戴德梁行邁科國際大廈物業(yè)管理處工程部運行手冊

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行邁科

戴德梁

手冊

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處工程

業(yè)管理

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類型

文件

元月

七年

零零

：二

時間

制定

五月

八年

零零

：二

時間

修訂

版

第一

本：

版

月

年五

零八

二零

間：

審簽時

文件目錄

序

號文件名稱文件編號頁碼

1工程部管理模式及工作職責、范圍和任務DTZ-MK-TD-01-S

2工程部人員組織結構DTZ-MK-TD-02-S

3工程部日常管理DTZ-MK-TD-03-S

4工程部運行管理規(guī)定DTZ-MK-TD-04-S

5工程部設備管理DTZ-MK-TD-05-S

6工程部機電設備維修/維護管理DTZ-MK-TD-06-S

7工程部特種設備及監(jiān)視和測量裝置定期管理DTZ-MK-TD-07-S

8工程部緊急事件處理方案DTZ-MK-TD-08-S

文件名稱《工程部管理模式及工作職責、范圍和任務》

文件編號DTZ-MK-TD-01-S

歸口部門工程部

工程部管理模式及工作

職責、范圍和任務

物業(yè)管理是一種以提供服務為主的業(yè)務，宗旨是要在適當?shù)某杀?/p>

以內，盡可能獲取用戶和客人的最大滿意。而現(xiàn)代科學技術提供的最

新樓宇設備，成為物業(yè)提供一流服務的物質基礎。工程部直接運行和

管理這些設備，通過設備、設施為用戶服務；是提供給客人空調、照

明、冷熱水、通訊、衛(wèi)星電視接收和消防設施等“服務產(chǎn)品”的部門。

所以，工程部是為客人的舒適、安全和方便，直接給客人留下服務形

象的部門。工程部本身的工作及工程部與物一業(yè)部等的橫向聯(lián)系與配

合，對提高物業(yè)的整體服務質量至關重要。

同時?，物業(yè)管理費用中的工程設備維修費用及能源消耗是最重要

的開支項目；工程設備運行、維護費用的節(jié)約，直接使成本降低，提

高整體管理效益。

在物業(yè)管理范疇中，工程管理是技術最復雜和管理難度比較高的

一項工作。其主要職責是負責前期的設備和建筑驗收、二次裝修的協(xié)

調、樓宇設備的管理、運行、維修和能源控制等。工程部的工作牽涉

到十幾個技術工種，工種與工種之間，專業(yè)與專業(yè)之間，分工與合作,

交叉與配合等等構成一個復雜的系統(tǒng)，組織得不好，往往會出現(xiàn)問題,

因此管理這支隊伍要負出比其他部門更大的努力。

提到工程設備管理的困難度和重要性，也必須正確地處理工程部

與其他部門的關系。說工程部相對比較重要，這只是問題的一個方面,

從相互工作關系的處理來說，工程部還有一個服務于其他部門工作的

特殊要求。這是因為，一方面各種設備的運行不僅僅是為用戶，同時

也是為其他部門服務的；另一方面有些部門，尤其是銷售、服務等“一

線”部門，他們直接面向用戶，用戶的要求、意見常常通過他們傳達

到管理部門。

工程部負責為大樓運營提供良好的設備設施，以保證大廈能夠為

客人提供一個良好?、舒適的工作環(huán)境。

1.1物業(yè)管理工程部的主要職責

工程部負責：

A.對物業(yè)的土建及所有機電設施（電氣、電梯、空調、給排水、通

訊、保安消防等系統(tǒng)）的維修保養(yǎng)

