《電信客戶端上門服務(wù)與營銷》課件-模塊7 客戶端服務(wù)人員素養(yǎng)與心態(tài)

任務(wù)1職業(yè)素養(yǎng)一、任務(wù)情境有一家公司，員工總是抱怨工資低，在一起談?wù)摰脑掝}就是買不起房子、車子。在一次大會上老板這樣和他的員工說：“親愛的員工們，如果你們能回答我的一個(gè)問題，你想要什么我就給你什么，給你一百萬的房子或車子，給你年薪百萬要不要？”回答個(gè)問題就能擁有那么多，大家都很驚奇。我們也很想知道這個(gè)問題是什么？那么這個(gè)價(jià)值百萬的問題是什么呢？那個(gè)老板接著說，這個(gè)問題就是：“你能為我做什么？”請回答。所有人都被問懵了。二、相關(guān)案例在當(dāng)下找工作近幾年，畢業(yè)生的就業(yè)已經(jīng)成為比較重要的社會問題，也可以說是一個(gè)難題。每年都有大量的畢業(yè)生涌入社會，參與到就業(yè)競爭大潮中。而畢業(yè)生的就業(yè)率并不理想，職場中一個(gè)職位往往有幾十人，甚至上百、上千人爭奪……對于很多畢業(yè)生來說，先不說找到好工作，即便是找到一份工作就已經(jīng)比較困難了。在節(jié)奏越來越快的今天，我們生活的時(shí)代已經(jīng)大大不同于我們的父輩，你需要快速、高效地做出成績，否則很容易被淘汰，這就是我們要面對的生活。同時(shí)現(xiàn)代社會又有很多企業(yè)招不到人，企業(yè)之所以招不到滿意人選是因?yàn)檎也坏骄邆淞己寐殬I(yè)素養(yǎng)的畢業(yè)生，可見，企業(yè)已經(jīng)把職業(yè)素養(yǎng)作為對人才進(jìn)行評價(jià)的重要指標(biāo)。人人都渴望在職場中獲得成功，渴望不斷得到提升和領(lǐng)取高薪，渴望自己能夠受到客戶的喜歡、同事的愛戴、老板的賞識和企業(yè)的重用?？墒牵芏嗳丝偸敲悦?，自己好像努力了，卻為什么總是得不到賞識和重用呢？很多職場人士也經(jīng)常為這樣的問題所困擾：為什么許多企業(yè)明確規(guī)定不招聘應(yīng)屆畢業(yè)生？為什么經(jīng)歷豐富的你，專業(yè)很好，求職卻屢受打擊？為什么在公司中你總是得不到提升，也得不到高薪？為什么你做事，老板總不滿意？為什么工作很多年，你卻總是找不到前進(jìn)的方向？為什么你對工作總是沒有成就感，總是厭倦工作？為什么你總是缺少職業(yè)競爭力？相反地，為什么有經(jīng)驗(yàn)的“海歸”大受歡迎？為什么有外企背景的人找工作相對容易很多？為什么有些人學(xué)歷低收入?yún)s很高？為什么有些人總是能夠得到賞識和重用？為什么有些人工作總是有激情，很快樂？討論：全班同學(xué)以小組為單位分析探討，現(xiàn)代社會大家必須具備什么樣的條件才能在激烈的求職競爭中找到工作？才能在職場上被賞識與重用？分析：以上的所有問題，其實(shí)都可以通過了解“職業(yè)化”的內(nèi)涵來回答。把信送給加西亞“把信送給加西亞”是一個(gè)簡單平凡的故事。美西戰(zhàn)爭爆發(fā)后，美國需要立即與西班牙的反抗軍首領(lǐng)加西亞取得聯(lián)系，以獲得他的支持。加西亞在古巴叢林的山里—沒有人知道確切的地點(diǎn)，所以無法帶信給他，而美國總統(tǒng)必須盡快地獲得他的支持。有人對總統(tǒng)說：“有一個(gè)名叫羅文的人有辦法找到加西亞，也只有他才找得到?！彼麄儼蚜_文找來。交給他一封寫給加西亞的信。羅文拿了信，把它裝進(jìn)一個(gè)油紙袋里，封好，吊在胸口。三個(gè)星期之后，他徒步走過危機(jī)四伏的國家，把那封信交給了加西亞。講到這里，要強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)是，美國總統(tǒng)把一封寫給加西亞的信交給羅文，而羅文接過信之后，并沒有問：“他在什么地方？”是的，羅文沒有提問，其實(shí)他也不知道加西亞在什么地方，但是在他接過這封信的時(shí)候，他就以一個(gè)軍人的高度責(zé)任感接過了一項(xiàng)神圣的任務(wù)，也許他會因?yàn)檫@項(xiàng)任務(wù)付出生命。