醫(yī)療糾紛（爭(zhēng)議）處理程序

醫(yī)療糾紛（爭(zhēng)議）處理程序?yàn)榱苏_、及時(shí)有效地接待處理醫(yī)療糾紛，妥善化解醫(yī)患矛盾，依法維護(hù)患者、醫(yī)院及其醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益，規(guī)范醫(yī)療糾紛的處理程序，根據(jù)衛(wèi)生部《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等有關(guān)規(guī)定，結(jié)合我院實(shí)際，特制定本程序。一、醫(yī)療糾紛接待程序1.患方來訪時(shí)，應(yīng)做好接待服務(wù)工作，做好投訴接待記錄，其中包括：患者基本情況（患者姓名、就診科室、投訴人姓名及其與患者的關(guān)系、聯(lián)系地址、聯(lián)系電話等）、反映相關(guān)科室和個(gè)人的主要問題等情況、事實(shí)經(jīng)過及投訴要求等。若為其他部門的醫(yī)療糾紛可通知相關(guān)部門的工作人員接待處理。2.應(yīng)耐心告訴投訴人《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的相關(guān)內(nèi)容，向患方出示省政府發(fā)文的醫(yī)療糾紛處理文件，說明醫(yī)療糾紛的解決途徑和流程（包括復(fù)印病歷、尸解建議等）及答復(fù)時(shí)間。（1）應(yīng)患方要求或主動(dòng)向患方建議封存病歷，封存病歷可以是復(fù)印件（患者仍在住院）。封存病歷前應(yīng)將相關(guān)材料復(fù)印給投訴人（客觀病歷）和留檔（所有的材料）作為科室和院內(nèi)討論的材料。（2）僅患者的直系親屬或委托人有權(quán)封存病歷，當(dāng)患方要求封存病歷時(shí)，應(yīng)按國家規(guī)定審核患方身份，核對(duì)簽名的患方代表身份（系患者近親屬），留存患方代表身份證復(fù)印件及授權(quán)委托書。（3）應(yīng)當(dāng)在患方代表及醫(yī)務(wù)部（班外時(shí)間總值班）在場(chǎng)的情況下，將病歷裝入“封存病歷的信封袋”中，粘封檔案袋后，在該袋上的騎縫處由患方代表簽署姓名及封存日期后，封存件由醫(yī)務(wù)部負(fù)責(zé)保存，以備醫(yī)療事故技術(shù)鑒定組織和公檢法使用。3.根據(jù)患方提出的主要問題，和其對(duì)有關(guān)病情及診斷治療情況的異議，在確保醫(yī)務(wù)人員安全的情況下，安排臨床科室的有關(guān)負(fù)責(zé)人和當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員，在醫(yī)務(wù)部工作人員的陪同下，與患方進(jìn)行溝通、說明解釋有關(guān)診療情況。4.并請(qǐng)投訴人遞交書面投訴材料。5.患者死亡的醫(yī)療糾紛，應(yīng)當(dāng)向患者近親屬提出尸檢建議，告知其有要求尸檢的權(quán)利。（1）患者死亡后家屬提出異議，應(yīng)當(dāng)向患者近親屬提出尸檢建議。尸檢應(yīng)當(dāng)在患者死亡后四十八小時(shí)以內(nèi)進(jìn)行，具備尸體凍存條件，尸檢可以延長(zhǎng)至七日。按照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》規(guī)定，醫(yī)、患任何一方拒絕進(jìn)行尸檢，或拖延尸檢時(shí)間超過法定時(shí)限，影響對(duì)死因的判定，由拒絕或拖延的一方負(fù)責(zé)。（2）若患者家屬同意尸檢，通知病區(qū)經(jīng)管醫(yī)師填寫尸檢申請(qǐng)書，并經(jīng)過死者近親屬簽字同意后，按衛(wèi)生廳尸檢單位輪值表聯(lián)系尸檢單。根據(jù)尸檢單位（病理科）的要求，通知死者家屬做好尸檢準(zhǔn)備工作。若患者家屬不同意尸檢，也應(yīng)由患者家屬簽字確認(rèn)。二、醫(yī)療糾紛調(diào)查程序1.科室調(diào)查，客服部接到患方投訴材料后，應(yīng)立即將患方的投訴材料轉(zhuǎn)交涉及的有關(guān)科主任，科室主任應(yīng)盡快組織調(diào)查、分析討論工作，外科手術(shù)患者應(yīng)催促病理科及時(shí)出病例報(bào)告。