B.日常運行管理

C.對業(yè)主、租戶開展有償服務

D.對裝修工程進行監(jiān)督管理

E.對物業(yè)設施提出完善、整改方案

具體包括以下內容：

1.1.1在物業(yè)總經(jīng)理領導下，具體負責貫徹執(zhí)行物業(yè)的經(jīng)營方針，制

定物業(yè)設備管理JL作的具體目標和政策。

1.1.2定期編寫月、季報告、運行報表等工作，積累有關資料和數(shù)據(jù),

為管理決策提供依據(jù)。

1.1.3負責物業(yè)設備的規(guī)劃和實施，運行和使用、維護和修理、改造

和更新直到報廢全過程的技術和經(jīng)濟管理。

1.1.4負責物業(yè)設備的技術改造，引進工作和更新工程的可行性研究,

編制年度計劃經(jīng)報批后實施。

LL5加強設備項目驗收、運行、維修的原始記錄資料的管理；編制

物業(yè)設備的保養(yǎng)、大修計劃、預防性試驗計劃（月計劃、年計劃）并

負責組織計劃的完成，控制費用，提高修理的經(jīng)濟效益。

1.L6根據(jù)物業(yè)設備基本折舊和大修理基金的提取情況，協(xié)同財務部

門合理計劃和安排使用設備購置費用、更新改造費用、大修理費用和

備件流動資金等。

1.1.7制定物業(yè)設備管理維修的各項規(guī)章制度技術規(guī)程和技術標準，

實行定額管理和經(jīng)濟核算，完成總經(jīng)理下達的各項技術、經(jīng)濟指標。

LL8根據(jù)實際需要和規(guī)定，確保各種設備（電梯、空調和照明等）

的準時開啟和關閉，記錄詳實完整的運行數(shù)據(jù)。恰當?shù)匕才胖蛋?，?/p>

中，變配電室、空調機房等從實際需要出發(fā)，由運行領班帶領技術工

人組成。

1.1.9有計劃、有組織地開展設備的更新和改造，提高物業(yè)設備的先

進性和低能耗、高效率、防污染等性能，保持設備的現(xiàn)代化水平。

LL10緊急事件總是會遇到的，應急搶修是對工程部技術水平、組

織水平和員工素質的重要考驗。所謂緊急事件是指突然發(fā)生的停電、

停水、電梯停運、漏水、污水外溢等影響大的設備故障。接到緊急報

告，當班人員應立即通知總經(jīng)理、部門經(jīng)理、專業(yè)主管，并盡快趕到

現(xiàn)場，采取應急措施，盡可能降低所發(fā)生的損失，恢復設備的正常運

行。

1.1.11推動全員參加設備管理活動，督促日常維護和保養(yǎng)，組織專

業(yè)間的設備管理評比競賽活動和定期的設備普查工作，促進全體員工

關心和參與設備管理。

1.1.12以“經(jīng)濟、舒適、安全、高效”為指導方針，負責保障經(jīng)營

所必需的水、電、冷氣和熱能供應，做好能源分配和費用核算的基礎

工作，使每位員工樹立環(huán)保與節(jié)能意識，盡量減少能源的使用，積極

推廣節(jié)能措施，做好能源使用的記錄及分析，達到環(huán)保和成本控制的

效益。

1.1.13負責設備安全管理，組織物.業(yè)設備的事故分析和處理；制定

安全防火、事故防范措施并督促落實執(zhí)行。

1.1.14收集和編制設備有關技術資料和維修記錄（技術圖紙），做好

設備的技術檔案工作。

1.1.15負責組織物業(yè)各種設備的備件訂制、訂貨和供應。對備品、

備件的儲存做出監(jiān)控記錄，以確保在日常維修和搶修時有足夠材料應

用，達到成本控制的目的。

1.1.16經(jīng)?？偨Y和推廣物業(yè)設備管理的經(jīng)驗作法以及維修新技術應

用，提高維修技術水平。負責組織設備管理和技術人員的培訓學習，

通過技術講座，知識問答等各種形式，積極開展工程部人員的設備管

理基礎知識培訓，不斷提高全員的設備管理意識和水平。

1.1.17檢查和指引所有承建商在物業(yè)內進行的工程，以確保其依照

物業(yè)管理處所定的規(guī)章和安全標準施工。

1.1.18解答物業(yè)管理處一切有關工程之問題及查詢，應付物業(yè)內客

戶之投訴，盡力為他們解決工程有關問題。

1.1.19制定各種設備運行維修管理制度及表格，并對各種設備運行

保養(yǎng)工作準確記錄，達到管理的標準化、文件化、表格化，避免人為

原因對設備運行造成影響。

1.1.20外判維修保養(yǎng)

把重要設備及系統(tǒng)的日常維修保養(yǎng)工作，包括零、配件的存?zhèn)}，

皆外判給合格的承包商。一方面可確保物業(yè)的重要資產(chǎn)得到妥善保

養(yǎng)，使設備能順暢運行，另一方面，可令設備的壽命得以延長?？赏?/p>

判維修保養(yǎng)的設備有：

1.1.20.1制冷機組（含冰蓄冷設備）

1.1.20.2電/扶梯

LL20.3樓宇自控系統(tǒng)

1.L20.4消防報警系統(tǒng)

1.L20.5保安技防系統(tǒng)

L1.20.6水處理系統(tǒng)

LL20.7柴油發(fā)電機

1.2工程部職責范圍

1.2.1暖通空調職責范圍

1.2.1.1管理范圍

1.2.1.1.1大廈空調系統(tǒng)

1.2.1.1.2大廈送、排風系統(tǒng)

1.2.1.1.3大廈正壓送風、消防排煙系統(tǒng)

L2.L1.4大廈樓宇自控系統(tǒng)

1.2.1.2管理職責

1.2.1.2.1熟悉空調系統(tǒng)、熱力、供暖、生活熱水系統(tǒng)設備性能、運

行狀況、控制狀態(tài)，制定合理運行方案，研究改進措施，降低能耗。

1.2.1.2.2制定月、年度維修保養(yǎng)計劃，做好日常運行維修記錄及月、

年度總結并上報。

1.2.1.2.3做好空調系統(tǒng)日常維修保養(yǎng)工作，確保設備處于優(yōu)良技術

狀態(tài)。

1.2.1.2.4做好緊急搶修工作，當班人員接到緊急報修應立即奔赴現(xiàn)

場，處理緊急事故。

1.2.1.2.5專業(yè)員工積極參加業(yè)務學習和技術培訓，不斷提高業(yè)務水

平。

1.2.1.2.6做好空調、供暖、生活熱水系統(tǒng)圖紙，資料、維修工具的

保管，檢測儀表的不定期校正。

1.2.1.2.7做好各設備機房的清潔工作，做到無污跡，無灰塵，無垃

圾。

1.2.1.2.8做好不同工種的配合，努力完成領導交給的各項任務c

1.2.1.2.9熟悉電腦及打印機等部件的應用，掌握系統(tǒng)軟件的操作。

1.2.1.2.10熟悉系統(tǒng)的流程、監(jiān)控設備的分布，掌握設備、設施的

參數(shù)及其操作方法。

1.2.1.2.11嚴格執(zhí)行工程部規(guī)定的機電設備及其系統(tǒng)的運行方案。

1.2.1.2.12監(jiān)視設施狀況，探測報警，如發(fā)現(xiàn)不正常立即做出適當

的反應并作報告及提建設性意見。

1.2.1.2.13認真完成配電箱/柜的值班任務，不得無故離崗。

1.2.1.2.14做好電器設備及配電機房的消防工作和衛(wèi)生工作。

1.2.1.2.15不得擅離崗位，交接班之前做好各類匯總記錄。

1.2.1.2.16定期對各類設備和工具做定期清潔、檢修、測試。

1.2.1.2.17每周、每月總結各設備運行、故障、記錄。

1.2.1.2.18積極參加業(yè)務學習和技術培譏、復訓，不斷提高自己的

業(yè)務水平。

1.2.2.1.1大廈生活水系統(tǒng)（自來水）

1.2.2.1.2大廈中水系統(tǒng)

1.2.2.1.3大饃雨、污、廢水系統(tǒng)

1.2.2.2管理職責

1.2.2.2.1負責給排水設備及管路的維修，處理有關設備運行時發(fā)生

的設備維護技術事務，跟蹤給排水設備報修工作的具體落實，做好應

急的搶修工作及日常維護工作。

1.2.2.2.2熟悉掌握給排水系統(tǒng)設備運行狀況，定時巡視主要部位及

主要設備工作情況，如有發(fā)現(xiàn)設備發(fā)生異?；蚬收?，應立即作出正確

的判斷，采取有效的措施，避免造成更大的損失。各設備的巡視記錄

依照有關表格。

1.2.2.2.3做好給排水設備運行記錄，如發(fā)現(xiàn)問題，應及時處理。如

果無法處理時，馬上報工程部.

