飯店管理計(jì)劃概論課程標(biāo)準(zhǔn)

《飯店管理概論》課程標(biāo)準(zhǔn)

一、前言

（一）課程定位

《飯店管理概論》是三年制高職旅游管理專業(yè)的一門專業(yè)課，是一門涉及

面廣、知識(shí)更新快、實(shí)踐性很強(qiáng)的課程，該課程以當(dāng)前飯店業(yè)鹵位的需求為導(dǎo)向,

全面系統(tǒng)地介紹了現(xiàn)代飯店管理的基木原理、基木方法及其應(yīng)用。通過木課程的

學(xué)習(xí)，使學(xué)生對(duì)飯店及飯店業(yè)有一個(gè)全面的了解，熟悉飯店的基本業(yè)務(wù)和技能，

明確飯店管理的基本內(nèi)容和基本方法，培養(yǎng)掌握飯店管理知識(shí)、具有服務(wù)意識(shí)和

經(jīng)營管理能力，富有創(chuàng)新精神的高素質(zhì)、應(yīng)用型人才。

（二）課程設(shè)計(jì)

1.課程設(shè)計(jì)理念

本課程設(shè)計(jì)充分體現(xiàn)任務(wù)引領(lǐng)、工作過程導(dǎo)向課程的思想，將本課程的教學(xué)

活動(dòng)分解設(shè)計(jì)成若干項(xiàng)目，創(chuàng)設(shè)相應(yīng)的工作情境，以項(xiàng)目為單位組織教學(xué)，采用

并列與流程相結(jié)合的結(jié)構(gòu)展示教學(xué)內(nèi)容；工學(xué)結(jié)合，突出實(shí)踐；強(qiáng)化能力，注重

實(shí)訓(xùn)。

2.課程設(shè)計(jì)思路

（1）.課程設(shè)計(jì)的依據(jù)：

依照飯店管理專業(yè)人才培養(yǎng)方案、培養(yǎng)規(guī)格進(jìn)行課程設(shè)計(jì)，以飯店對(duì)管理人

才的耍求及飯店服務(wù)程序?yàn)橐罁?jù)，以實(shí)際工作流程為脈絡(luò)展開教學(xué)。

（2）.課程目標(biāo)、內(nèi)容制定的依據(jù)：

為達(dá)到學(xué)生在技能訓(xùn)練過程中加深對(duì)專業(yè)知設(shè)的理解和應(yīng)用，為學(xué)生將來走

上管理崗位打下堅(jiān)實(shí)的服務(wù)技能基礎(chǔ)，滿足學(xué)生職業(yè)生涯發(fā)展的需要的課程目

標(biāo)，本課程設(shè)計(jì)以本專業(yè)學(xué)生的就業(yè)為導(dǎo)向，依據(jù)行業(yè)專家對(duì)酒店所涵蓋的核心

服務(wù)崗位群的工作任務(wù)和能力分析及酒店管理專業(yè)就業(yè)崗位群對(duì)本專業(yè)人才要

求的特點(diǎn)，確定本課程的課程內(nèi)容。采用工學(xué)交替，分段循環(huán)，層級(jí)遞進(jìn)的人才

培養(yǎng)模式特色；

（3）.課程目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的途徑：

課程目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)通過情境創(chuàng)設(shè)、仿真模擬、案例分析、認(rèn)識(shí)實(shí)習(xí)、崗位體驗(yàn)

等教學(xué)方法，以校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地和和校外實(shí)訓(xùn)基地（三星級(jí)以上酒店）為實(shí)習(xí)場所,

教、學(xué)、做三者結(jié)合，強(qiáng)調(diào)學(xué)生在“做”中“學(xué)，主要途徑有：

1）參觀；

2）專題講座、聽我告；

3）討論、交流互動(dòng)；

4）觀看多媒體影音資料：

5）企業(yè)崗位體驗(yàn)；

6）座談；

7）課外調(diào)查；

8）觀摩；

9）項(xiàng)目作業(yè)o

二、課程總標(biāo)準(zhǔn)（見表1）

表1課程總標(biāo)準(zhǔn)

課程

編制人高亞利審定人開設(shè)學(xué)期第3學(xué)期

代碼

計(jì)劃編制審定

902()10年11月適用對(duì)象三年制高職

學(xué)時(shí)時(shí)間時(shí)間

學(xué)習(xí)目標(biāo)：

1.專業(yè)能力：讓學(xué)生掌握飯店及飯店管理的基本概念，飯店管理的基本內(nèi)容和基本方法。

2.方法能力：使學(xué)生全面熟悉飯店業(yè)務(wù)部門的所有服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)技能，具備飯店常見問題的

分析能力和處理能力、業(yè)務(wù)管理能力和組織能力；培養(yǎng)學(xué)生在員工管理和顧客管理中運(yùn)用情感管理

的方法和技巧。

3.素質(zhì)目標(biāo)：培養(yǎng)學(xué)生養(yǎng)成良好的飯店服務(wù)禮儀習(xí)慣，初步樹立飯店管理意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、