（1）當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員或相關(guān)人員，整理有關(guān)事件經(jīng)過，書寫病歷摘要或診療經(jīng)過。涉及多個(gè)科室，應(yīng)當(dāng)由各科室分別書寫，再由主要診療科室負(fù)責(zé)根據(jù)各科書面材料整理完成一份反映整個(gè)診療經(jīng)過的病歷摘要或診療經(jīng)過。（2）組織全科醫(yī)生或相關(guān)人員就患方投訴所涉及問題，進(jìn)行科學(xué)、客觀、認(rèn)真的分析討論，針對(duì)本科診療過程中存在問題，以及問題的性質(zhì)、科室的處理意見歸納總結(jié)為書面材料，經(jīng)科主任簽名認(rèn)可后上交醫(yī)務(wù)部（簽名后上交醫(yī)務(wù)部，便于檔案管理）。（3）科室調(diào)查工作原則上應(yīng)在3日內(nèi)完成。遇特殊情況不能按時(shí)完成的，要負(fù)責(zé)督促科室、個(gè)人完成調(diào)查工作，并對(duì)其進(jìn)度、完成情況及時(shí)向院領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，向患方進(jìn)行溝通說明。（4）可安排適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，由科室負(fù)責(zé)人與患方代表進(jìn)行溝通，就有關(guān)醫(yī)療糾紛涉及主要問題，本著實(shí)事求是的態(tài)度做出說明、解釋，完成首次答復(fù)，原則上不超過七日。患方代表在與科室溝通后，仍存有異議或提出新的問題和要求（可以根據(jù)患方意見進(jìn)行書面匯總），提請(qǐng)?jiān)横t(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)討論。2.提請(qǐng)?jiān)横t(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)討論，當(dāng)臨床科室與患方進(jìn)行溝通后，仍不能達(dá)到共識(shí)時(shí)，應(yīng)及時(shí)提請(qǐng)?jiān)横t(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)討論分析、做出醫(yī)療行為是否存在過錯(cuò)的結(jié)論性意見。結(jié)論性意見一般在患者投訴書提出之日起7日內(nèi)做出，并答復(fù)患方。三、醫(yī)療糾紛的調(diào)解1.醫(yī)患溝通：醫(yī)療機(jī)構(gòu)及醫(yī)務(wù)人員有尊重患方知情權(quán)的義務(wù)，應(yīng)當(dāng)就患者病情及診斷治療經(jīng)過做出專業(yè)性的說明解釋，加強(qiáng)與患方的溝通，消除誤會(huì)、化解矛盾。部分醫(yī)療糾紛中，患方情緒比較激動(dòng)、難以溝通，應(yīng)避免患方與當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員直接接觸，相關(guān)溝通程序可由臨床科室主任或科室主任指定人員及職能部門完成。2.調(diào)解：醫(yī)患雙方通過溝通，遵循合法、合理、自愿的原則，互諒互讓達(dá)成一致和解意見的，應(yīng)當(dāng)簽訂協(xié)議書，由醫(yī)、患雙方簽字蓋章?；挤綉?yīng)當(dāng)是由患者本人或者是其法定監(jiān)護(hù)人、患者授權(quán)委托人。死者近親屬（應(yīng)當(dāng)是依《繼承法》規(guī)定死者全體第一順序繼承人授權(quán)的代表人）簽字，并留存相關(guān)人員身份證明材料。法院訴訟的庭審過程中也可以經(jīng)“法庭主持調(diào)解”。四、如糾紛仍未能解決，則建議患者或家屬訴諸醫(yī)療事故鑒定委員會(huì)進(jìn)行鑒定或者向人民法院提起訴訟。