深圳幸福海岸二期物業(yè)服務(wù)方案-中海物業(yè)

幸福海岸（二期）

物業(yè)服務(wù)方案

目錄

OOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOCOO000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000^

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第一節(jié)服務(wù)模式整體設(shè)想及配套措施...............................9

第二節(jié)物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置及運(yùn)作流程...........................25

第三節(jié)物業(yè)管理服務(wù)方式及工作計(jì)劃.................................43

第四節(jié)前期介入階段服務(wù)工作計(jì)劃...................................51

第五節(jié)銷售推廣配合工作方案......................................58

第六節(jié)各專業(yè)管理服務(wù)、物業(yè)維護(hù)計(jì)劃和實(shí)施.........................62

第七節(jié)管理服務(wù)人員配備及管理培訓(xùn)方案............................99

第八節(jié)管理規(guī)章制度及檔案資料的建立與管理..........................109

第九節(jié)社區(qū)文化建設(shè)方案..........................................122

第十節(jié)商務(wù)報(bào)價(jià)及相關(guān)合作事宜..................................128

幸福海岸（二期）物業(yè)服務(wù)方案

首先我們非常感謝貴公司對(duì)中海物業(yè)的信任，誠邀我司參與幸福海岸（二期）物業(yè)管理

合作事宜的洽談。中海物業(yè)衷心希里能夠有機(jī)會(huì)與貴公司達(dá)成合作，以自身多年的物業(yè)管理

實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，為貴公司開發(fā)的樓宇提供物業(yè)后續(xù)的增值保值服務(wù)并為廣大業(yè)主提供與樓盤檔次

相匹配的高檔次服務(wù)，并以此項(xiàng)目為契機(jī)，強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手、長期合作，與貴公司攜手合作共創(chuàng)精

品同塑品牌！

目前該項(xiàng)目正處于建設(shè)的關(guān)鍵階段，也是物業(yè)公司積極、及時(shí)提供全面的前期介入服務(wù)

的最佳階段，中海物業(yè)希望利用自身豐富的實(shí)操經(jīng)驗(yàn)與各專業(yè)人才從物業(yè)管理各個(gè)角度提供

合理化專業(yè)建議，為今后全面開展物管工作及控制管理成本打下良好的基礎(chǔ)，使發(fā)展商在項(xiàng)

目的投入上既能準(zhǔn)確把握未來業(yè)戶的實(shí)際需要，又有利于日后物業(yè)管理成本的控制及高品質(zhì)

的管理質(zhì)量。

我們?cè)谫F公司現(xiàn)階段所提供的項(xiàng)目初步資料的基礎(chǔ)上組織相關(guān)專業(yè)人員赴現(xiàn)場(chǎng)觀察了模

型并考察了項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)，制定了本項(xiàng)目的前期物業(yè)服務(wù)初步方案供貴司審閱。以下將分別就中

海物業(yè)的管理優(yōu)勢(shì)及我們可提供的前期物業(yè)服務(wù)方式分別作以系統(tǒng)的闡述。

中誨物業(yè)公司優(yōu)勢(shì)介稔

a砸目每強(qiáng)。目需顏在膝港兩直摩窗前管畫國管

中海物業(yè)管理有限公司（以下簡(jiǎn)稱“中海物業(yè)”）隸屬于香港最大建筑商及房地產(chǎn)

上市公司中國海外集團(tuán)，中海外集團(tuán)先彳爰在香港地區(qū)和中國內(nèi)地完成了500多個(gè)工程項(xiàng)

目，建成各種樓宇1157萬平方米，塑造了被譽(yù)為二十世紀(jì)全球十大建筑的香港新機(jī)場(chǎng)客

運(yùn)大樓及西九龍?zhí)詈Ｔ斓亍⒅袊嗣窠夥跑婑v港海軍基地、香港警察總部、香港的南浪

海灣、雅利德樺臺(tái)等項(xiàng)目。已經(jīng)建成和在建各種樓宇可容納30萬人居住，占香港總?cè)丝?/p>

的二十分之一。

中海外集團(tuán)在香港建筑和房地產(chǎn)的輝煌業(yè)績及高檔物業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn)孕育了深圳中海

物業(yè)的誕生，中海物業(yè)于1991年在同行業(yè)中首家引進(jìn)香港的成功物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)和先進(jìn)的

物管模式，并在之后的多年實(shí)踐中將其與內(nèi)地的實(shí)際情況進(jìn)行了充分的融合與提升，逐

漸形成獨(dú)具特色的中海物業(yè)管理模式。公司以此模式為手段開展科學(xué)管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，

始終致力于全心全力為業(yè)主及物業(yè)使用人服務(wù)，一直以“高格物業(yè)特征、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)志”

的高端品牌形象領(lǐng)航于物業(yè)管理行業(yè)。作為物業(yè)管理第一品牌，與其他物業(yè)公司相比無

論在管理經(jīng)驗(yàn)的積累、服務(wù)品質(zhì)的控制、人力資源的儲(chǔ)備等各方面都具有明顯的優(yōu)勢(shì)。

中海物業(yè)目前在深圳擁有全委管理項(xiàng)目約58個(gè)，全委管理面積近500萬平方米。在

深圳地區(qū)的顧問項(xiàng)目達(dá)39個(gè)，同時(shí)中海物業(yè)的成熟管理模式已成功輸出到全國四十幾個(gè)

大中城市的近80個(gè)顧問項(xiàng)目，顧問總管理面積約2800萬平方米。中海物業(yè)立足于深圳

的全委項(xiàng)目管理與顧問輸出模式相輔相成、相互促進(jìn)，在深港兩地業(yè)主中享有很高的口

俾，在內(nèi)地房地產(chǎn)市場(chǎng)亦享有盛譽(yù)。

2國的康）胭給國或

中海物業(yè)始終不渝地把產(chǎn)業(yè)鏈條的上一個(gè)環(huán)節(jié)一一“發(fā)展商”，作為自己第一個(gè)也是

最重要的服務(wù)對(duì)象，追求“為商家增色、讓物業(yè)生輝”的服務(wù)效果。一旦與發(fā)展商建立

合作關(guān)系，便赤誠相見、傾心柞助，立即啟動(dòng)前期服務(wù)工作。我們涉足40多個(gè)大、中城

市市場(chǎng)、管理170多個(gè)高檔樓盤、接觸100萬以上業(yè)主用戶，所掌握的信息和積累的經(jīng)

險(xiǎn)對(duì)發(fā)展商大有裨益。本著對(duì)發(fā)展商負(fù)責(zé)、對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)、對(duì)日后物業(yè)管埋負(fù)責(zé)的精神，

從我們?nèi)粘？偨Y(jié)出來的8個(gè)方面100個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)上，為樓盤的設(shè)計(jì)、開發(fā)和銷售提供有說