奉獻(xiàn)意識(shí)、溝通協(xié)作意識(shí)；

4、社會(huì)能力：職業(yè)技能證書考核建議考取酒店管理師或飯店職業(yè)經(jīng)理人。

學(xué)習(xí)內(nèi)容：

序號(hào)情境描述學(xué)時(shí)

1第一章飯店和飯店管理概述8學(xué)時(shí)

學(xué)

2第二章彳發(fā)店組織計(jì)劃管理6學(xué)時(shí)

習(xí)

3第三章飯店經(jīng)營理念與戰(zhàn)略6學(xué)時(shí)

情

境4第四章飯店?duì)I銷管理8學(xué)時(shí)

5第五章飯店服務(wù)質(zhì)量管理8學(xué)時(shí)

章6第六章飯店人力資源管理8學(xué)時(shí)

、7第七章飯店接待部門管理8學(xué)時(shí)

節(jié)8第八章飯店財(cái)務(wù)管理2學(xué)時(shí)

9第九章飯店后勒保障管理4學(xué)時(shí)

1()第十章飯店企業(yè)文化和現(xiàn)代技術(shù)的應(yīng)用2學(xué)時(shí)

11飯店管理課程實(shí)習(xí)30學(xué)時(shí)

學(xué)生

應(yīng)有學(xué)生應(yīng)該先修《旅游心理學(xué)》、《旅游社交禮儀》等課程。

基礎(chǔ)

情境序號(hào)情境1情境2情境3情境4情境5

考核

考核方式考試考試+實(shí)踐考試+實(shí)踐考試+實(shí)踐考試+實(shí)踐

與評(píng)

考核權(quán)重0.10.050.050.10.2

價(jià)

情境序號(hào)情境6情境7情境8情境9情境10

2

考核方式考試+實(shí)踐考試+實(shí)踐考試考試+實(shí)踐考試+實(shí)踐

考核權(quán)重0.10.20.050.10.05

教學(xué)講授法、啟發(fā)式教學(xué)法、互動(dòng)式教學(xué)法、案例教學(xué)法、角色扮演法、操作示范法、項(xiàng)目作業(yè)、

方法調(diào)查、參觀、專題講座、觀摩等。

三、學(xué)習(xí)情境（章、節(jié)）標(biāo)準(zhǔn)（見表2）

表2學(xué)習(xí)情境1：飯店和飯店管理概述

1.掌握現(xiàn)代飯店管理的理論基礎(chǔ)。

學(xué)習(xí)目標(biāo)2.掌握飯店的基本概念、分類和等級(jí)，熟悉中外飯店業(yè)的發(fā)展歷史。

3.了解飯店業(yè)的發(fā)展趨勢和飯店集團(tuán)的經(jīng)營形式和優(yōu)勢。

?講授內(nèi)容

1.飯店的概念和功能，飯店的類型和和等級(jí)。

2.飯店管理概述

3.飯店的發(fā)展趨勢

學(xué)習(xí)內(nèi)容4.飯店集團(tuán)的經(jīng)營形式和優(yōu)勢

?自學(xué)內(nèi)容

1.飯店的歷史沿革

2.世界著名飯店集團(tuán)集錦

理論8方式考試

學(xué)時(shí)考核評(píng)價(jià)

實(shí)踐2權(quán)重0.1

教學(xué)方法講授法、啟發(fā)式教學(xué)法、互動(dòng)式教學(xué)法、案例教學(xué)法等。

教學(xué)條件多媒體課件、飯店管理網(wǎng)站、飯店集團(tuán)網(wǎng)站圖片。

小組討論：

1、飯店集團(tuán)的經(jīng)營形式和優(yōu)勢；

教學(xué)

2、通過對(duì)你所了解的地區(qū)飯店的調(diào)宜，談?wù)勊鼈兪窃鯓舆m應(yīng)未來飯店業(yè)

活動(dòng)設(shè)計(jì)的發(fā)展的？你認(rèn)為如何？

案例分析：二個(gè)案例

參觀：不同星級(jí)、不同類型飯店的經(jīng)營環(huán)境

掌握飯店的概念和功能，飯店的類型和和等級(jí)，飯店管理的概念和

知識(shí)

內(nèi)容；了解飯店業(yè)的發(fā)展趨勢和飯店集團(tuán)的經(jīng)營形式和優(yōu)勢。

主要考核點(diǎn)

艱據(jù)飯店實(shí)際確定飯店的類型、性質(zhì)、管理體制等，能夠?yàn)轱埖晷?/p>

技能

級(jí)評(píng)定做技術(shù)指導(dǎo)。

3

學(xué)習(xí)情境3：飯店經(jīng)營理念與戰(zhàn)略

1.掌握“讓客價(jià)值”理論、“消費(fèi)者非常滿意”理論和“內(nèi)部營銷”的

原理及其在飯店中的應(yīng)用；掌握飯店經(jīng)營戰(zhàn)略的模式及競爭戰(zhàn)略的運(yùn)用方法。

2.熟悉CI、CS、CL、ES經(jīng)營理念的基本含義；飯店經(jīng)營戰(zhàn)略的內(nèi)容和

學(xué)習(xí)目標(biāo)

