《劃船機(jī)售后服務(wù)規(guī)范》

ICS

Y

團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)

T/IGIA××××—2023

劃船機(jī)售后服務(wù)規(guī)范

After-salesservicespecificationsforrowingmachines

（公示稿）

2023-×-×發(fā)布2023-×-×實施

北京侵權(quán)偽劣物品檢驗鑒定技術(shù)創(chuàng)新聯(lián)盟發(fā)布

T/IGIA××××—2023

劃船機(jī)售后服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了劃船機(jī)產(chǎn)品售后服務(wù)的制造商、售后服務(wù)點(diǎn)、售后服務(wù)人員、售后服務(wù)流程、售后服

務(wù)質(zhì)量、消費(fèi)者跟蹤和投訴處理的相關(guān)要求。

本文件適用于劃船機(jī)制造商、售后服務(wù)點(diǎn)的售后服務(wù)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T27922商品售后服務(wù)評價體系

GB/T34432-2017售后服務(wù)基本術(shù)語

3術(shù)語和定義

3.1消費(fèi)者customer

接受劃船機(jī)產(chǎn)品售后服務(wù)的組織或個人。

3.2售后服務(wù)after-salesservice

商品售出后，為滿足消費(fèi)者的需求提供的一系列活動和措施。

[GB/T34432-2017，定義2.1]

3.3售后服務(wù)點(diǎn)after-salesservicepoint

直接面向消費(fèi)者，提供相關(guān)售后服務(wù)(3.3)的制造商授權(quán)的服務(wù)機(jī)構(gòu)。

4制造商

4.1應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品銷售區(qū)域各銷售數(shù)量合理布局售后服務(wù)點(diǎn)，并符合國家的有關(guān)規(guī)定。

4.2應(yīng)明確售后服務(wù)理念和服務(wù)承諾，建立售后服務(wù)制度，并實現(xiàn)對售后服務(wù)點(diǎn)的有效管控；售后服

務(wù)制度包含售后服務(wù)點(diǎn)撤銷后，用戶服務(wù)的妥善處理。

4.3應(yīng)提供服務(wù)保證手段，具體包括：

——對售后服務(wù)點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，使其有良好的素質(zhì)和能力；

——定期檢查售后服務(wù)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量；

——應(yīng)按GB/T27922標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，定期對售后服務(wù)點(diǎn)進(jìn)行評價；并提出服務(wù)工作提升的目標(biāo)；

——保證服務(wù)配件的時效；從消費(fèi)者購買之日起至3年內(nèi)，保證銷售配件的供應(yīng)；

——定期或不定期的服務(wù)培訓(xùn)；

——負(fù)責(zé)對廢舊配件的回收，負(fù)責(zé)對售后服務(wù)點(diǎn)的廢舊配件回收管理。

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4.4出現(xiàn)如下情況，制造商應(yīng)撤銷售后服務(wù)點(diǎn)：

——因經(jīng)營管理不善、無實際經(jīng)營能力；

——發(fā)生關(guān)閉、停辦、轉(zhuǎn)產(chǎn)等現(xiàn)象；

——服務(wù)質(zhì)量差，對信譽(yù)造成不良影響，后果嚴(yán)重的；

——弄虛作假，違規(guī)違約情節(jié)嚴(yán)重。

5售后服務(wù)點(diǎn)

5.1管理及消防要求應(yīng)符合國家和當(dāng)?shù)卣跋啦块T的要求。

5.2服務(wù)人員應(yīng)不低于2人，可根據(jù)實際業(yè)務(wù)情況進(jìn)行增加。

5.3應(yīng)具備提供技術(shù)咨詢、備件及修理服務(wù)的能力。

5.4應(yīng)明示有效的售后服務(wù)聯(lián)系方式、承諾和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。

5.5應(yīng)對服務(wù)質(zhì)量情況進(jìn)行有效的監(jiān)督。

5.6應(yīng)定期評價服務(wù)提供方的客戶滿意度。

5.7設(shè)備的配備應(yīng)符合如下要求：

——配備與修理服務(wù)相對應(yīng)的儀器設(shè)備，必要的儀器設(shè)備參見附錄A；

——安裝安全防護(hù)設(shè)施；如劃船機(jī)不應(yīng)擺放層數(shù)過多，防止增加傾覆風(fēng)險。

6售后服務(wù)人員

6.1應(yīng)熟悉有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等方面的標(biāo)準(zhǔn)要求和法律法規(guī)，掌握售后服務(wù)領(lǐng)域的基礎(chǔ)

技術(shù)知識。

6.2應(yīng)經(jīng)過專業(yè)、系統(tǒng)的培訓(xùn)和本領(lǐng)域的技術(shù)理論指導(dǎo)，具備崗位工作需要的專業(yè)技能，并取得上崗

