酒店餐飲前廳部規(guī)章制度及工作流程

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酒店餐飲前廳部

目錄

一、餐飲部組織機構(gòu)和崗位設(shè)置

（一）組織機構(gòu)圖

二、餐飲部所位職責(zé)

（一）餐廳部經(jīng)理

（二）中餐廳領(lǐng)班

（三）中崔廳迎賓

（四）中餐廳服務(wù)員

（五）中餐廳傳菜員

（六）酒水部服務(wù)員

三、餐飲部工作規(guī)范

（一）餐廳服務(wù)規(guī)范

1、餐廳領(lǐng)位服務(wù)流程

2、中餐散客鋪臺操作流程

3.斟酒服務(wù)流程（含紅白葡萄酒與杏檳酒服務(wù)）

4、換煙缸服務(wù)流程

5、餐廳結(jié)帳服務(wù)流程

6、中餐點菜服務(wù)流程

7、團隊餐服務(wù)流程

8、中餐宴會鋪臺操作流程

9、中餐宴會服務(wù)流程

10、自助餐服務(wù)流程

11、餐廳傳菜操作流程

12、備餐間工作流程

（二）客房送餐服務(wù)規(guī)范

（三）宴會預(yù)訂服務(wù)規(guī)范

1、宴會預(yù)訂服務(wù)流程

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四、餐飲部管理制度

（一）例會與班前會制度

（二）財物管理制度

（三）安全管理制度

（四）衛(wèi)生管理制度

（五）酒水管理制度

（六）餐飲服務(wù)工作質(zhì)量管理制度

（七）員工考勤制度

五、餐飲部工作溝通與協(xié)作

與酒店其它部室溝通與協(xié)作

六、棋牌宣管理制度

一、餐飲部組織機構(gòu)和崗位設(shè)置

（一）組織機構(gòu)圖

10、掌握和了解員工思想狀況，做好思想政治工作，抓好班組文明建設(shè)。

（三）中餐廳迎賓員

1、服從領(lǐng)班的工作安排。掌握和了解每天宴席預(yù)訂、客人用餐和餐桌安排及當(dāng)日特色菜點情況。

2、認真按照領(lǐng)位服務(wù)工作規(guī)程和質(zhì)量要求，迎送接待進餐客人。

3、禮貌迎客，根據(jù)餐桌安排和空位情況，引領(lǐng)客人到適當(dāng)?shù)淖簧?，并禮貌地將值臺服務(wù)員介紹給客人。

4、微笑送別客人，征求客人意見，與客人道別。

5、參加餐萬開餐前的準(zhǔn)備和餐后結(jié)束工作。

（四）中餐廳服務(wù)員

1、服從領(lǐng)班的工作安排。按照餐廳服務(wù)工作規(guī)程和質(zhì)量要求，做好餐前準(zhǔn)備、餐間服務(wù)和往后結(jié)束工作。

