酒店前廳部崗位職責(zé)管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)

前廳部崗位職責(zé)管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)

一、前廳部經(jīng)理崗位職責(zé)

干脆上級(jí)：總經(jīng)理

干脆下級(jí)：前廳部副經(jīng)理

崗位職責(zé)：主持整個(gè)前廳部的E常工作，保證本部門員工的對(duì)客服務(wù)質(zhì)量，最大限度提高

住房率及客房收入C

工作內(nèi)容：

1.制定本部門各項(xiàng)規(guī)章制度和工作支配，并組織落實(shí)：

2.每天檢查大堂副理日志，夜班報(bào)表，隨時(shí)了解客房出租狀況；

3,每天檢查房間預(yù)定狀況，了解欲抵客人資料，并定期做出客房出租率預(yù)料報(bào)表；

4.每天檢查VIP進(jìn)離店?duì)顩r，親自接待重要客人；

5.巡察酒店大堂區(qū)域，確保大廳的衛(wèi)生、背景音樂等狀態(tài)良好；

6.航班或團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時(shí)幫助客人登記入住，保證大廳秩序：

7.與客人保持良好關(guān)系，了解客人反饋看法，處理客人投訴；

8.參與酒店各種例會(huì)，完成上傳下達(dá)；

9.主持部門會(huì)議，剛好傳達(dá)重要信息；

10.制定前廳部的培訓(xùn)支配并組織落實(shí)，

11.對(duì)員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，監(jiān)督員工的工作表現(xiàn)及實(shí)施各種獎(jiǎng)懲，負(fù)貨員工的績(jī)效評(píng)估：

12.與財(cái)務(wù)協(xié)調(diào)共同完成帳務(wù)及信貸方面的工作；

13.與銷售部協(xié)調(diào)支配團(tuán)隊(duì)及重要客人的接待，預(yù)料市場(chǎng)安排狀況；

14.與客房部協(xié)調(diào)合理安排房間，以最大限度提高住房率及客房收入；

15.負(fù)責(zé)與其他部門的協(xié)調(diào)，確保部門間的信息溝通和團(tuán)隊(duì)協(xié)作，幫助公安部門協(xié)查通緝

犯的工作；

16.剛好完成總經(jīng)理交辦的其它任務(wù)。

二、前廳部副經(jīng)理工作職責(zé)

干脆上級(jí)：前廳部經(jīng)理

干脆下級(jí)：大堂副理、前臺(tái)主管、禮賓部主管、電話房主管、行政樓層主管、預(yù)定及商務(wù)

中心主管、車隊(duì)主管

崗位職責(zé)：幫助前廳部經(jīng)理管理前廳部各項(xiàng)日常工作，保證部門的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

工作內(nèi)容：

1.與前廳部各部分主管協(xié)作，共同主持口常工作；

2.確保前廳部每位員工的工作與休假時(shí)間得到合理支配。

3.定期對(duì)前廳部員工的表現(xiàn)與實(shí)力加以評(píng)估并呈報(bào)前廳經(jīng)理；

4.保證前廳部員工的制服、個(gè)人衛(wèi)生、形象、姿態(tài)、對(duì)客服務(wù)看法及程序均符合酒店的

要求，并不斷加以改進(jìn)和提高：

5.檢查各部分的交班記錄，巡察前廳部各部分的工作區(qū)域；

6.檢查前臺(tái)的預(yù)定與入住狀況，幫助貴賓及團(tuán)隊(duì)的接待，征詢客人反饋看法；

7.確保每位員工都熟知處理客人要求或投訴的程序，親自處理較重要的客人投訴；

8.部門晨會(huì)上幫助前廳部經(jīng)理與員工進(jìn)行溝通；

9.保持有效的成本限制措施，最大限度地增加前廳部的收入和利潤(rùn)；

10.熟知酒店的消防程序及平安學(xué)問并定期對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)；

11.保證前廳部及酒店大堂區(qū)域的整齊有序；

12.確保部門與部門之間有良好的溝通渠道及團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神；

13.完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。

三、大堂副理工作職責(zé)

干脆上級(jí)：前廳部副經(jīng)理

干脆下級(jí)：前廳部員工

崗位職責(zé)：與各部門協(xié)調(diào)剛好解決客人問題,維持酒店形象,對(duì)服務(wù)質(zhì)量、客房設(shè)施等方

面進(jìn)行監(jiān)督，并精確制作夜班報(bào)表。

工作內(nèi)容：

1.巡察大堂及旁邊公共區(qū)域，確保環(huán)境整齊有序，員工儀表及行為規(guī)范符合酒店要求；

2.幫助前廳部員工處理麻煩的工作，監(jiān)督前廳部員工的服務(wù)看法和服務(wù)質(zhì)量；

3.剛好圓滿解決客人投訴，兼顧酒店及客人利益，確保問題得到妥當(dāng)剛好的解決；

4.了解酒店各部門的最新信息精確解答客人問詢，幫助客人解決困難。對(duì)于酒店范圍外

的要求，賜予最大限度的幫助：替得病或發(fā)生意外事故的客人支配送護(hù)事宜：

5.將發(fā)生在酒店內(nèi)的重要事務(wù)及投訴記錄在工作日志上以便管理層進(jìn)行跟進(jìn)處理；

6.負(fù)責(zé)萬能鑰匙的保管，熟識(shí)酒店緊急事務(wù)處理制度和程序；

7.熟知酒店的消防程序及平安學(xué)問，發(fā)生火警或火災(zāi)時(shí)馬上趕赴現(xiàn)場(chǎng)并向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)