服力的書面建議。這些建議有著中海物業(yè)對(duì)保證日后物業(yè)管理水平的獨(dú)特視角：

建筑設(shè)計(jì)方面:物業(yè)管理者的身份，使我們特別關(guān)注外墻、道路、管線、光照、隱蔽工程

等容易被發(fā)展商忽略的環(huán)節(jié)，我們的完善設(shè)計(jì)建議可以保證項(xiàng)目的整體優(yōu)化，最大限度

地降低日后的物業(yè)管理運(yùn)行成本。

設(shè)備配置方面:多年物業(yè)管理的實(shí)踐，使我們?cè)斨裁雌放?、什么型?hào)的設(shè)備具有最佳的

性能價(jià)格比，我們的設(shè)備配置建議可以實(shí)現(xiàn)先進(jìn)性與經(jīng)濟(jì)性的完美結(jié)合，有效地避免發(fā)

展商在設(shè)施設(shè)備上無謂投入。

形象包裝方面:物業(yè)管理的廣泛社會(huì)接觸，使我們清楚了解眾多發(fā)展商不同的銷售策略和

各類置業(yè)者動(dòng)態(tài)的消費(fèi)心理，我們的推廣建議能夠切中市場(chǎng)潮流和走勢(shì)，并和中海物業(yè)

的品牌一起促進(jìn)和加速樓宇的銷售。

中海物業(yè)倡導(dǎo)“嚴(yán)格苛求、自覺奉獻(xiàn)”的工作精神，并且將其充分體現(xiàn)在各個(gè)

崗位，各項(xiàng)作業(yè)的具體實(shí)踐中，公司按照“明顯超過同行、全面高出國優(yōu)”的基本定

位，系統(tǒng)制訂并頒布了涵蓋物業(yè)管理全部事務(wù)的10個(gè)系列近萬個(gè)數(shù)據(jù)化的服務(wù)作業(yè)標(biāo)

準(zhǔn)，本著“時(shí)效、質(zhì)效、綜效、情效”的原則,保證給業(yè)主用戶提供可知、可感、可

辨、可驗(yàn)的服務(wù)產(chǎn)品，寓精誠服務(wù)于精細(xì)管理中，釀精彩生活于精心呵護(hù)間。

中海物業(yè)堅(jiān)持“管則精品、干則一流”，通過有效控制切實(shí)保證管理服務(wù)，嚴(yán)格

貫徹IS09000國際質(zhì)量管理、IS014001國際環(huán)境管理和OHSAS18000職業(yè)健康與安全

三套管理體系，通過實(shí)行逐日自行檢查、半月專業(yè)檢查、月度綜合檢評(píng)，以促使各項(xiàng)

目部把日常管理服務(wù)工作做得更深入、更扎實(shí)。除此之外，我們還自覺接受來自業(yè)主

用戶、發(fā)展商和政府部門二個(gè)方面的監(jiān)督，把他們的意見和建議作為推動(dòng)管埋服務(wù)工

作的動(dòng)力。

服俵竭詡

中海物業(yè)融匯國內(nèi)外、業(yè)內(nèi)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)造了被行業(yè)普遍推崇和爭(zhēng)相仿效的中

海管理模式。這個(gè)模式“精城服務(wù)、精彩生活”的基本精神一成不變，但具體內(nèi)涵則

在不斷豐富和發(fā)展。我們每承接一個(gè)新的項(xiàng)目，都不是原有模式的簡(jiǎn)單“克隆”、“拷

貝”，而是再創(chuàng)新、再升華的過程。所有新項(xiàng)目入伙之前，我們都要集中各方面的專

家，在充分進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查的基礎(chǔ)上，經(jīng)過擬訂、論證、審批、試行、完善五個(gè)環(huán)節(jié)，

全面考慮其地區(qū)、物業(yè)、業(yè)主和發(fā)展商四個(gè)方面要素，為其度身定做“時(shí)髦而且合體”

的管理方案，使所有的項(xiàng)目既保持中海物業(yè)的管理服務(wù)水準(zhǔn)，又獨(dú)具特色。

2國給就合）03令白容

中海物業(yè)悉心關(guān)注和呵護(hù)業(yè)主用戶的物質(zhì)和精神生活，在管理服務(wù)過程中，不斷

調(diào)整、充實(shí)新的服務(wù)項(xiàng)目，全過程、全方位、全時(shí)空地滿足業(yè)主用戶發(fā)展變化著的、

一切有支付能力的正當(dāng)需求，以業(yè)主為核心，實(shí)行“服務(wù)設(shè)計(jì)，菜單服務(wù)”，因而形成

了不是我現(xiàn)有什么服務(wù)你只能享受什么服務(wù)，而是你需要什么服務(wù)我就能提供什么服

務(wù)，這一中海物業(yè)酒店式管理的突出特點(diǎn)，營造一種全新的現(xiàn)代的上流社會(huì)的生活方

式。

qax淞役）服顏里窗

中海物業(yè)以業(yè)主用戶滿意作為管理服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)。公司組織酒店專

家由點(diǎn)及面，對(duì)常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)進(jìn)行整合。在這個(gè)基礎(chǔ)上，公司組織修訂3個(gè)層次

40余萬字的質(zhì)量體系文件，從服務(wù)主旨、服務(wù)架構(gòu)、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)手段、服務(wù)標(biāo)

準(zhǔn)、服務(wù)控制等方面全面導(dǎo)入酒店管理技術(shù)，融入酒店管理元素，推出了帶有鮮明時(shí)

代特色的中海物業(yè)的升級(jí)版本。

中海物業(yè)實(shí)行一體化管理與市場(chǎng)化服務(wù)相結(jié)合的運(yùn)作模式，技術(shù)含量、商業(yè)含

量、文化含量和藝術(shù)含量高的部分，均由中海物業(yè)自己的專業(yè)公司和團(tuán)體提供，目前

我們己經(jīng)成立了教育培訓(xùn)、樓宇科技、外墻清洗、電梯工程、企業(yè)VI形象設(shè)計(jì)、家

居裝飾、花木基地、護(hù)衛(wèi)員培訓(xùn)基地和藝術(shù)團(tuán)等9個(gè)專業(yè)公司和實(shí)體；簡(jiǎn)單勞動(dòng)密集

的部分（如保潔服務(wù)），分派給社會(huì)上有相當(dāng)資質(zhì)的企業(yè)按照中海物業(yè)的規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)提

供專業(yè)服務(wù)。

中海物業(yè)下屬有三個(gè)專業(yè)子公司：中海樓宇科技公司（專業(yè)從事樓宇消防、變

配電、安防、弱電和中央空調(diào)等設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)以及智能化小區(qū)設(shè)計(jì)、施工一條龍服務(wù)）,

中海電梯工程公司（專業(yè)從事電梯的維保與保養(yǎng)），中海環(huán)境工程公司（專業(yè)從事樓

宇外墻清洗、二次供水設(shè)施消毒清洗、空調(diào)系統(tǒng)清洗及水質(zhì)處理、園林綠化設(shè)計(jì)施工、

苗木養(yǎng)護(hù)）。在三個(gè)專業(yè)子公司強(qiáng)有力的技術(shù)支持下，各種實(shí)操問題可以得到及時(shí)有

效的解決，確保服務(wù)的高含金量。

號(hào)曾俗畫朋留肢?

