《電子商務(wù)》課件-模擬客戶服務(wù)

模擬客戶服務(wù)Part/

01電子商務(wù)客戶服務(wù)概念及特征本書認為客戶服務(wù)是企業(yè)在適當?shù)臅r間和地點，以適當?shù)姆绞胶蛢r格，為目標客戶提供適當?shù)漠a(chǎn)品或服務(wù)，滿足客戶的適當需求，使企業(yè)和客戶的價值都得到提升的活動過程。企業(yè)開展客戶服務(wù)工作必須考慮客戶在時間和地點上的便利性，提供服務(wù)必須以客戶能接受的方式進行，收取的服務(wù)費用必須是客戶能接受的、合理的，為客戶提供的產(chǎn)品或服務(wù)必須能滿足客戶實際和適當?shù)男枰?，最終通過為客戶提供優(yōu)質(zhì)、令客戶滿意的服務(wù)使企業(yè)和客戶的價值都得到提升。一、客戶服務(wù)的概念01管理理念的轉(zhuǎn)變02企業(yè)信息化水平較高03信息溝通更高效04客戶服務(wù)管理成本較低二、客戶服務(wù)的特征分類標準客戶服務(wù)的類型說明按照服務(wù)的時序分類售前服務(wù)企業(yè)銷售商品或服務(wù)前所提供的服務(wù)，如調(diào)查客戶需求、設(shè)計產(chǎn)品或服務(wù)等售中服務(wù)企業(yè)在銷售商品或服務(wù)的過程中提供的服務(wù)，如生產(chǎn)與配送產(chǎn)品、處理訂單等售后服務(wù)企業(yè)完成商品或服務(wù)銷售后提供的服務(wù)，如安裝產(chǎn)品、提供產(chǎn)品使用培訓(xùn)、進行產(chǎn)品使用跟蹤等按照服務(wù)是否收費分類免費服務(wù)企業(yè)提供的不收取費用的服務(wù)，通常是企業(yè)提供的附加的、義務(wù)性的服務(wù)收費服務(wù)企業(yè)提供的收費的服務(wù)，是除產(chǎn)品價值之外的加價服務(wù)按照服務(wù)的次數(shù)分類一次性服務(wù)一次性提供完的服務(wù)，如送貨上門、安裝產(chǎn)品經(jīng)常性服務(wù)需要企業(yè)多次提供的服務(wù)，如產(chǎn)品定期檢修按照服務(wù)的性質(zhì)分類技術(shù)性服務(wù)企業(yè)提供的與產(chǎn)品的技術(shù)和效用有關(guān)的服務(wù)，一般由企業(yè)中相關(guān)的專業(yè)技術(shù)人員來提供，如安裝、調(diào)試、維修產(chǎn)品，以及進行技術(shù)咨詢、技術(shù)培訓(xùn)等非技術(shù)性服務(wù)企業(yè)提供的與產(chǎn)品的技術(shù)和效用無關(guān)的服務(wù)，如產(chǎn)品廣告宣傳、送貨上門、分期付款等客戶服務(wù)的類型三、客戶服務(wù)的類型01解答客戶咨詢解答關(guān)于商品的問題解答關(guān)于商品服務(wù)的問題02促進商品銷售03處理商品售后問題04監(jiān)控運營管理問題統(tǒng)計Excel表格05與各部門溝通、協(xié)調(diào)四、客戶服務(wù)的崗位職責Part/

02電子商務(wù)客戶服務(wù)的標準及流程企業(yè)需要制訂一套行之有效的客戶服務(wù)標準，作為開展客戶服務(wù)的基礎(chǔ)和依據(jù)，以使企業(yè)員工明確客戶服務(wù)目標?？蛻舴?wù)3要素：（1）客戶服務(wù)硬件。服務(wù)地點。服務(wù)設(shè)施。服務(wù)環(huán)境。（2）客戶服務(wù)軟件。時間性。流暢性。預(yù)見性。溝通渠道。反饋渠道。（3）客戶服務(wù)人員。專業(yè)水平。個人形象。對客戶的關(guān)注。對客戶的指導(dǎo)。一、客戶服務(wù)的標準RATER指數(shù)是企業(yè)常用的客戶服務(wù)質(zhì)量評定工具。RATER指數(shù)由美國客戶服務(wù)研究機構(gòu)調(diào)查研究得出，能夠有效衡量客戶服務(wù)質(zhì)量。RATER指數(shù)由5個英文單詞的首字母組成：Reliability（信賴度）Assurance（專業(yè)度）Tangibles（有形度）Empathy（同理度）Responsiveness（反應(yīng)度）。二、客戶服務(wù)質(zhì)量評定售前客戶服務(wù)工作流程三、電子商務(wù)客戶服務(wù)的流程售后客戶服務(wù)工作流程Part/

