《電信客戶端上門服務(wù)與營(yíng)銷》課件-模塊7 客戶端服務(wù)人員素養(yǎng)與心態(tài)

任務(wù)1職業(yè)素養(yǎng)一、任務(wù)情境有一家公司，員工總是抱怨工資低，在一起談?wù)摰脑掝}就是買不起房子、車子。在一次大會(huì)上老板這樣和他的員工說(shuō)：“親愛(ài)的員工們，如果你們能回答我的一個(gè)問(wèn)題，你想要什么我就給你什么，給你一百萬(wàn)的房子或車子，給你年薪百萬(wàn)要不要？”回答個(gè)問(wèn)題就能擁有那么多，大家都很驚奇。我們也很想知道這個(gè)問(wèn)題是什么？那么這個(gè)價(jià)值百萬(wàn)的問(wèn)題是什么呢？那個(gè)老板接著說(shuō)，這個(gè)問(wèn)題就是：“你能為我做什么？”請(qǐng)回答。所有人都被問(wèn)懵了。二、相關(guān)案例在當(dāng)下找工作近幾年，畢業(yè)生的就業(yè)已經(jīng)成為比較重要的社會(huì)問(wèn)題，也可以說(shuō)是一個(gè)難題。每年都有大量的畢業(yè)生涌入社會(huì)，參與到就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)大潮中。而畢業(yè)生的就業(yè)率并不理想，職場(chǎng)中一個(gè)職位往往有幾十人，甚至上百、上千人爭(zhēng)奪……對(duì)于很多畢業(yè)生來(lái)說(shuō)，先不說(shuō)找到好工作，即便是找到一份工作就已經(jīng)比較困難了。在節(jié)奏越來(lái)越快的今天，我們生活的時(shí)代已經(jīng)大大不同于我們的父輩，你需要快速、高效地做出成績(jī)，否則很容易被淘汰，這就是我們要面對(duì)的生活。同時(shí)現(xiàn)代社會(huì)又有很多企業(yè)招不到人，企業(yè)之所以招不到滿意人選是因?yàn)檎也坏骄邆淞己寐殬I(yè)素養(yǎng)的畢業(yè)生，可見(jiàn)，企業(yè)已經(jīng)把職業(yè)素養(yǎng)作為對(duì)人才進(jìn)行評(píng)價(jià)的重要指標(biāo)。人人都渴望在職場(chǎng)中獲得成功，渴望不斷得到提升和領(lǐng)取高薪，渴望自己能夠受到客戶的喜歡、同事的愛(ài)戴、老板的賞識(shí)和企業(yè)的重用。可是，很多人總是迷茫，自己好像努力了，卻為什么總是得不到賞識(shí)和重用呢？很多職場(chǎng)人士也經(jīng)常為這樣的問(wèn)題所困擾：為什么許多企業(yè)明確規(guī)定不招聘應(yīng)屆畢業(yè)生？為什么經(jīng)歷豐富的你，專業(yè)很好，求職卻屢受打擊？為什么在公司中你總是得不到提升，也得不到高薪？為什么你做事，老板總不滿意？為什么工作很多年，你卻總是找不到前進(jìn)的方向？為什么你對(duì)工作總是沒(méi)有成就感，總是厭倦工作？為什么你總是缺少職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力？相反地，為什么有經(jīng)驗(yàn)的“海歸”大受歡迎？為什么有外企背景的人找工作相對(duì)容易很多？為什么有些人學(xué)歷低收入?yún)s很高？為什么有些人總是能夠得到賞識(shí)和重用？為什么有些人工作總是有激情，很快樂(lè)？討論：全班同學(xué)以小組為單位分析探討，現(xiàn)代社會(huì)大家必須具備什么樣的條件才能在激烈的求職競(jìng)爭(zhēng)中找到工作？才能在職場(chǎng)上被賞識(shí)與重用？分析：以上的所有問(wèn)題，其實(shí)都可以通過(guò)了解“職業(yè)化”的內(nèi)涵來(lái)回答。把信送給加西亞“把信送給加西亞”是一個(gè)簡(jiǎn)單平凡的故事。美西戰(zhàn)爭(zhēng)爆發(fā)后，美國(guó)需要立即與西班牙的反抗軍首領(lǐng)加西亞取得聯(lián)系，以獲得他的支持。