DB4503T 0022-2021 游覽船碼頭服務(wù)規(guī)范

4503Specificationforserviceofsi2021-12-15發(fā)布I本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由桂林漓江風(fēng)景名勝區(qū)管理委員會和桂林市文化廣電和旅游局共同提1游覽船碼頭服務(wù)規(guī)范GB/T17775旅游區(qū)(點(diǎn))質(zhì)量等級的劃GB/T18973旅游廁所質(zhì)量等級的劃分與游覽船碼頭sightseeingcruiseshipste4服務(wù)要求4.1基本要求A級景區(qū)內(nèi)碼頭的服務(wù)應(yīng)符合GB/T14.2服務(wù)人員4.2.1遵紀(jì)守法，遵守公德，愛崗敬業(yè)，維護(hù)游客合法權(quán)益，尊重游客的宗教信仰和民族風(fēng)俗。4.2.2培訓(xùn)上崗，著裝整潔、得體，形象端莊、大方。4.2.3對游客熱情禮貌、親切友好，服務(wù)流程規(guī)范24.2.4了解游覽船碼頭內(nèi)餐飲、住宿4.2.5熟悉各類應(yīng)急事件處置辦法、投訴處理程序，面對旅游活動中的突發(fā)事件，能隨機(jī)應(yīng)變、冷靜4.3服務(wù)項(xiàng)目4.3.1停車場服務(wù)4.3.1.1宜設(shè)置與游覽船碼頭規(guī)模相適應(yīng)的停車場，停4.3.1.2收費(fèi)停車場應(yīng)明示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與管理規(guī)4.3.2咨詢售票服務(wù)4.3.2.1應(yīng)設(shè)置咨詢售票服務(wù)臺，位置合4.3.2.2應(yīng)對游客咨詢時，快速反應(yīng)、流利回答游客相關(guān)咨詢，服務(wù)用語規(guī)范、態(tài)度友善。宜掌握并票價和運(yùn)行時間以及當(dāng)天航班的調(diào)整、變更4.3.2.4售票時應(yīng)遵循操作規(guī)范，即咨詢船次、購票張數(shù)，收款找零，交代乘船時間。4.3.2.6為游客指引購票、候船、檢票等有關(guān)位置。4.3.2.7與廣播室保持聯(lián)系，及時幫助游客廣播找人4.3.2.8咨詢售票處宜配備擔(dān)架4.3.4候船服務(wù)4.3.4.3應(yīng)提醒游客安全、文明候船，及時勸阻游客隨地吐痰、吸煙、亂丟4.3.5檢票服務(wù)4.3.5.2檢票前應(yīng)用規(guī)范檢票用語提示、引導(dǎo)游客有序排隊(duì)。維持良好檢票秩序，游客流量較大時設(shè)4.3.5.3檢票時動作應(yīng)迅速準(zhǔn)確。對于持各類特殊證件進(jìn)入的游客，核對其有效證件和船票，核查是4.3.5.4優(yōu)先安排老、弱、病、殘、孕等特殊游客檢4.3.5.6對臨時變更、晚點(diǎn)運(yùn)行等特殊情況，應(yīng)及34.3.6廣播服務(wù)4.3.6.1宜使用標(biāo)準(zhǔn)普通話、英語廣播。廣播時，吐字發(fā)音清晰、音韻準(zhǔn)確，聲調(diào)、語速適中，音響4.3.6.3預(yù)報(bào)檢票通知，提醒游客按時乘船。及時廣播尋人啟示、失物招領(lǐng)。宣傳游客須知、旅游安4.3.6.4宜播放背景音樂，營造良好氛圍。4.3.7衛(wèi)生服務(wù)4.3.7.1碼頭衛(wèi)生整潔，地板清潔無雜物。4.3.7.2碼頭垃圾箱布局合理，標(biāo)識明顯，造型美觀，與周圍環(huán)境相協(xié)調(diào)，應(yīng)盡量分類設(shè)置，應(yīng)及時4.3.7.3碼頭內(nèi)供游客使用的餐具、茶具無破損，消毒合格。4.3.8餐飲服務(wù)4.3.9購物服務(wù)4.3.10安全營運(yùn)服務(wù)4.3.11醫(yī)療與救援服務(wù)），4.3.11.2醫(yī)務(wù)