服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)員手冊(cè)

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)員手冊(cè)

[■:(DoTheRightThing)

(ToChoiceWhatYouShouldToDo)

：(DoTheThingRight)

miwenMramjEii

(HowToDoTheThingRight)

?換位思考

■為客戶降低成本

?分析對(duì)方關(guān)注的焦點(diǎn)

溝通三要索

7%

?wuii

1.說(shuō)話建度較快

2.說(shuō)話者調(diào)較言

3.肢體浴營(yíng)豐?

4.■部起伏明?

表象累蝌估

?聽(tīng)覺(jué)錄，

1.說(shuō)話建度適中

2.說(shuō)話杳■有起伏（單類(lèi)）

3.對(duì)盧譽(yù)例k?

4.投立不如中

表象系就請(qǐng)匯

...視覺(jué)ah

■?觀點(diǎn)整春聚配著見(jiàn)、未反映、

..?聽(tīng)覺(jué)型，

??..聽(tīng)起來(lái)有點(diǎn)道理、說(shuō)、討論、告訴、

告知、追問(wèn)、聽(tīng)得悔嗎……

...感覺(jué)型，

??解我麒秋覺(jué)…握、抓住、了

dNMMBt的葉力！!!)

我■岫的金說(shuō)，同時(shí)也.

我尊?修腳?法，同時(shí)也

我同3的震點(diǎn)，同時(shí)也

客戶異議的蝎&

一、姐1的目的m義：

不是為了說(shuō)?對(duì)方，面是帚對(duì)方解

決同?，?±檢此侑任度.

不俺解決對(duì)方的M,自己一定會(huì)

WHJii

“成交”只是蜃務(wù)的開(kāi)端

—建立?咨的忠，?才是企業(yè)酷著

的■一之降

客戶異議的蝎1

二.客戶鼻議的來(lái)源：

?產(chǎn)品因索*品質(zhì)、數(shù)=與價(jià)格

?JR務(wù)因素，粒BI與期PR

?個(gè)人因素，情感與■暫

客戶異議的蝎1

三、態(tài)度與內(nèi)尋各占50%：

切-------(—*<—

沁一^4-^—

冷做—??—

同理心—上—

客戶異議的蝎I(xiàn)

四、刪I

【、輕松|快(檐心)

2、贊美認(rèn)同《停?)

又溝通說(shuō)明(91#)

4、皿信任《目的)

?何為客戶清量度

?客戶法京度的，試

?洪意朦務(wù)的原則與策嚕

?超越，客期■值

客戶再關(guān)橫式分析

l.tflfltMAM/小

2.4UH0/O*

3.-MM/WMtft

4.46t*a/穌4MUKM

5.?M/MMIA

客戶再買(mǎi)模式分析

6.HUMEL/

7.M*/

視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、0??與時(shí)間/次數(shù)

9..RA憫q/JK*e懼0

?交往的方式

?交往中注?什么

?與客戶長(zhǎng)期和諧共處

4.X貫通

5.再加強(qiáng)

CASE1

SALES：您好，我是王金華。

CLIENT：您好，我是中國(guó)根行上海分行的李良英。我聽(tīng)公司里許多人說(shuō)您們?cè)谖覀冦y行鄰近5

公里J也區(qū)有彳艮多層子我想買(mǎi)房子3

SALES：很高興他們告W您那才好癡息：蓑那個(gè)地區(qū)我們的確有很多房子。請(qǐng)坐下來(lái)談一談好嗎?

CLIENT：謝謝您。

SALES：李小姐，請(qǐng)問(wèn)你考慮多大的房子？

CLIENT：我需要三居室，我的母親來(lái)渡假的時(shí)候，能夠住的舒服一點(diǎn)。她今年63歲，一年大約

會(huì)來(lái)二次，我還需要一個(gè)書(shū)房，由于經(jīng)常要在家里工作。

SALES：平常只有您一個(gè)人，母親偶爾過(guò)來(lái)??？

CLIENT：是的，我經(jīng)常要到各分行做稽查。

SALES：您希望在公司鄰近嗎？

CLIENT：是的。我聽(tīng)說(shuō)那個(gè)地段的保值性很高。我不喜歡公寓大廈，聽(tīng)說(shuō)質(zhì)量比不上設(shè)施完善

