高等學校學生公寓服務指南-地方標準草案報批稿

Q/LB.□XXXXX-XXXX高等學校學生公寓服務指南范圍本文件提供了高等學校學生公寓（以下簡稱學生公寓）服務機構和人員、服務設施設備、服務規(guī)則以及環(huán)境與衛(wèi)生服務、維修維護服務、住宿服務、安全服務、育人服務等建議。本文件適用于高等學校學生公寓服務和管理工作。規(guī)范性引用文件本文件沒有規(guī)范性引用文件。術語和定義下列術語和定義適用于本文件。

高等學校學生公寓campusstudentapartment高等學校學生住宿專用的房屋以及附屬設施、設備和場地。服務機構和人員服務機構宜設立校級學生公寓服務協(xié)調(diào)機構，依托學生公寓管理責任部門設立辦公室，成員由學工、后勤、保衛(wèi)、財務等部門及院系代表、學生代表共同組成，開展以下工作：研究決策學生公寓管理服務的重大事項及問題；制定學生公寓服務相關制度；明確各部門學生公寓服務職責；指導、監(jiān)督與學生公寓服務相關工作開展。宜配備或委派學生公寓管理服務機構，可由學校學工部門、后勤部門或第三方物業(yè)企業(yè)承擔，開展學生公寓的日常管理與服務。宜建立由學生代表組成的公寓自律組織，在校級學生公寓服務協(xié)調(diào)機構的指導下開展以下工作：參與、監(jiān)督學生公寓管理與服務工作；收集反映學生意見和建議；監(jiān)督學生公寓管理服務機構執(zhí)行各項服務制度的情況；協(xié)助輔導員和學生公寓管理服務機構人員排解學生矛盾。服務人員學生公寓宜配備專職服務人員，包括服務負責人、管理員（樓長）、值班人員、安保人員、保潔人員、設施設備運營人員、維護維修人員等。其中每棟學生公寓樓宜安排專門的管理員（樓長）。服務人員比例不宜低于住宿學生數(shù)的1%，能保障學生公寓各項工作的正常運轉，上崗前宜進行培訓。服務負責人宜具備學生公寓管理和服務的經(jīng)驗、職業(yè)素質和職業(yè)道德。管理員（樓長）、值班人員宜具備與學生溝通交流的能力及組織協(xié)調(diào)、處理問題的能力，具備基本的安全防范和應急處置的知識和能力。設施設備運營、維護維修等相關特定崗位宜取得職業(yè)資格或上崗資格。服務人員宜每學期至少開展1次崗位知識、服務技能、安全防范和應急處置等培訓。服務人員在崗時，宜統(tǒng)一著裝、佩戴工牌、精神面貌良好、使用服務用語。輔導員每棟學生公寓樓宜至少進駐1名輔導員。輔導員宜配合學生所在學院在學生公寓內(nèi)開展學生思想政治教育、日常行為管理、就業(yè)指導與心理疏導、學生黨團建設、公寓文化建設等工作，與公寓服務人員共同解決公寓內(nèi)學生的相關問題。服務設施設備學生公寓區(qū)宜設置機動車和非機動車停放場所。宜規(guī)劃建設學生社區(qū)服務中心，設置業(yè)務辦理、緊急救助、金融服務、便利超市、書店、維修等服務設施。宜規(guī)劃建設學生活動中心和運動場地，設置學習、健身、娛樂、會友的活動設施和場所。宜規(guī)劃建設學生黨團建設活動的專門場所。學生公寓樓宜為學生提供與學生規(guī)模相適應的學生公寓，男女生公寓進行物理分隔，配置滿足學生基本生活需求的服務設施設備，生均建筑面積不低于8m2。每間寢室不超過6人。地下室或半地下室不宜作為學生寢室。配置服務設施設備時需考慮使用信息化、智能化、網(wǎng)絡、節(jié)能等新技術。學生公寓樓底層或室外適當場所宜設置垃圾集中投放處，每棟學生公寓樓室外宜設置專門的被褥和衣物晾曬區(qū)。學生公寓樓底層宜設置無障礙通道和無障礙房間，學生公寓樓宜配置方便傷、病、殘疾學生生活的專用寢室。學生公寓樓宜設置管理室、公共活動室、會客室等功能場所。學生公寓主要入口處宜設置能監(jiān)視人員出入情況的值班室，內(nèi)設值班電話，保管存放各房間鑰匙、疏散門鑰匙（或控制開關），配備小五金工具、清潔用具、針線包和急救醫(yī)藥箱等用品。學生公寓樓宜在每層設置公共衛(wèi)生間和公共盥洗室，或在每間寢室設置衛(wèi)生間、配置盥洗盆。學生公寓樓或周邊宜設置公共熱水淋浴場所或寢室內(nèi)有熱水淋浴設備，有條件時配置洗浴預約系統(tǒng)。學生公寓樓宜配置供暖、空調(diào)等空氣調(diào)節(jié)設施。