中海物業(yè)一直致力于改善員工隊(duì)伍的有機(jī)構(gòu)成，把高檔次、高晶位、高質(zhì)量的服

務(wù)建立在高素質(zhì)人才的基礎(chǔ)之上。利用自身的吸引力和凝聚力，通過向社會(huì)公開招聘、

到內(nèi)地大型企業(yè)借調(diào)和接收名牌院校本科以上畢業(yè)生等途徑，廣泛匯聚各個(gè)門類的人

才?，F(xiàn)在公司擁有電子計(jì)算機(jī)、自動(dòng)控制、機(jī)電設(shè)備、精細(xì)化工、建筑、園林、環(huán)保、

藝術(shù)等專業(yè)的中高級(jí)技術(shù)人員240多名。我們把制約物業(yè)管理服務(wù)水平提升的技術(shù)難

點(diǎn)作為技術(shù)開發(fā)的重點(diǎn)，從各個(gè)方面為專業(yè)技術(shù)人員施展才能創(chuàng)造條件，進(jìn)而形成了

自己的技術(shù)優(yōu)勢(shì)。

幸福海岸（二期）

前期物業(yè)服務(wù)方案

第一節(jié)

服務(wù)模式整體設(shè)想及配套措施

分目錄

>全面推行“一站式酒店式特色服務(wù)”

>專業(yè)服務(wù)與特色服務(wù)并重

>實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系

>實(shí)施嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量體系控制

>管理服務(wù)的宗旨、方針、目標(biāo)及承諾

物業(yè)服務(wù)整體微怨

幸福海岸（二期）將是寶安新中心區(qū)崛起的一座新城，優(yōu)越的地理位置與完善的生活配

套，高檔次的定位,合理的規(guī)劃與布局，都使其必將成為一個(gè)真正濱海中心區(qū)的理想生活家園。

中海物業(yè)將以實(shí)踐多年的結(jié)合中港兩地先進(jìn)物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的管理模式，充分發(fā)揮企業(yè)“整嗡

化的服務(wù)、精減化的服務(wù)、規(guī)范化的服務(wù)、個(gè)做化的服務(wù)、菜單式的服務(wù)、人程化的服務(wù)、

以熱化的管理、合理化的運(yùn)做鼠4、專業(yè)化的服務(wù)”九大管理優(yōu)勢(shì)，為每一位物業(yè)使用人創(chuàng)

造一個(gè)“安企、錯(cuò)潔、優(yōu)美、舒適、方便”的生活環(huán)境。我們充滿信心：在發(fā)展商優(yōu)秀的樓

盤硬件設(shè)施基礎(chǔ)之上加之中海高品質(zhì)的管理服務(wù)一定可以使本項(xiàng)目成為寶安新中心區(qū)的精

品！

以下是我司對(duì)承接本項(xiàng)目物業(yè)管理的初步設(shè)想，并將隨著對(duì)項(xiàng)目的深入了解與介入逐步

完善。

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2（Q@8。酗粥圓g婚卬。宛庇誕遜償強(qiáng)⑥0鋪儂睡蹦

中海物業(yè)于1999年于同行業(yè)首家導(dǎo)入現(xiàn)代酒店管理理念和技術(shù)，將酒店式物業(yè)管

理模式與物業(yè)管理有機(jī)地結(jié)合起來，把物業(yè)管理行業(yè)真正提高到一個(gè)新的理論高度，倡

導(dǎo)“錢業(yè)：領(lǐng)我家里人催涌而減尊貴〃方便”，讓業(yè)主在自己擁有的物業(yè)空間里，也同樣

能享受到只有在酒店里才可能提供的服務(wù)。本著“業(yè)：至上，服務(wù)第一”的服務(wù)精神，

圍繞“一切滿足業(yè)：需求，中心”的工作原則，為廣大業(yè)主提供全面、細(xì)致、溫馨的

人性化、個(gè)性化服務(wù)。無論是發(fā)展商還是業(yè)主、租戶，每一刻都可以切實(shí)感受到與眾不

同的尊貴和自豪。

~醺卷整圈03給廁。靛園

中海物業(yè)公司目前在深圳全委在管面積將近500萬平方米，服務(wù)于3萬2千戶業(yè)

主，約10萬人口，在同行業(yè)中擁有其他任何物業(yè)公司無可比擬的優(yōu)勢(shì)。中海物業(yè)正致

力于利用管理的規(guī)模優(yōu)勢(shì)，借助中海家園服務(wù)網(wǎng)這一巨大的網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)，有效地整合

社會(huì)資源，深層次開發(fā)社區(qū)消費(fèi)潛能。推行將以往的“送上樓的被動(dòng)式的服務(wù)”轉(zhuǎn)為“請(qǐng)

業(yè)主走下來的主動(dòng)式服務(wù)”，與涉及到業(yè)主消費(fèi)的各大領(lǐng)域如：酒店、餐飲、娛樂、大

型超市、商場(chǎng)、火車、航空等建立服務(wù)聯(lián)盟，給予中海業(yè)主以各種消費(fèi)的優(yōu)惠，使業(yè)主

無時(shí)無刻不感覺到作為中海的業(yè)主的尊貴。

高檔社區(qū)的定位使得金泓凱旋城的潛在業(yè)主對(duì)于基礎(chǔ)服務(wù)之外的特約服務(wù)往往要

求較高，也存在著更大的需求群體。而中海家園服務(wù)網(wǎng)所涉及衣食住行、娛樂、商務(wù)

等廣泛的領(lǐng)域，這種特有網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)優(yōu)勢(shì)將充分發(fā)揮它為業(yè)主提供多種多樣特約服務(wù)的

功能。

經(jīng)過近六年的成功運(yùn)作，中海物業(yè)積累了豐富的酒店式管理經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)本項(xiàng)目的

定位和對(duì)未來準(zhǔn)客戶群體的分析，我們將在承接本項(xiàng)目的服務(wù)過程中將有效地整合各種

社會(huì)資源，為業(yè)主及物業(yè)使用人提供全天候、全方位、全過程的專項(xiàng)服務(wù)與個(gè)性化服務(wù),

實(shí)行“針對(duì)楹服務(wù)項(xiàng)目破打、菜單式系列特包膿務(wù)”

>通過設(shè)立功能近似于酒店大堂接待前臺(tái)的客戶服務(wù)中心及接待服務(wù)總臺(tái)提供24

小時(shí)恭候服務(wù)，由彬彬有禮、形象、氣質(zhì)俱佳，訓(xùn)練有素的、具有星級(jí)酒店服務(wù)

水準(zhǔn)的物業(yè)從業(yè)人員，提供熱情、高效、優(yōu)質(zhì)的“酒店式特色服務(wù)”，營造溫

馨、愜意的生活氛圍；

>整個(gè)社區(qū)內(nèi)的保安員統(tǒng)一制服、配置先進(jìn)的對(duì)講裝備并配以便衣巡視，保衛(wèi)社區(qū)