2、了解每天宴席預(yù)訂、客人用餐和餐桌安排情況，準(zhǔn)確、周到地進行服務(wù)。

3、掌握供餐菜單變化和廚房貨源情況，主動介紹和推銷各種菜肴和酒水。

4、保持餐廳環(huán)境整潔，確保餐具、布件清潔完好，備齊各種物料用具。

5、愛護餐廳設(shè)備財產(chǎn)和餐具物料，做好浩浩保喬工作。

（五）中餐廳傳菜員

1、服從領(lǐng)班的工作安排。按照在廳服務(wù)工作規(guī)程和質(zhì)量要求，做好走菜服務(wù)工作。

2、參加餐廳開餐前的準(zhǔn)備工作，做好餐廳環(huán)境和連廚房通道的清潔工作，準(zhǔn)備好傳菜用具和各種調(diào)料。

3、開餐期間主要負貴點菜單和菜點的傳遞和輸運工作，做到熟記餐桌臺號，傳遞點菜單迅速，按客人要求

掌握出菜次序和速度，準(zhǔn)確無誤上菜，走菜穩(wěn)健。

4、及時清理和撤換餐具、酒水，做到輕拿輕放。

5、每餐結(jié)束后，參加餐廳的整理、清掃工作。

（六）酒水員

1、服從管理員的工作安排。按照酒水工作規(guī)程和質(zhì)量要求，做好酒水的領(lǐng)貨、發(fā)放，以及儲存等各項具體

工作。

2、酒水進出時負責(zé)填寫和核實憑證，核準(zhǔn)數(shù)量，保證手續(xù)完備。

3、負責(zé)定期清點儲存量，確保數(shù)量準(zhǔn)確，符合儲存要求。

4、做好空廢瓶罐的回收工作，減少浪費。

5、保持酒水部周圍環(huán)境及倉庫的干凈整潔，注意溫度和通風(fēng)。

三、餐飲部工作規(guī)范

（一）餐廳服務(wù)規(guī)范

1、餐廳領(lǐng)位服務(wù)流程

將值臺服務(wù)員禮貌地介紹給客

客人就餐結(jié)束離開餐廳時，應(yīng)微笑送別客人，說：“謝謝，再

見，歡迎再次光臨?！辈⒕徒菘冢瑸榭腿舜蜮徟?，送客人至電

注意事項：

引座時，應(yīng)視不同對象、人數(shù)，引領(lǐng)至最合適的住直。

2、中餐散客鋪臺操作流程

流程具體內(nèi)容

(1)洗凈雙手，準(zhǔn)備各類餐具、被璃器皿、臺布、口布或餐巾紙等。

(2)檢查餐具、玻璃器皿等是否有損壞、污跡及手印，是否潔凈光亮。

準(zhǔn)備

(3)檢查臺布、口布是否干凈，是否有損壞、皺殳。

(4)檢查調(diào)味品及墊碟是否齊全、潔凈。

(1)鋪臺布

臺布中健要居中，四邊下垂長短一致，四角與桌腳成直線垂直。

(2)拿餐具

A、一律使用托盤。托盤用干凈毛巾或口布鋪墊，左手托盤，右手拿餐具。

B、拿酒杯、水杯時，應(yīng)握住杯腳部，拿刀、叉、匙時應(yīng)掌柄部，拿瓷器餐具

時，應(yīng)盡量避免手指與邊口的接觸，減少污染。落地后的餐具，不得繼續(xù)使

用。

(3)鋪餐具

A、點菜鋪臺無主次之分。

B、每個席位一只骨盆，距桌邊2厘米距離，如有店標(biāo)應(yīng)正對客人，骨盆內(nèi)疊放

鋪臺

一塊口布。

C、骨盆右邊鋪套了紙?zhí)椎目曜?，筷子底部距桌?厘米距離。

D、骨盆前放一只口湯碗，調(diào)堂放在口湯碗內(nèi)，匙柄向右。

E、口湯碗右邊放一只水杯，杯上花紋或店標(biāo)應(yīng)正對客人，口湯碗內(nèi)的匙柄應(yīng)在

水杯后面。

F、桌子上配齊醬、醋瓶(壺)一副；鹽、胡椒、牙簽盅各一個(如不放牙簽

盅，則在每個席位的筷子右邊，放上每人一份封紙?zhí)椎难篮?；小方案放煙

缸一個，式圓桌放煙缸二個。

G、案子中間放鮮花，鮮花右邊可放臺號卡，號碼要朝著進門處。

H、按照鋪設(shè)的席位，配備椅子，椅子與席位對應(yīng)。

(1)檢查臺面鋪設(shè)有無遺漏，是否規(guī)范，符合要求。

檢查

(2)檢查椅子是否配齊、完好。

3、斟酒服務(wù)流程

注意事項：

(1)杳檳酒的服務(wù)準(zhǔn)備工作如白葡萄酒，冰鎮(zhèn)時間略長些，開瓶前請主人確認，開瓶時用酒刀將瓶頸的錫紙除

去，左手握住瓶頸，同時用姆指壓住瓶塞，右手將瓶鐵絲擰開去下后，握住瓶塞慢慢上提，直至瓶內(nèi)氣體將

瓶塞完全頂上去，防止酒水噴射而出。

(2)冰桶要洗凈，置于冰桶架上，桶內(nèi)2/3冰塊，1/2凈水，桶口沿放摺疊口布。

4、換煙缸服務(wù)流程

將干凈的煙灰缸的底部輕輕蓋在臟的煙灰缸上面(臟的煙

灰缸內(nèi)的煙蒂不得超過兩個)，同時取下。

隨即將下凈的煙灰缸輕輕放回原處。

5、餐廳結(jié)帳服務(wù)流程

6、中餐點菜服務(wù)流程

流程具體內(nèi)容

(1)班前會

A、接受個人儀表儀容檢查，制服穿戴干凈整潔，符合要求。

B、接受工作安排。

C、聽取部門工作指令。

D、了解廚房當(dāng)天菜點水果供應(yīng)情況，和當(dāng)天特色菜點的原料、口味和烹飪方

法等。

(2)服務(wù)員自查

準(zhǔn)備

A、本分區(qū)內(nèi)的臺子、臺面、臺布、臺面餐具、各種調(diào)味品、煙缸、牙簽、火

柴、臺號牌是否齊全整潔，放置是否符合要求，椅子與所鋪的席位是否對

應(yīng)等。

B、備好點菜小票、筆、整潔的菜單、托盤、備用餐具、小毛巾、工作臺內(nèi)儲

存品等。

C、檢查完畢，卷廳服務(wù)員各站立于分區(qū)域規(guī)定的迎賓位直，站姿端正，兩手

下垂交叉于腹前，儀態(tài)端莊，微笑自然，迎候客人。

引座見餐廳領(lǐng)位服務(wù)流程

點菜(1)上飲料

服務(wù)員站在客人的右后方，對客人表示歡迎

A、按順時針方向.為客人逐一打開餐巾。

B、在客人閱讀菜單時，可輕聲征詢顧客：“是否先要些飲料？”