請(qǐng)示，幫助指揮處理；

8.幫助保安部及公安人員進(jìn)行與客人相關(guān)的平安調(diào)查；

9.完成指定的各種報(bào)表的制作，負(fù)責(zé)差異房及高風(fēng)險(xiǎn)客人欠帳的核查；

10.確保VIP客人到達(dá)前的打算工作，落實(shí)接待的每?細(xì)微環(huán)節(jié)，并迎接客人的到來，細(xì)致做

好離店送別；

11.保持與前廳各部分良好的團(tuán)隊(duì)精神及協(xié)調(diào)部門間的關(guān)系以最大限度提高工作效率；

12.做好交接班工作，細(xì)致閱讀交班記錄本內(nèi)容，確保須跟進(jìn)事宜的妥當(dāng)解決。

13.完成_L級(jí)交辦的其它任務(wù)。

四、預(yù)訂部/商務(wù)中心主管工作職責(zé)

干脆上級(jí)：前廳部副經(jīng)理

干脆下級(jí)：預(yù)訂部/商務(wù)中心文員

崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)預(yù)訂部及商務(wù)中心的日常運(yùn)作，確保房間預(yù)訂的精確無誤，為客人供應(yīng)高

效的商務(wù)服務(wù)。

工作內(nèi)容：

1.熟識(shí)酒店經(jīng)營(yíng)政策，營(yíng)業(yè)指標(biāo)，市場(chǎng)動(dòng)態(tài)及其他酒店的訂房狀況；

2.隨時(shí)檢食可賣房率，駕馭房間狀態(tài)，合埋限制房間預(yù)對(duì)。確保預(yù)定信息及電腦輸入的

精確無誤；

3.確保下屬員工以友善、熱忱的看法接聽酒店內(nèi)部及外部來電，依據(jù)規(guī)定程序回復(fù)、確

認(rèn)、處理各種電話預(yù)定；

4.處理古井電訊網(wǎng)上的預(yù)定及確認(rèn)各種傳真預(yù)定；

5.每日核查N。Show報(bào)表，找出緣由；

6.通過升級(jí)銷售及交叉銷售主動(dòng)向客人推銷酒店設(shè)施及服務(wù)，以增加酒店收入；

7.酒店客滿期間，將客人列入等候名單或向客人舉薦其他酒店；

8.監(jiān)督下屬儀容儀表、行為規(guī)范符合酒店要求；

9.合理支配下屬員工的班次，負(fù)責(zé)對(duì)下屬的崗位技能培訓(xùn)并定期進(jìn)行績(jī)效評(píng)估；

10.有效解決預(yù)定及為客人供應(yīng)商務(wù)服務(wù)中的問題和困難，確保商務(wù)設(shè)施的完好，確保預(yù)

訂部和商務(wù)中心與前廳部其它部分的親密協(xié)作；

11.完成部門規(guī)定的各種報(bào)表及預(yù)料：

12.完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。

五、預(yù)訂部/商務(wù)中心文員工作職責(zé)

干脆上級(jí)：預(yù)訂部/商務(wù)中心主管

干脆下級(jí)：

崗位職責(zé)：依據(jù)規(guī)定程序熱忱、友善處理預(yù)訂及為客人供應(yīng)打字、復(fù)印、傳真等商務(wù)服務(wù)。

工作內(nèi)容：

1.依據(jù)酒店規(guī)定接聽電話預(yù)訂，確保客人信息的精確完整，并剛好輸入電腦；

2.隨時(shí)查看電腦顯示的房間狀態(tài)，合理安排預(yù)定的房間；

3,精確剛好處理客人對(duì)預(yù)訂的更改、取消等特別要求；

4.依據(jù)規(guī)定程序處理團(tuán)隊(duì)預(yù)訂、旅行社或公司傳真預(yù)定及古井電訊網(wǎng)預(yù)定；

5.通過升級(jí)銷售及交叉銷售主動(dòng)向客人推銷酒店設(shè)施及服務(wù)，以增加酒店收入；

6.熱忱、友善、剛好、精確的為客人供應(yīng)打字、復(fù)印、接發(fā)傳真等商務(wù)服務(wù)；

7.對(duì)重要的或有問題的預(yù)定或傳真，剛好請(qǐng)示上級(jí)主管進(jìn)行處理；

8.做好交接班工作，細(xì)致閱讀交班記錄本內(nèi)容，確保須跟進(jìn)事宜的妥當(dāng)解決；

9.完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。

六、電話房主管/領(lǐng)班工作職責(zé)

干脆上級(jí)：前廳部副經(jīng)理

干脆下級(jí)：電話接線員

崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)電話房的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，支配對(duì)下屬員工的培訓(xùn)支配并組織落實(shí)。