但他什么也沒有說，他所想到的只是如何把信送給加西亞。討論：羅文靠什么出色完成了任務(wù)？他身上有哪些值得我們借鑒的地方？分析：當(dāng)企業(yè)員工對工作的難易程度、待遇的高低、工作環(huán)境的好壞等斤斤計(jì)較、怨聲載道時(shí)，他們有沒有經(jīng)常自我反?。号c社會提供給我的回報(bào)相比，我是否付出了足夠的努力？我足夠敬業(yè)嗎？如果讓我把信帶給加西亞，我能嗎？想要取得成功的員工所需要的不僅僅是書本上的知識和他人的種種教導(dǎo)，更需要一種孜孜不倦的敬業(yè)精神，而這種精神就源于一個(gè)人對工作的忠誠的信念。(二)電信產(chǎn)品(服務(wù))的特點(diǎn)1．電信產(chǎn)品的無形性電信產(chǎn)品的無形性是指電信產(chǎn)品不具有實(shí)物形態(tài)，用戶在使用電信服務(wù)之前，不可能看到、聽到或感覺到這種服務(wù)。這是它與可脫離生產(chǎn)者單獨(dú)存在、可投入現(xiàn)實(shí)商品流通的實(shí)物產(chǎn)品最重要的差異之一。由于電信產(chǎn)品不具有實(shí)物形態(tài)，因此電信產(chǎn)品又稱為電信服務(wù)。2．電信產(chǎn)品的不可儲存性電信產(chǎn)品是無形產(chǎn)品，不可能像實(shí)物產(chǎn)品那樣儲存待售。雖然構(gòu)成通信能力的通信網(wǎng)、各類機(jī)線設(shè)備、局所網(wǎng)點(diǎn)在通信需求之前已經(jīng)存在，但是，如果電信提供的通信能力不及時(shí)被客戶使用，就會造成損失和浪費(fèi)。三、知識鏈接員工職業(yè)化素養(yǎng)的高低已經(jīng)成為眾多企業(yè)日益關(guān)注的焦點(diǎn)。一個(gè)職業(yè)化程度高的員工，必將成為一個(gè)非常優(yōu)秀的員工；一個(gè)團(tuán)體職業(yè)化程度高的企業(yè)，必將會成為一個(gè)受社會尊敬的企業(yè)。那么，到底什么才是職業(yè)化呢？(一)職業(yè)化概述職業(yè)化就是一種工作狀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化，即在合適的時(shí)間、合適的地點(diǎn)，用合適的方式，說合適的話，做合適的事?！奥殬I(yè)化”是一種潛在的文化氛圍，是一種在職場中專用的語言和行事規(guī)則。在職場中的人都用“職業(yè)化”的語言說話，都用“職業(yè)化”的行為和道德準(zhǔn)則來辦事，而一個(gè)非職業(yè)的人往往不能擁有這種語言和行事規(guī)則，因此總是和職業(yè)人士合不上拍?！奥殬I(yè)化”是國際化的職場準(zhǔn)則，是職業(yè)人必須遵循的第一游戲規(guī)則，是作為職場人士的基本素質(zhì)，是企業(yè)與企業(yè)之間、企業(yè)與員工之間、員工與員工之間必須遵守的道德與行為準(zhǔn)則。想要參與職場競爭，想要成為職場中的成功者，想要取得職業(yè)生涯的輝煌，就必須懂得和堅(jiān)守這些規(guī)則。“職業(yè)化”是一種精神，是一種敬業(yè)精神，是對工作的熱愛、對事業(yè)孜孜不倦的追求精神。簡言之，職業(yè)化是在職場中按照一定規(guī)范進(jìn)行活動的行為，職業(yè)化程度高的人稱為職業(yè)人。職業(yè)化有很多外在的素質(zhì)表現(xiàn)，如著裝、形象、禮儀禮節(jié)等，也有很多內(nèi)在的意識要求，如思考問題的模式、心智模式、內(nèi)在的道德標(biāo)準(zhǔn)等。關(guān)于職業(yè)化的常見錯(cuò)誤認(rèn)識：衣著規(guī)范，就是職業(yè)化；職業(yè)化是新員工的事情；自身的職業(yè)化沒問題；老員工、經(jīng)理人、高學(xué)歷不缺少職業(yè)化；職業(yè)化就是對員工的約束；職業(yè)化對企業(yè)有用，對員工無益；職業(yè)化就是專職化、專業(yè)化；職業(yè)化就是只專注自己的事。