C、開飲料小票應(yīng)用三聯(lián)單，一聯(lián)送酒吧，一聯(lián)送帳臺，一聯(lián)留底備用。

D、如客人暫時不要飲料，可在點菜時在征詢。

E、上飲料用托盤.托盤內(nèi)放墊巾。

F、上飲料、酒水，一律用右手從客人右邊進行，啤酒、可樂等有氣泡飲料要沿

壁倒下，一般斟酒至杯子的八成左右。

G、斟酒時，酒瓶標(biāo)簽朝向客人。(見斟酒操作流程)

(2)點菜

A、見客人有點菜意圖，即上前征詢：”現(xiàn)在開始點菜嗎？”

B、點菜服務(wù)時，站在客人斜后方，可以觀察客人面部表情的地方，上身微躬。

C、如客人不能確定點什么菜肴時應(yīng)向其介紹，推薦合適的菜肴：“XX菜，這

是我們餐廳的特色菜。XX菜是我們廚師長的拿手菜，我想你們會喜歡

的。”

D、將客人點的菜記在三聯(lián)單小票上，字跡清晰，縮寫和簡寫字要易于辯認。

E、將客人點菜內(nèi)容復(fù)誦一遍，請客人確認。

F、客人如點的菜費時較長，則應(yīng)及時提醒客人征求意見：“您點的XX菜，烹

制可能需要XX(時間)，您有時間等候嗎？”

