客戶關(guān)系管理教案(第一章)

XX學(xué)院《客戶關(guān)系管理》課程教案主講教師：所在部門：審核教師：2011年7月一、教案頭教學(xué)單元標(biāo)題：第一章客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生教學(xué)時數(shù)2學(xué)時上課地點授課班級上課時間教學(xué)目標(biāo)能力（技能）目標(biāo)知識目標(biāo)掌握客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生了解客戶關(guān)系管理的起源掌握客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因理解客戶關(guān)系管理能給企業(yè)帶來的優(yōu)勢教學(xué)重難點教學(xué)難點教學(xué)重點及解決方式客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因客戶關(guān)系管理能給企業(yè)帶來的優(yōu)勢逐步引入，舉例說明單元設(shè)計綜述1.1客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景首先分析我們所處的環(huán)境，并引出客戶關(guān)系管理的背景，從這兩方面論述客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景。1.2CRM理論的形成與發(fā)展分別從需求的拉動、技術(shù)的拉動、管理理念的更新三方面分析CRM理論的形成與發(fā)展。1.3實施客戶關(guān)系管理為企業(yè)帶來的優(yōu)勢從全面提升企業(yè)的核心競爭能力、提升客戶關(guān)系管理水平、重塑企業(yè)營銷功能、提升銷售業(yè)績、降低成本、提高效率、利用整合信息提供卓越服務(wù)，提高客戶忠誠度等六方面講解實施客戶關(guān)系管理為企業(yè)所帶來的優(yōu)勢。最后舉例說明客戶關(guān)系管理的重要性，并總結(jié)本章內(nèi)容。學(xué)習(xí)參考《客戶關(guān)系管理》丁建石主編北京大學(xué)出版社/view/3046153.htm二、教學(xué)設(shè)計教學(xué)步驟教學(xué)內(nèi)容教學(xué)方法教學(xué)手段學(xué)生活動時間分配知識基礎(chǔ)客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景、CRM理論的形成與發(fā)展、實施客戶關(guān)系管理為企業(yè)帶來的優(yōu)勢教授法為主，討論法為副多媒體網(wǎng)絡(luò)技術(shù)提問回答40分鐘案例示范美國聯(lián)邦快遞的客戶關(guān)系管理討論法多媒體網(wǎng)絡(luò)技術(shù)討論15分鐘學(xué)生訓(xùn)練舉例說明練習(xí)法學(xué)生舉例討論18分鐘歸納總結(jié)客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因教授法多媒體網(wǎng)絡(luò)技術(shù)專心聽講5分鐘作業(yè)布置P12思考題1、22分鐘效果總結(jié)教案編寫的說明教案，也叫教學(xué)單元設(shè)計，是教師備課內(nèi)容簡要而有序的記錄，是支持教師上課的范本。簡單說，教案是教師備課的備忘錄。教學(xué)課件、講義講稿等資料不是教案，而是教案的附件。學(xué)院教學(xué)運行管理辦法要求承擔(dān)我院教學(xué)任務(wù)的教師，課前必須認(rèn)真?zhèn)湔n，對課程單元教學(xué)認(rèn)真設(shè)計，編寫教案，按照教案實施教學(xué)。一門課程完整的教案應(yīng)該包括：1、教案封面；2、課程教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)；3、課程總體教學(xué)設(shè)計；4、分單元教學(xué)設(shè)計；5、教學(xué)課件、講義講稿等教學(xué)材料。下面是對教案編寫的要求和說明：一、封面用于每門課程首頁，“審核教師”指教師授課教案須由專業(yè)負(fù)責(zé)人或教研室主任審核簽字。二、第一部分“教案頭”1、要求按規(guī)定填寫。2、“上課地點”填寫：普通教室、多媒體教室或?qū)嵱?xùn)室。3、“授課班級”及對應(yīng)的“上課時間”分三欄，平行班教學(xué)分別填寫。4、“單元設(shè)計綜述”要求用簡練的語言對本單元的教學(xué)進(jìn)行整體性設(shè)計。5、“學(xué)習(xí)參考”只在課堂上向?qū)W生推薦的學(xué)習(xí)參考資料，包括網(wǎng)絡(luò)課程、圖書資料、專業(yè)網(wǎng)站、行業(yè)企業(yè)網(wǎng)站等資源。三、第二部分“教學(xué)設(shè)計”1、“教學(xué)設(shè)計”是教案設(shè)計的核心部分，是教師對單元教學(xué)活動從開始到結(jié)束的完整設(shè)計，包括單元教學(xué)各個環(huán)節(jié)采用的教學(xué)方法、教學(xué)手段、學(xué)生活動的組織以及時間分配。2、表格中設(shè)定的欄目只是作為參考，教師可以根據(jù)課程類型的不同、單元設(shè)計的特點自主設(shè)計完整的教學(xué)環(huán)節(jié)。3、“效果總結(jié)”在課后由任課教師填寫，是教師對本課程單元教學(xué)情況的自我分析和評價，以便在今后的教學(xué)中加以改進(jìn)。常用的教學(xué)方法

1.講授法

2.談話法

3.討論法

4.演示法

5.練習(xí)法

6.實驗法教學(xué)手段經(jīng)歷了口頭語言、文字和書籍、印刷教材、電子視聽設(shè)備和多媒體網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等五個使用階段?，F(xiàn)代化教學(xué)手段是與傳統(tǒng)教學(xué)手段相對而言的。傳統(tǒng)教學(xué)手段主要指一部教科書、一支粉筆、一塊黑板、幾副歷史掛圖等。現(xiàn)代化教學(xué)手段是指各種電化教育器材和教材，即把幻燈機、投影儀、錄音機