1.2.2.2.4做好本專業(yè)設備運行報表，對維修單進行登記、編號，同

時記錄維修完成后的情況，掌握維修的進展情況，保證各部門的維修

需要。

1.2.2.2.5積極處理日常遇到的技術難題，對于無法處理或重要問題

應及時報告工程部經(jīng)理，同時提出個人建灰或解決措施。

1.2.2.2.6做好各設備間機房的管理工作，嚴禁無關人員進入，負責

消防泵的日常清潔及試運行工作，負責水箱的清洗。

L2.2.2.7認真貫徹執(zhí)行工程部下達的維修、保養(yǎng)計劃，并認真討論

實施，確保安全生產(chǎn)。

1.2.2.2.8積極配合其它班組工作，努力完成領導交給的各項任務。

1.2.2.2.9積極參加業(yè)務和技術培訓，不斷提高業(yè)務水平。

L2.3電氣職責范圍

1.2.3.1管理范圍

1.2.3.1.1大廈高、低壓供電及應急發(fā)電機系統(tǒng)

1.2.3.1.2大廈弱電系統(tǒng)

1.2.3.2管理職責

1.2.3.2.1負責整個電器系統(tǒng)的運行和資料管理。

1.2.3.2.2負責發(fā)電機的運行管理。

1.2.3.2.3負責所有高低壓配電柜、變壓器、發(fā)電機等設備的維修保

養(yǎng)及故障修理。

1.2.3.2.4負責空調、冷凍設備動力電源供給。

1.2.3.2.5負責水泵房等電器設備的維修保養(yǎng)及故障檢修。

1.2.3.2.6負責物業(yè)公共范圍內所有照明設備的保養(yǎng)和故障檢修c

1.2.3.2.7負責物業(yè)臨時供電的安排和計劃。

1.2.3.2.8對供電系統(tǒng)不完善的地方，提出整改方案及施工計劃c

1.2.3.2.9負責燃泊的儲存。

1.2.3.2.10配合物業(yè)管理處負責向業(yè)主、租戶提供有償服務。

1.2.3.2.11詳列故障的各種現(xiàn)象，匯報上級取得總維修方案。

1.2.3.2.12負責物'業(yè)的保安監(jiān)控設備，消防警報設備，電話設備，

公共廣播設備，樓宇自動管理設備，電視設備的運行和資料管理。

1.2.3.2.13負責所有以上設備的維護和保養(yǎng)。

1.2.3.2.14詳列設備故障的種種現(xiàn)象，匯報給有關的專業(yè)維修承造

商，使他們于最短時間內，作出適當檢修，使設備重新投入運行。

1.2.4綜合維修職責范圍

1.2.4.1管理范圍

1.2.4.1.1土建結構方面管理

1.2.4.1.2建筑方面管理

1.2.4.1.3二次裝飾、裝修管理

1.2.42管理職責

1.2.4.2.1負責公共范圍內和管理處的家具、陳設的修理和翻新0

1.2.4.2.2負責公共范圍內的天花、玻璃窗、櫥窗、門鎖等的各種修

理及整改

1.2.4.2.3負責公共范圍內各式五金配件的安裝、修理。

1.2.4.2.4負責各專業(yè)系統(tǒng)設備的計劃檢修工作。

1.2.4.2.5負責日常各項維修工作。

1.2.4.2.6負責物業(yè)內電梯的運行管理。

1.2.4.2.7負責監(jiān)督電梯維修公司的維修保養(yǎng)和故障檢修工作。

文件名稱《工程部人員組織結構》

文件編號DTZ-MK-TD-02-S

歸口部門工程部

工程部人員組織結構

L工程部組織機構的設計

物業(yè)工程部組織機構和崗位的合理設置，是完成工程部任務的保

證條件。工程部組織機構的設計，應體現(xiàn)統(tǒng)一領導、分級管理的原則;

要為物業(yè)總的經(jīng)營目標服務，必須適應和滿足物業(yè)對設備管理的要

求。

各種不同層次專.業(yè)人員的配置、組成及其比例關系，應與工程部

的任務需要相適應，應根據(jù)物業(yè)規(guī)模和特點，設備的數(shù)量和技術難度,

物業(yè)的等級、經(jīng)營方式、組織形式以及設備管理工作的要求、內容等

進行綜合分析研究后才能確定，絕不能盲目照搬其他物業(yè)的組織機構

模式，失去對本物業(yè)所處環(huán)境的適應性。

物業(yè)設備的管理主要是計劃內維修和緊急維修，即對各種設備進

行日常的維修和檢修，一二級保養(yǎng)以及緊急故障處理。對設備進行大

修或增建和改造等大型工程，一般都委托專業(yè)公司承包。因此。在人

員的配置和機構的設計上要考慮一專多能的原則。

組織機構設計時，既要考慮專業(yè)與系統(tǒng)，又要考慮設備的設置場

所。必須處理好專業(yè)與專業(yè)之間、工種與工種之間的協(xié)調和配合關系。

組織機構還應按照精簡機構、提高工作效率的要求，力求減少管

理層次，充分發(fā)揮各級、各類人員的積極性的原則。

總之，每個物業(yè)工程部組織機構的形式，都要根據(jù)本物業(yè)的實際

情況設計。

2工程部組織機構的設置方式

物業(yè)工程部組織機構的設置方式是多種多樣的。但根據(jù)物業(yè)的規(guī)