制定過程。

3.了解飯店經(jīng)營理念變革與發(fā)展的軌跡，了解飯店的風(fēng)險(xiǎn)管預(yù)防和風(fēng)險(xiǎn)

管理的方法。

?講授內(nèi)容

1.飯店的經(jīng)營理念

學(xué)習(xí)內(nèi)容2.飯店的經(jīng)營戰(zhàn)略

3.飯店的經(jīng)營思想和方針

4.飯店的風(fēng)險(xiǎn)管理

理論6方式考試+實(shí)踐

學(xué)時(shí)考核評(píng)價(jià)

實(shí)踐2權(quán)重0.05

教學(xué)方法講授法、啟發(fā)式教學(xué)法、互動(dòng)式教學(xué)法、案例教學(xué)法等。

教學(xué)條件多媒體課件、飯店管理網(wǎng)站。

小組討論：CI、CS、CL、ES經(jīng)營理念的理解和應(yīng)用。

教學(xué)

項(xiàng)目作業(yè)：制定本市某三星級(jí)位于城市邊緣飯店的經(jīng)營戰(zhàn)略。

活動(dòng)設(shè)計(jì)案例分析：二個(gè)案例

專題講座：三星級(jí)以上管理人員作專題講座

熟悉CI、CS、CL、ES經(jīng)營理念的基本含義，理解“讓客價(jià)值”理

論、“消費(fèi)者非常滿意”理論和“內(nèi)部營銷”的原理及其在飯店中

知識(shí)

的應(yīng)用：掌握飯店經(jīng)營戰(zhàn)略的模式與選擇；理解飯店管理的十大觀

主要考核點(diǎn)念更新。

技能理解傳統(tǒng)與新型經(jīng)營理念與經(jīng)營戰(zhàn)略，更新策略管理理念。

態(tài)度樹立管理意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)，培養(yǎng)分析問題的能力。

參考資料參考教材、飯店管理網(wǎng)站。

學(xué)習(xí)情境4：飯店的營銷管理

1.掌握飯店最新的營銷理念和模式，并能在飯店實(shí)際中加以運(yùn)用和創(chuàng)新

學(xué)習(xí)目標(biāo)2.熟悉飯店的銷售渠道和基本營銷組合策略

3.掌握飯店市場營銷的概念及特點(diǎn)

5

?講授內(nèi)容

1.飯店?duì)I銷概述

2.飯店?duì)I銷組合策略

學(xué)習(xí)內(nèi)容

3.飯店新型營銷理念

4.飯店?duì)I銷創(chuàng)新

理論8方式考試+實(shí)踐

學(xué)時(shí)考核評(píng)價(jià)

實(shí)踐3權(quán)重0.1

教學(xué)方法講授法、啟發(fā)式教學(xué)法、互動(dòng)式教學(xué)法、案例教學(xué)法等。

教學(xué)條件多媒體課件、飯店管理網(wǎng)站。

小組討論：

1、主題營銷、品牌營銷、綠色營銷、服務(wù)營銷等營俏理念的理解,

教學(xué)2、營銷觀念的創(chuàng)新；飯店產(chǎn)品的創(chuàng)新；飯店?duì)I銷模式的創(chuàng)新。

項(xiàng)目作業(yè)：為當(dāng)?shù)仫埖甏_定一個(gè)營銷主題，設(shè)計(jì)一個(gè)促銷方案。

活動(dòng)設(shè)計(jì)

案例分析：三個(gè)案例

座談交流：與企業(yè)互動(dòng)

專題講座：三星級(jí)以上管理人員作專題講座

掌握飯店?duì)I銷的基本概念、特點(diǎn)與對(duì)策，飯店?duì)I銷組合策略；理解

知識(shí)

飯店新型的營銷理念；掌握市場機(jī)會(huì)分析的方法。

主要考核點(diǎn)能夠?qū)I銷組合策略和新型營銷理念應(yīng)用于飯店?duì)I銷管理中；能夠

技能

初步進(jìn)行飯店產(chǎn)品和營銷模式的創(chuàng)新。

態(tài)度樹立管理意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)，培養(yǎng)分析問題的能力。

參考資料參考教材、飯店管理網(wǎng)站。

學(xué)習(xí)情境5：飯店服務(wù)質(zhì)量管理

1.掌握飯店服務(wù)質(zhì)量管理的主要方法，并能在此基礎(chǔ)上對(duì)飯店的服務(wù)質(zhì)

量進(jìn)行科學(xué)評(píng)價(jià)。

學(xué)習(xí)目標(biāo)

2.熟悉飯店服務(wù)質(zhì)量的管理原則和程序，熟悉飯店服務(wù)質(zhì)量的保證體系。

3.理解飯店服務(wù)質(zhì)量管理的含義和內(nèi)容。

?講授內(nèi)容

學(xué)習(xí)內(nèi)容1.飯店服務(wù)質(zhì)量與管理。

2.飯店服務(wù)質(zhì)量管理的基本程序。

6

3.飯店服務(wù)質(zhì)量管理的方法。

4.飯店服務(wù)質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)與評(píng)價(jià)體系.

