第一條是與他人溝通。比如說，中心的數(shù)據(jù)分析員可

能一天內(nèi)的大部分時間都是只與電腦為伴，但是當(dāng)他向你解釋CRM系統(tǒng)毛病出在哪里與要

如何處理時，他們的溝通技巧將會是很重要的。這里的要緊意思是：每個人不管他是獨自工

作還是與他人一起工作，都會運用某種形式的溝通來完成他的工作。

溝通并不僅僅是談話，它也能夠是身體語言、寫作，而且在當(dāng)今世界還能夠利用電子交

往。

建立關(guān)系：第二條共同的主線是進展同人們的關(guān)系。我們通常用“關(guān)系”這個詞描述一

種人際聯(lián)系。而在這里我們指的是為了完成工作而與他人的聯(lián)系。假如我們回到中心看那位

獨自工作的系統(tǒng)管理員,你會發(fā)現(xiàn)他（她）與他（她）的客戶、服務(wù)廠商、同事也有著各類

關(guān)系。客服中心的醫(yī)生也是一樣，他不僅患者有著關(guān)系，而且同銷售代表、護士、其他醫(yī)生

都有各類關(guān)系。

瞬間接觸

溝通與建立關(guān)系實際上是你工作的本質(zhì)。它們不可能花很長時間，它們通常是一剎那間

發(fā)生的。比如說，當(dāng)護士發(fā)給患者一張會員卡，微笑著叫著他的名字，他會感到受到尊重，

使他們更加融洽。像這樣一些簡單的行為就會帶來更多的回頭客。糟糕的是，使客戶成為你

終生的反對者也不可能花很長時間。當(dāng)患者給客服中心打電話時，電話響了十幾聲才有人接,

很可能在交談之前就已經(jīng)產(chǎn)生了消極的關(guān)系。這些聯(lián)系盡管很簡單、快速，但對客戶來說是

真實的瞬間。

不管你多忙，留下第一印象的機會只有一次。

真實瞬間：這些短暫的行為或者瞬間的接觸能夠被看做是真實瞬間。它們通常不超過

20秒鐘，但卻長久地影響著客戶對你們所提供服務(wù)的看法。試想一下：作為客服代表，

個可能成為你的客戶的人來找你。她走向護士或者其他人員，告訴他，她與你兩點鐘有個約

會。這個護士（你剛雇的臨時職員）正忙著在計算機.上工作，并沒有任何反應(yīng)，連頭也沒抬。

當(dāng)他抬起頭來講話時，他的表情與語氣是那么不耐煩，仿佛在說：“我正忙著呢?！边@次短暫

的交往，對你的潛在客戶來說是一次真實瞬間。情況還沒結(jié)束。這個護士給她的負面印象被

無意識地轉(zhuǎn)嫁到我們中心的其他人身上。我們明白這并不公平一一但是這是客戶考慮問題的

方式。我們把這類辦法稱作“客戶邏輯”。理由在想象一下相反的情況。你的客戶進來，這

位接待員馬上抬起頭來，微笑著迎接她：

“早上好，您請坐?！?/p>

當(dāng)客戶要求見你，護士請她稍等一會兒，并為她送來一杯茶。這次積極的真實瞬間會使

客戶對他們產(chǎn)生好感，并為一次成功的會談鋪平道路。卜面是一些能制造枳極的真實瞬間的

機會：

V接聽電話時，在自報家門之前要先問候?qū)Ψ健＿@祥做能夠使對話一開始就比較順利。

V當(dāng)客戶接近你時，要更加注意面部表情。一個微笑比一個鬼臉更加有效。客戶們經(jīng)

常根據(jù)他們接近我們時，以我們的表情來推斷我們的情緒。

V當(dāng)一個客戶投訴時，不要把它看做是針對你個人的，要把它看做是從你的客戶那里

獲得有價值的反饋信息的一次機會。

V當(dāng)你無法為你的客戶提供他們要求的產(chǎn)品或者服務(wù)時，要為他們提供其他的選擇。

假如你能為客戶推薦其他可供選擇的產(chǎn)品或者服務(wù)時，客戶們是能夠忍耐說“不”的。

V當(dāng)你把一個客戶轉(zhuǎn)到另外的部門之間，要確實哪位服務(wù)提供者愿意提供服務(wù)。沒有

結(jié)果地踢皮球會產(chǎn)生消極妁后果。

職責(zé)與本質(zhì)

當(dāng)你在沒有壓力的時候，制造積極的真實瞬間是很容易的。然而，當(dāng)你面對響個不停的

電話或者成堆的留言條，到期該交的報告與超時的會議，爾整天被這些瑣碎的情況所纏住時,

就很容易不記得你工作的本質(zhì)是為客戶服務(wù)。

假如你忘了這條原則，客戶就變成了你工作的干擾，這種“你在干擾我的工作”的態(tài)度

使客戶感到他們是無足輕重的，而且中心一點也不重視他們的需要。相反，當(dāng)你把客戶看做

你工作的對象，而對其采取友好的態(tài)度，他們就會覺得受到中心的尊重。

在為我們的一個客戶所作的調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)當(dāng)服務(wù)提供者花費時間建立同客戶的關(guān)

系，并使這種關(guān)系相當(dāng)融洽時，98%的與客戶的交往就會更快更有效。當(dāng)你持有對客戶友好

的態(tài)度，很自然地你就開始進展同對方的合作關(guān)系。

服務(wù)是有感受的：設(shè)想有一個客戶很愿意來我們的客戶服務(wù)中心。為什么他愿意來呢？

可能是由于我們的服務(wù)人員非常友好，且彬彬有禮，還可能是由于醫(yī)生知識豐富，治療有很

好的效果，還可能是由于在這里能夠接觸到更多的糖尿病病友。這樣他對我們提供的服務(wù)就

產(chǎn)生了好的感受。

職責(zé)戰(zhàn)勝本質(zhì)了嗎？

下面一些表現(xiàn)說明你己陷入了把客戶看成對你工作的打攪的誤區(qū)：

V每次電話鈴一響，你就縮起頭

V覺得每一個客戶與同事大概一心想惹你生氣

V你越來越愛說“不”了

V你對客戶每說一句話都要嘆口氣

B你的職責(zé)很重要，但它們永遠也不可能比你為之服務(wù)的客戶

更重要。

兩種類型的公司

簡而言之，你不僅要對客戶態(tài)度友好，保持高度的服務(wù)熱情，而且假如你是一名經(jīng)理，

你還務(wù)必確保你的員工也這樣做。要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不僅僅需要雇用合適的人員與培訓(xùn)第

一線的職員,成功的第一步要是真正營造一種服務(wù)導(dǎo)向的公司文化，在這方面你會發(fā)現(xiàn)兩種

不一致類型的公司。

以自我中心的公司：以自我為中心的公司集中全部清力來實現(xiàn)為公司謀利的內(nèi)部目標(biāo),

比如削減費用、獲得利潤與編制預(yù)算。我們往往稱他們自私，由于他們要緊考慮的是使自己

滿意而不是讓客戶滿意。令客戶滿意這一H標(biāo)則排在后面，甚至沒有制定這一目標(biāo)（見圖

1-1）。下面是以自我為中心的公司的典型特征：

V在完成公司內(nèi)部目標(biāo)方面表現(xiàn)突出的職員受到常識，而不常識那些提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的