03有效建設(shè)客戶體驗商家要建設(shè)好的客戶體驗，除了需要進行一定的投入，還需要有創(chuàng)新思維?？偨Y(jié)起來，電子商務(wù)中好的客戶體驗應(yīng)該具備兩個關(guān)鍵特征：一是勇于打破現(xiàn)有服務(wù)模式，二是具有標新立異的創(chuàng)造性。一、創(chuàng)新運營和服務(wù)模式案例雕爺牛腩傳統(tǒng)餐飲行業(yè)中的雕爺牛腩，運用互聯(lián)網(wǎng)思維構(gòu)建了具有創(chuàng)新特色的服務(wù)模式和營銷體系，并獲得了良好效果。所謂輕奢餐，擁有介于快餐和正餐之間的用餐感受，比低價位的快餐要美味和優(yōu)雅，又比豪華正餐節(jié)省時間和金錢。雕爺牛腩堅持的是“把一種食物，探索到細致入微，雕琢出大巧大拙”的理念，所追求的是“無一物無來歷，無一處無典故”。雕爺牛腩在開業(yè)前進行了半年的“封測期”，邀請數(shù)百位美食達人前來試菜。雕爺牛腩的“食神”咖喱牛腩雕爺牛腩的特制筷子二、運用極致思維，為客戶制造驚喜案例精油品牌阿芙1借助口碑營銷，吸引客戶購買2提供具有特色的客戶服務(wù)3提供獨特、有趣的送貨方式4刺激客戶二次購買試用裝驚喜贈品道歉卡5設(shè)置首席驚喜官三、不做抄襲者，做體驗服務(wù)的首創(chuàng)者案例三只松鼠所謂首創(chuàng)者，就是要做體驗服務(wù)的設(shè)計者、創(chuàng)建者，而不是抄襲者，如三只松鼠的“萌趣文化”的知覺體驗。首先，三只松鼠用對堅果和松鼠的聯(lián)想，用3只卡通松鼠作為品牌視覺形象，讓每只松鼠都有屬于自己的名字、姓名，負責代言一個產(chǎn)品子類。其次，三只松鼠讓客戶對堅果類產(chǎn)品有了新的認知期望。最后，三只松鼠獨創(chuàng)了電商客服場景化的“主人文化”服務(wù)模式。三只松鼠贈送的小工具四、體驗要持續(xù)創(chuàng)新任何東西都會有一定的生命周期，今天看似效果良好的客戶體驗，明天也許就無法繼續(xù)引起客戶的共鳴。很多商家都會面臨體驗效果逐漸變差的情況，這主要有以下兩個方面的原因：客戶體驗建設(shè)隨著效果的顯現(xiàn)，會引起其他人的模仿，于是市場上會出現(xiàn)越來越多的相同或類似的客戶體驗服務(wù)，體驗服務(wù)原本的增值措施逐漸被“平民化”，其給客戶帶來的優(yōu)越感會逐漸減弱。1即使客戶體驗服務(wù)沒有被模仿，但如果商家長期運用同一種服務(wù)模式，也會讓客戶產(chǎn)生疲勞感。2不懂得持續(xù)創(chuàng)新的體驗建設(shè)是沒有生命力的，具有偶然性的體驗才能創(chuàng)造驚喜。驚喜感是超出客戶期望的體驗，即讓客戶感覺到超乎想象的好。商家在建設(shè)客戶體驗時，要認識到驚喜感是會逐漸減弱的，在驚喜感逐漸減弱的過程中要能夠持續(xù)創(chuàng)新，以新的體驗服務(wù)為客戶持續(xù)不斷地帶來驚喜。五、做好細節(jié)，避免功虧一簣商家在構(gòu)建任何體驗之前，都要消除自身存在的負面影響，如保證商品質(zhì)量、做好商品包裝等，并要長久地保持這種狀態(tài)。一個商家如果沒有優(yōu)點，客戶可能只是認為這個商家很一般，但如果有一個缺點，就很容易引起客戶的質(zhì)疑，對客戶造成負面影響。Part/