模和經(jīng)營目標，有如下幾種設置方式：

2.1按專業(yè)系統(tǒng)的設置方式

由于物業(yè)在建造時，是按專業(yè)系統(tǒng)來劃分的。因此，在物業(yè)竣工

驗收時也往往按專業(yè)系統(tǒng)進行。工程部組織機構按專業(yè)系統(tǒng)設置，對

接管者來說，比較容易發(fā)現(xiàn)一些設計上的不合理現(xiàn)象和施工遺留問

題，也能較快熟悉物業(yè)的各種設備和系統(tǒng)，這對施工過程的管理者來

說，更為有利。

工程部在工程部經(jīng)理統(tǒng)一領導下，設1名工程部主管，下設運轉

和綜修兩個領班。這種機構設置型式，對于物業(yè)規(guī)模在50,000平米

以下者較適用。它的優(yōu)點是維修質量高，專業(yè)性強，缺點是工種之間

的配合性較差、互補性的效率低。因此，必須強調專業(yè)之間的配合，

在訂立責任制時，要求分工明確。

2.2按設備分區(qū)域的設置方式

這是按專業(yè)系統(tǒng)設置方式基礎上的一種改良形式。它對物業(yè)內一

些專業(yè)性、系統(tǒng)性較強的設施，仍然按專業(yè)來劃分。如：電視音響系

統(tǒng)、計算機系統(tǒng)、電話系統(tǒng)等。而對那些設備較集中，又需不同專業(yè)

維修的設備，按區(qū)域進行分工。例如成立客房組、辦公樓等，各專業(yè)

人員進行混合編組。此種結構的特點是，責任性較強、便于檢查；缺

點是對于較大工程則明顯地顯得力量薄弱。因而大的系統(tǒng)維修如電

氣、等大修工作就會因為技術工人分散在各組必須重新組合，才有力

量去完成大型工作。

2.3按管理性質的設置方式

物業(yè)的設備管理的內容可分為兩大部分，其一是設備運行；其二

是設備維護和檢修。而設備維護和檢修又可分為設備的計劃內維修和

緊急維修。

工程部可按上述特點把人員分為三大部分，即設備運行組、緊急

維修組和計劃維修組。o此種方式的特點是把緊急維修和計劃維修工

作分開進行。這樣可有充分的力量對設備進行計劃維修，以提高設備

的使用壽命，減少維修費用。緊急維修組包括設備、計算機和消防報

警人員，兩班維修人員和各種設備的運行人員，每班人員的組成是由

各種不同工種混合編組。要求緊急維修組的人員最好是一專多能，能

應付不同工種的維修工作，以提高設備維修的效率。

3工程部人員組織結構圖

工程部人員組織結構設置圖：

￡

運

維

維

運

萬

行

修

修

行

暖

援

能

電

電

通

通

工

工

工

工

工

42一

32名

名

名

名

名

文件名稱《工程部日常管理》

文件編號DTZ-MK-TD-03-S

歸口部門工程部

工程部日常管理

1計劃管理

工程部要制定預防性維修計劃，以求避免設備故障，防患于未然。

具體措施有：

1.1建立設備檔案資料卡

將大樓內所有必須進入維護計劃網(wǎng)的設備列出，參考設備使用說

明書、使用手冊、安裝調試手冊等資料中的有關維護保養(yǎng)內容，建立

設備檔案登記卡。并按說明書中規(guī)定的維護保養(yǎng)項目內容建立維護保

養(yǎng)記錄表格。

L2編制設備計劃維護總表

將全部維護保養(yǎng)記錄表中的任務和時間匯總到計劃維護總表中，

并制定出年度設備維護保養(yǎng)計劃一覽表。

1.3維護保養(yǎng)計劃的落實跟蹤檢查

維修工根據(jù)指令完成任務后必須如實填寫工作記錄，包括所用時

間，檢查結果等，并簽字交回。專業(yè)主管要對維修工的工作進行檢查

或抽查，考核其工作質量。

2組織管理

大樓的設備分布在大廈的每一個角落，工程部除按計劃進行維護

保養(yǎng)外，還要安排員工巡查?？筛鶕?jù)不同的設備及運行時間狀況安排

每日或每周進行巡查。要訓練員工充分利用視覺、聽覺、觸覺、嗅覺,

要觀察有沒有什么松動，要看計量表讀數(shù)，如電壓、電流、壓力、溫

度等，要聽聲音是否異常，要感覺設備溫升如何，振動情況如何，要

嗅有無焦味和其他異味等等。不要只巡不查，總之，要加強員工的責

任感，才能完成巡回檢查。巡回檢查是否能可靠的執(zhí)行下去，取決于

部門要安排檢查，且檢查要有力度，態(tài)度要端正，不要只立足于抓毛

病。堅持設備的巡查，可以及時發(fā)現(xiàn)設備的初期問題，及早解決，如

待設備已成故障或損壞才被發(fā)現(xiàn)，則將是十分麻煩和令人不愉快的，

作業(yè)也必將要付出更大的費用。

3協(xié)調管理

3.1加強員工的培訓要從素質和技術兩個方面入手，并適當更換工種,

逐步實現(xiàn)一專多能，讓員工感到自己在各方面的較大提高，使員工產(chǎn)

生榮譽感及自豪感。這種榮譽、自豪感能轉化為巨大的力量，以激發(fā)