的社區(qū)，而且管理費(fèi)不斷的上旅。

SALES：您大概需要什么樣的價(jià)位？

CLIENT：哦！根據(jù)我們銀?行的資料，貸款人員告訴我，我需要的房子價(jià)位大約在50萬(wàn)-70萬(wàn)之

間。自備款20萬(wàn)，剛好符合我的預(yù)算。

SALES：好，您現(xiàn)在住在哪里？

CLIENT：由于我兩個(gè)月前才調(diào)來(lái)這里，目前在銀行鄰近租了一戶兩居室的公寓，每個(gè)月付房租，老

實(shí)說(shuō),那個(gè)地段我付的房租太高了。

SALES：我明白你的意思。您在那里住了兩個(gè)月，是否有機(jī)會(huì)對(duì)鄰近多熟悉？

CLIENT：我問(wèn)過(guò)很多同事，根據(jù)他們的說(shuō)法，那個(gè)地區(qū)與我的老家很像，而且價(jià)位大概都還在我的

預(yù)算之內(nèi)。

SALES：您喜歡哪一種風(fēng)格的房子？

CLIENT：我喜歡磚造的房子，有空調(diào)，位于安靜的社區(qū)，不要有吵鬧的車(chē)聲。

SALES：您看過(guò)房子了嗎？

CLIENT：還沒(méi)有。到目前為止都是問(wèn)我的同事。但是，現(xiàn)在能夠看房子了。

SALES：很高興聽(tīng)您這么說(shuō)。什么時(shí)間您比較方便？

CLIENT：這星期我想開(kāi)始有系統(tǒng)地看房子，我要利用幾個(gè)假日，確定我的錢(qián)發(fā)揮最大的價(jià)值。

SALES：假如我們有三居室，有空調(diào)與書(shū)房，而且適合您的價(jià)位，但是略微遠(yuǎn)一點(diǎn)能夠同意嗎？

CLIENT：多遠(yuǎn)？

SALES：哦，距離您的公司大約有二、三十公里路。

CLIENT：能夠，假如其它方面都符合。

SALES：假如能夠近一點(diǎn)，但是價(jià)位高一些，會(huì)不可能比較好？

CLIENT：我務(wù)必告訴您，假如價(jià)錢(qián)不對(duì)，根本就不必談。

SALES：我熟悉您的意思。還沒(méi)有其它需要考慮的情況？

CLIENT：沒(méi)有了。我明白0已要什么。假如我有任何問(wèn)題，能夠問(wèn)公司里幾位專(zhuān)家。

SALES：很高興聽(tīng)您這么說(shuō)。這是您第一次買(mǎi)房子，或者者已經(jīng)買(mǎi)過(guò)了？

CLIENT：這是我第三次買(mǎi)房子。最近一次買(mǎi)房子是在三生前。上個(gè)月剛剛賣(mài)掉。

SALES：你如何決定上次購(gòu)買(mǎi)的那棟房子？

CLIENT：情況與現(xiàn)在差不多，我先租公寓，問(wèn)過(guò)同事，過(guò)幾個(gè)月才決定我所要的房子，然后我

到一家同事介紹的仲介公司。老實(shí)說(shuō)，這家公司不太好，我浪費(fèi)很多時(shí)間看一棟我不太

考慮的房子。后來(lái)我的同事又介紹另外一家很好的仲介公司。他與我談了很久，確定我

想要的房子。看房子前，我們先討論過(guò)規(guī)格、優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)，節(jié)約很多時(shí)間。由于在過(guò)程

中，我就明白某些房子并不適合。我們實(shí)際上只看過(guò)四、五棟房子就決定了。

SALES：你是否請(qǐng)同事陪你一起看過(guò)房子？

CLIENT：完仝沒(méi)有。但是，當(dāng)我告訴他們我找到了房子，他們都為我高興，第二天我就簽約了。

CASE2

SALES:陳正國(guó)先生?很高興與您當(dāng)面會(huì)談。我是李曉民。

CLIENT:??！李先生，您好，請(qǐng)生。喝點(diǎn)什么吧？

SALES:與您一樣就能夠。

CLIENT：我來(lái)拿，您請(qǐng)用。

SALES:謝謝!

CLIENT:您要給我看多大的房子？

SALES:您想看多大的房子？

CLIENT：哦！大房子。能夠舉行宴會(huì)的房子。地方寬敞，今個(gè)人都能夠盡興玩得很愉快。有很多

房間能夠充當(dāng)客房。最好有漂亮的卡拉0K間，我能夠請(qǐng)人來(lái)玩。

SALES:你說(shuō)的很多房間，是指五間房、六間房或者者是更多？

CLIENT:更多。我說(shuō)要大房子。有一個(gè)景觀優(yōu)美，環(huán)境清幽的地方。有的時(shí)候候我的朋友不喜歡

被干擾。您明白嗎？

SALES:當(dāng)然。我明白。您還想要看些什么？

CLIENT:我怎么明白？我是搞音樂(lè)的，您才是房地產(chǎn)仲介。全面情形要問(wèn)您！

SALES:您是否具有特別的價(jià)位要求？

CLIENT：看您幫我找什么樣的房子，但是，至少是七位數(shù)以上。一定要有與眾不一致的地方，開(kāi)