04打造高質(zhì)量的客戶體驗客戶體驗的打造需要商家具備一些核心要素和一些基礎(chǔ)的思維模式，但是在實際操作中，很多商家無法準確地找到打造客戶體驗的切入點。下面將從實踐的角度闡述商家應(yīng)該從哪些角度切入并完善客戶體驗的建設(shè)，從而更好地建設(shè)客戶體驗，提升客戶的滿意度。一、深挖客戶情報，全方位識別客戶進行客戶識別的目的01識別有購買意向的客戶02識別最有價值的客戶03分析客戶的意圖●分析會員數(shù)據(jù)識別客戶的方法歷史交易記錄歷史購買商品會員等級在店內(nèi)消費的次數(shù)在店內(nèi)的最后消費時間在店內(nèi)消費的金額會員數(shù)據(jù)的主要內(nèi)容●分析客戶訂單特征識別客戶的方法購物行為商品信息訂單信息基礎(chǔ)信息下單時間；付款時間；客戶留言等商品價格區(qū)間；商品風格類型；商品SKU喜好等名字；收貨地址；聯(lián)系方式；支付寶賬戶等訂單中的有效客戶數(shù)據(jù)二、分層服務(wù)，更加關(guān)注重點客戶01著重關(guān)注第一次詢單的客戶02著重關(guān)注復(fù)購率較高的老客戶03著重關(guān)注設(shè)有標簽的客戶04著重關(guān)注高頻應(yīng)答的客戶三、

物流配送服務(wù)細致入微02發(fā)貨后及時告知客戶物流信息03做好包裹在途關(guān)懷01精細化地選擇合適的物流方式快遞是否可以送達快遞價格送達速度包裹平均重量包裹簽收前關(guān)懷四、打造完整、個性化的包裹●易變形、易碎的商品常見的易變形、易碎的商品就是護膚品、化妝品、保健品。針對這些商品，商家可以選擇使用報紙、泡沫塑料、泡綿、泡沫網(wǎng)作為內(nèi)層包裝材料。易碎、怕壓的商品周圍可以用泡沫網(wǎng)、泡沫塊等填充物來充分填充。包裝完成后，最好在外層包裝上貼上“易碎”的標簽。包裹的完整性●首飾類商品一般來說，首飾類商品需要附送首飾袋或首飾盒。如果是比較貴重的首飾，內(nèi)層包裝可以使用專門的首飾盒，中層包裝可以選擇用3層的12號紙箱。為了避免運輸過程中的不確定因素對商品造成不良影響，最好使用寬膠帶將商品的外層包裝封好，且中層包裝和外層包裝之間要用泡沫等物品進行填充?！衿ぐ?、衣服、帽子類商品對于皮包類商品，可以先用牛皮紙、白紙等單獨包好，防止商品污損，再加一層塑料袋用來防潮，最后將商品放在紙盒中。如果是衣服、帽子類商品，要先用防水塑料袋裝好，再將其放入紙盒或者袋子中?！袷称肥称返陌b最重要的是要干凈、抗擠壓。食品的分量一定要足。商家最好在包裹中附一張清單，注明食品的品名和購買數(shù)量。包裹的完整性●電子類商品對于比較貴重的精密電子類商品，如手表、手機、相機等，商家可以先將商品用防靜電袋、氣泡膜等材料包裝好，再使用瓦楞紙將商品邊角或容易磨損的地方保護起來。將商品裝入紙箱后，商家要用報紙、海綿、泡沫塑料等材料將紙箱中的空隙填滿，以減少商品在紙箱內(nèi)的晃動?！褚后w類商品液體類商品有其獨特的包裝方法：先將商品用棉花裹好，然后用膠帶纏好，再在外層包一層塑料袋，最后裝入紙盒中。包裹的個性化許多追求極致體驗的商家對包裹的要求從來不限于完整，使包裹外觀獨特、在包裹中夾帶贈品都是他們優(yōu)化客戶體驗的方式。三只松鼠的包裹箱五、簽收關(guān)懷，引導(dǎo)客戶做出正面評價01售后引導(dǎo)，并引導(dǎo)客戶給予好評客戶簽收包裹后的行為邏輯02售后引導(dǎo)，并引導(dǎo)客戶給予好評03說明商品的使用方法，避免因商品使用不當造成客戶不滿Part/