員工的積極性。

3.2合理用人，要用員工所長，職能相符原則，將員工安排在合適崗

位，努力使人與人之間感到所在崗位正是芻己可施展才能的地方。

3.3定期考核考績，嚴格獎懲。要多用表揚，表揚是最有效、最經(jīng)濟、

或許是最好的管理手段，懲罰是為了樹立某種規(guī)范，要預先示禁,不

可忘記這一條原則。

3.4主張團體與團體之間開展競賽，不太主張個人之間的競爭。在團

體內部強調協(xié)助。

3.5部門把任務下達到班組，獎勵辦法是部門獎勵班組，班組獎勵個

人。每個成員不僅要完成自己的任務，而且要關心小組任務的完成，

這樣可促使組員之間在工作上互相勾通、互相幫助。這種獎勵制度，

把個人、小組、部門的利益統(tǒng)一起來，小組關心部門，個人關心小組。

這種管理制度能調動每個人的積極性。

3.6對各班組應一視同仁，電工、瓦工等都是工程部必須的部分，均

為工程部的共同目標而負其責。

3.7要善于傾聽不同的意見，管理層可以從中得到更多的信息，知道

自己的不足之處，同時也能真正了解部下，從而才有方法調動各種不

同觀點、不同才能、不同個性人的積極性。

4安全生產(chǎn)管理

樓廈里有許多設備，均存在不安全的因素，如配電，會引起觸電

和火災，如鍋爐會發(fā)生爆炸，電梯亦會傷人，還有許多高壓容器，及

高速運轉的設備，這些都對人身安全帶來威脅。因此，大樓設備運行

管理，要抓安全第一。

從安全管理的角度來看，應抓好如下工作：

4.1設立安全管理組織。

4.2進行安全教育及訓練。

4.3定期或不定期實施安全檢查。

4.4事故發(fā)生原因的調查和分析。

4.5調查分析結果的保存。

4.6經(jīng)常保持安全的工作場所。

4.7提高工作人員對安全教育的興趣。

4.8制定工作安全守則及獎懲規(guī)定。

4.9責人應經(jīng)常參與監(jiān)督各項安全活動及安全措施的執(zhí)行。

5能源管理及節(jié)能降耗

大樓的能源消耗是巨大的，節(jié)能是一項經(jīng)常性的工作，潛力較大。

節(jié)能主要靠加強管理來達到，而不是靠削減對客人的供應。節(jié)能并非

要損害客人的舒適感，大樓是提供客人享受的場所，節(jié)能絕不可隨意

降低服務的標準。

5.1大樓能源控制管理應從如下幾個方面入手：

5.1.1使設備、設施經(jīng)常保持良好的機能和狀態(tài)

