DB31∕T 1195-2019 攀巖場(chǎng)所服務(wù)規(guī)范

Specificationforspo2019-09-18發(fā)布2020-01-01實(shí)施 I 1 1 1 2 2 7用品裝備 3 39服務(wù)人員 4 411安全管理 512服務(wù)監(jiān)控評(píng)價(jià)與持續(xù)改進(jìn) 6附錄A(資料性附錄)攀巖須知、安全救護(hù)制度、設(shè)備設(shè)施安全管理制度 7附錄B(資料性附錄)服務(wù)評(píng)價(jià)表 I本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由上海市體育局提出并組織實(shí)施。本標(biāo)準(zhǔn)由上海市服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：上海市登山戶外運(yùn)動(dòng)協(xié)會(huì)、上海菲孚捷設(shè)備檢測(cè)技術(shù)服務(wù)有限公司、上海市大學(xué)生體育協(xié)會(huì)攀巖分會(huì)、上海峰印體育發(fā)展有限公司、上海攀王登山材料有限公司。1供、安全管理和服務(wù)監(jiān)控評(píng)價(jià)與持續(xù)改進(jìn)等內(nèi)容。本標(biāo)準(zhǔn)適用于上海市向社會(huì)開(kāi)發(fā)的各類(lèi)經(jīng)營(yíng)性攀巖場(chǎng)所。2規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB9668體育館衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB19079.4-2014體育場(chǎng)所開(kāi)放條件與技術(shù)要求第4部分：攀巖場(chǎng)所GB/T23268.1運(yùn)動(dòng)保護(hù)裝備要求第1部分：登山動(dòng)力繩GB50016建筑設(shè)計(jì)防火規(guī)范BSEN12572-1:2017人造攀登結(jié)構(gòu)第1部分：帶保護(hù)點(diǎn)的人造攀登結(jié)構(gòu)(ACS)的安全性要求和試驗(yàn)方法(Artificialclimbingstructures—Part1:SafetyrequirementsandtestmethodsforACS3術(shù)語(yǔ)和定義GB9668、GB/T10001.1、GB19079.4、GB/T23268.1、GB50016以及BSEN12572-1界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。能夠滿足人們進(jìn)行攀巖運(yùn)動(dòng)訓(xùn)練、競(jìng)賽、健身和休閑等活動(dòng)的場(chǎng)所。頂端保護(hù)系統(tǒng)topprotectionsystem固定于攀巖線路頂端的保護(hù)系統(tǒng)，用于懸掛保護(hù)繩索的結(jié)構(gòu)。人工攀巖結(jié)構(gòu)上用于保護(hù)攀登者的附著點(diǎn)，由保護(hù)掛片與主體機(jī)構(gòu)直接連接構(gòu)成。攀石巖壁boulderingwall無(wú)保護(hù)點(diǎn)，攀巖者可不佩戴動(dòng)力繩、安全帶等保護(hù)裝備進(jìn)行攀爬的不超過(guò)5m高的圓石或巖壁。25.1.2頂端保護(hù)系統(tǒng)承載力應(yīng)按GB19079.4-2014中5.1.3規(guī)定的要求，不小于8kN,卸載后不應(yīng)出5.1.3第一個(gè)保護(hù)點(diǎn)高度應(yīng)按BSEN12572-1:2017中4.1規(guī)定的要求，不超過(guò)3.1m。保護(hù)點(diǎn)承載力應(yīng)按GB19079.4-2014中5.1.4規(guī)定的要求，不小于8kN,卸載后不應(yīng)出現(xiàn)破壞或者明顯的永久變形5.1.6攀石巖壁有效垂直高度應(yīng)按GB19079.4-2014中5.1.8規(guī)定的要求，不超過(guò)5m。