職員。

V職員們的大部精力都用來討好經(jīng)理，而不是讓客戶滿意。

V提升是根據(jù)職員的資歷與領(lǐng)導(dǎo)者的喜好，而不是根據(jù)業(yè)績。

V職員們只是受到有關(guān)工作職責(zé)的培訓(xùn)，而很少同意有關(guān)工作本質(zhì)的培訓(xùn)。

V那些不直接同客戶打交道的部門并不認為他們有責(zé)任令客戶滿意。

V那些影響到客戶的決定都是由上層領(lǐng)導(dǎo)在大緊閉的會議室里作出的，而且沒有征求

第一線職員的意見就推行下去。

V總是采取一些短期的、注重利潤的補救辦法，而不尋求一些長期的解決方法。

以客戶為中心的公司：以客戶為中心的公司一方面注重公司利潤，另一方面注重更好地

為客戶服務(wù)。這樣的公司明白只有聽取客戶的意見，并按照他們的需求行事，才能獲得更多

的利潤。占據(jù)更大的市場份額（見圖1-2）。下面列舉的是一個以客戶為中心的公司所具備

的特征：

V那些既能保證工作效率又能使客戶滿意的職員受到公司的常識。

V公司經(jīng)理們把全剖注意力都放在支持職員做好工作上，這樣就能夠使職員們集中精

力滿意客戶的需求。

V職位的提升是以好的服務(wù)與資歷為根據(jù)的。

V著重對職員進行技術(shù)與人際交往方法的培訓(xùn)。

V所有的職員都明白誰是他們的客戶（外部的或者內(nèi)部的），而且明白他們?nèi)绾纬蔀榭?/p>

戶鏈中的一分子。

V整個公司人人參與管理。管理者在作任何決定之前，要到職員那里熟悉反饋回來的

顧客的要緊意見。

V長遠打算已經(jīng)成為一條規(guī)律，而不僅僅是一次例外。

“華工醫(yī)藥旨在建立以客戶為中心的公司，那么，客戶服務(wù)中

心作為公司的窗口，更要以客戶服務(wù)為宗旨。

花錢買個高興

客戶喜歡那些用他們喜歡的方式對待中心一一我們甚至愿意花更多的錢來得到這樣的

服務(wù)！下面是一些能證明這一點的最新調(diào)查數(shù)據(jù)：

他們多花10%的價錢來購買服務(wù)好的同樣的產(chǎn)品。

當(dāng)他們同意了好的服務(wù)，他們通常會告訴9?12個人。

當(dāng)他們同意了差的服務(wù)，他們會告訴20個人。

假如一家公司能快速而又令人滿意地解決客戶投訴,這些客戶再次到這家公司購物的機

率是82.5%

假如顧客在一家商店受到特別差勁的服務(wù)，那么91%的人不可能再到這家商店購物。

1.2實事求是地檢查評價你的服務(wù)

假如你是一名護士、醫(yī)生或者客服代表，下面一份調(diào)查表將會幫助你對作為一個個體的

你所提供的服務(wù)質(zhì)量作出評估。

假如你是中心的經(jīng)理，第一份調(diào)查表將會幫助你是否以客戶為中心進行評估。

自我評估

通過下列io個問題，看你提供的服務(wù)是銅質(zhì)的、銀質(zhì)的還是金質(zhì)的。然后思考同時客

觀地評價你自己，這樣將會幫助你熟悉你個人服務(wù)的長久與在什么方面存在問題，同時需要

付出特別的注意力。

調(diào)查提綱（自我評估）

用下列數(shù)字給每個問題評分：

0=幾乎沒有

口有的時候

2=經(jīng)常

3=幾乎總是

一一當(dāng)與一名客戶談話時，我是全神貫注地與他（她）講話，而不做其他的情況（如操

作微機，無關(guān)緊要地寫寫劃劃，看楚天都市報等等）嗎？

一一當(dāng)與一名客戶談話時，我同他（她）目光接觸，以表示我在注意聽嗎？

——當(dāng)與一名客戶在電話中交談時，我努力地運用抑揚頓錯,說明很有興趣、很關(guān)心嗎？

——我在電話鈴響三聲之內(nèi)接電話嗎？

一一當(dāng)我需要讓客戶不掛斷電話等候，在這么做之前我征得他（她）的許可嗎？

——我避免使用技術(shù)術(shù)語而是用客戶能聽懂的語言嗎？

一一當(dāng)無力為客戶提供他（她）所想要的服務(wù)時，我為他（她）推薦其他選擇的方案嗎？

——當(dāng)我犯了錯誤時，我會真誠地向客戶道歉嗎？

-當(dāng)一名客戶表達了不滿的情緒時，我會保持冷靜并表示懂得嗎？即使我認為他（她）

是錯的。

一一我把客戶的投訴看做是一次改進服務(wù)的機會，而不是把它看做一個占據(jù)寶貴時間的

問題嗎？

----總分

為你的調(diào)查提綱評分

把十個問題的得分相加，然后根據(jù)下表看一看你做得如何。假如你的得分是；

0?I2分：你正處于銅質(zhì)服務(wù)階段

13?22分：你正處于很質(zhì)服務(wù)階段

23?30分：你正處于金質(zhì)服務(wù)階段

為了熟悉有關(guān)你的分數(shù)意味著什么與從現(xiàn)在的位置你能夠進展到哪個階段這些方面的

具體細節(jié)，那么就要在下面講述的這幾個等級中對號入座：

銅質(zhì)服務(wù)水平

得到這個水平的分數(shù)并不意味著你不在乎你的客戶.我們發(fā)現(xiàn)得到銅質(zhì)服務(wù)水平的分數(shù)

是由下面三個原因之一造成的：

V你是服務(wù)領(lǐng)域的新手，正在學(xué)習(xí)如何同客戶交往的一些細節(jié)問題.假如這一說法適

用于你，那么參加如何做好客戶服務(wù)的培訓(xùn)將會幫助你達到銀質(zhì)水平階段，甚至更高的階段。

V你是一個老練的服務(wù)提供者，但是你曾經(jīng)練習(xí)過的許多基本技能很可能已要變得生

疏了。那么就要通過重新學(xué)習(xí)客戶服務(wù)培訓(xùn)課程，更新基本技能。

V最后的原因同工作的適合性有關(guān)。這么多年，我們遇到某些不喜歡同客戶打交道或

者不喜歡幫助其他人解決問題的人。他們本身也沒有錯，只是由于他喜歡自處。假如這種情

況適合你，你可能要考慮換份工作或者改變一下你現(xiàn)在工作的重點。

銀質(zhì)服務(wù)水平

你對基本技能有深刻的懂得，但是你不能始終如i地堅持運用它。不能始終如一地堅持

的原因可能是你被工作壓垮了。在高興的日子里，你提供好的服務(wù)；而在情緒低落的日子里,

你提供劣質(zhì)的服務(wù)。關(guān)鍵是要堅持始終。切記不管你同客戶在一起度過多長時間（也許是一

個30秒鐘的電話或者者是一個小時的會面），也不管你有多忙，關(guān)于你打算采取的態(tài)度，你

總是有自己的選擇。花大約30天時間能夠形成一種新的習(xí)慣。因此每一次你同一名客戶打

交道時，要特別注意遵循調(diào)查表上所包含的內(nèi)容一一特別是在你不愿意做的時候。

金質(zhì)服務(wù)水平

祝賀你！在提供服務(wù)方面你是一名專家。你大概完全掌握了這些基本要素，而且準(zhǔn)備好

迎接更大的挑戰(zhàn)。為了繼續(xù)進展，應(yīng)該考慮下列建議：

J你完成了對自己的評估后，再讓一名你很熟悉也很信任的同事對你再進行評估，從

而得出他的結(jié)論。這樣可能會看到你的盲點，指出你需要改進的地方。

V超出服務(wù)基本技能的范圍，進行自我考查，這樣你通過學(xué)習(xí)，能夠在更復(fù)雜的服務(wù)