校醫(yī)院醫(yī)療糾紛處理流程及解決途徑醫(yī)療糾紛是指發(fā)生在醫(yī)療機(jī)構(gòu)中，患方（及家屬）認(rèn)為醫(yī)方在提供醫(yī)療服務(wù)或履行法定義務(wù)和約定義務(wù)時(shí)存在過失，造成實(shí)際損害后果，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任或侵權(quán)責(zé)任，但雙方當(dāng)事人對(duì)所爭(zhēng)議事實(shí)認(rèn)識(shí)不同、相互爭(zhēng)執(zhí)、各執(zhí)己見的情形。一、醫(yī)療糾紛處理流程1、醫(yī)療糾紛或投訴發(fā)生后，所在科室負(fù)責(zé)人應(yīng)立即向院辦報(bào)告，隱匿不報(bào)者，將承擔(dān)可能發(fā)生的一切法律后果。2、因醫(yī)療問題所致的糾紛，由院辦、科室負(fù)責(zé)人協(xié)同患方封存病歷，所在科室應(yīng)先進(jìn)行調(diào)查，迅速采取積極有效的處理措施，控制事態(tài)，爭(zhēng)取科內(nèi)解決，防止矛盾激化，并接待糾紛患者及家屬，認(rèn)真聽取患者及家屬的意見，針對(duì)患者及家屬的意見解釋有關(guān)問題，如果患者及家屬能夠接受，糾紛投訴到此終止。3、醫(yī)患辦接到科室報(bào)告或家屬書面投訴后，應(yīng)及時(shí)做好登記，并向當(dāng)事科室了解情況，與科室主任共同協(xié)商解決辦法，如果患者能夠接受糾紛投訴到此終止。如果患者不能接受，請(qǐng)患者就問題的認(rèn)識(shí)和要求，提供書面材料，院辦和院務(wù)會(huì)調(diào)查落實(shí)，由院務(wù)會(huì)組織院內(nèi)醫(yī)療專家討論后提出解決方案，交于院務(wù)會(huì)進(jìn)行分析總結(jié)，并向分管院長(zhǎng)匯報(bào)，上報(bào)院務(wù)會(huì)和上級(jí)部門，協(xié)同所在科室與患者協(xié)商處理意見，如患者接受，處理到此終止。4、醫(yī)患辦無法解決的醫(yī)療糾紛，上報(bào)主管院長(zhǎng)和上級(jí)部門，經(jīng)批準(zhǔn)后由醫(yī)院建議患者或家屬按法定程序進(jìn)行醫(yī)療鑒定。如患方不鑒定、不起訴、亦不接受醫(yī)院做出的合理解釋，采取違法行為對(duì)我院正常醫(yī)療秩序構(gòu)成影響的，依照衛(wèi)生部、公安部《關(guān)于維護(hù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)秩序的通告》，上報(bào)所在地衛(wèi)生、公安、司法等部門進(jìn)行處理。二、醫(yī)療糾紛解決途徑（法定程序）1、醫(yī)患雙方本著自愿、合法、公正的原則，由院辦參與、主持下進(jìn)行調(diào)解。2、患者或其家屬可以向?qū)俚匦l(wèi)生行政部門的醫(yī)政科提交申請(qǐng)，進(jìn)行醫(yī)療鑒定。3、患者或其家屬可向具有管轄權(quán)的屬地人民法院提出訴訟申請(qǐng)，由法院組織安排司法鑒定或醫(yī)療事故鑒定，并依據(jù)鑒定意見，依法做出民事判決。三、投訴途徑：1、醫(yī)院辦公室2、醫(yī)院上級(jí)主管部門1/1醫(yī)院突發(fā)重大醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置預(yù)案第一章總則第一條為切實(shí)維護(hù)醫(yī)院的正常醫(yī)療、工作秩序，保護(hù)醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員、患者的合法權(quán)益，保障醫(yī)療安全，根據(jù)《中華人民共和國治安管理處罰條例》、《企業(yè)事業(yè)單位內(nèi)部治安保衛(wèi)條例》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《衛(wèi)生部、公安部關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)治安管理維護(hù)正常診療秩序的通告》和衛(wèi)生部《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》、《**省醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理辦法》等法律規(guī)定，結(jié)合我院實(shí)際，制定本預(yù)案。