《電信客戶端上門服務(wù)與營銷》課件-模塊1 電信行業(yè)客戶服務(wù)理念

任務(wù)1電信客戶端服務(wù)崗位認(rèn)知一、任務(wù)情境周師傅是電信公司某班組的電信裝維員(即電信裝維崗工作人員)，在電信裝維崗位已經(jīng)工作了整整12個春秋。周師傅在工作中有三點值得關(guān)注：一是裝維服務(wù)態(tài)度好，在裝機或修障過程中，能自覺按工作流程規(guī)范操作，并幫助用戶美化布線；二是善于與用戶進行有效的溝通交流，能快速、準(zhǔn)確地理解客戶的需求；三是工作效率高，善于統(tǒng)籌安排，是班組中裝維工作量最高的員工之一。雖然承擔(dān)了12000線的維護任務(wù)，他每天還能利用用戶中午或下午回家的時間上門裝機，因此每天還能完成2～3戶的裝機任務(wù)。年關(guān)將近，從農(nóng)歷臘月二十開始，他的包區(qū)內(nèi)的裝機工單迅速增多，使他每天在處理完障礙工單后還必須處理多家用戶的裝機工單。就這樣，周師傅一直堅持到除夕夜，將包區(qū)內(nèi)的裝機工單壓縮到最低值，才放心地回家過年。二、相關(guān)案例電信裝維員的一天劉師傅是某電信公司的優(yōu)秀裝維員。早上7點，劉師傅已經(jīng)到達(dá)公司。為了確保按時上門服務(wù)，減少排隊領(lǐng)料耗費的時間，他上班的第一件事是將今天工作需要的設(shè)備、物料全部準(zhǔn)備完畢，這是他提高工作效率的方法之一；接著他拿出手機，對照著“掌上綜調(diào)”系統(tǒng)中所有工單逐一查看，根據(jù)工單的輕重緩急和距離遠(yuǎn)近分別發(fā)送上門服務(wù)的預(yù)約短信，這是他提高工作效率的方法之二。根據(jù)安排，劉師傅今天要完成兩張障礙工單、四張裝機工單。劉師傅服務(wù)的第一家是一家書店，因擴大店面，要遷移到對面商業(yè)街營業(yè)。店面即將裝修完畢，需要布線和安裝電話、寬帶。在到達(dá)書店后，劉師傅便立即投入工作：制做光纖接頭、熔纖、測試光衰、連接光貓、安裝路由器、解綁賬號、連接電腦、注冊、上網(wǎng)、安裝10000號管家、測試速率、報竣工，各項工作一氣呵成。完成書店的工作后，劉師傅立即奔赴下一目的地—一家服裝店。劉師傅手里是一張障礙工單，客戶反映電腦無法正常上網(wǎng)。劉師傅首先檢查了客戶電腦，檢查中發(fā)現(xiàn)是網(wǎng)線接口松動，隨即將電腦和調(diào)制解調(diào)器連接的網(wǎng)線重新拔插，再重新?lián)芴?，電腦上網(wǎng)功能恢復(fù)正常。劉師傅隨即給客戶講解了這個故障出現(xiàn)的現(xiàn)象和處理方法，告訴用戶以后如果再出現(xiàn)這樣的問題自己就可以解決了。接著……討論：1．電信裝維工作的性質(zhì)是什么？2．對待電信裝維工作要有怎樣的心態(tài)？三、知識鏈接(一)電信行業(yè)的特點電信行業(yè)是為全社會傳遞信息的生產(chǎn)組織。它具有與一般物質(zhì)生產(chǎn)部門不同的特點。其特點主要表現(xiàn)在以下四個方面：(1)電信產(chǎn)品不具有實物形態(tài)，只是提供一種服務(wù)。這是其最基本的特點。(2)電信的生產(chǎn)過程和消費過程的一致性。(3)電信業(yè)務(wù)量的不均衡性造成電信生產(chǎn)的不均衡性。(4)全程全網(wǎng)聯(lián)合作業(yè)。(二)電信產(chǎn)品(服務(wù))的特點1．電信產(chǎn)品的無形性電信產(chǎn)品的無形性是指電信產(chǎn)品不具有實物形態(tài)，用戶在使用電信服務(wù)之前，不可能看到、聽到或感覺到這種服務(wù)。這是它與可脫離生產(chǎn)者單獨存在、可投入現(xiàn)實商品流通的實物產(chǎn)品最重要的差異之一。