?自學(xué)內(nèi)容

1.ISO質(zhì)量管理體系。

理論8方式考試+實(shí)踐

學(xué)時(shí)考核評(píng)價(jià)

實(shí)踐6權(quán)重0.2

教學(xué)方法講授法、啟發(fā)式教學(xué)法、互動(dòng)式教學(xué)法、案例教學(xué)法、角色扮演、示范法等。

教學(xué)條件多媒體課件、飯店管理網(wǎng)站。

小組討論：

1、要提高飯店員工的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技能，作為一個(gè)管理人員應(yīng)該具備

哪些素質(zhì)？

教學(xué)2、對(duì)飯店全面質(zhì)量管理和飯店服務(wù)規(guī)程的理解

項(xiàng)目作業(yè)：找一家飯店作為飯店服務(wù)質(zhì)量分析的對(duì)象，運(yùn)用分析法、圓

活動(dòng)設(shè)計(jì)ABC

形圖、因果分析圖分析一個(gè)飯店的服務(wù)質(zhì)量。

案例分析：三個(gè)案例

座談交流：與企業(yè)互動(dòng)

專題講座：三星級(jí)以上管理人員作專題講座

理解飯店服務(wù)質(zhì)量和飯店服務(wù)質(zhì)量管理的含義；掌握飯店服務(wù)質(zhì)量

知識(shí)的構(gòu)成，飯店服務(wù)規(guī)程，飯店服務(wù)質(zhì)量管理的主要方法；熟悉飯店

服務(wù)質(zhì)量的管理原則和程序，熟悉飯店服務(wù)質(zhì)量的保證體系。

運(yùn)用所學(xué)知識(shí)能夠?qū)︼埖攴?wù)質(zhì)量進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)，并能利用分析

主要考核點(diǎn)技能

結(jié)果找出服務(wù)質(zhì)量管理的方法。

樹立管理意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)，培養(yǎng)分析問題及解決問題的

態(tài)度

能力。

參考資料參考教材、飯店管理網(wǎng)站。

學(xué)習(xí)情境6：飯店人力資源管理

1.掌握掌握飯店人力資源的開發(fā)與利用、考核及激勵(lì)等實(shí)際工作原則、

方法和技巧；掌握飯店人力資源計(jì)劃的實(shí)施過程；掌握飯店員工行為管理的

方法與手段。

學(xué)習(xí)目標(biāo)

2,熟悉飯店人力資源管理的基本概念和主要內(nèi)容

3.了解飯店人力資源管理的發(fā)展過程和發(fā)展趨勢，以及目前飯店人力資

源管理所存在的問題。

7

?講授內(nèi)容

1.人力資源管理概述

2.飯店人力資源的開發(fā)和利用

學(xué)習(xí)內(nèi)容3.飯店人力資源的激勵(lì)

4.飯店員工的績效考評(píng)

5.飯店的督導(dǎo)管理

理論8方式考試+實(shí)踐

學(xué)時(shí)考核評(píng)價(jià)

實(shí)踐2權(quán)重0.1

教學(xué)方法講授法、啟發(fā)式教學(xué)法、互動(dòng)式教學(xué)法、案例教學(xué)法、角色扮演等。

教學(xué)條件多媒體課件、飯店管理網(wǎng)站。

小組討論：

1、如何使員工發(fā)揮出最大的主觀能動(dòng)性（員工激勵(lì)的方法）。

2、飯店人力資源開發(fā)的方法，內(nèi)部召聘和外部招聘的優(yōu)缺點(diǎn)及途徑。

教學(xué)項(xiàng)目作業(yè)：與當(dāng)?shù)仫埖耆肆Y源部員工座談，了解飯店人力資源部門在飯店

活動(dòng)設(shè)計(jì)管理中的主要內(nèi)容和程序、方法、技巧。

案例分析：三個(gè)案例

角色扮演：模擬飯店餐飲部經(jīng)理找員工談話，解決員工之間的糾紛。

座談交流：與企業(yè)互動(dòng)

專題講座：三星級(jí)以上管理人員作專題講座

熱悉飯店人力資源管理的基本概念和主要內(nèi)容；掌握飯店人力資源

知識(shí)的開發(fā)與利用、考核及激勵(lì)等實(shí)際工作原則、方法和技巧：理解人

主要考核點(diǎn)力資源計(jì)劃的實(shí)施過程，飯店員工行為管理的方法與手段。

技能列步具備人力資源管理者的基本素質(zhì)和能力。

樹立管理意識(shí)、服務(wù)意識(shí)，培養(yǎng)靈活應(yīng)變能力、分析問題及解決問

態(tài)度

題的能力。

參考資料參考教材、飯店管理網(wǎng)站。

學(xué)習(xí)情境7：飯店接待部門管理

1.掌握前廳部、客房部、餐飲部主要任務(wù)和業(yè)務(wù)范圍。

學(xué)習(xí)目標(biāo)

2.熟悉各部門的組織機(jī)構(gòu)和主要對(duì)客服務(wù)項(xiàng)目.