技巧方面同意培訓(xùn)來進一步提高自己。

我們建議你再重復(fù)看一遍上述調(diào)查表，而且把客戶這個詞換成職員，這么做會幫助你評

估你的工作，看一看你是否能夠很好地對待你的職員。

客戶服務(wù)中心自我評估

這份調(diào)查表能夠幫助你發(fā)現(xiàn)在客戶服務(wù)中心里，你應(yīng)該著重強調(diào)的具體方面與在通往更

高層次為客戶服務(wù)的過程中作為起始點的地方。一定要盡可能實事求是地、客觀地以你個人

的觀點回答問題。這些問題指的是中心現(xiàn)在的情況，而不是指你希望你們?nèi)绾位蛘哒吣阏J為

他們將來會如何。

切記，不管你認為中心提供的服務(wù)質(zhì)量有多好，總有能夠改進的地方。盡管有的時候精

確地確定這些需要改進的地方是很困難的。

假如你將要對你個人的部門或者整個中心進行評估，那么要事先決定時間。你應(yīng)該完成

這份調(diào)查表兩次，每次都要根據(jù)每個人各自的觀點。

調(diào)查提綱（中心評估）

運用卜.列數(shù)字給每道題評分：

0=根本沒有

1;很小程度

2=中等程度

3;很大程度

-我們向客戶調(diào)查，以查明他們對我們的服務(wù)或者產(chǎn)品是否滿意，同時聽取他們關(guān)于

改進服務(wù)或者產(chǎn)品的建議嗎？

一一我們向職員調(diào)查，以查明他們對我們的工作環(huán)境是否滿意，同時聽取他們關(guān)于改善

工作環(huán)境的建議嗎？

一一我們有強調(diào)為我們的客戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品與服務(wù)的任務(wù)書與具體的長遠目標(biāo)

嗎？

——我們收集有關(guān)劣質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量在客戶流失、時間浪費、士氣削弱等方面為我們中心

帶來缺失的資料嗎？

-關(guān)于在電話中與面對面地同客戶處理關(guān)系的技巧方面，我們對第一戰(zhàn)的員工進行培

訓(xùn)嗎？

一一對我們的經(jīng)理們掌握支持職員們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)與產(chǎn)品所需的技巧（如隊伍建設(shè)、授

權(quán)指導(dǎo)）進行培訓(xùn)嗎？

--關(guān)于新雇用的職員，他們在完成他們的具體工作時，我們強調(diào)過為客戶服務(wù)的重要

性，并幫助他們盡快熟悉工作嗎？

-我們有計算機系統(tǒng)來幫助我們的職員為客戶提供快速而有效的服務(wù)嗎？

——我們是否有適宜的辦法，使我們能夠在客戶反饋信息的基礎(chǔ)上對我們的政策與慣例

作具體改變嗎？

我們專門表彰那些為了客戶的利益而付出努力的職員嗎？

為你的調(diào)查提綱評分

把10個問題的得分相加，然后分析中心等級。

為熟悉有關(guān)的分數(shù)意味著什么與以現(xiàn)在的位置你能夠進展到哪個階段這些方面的具體

細節(jié)，那么就要在下面講述的幾個等級中找到自己的位置。

?為客戶服務(wù)不是中心中一個部門的孤立行為，而是不管任何

等級的任何人以客戶為中心的一種中心文化。

等級一：數(shù)字統(tǒng)計

一些統(tǒng)計專家經(jīng)營著中心?？头行目赡懿]有把客戶服務(wù)看做是優(yōu)先考慮的情況，而

是把大部分注意力都放在了經(jīng)濟目標(biāo)與一些能影響最終財務(wù)結(jié)果的活動上，如削減費用、預(yù)