工作內(nèi)容：

1.監(jiān)督全部接線員的儀容儀表和工作表現(xiàn)符合酒店規(guī)定；

2,確保全部接線員在鈴響三聲內(nèi)接起電話，并順當(dāng)、正確、快速的轉(zhuǎn)接電話；

3.打算對(duì)全部電話接線員的一系列培訓(xùn)支配并組織落實(shí)；

4.參與前廳部早會(huì)，剛好將酒店重大信息傳達(dá)給全部接線員；

5.確保全部接線員精通酒店傳呼系統(tǒng)，及閉路電視播放系統(tǒng)；

6.確?？腿肆粞缘挠涗浘_無誤并在15分鐘內(nèi)送至客房；

7,確保叫醒服務(wù)的剛好和系統(tǒng)的正常運(yùn)行：

8,定期更新酒店電話分機(jī)號(hào)碼表和內(nèi)線傳呼號(hào)碼；

9.合理支配下屬員工的班次，負(fù)責(zé)對(duì)接線員的崗位技能培訓(xùn)并定期進(jìn)行績(jī)效評(píng)估；

10.與前廳部其他部分及相關(guān)部門保持良好的合作關(guān)系，確保信息溝通渠道的暢通；

11.剛好完成部門規(guī)定的各種報(bào)表；

12.幫助客人解決疑難和緊急的問題，精確答復(fù)有關(guān)世界時(shí)間、天氣狀況等的問詢；

13.完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。

七、電話房接線員工作職責(zé)

干脆上級(jí)：電話房主管/領(lǐng)班

干脆下級(jí)：

崗位職責(zé)：嫻熟駕馭電話交換機(jī)的運(yùn)用，精確、剛好處理各種電話轉(zhuǎn)接；精確運(yùn)用酒店內(nèi)線飛呼系統(tǒng)和

閉路電視播放系統(tǒng)。

工作內(nèi)容：

1.保持儀容儀表、工作程序符合酒店規(guī)章制度和部門要求；

2.遵循電話保密原則，正確、剛好、順當(dāng)?shù)霓D(zhuǎn)接電話，供應(yīng)熱忱友善的服務(wù)；

3.確保客人留言服務(wù)的精確、剛好；

4.負(fù)責(zé)檢查叫醒服務(wù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行；

5.每天依據(jù)閉路電視節(jié)目單次序播放內(nèi)線碟片；

6,熟知酒店的消防程序和平安學(xué)問，及酒店內(nèi)部傳呼系統(tǒng)的運(yùn)用；

7.精確答客人關(guān)于天氣、時(shí)間、酒店設(shè)施等方面的問詢：

8.保持電話房的清潔及空氣暢通；

9.遵守酒店工作要求，聽從上級(jí)合理的班次支配和變動(dòng)；

1D.做好交接班工作，細(xì)致閱讀交班記錄本內(nèi)容，確保須跟進(jìn)事宜的妥當(dāng)解決；

11.完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。

八、前臺(tái)主管工作職責(zé)

干脆上級(jí)：前廳部副經(jīng)理

干脆下級(jí)：前臺(tái)領(lǐng)班

崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)前臺(tái)辦理客人進(jìn)離店手續(xù)、回復(fù)問詢、接受預(yù)定等日常工作，督導(dǎo)前臺(tái)員

工的對(duì)客服務(wù)看法及工作效率，維護(hù)酒店帶給客人的良好印象。

工作內(nèi)容：

1.監(jiān)督前臺(tái)員工的儀容儀表和服務(wù)看法符合酒店規(guī)章制度和部門工作要求：

2.每天檢查全部預(yù)抵客人預(yù)定，依據(jù)房間狀態(tài)合理安排房間；

3.確保貴賓到達(dá)前的各項(xiàng)打算工作并親自為其辦理入住手續(xù)；

4.幫助和監(jiān)督員工為客人辦理快速登記入住和結(jié)帳離店手續(xù)，檢查登記單的填寫及電腦

的輸入是否精確：

5.而于房間鑰匙發(fā)放做好嚴(yán)格記錄和限制；

6.檢查當(dāng)班期間前臺(tái)帳務(wù)狀況，員工有無長(zhǎng)短款狀況；

7.確保前臺(tái)電腦設(shè)備完好，常用物品的剛好補(bǔ)充，負(fù)責(zé)前臺(tái)區(qū)域的干凈、整齊；

8,了解當(dāng)日宴會(huì)、會(huì)議及餐飲的推廣項(xiàng)目；

9.合理支配員工班次，制訂前臺(tái)員工的培訓(xùn)支配并組織落實(shí)；

1D.依據(jù)員工的表現(xiàn)，對(duì)下屬作出績(jī)效評(píng)估并剛好報(bào)告前廳部副經(jīng)理；

11.參與前廳部早會(huì)，剛好將更新信息傳達(dá)給全部前臺(tái)員工：

12.主持每天前臺(tái)交接班會(huì)議，檢查交班記錄；

13.精確剛好完成部門要求的各種報(bào)表；

1L保持與前廳各部分良好的團(tuán)隊(duì)精神及協(xié)調(diào)部門間的關(guān)系以最大限度提高工作效率；

15.完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。

九、前臺(tái)領(lǐng)班工作職責(zé)