5.1.9巖壁表面應(yīng)按BSEN12572-1:2017中4.9規(guī)定的要求，除支點(diǎn)孔以及銳利的邊緣或毛刺，棱角部位的圓角半徑不小于3mm,不得存在介于8mm~25mm之間且深度大于5.2.1室內(nèi)攀巖場(chǎng)所消防器材應(yīng)按照每100m2配置至少1個(gè)泡沫滅火器和1個(gè)消防沙桶。5.2.2其他設(shè)施應(yīng)符合GB50016的規(guī)定。36環(huán)境衛(wèi)生6.2開(kāi)放期間環(huán)境照度應(yīng)按照GB19079.4—2014中6.2的規(guī)定，不小于1001x。巖專(zhuān)用產(chǎn)品，并有CE認(rèn)證證書(shū)或UIAA認(rèn)證證書(shū)。7.3應(yīng)為租賃攀巖鞋的顧客提供一次性襪套。8公示與標(biāo)識(shí)8.1公示8.1.2應(yīng)在醒目位置懸掛工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照和高危險(xiǎn)性體8.1.6若因故暫時(shí)閉館，應(yīng)提前一周向公8.2標(biāo)識(shí)8.2.1公共指示用標(biāo)識(shí)應(yīng)符合GB/T10001.1的規(guī)定。a)攀巖場(chǎng)所人口應(yīng)設(shè)置場(chǎng)所布局圖；b)攀巖場(chǎng)所內(nèi)應(yīng)設(shè)立醒目的導(dǎo)向指引標(biāo)識(shí)；4標(biāo)識(shí)；d)建筑物出入口、消防疏散通道和疏散樓梯應(yīng)有清晰醒目導(dǎo)向標(biāo)識(shí)。8.2.3禁止標(biāo)識(shí)應(yīng)設(shè)置醒目的禁止吸煙、禁止將食品及飲料等帶人攀巖區(qū)域的標(biāo)識(shí)。9服務(wù)人員9.1至少設(shè)置1名安全巡視員。9.2面積小于或等于100m2時(shí)，應(yīng)配備至少1名社會(huì)體育指導(dǎo)員(攀巖);面積在100m2以上的，應(yīng)按面積每增加100m2增加1名社會(huì)體育指導(dǎo)員(攀巖)。9.3攀巖社會(huì)體育指導(dǎo)員應(yīng)持有相關(guān)國(guó)家職業(yè)資格證書(shū)；攀巖保護(hù)員應(yīng)持有相關(guān)攀巖技術(shù)指導(dǎo)員(保護(hù)員)資格證書(shū)；安全巡視員應(yīng)持有相關(guān)安全巡視員資格證書(shū)，9.4攀巖安全巡視員和社會(huì)體育指導(dǎo)員(攀巖)應(yīng)具備緊急救護(hù)基礎(chǔ)知識(shí)。9.5培訓(xùn)教育應(yīng)包括但不限于：a)應(yīng)制定工作人員的教育培訓(xùn)計(jì)劃，每人每年的崗位職責(zé)和技能培訓(xùn)不少于2次，培訓(xùn)內(nèi)容包括但不限于：1)攀巖技術(shù)知識(shí)；2)急救知識(shí)；4)服務(wù)流程。b)新人職人員應(yīng)在完成相關(guān)教育培訓(xùn)后，經(jīng)考核合格方能上崗。c)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)全體員工的持續(xù)性安全教育和培訓(xùn)，確保員工具備必要的安全知識(shí)和服務(wù)意識(shí)。10服務(wù)提供10.1服務(wù)禮儀示告知。10.1.2工作人員應(yīng)穿著整潔、合體的統(tǒng)一制服，或佩戴易于識(shí)別的統(tǒng)一標(biāo)識(shí)。10.1.3工作人員在工作時(shí)應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)，語(yǔ)言清晰規(guī)范，易于理解。10.2服務(wù)流程10.2.1應(yīng)有安全保障制度和措施(包括攀巖須知、安全救護(hù)制度、設(shè)備設(shè)施安全管理制度),參見(jiàn)附錄A。