資格。

7售后服務(wù)流程

7.1售后服務(wù)流程要求

7.1.1制造商應(yīng)建立完整、科學(xué)、合理的售后服務(wù)流程，售后服務(wù)流程應(yīng)包括：

——服務(wù)溝通；

——劃船機(jī)交接；

——檢測診斷；

——服務(wù)內(nèi)容確認(rèn)；

——服務(wù)報價及確認(rèn)；

——服務(wù)內(nèi)容實施；

——完工總檢；

——結(jié)算交付；

——消費(fèi)者評價。

7.1.2線上流程參照線下流程進(jìn)行。

7.2保修服務(wù)范圍內(nèi)的服務(wù)提供

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7.2.1售后服務(wù)點(diǎn)應(yīng)按照有關(guān)的法律法規(guī)及相關(guān)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定、產(chǎn)品使用說明的明示或

其他承諾向消費(fèi)者提供規(guī)范化的服務(wù)。

7.2.2劃船機(jī)產(chǎn)品主要零部件在保修期限內(nèi)發(fā)生性能故障，應(yīng)按照最小單元修理的原則，進(jìn)行更換或

修理；達(dá)到整機(jī)退換貨要求的，售后服務(wù)點(diǎn)應(yīng)給予退貨或換貨。

7.2.3劃船機(jī)產(chǎn)品保修服務(wù)范圍內(nèi)，免費(fèi)保修期限可參見附錄B。

7.3保修服務(wù)范圍以外的服務(wù)提供

7.3.1對于保修期限內(nèi)的產(chǎn)品，因以下情況可進(jìn)行有償售后服務(wù)：

——因不可抗力因素導(dǎo)致的劃船機(jī)損壞；

——非生產(chǎn)者、銷售者的責(zé)任造成損壞的；

——售后保修憑證/發(fā)票與整機(jī)不符的；

——未經(jīng)生產(chǎn)廠家授權(quán)的第三方人員私自拆解電子元件；

——無售后保修憑證或有效發(fā)票且又不能證明其所購買的產(chǎn)品在保修有效期內(nèi)的。

7.3.2對于超出保修期限的產(chǎn)品，售后服務(wù)點(diǎn)可采用有償方式為消費(fèi)者提供服務(wù)。

7.3.3劃船機(jī)修復(fù)后，發(fā)生相同故障時，保修至少三個月，售后服務(wù)點(diǎn)應(yīng)提供免費(fèi)服務(wù)(易損件的更換

除外)。

8售后服務(wù)質(zhì)量

8.1修理服務(wù)

8.1.1在修理服務(wù)前，售后服務(wù)人員應(yīng)對需要修理的劃船機(jī)進(jìn)行初檢，其主要零部件及性能故障參考

附錄C。

8.1.2初檢后，按7.2有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

8.1.3在完成售后服務(wù)工作后，應(yīng)進(jìn)行運(yùn)行總檢，合格后方可交付用戶。

8.1.4售后服務(wù)信息應(yīng)記錄完整，并符合8.5的要求。

8.1.5因自身修理過錯，售后服務(wù)點(diǎn)應(yīng)承擔(dān)造成的責(zé)任和損失。

8.2售后服務(wù)零部件的提供

8.2.1售后服務(wù)點(diǎn)應(yīng)使用原廠或原廠認(rèn)可、符合標(biāo)準(zhǔn)、同種規(guī)格型號的零部件，并有相應(yīng)的備件儲備。

8.2.2因產(chǎn)品升級等原因，如售后服務(wù)方不能提供8.2.1條規(guī)定的零部件，可使用相近性能的一個或

多個零部件進(jìn)行替代，但要確保安全保護(hù)和環(huán)保特性符合國家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，并記錄在售后服務(wù)記錄上。

8.2.3售后服務(wù)點(diǎn)應(yīng)明示主要零部件有償服務(wù)的保修期限等信息。

8.3更換后零部件的處理

在保修期內(nèi)，更換的零部件應(yīng)由售后服務(wù)點(diǎn)回收。在保修期外，更換的零部件應(yīng)交付消費(fèi)者；特殊

情況下，在征得消費(fèi)者同意后，由售后服務(wù)點(diǎn)回收。

8.4安全規(guī)范

8.4.1在售后服務(wù)活動中，為完成預(yù)定工作，要拆下固定、絕緣、隔離和屏蔽等裝置，在完成售后服

務(wù)工作時應(yīng)恢復(fù)到原始狀態(tài)。

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8.4.2在售后服務(wù)活動中，不得拆、換與服務(wù)無關(guān)的零部件。