第二條重大醫(yī)療糾紛是指在診療護(hù)理工作中，醫(yī)患雙方對(duì)診療后果及其原因有分歧，患方糾集不明真相人員，出現(xiàn)故意圍攻、毆打醫(yī)務(wù)人員、損壞醫(yī)療機(jī)構(gòu)公共財(cái)物、占據(jù)辦公、診療場(chǎng)所、拒絕將尸體移放殯儀館燈影響醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常工作秩序的行為的醫(yī)療糾紛。第三條重大醫(yī)療糾紛引發(fā)的群體事件是指因重大醫(yī)療糾紛導(dǎo)致醫(yī)患矛盾激化，危及醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)務(wù)人員和患者安全及擾亂醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作、醫(yī)療秩序的群體性事件。第四條本預(yù)案適用于各科室重大醫(yī)療糾紛引發(fā)的群體事件的處理工作。第二章糾紛應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組第五條成立相關(guān)業(yè)務(wù)副院長(zhǎng)組長(zhǎng)，醫(yī)務(wù)科科長(zhǎng)、醫(yī)療安全科科長(zhǎng)、保衛(wèi)科科長(zhǎng)為副組長(zhǎng)的重大醫(yī)療糾紛應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組，由醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、總務(wù)科、保衛(wèi)科、門診部、質(zhì)管科、醫(yī)療安全科、院感、臨床科室等組成的糾紛應(yīng)急處理小組，負(fù)責(zé)處理有關(guān)事宜。第六條1.在發(fā)生重大醫(yī)療糾紛前期，相關(guān)當(dāng)事人及時(shí)向科室負(fù)責(zé)人報(bào)告，科室負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)向醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部口頭和書面報(bào)告事件經(jīng)過，分析醫(yī)療行為等。2.在重大醫(yī)療糾紛引發(fā)群體性事件處置時(shí)發(fā)現(xiàn)患者有下列行為之一的，醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)向保衛(wèi)科及分管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，保衛(wèi)科應(yīng)立即在職責(zé)范圍內(nèi)處置，并及時(shí)向公安機(jī)關(guān)（**派出所）報(bào)告，醫(yī)務(wù)科及時(shí)向市衛(wèi)健委及有關(guān)情況：（1）在醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)尋釁滋事的；（2）故意損換公共財(cái)物的；（3）侮辱、威脅、恐嚇、毆打醫(yī)務(wù)人員的；（4）非法限制醫(yī)務(wù)人員人身自由的；（5）占據(jù)辦公、診療場(chǎng)所、搶奪醫(yī)療文書或醫(yī)療物品，擾亂醫(yī)療機(jī)構(gòu)秩序的；（6）在醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)設(shè)靈堂、杜塞通道及大門，擾亂醫(yī)療機(jī)構(gòu)秩序的；（7）其他擾亂醫(yī)療機(jī)構(gòu)秩序的惡意行為；第七條當(dāng)公安機(jī)關(guān)（**派出所）依法參與處置時(shí)，醫(yī)院保衛(wèi)科門負(fù)責(zé)與公安機(jī)關(guān)（**派出所）保持聯(lián)系，要安排工作人員在現(xiàn)場(chǎng)做好宣傳、疏導(dǎo)工作第三章告知事項(xiàng)第八條發(fā)生醫(yī)療糾紛后，可是應(yīng)當(dāng)根據(jù)醫(yī)療糾紛的實(shí)際情況，采取以下相應(yīng)措施進(jìn)行處置：1.