算等等。

把短暫的結(jié)果看得比長期收益更有價值，用數(shù)最而不是用質(zhì)量來衡后結(jié)果。在這個等級，

一味追求經(jīng)濟效益而不考慮客戶是否滿意,就像越過1元去拿1分。

危害：明白時為時已晚，而且直到出現(xiàn)?種非常緊急的情況，如失掉客戶，或者減少市

場份額，迫使你把服務(wù)放到更優(yōu)先考慮的位置上的時候，你才會意識到客戶服務(wù)的重要性。

當(dāng)你的中心到了這個時刻，你通常會面臨對未來難以預(yù)料的額外的壓力，它會使改進服務(wù)具

有更大的挑戰(zhàn)性。

建議：在為時不晚。勺時候改進服務(wù)，認真研究客戶服務(wù)對你的事業(yè)總體的、長遠的成

功有多么重要。你可能想通過做到下列幾點，開始樹立中心的客戶服務(wù)重要性的意識：

V進行一次調(diào)查來確定當(dāng)前的客戶滿意程度。

V送中心的經(jīng)理與職員們參加客戶服務(wù)培訓(xùn)。

V收集一些能說明劣質(zhì)的服務(wù)對中心產(chǎn)生影響的資料。

等級二：海報、徽章與橫幅

中心的墻壁講述了全部情況?？头行膹堎N了海報，分發(fā)了徽章，設(shè)計說明下列老生常

談的口號的橫幅：

顧客至上

顧客就是上帝

顧客永遠是對的

現(xiàn)在管理部門確信客戶服務(wù)是非常重要的，而且不得不使客戶服務(wù)成為每天生意中的一

部分。管理部門已經(jīng)開始宣傳客戶服務(wù)的觀點，而且為此也可能已采取了一些非常明顯的行

動。在這一等級，職員的態(tài)度是：

“聽起來不錯，但是我們要看看管理部門是否能貫徹始終?！?/p>

危害：客服中心以“客戶為中心”的宗旨可能陷入了空談中，并沒有發(fā)生實質(zhì)性的變

化。這樣，就產(chǎn)生i種認為客戶服務(wù)只是這個月的又一個計劃。把客戶服務(wù)同整個經(jīng)營分割

開來。假如這問題得不到解決，就會在職員中產(chǎn)生一種懷疑的態(tài)度，這會使將來改進客戶服

務(wù)的任何嘗試變更更加困難。

建議：要采取一些非常明顯的能夠證明中心客戶服務(wù)承諾的行為?！罢f話兌現(xiàn)”與“說

到做到"，你的職員們應(yīng)該看出你所采取的行動對他們有好處或者者對客戶有好處。需要考

慮的情況是：你能確定你的職員們一直在埋怨的是什么問題嗎？

等級三：老虎的尾巴

你已經(jīng)抓住了老虎的尾巴！做得好！即使你處在混亂中，而且即使你可能會感到你仿佛

一直處于失探的邊緣，中心也馬上達到客戶服務(wù)的優(yōu)質(zhì)水平。所有這些積極的改變使你的職

員很興奮，他們對未來持有慎重的樂觀態(tài)度。整個客服中心洋溢著一種“我們還有很長的路

要走”的情緒。就像到月球旅行，你已經(jīng)到了發(fā)射的時刻，要想再回去已經(jīng)太晚了，而且太

快了，以致于看不到你要到哪里去。

危害：中心所有服務(wù)的缺點與問題都擺在你面前。由于在做成你想做的情況之前看到

了所有需要解決的問題，你可能變得不得所措、灰心喪氣，甚至承認失敗了。

建議：在你的腦海中保留一幅大的圖畫，不要立即把每件事都確定下來。切記，羅馬

不是一天建造起來的。在紛繁復(fù)雜的眾多問題中，最好的一個辦法是選擇一個具體的服務(wù)問

題（不必是大問題）作為突破口，在解決下一個問題之前完全解決。假如按這種辦法堅持6

個月，你將會驚訝地發(fā)現(xiàn)許多問題也得到熟悉決。

等級四：公牛的眼睛

祝賀！客服中心已經(jīng)使服務(wù)成為生活的?種方式。你已經(jīng)抓住了使客戶滿意的重點，而

且這個重點已滲透到經(jīng)理與職員們每天做的工作中。這種服務(wù)文化太強烈了，以致于使它們

開始有了自己的活動，而你會看到改進服務(wù)而付出努力很快就得到回報。你的職員把客戶看

成是他們所做工作的一個重要部分，他們也明白中心將會支持他們做用來取悅客戶的情況。

例：在客服中心的服務(wù)工作中，即使他們的客戶調(diào)查說明他們的工作做得十分優(yōu)秀，他

們還是這樣說：

“我們只是與上次來訪時做得一樣好?！?/p>

“我們要堅持到底成為最好的?！?/p>

“我們一直會改進

他們從不間斷地繼續(xù)改進的承諾就是他們同競爭對手相比與眾不一致的地方，同樣也是

在他們的領(lǐng)域里繼續(xù)使他們成為勝利者的原因。

2.初級客戶服務(wù)技巧

身體語言的重要性

語氣的作用

電話禮儀

如何獲取主動

說“不”的技巧

2.1身體語言的重要性

身體語言是一種持久不變的、不用口頭語言來表達的交流手段。不必說一個字（而且有

的時候并沒有意識到這一點），你的身體語言就能夠表露出你的感受與你的辦法。比如：不

必交換任何意見，你就能猜出在下列情況下，這個服務(wù)人員如何看待你：

，當(dāng)患者帶來積攢的零錢繳款時，收銀員的眼睛因惱怒而骨碌著。

v當(dāng)你向醫(yī)生認真地說明你的癥狀時，他卻忽略了你而盯著你的表格。

許多年往常，在一所重點大學(xué)進行過一項關(guān)于人們?nèi)绾螐乃四抢铽@得信息的研究。這

項研究說明：

V55%的人從他人那里得知的信息來自對方的身體語言。

V38%的信息來自對方說話的語氣。

V7%的信息來自對方的口頭語言。

大家都有這樣的經(jīng)歷，有的時候我們看到一位朋友或者親人好像很憂心忡忡的強打精神

的“沒什么，我很好”的回答。顯然，他的行動比他的口頭語言更響亮。實際上，人優(yōu)的身

體語言傳遞的信息比他們所說的更令人相信。你閱讀客戶身體語言的能力與成功地使用你自

己的身體語言的能力是你具有的花費最少卻是最有效力的技巧之一。身體語言要緊包含下列

幾個方面。

J眼神。

V面部表情。

V身體姿勢與動作。

V手勢。

V身體接觸。

V身體的距離。

假如身體語言表達得過分或者者不夠充分，那么就不能達到預(yù)期的效果，而且會產(chǎn)生一

種負面的影響。盡管身體語言不是一門精確的科學(xué)，但是在許多情況下都適用。

目光對視

目光接觸是最效力的身體語言技巧之一。它被稱作月心的技巧，由于它能夠讓客戶熟悉

你正在饒有興趣地、聚精會神地聽他說話，也愿意同意他的看法。目光接觸能夠使我們不僅

聽到客戶所說的話，也能夠熟悉他的感受。把目光的焦點柔與地放在客戶臉上，就能做到有

效的目光接觸。如：客戶一走近你，不管你在做什么，你要立即目不轉(zhuǎn)睛地看著他的臉，同

他進行目光接觸。當(dāng)談話繼續(xù)時，應(yīng)該不時地移開目光，避免給人一種印象，認為你正盯著

他。

表達對度銷售代表用銳利的目光盯著客戶，使人不敢與之對視,而且一直不移開目光。

這種“你逃不出我的視線”的方式使客戶感到緊張不安，而且使客戶像逃難似地趕快離開。

表達不充分你走到一位收銀員那里，他沒有抬頭看，而是繼續(xù)低頭伏案算賬，你只看

到收銀員的頭頂。收銀員并沒有同你進行目光交流，這對你來說就是一次負面的真實瞬間，

而且你能夠把它懂得為他不愿意幫助你。

研究說明：每當(dāng)人們意識到他人的臉上將表現(xiàn)出某種感情的時候，就會停止目光接觸,

把目光移開。但是當(dāng)你同一位煩惱的客戶交往時，這種并不想打攪他人、使他人尷尬的自然

反應(yīng)就不適合了。為了給人一個說明你非常關(guān)心的印象，不要把H光移開。相反，要保持目

光的接觸。這樣做會給人留下一個印象，認為你很想聽客戶講的話，而且通常這樣也會讓他

感受好一些。

面部表情

你的面部表情就像一塊告示牌，它能讓你周圍的人明白你是否高興、難過、興奮等。小

心不要讓一天的壓力都聚在眉宇之間，以致r使你看起來就像一個皺巴巴的李子干?？蛻舨?/p>

關(guān)心你這天是否過得非常糟糕；對他們來說，這次同你的交往是這一天當(dāng)中的第一次。在你

開始說話之前，你的面部表情表現(xiàn)出一種枳極的精神狀態(tài)。然而，當(dāng)客戶擔(dān)心或者煩惱時，

你需要調(diào)整你的面部表情來配合他們的心理狀態(tài)。

表態(tài)過度客服中心在每個醫(yī)生辦公桌后面的上方貼一張快樂面孔的膠貼畫，下面寫

著：“切記對客戶微笑”。試想一下，假如一個醫(yī)生告訴患者他從一型轉(zhuǎn)入了二型糖尿病一

而這時他的臉上卻帶著傻乎乎的毗牙咧嘴的笑容，患者海會多么生氣！

表達不充分如做白日夢般的凝視、神情恍惚的凝視與茫然的神情是在你無意識中會出

現(xiàn)在臉上的表情。當(dāng)客戶看到你這個樣子，他們不想做把你從呆滯的狀態(tài)中喚醒的人。

對你的職員們運用一種輕松的、愉快的面部表情與你對客戶運用這樣的表情是同樣重要

的。通過運用積極有效的面部表情?，你能夠鼓勵你的職員們向你請教，要求你給他們指導(dǎo)，

并為他們提供信息。

腰部以上的身體姿勢

身體姿勢一一特別是身體動作一一說明了你的能量等級與你對客戶所說的話的興趣。從

一些簡單的身體語言的表露，你能看出什么時候客戶聽得不耐煩，或者想結(jié)束談話。比如：

v向后靠或者走開。

V把身子從你那邊移開。

V推開桌子。

V收拾文件。

V在你仍在講話時關(guān)上公文包。

V不停地看表。

為表現(xiàn)出你非常熱心地傾聽客戶的談話，同時對此很感興趣，你應(yīng)該做到：

J點頭。

V面對客戶。

V向前傾身。

點頭

不需要用語言說明你正在注意傾聽別人講話的最好方式之一就是點頭。當(dāng)一位客戶正向

你喋喋不休地講解某件事的一些細節(jié)，你不插話，但你又希望讓他明白你正在聽他講話，這

個時候點頭特別有效。

表達過度偶爾的點頭說明你正在傾聽，但是持續(xù)不斷的點頭則表露了不耐煩的情緒。

當(dāng)人們希望談話加快時，他們就會用干擾別人的不斷點頭的運用表示，這種動作是以另?種

方式向客戶說明“快點說完，這樣我就能夠帶你去見醫(yī)生了！”

