DB5101T 28-2018 網(wǎng)絡(luò)預(yù)約移動(dòng)通訊終端維修服務(wù)規(guī)范　　

DB5101成都市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布I 1 1 1 2 3 4 4 4 5 71網(wǎng)絡(luò)預(yù)約移動(dòng)通訊終端維修服務(wù)規(guī)范本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了網(wǎng)絡(luò)預(yù)約移動(dòng)通訊終端服務(wù)術(shù)語(yǔ)和定義、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約移動(dòng)通訊終端維修服務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)SB/T11118-2015移動(dòng)通訊終端下列術(shù)語(yǔ)和定義以及SB/T11118給出的術(shù)語(yǔ)和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)，為便于使用，本標(biāo)依法取得相關(guān)移動(dòng)通訊終端維修經(jīng)營(yíng)范圍經(jīng)營(yíng)執(zhí)照的并與網(wǎng)絡(luò)預(yù)約移動(dòng)通訊終端維修服務(wù)平臺(tái)經(jīng)24網(wǎng)絡(luò)預(yù)約移動(dòng)通訊終端維修服務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者4.1.1網(wǎng)絡(luò)預(yù)約移動(dòng)通訊終端維修服務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者（以下簡(jiǎn)稱(chēng)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者4.1.3應(yīng)建立健全信用評(píng)價(jià)制度，公示信用評(píng)價(jià)規(guī)則，為客戶(hù)提供對(duì)網(wǎng)絡(luò)預(yù)約維修機(jī)構(gòu)和維修人員的4.2.2應(yīng)建立滿足經(jīng)營(yíng)需要的維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、備品備4.2.4應(yīng)建立對(duì)網(wǎng)絡(luò)預(yù)約維修機(jī)構(gòu)及維修人員的定期培訓(xùn)制度，培訓(xùn)內(nèi)容包括但不限于平臺(tái)使用、服4.2.5應(yīng)建立對(duì)網(wǎng)絡(luò)預(yù)約維修機(jī)構(gòu)不定期檢查制度，對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)提出解決方案并協(xié)助4.2.7應(yīng)對(duì)分派的訂單進(jìn)行跟蹤管理，建立派單、跟單、維修信息反饋、訂單歸檔等管理制度。4.2.8應(yīng)制定派單規(guī)則和維修服務(wù)質(zhì)量評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量好的網(wǎng)絡(luò)預(yù)約維修機(jī)構(gòu)，宜在派單時(shí)予4.2.9應(yīng)當(dāng)采取技術(shù)措施和其他必要措施保證其網(wǎng)絡(luò)安全、穩(wěn)定運(yùn)行，防范網(wǎng)絡(luò)違法犯罪活動(dòng)。應(yīng)制定網(wǎng)絡(luò)安全事件應(yīng)急預(yù)案，有效應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)安全事件；4.3信息3應(yīng)在其網(wǎng)站主頁(yè)面或在從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的網(wǎng)頁(yè)首頁(yè)顯著位置持續(xù)公示以下b)經(jīng)營(yíng)地址、郵政編碼、電話號(hào)碼、電子信箱等聯(lián)系信息及法律文書(shū)送達(dá)地址；4.3.3信息安全4.3.3.1平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)建立包括維修人員和客戶(hù)姓名、聯(lián)系方式、上門(mén)取件地址、銀行賬號(hào)、支付賬對(duì)收集和使用的個(gè)人信息應(yīng)遵守國(guó)家有關(guān)個(gè)人信息的保護(hù)規(guī)4.3.3.2平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者采集的維修人員、客戶(hù)信息及生成的相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，未經(jīng)用戶(hù)明示同意或者授權(quán)4.4其他要求4.4.1應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)預(yù)約維修機(jī)構(gòu)及維修人員建檔并定期核驗(yàn)更新，檔案保存期自維修服務(wù)完成之日起不4.4.3應(yīng)確保派單維修人員與實(shí)際（又稱(chēng)線下）提供服務(wù)的維修人員一致。