譬如，大樓的空調機組、新風機組及風機盤管等設施在使用一段

時間后，熱交換器的翅片間會積塵甚至產(chǎn)生堵塞現(xiàn)象，這都會降低能

源的利用率。及時地對設備進行檢查和清洗是十分必要的。另外，風

機的皮帶磨損、拉伸等也會使設備處于病態(tài)工作中，降低設備的能效

比。又如，不少大樓冷凝水回收系統(tǒng)多數(shù)均不正常，這是因為忽略了

冷凝水的回收是一項重要的節(jié)能措施。

5.1.2更新耗能大的設備

對于一些過于陳舊的設備，應下決心更新。最有效的更新方法是

考慮購進的設備能節(jié)省多少錢，而不是著重考慮買設備要花多少錢。

應著重結算時的盈虧，而不是最初成本。

5.1.3合理的安排運行

譬如變壓器，通常應工作在60%—100%的負載情況下，工作效

率最高，每臺變壓器負荷均不足時，完全要以停用一二臺變壓器作為

備用，這將大大的節(jié)約許多電力。

再譬如，會議室，多功能廳等使用的空調區(qū)，通常在關閉時不應

開空調，只提供通風，而在舉活動前一個小時，打開空調，確?？腿?/p>

的需求，結束后，應隨即把空調停了。排風機、大樓內公共區(qū)域及樓

外廣場照明時間段的自動控制，可以最大效率地取得預期效果，這也

能節(jié)約許多能源。

5.1.4采用先進的技術和管理設備

如樓宇智能管理系統(tǒng)、節(jié)能開關、定時開關、感光開關、節(jié)能燈、

節(jié)水龍頭，能量回收裝置等。

5.2能源消耗控制程序及要求

5.2.能源消耗控制的范圍是：電、水、油、天然氣等。工程部在所有

使用部門安裝電表、水表、燃氣表，油料使用須登記。

5.3設備節(jié)能辦法簡介

5.3.1重視節(jié)能的重要性，讓每位員工都要了解節(jié)能是工程管理重要

內容。

5.3.2工程部各級管理人員要了解主要用可設備的數(shù)量、運行情況。

5.3.3了解各種能源的收費標準。

5.3.4指派專人負責節(jié)能工作的檢查、督促。

5.3.5推廣節(jié)能觀念及意識和方法。

5.3.6不斷對用電、用水及其它能源消耗情況及節(jié)能效果進行分析、

調查，使之不斷完善。

5.3.7應用樓宇自動化控制進行管理.，根據(jù)季節(jié)、時間變化，隨時調

整。

5.3.8保溫材料的維護保養(yǎng)。

5.3.9空調風量根據(jù)季節(jié)、時間、客人的感覺隨時調整。

5.3.10照明線路的布置及調整。

5.3.11燈具的選擇（節(jié)能燈、日光燈帶功率補償器）。

5.3.12電梯的智能管理。

5.313采用節(jié)能控制照明開關：（1）聲控開關：（2）光控開關;（3）時間

控制開關；（4）延時控制開關。

5.3.14合理使用設備，使其最大限度的達到工作效率。

5.3.15使設備保持良好的運行狀態(tài)。（潤滑、密封等）

5.3.16采用節(jié)能水龍頭。

6用戶報修及投訴處理

6.1報修及投訴渠道

沒有用戶的投訴是最理想的，但是任何物業(yè)管理公司都做不到這

一點。我們一方面要減少投訴，另一方面又應為用戶提供方便的設備

故障投訴渠道。一般地講，有關設備方面的投訴應向物.北部提出，但

實踐中僅這一條還不夠。有的客人往往會直接打電話到工程部，或是

將電話打到物業(yè)部或別的地方。因此，公司建立報修投訴內部聯(lián)網(wǎng)制

度是十分必要的，用戶可以向物業(yè)部提出，也可以向前臺、工程部、

總經(jīng)理辦公室或其他任何一個部門提出。任何一個部門接到報修或投

訴，應負責立即將此報修或投訴轉告物業(yè)部，由物業(yè)部發(fā)出維修單到

工程部，并記錄備案；認為必要時可將情況向總經(jīng)理報告。要防止推

托現(xiàn)象：客人向某部門提出問題，某部門推給另外一個部門，讓用戶

轉來轉去解決不了問題，這是服務質量低劣的表現(xiàn)。

工程部當班員工在接到故障投訴后應以最快的速度到達現(xiàn)場，屬

一般故障應該立即排除，復雜的故障應立即向上級匯報，由上級判斷

并組織力量排除。

6.2處理復雜故障

所謂復雜故障是指難于馬上解決的設備問題。往往有多種情況：

第一種是設備比較復雜，一次或多次修復仍達不到原來的狀況；第二

種是設備本身的工作參數(shù)達不到設計標準，一般是產(chǎn)品質量問題；第

三種是設備運轉正常，達到了設計標準卻達不到客人的要求。屬于第

一種情況，應該下大力氣認真修復，使客人滿意，第二種情況應向客

人說明真情，表示歉意，并表示將盡快向生產(chǎn)廠聯(lián)系，解決問題c第

三種情況最難處理，如空調運轉正常，某位客人卻偏偏說冷或熱，進

行投訴，當班員工急急忙忙趕到現(xiàn)場卻發(fā)現(xiàn)一切正常，這時候員工往

往會帶點情緒，容易造成雙方不愉快。我們應教育員工，遇到這種情

況應保持規(guī)范的禮貌服務，進行友好的解釋，切忌用生硬的口氣回答,

如“沒有辦法”，“就是這樣”等等。

6.3進戶維修服務規(guī)范

用戶的每間房閭都有設備，有設備就有檢查、保養(yǎng)和維修工作。

員工如何按照服務規(guī)范進戶工作，這不僅是一個技術問題，而且有禮

儀禮貌、勞動紀律等多方面問題，弄不好會引起用戶的反感，造成不

好的影響。因此凡進戶工作的員工必須有較強的服務意識，要將進戶

工作的全過程作為體現(xiàn)自己技術水平和服務水準的過程.

進戶工作的規(guī)范要求:

6.3.1一般情況下應先預約，說清楚進戶工作內容，得到用戶的同意。

即使事先已有約定，在進戶前仍應由服務臺服務員先電話聯(lián)系，與用

戶確認。若在預約維修工作時，發(fā)現(xiàn)用戶已全部外出；應通過門縫留

下維修到訪通知。

6.3.2員工到達用戶門口應輕輕敲門。用戶開門后，員工應說：“先

生（小姐、太太），需要對XX設備進行保養(yǎng)（檢查、維修），可以進

來嗎？”得到主人同意后應說“謝謝！”

6.3.3到達工作地點后，將干凈的保護用品（舊床單、帆布或塑料布）

鋪在地面，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能將工具和拆卸下來

的零件直接放在地上。

3.6.3.4工作中手腳要輕，盡可能不發(fā)出噪音。實在無法避免時應事

先向公寓主人打招呼，并說一聲“非常對不起二

6.3.5如工作中將會出現(xiàn)大量塵土（例如在墻壁上鉆孔）請物業(yè)部保

潔人員配合吸去塵土；更能體現(xiàn)優(yōu)質服務。

6.3.6工作結束，收拾好工具，并請用戶或物業(yè)部人員驗收，用戶感

到滿意后方可離開。例行檢查也應告訴用戶具體情況良好或有什么問

題，需要怎么辦及注意事情等。

6.3.8離開前應將所有散落的工具、零件及雜物等收拾干凈，如地面

受污染，應請物業(yè)部保潔人員配合負責打掃干凈。

6.3.9離開工作區(qū)域現(xiàn)場，步子要輕，工具袋背在右肩上，如拿在手

中應離開地面一定距離，至門口，應回身面對用戶說：“謝謝，再見！”

6.3.10整個工作期間不得收受用戶送的物品，也不能借用用戶的工

具、抹布等。

6.4工作單的流程

6.4.1各種維修單均應統(tǒng)一送達工程部，維修單上內容必須填寫清楚

記錄接單時間。

6.4.2工程部根據(jù)輕重緩急和工種不同，將維修單安排實施。

6.4.3維修人員接單后準備相應工具進行修理。完成后注明維修時間

和所消耗材料，并請客戶簽字認可后帶回交給文員備案。

6.4.4工程部一般情況不接受電話請修，如有特殊情況，事后應補工

作單.