加西亞在古巴叢林的山里—沒(méi)有人知道確切的地點(diǎn)，所以無(wú)法帶信給他，而美國(guó)總統(tǒng)必須盡快地獲得他的支持。有人對(duì)總統(tǒng)說(shuō)：“有一個(gè)名叫羅文的人有辦法找到加西亞，也只有他才找得到?！彼麄儼蚜_文找來(lái)。交給他一封寫給加西亞的信。羅文拿了信，把它裝進(jìn)一個(gè)油紙袋里，封好，吊在胸口。三個(gè)星期之后，他徒步走過(guò)危機(jī)四伏的國(guó)家，把那封信交給了加西亞。講到這里，要強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)是，美國(guó)總統(tǒng)把一封寫給加西亞的信交給羅文，而羅文接過(guò)信之后，并沒(méi)有問(wèn)：“他在什么地方？”是的，羅文沒(méi)有提問(wèn)，其實(shí)他也不知道加西亞在什么地方，但是在他接過(guò)這封信的時(shí)候，他就以一個(gè)軍人的高度責(zé)任感接過(guò)了一項(xiàng)神圣的任務(wù)，也許他會(huì)因?yàn)檫@項(xiàng)任務(wù)付出生命。但他什么也沒(méi)有說(shuō)，他所想到的只是如何把信送給加西亞。討論：羅文靠什么出色完成了任務(wù)？他身上有哪些值得我們借鑒的地方？分析：當(dāng)企業(yè)員工對(duì)工作的難易程度、待遇的高低、工作環(huán)境的好壞等斤斤計(jì)較、怨聲載道時(shí)，他們有沒(méi)有經(jīng)常自我反?。号c社會(huì)提供給我的回報(bào)相比，我是否付出了足夠的努力？我足夠敬業(yè)嗎？如果讓我把信帶給加西亞，我能嗎？想要取得成功的員工所需要的不僅僅是書本上的知識(shí)和他人的種種教導(dǎo)，更需要一種孜孜不倦的敬業(yè)精神，而這種精神就源于一個(gè)人對(duì)工作的忠誠(chéng)的信念。(二)電信產(chǎn)品(服務(wù))的特點(diǎn)1．電信產(chǎn)品的無(wú)形性電信產(chǎn)品的無(wú)形性是指電信產(chǎn)品不具有實(shí)物形態(tài)，用戶在使用電信服務(wù)之前，不可能看到、聽(tīng)到或感覺(jué)到這種服務(wù)。這是它與可脫離生產(chǎn)者單獨(dú)存在、可投入現(xiàn)實(shí)商品流通的實(shí)物產(chǎn)品最重要的差異之一。由于電信產(chǎn)品不具有實(shí)物形態(tài)，因此電信產(chǎn)品又稱為電信服務(wù)。2．電信產(chǎn)品的不可儲(chǔ)存性電信產(chǎn)品是無(wú)形產(chǎn)品，不可能像實(shí)物產(chǎn)品那樣儲(chǔ)存待售。雖然構(gòu)成通信能力的通信網(wǎng)、各類機(jī)線設(shè)備、局所網(wǎng)點(diǎn)在通信需求之前已經(jīng)存在，但是，如果電信提供的通信能力不及時(shí)被客戶使用，就會(huì)造成損失和浪費(fèi)。三、知識(shí)鏈接員工職業(yè)化素養(yǎng)的高低已經(jīng)成為眾多企業(yè)日益關(guān)注的焦點(diǎn)。一個(gè)職業(yè)化程度高的員工，必將成為一個(gè)非常優(yōu)秀的員工；一個(gè)團(tuán)體職業(yè)化程度高的企業(yè)，必將會(huì)成為一個(gè)受社會(huì)尊敬的企業(yè)。那么，到底什么才是職業(yè)化呢？(一)職業(yè)化概述職業(yè)化就是一種工作狀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化，即在合適的時(shí)間、合適的地點(diǎn)，用合適的方式，說(shuō)合適的話，做合適的事?！奥殬I(yè)化”是一種潛在的文化氛圍，是一種在職場(chǎng)中專用的語(yǔ)言和行事規(guī)則。