10.2.2工作人員在顧客進(jìn)入后應(yīng)主動(dòng)迎接，并對(duì)場(chǎng)所情況做簡(jiǎn)單介紹。10.2.4應(yīng)提醒顧客妥善保管貴重物品。10.2.5應(yīng)提供廣播服務(wù)。使用普通話對(duì)攀巖須知及注意事項(xiàng)進(jìn)行廣播，必要時(shí)增加其他語(yǔ)言廣播。10.2.6應(yīng)與顧客簽訂免責(zé)協(xié)議，簽訂前應(yīng)對(duì)顧客詳細(xì)說(shuō)明協(xié)議內(nèi)容。10.2.7攀巖活動(dòng)開(kāi)始前，工作人員應(yīng)充分了解顧客身心狀況，為顧客講解攀巖注意事項(xiàng)，并指導(dǎo)顧客10.2.8應(yīng)按照既定服務(wù)方案為顧客提供服務(wù)，耐心為顧客提供技術(shù)指導(dǎo)，根據(jù)顧客情況選擇適宜的攀巖線路。510.2.9服務(wù)接待流程見(jiàn)圖1。2283745619 圖1攀巖服務(wù)接待流程圖10.3青少年、兒童服務(wù)10.3.1應(yīng)為青少年、兒童提供監(jiān)護(hù)人承諾表，記錄第一監(jiān)護(hù)人聯(lián)系方式。10.3.2工作人員應(yīng)理解和尊重青少年、兒童，建立平視溝通，注意培養(yǎng)青少年、兒童的興趣愛(ài)好。10.3.3宜安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)青少年、兒童的接待和指導(dǎo)工作。10.3.4應(yīng)設(shè)置易于青少年、兒童理解和接受的音頻、圖解或視頻，并介紹攀巖注意事項(xiàng)及安全裝備的正確穿戴方法。10.4售后服務(wù)10.4.1在服務(wù)結(jié)束后應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行當(dāng)次服務(wù)的滿意度調(diào)查。10.4.2應(yīng)安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)售后服務(wù)回訪。10.4.3應(yīng)定期對(duì)顧客進(jìn)行跟蹤回訪，對(duì)顧客提出的相關(guān)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)解答并處理，必要時(shí)再次回訪。10.4.4在回訪過(guò)程中應(yīng)注意相關(guān)信息的收集、處理，作為服務(wù)改進(jìn)的依據(jù)。11安全管理11.1應(yīng)建立安全生產(chǎn)崗位責(zé)任制，明確崗位職責(zé)，明確責(zé)任人，明確安全操作規(guī)程。11.2在發(fā)生事故后，應(yīng)建立完整的事故檔案，并總結(jié)事故發(fā)生原因，提出相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施。11.3應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，有針對(duì)性的開(kāi)展安全事故、各項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案及突發(fā)事件的應(yīng)急演練。應(yīng)急演練至少每半年一次，并做好演練科目及參加演練人員等情況的詳細(xì)記錄。6服務(wù)評(píng)價(jià)宜采用附錄B進(jìn)行，總分為100分。90分及以上為A級(jí)，70分~89分為B級(jí)，60分~69分為C級(jí)，低于60分不予評(píng)定等級(jí)。應(yīng)根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果對(duì)不符合服務(wù)規(guī)范或體系要求的方面，以及服務(wù)規(guī)范或體7(資料性附錄)A.1攀巖須知1.保護(hù)員在保護(hù)過(guò)程中不得進(jìn)行其他任3.