車(chē)半小時(shí)之內(nèi)能夠到機(jī)場(chǎng)。我可不要那些四、五十萬(wàn)的普通房子。我要特別的。

SALES:特別，非常好。最近是否具有看過(guò)您所說(shuō)的，具有這些“特別”條件的房子？

CLIENT:沒(méi)有。否則我也不必找您。

SALES:您現(xiàn)在住在哪里？

CLIENT：我住在上海郊區(qū)的高級(jí)住宅區(qū)。我一看到那里的風(fēng)景就決定非買(mǎi)不可。即使當(dāng)時(shí)花了我

好幾個(gè)月的時(shí)間來(lái)裝潢整修。

SALES:但是，您現(xiàn)在想買(mǎi)別的房子？

CLIENT:我會(huì)留著度周末。那里地方太小，無(wú)法招待客人。我把新房子當(dāng)成休息與談生意的地方。

因此一定要與眾不一致。

SALES:不只是舉行宴會(huì)？

CLIENT:表演與娛樂(lè)事業(yè)是我的生意。好了，你要坐在這里與我談一整天，還是帶我去看房子？

SALES：哦！我要帶您去看一些確實(shí)很特別的房子，而且非常昂貴。等我們找到您的房子，您打

算馬上搬過(guò)去嗎？

CLIENT：您幫我找好房子,我就搬過(guò)去。

SALES:很好。還有，您現(xiàn)在看過(guò)什么樣的房子？

CLIENT：沒(méi)有。只是朋友的地方。

客戶購(gòu)買(mǎi)模式分析表

姓名：日期：_單位：____________

0.1...2..........3..........4..........56.........7.............8..........9...10

1.自我判定型/外界判定型

?自我判定

?外界判定

2.求同型/求異型

?完全求同一

?同中求異——

?完全求異

?異中求同

3.通常型/特定型

.通常I-------

.特定____________

4.忠于過(guò)去型/探索未來(lái)型

?忠于過(guò)去

?探索未來(lái)

5.追求型/躲避型

.追求I-------

?躲避

6.依序型/隨機(jī)型

?依序

?隨機(jī)

7.成本/品質(zhì)/服務(wù)

.成本

.品質(zhì)I

.服務(wù)I-------

8.說(shuō)服策略：

.視覺(jué)

?聽(tīng)覺(jué)

.感受1------------

時(shí)間/次數(shù)___________

9.自我意識(shí)型/顧他意識(shí)型

.自我意識(shí)I-------

.顧他意識(shí)］

考卷編號(hào)

3分鐘測(cè)試

說(shuō)明：在回答問(wèn)題之前，請(qǐng)認(rèn)真閱讀各項(xiàng)指示或者問(wèn)題。請(qǐng)回答所

有的題目。只有一項(xiàng)正確答案。按你的懂得準(zhǔn)確答題。一旦讀過(guò)所

有問(wèn)題，確保只回答第一題。所有問(wèn)題或者指示都基于公司的政策。

祝你好運(yùn)!

01.將你的名字寫(xiě)在此卷的右上角。

02.將上句中的“名字”一詞用圈號(hào)圈起。

03.在此頁(yè)下面中部畫(huà)5個(gè)框。

04.第一個(gè)框內(nèi)填寫(xiě)本公司目前每天餐飯補(bǔ)貼費(fèi)。

05.第二個(gè)框內(nèi)填寫(xiě)此房間內(nèi)的人數(shù)。

06.一會(huì)兒再告訴你對(duì)其他三個(gè)框的說(shuō)明。

07.在標(biāo)有考卷編號(hào)的空白處，填上今天的日期。

08.將第五句用圈號(hào)圈起。

09.在左下角打一個(gè)“X”。

10.假如你一直遵照指示，在第三個(gè)框內(nèi)寫(xiě)上“是”。

11.閉上眼睛，坐好，默默從10數(shù)到1,再睜開(kāi)眼，繼續(xù)答題。

12.在右邊空白處，寫(xiě)出你明白的本公司分店的地址。

13.回答下列問(wèn)題：本公司是那一年創(chuàng)建的？o

14.假如你到現(xiàn)在為止，一直遵照指示，請(qǐng)你清一下喉嚨。

15.在本頁(yè)左邊空白處，填上本公司總經(jīng)理的名字。

16.請(qǐng)起立并轉(zhuǎn)身面對(duì)培訓(xùn)人員，然后轉(zhuǎn)回坐下。

17.假如到現(xiàn)在為止，你仍一直遵照指示，就在最后的第5個(gè)框內(nèi)寫(xiě)“是”。

18.在標(biāo)明是問(wèn)題的編號(hào)上圈上圓圈。

19.在下面框中，記下你認(rèn)為你應(yīng)得的測(cè)試分?jǐn)?shù)。

20.重新閱讀上面的說(shuō)明。

只使用于辦公室：

測(cè)試分?jǐn)?shù)：