表達不充分下次你看科幻片的時候,要特別注意那些外星人用身體語言來表示他們特

征的方式。他們總是直視著前方，雙臂緊貼在身體兩側(cè)，腦袋向前總是固定在一個位置上。

這些身體語言說明他們不具備人的特征。不要讓這種情況發(fā)生在你的身上。一定要盡力有意

識地運用你的身體語言來說明你是來自我們這個星球。

面對客戶

通過把你整個身子（而不僅僅是你的頭）轉(zhuǎn)向客戶，你向他傳遞了這樣一個信息，即：

他得到了你全部的、亳無分散的注意力，假如你從客戶那兒轉(zhuǎn)過臉去會使他感到其他的情況

正在干擾你。

向前傾身

在客戶談話的過程中，假如你不想結(jié)束談話，那么你就要輕輕向前傾身，從而讓客戶熟

悉你對他所說的話很感興趣。當(dāng)客戶正在表達強烈的感情時，你一定要向前傾身，對他說:

“我對你非常懂得?！?/p>

手勢

當(dāng)你說話時運用你的手勢是一種表達感情的很自然的方式。有些人每當(dāng)講話時，就一邊

說話，一邊做手勢，大概是在指揮一支管弦樂隊。有兩種手勢需要我認識到：

V運用手與其他物品來表示。

J只用手表示。

運用手與其他物品表示

第一種是指那些依靠某些道具，能夠清晰地為你提供關(guān)于客戶情緒信息的手勢，這些手

勢包含：

V把筆帽套在鋼筆上并把它裝進衣袋

這個動作表示準(zhǔn)備結(jié)束這次會面或者談話。

V用手指叩擊桌子

這表示i種不耐煩或者失望的情緒。

V不停地咔噠咔噠地轉(zhuǎn)動圓珠筆

這個動作能夠有兩種不一致的含義：一種表示客戶很不自在；另一種表示客戶正陷入深

思，觀察一下其他身體語言信號來決定當(dāng)時哪一種是合適的。

J嘩啦嘩啦地抖動衣袋里的零錢

這個動作通常意味著：“我很著急，我要離開！”