安全；

>客戶服務(wù)中心精心編寫、印制精美的《用戶手冊(cè)》細(xì)細(xì)向每一位業(yè)戶介紹進(jìn)駐流

程、裝修規(guī)定、環(huán)境衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、日常維護(hù)、車場(chǎng)管理乃至防火知識(shí)等服務(wù)

說明，加大管理與服務(wù)的透明度，方便業(yè)主的查詢與聯(lián)系，使業(yè)主可以一冊(cè)在手

生活無憂。

>客戶服務(wù)中心提供一站式服務(wù)，實(shí)行首接責(zé)任制，將所有能提供的服務(wù)項(xiàng)目、服

務(wù)時(shí)間、聯(lián)系電話、服務(wù)價(jià)格等信息，匯編成《服務(wù)指南》派發(fā)給業(yè)主，提供的

特色服務(wù)菜單式細(xì)列，使業(yè)戶可以一冊(cè)在手，盡享星級(jí)酒店尊貴服務(wù)。

福店式特笆服務(wù)可涉及私家區(qū)域日常維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)、私家區(qū)域清潔服務(wù)、禮儀服

務(wù)、商務(wù)配套服務(wù)、貼心管家式特色服務(wù),并在履行這些服務(wù)的過程中，根據(jù)業(yè)主及物

業(yè)使用人的需要隨時(shí)增設(shè)服務(wù)項(xiàng)目。

?私家區(qū)域日常維修、養(yǎng)護(hù)服務(wù)

?私家區(qū)域清潔、搬遷服務(wù)

?貼心管家式特約服務(wù)

含同感次畫

在本項(xiàng)目的物管中全面導(dǎo)入TS09000國際質(zhì)量管理體系。中海物業(yè)作為國內(nèi)首

家通過TS09002認(rèn)證的物業(yè)管理企業(yè)，通過7年的實(shí)際運(yùn)作并結(jié)合市場(chǎng)開拓過程

中的需要，率先對(duì)這種基本的質(zhì)量管理體系進(jìn)行超越，并且將在本項(xiàng)目的實(shí)際管理

過程中導(dǎo)入。

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作為國內(nèi)首家通過［S014001認(rèn)證的物業(yè)管理企業(yè)，將通過管理保證環(huán)境的高

度整潔與和諧，通過回歸自然的氛圍培養(yǎng)物業(yè)使用人的自律意識(shí)，從而養(yǎng)成愛護(hù)環(huán)

境、關(guān)心生態(tài)的良好習(xí)慣。在本項(xiàng)目日常物業(yè)管理中引入環(huán)境管理體系，通過各種

具體管理措施如垃圾分類、節(jié)約用水等，將IS014001環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用到日

常管理之中，處處體現(xiàn)綠色環(huán)生態(tài)環(huán)保理念。

2含同

我司下屬樓宇科技公司曾給國內(nèi)多個(gè)知名樓盤擔(dān)任智能化系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、施工、

維修、保養(yǎng)及招標(biāo)顧問工作，其豐富的經(jīng)驗(yàn)將用于對(duì)本項(xiàng)目現(xiàn)有的樓宇智能化系統(tǒng)

的全面改進(jìn)，對(duì)智能化管理系統(tǒng)進(jìn)行全面、專業(yè)性的維護(hù)和管理，以期發(fā)揮智能化

設(shè)施安全、高效、方便之優(yōu)點(diǎn)。

電I司百隔旦分行四好為司畫含同

中海樓宇科技公司專營小區(qū)樓宇智能化系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、安裝，強(qiáng)電、弱電系統(tǒng)的維護(hù),

中海電梯工程公司專營小區(qū)電梯的安裝、維保并專營日立品牌電梯在國內(nèi)的銷售代理),

中海環(huán)境工程公司專營樓宇外墻、生活水池的清洗，專用清洗制劑的研發(fā)。三個(gè)專業(yè)子

公司在中海在管項(xiàng)目中的成功經(jīng)驗(yàn)將被毫無保留地運(yùn)用到本項(xiàng)目的管理中，同時(shí)在R常

管理中遇到的實(shí)操問題可以在最快時(shí)間內(nèi)反饋給公司總部，在三個(gè)專業(yè)子公司強(qiáng)有力的

技術(shù)支持下以得到及時(shí)有效的解決，確保管理的正常進(jìn)行。

羸顆3G盒副面鋁閏守密紹瀚包03給就3

1、專業(yè)化服務(wù)

(1)保潔服務(wù)

中海物業(yè)將聘請(qǐng)長期合作、信譽(yù)良好，在同類物管項(xiàng)目上服務(wù)品質(zhì)最高的保潔公司為本

項(xiàng)目提供星級(jí)保潔服務(wù)并對(duì)其服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)控。

2)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)

由中海物業(yè)公司下屬的樓宇科技公司為本項(xiàng)目提供駐場(chǎng)工程技術(shù)人員，以高標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)施

設(shè)備日常維護(hù)和保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)保證本項(xiàng)目居住、商業(yè)功能的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和使用。

(3)綠化服務(wù)

中海物業(yè)公司擁有高級(jí)園藝師21人，20%以上的操作人員具有專業(yè)技術(shù)等級(jí)；公司建有

花卉苗木培育基地，并配備優(yōu)秀園藝技術(shù)人員，提供專業(yè)綠化維護(hù)和公共區(qū)域花卉的租擺專

項(xiàng)服務(wù)。

(4)保安服務(wù)

中海物業(yè)的保安人員都是經(jīng)過嚴(yán)格的挑選，具有軍人的基本素質(zhì)并在中海物業(yè)保安培訓(xùn)

基地實(shí)行封閉式軍事管理培訓(xùn)一個(gè)月，在深圳公安機(jī)關(guān)培訓(xùn)一星期后再上崗。其中，退伍軍

人占保安人員總數(shù)的45%,從保安員的素質(zhì)上將完全保證本項(xiàng)目的安全。

在安全方面，我們將引入酒店嚴(yán)謹(jǐn)化、規(guī)范化的理念提供安全保障，設(shè)立24小時(shí)保安巡

查服務(wù)，重要出入口24小時(shí)值班、24小時(shí)監(jiān)控；執(zhí)行詢問登記制度，實(shí)行進(jìn)出物品檢查登

記制度。并成立應(yīng)急小分隊(duì)，應(yīng)急處理各類突發(fā)事件。

對(duì)車場(chǎng)進(jìn)行規(guī)范化管理，保安員全部受過規(guī)范的交通指揮標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)的培訓(xùn)；車輛停放有

序，并且有監(jiān)控錄象帶備存(便于線索查尋)。

2、特色服務(wù)：

(1)引進(jìn)酒店服務(wù)理念

酒店式服務(wù)具有標(biāo)準(zhǔn)化、實(shí)效性、可靠性、體貼入微、全天候、全方位服務(wù)的特點(diǎn)。

因此，酒店式服務(wù)關(guān)鍵是把強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)深入灌輸?shù)矫恳粋€(gè)員工的大腦里，形成潛移默化

的效果。

(2)接待服務(wù)

