西南民族大學(xué)《酒店公共關(guān)系學(xué)》2023-2024學(xué)年第一學(xué)期期末試卷

學(xué)校________________班級(jí)____________姓名____________考場(chǎng)____________準(zhǔn)考證號(hào)學(xué)校________________班級(jí)____________姓名____________考場(chǎng)____________準(zhǔn)考證號(hào)…………密…………封…………線…………內(nèi)…………不…………要…………答…………題…………第1頁，共3頁西南民族大學(xué)

《酒店公共關(guān)系學(xué)》2023-2024學(xué)年第一學(xué)期期末試卷題號(hào)一二三四總分得分批閱人一、單選題（本大題共20個(gè)小題，每小題1分，共20分．在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的．）1、在酒店的會(huì)議和活動(dòng)管理中，以下哪個(gè)環(huán)節(jié)對(duì)于活動(dòng)的成功舉辦最為關(guān)鍵？（）A.活動(dòng)前的場(chǎng)地布置和設(shè)備調(diào)試B.活動(dòng)進(jìn)行中的服務(wù)跟進(jìn)C.活動(dòng)結(jié)束后的清理工作D.只關(guān)注活動(dòng)的收費(fèi)，不關(guān)心服務(wù)質(zhì)量2、酒店客房管理需要注重細(xì)節(jié)。當(dāng)客人投訴房間清潔不到位時(shí)，以下哪種處理方式最為恰當(dāng)？（）A.立即為客人更換房間B.向客人道歉并安排重新打掃C.給予客人一定的折扣補(bǔ)償D.解釋清潔工作的難度并希望客人理解3、對(duì)于酒店的游泳池管理來說，以下哪個(gè)環(huán)節(jié)的把控對(duì)于保障客人的安全最為重要？（）A.水質(zhì)監(jiān)測(cè)和處理B.救生員的配備和培訓(xùn)C.游泳設(shè)施的維護(hù)D.游泳區(qū)域的清潔衛(wèi)生4、酒店在進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新時(shí)，以下哪個(gè)方面更能滿足客人對(duì)于便捷性的需求？（）A.提供一站式服務(wù)B.推出手機(jī)應(yīng)用程序，實(shí)現(xiàn)線上服務(wù)C.增加自助服務(wù)設(shè)施D.簡(jiǎn)化服務(wù)流程，減少等待時(shí)間5、在酒店的客戶忠誠度計(jì)劃中，以下哪種獎(jiǎng)勵(lì)方式對(duì)于常客的吸引力較??？（）A.積分兌換免費(fèi)住宿B.提供優(yōu)先預(yù)訂權(quán)C.贈(zèng)送小禮品D.給予高額的現(xiàn)金折扣6、酒店的文化建設(shè)能夠增強(qiáng)員工的凝聚力和歸屬感。以下哪種文化建設(shè)活動(dòng)最能體現(xiàn)酒店對(duì)員工的關(guān)懷？（）A.舉辦員工生日會(huì)B.組織員工旅游C.設(shè)立員工獎(jiǎng)勵(lì)制度D.開展員工培訓(xùn)課程7、在酒店的餐飲服務(wù)中，以下哪種菜單設(shè)計(jì)策略最能滿足不同客人的口味需求？（）A.提供固定的套餐菜單B.設(shè)計(jì)多樣化的點(diǎn)菜菜單C.每天更換菜單D.按照季節(jié)推出特色菜單8、對(duì)于酒店的節(jié)能減排措施效果評(píng)估，以下哪個(gè)指標(biāo)最能反映能源節(jié)約的實(shí)際情況？（）A.能源消耗總量下降比例B.單位面積能源消耗下降比例C.可再生能源使用比例D.節(jié)能設(shè)備投入產(chǎn)出比9、當(dāng)酒店面臨節(jié)假日等高峰期時(shí)，以下哪種人員調(diào)配和管理策略在保障服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)提高工作效率最為合適？（）A.增加臨時(shí)員工并進(jìn)行快速培訓(xùn)B.調(diào)整員工工作時(shí)間和班次C.跨部門調(diào)配員工支援關(guān)鍵崗位D.激勵(lì)員工加班并給予相應(yīng)報(bào)酬10、酒店的品牌延伸策略可以擴(kuò)大業(yè)務(wù)范圍。以下哪種品牌延伸方向最符合酒店的核心業(yè)務(wù)？（）A.開設(shè)酒店附屬的咖啡店B.推出酒店品牌的服裝C.經(jīng)營酒店品牌的旅行社D.開發(fā)酒店品牌的家居用品11、酒店的庫存管理需要平衡成本和需求。對(duì)于酒店的洗漱用品庫存，以下哪種管理策略最為合理？（）A.保持大量庫存以應(yīng)對(duì)突發(fā)需求B.根據(jù)歷史使用量定期定量補(bǔ)貨C.與供應(yīng)商簽訂緊急補(bǔ)貨協(xié)議D.減少庫存以降低成本12、在酒店人力資源管理方面，以下哪個(gè)因素對(duì)于吸引和留住優(yōu)秀員工起著至關(guān)重要的作用？