由于電信產(chǎn)品不具有實物形態(tài)，因此電信產(chǎn)品又稱為電信服務(wù)。2．電信產(chǎn)品的不可儲存性電信產(chǎn)品是無形產(chǎn)品，不可能像實物產(chǎn)品那樣儲存待售。雖然構(gòu)成通信能力的通信網(wǎng)、各類機線設(shè)備、局所網(wǎng)點在通信需求之前已經(jīng)存在，但是，如果電信提供的通信能力不及時被客戶使用，就會造成損失和浪費。3．電信產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費在時間上的同一性電信產(chǎn)品不具有實物形態(tài)，電信企業(yè)與客戶直接發(fā)生聯(lián)系，通信生產(chǎn)過程同時也是客戶使用電信產(chǎn)品過程，兩者在時間上是不可分割的。4．電信產(chǎn)品的相互替代性電信產(chǎn)品具有很強的替代性?？蛻艨梢允褂猛黄髽I(yè)的不同產(chǎn)品或者不同企業(yè)的同類產(chǎn)品達(dá)到傳遞信息的目的。5．電信產(chǎn)品的復(fù)雜性電信產(chǎn)品的非實物性特點，決定了電信產(chǎn)品是以“效用”的形態(tài)提供的產(chǎn)品。由于客戶所需通信“效用”復(fù)雜多樣，因此電信產(chǎn)品必然是功能各異、復(fù)雜多樣的。(三)電信裝維崗位素質(zhì)要求(1)有責(zé)任心，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。

(2)溝通協(xié)調(diào)能力強。(3)具備優(yōu)良的服務(wù)意識，能夠有效地滿足客戶的需求。

(4)具備吃苦耐勞的優(yōu)良品質(zhì)。(5)有上進心，謙虛好學(xué)，能不斷提高專業(yè)技能。

(6)有通信、電子或相關(guān)專業(yè)知識。(四)電信裝維崗位工作要求(1)有良好的身體素質(zhì)和文化水平。

(2)認(rèn)同電信企業(yè)文化。(3)愛崗敬業(yè)，尊重他人，公正無私，勇于奉獻。(4)熟練掌握電信客戶端設(shè)備接入安裝、維護技能。(5)掌握電腦、IPTV、Wi-Fi終端等電信客戶端相關(guān)設(shè)備維護技能。(6)有良好的職業(yè)形象和溝通能力。(五)電信裝維員服務(wù)規(guī)范電信裝維員在強化業(yè)務(wù)技能的同時，還要嚴(yán)格遵守電信公司的服務(wù)規(guī)范，創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。電信裝維員服務(wù)規(guī)范包含兩方面的內(nèi)容：一是電信裝維員的行為禮儀規(guī)范，包括儀容儀表規(guī)范和行為規(guī)范；二是電信裝維員的服務(wù)用語規(guī)范，包括電話預(yù)約用語規(guī)范和上門服務(wù)用語規(guī)范。任務(wù)2優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓你與企業(yè)共成長一、任務(wù)情境4月6日，客戶王先生在申請安裝寬帶時，預(yù)約安裝時間為4月11日的18:00。預(yù)定好的時間卻因為王先生臨時出差要更改，可是今天已經(jīng)是4月10日了，事先約好的裝機時間能更改嗎？時間這么緊能來得及嗎？在確認(rèn)裝機時間時，中國電信的裝維員陳師傅提前聯(lián)系王先生，核實了客戶信息、預(yù)約上門的時間并留下個人的聯(lián)系電話后，還告訴王先生如有變化可以及時聯(lián)系他。于是，王先生抱著試試看的想法撥通了陳師傅的電話并說道：“陳師傅，是這樣的，我原來預(yù)約的裝機時間是在4月11日晚上，但是因為我明天要出差，想把裝機時間改到今天下午下班后，可以嗎？”