(二)職業(yè)化的基本觀點(diǎn)1.一個(gè)中心職業(yè)化的一個(gè)中心：以客戶為中心，提供讓客戶滿意的服務(wù)。以客戶為中心的第一個(gè)含義是你能夠?qū)蛻舢a(chǎn)生影響。你能夠使客戶滿意，意味著你必須具有一定的能力，使客戶接受你為他提供的服務(wù)，也就是你有能力才能產(chǎn)生影響。以客戶為中心的第二個(gè)含義是互賴，也就是在個(gè)人的職業(yè)圈子中創(chuàng)造相互依賴的關(guān)系，這樣才能協(xié)調(diào)好各個(gè)環(huán)節(jié)，使其功能發(fā)揮達(dá)到最佳狀態(tài)。2.三個(gè)基本點(diǎn)(1)職業(yè)人要為高標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)出負(fù)責(zé)，最主要的是要做到以下兩點(diǎn)：①行為思考的出發(fā)點(diǎn)是客戶最感興趣的。②有義務(wù)保守與客戶合作之間的所有秘密。(2)團(tuán)隊(duì)協(xié)作。作為職業(yè)人，必須記住一點(diǎn)，只有團(tuán)隊(duì)協(xié)作，才能夠提供高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。這里講述的不是專業(yè)人士，而是職業(yè)人士，專業(yè)人士是學(xué)有專精的人，而職業(yè)人士則是注重團(tuán)隊(duì)合作的專業(yè)人士。尤其是在分工越來越細(xì)的現(xiàn)代社會，團(tuán)隊(duì)協(xié)作就更應(yīng)該被強(qiáng)調(diào)。(3)職業(yè)人必須為自己的職業(yè)生涯負(fù)責(zé)。要提升客戶的競爭力，首先要提升自己的競爭力。處在迅速發(fā)展的時(shí)代，職業(yè)人必須不斷地學(xué)習(xí)，否則只能被社會淘汰。因此，應(yīng)變的唯一之道是學(xué)習(xí)。(三)職業(yè)化素養(yǎng)職業(yè)化素養(yǎng)是一種個(gè)人行為規(guī)范及行為本身。職業(yè)素養(yǎng)是人類在社會活動中需要遵守的行為規(guī)范。個(gè)體行為的總合構(gòu)成了自身的職業(yè)素養(yǎng)，職業(yè)素養(yǎng)是內(nèi)涵，個(gè)體行為是外在表象。很多企業(yè)界人士認(rèn)為，職業(yè)素養(yǎng)至少包含兩個(gè)重要因素：敬業(yè)精神和誠信意識。敬業(yè)精神就是在工作中要將自己作為企業(yè)的一部分，不管做什么工作一定要做到最好，發(fā)揮出實(shí)力，對于一些細(xì)小的錯(cuò)誤一定要及時(shí)地更正。敬業(yè)不僅僅是吃苦耐勞，更重要的是“用心”做好企業(yè)分配給自己的每一份工作。1．敬業(yè)敬業(yè)是指敬畏自己所從事的職業(yè)，兢兢業(yè)業(yè)、認(rèn)認(rèn)真真、努力地履行崗位職責(zé)，完成工作任務(wù)，并做出成績和貢獻(xiàn)。敬業(yè)，表面看起來是有益于企業(yè)和老板的，但最終的受益者卻是自己。當(dāng)“敬業(yè)”變成一種習(xí)慣時(shí)，每個(gè)人都能從全身心投入工作的過程中找到快樂，能從中學(xué)到更多的知識和經(jīng)驗(yàn)，積累更多資源和人脈，為將來的事業(yè)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。當(dāng)“不敬業(yè)”成為一種習(xí)慣時(shí)，工作上的投機(jī)取巧只會給企業(yè)帶來一點(diǎn)點(diǎn)的經(jīng)濟(jì)損失，但毀掉的卻是職業(yè)人的一生。2．誠信在社會生活中，誠信不僅具有教育功能、激勵(lì)功能和評價(jià)功能，而且具有約束功能、規(guī)范功能和調(diào)節(jié)功能。