干脆上級(jí)：前臺(tái)主管

干脆下級(jí)：前臺(tái)接待

崗位職責(zé)：幫助前臺(tái)主管負(fù)責(zé)前臺(tái)辦理客人進(jìn)離店手續(xù)、回復(fù)問詢、接受預(yù)訂等日常工作,

督導(dǎo)前臺(tái)員工的對(duì)客服務(wù)看法和工作表現(xiàn)。

工作內(nèi)容：

1.監(jiān)督前臺(tái)員工的儀容儀表和服務(wù)看法符合酒店規(guī)章制度和部門工作要求：

2,每天檢查全部預(yù)抵客人預(yù)定，依據(jù)房間狀態(tài)合理安排房間；

3.確保貴賓到達(dá)前的各項(xiàng)打算工作并親自為其辦理入住手續(xù)；

4.幫助和監(jiān)督員工為客人辦理快速登記入住和結(jié)帳離店手續(xù)，檢查登記單的填寫及電腦

的輸入是否精確：

5.幫助前臺(tái)主管對(duì)?于房間鑰匙發(fā)放做好嚴(yán)格記錄和限制；

6.檢查當(dāng)班期間前臺(tái)帳務(wù)狀況，員工有無長(zhǎng)短款狀況；

7.保持前臺(tái)區(qū)域的干凈、整齊，前臺(tái)電腦設(shè)備的完好及常用物品的足夠：

8.幫助前臺(tái)主管進(jìn)行對(duì)前臺(tái)接待的各種崗位技能培訓(xùn)并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)；

9.前臺(tái)主管不在時(shí)代其參與前廳部早會(huì),并剛好將信息傳達(dá)給全部前臺(tái)員T：

10.了解當(dāng)日宴會(huì)、會(huì)議及餐飲的推廣項(xiàng)目；

11.參與每天前臺(tái)交接班會(huì)議，檢查交班記錄；

12.精確剛好完成部門要求的各種報(bào)表；

13.保持與前廳各部分良好的團(tuán)隊(duì)精神及協(xié)調(diào)部門間的關(guān)系以最大限度提高工作效率；

14.完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。

十、前臺(tái)接待工作職責(zé)

干脆上級(jí)：前臺(tái)領(lǐng)班

干脆下級(jí)：

工作概述：按酒店政策及部門工作要求為客人辦理登記及離店手續(xù)，并將全部信息輸入電

腦，為客人解答疑問、供應(yīng)正確信息，保證為客人供應(yīng)優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

工作內(nèi)容：

1.檢查全部預(yù)抵客人預(yù)定，依據(jù)房間狀態(tài)合理安排房間為預(yù)抵客人安排房間；

2.為客人辦理登記入住手續(xù)并輸入電腦，確認(rèn)全部信息的精確完整；

3.了解當(dāng)日到達(dá)貴賓和團(tuán)隊(duì)的具體資料，提前做好打算工作；

4.以細(xì)致熱忱的看法，幫助處理客人的問題和要求；

5.確保客人消費(fèi)帳目剛好輸入房帳，為財(cái)務(wù)部供應(yīng)全部必需的單據(jù)；

6.主動(dòng)推銷酒店服務(wù)設(shè)施及正在實(shí)施的各項(xiàng)宴會(huì)及餐飲促銷祜動(dòng)；

7.了解占井亞太區(qū)的其他酒店和總部正在實(shí)施的促銷活動(dòng)并主動(dòng)推銷優(yōu)先俱樂部；

8.為客人供應(yīng)外幣兌換、保險(xiǎn)箱、留言等服務(wù)；

9.以友善熱忱的看法接聽酒店內(nèi)部及外部來電；

10.快速精確為客人辦理離店手續(xù)，確保全部帳目及單據(jù)的清晰完整；

11.精確填寫公安局發(fā)放的登記薄并剛好送交，剛好將客人相關(guān)信息輸入公安局電腦。配

合公安做好協(xié)查通緝工作；

12.將重要的需跟進(jìn)的事務(wù)記在交班記錄本上，并主動(dòng)跟進(jìn)落實(shí)；

13.完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。

十一、行政樓層主管工作職責(zé)

干脆上級(jí)：前廳部副經(jīng)理

干脆下級(jí)：行政樓層接待

崗位職責(zé)：為入住行政樓層的客人供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，制定有效的行政樓層培訓(xùn)支配，對(duì)行政

樓層的日常工作進(jìn)行主動(dòng)監(jiān)督和檢查，協(xié)調(diào)行政樓層與前廳其他部分的工作。

工作內(nèi)容：

1.監(jiān)督行政樓層員工的儀容儀表及工作表現(xiàn)；

2.檢查預(yù)抵客人房間，確保歡迎果籃及相關(guān)物品在客人入住前擺放到位；

3,確保貴賓到達(dá)前的各項(xiàng)打算工作并親自為其辦理入住手續(xù)；

4.幫助和監(jiān)督員工精確快速為客人辦理登記入住手續(xù)，確保登記單及電腦輸入的精確；

5.對(duì)于房間鑰匙發(fā)放做好嚴(yán)格記錄和限制；

6.細(xì)致、耐性的聽取客人的看法，熱忱友善回答客人問詢，幫助客人解決問題：

7.為行政樓層的客人建立客史并不斷加以更新和補(bǔ)充；

8.檢查高?額欠款客人信貸狀況和跟進(jìn)預(yù)離店房間，每月為長(zhǎng)住客結(jié)清一次帳單；

9.確保行政樓層電腦設(shè)備完好，常用物品的剛好補(bǔ)充，行政酒廊的干凈、整齊；

10.合理支配員工班次，制訂行政樓層員工的培訓(xùn)支配并組織落實(shí)；

II.依據(jù)員T的表現(xiàn),對(duì)下屬作出績(jī)效評(píng)估并剛好報(bào)告前廳部副經(jīng)理：

12.參與前廳部早會(huì)，剛好將更新信息傳達(dá)給全部行政樓層接待；

13.主持每天行政樓層交接班會(huì)議，檢查交班記錄；

14.精確剛好完成部門要求的各種報(bào)表；

15.保持與前廳各部分良好的團(tuán)隊(duì)精神及協(xié)調(diào)部門間的關(guān)系以最大限度提高工作效率；

16.完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。

十二、行政樓層接待工作職責(zé)

