老年人助餐機構服務規(guī)范

1老年人助餐機構服務規(guī)范本文件規(guī)定了老年人助餐機構服務的術語和定義、基本要求、服務要求、監(jiān)督與評價等。本文件適用于老年人助餐機構開展餐飲服務。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB2894-2016安全標識與使用導則GB5749-2022生活飲用水衛(wèi)生標準GB13495.1-2015消防安全標識第1部分：標志GB31654-2021食品安全國家標準餐飲服務通用衛(wèi)生規(guī)范GB50016-2014建筑設計防火規(guī)范GB50763-2012無障礙設計規(guī)范GB55026-2022城市給水工程項目規(guī)范JGJ64-2017飲食建筑設計標準MZ/T186-2021養(yǎng)老機構膳食服務基本規(guī)范3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1老年人助餐機構Elderlymealassistanceinstitutions單獨或依托養(yǎng)老服務設施、社會公共服務設施等，主要為社區(qū)居家老年人提供餐飲制作、分餐、集中就餐、餐飲配送等服務的機構。3.2分餐4基本要求4.1機構要求4.1.1老年人助餐機構應依法取得經(jīng)營許可證書。4.1.2經(jīng)營范圍應包括餐飲服務許可項目。4.1.3應至少提供午餐助餐服務，有條件的機構可開展早晚餐。4.1.4助餐機構應在醒目位置進行信息公開，公開的信息包括但不限于：——營業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營許可證；——服務項目；2——價目表；——食品安全監(jiān)管動態(tài)等級；——食品安全管理人員；——餐飲服務人員相關資質(zhì)和健康證明；——餐飲管理相關制度；——餐譜。4.2場所與設施要求4.2.1應根據(jù)提供的服務項目和規(guī)模配備助餐的服務場所4.2.2選擇的助餐服務場所應方便老年人出行，避免設置在污染源、噪聲源和高危區(qū)域附近。4.2.3助餐機構宜采用柔和色調(diào)，為老年人重營造溫馨舒適就餐環(huán)境。4.2.4老年人助餐機構應進行適老化建設，設置無障礙坡道、扶手等無障礙設施，無障礙設施設計應符合GB50763-2012的要求。4.2.5宜在臨近老年人就餐空間或等候區(qū)域配備無障礙衛(wèi)生間，且安裝緊急救助呼叫裝置。具有廚房的助餐機構應在臨近廚房區(qū)域設置員工衛(wèi)生間。4.2.6助餐機構的場所應根據(jù)提供的服務進行合理布局。4.2.7老年人助餐機構應設置服務導向標識和安全標志，標志的設置應符合GB2894-2016與GB13495.1-2015的要求。4.2.8應設置必要的給水排水、電氣等設施。給水排水的設計應符合GB55026-2022的要求，食品加工用水的水質(zhì)應符合GB5749-2022的要求，建筑電氣設計應符合JGJ64-2017的要求。4.2.9應配置連貫的監(jiān)控設施，覆蓋助餐機構的公共空間。4.2.10應配置消毒設施設備，包括但不限于餐具消毒柜、紫外線消毒燈等。4.2.11應配置滅火器、消防栓、滅火毯等消防設施設備，配置的消防設施應符合GB50016-2014標準要求。4.2.12應配置空調(diào)、電扇等溫度調(diào)節(jié)設備。4.2.13應根據(jù)提供的餐飲服務項目和服務人數(shù)合理配備助餐相關設施設備，配置的設備可按照附錄A要求配置。4.3人員要求4.3.1應按照餐飲服務內(nèi)容合理設置工作崗位。4.3.2機構內(nèi)配備的工作人員應滿足以下要求：——經(jīng)過相關崗位培訓且考試合格；——持有有效期限的健康證明；——掌握食品安全法律法規(guī)。4.3.3送餐人員應滿足以下要求：——持有有效期限的健康證明；——熟悉交通環(huán)境，能夠獨立規(guī)劃配送路線；——掌握配送工具使用技能，駕駛機動車等特殊交通工具需具有相關資質(zhì)證書。——具有溝通能力。