6.4.5所有正常的維修保養(yǎng)計劃，應根據(jù)主管的指示填寫工作單后方

可進行。

6.4.6工作單按如下順序分列優(yōu)先安排：

6.4.6.1人身安全、消防安全。

6.4.6.2與客戶有關。

6.4.6.3設備故障影響到客人。

6.4.6.4一般維修。

6.4.6.5正常計劃維修保養(yǎng)。

6.4.8工程部主管、領班應經(jīng)常檢查或抽查工作單的執(zhí)行情況。

6.4.9主管、文員每周應匯總一次工作單，向工程部經(jīng)理匯報。

6.5設備日常報修制度

設備的日常報修是工程部進行維修工作的依據(jù)。報修單由使用部

門負責填寫。報修單一式四聯(lián)，第一聯(lián)由報修部門留存?zhèn)洳椤９こ滩?/p>

在接到各部門的報修單后，將第二聯(lián)留存?zhèn)洳椋⒌谌?lián)在維修工

作完成后交客戶留存，第四聯(lián)交與財務留存。各維修班組在接到報修

單后，應根據(jù)報修內容和重要性，填寫開工日期和估計工時，分派檢

修工人檢修。檢修工人在檢修完工后，需經(jīng)報修部門簽字認可。班組

在收到檢修工人送回的報修單后，核實耗用材料和實用工時，并將報

修單匯總后交工程部。工程部在接到各班組交回的報修單后，存入員

工完工檔案，作為每月評獎的依據(jù)。在核銷報修單時;如發(fā)現(xiàn)缺漏時,

應追查原因；凡因各種原因一時完不成的項目，應通知使用部門預計

完成時間。當情況復雜，報請總經(jīng)理協(xié)調解決。在發(fā)生使用部門對工

程部的投訴時，可以報修單為據(jù)。

7工程部庫房管理

7.1入庫流程

流程責任人

7.2.1本部工具分為公用工具、各專業(yè)自用工具及個人工具三部分。

工具保管人必須認真建立工具臺帳，做到工具與臺帳相符。

7.2.2公用工具歸庫管員負責保管及借出，各種電動工具原則上由工

具倉庫統(tǒng)一保管，憑工具借用牌借用。

7.2.3專業(yè)自用工具由各專業(yè)主管負責保管，機房值班用工具，應放

在固定的工具箱內并排列整齊，工具箱應作為交接班內容之一。

7.2.4根據(jù)工種的不同，檢修技工的常用工具，可由個人保管使用。

電焊機由綜合維修主管保管。

7.2.5所有工具保管人必須認真負責并保持工具的完好及使用功能。

工具保管人必須定期檢修并保養(yǎng)所屬工具：每月一次，以保證各類機

具的正常使用。

7.2.6公用工具的借用，必須執(zhí)行公用工具的臨時借用程序，借用人

必須認真填寫工具借用記錄單，工具借用最長時間為三天，如因工作

原因，需再繼續(xù)使用時，必須重新辦理借用手續(xù)，工具用完后立即主

動歸還，不得拖延。

7.2.7借用公用工具歸還時，須由庫管員和使用人共同進行檢驗，如

有遺失或損壞，須由使用人負責照價賠償，如借用工具時未按規(guī)定填

寫公用工具借用記錄單，或無法確定使用人時，造成公用工具的遺失

或損壞，由庫管員負責照價賠償。

7.2.8專業(yè)自用工具必須由專業(yè)主管進行每日清點，并保持完好，特

別是常用小型工具，不得遺失或損壞，如有遺失或損壞，須由使用人

照價賠償，如未能確定使用人，則由專業(yè)主管照價賠償。

7.2.9全體員工必須愛護工具，必須正確使用工具，凡不正確使用工

具、不愛護工具并因此造成工具損壞者，將按工具原價賠償。凡屬人

為的工具損壞，均應酌情予以經(jīng)濟賠償。

7.2.10所有工具一律不得外借，如因情況特殊，必須經(jīng)工程部經(jīng)理

批準后方可借出，員工擅自外借、帶出，經(jīng)查實要嚴肅處理。不得用

工具干私活。

7.2.11所有工具要愛惜使用。工具按規(guī)定的使用年限到期時，無論

公用工具還是個人領用工具，一律以舊換新。

附圖2：

公用工具領用流程

流程責任人

個人工具領用流程

流程責任人

7.3出庫流程

其流程見附圖3：根據(jù)實際流程調整該圖

出庫流程

流程責任人

在《領料單》上簽批，退給總辦秘書。總物業(yè)經(jīng)理

7.4退料流程

其流程見附圖3：

退料流程

流程責任人

供應商取貨時，逐項填寫一式四聯(lián)