干脆上級(jí)：行政樓層主管

干脆下級(jí)：

崗位職責(zé)：按工作要求迎接客人及為客人辦理登記入住及離店結(jié)帳手續(xù)，為入住行政樓層

的客人供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)

工作內(nèi)容：

1.檢查全部預(yù)定，駕馭房間狀態(tài)，剛好為預(yù)抵客人安排房間；

2.確保歡迎果籃及相關(guān)物品在客人入住前擺放到位；

3.確保精確快速為客人辦理登記入住及結(jié)帳離店手續(xù)；

4.細(xì)致、耐性的聽取客人的看法，熱忱友善回答客人問詢，幫助客人解決問題：

5.負(fù)責(zé)為行政樓層的客人建立客史并不斷加以更新和補(bǔ)充；

6.負(fù)責(zé)接受行政樓層會(huì)說室的預(yù)定，并供應(yīng)茶水服務(wù)；

9.確保行政樓層電腦設(shè)備完好，行政接待臺(tái)區(qū)域的整齊；

10.熱忱問候前來行政酒廊的客人并供應(yīng)茶水服務(wù)；

11.熟識(shí)并主動(dòng)向客人推銷酒店的各項(xiàng)促銷活動(dòng)；

12.主動(dòng)幫助客人預(yù)定其他古井酒店；

13.將當(dāng)班期間未完成的任務(wù)細(xì)致記在交班日志上，細(xì)致做好交接班工作；

14.細(xì)致完成其他班次須跟進(jìn)的任務(wù)并具體記錄；

16.完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。

十三、禮賓部主管工作職責(zé)

干脆上級(jí)：前廳部副經(jīng)理

干脆下級(jí)：行李員/門童

崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)禮賓部的正常運(yùn)作，確保為客人供應(yīng)高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，包括寄存行李、接

送客人、郵寄包袱、遞送客人留言和郵件、確認(rèn)機(jī)票和接機(jī)服務(wù)、預(yù)訂酒店車

輛服務(wù)等。

工作內(nèi)容：

I.隨時(shí)駕馭房間狀態(tài)及預(yù)抵客人狀況，合理安排人手；

2.檢查監(jiān)督下屬員工儀容儀表、行為規(guī)范，合理支配班次，明確分工；

3.參與前廳部會(huì)議，將信息剛好傳達(dá)給員工；

4.檢查交接班記錄，行李存放記錄，確保全部記錄的完整和精確；

5.保持禮賓部值班臺(tái)區(qū)域和行李房的干凈整齊，及全部行李車的光亮整齊；

6.監(jiān)督協(xié)調(diào)禮賓部各環(huán)節(jié)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，確?？腿藗髡婧托偶膭偤锰幚恚?/p>

7.禮貌熱忱回答客人問詢，剛好幫助客人解決困難；

8.負(fù)責(zé)向客人推銷酒店豪華轎車服務(wù)并接受預(yù)定，幫助客人預(yù)定機(jī)場(chǎng)班車接送服務(wù)；

9.制門禮賓部培訓(xùn)支配并組織落實(shí)，不斷提高員工素養(yǎng)和工作技能；

10.負(fù)責(zé)與其它部門的協(xié)調(diào)工作，確保合作渠道的暢通；

II.完成卜級(jí)交辦的其他任務(wù)c

十四、行李員/門童之工作職責(zé)

干脆上級(jí)：禮賓部主管/領(lǐng)班

干脆下級(jí)：

崗位職責(zé)：幫助進(jìn)店、離店客人搬運(yùn)行李，送留言、報(bào)紙、郵件和包袱給住店客人，存取

行李，熱忱迎接到店、離店客人，推銷酒店設(shè)施，確保酒店大廳交通通暢。

工作內(nèi)容：

1.以友好、熱忱、整齊的姿態(tài)迎接酒店的每位客人，給客人樹立良好的第一印象；

2.負(fù)責(zé)精確快速運(yùn)輸進(jìn)店、離店的團(tuán)隊(duì)及散客行李；

3.負(fù)責(zé)幫助換房客人運(yùn)輸行李及完成客人的其它要求；

4.確保剛好派送客人及酒店其他部門的報(bào)紙、留言、傳真、快遞、包袱等；

5.負(fù)責(zé)為客人郵寄信件、包袱或其他物品；

6.負(fù)責(zé)為客人寸取行李，并確保記錄細(xì)微環(huán)節(jié)的精確無誤；

7,了解酒店宴會(huì)、會(huì)議及餐飲推廣項(xiàng)目，酒店服務(wù)設(shè)施及客房設(shè)施，精確回答客人問詢:

8.負(fù)責(zé)機(jī)場(chǎng)接送服務(wù)；

9.負(fù)責(zé)為客人供應(yīng)訂車服務(wù)，推銷酒店豪華轎車租用服務(wù)；

10.主動(dòng)推銷其他古井酒店及優(yōu)先俱樂部；

11.細(xì)致做好交接班工作，跟進(jìn)其它班次未完成事宜；

12.細(xì)致完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。

13.細(xì)致做好雨傘租用服務(wù)，完善登記手續(xù)。

11.細(xì)致做好崗位的清潔及行李車輛的清潔。

十五、車隊(duì)主管之工作職責(zé)

干脆上級(jí)：前廳部副經(jīng)理

干脆下級(jí)：車隊(duì)領(lǐng)班

崗位職責(zé)：全面負(fù)責(zé)對(duì)司機(jī)的管理和車輛的調(diào)配與保養(yǎng)，并與交通管理部門和汽車修理廠

家保持良好的合作，確保酒店的交通平安工作。

工作內(nèi)容：

1.確保司機(jī)嚴(yán)格遵守酒店規(guī)章制度和交通法規(guī)；

2.負(fù)責(zé)供應(yīng)每日班車服務(wù)、酒店客人交通服務(wù)和酒店內(nèi)部用車服務(wù)；

3.負(fù)責(zé)組織司機(jī)進(jìn)行定期車輛保養(yǎng)，確保酒店全部車輛保持良好的車況；

4.確保酒店全部車輛的行駛證件和駕駛員執(zhí)照的有效；

5.記錄并剛好將交通事故報(bào)告前廳部經(jīng)理和副經(jīng)理；

6.供應(yīng)最新的車輛運(yùn)行記錄，油耗記錄等各種業(yè)務(wù)報(bào)表；

7.負(fù)責(zé)修理費(fèi)、油費(fèi)、養(yǎng)路涉等車輛費(fèi)用的申請(qǐng)；

8.依據(jù)車輛的預(yù)訂狀況為司機(jī)排班，合理調(diào)配人手。

9.統(tǒng)計(jì)每月車隊(duì)收入，剛好作出報(bào)表.上報(bào)前廳部經(jīng)理或副經(jīng)理；

10.負(fù)責(zé)車隊(duì)辦公室的衛(wèi)生；

11.參與前廳部晨會(huì)，剛好傳達(dá)相關(guān)信息；

12.制定車隊(duì)培訓(xùn)支配，為酒店司機(jī)供應(yīng)禮貌和駕駛技術(shù)的培訓(xùn)；

13.完成酒店其他高級(jí)管理人員交辦的臨時(shí)性任務(wù)。

十六、車隊(duì)領(lǐng)班之工作職責(zé)

干脆上級(jí)：車隊(duì)主管

干脆下級(jí)：司機(jī)

崗位職責(zé)：幫助車隊(duì)主管進(jìn)行人員、車輛的調(diào)配，監(jiān)督司機(jī)的儀容儀表和工作表現(xiàn)。

工作內(nèi)容：

1.協(xié)調(diào)車隊(duì)主管監(jiān)督司機(jī)的儀容儀表和工作表現(xiàn)；

2.依據(jù)用車預(yù)訂狀況，合理安排人員和車輛，確保出車任務(wù)的完成；

3.細(xì)致做好出車記錄；

4.負(fù)責(zé)監(jiān)督油料耗費(fèi)記錄、限制成本；

5.幫助車隊(duì)主管完成各種業(yè)務(wù)報(bào)表；

6.剛好向車隊(duì)主管匯報(bào)在崗人員和車況。

7.幫助車隊(duì)主管對(duì)全部司機(jī)進(jìn)行禮貌禮儀和駕駛技術(shù)等方面的培訓(xùn)；

8.完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。

十七、司機(jī)之工作職員

干脆上級(jí)：車隊(duì)主管/領(lǐng)班

干脆下級(jí)：

崗位職責(zé)：駕駛酒店車輛，為客人及酒店各部門供應(yīng)平安運(yùn)輸服務(wù)。

工作內(nèi)容：

1.負(fù)責(zé)檢查班前車輛狀況，激好出車打算；

2.嚴(yán)格執(zhí)行交通法規(guī)，嚴(yán)禁酒后駕車，確保平安行車，完成駕駛?cè)蝿?wù)：

3.細(xì)致做好出車記錄；

4.保持車輛干凈、整齊；

5.定期對(duì)車輛進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)，剛好發(fā)覺并解決問題，保持良好的車況；

6.當(dāng)班期間，在儀容儀表及個(gè)人行為上保持酒店標(biāo)準(zhǔn)，維持酒店職業(yè)形象：

7.細(xì)致做好交接班工作，跟進(jìn)其它班次未完成事宜；

8.完成上級(jí)交辦的其它臨時(shí)任務(wù)。

前廳部工作標(biāo)準(zhǔn)

一、接待部服務(wù)姿態(tài)規(guī)范

1、站姿：

A與總臺(tái)工作臺(tái)相距1米，端正站立，男士雙足與肩同寬，雙手交叉背于身后：女士雙足并攏或略分

開一拳距離，雙手交叉放在腹前，右手在上。

基本要點(diǎn)：挺胸，收腹，目視正前方，自然微笑，精神飽滿地回答客人的問訊或替客人處理有關(guān)事宜。

B客人從總臺(tái)經(jīng)過，與總臺(tái)距離大致3米時(shí)，款接員應(yīng)向前一步，與客人目光接觸，禮貌地招呼致意:

“xxx先生〃J、姐：早上/下午/晚上好！”聲音大小以客人能聽見為宜，以免適得其反。同時(shí)應(yīng)微欠上身表示

敬重。

C若客人到總臺(tái)CHECK-IN或詢問，距離總臺(tái)大致1米時(shí)，款接員應(yīng)向前一步（男士雙手改置腹前）,

同時(shí)微欠上身招呼客人：XX先生/小姐：早上/下午/晚上好！

2、手勢(shì):

A員工在工作及服務(wù)過程中手勢(shì)不宜過多，幅度也應(yīng)適中.

B為客人指示方向時(shí)，以肘關(guān)節(jié)為軸心，手臂伸直，指向目標(biāo)，手指自然并攏，掌心向上，同時(shí)目光

正視所指方向。

3、呈送物品：全部物品均應(yīng)雙手遞至客人手中。

A鑰匙：雙手呈送至客人手中，房號(hào)正對(duì)客人，不行放在臺(tái)面上等客人來取，更不行從臺(tái)面上滑向客

.晨

B表單：表單正面朝上，內(nèi)容正對(duì)客人，雙手輕放于客人面前的臺(tái)面上，并禮貌地為客人示意在何處

簽名或填寫。

C較大件物品：如客人須要轉(zhuǎn)交袋裝物品，應(yīng)輕拿輕放。

4、接物：

應(yīng)用雙手接過客人遞上的物品，同時(shí)稱謝，若將物品返回本給客人時(shí)亦須稱謝：“感謝，請(qǐng)您收好?！?/p>

5、接聽電話：

A鈴響3聲內(nèi)，用左手提起話筒，距口大約1拳頭距離，應(yīng)答“GOOD

MORNING/AFTERNOON/EVENING,RECEPTION；您好，接待部”盡量運(yùn)用升調(diào)，使客人能通過聲音感

受到員工的笑意，誠意和規(guī)范的語言，同時(shí)用右手進(jìn)行記錄。不寫字時(shí)，男士右手應(yīng)背于身后，女士右

手置于腹前或自然垂于身側(cè)。

B若有別的客人在總臺(tái)前，應(yīng)主動(dòng)于之目光接觸，一直人點(diǎn)頭微笑以示歉意。

切不行將電話夾在腮肩之間。

6、填寫表單：

上身略前傾，不行過于弓腰或低首，更不行將兩前臂壓扒在臺(tái)面.匕埋頭填寫，正確的姿態(tài)是：左手

壓住表單左側(cè)，右手填寫，有疑問時(shí)，應(yīng)微笑正視客人并禮貌地詢問。

7、刷卡，制IC卡：

應(yīng)側(cè)立，切不行背對(duì)客人。

8、拾物：

正對(duì)客人，屈膝蹲卜.身拾物，不行直膝彎腰，更不行把臀部對(duì)著客人。

9、行走：

挺胸收腹，雙手自然前后搖擺，幅度不宜過快過大，手指略收，行走時(shí)略用腳尖力氣。

10、目光溝通:

與客人交談或供應(yīng)服務(wù)時(shí)，應(yīng)保持n光溝通，凝視客人時(shí)H光要柔軟親切，切不行用眼角瞟客人或白

眼相對(duì)。

11、CHECK-IN：

有預(yù)訂的CHECK-IN手續(xù)須在2分鐘內(nèi)完成。

無預(yù)打的CHECK-IN手續(xù)須在3分鐘內(nèi)完成。

二、總機(jī)服務(wù)規(guī)范

I、話務(wù)臺(tái)鈴響燈亮，盡快接答，一般在三聲鈴響內(nèi)接起電話。

內(nèi)線：HGOODMORNING/AFTERNOON/EVENING,OPERATOR；您好，總機(jī)!”

外線：“******HOTEL；您好，*******飯店，工

2、要求接轉(zhuǎn)某部門，某房號(hào)或某人時(shí)說“請(qǐng)您稍等工

3、辨別不清部門、房號(hào)和人名時(shí)說“請(qǐng)問您要哪里”？

4、對(duì)方聲音太小時(shí)說：“對(duì)不起，請(qǐng)您大聲一些，好嗎”？

5、聽不清對(duì)方時(shí)說：“對(duì)不起，請(qǐng)您再說一遍，好嗎”？

6、對(duì)方查詢某住店客人時(shí)說：“請(qǐng)您稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)總臺(tái)查詢‘。

7、對(duì)方要錯(cuò)電話時(shí)說：“對(duì)不起，您掛錯(cuò)了"。絕不能粗暴地掛斷電話。

8、電話處占線時(shí)一般說：“對(duì)不起，電話占線，請(qǐng)您稍等再掛?！绷粢馐欠耖L(zhǎng)途，切勿匆忙掛斷.