05模擬客戶服務(wù)（一）服務(wù)失誤一、服務(wù)失誤與補救服務(wù)失誤是指企業(yè)提供的服務(wù)未能滿足客戶的心理期待或未達到行業(yè)的普適性標準。01服務(wù)失誤的類型。服務(wù)失誤可分為結(jié)果維度上的服務(wù)失誤和過程維度上的服務(wù)失誤。02服務(wù)失誤的原因。服務(wù)質(zhì)量主觀性所致。服務(wù)提供者所致。服務(wù)接受者所致。環(huán)境不可控因素所致。03服務(wù)失誤的后果?？蛻袅魇??？诒碌７?wù)成本增加?？蛻粜湃味认陆?。生產(chǎn)經(jīng)營秩序混亂。（二）服務(wù)補救（1）認識服務(wù)補救。服務(wù)補救是指企業(yè)在出現(xiàn)服務(wù)失誤時，當即對客戶的不滿、抱怨做出反應(yīng)，以挽救服務(wù)失誤。主動補救與被動補救。象征性補救、等值補救和超值補救。事中補救和事后補救。（2）服務(wù)補救策略。跟蹤并預(yù)估補救良機。重視客戶訴求。盡快解決問題。充分發(fā)揮服務(wù)人員的作用。從失誤中汲取經(jīng)驗教訓(xùn)。出現(xiàn)服務(wù)失誤后，企業(yè)需要進行補救，以消除服務(wù)失誤的不良影響，重獲客戶滿意、重塑客戶信任。如果補救及時、措施恰當，企業(yè)甚至還能增強與客戶之間的關(guān)系，樹立起敢作敢當、勇于擔責的良好形象。（一）認識客戶抱怨二、處理客戶抱怨與投訴客戶抱怨是指客戶在購買、使用或接受產(chǎn)品或服務(wù)的過程中，因不滿而采取的一系列反應(yīng)或行為，是客戶對自己期望未得到滿足的表達?？蛻舯г咕哂絮r明的特點。抱怨會擴大化。抱怨會擴散化。抱怨也是機會。

（二）處理客戶抱怨抱怨是客戶直接的情感表達，因此，企業(yè)應(yīng)當按照“先處理情感，后處理事件”的方式來處理客戶抱怨，企業(yè)可以參考以下步驟。（1）讓客戶發(fā)泄。（2）記錄客戶抱怨。（3）提出并實施可以令客戶接受的方案。（4）跟蹤服務(wù)。（三）認識客戶投訴客戶投訴是指客戶因?qū)ζ髽I(yè)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)不滿，而提出的書面或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決問題等行為。通常，我們將客戶投訴視為客戶抱怨的升級，但與客戶抱怨不同的是，客戶投訴有明確的指向，即投訴對象?？蛻敉对V會出現(xiàn)在多個場景中，具有多種類型，如表7-3所示。劃分依據(jù)投訴類型描述投訴緣由產(chǎn)品質(zhì)量投訴因?qū)Ξa(chǎn)品質(zhì)量、效能、可靠性、安全性等不滿而提出的投訴服務(wù)投訴因?qū)Ψ?wù)人員服務(wù)方式、態(tài)度或企業(yè)服務(wù)制度不滿而提出的投訴價格投訴因?qū)ζ髽I(yè)定價不滿或認為物非所值而提出的投訴誠信投訴因購買產(chǎn)品或服務(wù)的實際體驗未達到其因企業(yè)宣傳、承諾時產(chǎn)生的期待而提出的投訴投訴表現(xiàn)消極抱怨型投訴表現(xiàn)為客戶不斷抱怨并重復(fù)提及自己的不滿，帶有較強的感性色彩負面宣傳型投訴在公開場合或直接向他人表達對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的不滿憤怒發(fā)泄型投訴投訴人情緒激動甚至失控，主要表現(xiàn)為憤怒、沖動、言語激烈極端激進型投訴表現(xiàn)為投訴者情緒極端化，帶有極強的攻擊性和宣泄性，與企業(yè)人員發(fā)生口角甚至肢體沖突投訴動機建議性投訴為企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的改善而提出建議的投訴，這類投訴客戶的不滿通常很輕微甚至沒有不滿批評性投訴因不滿而對企業(yè)提出批評，或因建議性投訴未被回應(yīng)而轉(zhuǎn)為批評性投訴控告性投訴因強烈不滿而投訴，要求企業(yè)必須做出某次補償或承諾的投訴，或由于批評性投訴未被妥善解決轉(zhuǎn)