攀登前，指甲應(yīng)剪至不會(huì)導(dǎo)致對(duì)手產(chǎn)住傷害的程度，留長(zhǎng)發(fā)者應(yīng)當(dāng)將長(zhǎng)發(fā)扎4.請(qǐng)勿干擾工作人員的正常工作、打亂5.未經(jīng)工作人員許可，攀巖者不得相互保護(hù)，如需相互保護(hù)者應(yīng)取得本館認(rèn)可6.請(qǐng)勿裸露上身進(jìn)行攀巖，運(yùn)動(dòng)產(chǎn)生的汗水將會(huì)浸入主繩從而破壞了主繩的強(qiáng)度，給攀巖者帶來(lái)安全隱患。7.嚴(yán)禁尋畔滋事、追逐打鬧、打架斗毆。8.請(qǐng)自覺(jué)遵守攀巖館的其他各項(xiàng)規(guī)章制9.任何保護(hù)必須采取國(guó)際規(guī)范的保護(hù)方圖A.1攀巖須知制度示意圖8安全救護(hù)制度1.確保人身安全的基本要素：(1)在進(jìn)行攀巖及其他體育活動(dòng)中，必須使用合格的裝備。(2)合格、規(guī)范的操作程序，正確的保護(hù)姿勢(shì)和熟練的保護(hù)動(dòng)作。(3)豐富的經(jīng)驗(yàn)和高度的責(zé)任心。2.急救基本原則：(1)意外傷害發(fā)生時(shí)，需保持鎮(zhèn)靜，并設(shè)法維持好現(xiàn)場(chǎng)的秩序。(2)在周?chē)h(huán)境不危及生命條件下，一般不要輕易隨便搬動(dòng)傷員。不要給病員任意進(jìn)食。(3)如發(fā)生意外，應(yīng)向周?chē)舐暫艟龋?qǐng)求援助或設(shè)法聯(lián)系有關(guān)部門(mén)，不要單獨(dú)留下傷病員無(wú)人(4)遇到嚴(yán)重事故、災(zāi)害或中毒時(shí)，除急救呼叫外，還應(yīng)立即向有關(guān)政府、衛(wèi)生、防疫、公安、新聞媒介等部門(mén)報(bào)告，現(xiàn)場(chǎng)在什么地方、病傷員有多少、傷情如何、都做過(guò)什么處理等。(5)根據(jù)傷情對(duì)病員進(jìn)行分類(lèi)搶救，處理的原則是先重后輕、先急后緩、先近后遠(yuǎn)。(6)對(duì)呼吸困難、窒息和心跳停止的傷病員，迅速置頭于后仰位、托起下頜，使呼吸道暢通，同時(shí)實(shí)施人工呼吸、胸外心臟按壓等復(fù)蘇操作，進(jìn)行原地?fù)尵取?7)對(duì)傷員進(jìn)行簡(jiǎn)單評(píng)估后，需迅速組織人9A.3設(shè)備設(shè)施安全管理制度設(shè)備設(shè)施安全管理制度1.攀巖活動(dòng)前應(yīng)檢查場(chǎng)地，排除隱患。進(jìn)行嚴(yán)格檢查。2.攀巖活動(dòng)前應(yīng)檢查裝備，排除隱患。檢查。鎖和扁帶。4.安全帶必須穿著正確，繩結(jié)必須是雙“8”字結(jié)。5.確保連接攀登者和保護(hù)者的方式正確，6.規(guī)范保護(hù)者保護(hù)動(dòng)作和身體姿勢(shì)，必放在雙手之間，并沿垂直方向向上攀登。7.定期檢查設(shè)備設(shè)施。圖A.3設(shè)備設(shè)施安全管理制度示意圖(資料性附錄)服務(wù)評(píng)價(jià)表表B.1服務(wù)評(píng)價(jià)表評(píng)分項(xiàng)目1有土地使用權(quán)證明，10分；無(wú)土地使用權(quán)證明，234急救用品及急救室5用急救區(qū)域，急救用品基本齊全，2分；無(wú)標(biāo)識(shí)明急救用品，0分5更衣室、衛(wèi)生間3間，0分6373施不能正常運(yùn)行，不能覆蓋場(chǎng)所主要區(qū)域，且未保存監(jiān)控記錄，0分85明，0分93間等公示信息，有圖片及文字對(duì)安全裝備正確穿營(yíng)業(yè)時(shí)間等公示信息，無(wú)安全裝備的正確穿戴方3服務(wù)人員數(shù)量及資質(zhì)5服務(wù)人員數(shù)量滿足標(biāo)準(zhǔn)要求，且均持有相關(guān)資質(zhì)表B.1(續(xù))評(píng)分項(xiàng)目服務(wù)人員