設(shè)立酒店式接待服務(wù)臺(tái)，選派服務(wù)意識(shí)好、形象氣質(zhì)佳的管理人員為業(yè)主提供溫馨、周

到、專業(yè)的接待服務(wù)。

(3)貼心服務(wù)

加強(qiáng)物業(yè)管理服務(wù)意識(shí)，增加服務(wù)內(nèi)容是溝通與交流的最好方式。通過貼心服務(wù)，拉近

物業(yè)公司與物業(yè)使用人之間的距離，建立友情與親情。

(4)豐富的社區(qū)文化活動(dòng)

根據(jù)本項(xiàng)目業(yè)主、商戶的實(shí)際情況制定豐富多彩的社區(qū)活動(dòng)計(jì)劃，豐富小區(qū)業(yè)主的文化

生活、配合商家的營銷活動(dòng)。

60

為保證公司為顧客提供滿意的服務(wù)，公司建立了嚴(yán)密而科學(xué)的檢查監(jiān)督體系，實(shí)施制度

化、定期化的分級(jí)質(zhì)量檢查管理制度。

?管理處內(nèi)部檢查

一一日檢：由管理處主管清潔、綠化、護(hù)衛(wèi)、維修主管在物業(yè)范圍內(nèi)認(rèn)真巡查，發(fā)現(xiàn)問

題及時(shí)處理，認(rèn)真填寫記錄。

——周檢：由管理處主任或相關(guān)負(fù)責(zé)人，對(duì)每日檢查情況進(jìn)行復(fù)檢，對(duì)公共設(shè)施設(shè)備、

消防設(shè)備、技防設(shè)備、房屋外墻等進(jìn)行巡查，召開會(huì)議解決本周存在的問題。

——夜間查崗：由管理處主任和保安主管在夜間進(jìn)行查崗，對(duì)車場(chǎng)、監(jiān)控、大堂、巡邏、

消防值班等崗位進(jìn)行監(jiān)督。

——安全檢查：定期以及在國家法定長假前，由管理處主任和保安、維修主管對(duì)小區(qū)

的基礎(chǔ)設(shè)備、消防設(shè)備、防盜設(shè)備、消防疏散通道等進(jìn)行一次全面的檢查。

——服務(wù)回訪及投訴處理：由管理處主任或相關(guān)主管對(duì)顧客進(jìn)行回訪，以檢查顧客是否

滿意為其提供的服務(wù)，服務(wù)的流程、質(zhì)量是否需要改進(jìn)；對(duì)顧客的投訴立即進(jìn)行處理以糾正

不合格的服務(wù)并定期檢查糾正措施是否到位。

?公司的質(zhì)■檢查

一樓（月）檢；公司質(zhì)量管理部每月對(duì)管理處進(jìn)行全面檢查，檢查分六個(gè)專業(yè)：管理

層、機(jī)電設(shè)備、房屋建筑、清潔、綠化、安全護(hù)衛(wèi)；檢查管理處是否全面按公司質(zhì)量管理體

系運(yùn)作、運(yùn)作情況、各方面的管理是否達(dá)到公司質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。

——職能部門檢查：公司各職能部門每季度對(duì)管理處的環(huán)境綠化、清潔、設(shè)備設(shè)施、社

區(qū)文化活動(dòng)、會(huì)所管理、安全護(hù)衛(wèi)、人事管理、財(cái)務(wù)管理等工作進(jìn)行專業(yè)檢查。

——安全檢查：每季度公司安全委員會(huì)（主要由公司領(lǐng)導(dǎo)、工程部、社區(qū)環(huán)境部組成）

對(duì)管理處的消防設(shè)備設(shè)施、機(jī)電設(shè)備、技防設(shè)備、安全保衛(wèi)管理、消防管理、裝修管理等有

關(guān)安全管理方面進(jìn)行詳細(xì)、全面的檢查。

一一主管領(lǐng)導(dǎo)檢查：公司相關(guān)主管領(lǐng)導(dǎo)不定期對(duì)管理處工作進(jìn)行檢查。

—投訴處理及跟蹤檢查：公司質(zhì)量管理部專門接待各管理處業(yè)主/物業(yè)使用人投訴，

貢成管理處及時(shí)解決日常投訴并跟蹤管理處糾正措施的實(shí)施情況，重大的投訴質(zhì)量管理部進(jìn)

行現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證和調(diào)查，具有共性的投訴發(fā)文要求管理處加以注意。

一一組織管理處主任檢查：質(zhì)量管理部當(dāng)發(fā)現(xiàn)有的管理處服務(wù)有特色時(shí)或個(gè)別管理處服

務(wù)水平下降時(shí)，就組織主任實(shí)行互檢，達(dá)到相互取長補(bǔ)短的效果。

一一內(nèi)審：每年由質(zhì)量管理部組織公司有經(jīng)驗(yàn)有內(nèi)審資質(zhì)的內(nèi)審員對(duì)公司領(lǐng)導(dǎo)、各職能

部門、管理處運(yùn)行質(zhì)量體系進(jìn)行全面檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，采取糾正和預(yù)防措施，保證公司

管理體系持續(xù)有效的運(yùn)行。

——管理評(píng)審：每年由公司最高管理者組織、質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)實(shí)施、職能部門經(jīng)理和管

理處主任參加對(duì)公司質(zhì)量管理體系進(jìn)行評(píng)審，以確保體系有持續(xù)的適應(yīng)性、充分性、有效性。

?外部檢查

——監(jiān)督審核：每年由深圳市質(zhì)量認(rèn)證中心的專家對(duì)我公司的質(zhì)量體系的運(yùn)行情況進(jìn)行

監(jiān)督審核。

——政府、行業(yè)的專項(xiàng)檢查：物業(yè)管理優(yōu)秀/示范大廈（住宅小區(qū)）評(píng)比，安全文明小

區(qū)（標(biāo)兵）評(píng)比，園林式、花園式達(dá)標(biāo)單位（小區(qū)）評(píng)比，環(huán)境文明小區(qū)評(píng)比等等。

?其他方式

——業(yè)主/物業(yè)使用人意見征詢表：公司每年進(jìn)行一次對(duì)業(yè)主/物業(yè)使用人的意見征詢，

以檢查業(yè)主/物業(yè)使用人對(duì)公司管理的滿意程度，征詢、收集管理意見。事后，公司質(zhì)量管理

部要督促管理處針對(duì)業(yè)主/物業(yè)使用人的意見提出改進(jìn)措施，并檢查實(shí)施。

**針對(duì)本物業(yè)的特點(diǎn)，在管理過程中將邀請(qǐng)合作公司相應(yīng)管理部門對(duì)本物業(yè)的安全管

理、設(shè)備設(shè)施、綠化、環(huán)境、前臺(tái)接待等管理工作進(jìn)行檢查。檢查可以是合作公司不定時(shí)的

抽檢，也可與本公司聯(lián)合檢查。

**定期征詢意見：針對(duì)本物業(yè)特點(diǎn)，在管理過程中定期征詢合作公司的意見并針對(duì)提

出的意見和建議進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。

公司通過質(zhì)量檢查監(jiān)督體系發(fā)現(xiàn)管理活動(dòng)中存在的問題，采取糾正和預(yù)防改進(jìn)措施以解

決不符合問題、消除潛在不符合的原因，防止不符合的再次發(fā)生，促進(jìn)管理體系的持續(xù)改進(jìn)。

管理處《不符合通知單》要求限期改正。

>管理處調(diào)查原囚、采取糾正措施、必要時(shí)修改作業(yè)指導(dǎo)書。

>管理處加強(qiáng)培訓(xùn)，杜絕相同問題再次出現(xiàn)。

>管理處針對(duì)質(zhì)量管理部、職能部門、安全委員會(huì)檢查提出的問題制定整改計(jì)劃，

在規(guī)定期限內(nèi)消項(xiàng)。

>管理處學(xué)習(xí)質(zhì)量簡(jiǎn)報(bào)、安檢通報(bào)、公司通報(bào)，針對(duì)類似問題進(jìn)行自查自檢，消除