在職場(chǎng)中的人都用“職業(yè)化”的語(yǔ)言說(shuō)話，都用“職業(yè)化”的行為和道德準(zhǔn)則來(lái)辦事，而一個(gè)非職業(yè)的人往往不能擁有這種語(yǔ)言和行事規(guī)則，因此總是和職業(yè)人士合不上拍?！奥殬I(yè)化”是國(guó)際化的職場(chǎng)準(zhǔn)則，是職業(yè)人必須遵循的第一游戲規(guī)則，是作為職場(chǎng)人士的基本素質(zhì)，是企業(yè)與企業(yè)之間、企業(yè)與員工之間、員工與員工之間必須遵守的道德與行為準(zhǔn)則。想要參與職場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，想要成為職場(chǎng)中的成功者，想要取得職業(yè)生涯的輝煌，就必須懂得和堅(jiān)守這些規(guī)則。“職業(yè)化”是一種精神，是一種敬業(yè)精神，是對(duì)工作的熱愛(ài)、對(duì)事業(yè)孜孜不倦的追求精神。簡(jiǎn)言之，職業(yè)化是在職場(chǎng)中按照一定規(guī)范進(jìn)行活動(dòng)的行為，職業(yè)化程度高的人稱為職業(yè)人。職業(yè)化有很多外在的素質(zhì)表現(xiàn)，如著裝、形象、禮儀禮節(jié)等，也有很多內(nèi)在的意識(shí)要求，如思考問(wèn)題的模式、心智模式、內(nèi)在的道德標(biāo)準(zhǔn)等。關(guān)于職業(yè)化的常見(jiàn)錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)：衣著規(guī)范，就是職業(yè)化；職業(yè)化是新員工的事情；自身的職業(yè)化沒(méi)問(wèn)題；老員工、經(jīng)理人、高學(xué)歷不缺少職業(yè)化；職業(yè)化就是對(duì)員工的約束；職業(yè)化對(duì)企業(yè)有用，對(duì)員工無(wú)益；職業(yè)化就是專職化、專業(yè)化；職業(yè)化就是只專注自己的事。(二)職業(yè)化的基本觀點(diǎn)1.一個(gè)中心職業(yè)化的一個(gè)中心：以客戶為中心，提供讓客戶滿意的服務(wù)。以客戶為中心的第一個(gè)含義是你能夠?qū)蛻舢a(chǎn)生影響。你能夠使客戶滿意，意味著你必須具有一定的能力，使客戶接受你為他提供的服務(wù)，也就是你有能力才能產(chǎn)生影響。以客戶為中心的第二個(gè)含義是互賴，也就是在個(gè)人的職業(yè)圈子中創(chuàng)造相互依賴的關(guān)系，這樣才能協(xié)調(diào)好各個(gè)環(huán)節(jié)，使其功能發(fā)揮達(dá)到最佳狀態(tài)。2.三個(gè)基本點(diǎn)(1)職業(yè)人要為高標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)出負(fù)責(zé)，最主要的是要做到以下兩點(diǎn)：①行為思考的出發(fā)點(diǎn)是客戶最感興趣的。②有義務(wù)保守與客戶合作之間的所有秘密。(2)團(tuán)隊(duì)協(xié)作。作為職業(yè)人，必須記住一點(diǎn)，只有團(tuán)隊(duì)協(xié)作，才能夠提供高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。這里講述的不是專業(yè)人士，而是職業(yè)人士，專業(yè)人士是學(xué)有專精的人，而職業(yè)人士則是注重團(tuán)隊(duì)合作的專業(yè)人士。尤其是在分工越來(lái)越細(xì)的現(xiàn)代社會(huì)，團(tuán)隊(duì)協(xié)作就更應(yīng)該被強(qiáng)調(diào)。(3)職業(yè)人必須為自己的職業(yè)生涯負(fù)責(zé)。