（）A.具有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬福利B.良好的工作環(huán)境和團(tuán)隊(duì)氛圍C.豐富的職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)D.以上皆是13、在酒店的客房設(shè)計(jì)與布局中，以下哪種考慮對(duì)于提高客人的舒適度和睡眠質(zhì)量最為關(guān)鍵？（）A.選擇舒適的床墊和床上用品B.合理規(guī)劃房間空間和家具擺放C.控制房間的光線和噪音水平D.提供便捷的客房設(shè)施和服務(wù)14、對(duì)于酒店的成本控制，以下哪種成本的控制對(duì)于提升酒店競(jìng)爭(zhēng)力影響較??？（）A.營銷成本B.人力成本C.采購成本D.能源成本15、酒店的客房定價(jià)策略需要考慮多種因素。在旅游淡季，以下哪種定價(jià)策略最有助于提高客房入住率？（）A.降價(jià)促銷B.與旅游景點(diǎn)合作推出套餐C.增加附加服務(wù)提高房?jī)r(jià)D.保持原價(jià)不變16、在酒店的客房服務(wù)中，以下哪種個(gè)性化服務(wù)最能讓客人感到驚喜和滿意？（）A.為客人準(zhǔn)備特色的枕頭和床墊B.根據(jù)客人的喜好布置房間C.為客人提供免費(fèi)的按摩服務(wù)D.為客人安排專屬的管家服務(wù)17、酒店的設(shè)施更新改造需要考慮投資回報(bào)。對(duì)于一家老舊酒店，以下哪種設(shè)施的更新改造最有可能帶來顯著的經(jīng)濟(jì)效益？（）A.客房的裝修B.酒店大堂的裝飾C.停車場(chǎng)的擴(kuò)建D.健身房的設(shè)備升級(jí)18、在酒店客房服務(wù)中，當(dāng)客人提出特殊需求（如加床、提供特殊枕頭等）時(shí)，以下哪種處理方式最能體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量？（）A.告知客人無法滿足，讓客人自行解決B.盡量滿足客人需求，并迅速提供相應(yīng)服務(wù)C.收取高額費(fèi)用后再為客人提供服務(wù)D.拖延處理客人的特殊需求，讓客人等待19、酒店想要提升客人的入住體驗(yàn)，以下哪種設(shè)施的改善能夠產(chǎn)生最直接的效果？（）A.客房的裝飾裝修B.酒店的健身房設(shè)備C.酒店的無線網(wǎng)絡(luò)速度D.酒店周邊的環(huán)境20、當(dāng)酒店進(jìn)行服務(wù)流程優(yōu)化時(shí)，以下哪個(gè)環(huán)節(jié)的改進(jìn)對(duì)于提高服務(wù)效率和減少客人等待時(shí)間最為重要？（）A.預(yù)訂和入住流程B.餐飲服務(wù)流程C.退房和結(jié)賬流程D.客房服務(wù)響應(yīng)流程二、簡(jiǎn)答題（本大題共5個(gè)小題，共25分)1、（本題5分）詳細(xì)闡述酒店服務(wù)質(zhì)量管理中的員工參與，如何調(diào)動(dòng)員工積極性參與服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)。2、（本題5分）解釋酒店品牌建設(shè)中的品牌故事講述和傳播，增強(qiáng)品牌吸引力。3、（本題5分）簡(jiǎn)述酒店服務(wù)中的個(gè)性化服務(wù)的實(shí)現(xiàn)方式，如何滿足不同客戶的個(gè)性化需求。4、（本題5分）解釋酒店收益管理中的節(jié)假日營銷策略，如何把握節(jié)假日商機(jī)提高收益。5、（本題5分）酒店如何通過優(yōu)化內(nèi)部流程和減少繁瑣的手續(xù)，提高工作效率，為客人提供更加便捷的服務(wù)體驗(yàn)？三、案例分析題（本大題共5個(gè)小題，共25分)1、（本題5分）某酒店的洗衣房在衣物分類和洗滌流程上存在錯(cuò)誤，導(dǎo)致客人衣物受損。分析如何規(guī)范洗衣房的操作流程，避免類似問題再次發(fā)生。2、（本題5分）某酒店的餐廳菜單更新不及時(shí)，菜品缺乏新意。分析如何定期更新餐廳菜單，推出新菜品。3、（本題5分）一家酒店的客房?jī)?nèi)的保險(xiǎn)箱使用說明不清晰，客人操作困難。請(qǐng)分析酒店應(yīng)如何完善客房?jī)?nèi)保險(xiǎn)箱的使用說明。4、（本題5分）某酒店的停車場(chǎng)管理混亂，車位規(guī)劃不合理，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不明確，導(dǎo)致客人停車?yán)щy和不滿。請(qǐng)分析如何優(yōu)化停車場(chǎng)管理，提升客人的停車體驗(yàn)。5、（本題5分）某酒店的酒店客房的床上用品質(zhì)量不佳，影響客人的睡眠體驗(yàn)。分析該酒店在客房用品管理方面的問題，并提出改進(jìn)措施，提升客人的住宿滿意度。四、論述題（本大題共3個(gè)小題，共30分)1、（本題10分）從酒店文化建