8

3.了蟀各部門主要業(yè)務(wù)的服務(wù)基本程序和日常管理。

?講授內(nèi)容

1.飯店前廳管理

2.飯店客房管理

學(xué)習(xí)內(nèi)容

3.飯店餐飲管理

4.飯店康樂管理

5.飯店商場管理

理論8方式考試+實(shí)踐

學(xué)時(shí)考核評(píng)價(jià)

實(shí)踐6權(quán)重0.2

教學(xué)方法講授法、啟發(fā)式教學(xué)法、互動(dòng)式教學(xué)法、案例教學(xué)法、角色扮演、示范法等。

教學(xué)條件多媒體課件、飯店管理網(wǎng)站。

小組討論：

1、如何控制客房服務(wù)員的對(duì)客服務(wù)質(zhì)量？

2、如何提高客房清潔保養(yǎng)中的生化衛(wèi)生指標(biāo)？。

項(xiàng)目作業(yè)：與當(dāng)?shù)仫埖旮鞑块T管理人員及員工座談，了解飯店各部門的主要

主要服務(wù)項(xiàng)目及程序、方法、技巧。

教學(xué)

案例分析：三個(gè)案例

活動(dòng)設(shè)計(jì)角色扮演：散客入住行李服務(wù)

觀摩：中、西式鋪床，客房清潔保養(yǎng)，中餐宴會(huì)擺臺(tái)，功夫茶的炮制等。

崗位體驗(yàn)：中、西式鋪床，客房清潔保養(yǎng)，中餐宴會(huì)擺臺(tái)等。

座談交流：與企業(yè)互動(dòng)

專題講座：三星級(jí)以上管理人員作專題講座

參觀：不同星級(jí)飯店各營業(yè)部門

掌握前廳部、客房部、餐飲部主要任務(wù)和業(yè)務(wù)范圍；熟悉各部門的

知識(shí)組織機(jī)構(gòu)和主要對(duì)客服務(wù)項(xiàng)目；了解各部門主要業(yè)務(wù)的服務(wù)基本程

序和口常管理。

主要考核點(diǎn)列步掌握中、西式鋪床，客房清潔保養(yǎng)，中餐宴會(huì)擺臺(tái)等服務(wù)方法、

技能

程序和技巧；初步掌握各部門基本業(yè)務(wù)的管理方法。

樹立管理意識(shí)、服務(wù)意識(shí)，培養(yǎng)動(dòng)手操作能力、分析問題及解決問

態(tài)度

題的能力。

參考資料參考教材、飯店管理網(wǎng)站。

9

學(xué)習(xí)情境8：飯店財(cái)務(wù)管理

1.掌握飯店成本費(fèi)用的控制方法及重要性：掌握飯店?duì)I業(yè)收入的內(nèi)容。

學(xué)習(xí)目標(biāo)2,熟悉飯店利潤分配的程序

3.了解飯店財(cái)務(wù)管理的主要內(nèi)容

?講授內(nèi)容

1.飯店財(cái)務(wù)管理概述

學(xué)習(xí)內(nèi)容2.飯店成本費(fèi)用管理

3.飯店收入和利潤管理

4.飯店財(cái)務(wù)分析

理論2方式考試

學(xué)時(shí)考核評(píng)價(jià)

實(shí)踐2權(quán)重0.05

教學(xué)方法講授法、啟發(fā)式教學(xué)法、互動(dòng)式教學(xué)法、案例教學(xué)法等。

教學(xué)條件多媒體課件、飯店管理網(wǎng)站。

小組討論：

通過你對(duì)飯店的調(diào)查，飯店財(cái)務(wù)管理中存在哪些問題？談?wù)剳?yīng)如何進(jìn)行

教學(xué)

改進(jìn)？

活動(dòng)設(shè)計(jì)案例分析：一個(gè)案例

參觀：不同星級(jí)飯店財(cái)務(wù)部

課外調(diào)查：不同星級(jí)飯店的財(cái)務(wù)管理狀況

掌握飯店成本費(fèi)用的控制方法；熟悉飯店?duì)I業(yè)收入的內(nèi)容；飯店利

知識(shí)

潤分配的程序；了解財(cái)務(wù)管理的主要內(nèi)容。

主要考核點(diǎn)