不符合項(xiàng)目。

>質(zhì)量管理部、職能部門、安全委員會(huì)在檢查時(shí)對(duì)上次檢查出現(xiàn)的問題進(jìn)行復(fù)檢。

>內(nèi)審、管理評(píng)審、監(jiān)督審核發(fā)現(xiàn)管理體系運(yùn)作有問題，應(yīng)進(jìn)行調(diào)查、評(píng)估、采取

糾正措施，必要時(shí)按程序文件規(guī)定對(duì)文件進(jìn)行修改。

>管理服務(wù)宗旨一一“讓用戶永遠(yuǎn)滿意”

>管理服務(wù)總方針一一“為用戶提供安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便、和諧的生活

和工作環(huán)境”

>管理服務(wù)總目標(biāo)

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中崛起的中海物業(yè)管理有限公司，以其良好的經(jīng)營業(yè)績，眾多的優(yōu)秀

人才，先進(jìn)的配套管理設(shè)備，有能力、有魄力、有決心、有信心將本項(xiàng)目的管理成為

精品，全心全力為本物業(yè)使用人提供一個(gè)清潔、優(yōu)美、舒適、方便的居住環(huán)境，讓每一

位使用人在中海物業(yè)高品質(zhì)的服務(wù)中盡享居住的便利與舒適。

?管理定位:

充分利用并完善本物業(yè)的各種配套系統(tǒng)，配置精干的高素質(zhì)管理人才，全面實(shí)

現(xiàn)現(xiàn)代化物業(yè)管理。

~風(fēng)格定位:

利用自有經(jīng)濟(jì)實(shí)力及品牌效應(yīng)，完善環(huán)境保護(hù)設(shè)施，讓本項(xiàng)目成為舒適、文明、

爽潔、美麗的濱海居住的理想家園。

?效益定位:

充分利用本公司的規(guī)模經(jīng)營與專業(yè)化管理特長，通過多種節(jié)能降耗措施控制管

理成本,提供最優(yōu)性價(jià)比的服務(wù)。

?服務(wù)定位:

“讓冬一枚中誨的業(yè)主永通滿意”是我們不變的承諾，“為您提供清潔、然

靈、好史、方位的居位秣旗”是我們永恒的追求。

管理服務(wù)理念

根據(jù)中海物業(yè)“守法誠信、關(guān)愛身心、綠色環(huán)保、安全溫馨、追求卓越、持續(xù)創(chuàng)

新”的管理方針，結(jié)合本項(xiàng)目的實(shí)際情況，我們提出如下管理服務(wù)理念：

?精準(zhǔn)化服務(wù)

將IS09000質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系、OHSAS18000職業(yè)健康管

理體系三位一體全程導(dǎo)入，確保管理服務(wù)作業(yè)的科學(xué)量化、過程的嚴(yán)格控制、質(zhì)量的

有效評(píng)估，強(qiáng)調(diào)時(shí)效、質(zhì)效、綜效、情效原則。

?以人為本

我們把最大限度地滿足物業(yè)使用人物質(zhì)、精神文化的美好追求作為一切管理服務(wù)

工作的出發(fā)點(diǎn)。使所有在此工作和居住的業(yè)戶處處、口寸時(shí)感受到尊貴。

?綠色環(huán)保

我們將在日常物業(yè)管理工作中遵循生態(tài)規(guī)律，加大綠化環(huán)保的宣傳，追求與自然

環(huán)境和諧共生，在小區(qū)的公共區(qū)域根據(jù)季節(jié)、節(jié)日配以不同的鮮花和植物租擺，既美

化環(huán)境、清新空氣又體現(xiàn)樓盤檔次。

?真切付出、心靈交匯

關(guān)心并熱心幫助身邊的每一位物業(yè)使用人，用感情與他（她）們交流，并在與物

業(yè)使用人交流過程中發(fā)現(xiàn)他（她）們的需求，完善相應(yīng)的服務(wù)方式、方法和項(xiàng)目，使

他們滿意度達(dá)到最大化。

管理目標(biāo)承諾

中海物業(yè)根據(jù)多年的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，對(duì)本物業(yè)的物業(yè)管理做出如下鄭重承諾：

1、執(zhí)行政府有關(guān)法律及市、區(qū)物業(yè)管理主管政府部門規(guī)定的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。

2、該物業(yè)一經(jīng)投入使用即按照IS09000國際質(zhì)量管理體系、IS014001環(huán)境管理體

系進(jìn)行管理，完全投入使用一年達(dá)到符合IS09000國際質(zhì)量管理體系、IS014001

環(huán)境管理體系的標(biāo)準(zhǔn)要求。

3、大力加強(qiáng)保安力量，杜絕大事故，嚴(yán)控小事故，充分保障業(yè)主的安全。

4、將綠化養(yǎng)護(hù)、花卉擺放提升到藝術(shù)鑒賞的高度，營造綠的世界，花的海洋，使在此

居住的業(yè)主擁有優(yōu)美、健康的環(huán)境，清新的綠色環(huán)保家園。

5、提供公用設(shè)施、供水、供電、空調(diào)系統(tǒng)故障24小時(shí)搶修，做到接到報(bào)修后30分鐘

內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理。

6、定期對(duì)設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障或重大事故隱患立即消除；若發(fā)生重大

故障或事故，在24小時(shí)內(nèi)填寫書面報(bào)告報(bào)送發(fā)展商。

7、值班室留守人員24小時(shí)值班。

8、嚴(yán)格執(zhí)行政府有關(guān)法律以及物業(yè)管理主管政府部門規(guī)定的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。

9、自本物業(yè)正式投入使用即按照國家級(jí)優(yōu)秀示范管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理并將被列入中

海物業(yè)評(píng)優(yōu)計(jì)劃中，在符合政府要求的參評(píng)自然條件、貴我雙方嚴(yán)格履行政府及

全委合同規(guī)定的有關(guān)責(zé)任、義務(wù)，同時(shí)在政府有關(guān)部門組織下參加有關(guān)創(chuàng)優(yōu)、考

