《跨境電商客戶關(guān)系管理》課件-平臺(tái)介入售后服務(wù)操作 跨境售后糾紛應(yīng)對(duì)技巧

跨境售后糾紛應(yīng)對(duì)技巧《跨境電商客戶關(guān)系管理》情景描述任務(wù)導(dǎo)入任務(wù)操作知識(shí)點(diǎn)學(xué)習(xí)任務(wù)鞏固、技能提升目錄情景描述網(wǎng)易尚文電子商務(wù)有限公司，是一家傳統(tǒng)外貿(mào)公司，一度瀕臨絕境。毅然轉(zhuǎn)型跨境電子商務(wù)后，月銷(xiāo)售量達(dá)到100萬(wàn)美元。售前，客戶詢問(wèn)后，客戶服務(wù)人員會(huì)第一時(shí)間回復(fù)；售中，一旦客戶下單，他們對(duì)所有的商品進(jìn)行質(zhì)量檢測(cè)，在打包時(shí)采用獨(dú)立包裝箱，確保其包裹到達(dá)客戶手里時(shí)是一個(gè)完好無(wú)損的商品；售后，提供一年質(zhì)保。情景描述因?yàn)閷?duì)客戶服務(wù)品質(zhì)的追求，目前網(wǎng)易尚文電子商務(wù)有限公司在平臺(tái)上僅占整體25%的老客戶卻貢獻(xiàn)了70%的營(yíng)業(yè)額。客戶在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日以激勵(lì)的今天，作為企業(yè)要想擁有一定的良性發(fā)展空間，除了商品質(zhì)量要嚴(yán)格把關(guān)以外，同時(shí)還要擁有一套完善的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。任務(wù)導(dǎo)入跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)的工作種類(lèi)有三種售后過(guò)程中可能出現(xiàn)什么問(wèn)題呢？針對(duì)這些可能出現(xiàn)的問(wèn)題，跨境電子商務(wù)售后客戶服務(wù)又該如何處理這些問(wèn)題呢？知識(shí)點(diǎn)講解售后糾紛、爭(zhēng)議和投訴等概念，均屬于售后常規(guī)問(wèn)題不同語(yǔ)境下的語(yǔ)法知識(shí)點(diǎn)講解針對(duì)跨境電子商務(wù)售后客戶服務(wù)的流程與方法，在這個(gè)售后過(guò)程中通常會(huì)產(chǎn)生一些糾紛、爭(zhēng)議、投訴等，跨境電子商務(wù)售后客戶服務(wù)應(yīng)該如何處理在售后過(guò)程中產(chǎn)生的糾紛呢？知識(shí)點(diǎn)講解售后糾紛的應(yīng)對(duì)技巧1.積極主動(dòng)——打感情牌在解決糾紛的過(guò)程中，跨境客戶服務(wù)人員和賣(mài)家要積極主動(dòng)，對(duì)于客戶的遭遇表示理解，并且承諾會(huì)積極地去解決問(wèn)題。客戶有不滿意的地方時(shí)，客戶服務(wù)人員要馬上作出回應(yīng)，與客戶進(jìn)行友好協(xié)商。知識(shí)點(diǎn)講解售后糾紛的應(yīng)對(duì)技巧2.換位思考——有效溝通解決糾紛問(wèn)題的前提是保持“同理心”，即站在客戶的立場(chǎng)上思考幾個(gè)問(wèn)題：發(fā)生了什么？為什么發(fā)生？跨境客戶想從賣(mài)家處得到什么？能想到跨境客戶接受的處理方案是什么？知識(shí)點(diǎn)講解售后糾紛的應(yīng)對(duì)技巧3.保留取證——控制引導(dǎo)在交易過(guò)程中，跨境賣(mài)家應(yīng)保留有效的信息。如果出現(xiàn)了糾紛，這些信息能夠作為證據(jù)來(lái)幫助解決問(wèn)題。交易過(guò)程中賣(mài)家及時(shí)充分地取證，將相關(guān)信息提供給客戶進(jìn)行協(xié)商，或者提供給平臺(tái)幫助裁決。任務(wù)鞏固本節(jié)內(nèi)容主要是講解售后糾紛的處理流程和方法第一個(gè)模塊的內(nèi)容是操作糾紛處理流程

操作糾紛處理流程又包括產(chǎn)生糾紛的原因和糾紛處理的流程任務(wù)鞏固杭州豐嘉電子商務(wù)有限公司于2019年在速賣(mài)通開(kāi)通店鋪，主營(yíng)日用品類(lèi)產(chǎn)品，產(chǎn)品年銷(xiāo)量達(dá)到500萬(wàn)美金。為了完善客戶服務(wù)整體工作，公司決定拿出一部分資金讓員工參與售后客服工作的培訓(xùn)，從而提升客戶服務(wù)滿意度擴(kuò)大市場(chǎng)營(yíng)業(yè)額。任務(wù)鞏固跨境電商售后糾紛客服在跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)售后糾紛中應(yīng)該做哪些工作呢？

任務(wù)鞏固面對(duì)售后糾紛