4.4制度要求4.4.1應建立助餐服務相關運營管理制度，包括但不限于：——管理制度：建立人事管理、財務管理、服務管理、設備管理、檔案管理等規(guī)章制度。3——安全管理制度：建立消防安全、食品安全、服務安全、用氣、用火、用電等安全管理制度和操作規(guī)程?！獞鳖A案：建立消防應急預案、食品中毒、噎食、燙傷等應急預案。——外包管理制度：建立外包服務質(zhì)量管理和監(jiān)督制度。4.4.2應建立助餐服務檔案，檔案內(nèi)容宜包括：——機構登記注冊或許可證書；——采購、服務合同（協(xié)議）；——接受服務的老年人信息檔案；——原料采購驗收、食品安全檢查、食品留樣等食品安全管控記錄；——送餐、集中就餐服務記錄；——助餐服務評價記錄和意見；——投訴處理記錄。5服務要求5.1接待服務5.1.1應安排服務員為老年人提供接待服務，為老年人提供的接待服務包括但不限于以下內(nèi)容：——提供準確的咨詢信息；——解答老年人和咨詢對象的疑問和難題；——簽訂餐飲服務協(xié)議；——安排預約餐飲服務；——服務費用結(jié)算；——及時響應老年人的服務需求。5.1.2接待服務人員應熟練掌握助餐機構提供的各項服務內(nèi)容和價格標準，準確為老年人及來訪提供信息咨詢，解答老年人和咨詢對象的疑問和難題。5.1.3應制定合理參觀路線，接待來訪參觀人員。餐飲加工制作區(qū)域可以明廚亮灶或觀看餐飲制作區(qū)域的視頻展示進行參觀。5.1.4應根據(jù)老年人用餐需求，與老年人和老年人監(jiān)護人簽訂助餐服務合同，約定服務內(nèi)容和服務的時間、頻次、價格等內(nèi)容。5.1.5宜采取電話或信息化等方式，為老年人預約餐飲服務。5.1.6對于享受餐飲服務的老年人應根據(jù)服務實際發(fā)生費用進行結(jié)算，當面清點錢款，并記錄賬目。5.1.7老年人有其他服務需求的，接待服務人員應予以響應，并協(xié)助老年人解決。5.2餐譜制訂5.2.1餐譜制訂應符合老年人身體情況、特點，充分考慮季節(jié)變化和飲食習慣進行營養(yǎng)配餐。5.2.2宜每周公示餐譜，老年人助餐機構開設的餐飲至少應具有一葷兩素的餐品搭配，有條件的助餐機構可根據(jù)老年人需求開設多種菜品。臨時更換餐譜的應及時發(fā)布更換公示。5.3原材料采購、運輸與儲存原材料的采購、運輸與儲存應按照GB31654-2021第5章要求執(zhí)行。5.4餐飲制作5.4.1餐飲制作時選擇的熱源應為電熱或者天然氣管道供熱。45.4.2餐飲制作前，工作人員應檢查使用原材料，保證食材的新鮮。5.4.3餐飲加工制作過程中，半成品和成品分開儲存、加工，用于加工容器應按照成品、半成品、肉類、蔬菜類等分開使用，并進行標記以便工作人員區(qū)分使用。5.4.4可采取煎炒烹炸蒸等方式食物進行加工處理。食物的加工的口感、大小形狀應適合老年人咀嚼、吞咽和消化。5.4.5宜根據(jù)老年人實際需要提供普通膳食、軟食、碎食、流食和特殊膳食。5.4.6使用添加劑應按照GB31654-2021中6.5條款要求執(zhí)行。5.4.7餐飲制作應符合MZ/T186-2021標準要求。5.5留樣5.5.1應按照制作餐飲成品的品種類別分別進行留樣。5.5.2每種餐飲成品的留樣克數(shù)應不低于125g，留樣時間應不低于48h。5.5.3食品留樣應使用經(jīng)過消毒的密閉專用留樣容器，留樣容器應標注留樣的餐飲成品名稱、留樣量、留樣時間（月、日、時）和留樣人簽字。5.5.4留樣應存放于帶鎖的專用留樣柜，留樣柜儲存溫度應設置0-4℃。5.5.5餐飲留樣應安排專人進行管理，并進行記錄。留樣記錄內(nèi)容包括留樣食品名稱、留樣量、留樣時間(月、日、時)、留樣人員等，應與留樣容器標注一致。5.6分餐5.6.1餐飲加工制作完成后，應及時進行分餐。加工至分餐宜不超過2小時，需要預留較長時間的餐品應根據(jù)餐飲成品的冷熱分別儲存于餐飲成品儲存柜，熱菜宜儲存溫度應不低于60℃,冷菜儲存溫度應不高于8℃。5.6.2分餐前應對分餐工具進行消毒，使用分餐車等應提前進行加熱。5.6.3分餐食物按照類別進行擺放，標識清晰，方便分餐工作人員和老年人能夠準確識別。5.6.4應根據(jù)老年人預約的餐品，安排專人為老年人提供分餐服務。5.6.5分餐的工作人員應佩戴口罩和一次性手套，保證分餐過程的清潔、干凈。