評(píng)。

>管理指標(biāo)承諾

為了實(shí)現(xiàn)制定的管理目標(biāo)，參照國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合我公司的管理目標(biāo)及質(zhì)量

方針，特制定如下管理指標(biāo)及實(shí)施措施:

管理指標(biāo)表

序號(hào)項(xiàng)目國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)承諾指標(biāo)內(nèi)容及實(shí)施措施

指定維修技術(shù)人員負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域

內(nèi)的房屋巡查，建檔記錄，確保房

1.房屋完好率98%100%屋完好、整潔，無改變使用功能、

無亂搭建、無隨意占用公用設(shè)施及

通道

2.房屋零修、急修接到維修單在承諾時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)

99%100%

及時(shí)率場(chǎng)，零修及時(shí)完成，急修不過夜

100%分項(xiàng)檢查，結(jié)合部位嚴(yán)格把關(guān)，按

維修工程質(zhì)量合

3.合格率100%85%照工序一步到位，并按《維修回訪

格率、優(yōu)良率及

50%制度》進(jìn)行回訪，以確保維修質(zhì)量

回訪率

物業(yè)內(nèi)實(shí)行衛(wèi)生責(zé)任區(qū)包干，指定

專職保潔員全天12小時(shí)進(jìn)行保潔

工作，實(shí)施巡查制度，建檔記錄，

4.清潔保潔率99%100%

由保潔主管監(jiān)督，以確保垃圾日產(chǎn)

日清，空氣清新，設(shè)施完好，環(huán)境

無污染

指定機(jī)電設(shè)備及公用設(shè)施管理人

員負(fù)責(zé)維護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔

5.道路車場(chǎng)完好率100%記錄，由維修主管監(jiān)督，以確保道

路暢通，無隨意占道，無改變使用

功能：車場(chǎng)內(nèi)整潔，設(shè)施完好無損

化糞池、雨水井、定期疏通、清潔，井蓋齊全完好，

6.污水井完好率100%保證溝、渠、池、井完好，排放暢

通

指定機(jī)電設(shè)備及公用設(shè)施管理人

排水管、明暗溝100%員負(fù)責(zé)維護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔

7.完好率記錄，由維修主管監(jiān)督，以確保排

水暢通無阻、無積水、無塌陷

指定機(jī)電設(shè)備及公用設(shè)施管理人

員負(fù)責(zé)維護(hù)，定期檢查及維護(hù)保

8.路燈完好率99%養(yǎng)。實(shí)行巡查制度、建檔記錄，由

維修主管監(jiān)督，以確保路燈潔凈及

完好無損、夜間正常使用

指定機(jī)電設(shè)備及公用設(shè)施管理人

員負(fù)責(zé)維護(hù)，定期檢查及維護(hù)保

9.大型及重要機(jī)電95%99%養(yǎng)。實(shí)行巡查制度，建檔記錄，由

設(shè)備完好率維修主管監(jiān)督，以確保機(jī)電設(shè)備完

好無損及正常運(yùn)行

指定機(jī)電設(shè)備及公用設(shè)施管理人

公共文體設(shè)施、員負(fù)責(zé)維護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔

10.休息設(shè)施及小品98%98%記錄，由維修主管監(jiān)督，以確保公

雕塑完好率共問題設(shè)施、休息設(shè)施及小品雕塑

完好無損，整潔美觀

指定機(jī)電設(shè)備及公用設(shè)施管理人

員負(fù)責(zé)維護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔

記錄，由維修主管監(jiān)督，以確保消

11.消防設(shè)施設(shè)備完100%100%防設(shè)施及設(shè)備完好無損，正常使

好率用。加強(qiáng)消防宣傳，增強(qiáng)物業(yè)使用

人防火意識(shí)、建立義務(wù)消防組織，

定期進(jìn)行消防演練，及時(shí)消除火災(zāi)

隱患

加強(qiáng)消防宣傳，增強(qiáng)物業(yè)使用人防

12.火災(zāi)發(fā)生率W0.1%火意識(shí)、建立義務(wù)消防組織，定期

進(jìn)行培訓(xùn)及消防演練，勤檢查，及

時(shí)消除火災(zāi)隱患（此項(xiàng)要求保安公

司充分配合）

建立巡視制度，跟蹤管理，及時(shí)發(fā)

13.違章發(fā)生率及處無標(biāo)準(zhǔn)1%、100%現(xiàn)及時(shí)處理并記錄，增強(qiáng)宣傳力

理率95%度，取得物業(yè)使用人的理解，杜絕

違章現(xiàn)象的發(fā)生。

按照政策規(guī)定，作好各項(xiàng)工作，提

高管理人員素質(zhì)，加強(qiáng)與物業(yè)使用

人之間的溝通，定期征求物業(yè)使用

人意見，主動(dòng)改進(jìn)工作：定期舉行

物業(yè)使用人有效

W0.2%/年物業(yè)使用人座談會(huì)，了解物業(yè)使用

14.投訴率、處理率80%

100%人的愿望及要求，滿足物業(yè)使用人

及處理時(shí)限

的合理的要求，將投訴及時(shí)處理及

記錄并建立回訪制度（處理時(shí)限：

立即處理，分類考慮可能處理的時(shí)

間，一般不超過半天）

建立培訓(xùn)考核制度，對(duì)員工分別進(jìn)

行入職、在職及升職的培訓(xùn)，并予

以考核，不合格者淘汰，對(duì)于特種

15.管理人員專業(yè)培100%作業(yè)人員，實(shí)行外送有關(guān)部門進(jìn)行

訓(xùn)合格率培訓(xùn)考核，并監(jiān)督其上崗作業(yè)證的

有效期，確保培訓(xùn)合格率達(dá)到

100%,以此確保員工的高素質(zhì)

第二節(jié)

物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置及運(yùn)作流程

分目錄

>管理服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置

>各項(xiàng)服務(wù)運(yùn)作流程

一、管理服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置

我司對(duì)承接本項(xiàng)目的物業(yè)管理充滿信心，為保證高品質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，確保

IS09000.TS01400UOHSAS18000三大體系在項(xiàng)目中的全面貫徹實(shí)施，我司將設(shè)立本項(xiàng)目專

門管理機(jī)構(gòu)，為本項(xiàng)目物業(yè)管理提供全方位、強(qiáng)有力的保證。

本項(xiàng)目管理服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置如下圖所示:

備注：在一期、二期人員共享的基礎(chǔ)之上進(jìn)行了初步的估算，二期需增加工作人員共

計(jì)：75名，其中管理層人員增加6名，包括、客戶服務(wù)中心主管1名、社區(qū)環(huán)

境管理部主管1名、社區(qū)服務(wù)部主管1名、社區(qū)文化（培訓(xùn)）主管1名，財(cái)務(wù)、

出納人員2名。作業(yè)層人員增加69名，其中前臺(tái)接待員：1人、會(huì)所服務(wù)員1

人。維修工：4名，綠化工：2名，保安員：36人，炊事員2名，清潔工：23

名（預(yù)計(jì)外包，己統(tǒng)計(jì)在內(nèi)）。以上數(shù)據(jù)僅供發(fā)展商參考，不作為今后實(shí)際配備

和測(cè)算的唯一依據(jù)，根據(jù)一、二、三期實(shí)際情況，增配人員。

管理層員工：6人，其中包括:

客戶服務(wù)中心主管1名

社區(qū)服務(wù)部主管1名

公共設(shè)施管理部主管1名

社區(qū)環(huán)境管理部主管1名

財(cái)務(wù)、出納2名

社區(qū)服務(wù)部："人，其中包括：

前臺(tái)接待員1名

會(huì)所服務(wù)員1名

炊事員2名

環(huán)境部人員：絲人，其中包括：

清潔工23名

綠化工2名

公共設(shè)施管理部：4人，其中包括：

電工3名

水工1名

社區(qū)安全服務(wù)部：明人，崗位設(shè)置如下:

7、為佐世圣星人叔（護(hù)衛(wèi)員）

>二期分為8、9、10棟，共設(shè)置護(hù)衛(wèi)員36人；

>護(hù)衛(wèi)員每班人數(shù)為12人，按全天候24小時(shí)服務(wù)，設(shè)置三個(gè)班，總計(jì)12人;

10棟B、C座之間人行出入口設(shè)門衛(wèi)崗共計(jì)3人:

>10棟A座側(cè)面車輛入口設(shè)道口崗，每班2人共計(jì)6人；

>8棟側(cè)面車輛出口設(shè)道口崗共計(jì)3人；

>地庫共783個(gè)車位，設(shè)每班2名巡邏共計(jì)6人；

>10棟設(shè)巡邏崗共計(jì)3人；

>8棟、9棟設(shè)巡邏崗共計(jì)3人；

>10棟外圍商業(yè)街設(shè)巡邏崗共計(jì)3人；

>8棟外圍商鋪設(shè)巡邏崗共計(jì)3人；

>機(jī)動(dòng)崗共計(jì)3人；

>消防中心崗共計(jì)3人；

管理處共設(shè)客戶服務(wù)中心、社區(qū)服務(wù)部、社區(qū)環(huán)境管理部、公共設(shè)施管理部、社區(qū)

安全服務(wù)部和財(cái)務(wù)部，各部門工作范圍簡(jiǎn)介如下：

1）客戶服務(wù)中芯：統(tǒng)籌安排各部門的工作，集中處理理投訴、報(bào)修和業(yè)主的溝通等工作。

2）社區(qū)服務(wù)梆：大堂前臺(tái)咨詢待客、負(fù)責(zé)業(yè)主、商戶的檔案資料管理；管理處日常物資

采購；內(nèi)部員工培訓(xùn)、社區(qū)文化活動(dòng)、業(yè)主特色需求服務(wù)、員工餐飲管理等。

3）社區(qū)環(huán)境管理梆：負(fù)責(zé)整個(gè)物業(yè)范圍內(nèi)的公共部位的清潔、綠化、消殺、外墻清洗等。

4）公共核施管理榔：負(fù)責(zé)整個(gè)物業(yè)范圍內(nèi)的公共設(shè)施、設(shè)備的保養(yǎng)和維修管理工作；用

戶提出的日常維修工作等。

5）杜氏安全服務(wù)梆：負(fù)責(zé)整個(gè)物業(yè)范圍內(nèi)的消防和公共安全保衛(wèi)工作；交通、停車場(chǎng)等

管理工作。

6）財(cái)務(wù)郡：管理費(fèi)、水電費(fèi)的繳收及其它財(cái)務(wù)方面工作。

二、運(yùn)作流程

1、管理處運(yùn)作流程

管理處總體運(yùn)作流程如下圖示:

根據(jù)規(guī)定程序完成工作

2、各項(xiàng)工作流程圖

緊急事故處理工作流程

電梯困人處理流程圖

火災(zāi)處理流程圖

刑事、治安事件處理流程

1、接受報(bào)告，了解情況

控穩(wěn)

保

制定

2、組織人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)處

險(xiǎn)

理

3、救治傷員，抓獲案犯現(xiàn)人

信

公

場(chǎng)員

息

司

4、封鎖案發(fā)地，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩情

5、向警方提供線索序緒

6、其他

總結(jié)事件處理經(jīng)行公

司

相

關(guān)

部

門

發(fā)展商公司安委會(huì)

車輛沖卡、盜搶出場(chǎng)處置流程

停水、停電處理流程圖

工程監(jiān)管工作流程

工

程

實(shí)

施

結(jié)

果

反

饋

客

戶

現(xiàn)場(chǎng)無法糾正現(xiàn)場(chǎng)糾正違章

填寫《工程監(jiān)管聯(lián)系單》交顧客

限期整改

恢復(fù)正常

正常

駐場(chǎng)工程部經(jīng)理組織人員協(xié)助工程驗(yàn)收

設(shè)備故障維修工作流程

公共設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)工作流程

不

合

格

客戶投訴處理流程圖

人員急救流程圖

臺(tái)風(fēng)、暴雨應(yīng)急處理流程圖

第三節(jié)

物業(yè)管理服務(wù)方式及工作計(jì)劃

分目錄

>管理機(jī)制與溝通渠道

>工作計(jì)劃與安排

>移交、接收計(jì)劃

一、管理機(jī)制與溝通渠道:

1、管理機(jī)制

>自我約束機(jī)制

中海物業(yè)所特有的管理精神與服務(wù)質(zhì)量精神的宣揚(yáng)及其所形成的企業(yè)文

化已在廣大員工之中普遍形成了“自覺自律的意識(shí)”，“尹輅苛求,幡盞忒神”

是中海服務(wù)卓越質(zhì)量的重要前提。

>整合管理機(jī)制

我司的每一個(gè)管理項(xiàng)目都整合于公司總部嚴(yán)謹(jǐn)系統(tǒng)的分工體系之中，公司總

部機(jī)關(guān)、各專業(yè)部門、各專業(yè)子公司形成一個(gè)有機(jī)的整體，對(duì)于每一個(gè)具體管理

的項(xiàng)目都直接有公司總部強(qiáng)大的整體管理力量為技術(shù)支持，使其處于公司總部的

有效控制之中，詳見下頁圖示：

>專業(yè)化運(yùn)作機(jī)制

我司下屬中海樓宇科技公司、中海電梯公司、中海社區(qū)環(huán)境工程公司，本著

專業(yè)化服務(wù)的理念，為中海物業(yè)管理的上百個(gè)樓盤和對(duì)外承接項(xiàng)目提供專業(yè)機(jī)電

設(shè)備、電梯等維保服務(wù)及外墻清洗、水箱清洗，在專業(yè)技術(shù)及人力資源上擁有豐

富的經(jīng)驗(yàn)和儲(chǔ)備。對(duì)于項(xiàng)目專業(yè)性與技術(shù)性較強(qiáng)的管理服務(wù)，都由中海的各專

業(yè)化隊(duì)伍提供專業(yè)服務(wù)，以降低成本，提高效率。

公司總部組織、協(xié)調(diào)

梯

備

墻

包

力