G、如客人對菜肴有特殊要求，要在交廚房的一聯(lián)小票上寫明。另二聯(lián)：一聯(lián)送

帳臺，一聯(lián)由傳菜員留備查。

(1)托盤

A、上菜一律用托盤，左手托盤，右手上菜。

B、份量重的菜放在托盤當(dāng)中，熟菜放在一起，冷菜只能與冷菜放在一起。

(2)上菜

A、上菜前，先檢查一下所上的菜肴與客人要點的是否相符。

B、上菜前可把花瓶和臺號牌撤去。

上菜C、中菜按冷盆、炒菜、魚、蔬菜、湯、飯(點心)、水果的順序上菜。

D、上菜時要報菜名，作適當(dāng)介紹，放菜時要手輕，有造型的菜和新上的菜更

放在主人面前。

E、上整雞整鴨整魚時，要主動為客人用刀叉劃開。

F、用完腥、辣、甜和骨刺多的菜肴后要更換骨龕。

G、在上需要用手拿菜肴前，要先上毛巾，毛巾應(yīng)放在墊盤，并跟上洗手盅。

H、菜上齊后，應(yīng)旬主客示意，詢問客人還有什么需求，然后退至值臺位置。

(1)勤觀察，提供小服務(wù)。

(2)隨時與廚房聯(lián)系調(diào)整出菜速度。

(3)隨時注意添酒、飲料、茶水、飯、面包、饅頭、稀飯等。

卷間

(4)調(diào)換碰臟的餐具、失落的刀、叉、筷等。

(5)如客人將上衣放在椅背上，要主動幫助將衣服放好，并隨即將整潔的遮衣套覆

蓋其上。

（6）為客人點煙、換泅缸“（見換煙缸服務(wù)流程）

（7）滿足客人其它要求。

（1）收去客人用過的餐具，上甜點、水果和咖啡。

冬后（2）送小毛巾。左手托盤，在客人右邊，用右手送上毛巾盤，同時說：“先生（太

太、小姐），請用毛巾?！?/p>

結(jié)帳見餐廳就餐結(jié)帳服務(wù)流程。

（1）客人離開時，應(yīng)為其拉開座位。

（2）為客人遞上衣帽，在客人穿衣時配合協(xié)助：“這是您的衣服，我來幫您穿

送客上?！?/p>

（3）微笑向客人道別，并再次表示感謝。

（4）及時檢查有否客人遺忘物品，發(fā)現(xiàn)后及時送還客人。

（1）客人離開后，要及時翻臺。

妝臺（2）收臺時，先收破滴器皿、銀?器，然后依次收去桌上的餐具。

（3）按鋪臺規(guī)格重新鋪好臺，擦凈臺料用具，擺好椅子，迎接新的客人。

7、團隊餐服務(wù)流程

（1）了解訂餐團體的人數(shù)、就餐標(biāo)準(zhǔn)、餐別、國籍、宗教信仰、生活特

點、就餐時間、口味愛好、結(jié)帳方式。（2）根據(jù)菜單備好各類餐具和

按人數(shù)鋪設(shè)席位（參照中餐點菜鋪臺操作流程）。

（1）客到時，領(lǐng)位員熱情迎客，主動用敬語招呼：“您好，歡迎光

臨?！保?）送上茶水、毛巾。通知廚房準(zhǔn)備出菜。

（1）客人就餐前為客人提供飲料服務(wù)：左手托盤，飲料置于托盤中，站在

客人右側(cè)征詢客人意見，需要何種飲料。（2）為客人斟飲料，站在客

人右側(cè)進行服務(wù)，注意不外溢。

（I）上菜前可撤去花瓶和臺號牌。（2）按順序上每一道菜均要報菜名。

（3）為客人派菜。（4）菜上齊后告訴客人：“你們的菜已全部上齊

了。"（5）客人就菜時，服務(wù)員應(yīng)站在一旁，并做好菜間小服務(wù)。

（I）客人就餐畢，檢行有否遺忘物品，以便及時送還客人。（2）請陪同

人員在帳單上簽字，寫明用餐人數(shù)和團體名稱。（3）按收臺順序清理

臺面，恢復(fù)臺位。（4）領(lǐng)位員送客人至梯口，致謝道別。

8、中餐宴會鋪臺操作流程

流程具體內(nèi)容

(1)洗凈雙手。

(2)領(lǐng)取各類餐具、臺布、口布、臺裙、轉(zhuǎn)臺套等。

(3)用干凈的布擦亮餐具、各種玻璃器皿。要求無任何破損、污跡、手印,潔凈光

亮。

準(zhǔn)備

(4)檢查臺布、口布、臺褚、臺套是否干凈，是否有皺紋、小洞、油跡等，不苻要

求，應(yīng)另外調(diào)換。

(5)洗凈所有調(diào)味品瓶及墊底的小碟，重新裝好。

(6)口布摺花。

(1)鋪臺布時服務(wù)員站在祭桌左側(cè)或右側(cè)，向前將臺布抖開，臺布圖案花飾要端

正，中間折線要直對主位，十字折線要居中，四邊下垂長短一致，四角的邊腳

直線垂直。多耒宴會時，所有臺布規(guī)格、顏色要一致。

(2)轉(zhuǎn)臺擺在桌面正中，套上轉(zhuǎn)臺套，玻璃轉(zhuǎn)臺可以不套，檢查轉(zhuǎn)臺是否旋轉(zhuǎn)靈

活。

(3)拿餐具。

A、一律使用托盤。托盤用干凈毛巾或口布鋪墊。左手托盤右手拿餐具。

B、拿酒杯、水杯時，應(yīng)握住杯腳部。拿銀器及不銹鋼器皿時，應(yīng)拿柄部。拿瓷

器時，應(yīng)盡量避免手指與邊口的接觸，減少污染。落地后的餐■具，未經(jīng)清

鋪臺

洗消毒不得再使用。

(4)鋪餐具

A、席位正中鋪墊盆。

B、墊盆上放縷花紙，然后鋪上骨盆，墊金(8英寸，約24.4厘米)應(yīng)比骨盆

(6英寸，約18.3厘米)略大，盆邊距離桌邊2厘米，如有店標(biāo)，應(yīng)正對客

人。

C、骨盆右邊放筷子，筷子應(yīng)有紙?zhí)?，擱于筷架上；筷子底部距桌邊2厘米距

離，如有店標(biāo)，應(yīng)正對客人。

D、骨盆右上方鋪水杯、酒杯。左面為水杯,右面為酒杯。紅酒杯在上.白酒杯

在下(如事先知道不用白酒，可不鋪白酒杯)u酒杯、水杯上的花紋或店

標(biāo)要正對著客人。

E、在臺面的四邊放上敬菜用的公筷及公匙各一副(把)，成正四方形對角位

Ko公筷顏色應(yīng)有區(qū)別，筷、匙應(yīng)擱在筷架上。

F、鋪煙灰缸兩只，煙缸上各擱一包火柴(禁儂區(qū)或禁煙餐廳不鋪)。

G、鋪醬、醋、鹽、胡椒、辣醬、牙簽盅各一套(如不用牙簽盅，則將裝有兩根

牙簽的牙簽套放在筷子右邊)。鹽、胡椒、牙簽盅放于主賓和主人之間，

醬油、醋放于副主賓、副主人之間。

H、鋪宴會菜單。菜單放在骨盆的左邊。菜單鋪設(shè)數(shù)量按宴會規(guī)格而定，，旦主

賓、主人必須要有。

1、摺花的餐巾放于骨盆正中。

J、轉(zhuǎn)臺正中擺放鮮花。

K、臺號鋪在鮮花右側(cè)，號碼要朝進門處。

L、按照鋪設(shè)的席位，配備椅子：椅子與座位對正，并相連成圓形。

M、按宴會舉辦單位需要，在每一席位上放上姓名卡。

(1)檢查臺面鋪設(shè)有無遺漏。

檢查(2)檢查臺面鋪設(shè)是否規(guī)范、符合要求。

(3)檢查椅子是否配齊、完好。

9、中餐宴會服務(wù)流程

流程具體內(nèi)容

(1)f解情況

A、掌握賓主的國籍、身份、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣及飲食禁忌。

B、明確主辦單位、宴會日期、時間、標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)、宴會安排、地點以及特殊

要求等。

C、了解使用會議室、休息室等及其它要求。

(2)熟悉菜單

便于服務(wù)時介紹，并根據(jù)菜單所列菜式的服務(wù)要求，計算餐具的用量，進方服

務(wù)用具用品的準(zhǔn)備。

準(zhǔn)備

(3)物品準(zhǔn)備

A、根據(jù)桌數(shù)和菜單選配銀器、瓷器、玻璃器皿、臺布、口布、小毛巾、桌

裙、轉(zhuǎn)臺套等必備物品，餐具準(zhǔn)備要留有余地。

B、準(zhǔn)備好宴會菜單，菜單裝潢要美觀精巧。

(4)進行宴會廳布置

根據(jù)宴會的類別、檔次進行合理布置，檢查燈光、室溫、音響、家具、設(shè)施的

完好。

(5)環(huán)境丑4

A、檢查過道、走廊、艱洗室.