學生公寓樓宜配置滅火器等消防器材，配置防高空墜落、高空逃生等安全設施。宜配置住宿學生信息管理系統(tǒng)、安防系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、智能限電等信息化、智能化管理設施和設備。學生寢室宜配備床、書桌、椅（凳）、衣柜、書架等室內(nèi)家具，配備時需考慮家具的安全、環(huán)保、耐用等性能。配備的床鋪宜采用雙層床或高架床，設置防跌落板（或桿）。雙層床和高架床的上床床墊厚度不超過5cm，防跌落護板（或桿）的高度不低于0.3m，長度不小于床體長度的2/3。宜安裝帶防護罩的電風扇，預留空調(diào)等接口，可根據(jù)學生需求安裝空調(diào)。宜為每位學生配備1個網(wǎng)絡終端接口（或公寓樓配備暢通、全覆蓋的無線網(wǎng)絡），1個5孔或7孔電源插座。宜配備垃圾簍、掃帚，必要時配備蚊帳懸掛輔助裝置；有陽臺的寢室宜配置晾衣架桿。寢室內(nèi)或公寓樓內(nèi)宜設置足夠的儲物空間，學生可存放大件物品。服務設備學生公寓區(qū)或公寓樓內(nèi)宜配置自助洗衣機、飲用開水裝置，且定期公示飲用水水質檢測報告。學生公寓樓內(nèi)宜根據(jù)學生需求配置自助販售機、自助購物柜等自助服務設備。服務規(guī)則宜編制學生公寓管理和服務手冊，重要制度和操作流程在學生公寓樓值班室上墻公布。宜通過編印學生公寓服務手冊或服務指南等方式，對學生需要遵守的制度或列入學生考評的公寓管理事項進行公示或告知。宜制定并執(zhí)行學生公寓管理制度，包括但不限于：秩序管理；安全管理（治安安全、消防安全、網(wǎng)絡安全等）；節(jié)水節(jié)電管理；人員管理、服務人員崗位職責；輔導員進駐公寓；服務質量檢查考核、安全責任考核獎懲等；各類突發(fā)事件應急管理等。宜制定并執(zhí)行學生公寓服務制度和流程，包括但不限于：環(huán)境和衛(wèi)生服務；維修維護服務；住宿服務；安全服務；育人服務；服務承諾等。宜記錄學生公寓服務過程和結果，記錄和資料齊全完整。服務項目環(huán)境與衛(wèi)生服務定期巡查、維護防蚊蠅、防鼠害設施，對學生公寓進行消殺、通風、排查，采取相應措施預防傳染性疾病；有傳染性疾病或疫情發(fā)生時，宜采取防疫、消殺等應急處置措施。對學生公寓樓內(nèi)外的公共區(qū)域如院子、走廊、衛(wèi)生間、盥洗室等進行清潔，保持環(huán)境衛(wèi)生整潔。協(xié)助學校對學生寢室內(nèi)環(huán)境進行衛(wèi)生檢查，督促學生保持干凈、整潔、衛(wèi)生的寢室環(huán)境。維修維護服務定期巡視、檢查、維護供水排水、供電、空氣調(diào)節(jié)設施等學生公寓樓設施設備，無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象。發(fā)現(xiàn)重大安全隱患時，宜立即報告，并協(xié)助學校制定維修方案并實施維修。計劃內(nèi)停水、停電、停暖或設施檢修停用前，宜提前告知學生，并在施工區(qū)域設立安全警示標識。公告公示學生公寓設施設備報修的渠道（如維修熱線、報修小程序等），按照服務承諾時間提供維修服務，記錄維修過程和結果。住宿服務住宿新生入校、批量搬遷、畢業(yè)生離校期間，公寓管理服務部門宜與校級學生公寓服務協(xié)調(diào)機構提前溝通，獲取學生住宿名冊，制定學生入住或退宿工作方案。學生入住時，學?；驅W校授權的學生公寓管理服務部門宜與入住學生簽署住宿協(xié)議，明確雙方權利與義務。為學生提供24h住宿值班服務，對學生出入、接待訪客等進行管理，記錄學生晚歸、會客等情況。發(fā)現(xiàn)學生晚歸及夜不歸宿等時，宜向學生所在學院（系、部）反饋。根據(jù)學校管理需求或學生有特殊情況時，為學生提供調(diào)宿服務。根據(jù)實際需要，為寒暑假期間留校學生提供集中住宿服務。對申請校外住宿學生，在檢查核對其在學校辦理的退宿備案資料后辦理退宿。建立并動態(tài)維護學生入住、調(diào)宿、退宿信息數(shù)據(jù)庫，定期對學生公寓使用情況進行匯總統(tǒng)計，科學管理和利用學生寢室和床位。