8.4.3在售后服務(wù)活動中，不得降低具有安全保護(hù)和環(huán)保特性的原設(shè)計方案和相關(guān)的零部件。

8.4.4在售后服務(wù)活動中，如發(fā)現(xiàn)電線束、電源軟線或?qū)Ь€破裂、損壞，插頭插座和開關(guān)等電氣裝置

損壞時，應(yīng)及時通知用戶并由專業(yè)人員進(jìn)行修理。

8.5售后服務(wù)記錄

8.5.1售后服務(wù)記錄應(yīng)清晰、明確、字跡工整，并包括消費(fèi)者信息、產(chǎn)品信息、服務(wù)信息。

8.5.2消費(fèi)者信息應(yīng)包括用戶姓名、聯(lián)系電話。

8.5.3產(chǎn)品信息應(yīng)包括品牌、名稱、型號、整機(jī)編碼。

8.5.4服務(wù)信息應(yīng)包括服務(wù)提供日期、服務(wù)地點(diǎn)、提供服務(wù)人員、故障描述、零配件清單、收費(fèi)信息、

用戶確認(rèn)。

8.5.5售后服務(wù)點(diǎn)應(yīng)對消費(fèi)者信息負(fù)有保密義務(wù)，未經(jīng)消費(fèi)者同意，不應(yīng)泄露消費(fèi)者服務(wù)信息。服務(wù)

信息應(yīng)至少保存1年，可用電子形式保存。

8.5.6制造商有權(quán)對消費(fèi)者售后服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行電話、網(wǎng)絡(luò)等方式回訪調(diào)查，跟進(jìn)售后服務(wù)質(zhì)量。

9消費(fèi)者跟蹤和投訴處理

9.1售后服務(wù)點(diǎn)應(yīng)建立消費(fèi)者跟蹤和信息反饋制度，具體包括如下部分：

——建立售后服務(wù)記錄和服務(wù)技術(shù)檔案管理；

——修理后消費(fèi)者電話回訪和滿意度調(diào)查規(guī)定；

——消費(fèi)者意見、投訴處理和反饋程序；

——與制造商溝通程序。

9.2售后服務(wù)點(diǎn)應(yīng)設(shè)立專門的機(jī)構(gòu)和人員，實行修理后的電話、微信等回訪，回訪的消費(fèi)者意見應(yīng)及

時處理?；卦L的原始記錄應(yīng)予保存，回訪信息反饋制造商。

9.3消費(fèi)者提出售后服務(wù)點(diǎn)改進(jìn)的意見時，應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)用適當(dāng)?shù)姆绞礁嬷倪M(jìn)的結(jié)果。

9.4售后服務(wù)點(diǎn)應(yīng)確保及時有效地處理用戶投訴，提高消費(fèi)者對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度。

9.5當(dāng)消費(fèi)者無法與售后服務(wù)點(diǎn)、制造商就投訴事宜達(dá)成共識時，應(yīng)告知消費(fèi)者其他投訴處理的合法

途徑和相關(guān)機(jī)構(gòu)。

9.6消費(fèi)者投訴的補(bǔ)救措施和處理結(jié)果應(yīng)按約定的時間反饋消費(fèi)者。

9.7涉及重大的投訴和質(zhì)量糾紛，應(yīng)通過合法途徑合理解決。

9.8制造商應(yīng)規(guī)定受理的投訴范圍及具體內(nèi)容，為投訴處理的各個環(huán)節(jié)做好基礎(chǔ)工作。受理的投訴范

圍包括：

——屬于經(jīng)營的產(chǎn)品質(zhì)量問題的投訴；

——由不可抗力的因素所造成的產(chǎn)品質(zhì)量投訴除外；

——可不予受理的其他投訴除外，如：超出規(guī)定時限的投訴不予受理。

4

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AA

附錄A

（資料性附錄）

售后服務(wù)點(diǎn)工具配備明細(xì)表

售后服務(wù)點(diǎn)工具配備明細(xì)表詳見表A.1。

表A.1售后服務(wù)點(diǎn)工具配備明細(xì)表

序號工具名稱

1萬用表

2兆歐表

3互聯(lián)網(wǎng)終端設(shè)備

扳手：8mm～24mm外六角扳手、32mm外六角扳手、2.5mm～10mm內(nèi)六角扳手、13mm、

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14mm套筒扳手、扭力扳手

5螺絲刀：十字、一字螺絲刀

6手電鉆

7其他專用工具

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BB

附錄B

（規(guī)范性附錄）

劃船機(jī)產(chǎn)品免費(fèi)保修期限內(nèi)容

非不可抗力或非人為情況下，劃船機(jī)產(chǎn)品免費(fèi)保修期限及內(nèi)容如表B.1所示。

表B.1劃船機(jī)產(chǎn)品免費(fèi)保修期限及內(nèi)容

類型保修內(nèi)容保修期限

機(jī)體主體機(jī)身、飛輪1年

附件電源適配器1年

拉帶、滾輪、防滑墊、把手、滑軌、軸承、調(diào)節(jié)旋鈕、

易損件1年

腳踏

附帶功能件顯示支架9個月

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