“王先生，您是今天上午預(yù)約確認(rèn)在星期五安裝，也就是4月11日晚上的18:00安裝，現(xiàn)在要改在今晚就安裝，是吧？請稍等，讓我先查一下今天的工單安排情況?！标悗煾诞?dāng)即翻查了自己當(dāng)天的工單，并將幾個工單的順序進行了調(diào)整，認(rèn)為可以安排王先生的工單，于是同意了王先生的要求。他給王先生回電話說：“好的，我這邊沒問題，那就今晚見。”王先生高興地回答道：“那真是太謝謝了，今晚見?！蓖跸壬鷽]想到一個電話就把自己的煩惱解決了。陳師傅當(dāng)晚按時到達(dá)王先生家，按照中國電信寬帶安裝服務(wù)規(guī)范進行安裝、調(diào)試、測試，于19:00安裝竣工，并現(xiàn)場指導(dǎo)王先生使用。二、相關(guān)案例王永慶賣米的故事王永慶，中國臺灣人，祖籍福建安溪。他是臺灣著名的企業(yè)家，臺塑集團創(chuàng)辦人，被譽為臺灣的“經(jīng)營之神”。王永慶早年因家貧讀不起書，15歲小學(xué)畢業(yè)后，到一家米店做學(xué)徒。第二年，他用父親借來的200元錢做本金自己開了一家米店。因為資金有限，他只能在一條偏僻的巷子里租了一個很小的鋪面。當(dāng)時那條街附近已有米店近30家，競爭非常激烈。他的米店開辦的最晚，規(guī)模最小，也沒有什么名氣和優(yōu)勢，因此，在新開張的那段日子里，生意冷冷清清，幾乎沒有利潤。王永慶在考慮，這樣下去不行，一定要想想辦法。那時候的臺灣，農(nóng)民還處在手工作業(yè)狀態(tài)，由于稻谷收割與加工技術(shù)落后，出售的大米里混雜著米糠、沙粒、小石頭等，人們在做飯之前，都要淘好幾次米，很不方便?？纱蠹叶家岩姽植还?，習(xí)以為常。王永慶卻多了一個心眼，每次賣米前都把米中的雜物挑干凈，省去了淘米的麻煩。這樣，米店的生意日漸紅火起來。王永慶并沒有就此滿足。那時候，顧客都是上門買米，自己運送回家。王永慶多是送米上門。王永慶送米，并非只送到顧客家門口，他還要將米倒進米缸里。如果米缸里還有舊米，他就將舊米取出來，把米缸擦干凈，再把新米裝進去，然后將舊米放到上層，這樣，舊米就不會因存放時間過長而變質(zhì)。王永慶這一精細(xì)的服務(wù)又贏得了很多的顧客。王永慶送米時，還隨身帶了一個筆記本，詳細(xì)記下這戶人家米缸的容量、家里有幾口人吃飯、每人飯量怎樣、什么時間發(fā)工資等，據(jù)此估計這戶人家下次買米的大概時間和數(shù)量。到時候，不等顧客上門，他就主動將米送到客戶家里，等到顧客發(fā)工資的日子，再上門收取米款。每次都十分順利。王永慶精心的服務(wù)，使當(dāng)?shù)厝硕贾涝诿资旭R路盡頭的巷子里，有一個賣好米并送貨上門的王永慶。就這樣，王永慶從小小的米店生意開始了他后來問鼎臺灣首富的事業(yè)。車上的周到服務(wù)一天，某公司的小車司機王師傅，接待了來自美洲的一位女性客戶。該女士上車后，王師傅開始放音樂并通過車內(nèi)的反光鏡，觀察客戶喜歡不喜歡聽他放的音樂。如果喜歡聽他就把音量開得大一點，不喜歡聽就放小一點或關(guān)掉。這次他放的是韓紅的《天路》，那位女士在后面邊聽邊說這音樂真好聽，她也要買一盤。說完之后，客戶下了車，要王師傅半個小時之后再來接她。王師傅想，客人在此地人生地不熟，到哪里才能買到呢？于是他就買了一盤《天路》的碟片，待那位美洲的客戶上車時，送給了這位女士。那位客戶非常感動，連連稱贊王師傅的服務(wù)太周到了。討論：1．客戶是什么？2．什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？優(yōu)質(zhì)服務(wù)能給企業(yè)和個人帶來什么？三、知識鏈接(一)客戶及客戶服務(wù)電信客戶是指電信運營企業(yè)提供的電信業(yè)務(wù)的購買者和使用者。