B、檢查地卷、墻、柱、燈飾、窗簾、椅面、天花板。

C、檢查工作間、后臺。

D、檢查藝術(shù)品、花卉、盆景。

(6)準(zhǔn)備水果

洗凈消毒、大小均勻、擺放美觀，盡可能選時令鮮果。

(7)按菜單要求備足各類酒水飲料。

A、用布擦凈酒水飲料的瓶子。

B、在工作臺或工作車上擺放整齊。

(8)宴會鋪臺

見中餐宴會鋪臺操作流程。

(9)開卷前半小時，將一切準(zhǔn)備工作做好。

(1)客到前5—10分鐘，管理員、領(lǐng)位員在梯口迎候賓客。

(2)客到時用敬語表示歡迎。

(3)為客人接掛衣帽：“請將您的衣帽給我，我為您保存。”接掛時勿倒提，以防

迎賓

袋內(nèi)物品倒出，有衣帽間的應(yīng)備有衣帽牌。

(4)客人在休息室入座后，隨即端茶送巾，按先女賓、主賓，后主人順序進行。托

盤服務(wù)、送毛巾同餐廳服務(wù)送毛巾操作。

(1)引客入座

賓客進入宴會廳時，熱情為客拉椅，賓客殳好后，為賓客拿出骨盆中的摺花

餐巾，抖開鋪好(見領(lǐng)位服務(wù)流程)。

(2)斟酒

見斟酒服務(wù)流程。

A、立賓或立人離座發(fā)表祝辭時，立臺服務(wù)員在托盤內(nèi)擺好紅、白酒各一杯，

待講話完畢時遞給講話人。

B、主人去各定敬酒時，服務(wù)員應(yīng)隨其身后及時給主人添酒。

C、宴會過程中，注意隨時添酒，不使杯空。

(3)上菜

A、宴會前15分鐘，冷菜上桌，有造型的冷盆，將花型正對主人和主賓。

服務(wù)

B、整個宴會服務(wù)過程，值臺服務(wù)員必須堅守為位，注意“三輕”。

C、冷菜按分批派菜法為客人服務(wù)。

D、上熱菜時，站在餐臺正右側(cè)或正左側(cè)中央將菜送上轉(zhuǎn)臺，報菜名，作荷單

介紹，然后將轉(zhuǎn)臺向客人轉(zhuǎn)示一圈，把菜拿下，在工作臺上把菜分好，從

主賓起按順時針方向依次在客人的右邊把菜端上，在大菜盆內(nèi)留少許備

添。如上大閘蟹等需要用手的菜肴，及時送上洗手盅，盅內(nèi)溫水約七成，

盅內(nèi)加花瓣或檸檬片解油腥。

E、當(dāng)傳菜服務(wù)員去拿下一道菜時，清理臺面用毛巾清除轉(zhuǎn)臺上垃圾，從客人

的右邊撤下用過的骨盆。

F、掌握上菜時機，快慢適當(dāng)，大型宴會按照主臺的用餐速度進行上菜。

G、分湯時，先將湯鍋放在轉(zhuǎn)臺上轉(zhuǎn)一圈，然后在工作臺逐一分在湯碗內(nèi)，口

湯碗與墊底盆從客人右側(cè)送上“如廚房準(zhǔn)備好每人一份，則從客人右側(cè)直

接送上。

H、上甜點和水果前，撤去所有餐具，換上干凈盆子，視需要換上刀、叉、調(diào)

羹等餐具。水果一般應(yīng)做好造型或去皮。

I、提供小毛巾。從客人右邊送上毛巾盤，并說：“先生(太太、小姐)，請

用毛巾?！?/p>

(1)為主賓拉椅■讓路、遞送衣帽、提包，并協(xié)助客人穿衣：”這是您的衣帽(提

包)，我來幫您穿上?！?/p>

(2)向客人禮貌道別、致謝。

(3)大型宴會結(jié)束后，服務(wù)員列隊在餐廳門口歡送。

送別

(4)檢查座位和臺面，及時送還遺留物品。

(5)送客至門口或電梯，幫助打鈴，再一次向客人致謝，微笑送別。

(6)按順序撤臺，清點物品，搞好衛(wèi)生，宴會廳，灰復(fù)原樣。

(7)整理清掃后臺服務(wù)區(qū)域，清理工作臺、工作車。

10、自助餐服務(wù)流程

結(jié)帳、送別、收臺，見有關(guān)服務(wù)流

注意事項:

(1)自助餐一般規(guī)定包括咖啡或茶，其它酒水另行收費。

(2)自助餐食品一般排列順序是：凍肉、色拉、湯、熱菜、甜品(包括點心)、水果等。

(3)在客人用餐過程中，檢查是否要撤盤和換煙灰缸。

(4)撤去臺上空盆，操作要輕輕放，把銀器和瓷器分開放，小盒放在大盆上面，防止損壞餐具。

(5)當(dāng)客人取菜時，應(yīng)主動使用派羹、派叉為其服務(wù)：“讓我來為您服務(wù)?！?/p>

(6)如客人取菜時，要注意適量，力避羹叉與盆子撞擊作聲。

11、餐廳傳菜操作流程

注意事項：

(1)廚房出菜時應(yīng)準(zhǔn)備好潔凈的托盤。

(2)出菜必須用托盤，一手按盤邊，一手托盤底。姿勢平穩(wěn)，速度輕快，但切忌奔跑。

(3)傳菜時嚴(yán)禁口對托盤講話，以防口沫飛入菜肴。

(4)傳菜時應(yīng)避開客人來往頻繁的通道，實在無法避免時，應(yīng)向客人致歉。

12、備餐間工作流程

注意事項：

(1)要保證工作區(qū)域內(nèi)四周墻壁、玻璃窗、工作臺面、抽屜整潔，不得存放私人雜物。

(2)非工作人員不能隨便進入工作間。

(3)工作完畢，原料要保管好，煤氣、水電、餐具、用品及其它設(shè)備等都要一一檢查，保證安全。

(4)每天要有專人填寫飲料、酒類以及各種原料的用料日報。

(5)一般客人中、晚餐飲用咖啡多，可用小壺?zé)笊倭總溆谩?/p>

(二)客房送餐服務(wù)規(guī)范

流程具體內(nèi)容

(1)禮貌應(yīng)答客人的電話預(yù)定：“您好,這是客房送餐部，請問有什么需要服務(wù)

的？”

接受預(yù)定(2)詳細問清客人的房號、要求送賽的時間以及所要的菜點，并復(fù)述一邊。

(3)將電話預(yù)定遂行登記。

(4)開好訂單，并在訂單上打上接訂時間。

(5)或根據(jù)從各淺層收來的早裕送簽單(掛在客房門口),開好訂單”

(1)根據(jù)客人的訂單開出取菜單。

(2)根據(jù)各種菜式，準(zhǔn)備各類餐具、布件。

(3)按訂單要求在餐車上鋪好餐具。

準(zhǔn)備

(4)準(zhǔn)備好茶、加啡、牛奶、淡奶、糖、調(diào)味品等。

(5)開好帳單。

(6)個人儀表儀容準(zhǔn)備。

(1)管理員或領(lǐng)龍，認真核對菜點酒水與訂單是否相符。

(2)餐具、布件及調(diào)味品是否潔凈無漬、無破損。

檢查

(3)菜點的質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)。

(4)從接訂至送賽這段時間是否過長，是否在客人要求的時間內(nèi)住時送到。

(5)服務(wù)員儀表儀容。

(6)送出的餐具在餐后是否及時如數(shù)收回。

對重要來賓，管理員要與服務(wù)員一起送餐進房。

(1)使用酒店規(guī)定的專用電梯進行客房送餐服務(wù)。

(2)核對房號、時間。

(3)按門鈴時說：“送餐服務(wù)。”在征得客人同意后方可進入房間。

(4)用客人姓氏向客人問好、打招呼，把餐車或餐盤放在適當(dāng)?shù)奈恢?，并征得?/p>

人對擺放的意見。

送餐

(5)按規(guī)定要求擺好餐具及其它物品，請客人用餐，并為客人拉椅。

(6)餐間為客人倒茶或咖啡，提供各種需要的小服務(wù)。

(7)客人餐畢，請其在帳單上簽字，應(yīng)為客人指點簽字處：“請您在帳單上簽上

您的姓名和房號，謝謝?！辈⒑藢灻?、房號。

(8)問客人還有什么需要，如不需要，即禮貌向客人致謝道別。

(9)離開客房時，應(yīng)面朝客人退步轉(zhuǎn)身，出房時隨手輕輕關(guān)上房門。

(1)在登記單上注銷預(yù)定，并寫明禹房時間。

(2)將客人已簽字的帳單交帳臺。

(3)早餐為30分鐘后打電話征詢客人收餐，晚.餐為60分鐘后也話征詢客人收

結(jié)束

餐。將帶回的餐具送洗碗房清■洗。

(4)清洗工作車，更換臟布件。

(5)領(lǐng)取物品，做好準(zhǔn)備工作。

(三)宴會預(yù)訂服務(wù)規(guī)范

1、宴會預(yù)訂服務(wù)流程

流程具體內(nèi)容

準(zhǔn)備工作(1)備好宴會預(yù)訂登記簿。

(2)檢查當(dāng)日登記簿上的預(yù)訂情況，掌握各廳可接受預(yù)訂的容量。

電話預(yù)訂(1)禮貌、主動向客人作自我介紹。

(2)主動介紹宴會標(biāo)準(zhǔn)、場所，推銷特色菜肴3

(3)詢問客人預(yù)訂的標(biāo)準(zhǔn)，盡量爭取標(biāo)準(zhǔn)高一些。

(4)接受預(yù)訂時，須問明預(yù)訂單位、聯(lián)系人姓名、聯(lián)系電話、宴會日期、時間、人

數(shù)、桌數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、出席對象、有何特殊要求、有何禁忌、用什么酒水等，隨手記