單獨用手表示

第二種手勢不用任何道具。這些手勢包含：

J張開手的姿勢（五指伸開，四指并攏）

這種姿勢用來表示一個指示，它們表示邀請向某一方向走或者朝某個方向看。張開手的

姿勢也是指向一個人或者物品的更有禮貌、更優(yōu)雅的一種方式。

V合攏手的姿勢（伸出一根手指指著）

用這種手勢來傳達一個指示，它被解釋為一道命令，而不是一個邀請。當(dāng)用這種手勢指

向他人時，它通常被看做是粗魯蔑視的，是在威脅人的。用這種手勢指著別人是不禮貌的。

但更糟糕的是在很近的范圍內(nèi)用一根手指指著別人的臉，這個動作很明顯地表達了對客戶的

敵意與憤怒。

不管你是經(jīng)常運用你狗手還是很少用，關(guān)鍵是做手勢時，一定要自然。你的手勢不應(yīng)該

使你從談話中分散你的注意力。

表達過度要想熟悉最多、最過分運用手?勢的情況，那么看一看在夜間電影播映班間為

汽車商所做的商業(yè)廣告。廣告中，那些汽車商在講話時，以一種幅度很大、不自然的、容易

分散注意力的手勢四處揮舞，使人很難把注意力放在他們正講的話上。

表達不充分明顯的缺乏手勢會分散人的注意力，就如同它們像章魚一樣四處揮舞一

樣。許多人對運用他們的手勢表達非常不自然，以致于他們總是在身后、身前緊握著手，或

者者把把手緊貼在兩側(cè)。由于缺乏手勢，就會給客戶留下一個印象，認為這位服務(wù)人員被他

（她）所說的話嚇住了，或者者聽了他（她）的事感到不自在。

有關(guān)身體的接觸

在中國的工作環(huán)境中，最能讓人同意的身體接觸方式是握手。在許多職業(yè)中，如衛(wèi)生保

健、身體接觸能夠起到一種更重要的作用。比如說，護士與醫(yī)生們一方面出于需要運用身體

接觸這種方式，一方面為了表達一種關(guān)心的態(tài)度。不管你的職業(yè)是什么，當(dāng)你接觸別人的身

體時（此人同你沒有任何私人關(guān)系），能夠接觸的最不具有威脅性的部位是胳膊上從腕部到

肘部這一段。

你應(yīng)該對其他人的反應(yīng)非常敏感。假如你以一種不具有威脅性的方式接觸別人的手、腕

部或者肘部，但他把胳膊移開了，他是告訴你什么？這種反應(yīng)告訴你不要再碰他。

表達過度我們不給你們推薦那許多人常用的用勁兒握手的方式,這種握手方式過于具

有進攻性，而且它會給同意者留下一個印象，仿佛他們是被用來加強網(wǎng)球拍的握拍練習(xí)，這

實際上傷害了他們。

你同沒有親密關(guān)系的人在一起時，你的身體接觸超出了那些沒有威脅性的地方，那你的

接觸就過分了。一些普遍容易犯錯的身體接觸包含：

V用一條胳膊摟抱著客戶的肩膀（除非他快要昏倒了）。

V拍打客戶的后背［除非他噎住了）。

V弄亂客戶的頭發(fā)I除非你是一名理發(fā)師）。

V抱住他不讓他走1除非你要嫁給他）。

表達不充分中心來了一位新員工，被帶著到辦公宣四處看看。他的經(jīng)理把你介紹給一

位同事，他很有信心地伸出手，準(zhǔn)備同他熱烈地握手。作為回報，他同你握手時卻是猶豫不

決地、輕輕地握一下。面對這種情況，你渾身戰(zhàn)栗。因此你同別人握手時，總是猶豫不決地

伸出你的手。對此，幾乎能夠確定，會給人留下一個不好的第一印象。

留有個人空間

個人空間指的是在你與他人之間，令你們感很自在的距離。假如他人靠近，侵入了你的

空間，你便不假思索地自動后移。

假如你看見對方從你這里向后移，你應(yīng)想到他這樣做是想為自己制造更好的空間。假如

出現(xiàn)這種情況，那么你就要往后退，保持你們的距離。通過保持一個安全的個人范圍，你們

能夠促進交流，使人更加舒服自在，彼此更加信任。有三種不一致的空間范圍：

V親密的

V個人的

J社會的

范圍一；親密的（0-2英尺）

這個范圍是為浪漫伴侶、家庭成員、親密的朋友與孩子們留出的。當(dāng)你不屬于這個范圍

時，走進這個范圍是很尷尬的，或者者說是對他人有威脅的。那就是為什么在擁梯中人們高

別人很近時，感到那么不自在的原因。電梯中狹小的空間迫使我們離他人更近一些，我們大

多數(shù)人都抬頭盯著樓層的數(shù)字,仿佛它們包含著生命的意義，以此來掩飾這種不自在的感受。

范圍二：個人的（2?4英尺）

我們同客戶的大多數(shù)談話都是在這一范圍內(nèi)進行的。當(dāng)你與客戶之間保持一段安全的、

令人感到舒服自在的距離時，這個個人空間就能夠使一次秘密的談話不受干擾地進行。

范圍三：社會的（4英尺以上）

這種在臺上的范圍要緊適用于教室里的老師、中心會議上的經(jīng)理或者者是訓(xùn)練班中的講

師。然而就如同在親密的范圍內(nèi)你們能夠非常接近或者尋求安慰一樣，在社會的范圍內(nèi)，也

能夠通過遠離對方而使自己感到舒服自在。

表達過度當(dāng)你正在排隊等候時，最容易山現(xiàn)個人范圍表達過度的情況。比如：

J排隊領(lǐng)工資。

V在藥房前排隊領(lǐng)藥。

V在財務(wù)等著結(jié)賬。

由于在這些地方人們通常不耐煩，往往站得特別近，希望這樣做會向前移動得更快一些。

表達不充分試想有一次你同一位可能成為客戶的人進行一次會談。他帶我到他的家

里，請我坐下。家里有一張大桌子，桌子后面有一把大椅子。房間的角上放著兩把小椅子，

離大桌子大概兩米遠。我坐在其中一把椅子上等著。當(dāng)也走進來，我希望他坐在我的旁邊。

但是相反，他走到他的大桌子后面，坐在大椅子里。我們之間的距離使我很難全神貫注地聽

他講話。會談結(jié)束我離開時，我感到我們之間身體的距離使我們不能進行一次深入的會談。

整潔非常重要

身體語言的另一部分是整治。能否做到整整齊齊、有條不紊，下面兩個方面有重要的作

用：

V我們的個人形象

J我們的工作環(huán)境

我們的個人形象

個人的裝扮對你的客戶有很大的影響。特別是在具有醫(yī)院性質(zhì)的客戶服務(wù)中心里。臟乎

乎的手與指甲、亂糟糟的頭發(fā)與惱人的體味是容易令人反感的，但是假如不解決這些問題，

作為代價，你將會失去客戶。

我們的客戶希望我們的衣著與外表符合職業(yè)的需要。假如你是一個汽車技師，你不必把

手與指甲洗干凈一一否則客戶可能會有這樣一個印象，認為你沒有打開過汽車發(fā)動機罩。但

是，假如你是一名護士，那結(jié)果就是相反的。

我們的工作環(huán)境

假如我們的客戶有機會進入我們的工作環(huán)境，那么我們工作環(huán)境的整潔就更加重要了。

通過看你的辦公桌與工作環(huán)境，關(guān)于你的能力如何、與你們中心是否安排有序，客戶們就能

夠得出結(jié)論。假如你的辦公桌上堆集了書信、文件、便條、備忘錄，那么像“我是有順序的，

我明白每件東西都放在哪兒……”這種借口只會使那些容易受騙的人相信，關(guān)于其他每個人

來說也是一次負面的真實瞬間。

客戶邏輯有其自己的規(guī)則。其中的一個規(guī)則是客戶能夠被同意把一些不相干的情況亳不

理由地聯(lián)系在一起。下面講述的是在工作中客戶邏輯的一個典型的例子：客服中心的客戶們

想當(dāng)然地認為假如他們座位上的椅套很臟的話，他們就能確定醫(yī)生的診療水平也不高。

2.2語氣的作用

當(dāng)你一拿起電話，身體語言就消失了，大概86%的情況是通過語氣來表達的。幾乎所

有你在電話里傳遞給客戶的信息是通過你的語氣來表達的，而且不用很長時間客戶就會熟悉

到你的態(tài)度。假如同你講話的人只會說“你好”，你可能會想：“我不希望與這個人打交道”。

因此，你掛上電話，再打一遍，希望這次接聽電話的人會以更富有同情心的語氣說話。

不管說什么，你的語氣都會表達出你的辦法與感受。比如：

V單調(diào)而平淡的語氣是在對客戶說：“我很煩，對你所說的話完全沒有興趣?！?/p>

V緩慢而低沉的語氣傳遞了這樣一個信息：“我的心情不好，想自己呆會兒?！?/p>

V嗓門高高的強調(diào)語氣是在說：“我對這件事很感興趣。”

J硬的、嗓門很高的語氣是說：“我很生氣，不想聽任何情況?！?/p>

J高高的嗓音伴隨著拉長的語調(diào)表達的是：“我不用信我聽到的一切”。

養(yǎng)成好的電話語氣是你能得到的一種最有價值的技巧。下面介紹的三點內(nèi)容，將會幫助

你成為通電話時的勝利者：

V語調(diào)的抑揚變化。

V音量操縱。

J調(diào)整以迎合客戶.

語調(diào)的抑揚變化

強調(diào)的抑揚變化是你的音調(diào)中像波浪起伏一樣的高低變化。正是你聲音中的高峰與低

谷，能夠讓你的客戶熟悉到你對他們說的話是否有興趣。語調(diào)的抑揚變化同時反映出你所說

的話是否有趣。當(dāng)缺少了語氣的抑揚變化，你的聲音聽起來可能會單調(diào)乏味。

說一遍與一百遍的語氣應(yīng)是一樣的

當(dāng)你一遍又一遍重復(fù)說著同一件事，那么就很容易養(yǎng)成用一種單調(diào)平淡的語氣講話的習(xí)