生活為學生提供洗浴、洗衣、直飲水等自助服務設施的使用指導。在迎新生、送畢業(yè)生、大型活動等特殊時間節(jié)點，配合學校提供活動保障服務。在軍訓、獻血、考試、專升本、考研等特殊時間節(jié)點，為學生提供生活服務。為學生提供安全提示、天氣預報、健康知識、生活信息和常識等信息服務。為特定學生群體提供關愛服務。安全服務治安防范宜利用學生公寓視頻監(jiān)控系統(tǒng)對學生公寓樓內(nèi)公共區(qū)域及公寓樓周邊進行安全巡視，監(jiān)控影像資料至少留存90d。宜進行24h定時巡視，發(fā)現(xiàn)學生公寓設施設備損壞、行為異常人員等不安全因素及時上報處置。協(xié)助學校排查學生之間矛盾糾紛，發(fā)現(xiàn)吵鬧、打架等擾亂公共秩序的不安定因素時及時報告輔導員，并協(xié)助調(diào)解處置。有外來訪客時，值班人員宜先核實訪客身份、進行登記后方可放行。定期巡查學生公寓床位使用情況，發(fā)現(xiàn)床位與學生不匹配情況時，及時報告責任輔導員和公寓服務負責人。消防安全定期檢查學生公寓樓的消防設施和系統(tǒng)，檢查記錄反饋至安全管理部門，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時協(xié)調(diào)安全管理部門進行維護保養(yǎng)。每日巡查學生公寓消防安全隱患，節(jié)假日和特殊時間節(jié)點增加巡查頻次。協(xié)調(diào)安全管理部門聘請具有專業(yè)資質的機構或公司對學生公寓建筑消防設施和消防系統(tǒng)進行全面檢測、維護保養(yǎng)，每年至少進行1次，對檢測、維護保養(yǎng)情況進行記錄。定期組織學生進行消防安全教育培訓和應急演練，建議每學期至少進行1次消防應急演練。定期培訓學生公寓消防組織成員，重點考慮培訓其協(xié)助引導學生疏散逃生及報警的能力。協(xié)助學校開展學生公寓防火、禁煙宣傳和巡查監(jiān)督工作，在醒目位置設立禁煙標識和監(jiān)督舉報電話。定期檢查或抽查公寓樓內(nèi)和學生寢室內(nèi)安全問題，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時處置。不安全情形包括不僅限于：使用燃氣爐、酒精爐、蠟燭、蚊香等明火器具；使用大功率、高發(fā)熱電器；使用變壓插座；私自接入電線、網(wǎng)線；私設燈頭；在公寓樓內(nèi)對電瓶車電池充電等。突發(fā)事件應急處置制定學生公寓治安、消防、自然災害、公共衛(wèi)生等各類突發(fā)事件安全應急預案。定期對各類預案開展演練，并作記錄。定期組織管理服務人員及學生進行安全防范意識教育和安全知識技能培訓。發(fā)生突發(fā)事件時，按照學校的統(tǒng)一部署開展學生公寓的應急處置工作。育人服務思想教育和行為引導配合學校思想教育相關部門定期到學生公寓調(diào)研、走訪、交流。協(xié)助開展學生生活素質養(yǎng)成教育活動，引導學生養(yǎng)成良好的行為規(guī)范和生活習慣。開展校規(guī)校紀教育，檢查或巡查學生日常行為、寢室衛(wèi)生和安全等，引導、監(jiān)督住宿學生遵守學校相關制度。引導學生團結友愛、和睦相處、互相關心和幫助。向學生宣傳節(jié)水、節(jié)電等節(jié)能知識，引導其形成節(jié)能的意識和習慣。引導學生尊重學生公寓服務人員，配合服務人員工作，珍惜服務人員勞動成果。文化建設利用學生公寓樓門廳、樓道、走廊、公共場所等營造校園文化氛圍，進行校園文化和思想教育。學生公寓區(qū)及公寓樓內(nèi)設置專用公告欄、文化宣傳欄、櫥窗等，供學生展示健康向上的校園文化，內(nèi)容定期更新。制定學生公寓文化年度計劃，定期組織開展學生公寓文化活動，特別是特色校園文化活動。每年開展學生公寓文化活動不少于2次。建立學生公寓管理服務機構與學生交流互動溝通的信息化平臺。引導學生布置整潔、健康、溫馨、高雅的寢室，建設特色學生寢室文化。服務監(jiān)督與評價學校每年至少組織一次學生公寓服務監(jiān)督檢查，檢查內(nèi)容包括不僅限于：學生公寓服務隊伍