技能初步掌握成本費(fèi)用和利潤管理的方法，能初步進(jìn)行財(cái)務(wù)分析。

態(tài)度樹立管理意識(shí)，培養(yǎng)分析問題及解決問題的能力。

參考資料參考教材、飯店管理網(wǎng)站。

學(xué)習(xí)情境9：飯店后勤保障管理

1.掌握飯店物資、設(shè)備的采購和驗(yàn)收保管的基本方法，飯店安全和衛(wèi)生

管理的基本原則。

學(xué)習(xí)目標(biāo)2.熟悉飯店物資、設(shè)備的分類和維護(hù)，飯店安全及衛(wèi)生管理中存在的問

題。

3.了解現(xiàn)代飯店后勤部門管理的內(nèi)容、特點(diǎn)。

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?講授內(nèi)容

1.飯店物資管理

學(xué)習(xí)內(nèi)容

2.飯店設(shè)備管理

3.飯店安全和衛(wèi)生管理

理論4方式考試+實(shí)踐

學(xué)時(shí)考核評(píng)價(jià)

實(shí)踐3權(quán)重0.1

教學(xué)方法講授法、啟發(fā)式教學(xué)法、互動(dòng)式教學(xué)法、案例教學(xué)法等。

教學(xué)條件多媒體課件、飯店管理網(wǎng)站。

小組討論：

1、飯店管理中存在哪些不安全因素？

2、物資采購和設(shè)備購置管理中如何節(jié)省成本？。

項(xiàng)目作業(yè)：調(diào)查當(dāng)?shù)仫埖辏私馄浒踩c衛(wèi)生管理中出現(xiàn)的問題，你認(rèn)為如

教學(xué)

何解決？

活動(dòng)設(shè)計(jì)案例分析：三個(gè)案例

角色扮演：預(yù)防客房物品被盜

座談交流：與企業(yè)互動(dòng)

專題講座：三星級(jí)以上管理人員作專題講座

參觀：不同星級(jí)飯店物資采購中心

掌握飯店物資、設(shè)備的采購和驗(yàn)收保管的基本方法，飯店安全和衛(wèi)

知識(shí)生管理的基本原則；熟悉飯店物資、設(shè)備的分類和維護(hù)，飯店安全

及衛(wèi)生管理中存在的問題。

主要考核點(diǎn)掌握物資設(shè)備管理的基本方法；能夠處理安全、衛(wèi)生突發(fā)事件；具

技能

備管理者的基本素質(zhì)和能力。

樹立管理意識(shí)、服務(wù)意識(shí)，培養(yǎng)靈活應(yīng)變能力、分析問題及解決問

態(tài)度

題的能力。

參考資料參考教材、飯店管理網(wǎng)站。

學(xué)習(xí)情境10：飯店企業(yè)文化和現(xiàn)代技術(shù)的應(yīng)用

1.掌握現(xiàn)代企業(yè)文化建設(shè)的基本途徑，掌握飯店公共關(guān)系的工作程序和

方法，掌握飯店CIS的構(gòu)成要素和設(shè)計(jì)原則。

學(xué)習(xí)目標(biāo)

2.熟悉飯店建設(shè)企業(yè)文化的基本原則，熟悉現(xiàn)代飯店信息系統(tǒng)的主要組

成部分。

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3.了解公共關(guān)系的含義及構(gòu)成要素，了解飯店電子商務(wù)的基本運(yùn)作情況。

?講授內(nèi)容

1.飯店的企業(yè)文化

學(xué)習(xí)內(nèi)容

2.飯店的公共關(guān)系

3.現(xiàn)代飯店的信息管理與電子商務(wù)

理論2方式考試+實(shí)踐

學(xué)時(shí)考核評(píng)價(jià)

實(shí)踐2權(quán)重0.05

教學(xué)方法講授法、啟發(fā)式教學(xué)法、互動(dòng)式教學(xué)法、案例教學(xué)法等。

教學(xué)條件多媒體課件、飯店管理網(wǎng)站。

小組討論：

1、結(jié)合飯店產(chǎn)品的特殊性，談?wù)勶埖觊_展公共關(guān)系活動(dòng)的要點(diǎn)。

2、如何進(jìn)行飯店企業(yè)文化建設(shè)？

教學(xué)

項(xiàng)目作業(yè)：調(diào)查一家飯店，重點(diǎn)分析這家飯店企業(yè)文化的現(xiàn)狀和改進(jìn)途徑，

活動(dòng)設(shè)計(jì)

寫出對(duì)該飯店企業(yè)文化建設(shè)的方案。

案例分析：二個(gè)案例

座談交流：與企業(yè)互動(dòng)

專題講座：三星級(jí)以上管理人員作專題講座

掌握現(xiàn)代企業(yè)文化建設(shè)的基本途徑，飯店公共關(guān)系的工作程序和方

知識(shí)法，飯店CIS的構(gòu)成要素和設(shè)計(jì)原則；熟悉現(xiàn)代飯店信息系統(tǒng)的主

主要考核點(diǎn)

要組成部分。

技能能夠進(jìn)行飯店企業(yè)文化建設(shè)的創(chuàng)新設(shè)計(jì)