慣，比如說那些一天之內(nèi)要重復(fù)多遍的“您好！這是舒臨糖尿病康復(fù)中心”的護士們，他們

不記得了在他們的問候中加入感情色彩。即使這句話你己經(jīng)說了上千次，但是你的客戶很可

能第一次聽到。因此要切記，從第一個電話一直到最后一個電話，都要運用語氣的抑揚變化

是非常重要的。

改進語氣的抑揚變化

有些人天生就具有自然而令人感興趣的嗓音，而且大概能夠亳不費勁地運用抑揚變化，

從而使他們的聲音聽起來溫與而友好。另外一些人則沒有那么幸運，他們需要練習(xí)。假如你

覺得你的語氣的抑揚變化需要得到改進，你能夠做四件事來提高抑揚變化的質(zhì)量：

V在電話中講話時一定要微笑。

V需要練習(xí)單詞的重讀。

V呼吸（深深地、時間很長地、緩慢地呼吸）。

V語氣要夸張。

語氣的抑揚變化用得太少不好，同樣地，抑揚變化用得太多也不好。你不要像流行音樂

節(jié)FI主持人一樣把內(nèi)心隱藏的愿望統(tǒng)統(tǒng)地講給客戶聽，那樣會嚇跑客戶的。用一種洪亮的、

但不耐煩的語氣接聽電話，會馬上使人產(chǎn)生一種不信任感。

在電話中講話時一定要微笑

對語氣的抑揚變化有積極影響的一種方式是微笑，特別是在你第一次接聽電話的時候。

這樣做不僅有心理方面的原因，也有身體方面的原因。當(dāng)你微笑時，你嘴唇后部的軟腭就會

抬起，這樣會使你的聲波更有變化，更流暢。關(guān)于他們當(dāng)中那些曾在唱詩班（或者在淋浴間）

唱過歌的人來說，你們明白嘴張得越大，牙露得越多，你的語氣就越好。這種情況同樣適用

于接聽電話。微笑可使你的聲音聽起來非常友好、溫與，容易被人同意。

練習(xí)字的重讀

認識到重讀某些字會改變你所說話的感情色彩，這是改進語氣抑揚變化的又一種方式。

一句話，假如你以幾種不一致形式表達，它的感情色彩、意思與語氣都會場生改變。

V防御性的表達（強調(diào)“希望您”）

V帶有好奇心的表達（強調(diào)“我們”）

J無感情的表達（不強調(diào)任何詞）

呼吸

不管你相信不相信，學(xué)會長長地、緩慢地深呼吸能夠極大地改進語氣的抑揚變化。大多

數(shù)人在感受到壓力下呼吸會很弱。下一次當(dāng)你處在緊張情況下，盡力注意一下你的呼吸。你

越是心煩，你的吃喝呼吸就越弱、越快。當(dāng)你的呼吸出現(xiàn)這種情況，你的聲帶往往會發(fā)緊，

使你的聲音變亮，嗓音發(fā)尖。當(dāng)你意識到你的呼吸，特別是在緊張的情形下，你能夠放慢呼

吸，從而放松聲帶，降低嗓門，使語氣更加平與。

語氣要夸張

幫助一個用單調(diào)平淡的語氣說話的人改進語氣的抑揚變化，通常運用下列三個步驟，讓

他練習(xí)夸張語氣：

1.找一個很短也很簡單的句子，如''劉經(jīng)理現(xiàn)在不在這里?！蓖瑫r以正常的抑揚頓挫把

它大聲說出來。

2.把語氣的抑揚變化分成十個等級。從最低的單調(diào)平淡語氣一直到語氣是最為夸張就

像個音樂節(jié)目主持人一樣的第十等級。現(xiàn)在再說一遍上面提到的句子，但這一次要從第一級

逐步加大語氣，一直達到第十級。

3.現(xiàn)在再說一遍這句話。這次要把你語氣中的抑揚變化降兩個等級，降到第八級。然

后再說一遍，降到第五級或者第六級。

第五級或者第六級是你接聽電話時最好的、最適合運用的等級。假如你發(fā)現(xiàn)不記得了語

氣的抑揚變化，那么回到步驟一，再重復(fù)一下這一過程。

音量

想象你在一個晚會上正與一位密友講話。她俯身過來對你說一些私人的情況。她輕輕地

幾乎用接近耳語的聲音開始講述。通常情況下，你的朋友音調(diào)一降低，站在旁邊的人馬上向

你們這邊豎起耳朵極力想聽清你們在說什么。

這就是音最操縱的力顯及其不尋常的吸引力。

調(diào)整語氣以迎合客戶

調(diào)整語氣要緊是習(xí)慣客戶的語速與感情的強烈程度.調(diào)整語氣是你所具有的，能夠幫助

你與客戶產(chǎn)生默契的最好為辦法。

要把重點放在你與客戶的相同之處上，這樣你就能夠迎合客戶并使他感到很舒服自在。

語速

一個普通的中國人講話的語速是每分鐘100?150個詞。一個普通的聽者每分鐘能聽

300?350個詞。調(diào)整語速來迎合客戶，這樣你們之間就能縮小差距，在電話交流中獲得成功。

影響一個人語速的重要因素之一是他（她）來自哪里。

地理位置

地理位置能影響你講話的速度。我們舉兩個極端的例子：武漢本地人講話非?？?，每分

鐘要講一里長的話，而河南人則以他們慢吞吞的講話而聞名。假如把一個河南人與一個武漢

人放在一起（我們曾見到這種情況，這不是個有趣的故事），這位武漢人總是盡力想讓河南

人講話快些，而河南人則總是試圖讓武漢人講話放慢速度。為了讓雙方都滿意，不論是武漢

人還是河南人都不得不調(diào)整語速以迎合對方。

作為一名服務(wù)提供者，你的工作就是調(diào)整自己來迎合客戶，除此別無他法。假如你發(fā)現(xiàn)

自己關(guān)于客戶產(chǎn)生了不好的辦法，你在想為什么他不放慢速度或者加快速度來迎合我的語速

呢？這個時候你就要迅速改變態(tài)度，采取措施調(diào)整自己以迎合客戶。

假如你是一名講話很快的武漢人，正在電話中同來自河南的客戶談話，要記住多練習(xí)調(diào)

整語氣的技巧，放慢速度，這樣就能夠利用這次談話的機會，彌合你們之間的差別。

感情色彩的強度

這里我們要講的是你說話時運用語言所反映的感情色彩的強度。感情色彩的強度是隨著

你所談?wù)撉闆r的不一致而發(fā)生變化的。比如說“我還沒有準(zhǔn)備好”這句話，當(dāng)你正在穿戴準(zhǔn)

備參加晚會時說這句話，與你在排隊等著下一個跳出機艙進行你生平第一次高空跳傘時說這

句說所帶有的感情色彩的強度是非常不一致的。

你的客戶的感受如何，決定了他們話語中感情色彩的強度。假如他們很平靜，也很放松,

他們語氣中感情色彩很可能不太強烈。假如他們很煩惱，或者者很生氣，他們語氣中的感情

色彩就會增強。試想一下你客服中心丟了錢包、鑰匙或者記事，你在給客服中心打電話時會

表達出一種什么樣的感情色彩呢？很可能你的感情色彩非常之強烈。在這種情況下，服務(wù)提

供者所要做的是增強語氣中的感情色彩，這樣做是為了通過反饋同樣的感情色彩強度，向你

表示他懂得你的心情。

反饋同樣強度的感情色彩

我們再回到丟失錢包的這件事上，當(dāng)你給客服中心打電話時，你可能非常著急，希望他

們迅速采取行動。接電話的服務(wù)人員想讓你平靜下來，而且她認為這不是個大問題，因此對

你語氣中強烈的感情色彩，她卻以一種隨便、很低、很平靜的語氣來回答。這位女主人認為

這是操縱形勢的非常好的一種策略。但是她錯了，這一做法將會產(chǎn)生相反的作用，由于她沒

有反饋回與你同樣的感情色彩。她只有調(diào)整語氣，強烈地說：

“我馬上替您找！”

這時候，你才能感到你們兩個是相互懂得的。

要想改進打電話時的語氣，你多做下列練習(xí)：當(dāng)你打電話時，用錄音機把你的聲音錄下

來，然后再聽?聽你在錄音帶里的聲音。但要記住，在沒有得到許可的情況下，不能給客戶

錄音，假如錄一段真實的對話使你感到不自在的話，能夠試著找一位同事扮演角色來錄音。

當(dāng)你聽錄音的時候，要運!IJ下面列出的問題來評估你的電話語氣：

V運用了語氣的抑揚變化來表示興趣與關(guān)切嗎？

V運用了足以吸引客戶注意力的音量了嗎？

J調(diào)整自己的語速以迎合客戶了嗎？

，調(diào)整了自己語氣的感情色彩強度來迎合客戶嗎？

在

?作為客服中心經(jīng)理，你能夠定期地偷聽職員們的談話，而后

對他們進行指導(dǎo)。通過這樣做你能夠支持他們改進打電話的語氣。但

是你一定要告訴你的職員們你何時打算偷聽，與為什么。告訴他們你

把這種練習(xí)看成是他們提高技巧的一個極好的機會，而不是使你能發(fā)

現(xiàn)他們做錯事的一種方法。

2.3電話禮儀

在電話中非常有禮貌、有效地與人們打交道的基本要素，歸結(jié)起來就是一件簡單的情況:

電話禮儀。假如你能遵照下列幾個方面的一些簡單的指導(dǎo)原則，那么接聽電話時表現(xiàn)出色就

不是件難事了。

v接聽電話

v讓打電話的人等候

V接轉(zhuǎn)電話

J記錄留言

V結(jié)束通話

電話禮儀與身體語言不一致，身體語言由于文化背景不一致而有不一致含義，而電話禮

儀則有一系列約定俗成的規(guī)則。這些規(guī)則能夠使同客戶的電話聯(lián)系更加順利、更加快捷。即

使是很小的情況，比如多長時間后你的電話才被接聽，或者者當(dāng)你接聽電話時，你使用的語

言等，都會產(chǎn)生長遠的影響。在許多生意上，電話聯(lián)系是客戶同客戶服務(wù)中心的第一次接觸,

因此友好地進行電話聯(lián)系是能夠馬上改善服務(wù)的一種花費最少的辦法。

掌握了電話禮儀，你就能夠確?？蛻粼谌魏螘r間、任何城市往我們中心的任何部門打電

話，而且還能夠確保會以同樣的方法始終如一地與客戶進行業(yè)務(wù)往來?？蛻魝兿矚g始終如一

的良好的服務(wù)態(tài)度，他們希望在明天、下月或者來年打來電話時，能同意到與今天同樣水準(zhǔn)