要提升客戶的競(jìng)爭(zhēng)力，首先要提升自己的競(jìng)爭(zhēng)力。處在迅速發(fā)展的時(shí)代，職業(yè)人必須不斷地學(xué)習(xí)，否則只能被社會(huì)淘汰。因此，應(yīng)變的唯一之道是學(xué)習(xí)。(三)職業(yè)化素養(yǎng)職業(yè)化素養(yǎng)是一種個(gè)人行為規(guī)范及行為本身。職業(yè)素養(yǎng)是人類在社會(huì)活動(dòng)中需要遵守的行為規(guī)范。個(gè)體行為的總合構(gòu)成了自身的職業(yè)素養(yǎng)，職業(yè)素養(yǎng)是內(nèi)涵，個(gè)體行為是外在表象。很多企業(yè)界人士認(rèn)為，職業(yè)素養(yǎng)至少包含兩個(gè)重要因素：敬業(yè)精神和誠(chéng)信意識(shí)。敬業(yè)精神就是在工作中要將自己作為企業(yè)的一部分，不管做什么工作一定要做到最好，發(fā)揮出實(shí)力，對(duì)于一些細(xì)小的錯(cuò)誤一定要及時(shí)地更正。敬業(yè)不僅僅是吃苦耐勞，更重要的是“用心”做好企業(yè)分配給自己的每一份工作。1．敬業(yè)敬業(yè)是指敬畏自己所從事的職業(yè)，兢兢業(yè)業(yè)、認(rèn)認(rèn)真真、努力地履行崗位職責(zé)，完成工作任務(wù)，并做出成績(jī)和貢獻(xiàn)。敬業(yè)，表面看起來(lái)是有益于企業(yè)和老板的，但最終的受益者卻是自己。當(dāng)“敬業(yè)”變成一種習(xí)慣時(shí)，每個(gè)人都能從全身心投入工作的過(guò)程中找到快樂(lè)，能從中學(xué)到更多的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，積累更多資源和人脈，為將來(lái)的事業(yè)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。當(dāng)“不敬業(yè)”成為一種習(xí)慣時(shí)，工作上的投機(jī)取巧只會(huì)給企業(yè)帶來(lái)一點(diǎn)點(diǎn)的經(jīng)濟(jì)損失，但毀掉的卻是職業(yè)人的一生。2．誠(chéng)信在社會(huì)生活中，誠(chéng)信不僅具有教育功能、激勵(lì)功能和評(píng)價(jià)功能，而且具有約束功能、規(guī)范功能和調(diào)節(jié)功能。就個(gè)人而言，誠(chéng)信是高尚的人格力量；就企業(yè)而言，誠(chéng)信是寶貴的無(wú)形資產(chǎn)；就社會(huì)而言，誠(chéng)信是正常的生產(chǎn)、生活秩序；就國(guó)家而言，誠(chéng)信是良好的國(guó)際形象。恪守誠(chéng)信有以下幾方面的意義：(1)誠(chéng)信是個(gè)人的立身之本。誠(chéng)信是個(gè)人必須具備的道德素質(zhì)和品格。(2)誠(chéng)信是企業(yè)和事業(yè)單位的立業(yè)之本。誠(chéng)信作為一項(xiàng)普遍適用的道德原則和規(guī)范，是建立行業(yè)之間、單位之間良性互動(dòng)關(guān)系的道德杠桿。企業(yè)如果不誠(chéng)實(shí)經(jīng)營(yíng)，其結(jié)果必然是被市場(chǎng)所淘汰。誠(chéng)信是塑造企業(yè)形象和贏得企業(yè)信譽(yù)的基石，是競(jìng)爭(zhēng)中克敵制勝的重要砝碼，是現(xiàn)代企業(yè)的命根子。(3)誠(chéng)信是國(guó)家政府的立國(guó)之本。任務(wù)2職業(yè)心態(tài)一、任務(wù)情景雨后，一只斷腿壁虎艱難地向墻上爬。由于墻壁濕潤(rùn)，它爬到一定的高度，就會(huì)掉下來(lái)，它一次次地向上爬，一次次地又掉下來(lái)……第一個(gè)人看到了，他嘆了一口氣，自言自語(yǔ)道：“我的一生不正如這只壁虎嗎？