錄在宴會預(yù)訂登記簿上，不要忘記向客人復(fù)述，并問清付帳方法。

(5)一般的宴會，不要向客人主動介紹什么廳：高規(guī)格的宴會，則盡可能使用客人喜

歡的宴會廳。

(6)對初次預(yù)訂又不太了解的客戶，過后應(yīng)了解宴會有何變化為由，與客戶聯(lián)系，了

解客戶情況，以防意外。

(7)如客人要求標(biāo)準(zhǔn)過低而不能接受預(yù)訂時，應(yīng)慶轉(zhuǎn)向客人解釋并致歉。

上門預(yù)訂(1)對初次預(yù)訂的客人，要交換名片，主動介紹本店特色，并陪同參觀宴會場所。

(2)對再次預(yù)訂的客人，要主動征求對上次宴會的意見。

(3)預(yù)訂程序同電話預(yù)訂。

郵電預(yù)訂(1)如對客人的各項要求都巳明確，應(yīng)即采用同樣的來郵、來電方式，回復(fù)客人，予

以確認。

(2)如對客人的各項預(yù)訂要求未作說明，應(yīng)電請客人具體明確要求，如客人再次來

由人來電確認的，予以辦理登記；如客人不再復(fù)告的，則不予確認。

預(yù)訂落實(1)編制三天宴會預(yù)報表，送經(jīng)理、廚師長、有關(guān)廚房、有關(guān)餐廳或宴會廳。

(2)編制當(dāng)天宴會報表，分經(jīng)理、廚師長、總辦、房務(wù)部、前廳部、安全部及本部各

餐廳,并請各部門簽收。

(3)遇有重大任務(wù)或有重要人物出席的宴會，應(yīng)提前1—2天上報總辦。

(4)客人提出要用音響設(shè)備的，應(yīng)提前1一2天通知工程部。

(5)工程上有特殊需要的，應(yīng)提前1—2天通知工程部。

(6)大型活動停車問題，應(yīng)提前1—2天通知笈全部。

(7)一般宴會由營業(yè)部開菜單，隔天通知有關(guān)廚房：重要宴會菜單會同廚師長、餐飲

部經(jīng)理共同研究，并報請總經(jīng)理審定后及時通知有關(guān)廚房。

(8)所有宴會菜單由預(yù)訂部打印，提前2小時分送宴會廳。

(9)臨時上門預(yù)訂的宴會，接到通知后，即通知各有關(guān)餐廳準(zhǔn)備，并立即開好菜單送

廚房和餐廳。

(10)客人預(yù)付定金由餐廳營業(yè)收款員收取并開具定金收據(jù)交客人。

(11)做好各種宴會的客史檔案。

四、餐飲部管理制度

(一)例會與班前會制度

1、部門例會

(1)餐飲部例會由於飲部經(jīng)理主持。

<2)例會參加人員：餐飲部經(jīng)理、廚師長、成本核算員、各管區(qū)主管。

(3)例會每星期一次，會議時間根據(jù)內(nèi)容而定。

(4)例會內(nèi)容：

A、餐飲部經(jīng)理、各餐廳部主管、廚師長匯報上周工作落實情況，發(fā)言要求簡明扼要，突出重點。

B、餐飲經(jīng)理對上周經(jīng)營管理狀況、客源市場問題、人員組合問題、質(zhì)量問題、成本費用問題，部門布

置的各項工作完成情況進行分析評估。

C、布置下周部門工作計劃，規(guī)定落實的具體時間和要求。

D、下達酒店總經(jīng)理對部門工作指令。

會議記錄成文分發(fā)到各班組。

2、班前會

(1)餐飲部班前會制度執(zhí)行范圍：中西餐廳、酒吧、咖啡廳、客房送餐部、中西廚房、管事部、切配中心。

(2)班前會由廚師長、各管區(qū)管理員主持。

(3)班前會出席對象：各班組當(dāng)班全體員工。

(4)各班組班前會在每天營業(yè)前或到崗后，時間約10?20分種。

(5)班前會主要內(nèi)容：

A、檢查員工儀表儀容、個人衛(wèi)生。

B、提醒上一天或上一班服務(wù)或工作方面需要改進的事項和當(dāng)班定座情況和需要注意的事項。

C、講述當(dāng)日要求推銷的菜點酒水品種。

D、下達餐飲部的工作指令和布置當(dāng)日當(dāng)班具體工作任務(wù)。

(四)財物管理制度

1、餐飲部財物用品管理實行班組責(zé)任制，由各管區(qū)經(jīng)理或管理員、廚師長監(jiān)督執(zhí)行，各班組領(lǐng)班具體負責(zé)。

部門做好二級帳，班組做好三級帳。

2、領(lǐng)班應(yīng)定期對本班組使用的設(shè)備、財物、用品進行檢查和清點。

3、清點時應(yīng)該核對帳冊，做到帳物相符。

4、缺損財物應(yīng)填寫物品缺損報告單，經(jīng)主管簽字后，報餐飲經(jīng)理審批。如有損壞應(yīng)及時報修，如不能修理應(yīng)