9、電話沒人接時(shí)說：“對(duì)不起，電話沒人接，您要給他留言嗎'？

10、遇到一時(shí)查不清的問題時(shí)說：“請(qǐng)您稍等片刻，我查到后馬上告知您”，切勿長(zhǎng)時(shí)間讓客人等待，剛好

給客人回話。

11、來電者要求留言時(shí)，“好的，請(qǐng)您稍等，您請(qǐng)說”。

12、有VIP客人的電話時(shí)，問清對(duì)方：“請(qǐng)問您哪里？貴姓？”征求VIP客人看法后再確定是否轉(zhuǎn)入。

13、如因話務(wù)繁忙,未能在二聲鈴響內(nèi)接起電話.說“對(duì)不起,計(jì)您久等了二

14、客人要求告知如何在客人房?jī)?nèi)掛長(zhǎng)途時(shí)說：“請(qǐng)您先撥9,再撥地區(qū)代碼，最終撥電話號(hào)碼”。若客人

還不明白，可以代撥，撥通后轉(zhuǎn)入客人房

15、當(dāng)客人感謝你的幫助時(shí)，說：“不客氣，樂意為您效勞，

16、當(dāng)客人要求叫醒服務(wù)時(shí)，應(yīng)說：“好的，我們會(huì)準(zhǔn)時(shí)叫醒您，晚安。”細(xì)致聽客人說完后再重復(fù)一遍

尹道晚安。

17、對(duì)答電話時(shí)，留意表達(dá)方式，運(yùn)用敬語和敬稱。

18.掛斷電話時(shí)，切忌匆忙。肯定要在確認(rèn)客人已掛斷電話后，才能掛斷。

19、遇到比較羅嗦的客人，而此時(shí)話務(wù)繁忙時(shí)，應(yīng)禮貌地對(duì)客人說：“對(duì)不起,請(qǐng)您稍等”。然后把電話掛入

暫停鍵，等電話不忙的時(shí)候再問清客人的要求，幫助解決。

三、商務(wù)中心服務(wù)規(guī)范

1、接聽電話應(yīng)聲音甜蜜、溫柔，“GOODMORNINN/AFTERNOON/EVENING,BUSINESSCENTER；您

好，商務(wù)中心，

2、為客人進(jìn)行服務(wù)時(shí)應(yīng)站立，目光正視客人。

3、隨時(shí)打算好文具供應(yīng)應(yīng)客人運(yùn)用。

4、對(duì)于打印或復(fù)印的不符合客人要求的文稿要當(dāng)面送入碎紙機(jī)銷毀。

5、結(jié)帳時(shí)應(yīng)雙手送上帳單交與客人。

6、結(jié)帳后要對(duì)客人表達(dá)謝意。

7、服務(wù)過程中要求操作快速、規(guī)范、不耽擱客人時(shí)間。

8、猶如時(shí)到達(dá)多位客人，應(yīng)剛好為客人倒水，請(qǐng)其就坐梢等，同時(shí)電話通知GRO前來幫助。

9、全部要求寄送的郵件要?jiǎng)偤寐?lián)系禮賓部發(fā)出，不得拖延。

1D、送別客人：“SEEYOULATER”“感謝您的光臨”。

四、禮賓部服務(wù)規(guī)范

1、禮賓臺(tái)24小時(shí)不得出現(xiàn)空崗狀況。

2、如的確須要領(lǐng)班或主管離開乩賓臺(tái)，須要GRO或禮賓員代管臺(tái)面工作。

3、接聽電話：GOODMORNING/AFTERNOON/EVENING,CONCIERGE；您好，禮賓部。

4、客人到達(dá)禮賓臺(tái)前，須問好：GOODMORNING/AFTERNOON/EVENINGSIR/MADAM；您好，先生

/小姐。

5、行李運(yùn)輸服務(wù)必需精確、剛好。

6、團(tuán)隊(duì)行李必需和領(lǐng)隊(duì)或司機(jī)確認(rèn)后收取和發(fā)送。

7、團(tuán)隊(duì)行李必需定點(diǎn)存放，按團(tuán)隊(duì)分開。

8、禮賓員不得主動(dòng)向客人索取小費(fèi)，不得利用工作之便收取傭金、回扣。

9、禮賓員服務(wù)須熱忱、周到，按來賓要求完成服務(wù)任務(wù)。

10、禮賓員不得在大堂奔跑，遇急事需快步走；不得在大堂大聲喧嘩、閑逛。

五、大堂副理和GRO服務(wù)規(guī)范

1、大堂副理臺(tái)面不得出現(xiàn)空崗狀況。

2、解決客人投訴要細(xì)致、細(xì)致，在不違反酒店利益的狀況下。

3、遇緊急狀況要?jiǎng)偤猛ㄖ皬d部經(jīng)理乃至飯店總經(jīng)理。

4、接聽電話：GOODMORNING/AFTERNOON/EVENING,ASSISTANTMANAGER；您好，大堂副理。

5、當(dāng)班其間要留意服裝、儀容、儀表的整齊，保證給客人良好的印象。

6、站姿、坐姿要端正，不得趴在臺(tái)面上或有影響飯店形象的動(dòng)作、行為。

7、總經(jīng)理或VIP抵達(dá)大堂區(qū)域，要全程跟蹤，問好。

8、同飯店其他部門的協(xié)調(diào)要求有禮有節(jié)。

9、對(duì)客人不得體行為的勸阻要求用合適、得體的語言，不得損傷客人的自尊心。

1。、進(jìn)入樓層探望客人要遵守客