5.1維修機(jī)構(gòu)5.2場(chǎng)地5.3設(shè)施設(shè)備應(yīng)配備與業(yè)務(wù)相匹配的專(zhuān)用維修工具，包括通訊工具、軟件測(cè)試工具及必要的其他維修設(shè)備。45.4質(zhì)量管理應(yīng)建立訂單管理、服務(wù)質(zhì)量管理、員工培訓(xùn)、備品備件管理、客戶(hù)投訴管理等制5.5服務(wù)信息公示5.6其他要求5.6.2應(yīng)確保派單維修人員與實(shí)際（又稱(chēng)線下）提供服務(wù)的維修人員一致。6.1.1維修人員應(yīng)接受專(zhuān)業(yè)的移動(dòng)終端維修技能和服務(wù)禮儀6.1.2維修人員應(yīng)配證上崗，按規(guī)定著裝，文6.1.3維修人員應(yīng)熟練掌握產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)、6.1.5維修人員應(yīng)按規(guī)定對(duì)維修的移動(dòng)通訊終端填寫(xiě)電子或紙質(zhì)維修工單并將客戶(hù)簽字確認(rèn)的維7.2備品備件應(yīng)滿足應(yīng)符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，滿足維修服務(wù)7.3主要的備品備件（手機(jī)屏幕、電池、攝像頭、揚(yáng)聲器等）價(jià)格應(yīng)在平臺(tái)上進(jìn)行公派單接件維修結(jié)算交付派單接件維修結(jié)算交付接受訂單接受訂單5平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)及時(shí)確認(rèn)客戶(hù)提交的訂單，訂單信息確認(rèn)應(yīng)包括但不限b)客戶(hù)預(yù)定維修服務(wù)方式、時(shí)間、地點(diǎn)；8.2.5.1對(duì)于能即時(shí)維修的，應(yīng)當(dāng)面完成維修和換件；對(duì)于不能即時(shí)維8.2.5.2維修人員向客戶(hù)提供維修配件時(shí)，應(yīng)8.2.6.1應(yīng)按公示的維修價(jià)格計(jì)算維修費(fèi)用并向客戶(hù)提供價(jià)格清單。8.2.6.2產(chǎn)品交付時(shí)應(yīng)提醒客戶(hù)當(dāng)面試機(jī)，按附錄A規(guī)定填寫(xiě)維修工單并請(qǐng)客8.2.6.3維修更換的配件經(jīng)客戶(hù)同意后，可由網(wǎng)絡(luò)維修更換時(shí)間為起始時(shí)間；對(duì)于更換配件的維9服務(wù)改進(jìn)9.1投訴處理69.1.1平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者和網(wǎng)絡(luò)預(yù)約維修機(jī)構(gòu)應(yīng)分別在其服務(wù)平臺(tái)和維修門(mén)店公示售后服務(wù)指南和聯(lián)系電9.1.2當(dāng)接到服務(wù)投訴后，應(yīng)及時(shí)受理和回應(yīng)，安排專(zhuān)人跟進(jìn)予以處理，9.1.3當(dāng)投訴處理結(jié)果與客戶(hù)無(wú)法達(dá)成一致意見(jiàn)9.2服務(wù)評(píng)價(jià)9.2.1平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)在服務(wù)平臺(tái)設(shè)置對(duì)于網(wǎng)絡(luò)預(yù)約維修機(jī)構(gòu)和維修人員的服務(wù)評(píng)價(jià)窗口，及時(shí)收集和9.2.2平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)建立服務(wù)考評(píng)機(jī)制并定期對(duì)所屬的網(wǎng)絡(luò)預(yù)約維修機(jī)構(gòu)及維修人員進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。7客戶(hù)信息姓名：聯(lián)系電話：隨機(jī)附件電池□內(nèi)存卡□充電器□保護(hù)殼□SIM□其它：更換配件明細(xì)配件名稱(chēng)：編碼預(yù)計(jì)維修費(fèi)用（含配件預(yù)計(jì)維修時(shí)間：訂單來(lái)源：線上□線下□售后□結(jié)算：免費(fèi)□