及時按有關(guān)規(guī)定辦理報廢手續(xù)。

5、設(shè)施設(shè)備和貴重餐具、用具必須正確使用，加強維護保養(yǎng)，如有缺損應(yīng)及時報告，查找原因，追究責(zé)任。

6、部門內(nèi)部設(shè)備、餐具、用具借用，應(yīng)辦理借用手續(xù)。部門外借用，應(yīng)經(jīng)部門負責(zé)人同意方可辦理借用手

續(xù)。

(五)安全管理制度

按照酒店安全管理的要求，餐飲部各管區(qū)要建立相應(yīng)的安全組織及兼職的治安員和基干義務(wù)消防隊員，形成

安■全護衛(wèi)網(wǎng)絡(luò)，堅持“妄全第一、預(yù)防為主”方針和“誰主管、誰負責(zé)”的責(zé)任制。

1、餐廳

(1)如有重要宴請或大型宴會和會議應(yīng)及時通知安全部，協(xié)助維持治安秩序。

(2)營業(yè)前，管理員對安全、消防設(shè)施、通道進行細致檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。

(3)發(fā)現(xiàn)可疑物品或不明物品，切勿擺弄或移動，應(yīng)及時通知安全部，妥善處理。

(4)營業(yè)中隨時注意客人隨身帶來的貴重物品，防止遺失。如客人物品遺忘在餐廳，應(yīng)立即交還客人。

(5)服務(wù)人員擦窗戶必須系好保險帶，登高操作必須采取安全措施。

(6)各種易燃物品應(yīng)集中保管在專用安全箱內(nèi)。

(7)營業(yè)結(jié)束，應(yīng)把所有火種隱患(煙頭和燃剩的蠟燭、固體酒精等)熄滅，集中倒在有蓋的鐵桶內(nèi)，存

放在安全的地方，并把所有貴重物品存放在專用柜內(nèi)鎖好。同時關(guān)閉所有電器開關(guān)、門窗，傾倒干凈

所有垃圾。做好安全檢查，確保安全。

(8)如發(fā)生醉酒鬧事，影響治安秩序應(yīng)迅速報告并勸導(dǎo)制止和隔離，如發(fā)現(xiàn)不軌行為的人與事，應(yīng)嚴(yán)密監(jiān)

視和控制，并立即報告。

(六)衛(wèi)生管理制度

1、個人衛(wèi)生

(1)從事餐飲工作的員工，必須每年接受體檢，持健康證上面。

(2)保持良好個人衛(wèi)生，上向工作衣帽必須穿戴整齊干凈，不留長指甲，不涂指甲油，不佩戴飾品，男不

留長發(fā)，女發(fā)不披散。

(3)不得在生產(chǎn)區(qū)服務(wù)區(qū)吸煙，嚼口香糖，梳理頭發(fā)，修剪指甲，不能面對食品談話，咳嗽或打噴嚏。

(4)不得在洗碗池或食品洗滌也洗手，擦手要用專用巾。

(5)就祭前或如廁后，必須洗手。

2、服務(wù)衛(wèi)生

(1)保持營業(yè)場所的桌椅等清潔衛(wèi)生，做到門窗清潔，地板光亮，地毯整潔，墻面天花板無積灰，無四

害，墻角無蛛網(wǎng)。

(2)保持工作場所、后臺的整潔，各類櫥柜整齊、清潔，地面干凈。

(3)各類餐具、酒具、水杯、冰桶、瓷器、銀器等做好清洗、消毒工作。防止二次污染。取用冰塊用消毒

過的冰鏟，不能用手或杯金。

(4)取送食品與服務(wù)上菜時禁止撓頭摸臉，和向手掌咳嗽打噴嚏。

(5)保持臺號、酒單、菜單、臺料的清潔完好，做到無污漬、無油膩、無破損。

(6)嚴(yán)格執(zhí)行鋪臺、送菜、上飲料、食品擺放的操作衛(wèi)生要求。

(7)做好電話機每日清潔消毒工作。

（七）酒水管理制度

1、領(lǐng)料單須填三聯(lián)單，第一、二聯(lián)分別交計劃財務(wù)部、倉庫保管員，第三聯(lián)由酒水員按編號逐日將“領(lǐng)料

單”憑證上交簧飲部成本核算員。

2、領(lǐng)料時必須將品名、數(shù)量（大寫）填寫清是，交餐飲部經(jīng)理簽字，方可生效。根據(jù)申領(lǐng)數(shù)，發(fā)貨人須實發(fā)

數(shù)正確填寫在“領(lǐng)料單”上，經(jīng)領(lǐng)貨人驗收無誤，并經(jīng)雙方簽字有效。若有涂改現(xiàn)象，此聯(lián)單以作廢處

理。

3、酒水員每日領(lǐng)飲單，入庫前必須由酒水部管理員或領(lǐng)班驗收復(fù)查，并在費聯(lián)單上方簽字：若（驗收時）然

貨或運輸途中損壞，按實物價格賠償。

4、營業(yè)前酒水員必須將每瓶（聽）飲料擦干凈；營業(yè)