就個(gè)人而言，誠信是高尚的人格力量；就企業(yè)而言，誠信是寶貴的無形資產(chǎn)；就社會而言，誠信是正常的生產(chǎn)、生活秩序；就國家而言，誠信是良好的國際形象。恪守誠信有以下幾方面的意義：(1)誠信是個(gè)人的立身之本。誠信是個(gè)人必須具備的道德素質(zhì)和品格。(2)誠信是企業(yè)和事業(yè)單位的立業(yè)之本。誠信作為一項(xiàng)普遍適用的道德原則和規(guī)范，是建立行業(yè)之間、單位之間良性互動關(guān)系的道德杠桿。企業(yè)如果不誠實(shí)經(jīng)營，其結(jié)果必然是被市場所淘汰。誠信是塑造企業(yè)形象和贏得企業(yè)信譽(yù)的基石，是競爭中克敵制勝的重要砝碼，是現(xiàn)代企業(yè)的命根子。(3)誠信是國家政府的立國之本。任務(wù)2職業(yè)心態(tài)一、任務(wù)情景雨后，一只斷腿壁虎艱難地向墻上爬。由于墻壁濕潤，它爬到一定的高度，就會掉下來，它一次次地向上爬，一次次地又掉下來……第一個(gè)人看到了，他嘆了一口氣，自言自語道：“我的一生不正如這只壁虎嗎？生活忙忙碌碌而無所得。”于是，他日漸消沉。第二個(gè)人看到了，他說：“這只壁虎真愚蠢，為什么不從旁邊干燥的地方繞一下往上爬呢？我以后可不能像它那樣愚蠢?！庇谑?，他變得聰明起來。第三個(gè)人看到了，他立即被壁虎屢敗屢戰(zhàn)的精神感動了。于是，他變得堅(jiān)強(qiáng)起來。故事啟示：世間萬事萬物，可用兩種觀念來看它，一個(gè)是正面的、積極的，另一個(gè)是負(fù)面的、消極的，這就像錢幣，一正一反。該怎么看這一正一反，就是心態(tài)，它完全決定于你自己的想法。好的心態(tài)可使人歡快、進(jìn)取，有朝氣，有精神；消極的心態(tài)則使人沮喪、難過，沒有主動性。有成功心態(tài)的人處處都能發(fā)掘積極的一面。強(qiáng)者對待事物，不看消極的一面，只取積極的一面。假如摔了一跤，把手摔出血了，他會想：多虧沒把胳膊摔斷。又假如遭遇了車禍，撞折了一條腿，他會想：大難不死必有后福。強(qiáng)者把每一天都當(dāng)做新生命的誕生而充滿希望，盡管這一天有很多麻煩事等著他；強(qiáng)者又把每一天都當(dāng)做生命的最后一天，倍加珍惜。二、相關(guān)案例馬的故事一匹馬掉進(jìn)了一口枯井，它哀憐地叫喊求救，期待主人把它救出來。馬的主人召集了數(shù)位親鄰出謀劃策，還是想不出好的辦法搭救這匹馬。大家最終認(rèn)定，反正這匹馬已經(jīng)老了，況且這口枯井早晚也是要填上的。于是人們拿起鏟子，開始填井。當(dāng)?shù)谝荤P泥土落到枯井時(shí)，馬叫得更恐怖了，它顯然明白了主人的意圖。當(dāng)又一鏟泥土落到枯井中時(shí)，馬出乎意料地安靜了。人們發(fā)現(xiàn)，此后每一鏟泥土落到它背上的時(shí)候，馬沒有哀叫求助和一味地抱怨主人，而是冷靜地在做一件令人驚奇的事情，它努力抖落背上的泥土，踩在腳下，把自己墊高一點(diǎn)。人們不斷把泥土往枯井里鏟，馬也就不停地抖落身上的土，使自己再升高一點(diǎn)。就這樣，馬慢慢地升到枯井口，在旁人驚奇的目光中，瀟灑地走出了枯井。討論：馬依靠什么走出了枯井？故事啟示：“禍兮，福之所倚；福兮，禍之所伏?！痹诖煺酆筒恍一蛘邽?zāi)難和惡運(yùn)降臨的時(shí)候，我們務(wù)必不要被悲觀的心態(tài)所俘虜。我們固然左右不了外部的世界，但是可以把握自己的心態(tài)；把握住了自己的心態(tài)，就是把握住了一個(gè)美麗而安寧的精神世界。面對困境時(shí)的心態(tài)是決定我們成功或失敗的關(guān)鍵。因此，在困境、挫折面前，以樂觀的心態(tài)分析問題，并運(yùn)用自己的聰明智慧，通過自己的行動來改變現(xiàn)實(shí)，這才是真正明智的做法。所以，當(dāng)我們陷入困境時(shí)，及時(shí)轉(zhuǎn)變觀念，看到問題或者事情積極的一面，以積極心態(tài)面對問題，從恐慌、痛苦中擺脫出來，就能尋求到自救的辦法。