由醫(yī)務(wù)科、醫(yī)療安全科告知患者或者其近親屬有關(guān)醫(yī)療糾紛處置的具體體辦法和程序；患者或者其近親屬要求協(xié)商的，醫(yī)務(wù)科通知醫(yī)院法律顧問；醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)的***財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司**分公司報(bào)案；并告知其推舉不超過3名代表參加協(xié)商。2.醫(yī)務(wù)科就糾紛的醫(yī)療行為組織專家會(huì)診或者討論，并將會(huì)診或者討論的意見告知患者或者其近親屬。3.與患者或者其近親屬共同對(duì)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)物及相關(guān)病例資料進(jìn)行封存和啟封。4.患者在醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)死亡，按規(guī)定將尸體移放殯儀館；死者近親屬對(duì)死因有異議的，按規(guī)定進(jìn)行尸檢。5.因醫(yī)療糾紛影響正常的醫(yī)療工作秩序的，及時(shí)向所在地公安機(jī)關(guān)（**派出所）報(bào)警。6.配合衛(wèi)生行政部門、公安機(jī)關(guān)、醫(yī)調(diào)會(huì)等部門和機(jī)構(gòu)做好調(diào)查取證工作。7.當(dāng)事科室在5個(gè)工作日內(nèi)形成科室意見，書面報(bào)醫(yī)務(wù)科、醫(yī)療安全科；做好資料整理歸檔。第九條尸檢告知由當(dāng)事醫(yī)師或科室負(fù)責(zé)人告知?；颊咚酪虿荒艽_定或患者近親屬對(duì)死因有異議的。但患者近親屬拒絕尸檢或拒絕簽字的，可以請(qǐng)第三方到場(chǎng)作證并填寫《拒絕尸檢證明書》，第三方可以是公安部門或律師。第十條患者在院內(nèi)死亡，當(dāng)事科室應(yīng)告知患者家屬，尸體按要求移至太平間，保衛(wèi)科及醫(yī)務(wù)科應(yīng)當(dāng)告知患方按照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《**省醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理辦法》的規(guī)定將尸體立即移放殯儀館。嚴(yán)禁將尸體停放在院內(nèi)其他場(chǎng)所。第十一條保衛(wèi)部門告知患者或者家屬代表應(yīng)當(dāng)在醫(yī)療機(jī)構(gòu)指定的接待場(chǎng)所依法解決糾紛，不得借機(jī)聚眾糾纏，尋釁滋事，擾亂醫(yī)療機(jī)構(gòu)的正常診療和工作秩序，侵害醫(yī)務(wù)人員和其他患者的合法權(quán)益。第四章處置程序第十二條當(dāng)事科室處置程序：當(dāng)出現(xiàn)重大醫(yī)患糾紛事件的情形或苗頭時(shí)，向醫(yī)務(wù)科、醫(yī)療安全科預(yù)警備案，當(dāng)事科室應(yīng)組織人員立即接待患者或其家屬，及時(shí)了解事件經(jīng)過和患方的意見及目的，向患方代表介紹患者的診療情況及醫(yī)患糾紛的處理程序，采取有效措施平息事態(tài)，并及時(shí)向醫(yī)務(wù)科、醫(yī)療安全科報(bào)告（非正常上班時(shí)間向行政值班報(bào)告）；同時(shí)落實(shí)人員保管好病例，固定相關(guān)現(xiàn)場(chǎng)證據(jù)，防范丟失。及時(shí)準(zhǔn)確將患者病情變化、治療、護(hù)理情況進(jìn)行記錄。備齊所有有關(guān)患者的病例資料。第十三條醫(yī)務(wù)科、醫(yī)療安全科（行政值班）處置程序：接到相關(guān)科室匯報(bào)后，立即了解情況后立即組織協(xié)調(diào)；必要時(shí)緊急召開醫(yī)療專家討論分析案情，制定緊急處置方案，及時(shí)向組長(zhǎng)報(bào)告，立即趕到現(xiàn)場(chǎng)或接待室，組織做好醫(yī)患溝通工作。第十四條保衛(wèi)科處置程