態(tài)度樹立管理意識(shí)、服務(wù)意識(shí)，創(chuàng)新意識(shí)。

參考資料參考教材、飯店管理網(wǎng)站。

飯店管理課程實(shí)習(xí)計(jì)劃

【目的要求】

1.通過實(shí)習(xí)，使學(xué)生對(duì)不同星級(jí)、不同規(guī)模的飯店有一個(gè)初步的感性認(rèn)識(shí)。

2.熟悉飯店環(huán)境、掌握基本業(yè)務(wù)及經(jīng)營管理方法。

3.使學(xué)生認(rèn)知飯店各部門各崗位角色，樹立服務(wù)意識(shí)和管理意識(shí)，提高學(xué)生

的實(shí)踐操作能力、分析問題能力，激發(fā)學(xué)習(xí)興趣，增強(qiáng)感性認(rèn)識(shí)為以后的專業(yè)實(shí)

踐能力訓(xùn)練鑒定基礎(chǔ)。

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【實(shí)訓(xùn)課時(shí)】30學(xué)時(shí)

【實(shí)訓(xùn)內(nèi)容】

1.熟悉飯店環(huán)境、設(shè)施設(shè)備、組織機(jī)構(gòu)、崗位設(shè)置、崗位職責(zé)及服務(wù)項(xiàng)目等

基本概況；了解飯店的經(jīng)營理念、服務(wù)宗旨、品牌形象等。

2.掌握托盤、擺臺(tái)、餐巾折花、斟酒、中西式鋪床、客房清潔保養(yǎng)等基本技

能。

3.明確中餐宴會(huì)、酒水服務(wù)、客房送餐及會(huì)議服務(wù)等服務(wù)程序。

4.熟悉飯店質(zhì)量管理的組織領(lǐng)導(dǎo)體系、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系及服務(wù)程序體系。

5.掌握飯店人力資源的招聘、利用、激勵(lì)、績效考評(píng)、薪酬管理等管理制度。

6.掌握飯店物資設(shè)備的采購、保管、發(fā)放、使用、維護(hù)保養(yǎng)、更新改造等系

列管理及控制方法。

7.掌握賓客投訴處理的程序及技巧和飯店安全衛(wèi)生管理措施。

8.了解飯店企業(yè)文化建設(shè)及實(shí)施情況

【實(shí)訓(xùn)方法】參觀、觀摩、座談交流、聽專題講座、齒位體驗(yàn)

【實(shí)訓(xùn)條件】當(dāng)?shù)厝羌?jí)以上飯店1—3家

四、教學(xué)實(shí)施建議和要求

（一）教材選用或編寫要求

1.使用教材

《現(xiàn)代飯店管理概論》/科學(xué)出版社出版/陸慝主/2005年出版，全國高職高

專教育“十一五”規(guī)劃教材。

2.參考教材

《現(xiàn)代旅游飯店管理》/呂建中主編/中國旅游出版社/2004年出版。

《飯店管理概論》/王天佑主編/清華大學(xué)出版社/2007年出版。

《旅游飯店細(xì)微管理》/孔永生王增琪主編/中國旅游出版社/2007年出版。

3、其他參考資料

（二）教學(xué)設(shè)計(jì)與活動(dòng)建議

1.教學(xué)建議

教學(xué)組織：

通過現(xiàn)場參觀、座談會(huì)、交流互動(dòng)、專題講座、觀看多媒體、崗位體驗(yàn)、項(xiàng)

目作業(yè)等教學(xué)方式，初步認(rèn)識(shí)酒店行業(yè)，理解專業(yè)、明晰未來，樹立牢固的專業(yè)

思想。

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2.教學(xué)中應(yīng)注意的問題

（1）本課程的基本教學(xué)要求，只是規(guī)定了飯店管理專業(yè)學(xué)生必須達(dá)到的最

低要求，教師可在最低要求的基礎(chǔ)上，適當(dāng)增加教學(xué)內(nèi)容，提高要求。

（2）本標(biāo)準(zhǔn)中列出了飯店課程實(shí)習(xí)計(jì)劃，實(shí)施中可根據(jù)實(shí)際情況，穿插在

各章教學(xué)中分3——5次集中進(jìn)行。

3.教學(xué)內(nèi)容與教學(xué)方法手段

⑴教學(xué)內(nèi)容

1）掌握飯店基飯店管理的基本概念，飯店經(jīng)營及管理模式、管理職能、組

織機(jī)構(gòu)、崗位設(shè)置、崗位職責(zé)及服務(wù)項(xiàng)目等基本概念和基本內(nèi)容；理解飯店的經(jīng)

營理念、營銷理念、品牌形象和服務(wù)宗旨。

2）熟悉飯店?duì)I銷管理體系、營銷方式及基本策略。

3）熟悉飯店前廳、客房、餐飲部的服務(wù)項(xiàng)目和基本程序，掌握各部門的日

常管理內(nèi)容和方法。

4）掌握托盤、擺臺(tái)、餐巾折花、斟泗、中西式鋪床、客房清潔保養(yǎng)等基本

技能。

5）熟悉飯店質(zhì)量管理的組織領(lǐng)導(dǎo)體系、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系及服務(wù)程序體系。