生活忙忙碌碌而無(wú)所得?！庇谑牵諠u消沉。第二個(gè)人看到了，他說(shuō)：“這只壁虎真愚蠢，為什么不從旁邊干燥的地方繞一下往上爬呢？我以后可不能像它那樣愚蠢。”于是，他變得聰明起來(lái)。第三個(gè)人看到了，他立即被壁虎屢敗屢戰(zhàn)的精神感動(dòng)了。于是，他變得堅(jiān)強(qiáng)起來(lái)。故事啟示：世間萬(wàn)事萬(wàn)物，可用兩種觀念來(lái)看它，一個(gè)是正面的、積極的，另一個(gè)是負(fù)面的、消極的，這就像錢幣，一正一反。該怎么看這一正一反，就是心態(tài)，它完全決定于你自己的想法。好的心態(tài)可使人歡快、進(jìn)取，有朝氣，有精神；消極的心態(tài)則使人沮喪、難過(guò)，沒(méi)有主動(dòng)性。有成功心態(tài)的人處處都能發(fā)掘積極的一面。強(qiáng)者對(duì)待事物，不看消極的一面，只取積極的一面。假如摔了一跤，把手摔出血了，他會(huì)想：多虧沒(méi)把胳膊摔斷。又假如遭遇了車禍，撞折了一條腿，他會(huì)想：大難不死必有后福。強(qiáng)者把每一天都當(dāng)做新生命的誕生而充滿希望，盡管這一天有很多麻煩事等著他；強(qiáng)者又把每一天都當(dāng)做生命的最后一天，倍加珍惜。二、相關(guān)案例馬的故事一匹馬掉進(jìn)了一口枯井，它哀憐地叫喊求救，期待主人把它救出來(lái)。馬的主人召集了數(shù)位親鄰出謀劃策，還是想不出好的辦法搭救這匹馬。大家最終認(rèn)定，反正這匹馬已經(jīng)老了，況且這口枯井早晚也是要填上的。于是人們拿起鏟子，開始填井。當(dāng)?shù)谝荤P泥土落到枯井時(shí)，馬叫得更恐怖了，它顯然明白了主人的意圖。當(dāng)又一鏟泥土落到枯井中時(shí)，馬出乎意料地安靜了。人們發(fā)現(xiàn)，此后每一鏟泥土落到它背上的時(shí)候，馬沒(méi)有哀叫求助和一味地抱怨主人，而是冷靜地在做一件令人驚奇的事情，它努力抖落背上的泥土，踩在腳下，把自己墊高一點(diǎn)。人們不斷把泥土往枯井里鏟，馬也就不停地抖落身上的土，使自己再升高一點(diǎn)。就這樣，馬慢慢地升到枯井口，在旁人驚奇的目光中，瀟灑地走出了枯井。討論：馬依靠什么走出了枯井？故事啟示：“禍兮，福之所倚；福兮，禍之所伏。”在挫折和不幸或者災(zāi)難和惡運(yùn)降臨的時(shí)候，我們務(wù)必不要被悲觀的心態(tài)所俘虜。我們固然左右不了外部的世界，但是可以把握自己的心態(tài)；把握住了自己的心態(tài)，就是把握住了一個(gè)美麗而安寧的精神世界。面對(duì)困境時(shí)的心態(tài)是決定我們成功或失敗的關(guān)鍵。因此，在困境、挫折面前，以樂(lè)觀的心態(tài)分析問(wèn)題，并運(yùn)用自己的聰明智慧，通過(guò)自己的行動(dòng)來(lái)改變現(xiàn)實(shí)，這才是真正明智的做法。所以，當(dāng)我們陷入困境時(shí)，及時(shí)轉(zhuǎn)變觀念，看到問(wèn)題或者事情積極的一面，以積極心態(tài)面對(duì)問(wèn)題，從恐慌、痛苦中擺脫出來(lái)，就能尋求到自救的辦法。樂(lè)觀的心態(tài)，有助于改變現(xiàn)狀，擺脫困境，而悲觀的心態(tài)，不但于事無(wú)補(bǔ)，還會(huì)使結(jié)果更加惡化。三、知識(shí)鏈接(一)陽(yáng)光心態(tài)陽(yáng)光心態(tài)是積極、知足、感恩、達(dá)觀的一種心智模式。培養(yǎng)陽(yáng)光心態(tài)有以下幾個(gè)方面：(1)要學(xué)會(huì)自信。(2)要學(xué)會(huì)調(diào)節(jié)。(3)要學(xué)會(huì)寬容，培養(yǎng)自己寬廣的胸懷。