的服務(wù)。

測試你的電話禮儀

我們?yōu)槟阒v述基本電話禮儀的具體細節(jié)之前，你能夠通過評估下列事例中的行為是對還

是錯來測試一下自己電話禮儀方面的知識。

事例一

這時的時間為11點45分，喜夢正在辦公桌旁利用最后的15分鐘時間對她的關(guān)于銷售

數(shù)字的報告做最后修改。這份報告中午時要交給她的經(jīng)理，當(dāng)她正在修改報告的最后??頁時，

電話鈴響了。喜夢任由電話響了一會兒沒作理會，但是電話鈴繼續(xù)響。最后，她拿起了電話,

微笑著說：“我是喜夢，我能為您做些什么？”

喜夢表現(xiàn)了很好的電話禮儀：

正確錯誤

事例二

肖麗是藥房的配藥員，她的上司主任醫(yī)生打算見她，同她簡短地談?wù)動嘘P(guān)剛到的一批藥

的情況。這時，肖麗的電話響，她馬上拿起電話，問候了電話另一端的客戶，然后有禮貌地

說：“請您稍等一會兒！”

肖麗表現(xiàn)出很好的電話禮儀：

正確錯誤

事例三

李誠是一位銷售代表，他要緊負責(zé)武昌區(qū)的客戶。他的電話響了，一位客戶打來電話說

是從漢陽過來的。李誠向這位客戶解釋他不負責(zé)漢陽區(qū)，他說：“對不起，你應(yīng)該與李斯聯(lián)

系。請梢等一會兒，我?guī)湍D(zhuǎn)過去。”

李誠表現(xiàn)出很好的電話禮儀：

正確錯誤

事例四

一天，張衡接到一個找她經(jīng)理的電話，她聽不出來打來電話的人的專門聲音，因此她說:

“我能夠問一下是哪位打來的電話嗎？“電話另一端的客戶告訴她自己的姓名，張衡回答說：

“對不起，他不在，您要留言嗎？”

張衡表現(xiàn)出很好的電話禮儀：

正確錯誤

好了，你的自我測試進行得怎么樣了？假如你認為每一個事例都是正確的，那么你要再

想一想。以上所有事例中的行為都是錯誤的，由于?他們違反了電話禮儀的重要原則，結(jié)果會

給客戶留下負面的印象。下面我們向你解釋為什么每一個事例中的情況都是錯誤的，而且同

時向你講述一些基本要素，它們能夠使你成為正確處理每一種電話的專家。

如何接聽電話

在事例一中，喜夢讓電話響的時間太長，而且忘了問候?qū)Ψ健?/p>

這時的時間為11點45,喜夢正在辦公桌旁利用最后的15分鐘時間對她的關(guān)于銷售數(shù)

字的報告做最后修改。這份報告中午時要交給她的經(jīng)理，當(dāng)她正在修改報告的最后?頁時，

電話鈴響了。喜夢任由電話響了一會兒沒作理會，但是電話鈴繼續(xù)響。最后，她拿起了電話,

微笑著說：“我是喜夢，我能為您做些什么？”

如何接聽電話決定了整個電話的結(jié)果。按照電話禮儀程序，按照合適的順序說著得體的

話，能夠給人留下積極的第一印象，同時能夠傳遞關(guān)于中心的直接信息。基本規(guī)則如下：

V在鈴響三聲之內(nèi)拿起電話。

J問候來電者。

V自報姓名。

V詢問客戶是否需要幫助。

在鈴響三聲之內(nèi)拿起電話

3鈴響三聲拿起電話是人們能夠同意的標(biāo)準(zhǔn)。第三聲以后，

客戶的耐心就開始減退。對中心可能產(chǎn)生懷疑。由于無人接聽電話，

意味著許多令人不快的情況，比如：

V客服中心處于失控狀態(tài)。

J客服中心人手不足，以致于無人來處理一些基本領(lǐng)務(wù)一一比如拿起響鈴的電話。

V客服中心已經(jīng)停了。

在事例一中，喜夢所犯的錯誤是：她讓電話鈴響了太長時間才拿起電話。她大概對完成

面前的工作比接聽電話更為關(guān)心。在第一章里.，我們講過，你的工作職責(zé)有的時候會使你認

為大概是客戶打攪了你的工作。這一事例是工作職責(zé)（完成報告）妨礙了工作本質(zhì)（回答客

戶）的一個例子。

在你的部門里聽一電話鈴聲，假如沒有人接聽電話，那么你就要做這件事。記住，電話

線另一端的人希望得到快速的|口|答。即使你自己不能幫助他（她）你最少能夠傳個口信。這

樣會推動良好的客戶關(guān)系為進展。

問題來電者

一次電話會談應(yīng)該以問候語開始，由于這樣能夠立即向客戶說明你的友好與坦誠。當(dāng)接

聽電話時，在自報家門之前，應(yīng)該先說‘‘早上好"、“您好”、“下午好”等問候語。客戶打電

話時即使非常忙也想聽到問候。在事例一中，喜夢忽略了這一重要步驟。而且由于沒有問候,

很可能已經(jīng)給來電者留下了一個卬象，即她非常忙（事實上她是這樣的）。

類似“嗨”這一類的詞語也是問候語，但是我們不喜歡運用這一類問候語語。而且我們

建議避免使用它，由于它過于隨便。

問候語不要太長，也不要過火。我們極力消除一種令人惱怒的傾向，那就是告訴一些我

們并不想明白的情況的問候語。比如：“您好！這里是XX客戶服務(wù)中心，這里的氣候很好,

有什么需要我?guī)椭?？”這類問候確信會惹得即使是最積極的客戶生氣，而且還會招致嘲笑

與譏諷（特別是在我們辦公室里）。

自報姓名

這種基本的禮貌行為會讓來電者明白她已經(jīng)同所要找的人、部門聯(lián)系上了。向來電者自

報姓名能夠節(jié)約雙方大量的時間，也可免去許多無用功。那么如何向客戶自報姓名，這一點

要根據(jù)情況則定。

接聽你自己的電話或者客服中心的直接電話

通常在這種情況下，打來電話的人明白他所要聯(lián)系的地方，因此你只需說出你的姓名自

報身份即可。

接聽整個中心的電話

比如，接待員與總機接線員通常會接聽這樣的電話，在這種情況下他們應(yīng)報客服中心的

名稱而不是他們自己的姓名。

接聽一個部門的電話

通常只說出部門名稱，然后報出自己的姓名就足夠了。然而假如這個電話是直接從外面

打是進來的（而不是通過總機），那么在你自報部門與自己姓名之前，要說出中心名稱。

詢問客戶是否需要幫助

說一句“我能為您做些什么？”說明你與中心準(zhǔn)備來幫助客戶，滿足他們的需求，而這

句話也就成為接聽電話的禮儀。

你有的時候接聽打給部門的電話，特別是銷售服務(wù)部時，要運用這一禮儀。另一方面，

假如你是在接聽自己的電話或者中心的電話，這?禮儀則是可用可不用的（盡管這兩種選擇

都不可能有負作用）。

與客戶的對話開始時，要記下他的姓