5.7集中就餐5.7.1應根據(jù)老年人就餐習慣，合理設置集中就餐服務時間，宜與其他人群錯峰就餐。5.7.2就餐過程中，服務人員應時刻關注老年人就餐情況，發(fā)現(xiàn)和處理異常情況。5.7.3老年人用餐過程中產(chǎn)生的垃圾，應及時清理5.7.4就餐結(jié)束后服務人員應回收餐具、清理桌面、地面衛(wèi)生，對就餐區(qū)進行通風消毒。5.8送餐服務5.8.1應綜合考慮交通狀況、天氣情況、送餐距離、服務人數(shù)等情況，提前規(guī)劃送餐路線，確定交通工具。5.8.2應根據(jù)老年人預定的餐品進行分裝密閉保存，并在餐品分裝容器上粘貼預約人姓名、餐品名稱、加工時間和食用期限。5.8.3送餐服務應使用食品保溫箱，采取餐食防護措施，包括但不限于防撞、防漏、防曬、防雨、防5.8.4餐品送至老年人家庭，應當面與老年人或其家屬進行交接，當面驗證核對餐飲，可采取簽字或拍照等方式確認簽收。需要上門收費的，應當面與老年人或其家屬清點清楚錢款。5.8.5送餐過程中發(fā)生餐盒破損等突發(fā)狀況時，應及時告知老年人和助餐機構負責人情況，并重新約5定補送餐品時間，保證老年人用餐。5.8.6送餐結(jié)束后，應對送餐服務進行登記、記錄。5.9取餐服務5.9.1應與老年人核對取餐餐品，現(xiàn)場對老年人取餐餐品進行打包分裝，并進行密封保存。5.9.2取餐打包的容器應根據(jù)老年人需要使用老年人自帶餐盒或機構一次性食品分裝容器。5.9.3對于未能準時取餐的老年人，工作人員應及時與老年人取得聯(lián)系，確定是否取消取餐服務。如需預留餐飲，應按照本文件5.6.1保存預留餐品。6監(jiān)督與評價6.1助餐機構宜采取自我評價、服務對象評價、第三方評價等形式定期開展監(jiān)督評價。通過老年人、老年人家屬以及其他就餐者進行滿意度、服務時效、有效投訴結(jié)案率等評價指標對服務情況、服務質(zhì)量、服務人員進行有效合理的評價。6.2服務評價應及時記錄、歸檔并根據(jù)評價過程中發(fā)現(xiàn)的問題與建議，及時改進。6助餐機構各功能區(qū)設備配置表示例助餐機構各功能區(qū)設備配置表示例見表A.1。表A.1助餐機構各功能區(qū)設備配置表功能區(qū)配置設備名稱用途備注食材儲存區(qū)冷藏柜儲存易腐食材（如蔬菜、水果、乳制品等）冷凍柜（冰箱）儲存冷凍食品（如肉類、海鮮等）干貨儲存架儲存干燥食材（如米、面、調(diào)味料等）分類儲物箱根據(jù)食材種類分類儲存食材清洗區(qū)三槽洗滌池分槽清洗不同種類的食材洗手池為操作人員洗手使用。切配加工區(qū)砧板和刀具套裝分槽清洗不同種類的食根據(jù)生熟、成品、半成品不同種類食材（水產(chǎn)、肉類、蔬菜、水果）的配置。切片機或絞肉機快速切片或絞碎肉類精準稱量食材重量不銹鋼操作臺供食材切配和裝盤操作烹飪區(qū)燃氣灶或電磁灶加熱烹飪各類食物蒸柜或蒸箱蒸制米飯、饅頭及其他蒸菜炒鍋和燉鍋用于大批量食材的炒制和燉煮烤箱（可選）制作烘焙食品或部分菜品餐具清洗消毒區(qū)消毒柜餐具、炊具進行高溫或紫外線消毒餐具清洗機或餐具清洗雙槽清洗餐具污水處理系統(tǒng)凈化清洗后的廢水◎分餐區(qū)分餐臺用于擺放待分餐的食品分餐車方便分餐工具的移動，用于將餐飲成品從餐飲制作區(qū)運送至分餐去乃至就餐區(qū)等◎加熱保溫設備分餐過程中保持食品的可選擇保溫臺、保溫箱7溫度等◎清洗消毒設備用于分餐工具和工作人員的衛(wèi)生管理配備洗手池、消毒柜等冷藏設備用于存儲需要低溫保存的食品或餐品分區(qū)儲存器具用于將不同類型的食品（如主食、葷菜、素菜等）分開存放宜選擇帶標識的食品儲存容器餐盤與◎餐盒供集中就餐或送餐使用◎分裝工具用于分餐服務可使用勺子、夾子等特殊膳食制作區(qū)操作臺用于特殊膳食制作多功能食品加工機用于食材的切碎、打漿、攪拌等處理切割機專用于將食材切成均勻的小塊研磨機（可選）用于對堅硬食材（如堅果、肉類等）進行細化處理壓泥器專用于制作果泥、菜泥等流質(zhì)膳食專用過濾裝置用于過濾流食中的雜質(zhì)精準稱量設備用于根據(jù)營養(yǎng)需求精確分配食材比例冷藏/冷凍設備用于保存未加工或加工后的碎食、流食食材