紅字《入庫單》，讓取貨人在一式四

聯(lián)紅字《入庫單》上簽字確認后，

退料。

8工程部設備維保、更新、改造外判合同管理

8.1新增、改裝及報廢設備管理制度

凡各部門需新增設備，均應由各部門向工程部提出申請，經(jīng)工程

部按電力供應、建筑物承載允許值，安全及環(huán)保等要求核實后，報請

物業(yè)總經(jīng)理批準后方可進行。工程部應提供產(chǎn)品信息和核查新增設備

的產(chǎn)品，與使用部門共同制定安裝要求，并視工程大小，決定由工程

部或委托專業(yè)施工單位施工。新增設備驗收后，驗收資料及技術文件,

由工程部存檔，設備由使用部門保管。

8.1.1物業(yè)設備需改裝、移裝時，對一般容易改裝、移裝的設備，由

使用專業(yè)提出申請，報請部門經(jīng)理批準后，由工程部安排計劃進行。

當改裝工程較大，技術復雜性和價格較高或需對原建筑結構做較大面

積破損的，一定要由部門經(jīng)理報請總經(jīng)理批準，并由工程部提出方案

后再進行施工。設備改裝的資料及審批文件，應由工程部存檔，隱蔽

工程設施的改裝、移裝的資料除存檔外，還應對相應竣工圖紙作有關

說明備案。凡任意改裝、移裝設備或拆除建筑物結構者，應追究責任。

8.1.2設備的更新和報廢應同時辦理。

8.1.3設備的報廢原則為：

8.1.3.1政府指定的淘汰產(chǎn)品

8.1.3.2已超過使用期限，損壞嚴重；或是雖能運轉，但是有嚴重隱

患，而修理成本昂貴的設備。

8.1.3.3因為事故損壞，而修理費用接近或超過原價值的設備

8.L3.3無法修復的設備

8.L3設備的報廢，應由使用部門提出申請，由工程部進行技術鑒定

后，方可辦理報廢手續(xù)。價值較大的設備，應經(jīng)物業(yè)總經(jīng)理批準。

8.2對外委托維保合同項目管理

8.2.1大廈重大設備應有專人，定時進行日常保養(yǎng)，專業(yè)主管應親臨

現(xiàn)場，工程部經(jīng)理負責檢查。

8.2.2大廈技工難以勝任的保養(yǎng)、維修項目，應由工程部上報大廈管

理層，委托專業(yè)公司進行。

8.2.3委托專業(yè)公司時，應先尋價、填表、審批、簽約。

8.2.4專業(yè)公司保養(yǎng)、維修過程中，各有關主管、技工應跟進，逐漸

掌握維修、保養(yǎng)的技能。

8.2.5各主管應詳細記錄每次維修保養(yǎng)的內容、方法、使用的工具、

所花的人力、更換的備件等詳細材料?，經(jīng)工程部經(jīng)理審閱，留檔。

8.2.6所有由專業(yè)公司進行維修、保養(yǎng)的工作專業(yè)人員應進行驗收簽

字。

9人員管理

9.1領班

工程部的最基層干部。領班不僅要熟悉掌握所屬工種的技能和熟

悉該工種涉及的物業(yè)設施，而且應具有一定的責任心和組織能力，以

帶領本組員工開展日常工作。

9.2工程師

有較高的專業(yè)技術知識，并能組織員工解決設備維修和運行問

題。主管一般按建筑專業(yè)分別設置。

9.3領班

領班是工程部的技術核心，應該在物業(yè)基建過程中就著手培訓，

并參與設備的安裝、調試過程。

9.4工程部的員工隊伍應相對穩(wěn)定。應關心員工的工作、學習、生活,

使員工熱愛本職的工作。

9.5要提供員工學習技術的機會，以提高他們的技術、技能和一專多

能。應定期進行技術考核、職稱評定和采取與津貼掛鉤的措施，不斷

激發(fā)員工的學習積極性和持久性。

9.6員工的年齡及技術等級應形成梯隊，使員工隊伍后繼有人。

10設備故障處理、事故分析制度

10.1設備故障處理

10.1.1物業(yè)如發(fā)生重大設備事故，現(xiàn)場人員立即切斷電、燃氣等危

險源，保護事故現(xiàn)場，工程部人員或使用部門應立即通知工程部、物

業(yè)部及總經(jīng)理。工程部主要負責人和相關人員必須迅速趕赴現(xiàn)場，分

析檢查故障的原因，采取果斷應急措施。

10.1.2總經(jīng)理、工程部經(jīng)理、保安部經(jīng)理查看后，根據(jù)現(xiàn)場情況決

定立刻修復或關閉有關設備進行搶修。

10.1.3找出原因后，工程部經(jīng)理和專業(yè)主管須立即組織工程部人員

進行搶修、排除故障、恢復正常運行，匯報總經(jīng)理。

10.1.4專業(yè)主管寫出一份書面報告，說明發(fā)生故障的原因，提出預

防措施和再次發(fā)生故障的處理預案，報工程部經(jīng)理，抄報物業(yè)總經(jīng)理。

10.1.5如果故障是由于操作人員違反規(guī)程造成的責任事故，由專業(yè)

主管根據(jù)情況對責任者提出處理意見，報工程部經(jīng)理審批后給予處

罰，并通知人事部備案；如果情況較嚴重，需要免除責任者，需報人

事部和物業(yè)總經(jīng)理批準。

10.2運行事故分析

10.2.1不需要停止運行進行修理的事故，稱一般事故，由專業(yè)主管

調查與分析原因，提出修理意見和責任事故原因，吸取教訓，記錄在

案，并匯報工程部經(jīng)理。

10.2.2設備因非正常原因，造成物業(yè)停電、停水、停冷、停暖、停

天然氣、停梯及消防系統(tǒng)等設備故障等影響物業(yè)正常營業(yè)，造成惡劣

影響的均屬重人事故，應立即上報工程部和保安部（影響治安時）。應

由工程部組織人員緊急搶修和配合有關主管部門進行事故調查。對重

大事故應在沒有查清楚，肇事者和員工沒有受到教育和沒有采取有效

防范措施以前，決不放過。事故處理結果應上報總經(jīng)理批示。對事故

隱瞞不報或拖延上報的部門與個人，應追究行政和經(jīng)濟、直至刑事責

任。

11工作分配及人員調配流程

11.1工作分配流程

11.1.1工程部各專業(yè)主管分別制定設備維修保養(yǎng)計劃，各專業(yè)設備

維修保養(yǎng)計劃報工程部經(jīng)理審批后，統(tǒng)籌安排，形成大廈設備正常維

修保養(yǎng)計劃表。

11.1.2工程部各專業(yè)主管按照設備正常維修保養(yǎng)計劃的要求，將設

備維修保養(yǎng)任務分別落實到各專業(yè)班組和工種，安排具體維修保養(yǎng)人

員，落實保養(yǎng)時間和措施，

11.1.3各班組維修保養(yǎng)人員按照計劃安排的時間、內容和要求，按

時對所分管的設備進行正常維修保養(yǎng)工作。每次維修保養(yǎng)前，對設備

運行記錄進行檢查，準備好維修工具和器材，按照維修保養(yǎng)規(guī)程進行

調試、緊固、加油，保證設備正常運轉。

11.1.4各專業(yè)班組每次對設備進行正常維修保養(yǎng)時，均填寫設備正

常維修保養(yǎng)記錄。

11.1.5各專業(yè)主管和領班，要認真做好設備正常維修保養(yǎng)的組織工

作。每次比較重要的設備維修保養(yǎng)完成后，主管要進行檢查，工程部

經(jīng)理亦要進行抽查。

11.1.6在工作分配的時間安排上，如因故障維修量大，影響到正常

計劃維修時.，主管有權先安排故障維修，后再將正常維修的項目補上。

11.2人員調配流程

11.2.1正常情況下，按工程部的職位結構圖及人員組織，負責各自

的職責范圍，完成自身的專業(yè)工作。

11.2.2由于某些突發(fā)的因素，個別專業(yè)難以完成自身范圍的職責，

需專業(yè)之間協(xié)助，由各分管主管協(xié)商，即可相互調派人力、工具等。

11.2.3工程部經(jīng)理完全有權根據(jù)工作情況，臨時調配人力，各專業(yè)

主管均應服從。

11.2.4如技工本身要求調換專業(yè)，首先由本人提出申請，寫明調出

理由，經(jīng)本專業(yè)主管簽署意見，上報工程部經(jīng)理，工程部經(jīng)理有決策

權。

11.2.5工程部組織機構的調整，應申訴理由上報人力資源部，得到

批準后，即可實施。

11.3日常報修流程

11.3.1外部門請修單，一律經(jīng)由調度室登記、記錄收到時間，由值

班員標上達標工時。工程部發(fā)出請修單也經(jīng)由調度室登記、記錄收到

時間，由主管標上達標工時。

11.3.2以上請修單按以下規(guī)定分列優(yōu)先工作次序：

優(yōu)先序列種類作出反映的時間

(1)與消防和人身安全有關8分鐘內到現(xiàn)場并立即完

(2)與客人有關30分鐘內完成

(3)設備故障一一影響到客人60分鐘完成

(4)一般維修本班范圍完成

(5)大修一周內完成

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