樂觀的心態(tài)，有助于改變現(xiàn)狀，擺脫困境，而悲觀的心態(tài)，不但于事無補(bǔ)，還會使結(jié)果更加惡化。三、知識鏈接(一)陽光心態(tài)陽光心態(tài)是積極、知足、感恩、達(dá)觀的一種心智模式。培養(yǎng)陽光心態(tài)有以下幾個(gè)方面：(1)要學(xué)會自信。(2)要學(xué)會調(diào)節(jié)。(3)要學(xué)會寬容，培養(yǎng)自己寬廣的胸懷。(二)共贏心態(tài)共贏的本質(zhì)就是共同創(chuàng)造、共同進(jìn)步，共贏是團(tuán)隊(duì)的內(nèi)在氣質(zhì)。團(tuán)隊(duì)協(xié)作的收獲往往要超過團(tuán)隊(duì)各成員單獨(dú)努力所獲的簡單累加，超出的部分就是協(xié)作的超值回報(bào)，即共贏。共贏強(qiáng)調(diào)發(fā)揮優(yōu)勢，尊重差異，合作互補(bǔ)。想要共贏，唯有學(xué)會團(tuán)隊(duì)合作。團(tuán)隊(duì)是指為實(shí)現(xiàn)某一共同目標(biāo)而由相互合作的個(gè)體組成的正式群體。懂得了什么是團(tuán)隊(duì)，還需要進(jìn)一步培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)合作精神，才能真正共贏。培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)合作精神有以下幾個(gè)方面：(1)要有全局觀念。團(tuán)隊(duì)精神不反對個(gè)性張揚(yáng)，但個(gè)性必須與團(tuán)隊(duì)的行動一致，要有整體意識、全局觀念，考慮團(tuán)隊(duì)的需要。它要求團(tuán)隊(duì)成員互相幫助、互相照顧、互相配合，為集體的目標(biāo)而共同努力。(2)學(xué)會寬容與合作。公司中的每個(gè)人各有各的長處和缺點(diǎn)，關(guān)鍵是我們以怎樣的態(tài)度去看待，能夠在平常之中發(fā)現(xiàn)對方的優(yōu)點(diǎn)，而不是挑他的毛病，培養(yǎng)自己求同存異的素質(zhì)，這一點(diǎn)對當(dāng)代職場人士來說尤其重要。這就需要我們在日常生活中，學(xué)會寬容他人，培養(yǎng)自己的良好心態(tài)。(三)空杯心態(tài)古時(shí)有個(gè)佛學(xué)造詣很深的人，去拜訪一位德高望重的老禪師。老禪師的徒弟在接待他時(shí)，他態(tài)度非常傲慢，自認(rèn)為是佛學(xué)造詣很深的人，其他普通人根本入不了他的法眼。后來老禪師十分恭敬地接待了他，并為他沏茶?？稍诘顾畷r(shí)，雖然杯子已經(jīng)滿了，老禪師還在不停地倒。他不解地問：“大師，為什么杯子已經(jīng)滿了，還要往里倒？”大師說：“是啊，既然已滿了，為什么還倒呢？”禪師的意思很明白，那就是既然你已經(jīng)很有學(xué)問了，為什么還要到我這里求教？這就是“空杯心態(tài)”這個(gè)詞的來源。這個(gè)故事告訴我們做事之前先要調(diào)整好心態(tài)。如果想要進(jìn)步，就先要把自己想象成“一個(gè)空著的杯子”，而不是“裝滿水的杯子”。培養(yǎng)空杯心態(tài)有以下幾個(gè)方面：(1)學(xué)會“清空”?？毡膽B(tài)要隨時(shí)對自己擁有的知識和能力進(jìn)行重整，清空過時(shí)的、陳舊的知識，為新知識、新能力的進(jìn)入留出空間，保證自己的知識與能力總是最新的。始終堅(jiān)持不自滿，持續(xù)學(xué)習(xí)、進(jìn)步，永遠(yuǎn)保持身心的活力。如此將使自己的人生不斷漸入佳境。(2)正確看待自己并持續(xù)學(xué)習(xí)。受到批評要警惕、警醒，得到贊揚(yáng)更要警惕、警醒。在鮮花和掌聲面前，看到差距；在困難和挫折面前，不失信心。這就是空杯心態(tài)?！翱毡本褪且炎约骸爱?dāng)