由于客戶購買電信業(yè)務(wù)的目的不同，購買者可能是電信業(yè)務(wù)的使用者，也可能不是電信業(yè)務(wù)的使用者?？蛻舴?wù)是指為了能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘的互動企業(yè)所能做的一切工作。每一位客戶從進入公司到離開公司的整個過程中，全公司所能做的一切工作都稱為客戶服務(wù)工作。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)就是追求客戶滿意。簡單地說，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是從客戶、客戶服務(wù)人員、辦事群眾的訴求出發(fā)，完善服務(wù)理念，規(guī)范服務(wù)操作，提高服務(wù)質(zhì)量，簡化服務(wù)流程，力求實現(xiàn)高效、合規(guī)、人性化的服務(wù)。衡量優(yōu)質(zhì)服務(wù)有兩個標(biāo)準(zhǔn)：一是要有標(biāo)準(zhǔn)的流程；二是要有感情的投入。優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以幫助企業(yè)樹立品牌、留住客戶；提升客戶服務(wù)人員的服務(wù)技能，為個人的職業(yè)發(fā)展創(chuàng)造機會。(二)客戶服務(wù)意識對于處于激烈競爭中的現(xiàn)代企業(yè)來說，客戶服務(wù)方面的競爭直接決定著企業(yè)市場運營的成敗。樹立以“客戶為中心”的服務(wù)理念，培養(yǎng)、提升客戶服務(wù)意識尤為重要。服務(wù)意識是指企業(yè)全體員工在一切與企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動服務(wù)的愿望和意識，即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。服務(wù)意識有主動與被動之分，也有強烈與淡漠之分。服務(wù)意識應(yīng)是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的，也是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣。良好的服務(wù)意識是可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。有了強烈展現(xiàn)個人才華、體現(xiàn)人生價值的觀念，就會有強烈的服務(wù)意識；有了主人翁意識和無私奉獻的精神，就會有強烈的服務(wù)意識。(三)客戶服務(wù)意識的表現(xiàn)形式客戶服務(wù)意識有多種表現(xiàn)形式，通常從以下五個方面理解：(1)主動意識：是指在客戶服務(wù)中要積極、主動、熱情。(2)時間意識：是指對于客戶的服務(wù)需求要及時響應(yīng)，做到守信、守時、高效以及對服務(wù)持續(xù)過程中的問題的及時溝通、解決。(3)換位思考：是指要互相寬容、理解，多站在別人的立場上思考問題。(4)持續(xù)跟進：是指對于短期客觀上無法滿足的服務(wù)應(yīng)保持較長時期的跟蹤和服務(wù)(5)法律意識：是指要熟悉與企業(yè)服務(wù)相關(guān)的法律、法規(guī)，養(yǎng)成按照法律、法規(guī)服務(wù)的習(xí)慣，熟知與客戶服務(wù)的約定，勇于承擔(dān)法律范圍內(nèi)的義務(wù)。(四)培養(yǎng)服務(wù)意識的途徑專業(yè)的服務(wù)技能、良好的服務(wù)態(tài)度、對客戶的正確理解，就能夠使客戶服務(wù)人員擁有超強