(二)共贏心態(tài)共贏的本質(zhì)就是共同創(chuàng)造、共同進(jìn)步，共贏是團(tuán)隊(duì)的內(nèi)在氣質(zhì)。團(tuán)隊(duì)協(xié)作的收獲往往要超過(guò)團(tuán)隊(duì)各成員單獨(dú)努力所獲的簡(jiǎn)單累加，超出的部分就是協(xié)作的超值回報(bào)，即共贏。共贏強(qiáng)調(diào)發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，尊重差異，合作互補(bǔ)。想要共贏，唯有學(xué)會(huì)團(tuán)隊(duì)合作。團(tuán)隊(duì)是指為實(shí)現(xiàn)某一共同目標(biāo)而由相互合作的個(gè)體組成的正式群體。懂得了什么是團(tuán)隊(duì)，還需要進(jìn)一步培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)合作精神，才能真正共贏。培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)合作精神有以下幾個(gè)方面：(1)要有全局觀念。團(tuán)隊(duì)精神不反對(duì)個(gè)性張揚(yáng)，但個(gè)性必須與團(tuán)隊(duì)的行動(dòng)一致，要有整體意識(shí)、全局觀念，考慮團(tuán)隊(duì)的需要。它要求團(tuán)隊(duì)成員互相幫助、互相照顧、互相配合，為集體的目標(biāo)而共同努力。(2)學(xué)會(huì)寬容與合作。公司中的每個(gè)人各有各的長(zhǎng)處和缺點(diǎn)，關(guān)鍵是我們以怎樣的態(tài)度去看待，能夠在平常之中發(fā)現(xiàn)對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，而不是挑他的毛病，培養(yǎng)自己求同存異的素質(zhì)，這一點(diǎn)對(duì)當(dāng)代職場(chǎng)人士來(lái)說(shuō)尤其重要。這就需要我們?cè)谌粘Ｉ钪校瑢W(xué)會(huì)寬容他人，培養(yǎng)自己的良好心態(tài)。(三)空杯心態(tài)古時(shí)有個(gè)佛學(xué)造詣很深的人，去拜訪一位德高望重的老禪師。老禪師的徒弟在接待他時(shí)，他態(tài)度非常傲慢，自認(rèn)為是佛學(xué)造詣很深的人，其他普通人根本入不了他的法眼。后來(lái)老禪師十分恭敬地接待了他，并為他沏茶?？稍诘顾畷r(shí)，雖然杯子已經(jīng)滿了，老禪師還在不停地倒。他不解地問(wèn)：“大師，為什么杯子已經(jīng)滿了，還要往里倒？”大師說(shuō)：“是啊，既然已滿了，為什么還倒呢？”禪師的意思很明白，那就是既然你已經(jīng)很有學(xué)問(wèn)了，為什么還要到我這里求教？這就是“空杯心態(tài)”這個(gè)詞的來(lái)源。這個(gè)故事告訴我們做事之前先要調(diào)整好心態(tài)。如果想要進(jìn)步，就先要把自己想象成“一個(gè)空著的杯子”，而不是“裝滿水的杯子”。培養(yǎng)空杯心態(tài)有以下幾個(gè)方面：(1)學(xué)會(huì)“清空”。空杯心態(tài)要隨時(shí)對(duì)自己擁有的知識(shí)和能力進(jìn)行重整，清空過(guò)時(shí)的、陳舊的知識(shí)，為新知識(shí)、新能力的進(jìn)入留出空間，保證自己的知識(shí)與能力總是最新的。始終堅(jiān)持不自滿，持續(xù)學(xué)習(xí)、進(jìn)步，永遠(yuǎn)保持身心的活力。如此將使自己的人生不斷漸入佳境。(2)正確看待自己并持續(xù)學(xué)習(xí)。受到批評(píng)要警惕、警醒，得到贊揚(yáng)更要警惕、警醒。在鮮花和掌聲面前，看到差距；在困難和挫折面前，不失信心。這就是空杯心態(tài)?！翱毡本褪且炎约骸爱?dāng)