6）掌握飯店人力資源的招聘、利用、激勵(lì)、績效考評(píng)、薪酬管理等管理制

度。

7）掌握飯店物資設(shè)備的采購、保管、發(fā)放、使用、維護(hù)保養(yǎng)、更新改造等

系列管理及控制方法。

8）掌握飯店成本費(fèi)用的控制方法及重要性；掌握飯店?duì)I業(yè)收入的內(nèi)容，熟

悉飯店利潤分配的程序。

9）熟悉賓客投訴處理的程序及技巧和飯店安全衛(wèi)生管理措施。

10）理解飯店企業(yè)文化建設(shè)及實(shí)施情況。

⑵教學(xué)方法與手段

1）講授法：主要應(yīng)用于學(xué)生學(xué)習(xí)基礎(chǔ)知只的初級(jí)階段，要為學(xué)生學(xué)習(xí)

創(chuàng)設(shè)一個(gè)合適的情景氛圍，增強(qiáng)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣和意識(shí)；

2）啟發(fā)式教學(xué)法。在授課的過程中，教師避免采用灌輸理論知識(shí)的方

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式，而是采用提問和分析的方式，循序漸進(jìn)地誘導(dǎo)、啟發(fā)、鼓勵(lì)學(xué)生對(duì)訶題

和現(xiàn)象進(jìn)行思考、討論，再由教師總結(jié)、答疑，做到深入淺出、留有余地，

給學(xué)生深入思考和進(jìn)一步學(xué)習(xí)的空間，同時(shí)也提高了學(xué)生的學(xué)習(xí)主動(dòng)性，傳

輸國內(nèi)外有關(guān)飯店經(jīng)營管理的新理論、新思想、以及發(fā)展動(dòng)態(tài)。開闊學(xué)生的

眼界，激發(fā)其求知欲，使學(xué)生具備現(xiàn)代酒店管理的理念和意識(shí)。

3）參與式教學(xué)法。改變傳統(tǒng)的單純依賴教師講授的方法，讓學(xué)生參與到

教學(xué)過程中。學(xué)生可以就教師的講授內(nèi)容發(fā)表自己的見解，對(duì)問題和現(xiàn)象表

達(dá)自己的看法。而通過小組討論、專題匯報(bào)、小組辯論、情景模擬、課程作

業(yè)等方式，學(xué)生可以變被動(dòng)聽課為主動(dòng)學(xué)習(xí)，既有利于提高學(xué)生學(xué)習(xí)的積極

性、主動(dòng)性，也有利于學(xué)生分析問題、解決問題能力的培養(yǎng)和表達(dá)能力、團(tuán)

隊(duì)合作能力的提高。針對(duì)某一具體飯店的經(jīng)營管理，讓學(xué)生動(dòng)腦、動(dòng)手收集

資料、設(shè)計(jì)并制作成幻燈片，運(yùn)用所學(xué)知識(shí)，進(jìn)行介紹。使學(xué)生真正動(dòng)腦、

動(dòng)手，增強(qiáng)實(shí)際操作能力。

4）互動(dòng)式教學(xué)法。教師提出問題或現(xiàn)象，啟發(fā)學(xué)生的發(fā)散性思維，可以

實(shí)現(xiàn)教學(xué)互動(dòng)；而小組討論、角色模擬的方式則可以起到學(xué)生之間相互啟發(fā)

的作用，進(jìn)而又促進(jìn)了教學(xué)。教學(xué)相長，擴(kuò)展了教學(xué)的深度與廣度。為了解

學(xué)生對(duì)本課程的學(xué)習(xí)情況，針對(duì)飯店目前發(fā)展動(dòng)態(tài)和敏感問題要求學(xué)生收集

資料、啟發(fā)學(xué)生進(jìn)行思考，開展課堂討論，培養(yǎng)學(xué)生分析問題和解決問題的

能力

5）案例教學(xué)法。在講解過程中結(jié)合案例，加深學(xué)生對(duì)基本理論的理解和

認(rèn)識(shí)。同時(shí)將案例分析作為對(duì)學(xué)生掌握理論知識(shí)和分析解決問題能力的檢驗(yàn),

同時(shí)也能起到相互啟發(fā)的效果。加深學(xué)生對(duì)飯店分類、飯店產(chǎn)品特征、管理

基礎(chǔ)理論及服務(wù)質(zhì)量管理的認(rèn)識(shí)和理解；

6）操作示范法。通過教師現(xiàn)場示范、演示，提高了學(xué)生對(duì)專業(yè)服務(wù)技

能操作的掌握程度，同時(shí)也注重了教學(xué)內(nèi)容的實(shí)用性。鼓勵(lì)學(xué)生利用寒暑假

去酒店頂崗實(shí)習(xí)，被累經(jīng)驗(yàn)，提高學(xué)生理論聯(lián)系實(shí)際的能力。

7）其他教