出租車(chē)企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理與服務(wù)創(chuàng)新考核試卷

出租車(chē)企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理與服務(wù)創(chuàng)新考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評(píng)估出租車(chē)企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理與服務(wù)創(chuàng)新方面的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、實(shí)際操作能力及對(duì)新理念、新技術(shù)的掌握程度，以促進(jìn)出租車(chē)行業(yè)服務(wù)水平提升。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.下列哪項(xiàng)不是客戶(hù)關(guān)系管理的核心目標(biāo)？

A.提高客戶(hù)滿(mǎn)意度

B.降低客戶(hù)流失率

C.增加企業(yè)利潤(rùn)

D.提高員工工作效率

2.出租車(chē)企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的主要目的是什么？

A.提高司機(jī)收入

B.降低運(yùn)營(yíng)成本

C.提升客戶(hù)體驗(yàn)

D.增加市場(chǎng)份額

3.以下哪項(xiàng)不是客戶(hù)關(guān)系管理的三個(gè)層次？

A.客戶(hù)服務(wù)

B.客戶(hù)關(guān)懷

C.客戶(hù)開(kāi)發(fā)

D.客戶(hù)維護(hù)

4.以下哪項(xiàng)不屬于客戶(hù)關(guān)系管理中的“關(guān)系”？

A.客戶(hù)滿(mǎn)意度

B.客戶(hù)忠誠(chéng)度

C.客戶(hù)互動(dòng)

D.客戶(hù)投訴

5.出租車(chē)企業(yè)如何通過(guò)技術(shù)創(chuàng)新提升客戶(hù)體驗(yàn)？

A.提高司機(jī)服務(wù)質(zhì)量

B.優(yōu)化調(diào)度系統(tǒng)

C.強(qiáng)化司機(jī)培訓(xùn)

D.增加車(chē)輛數(shù)量

6.以下哪項(xiàng)不是客戶(hù)關(guān)系管理中的客戶(hù)信息？

A.客戶(hù)聯(lián)系方式

B.客戶(hù)消費(fèi)記錄

C.客戶(hù)評(píng)價(jià)

D.客戶(hù)興趣愛(ài)好

7.出租車(chē)企業(yè)如何利用大數(shù)據(jù)分析優(yōu)化客戶(hù)關(guān)系？

A.分析客戶(hù)消費(fèi)習(xí)慣

B.優(yōu)化司機(jī)培訓(xùn)內(nèi)容

C.提高車(chē)輛維護(hù)效率

D.降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本

8.以下哪項(xiàng)不屬于客戶(hù)關(guān)系管理的工具？

A.客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)

B.社交媒體營(yíng)銷(xiāo)

C.電子郵件營(yíng)銷(xiāo)

D.客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查

9.出租車(chē)企業(yè)如何通過(guò)個(gè)性化服務(wù)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度？

A.提供多種支付方式

B.優(yōu)化調(diào)度系統(tǒng)

C.提供實(shí)時(shí)路況信息

D.定期發(fā)送客戶(hù)關(guān)懷信息

10.以下哪項(xiàng)不是客戶(hù)關(guān)系管理中的客戶(hù)關(guān)懷？

A.定期回訪(fǎng)

B.生日問(wèn)候

C.節(jié)日促銷(xiāo)

D.客戶(hù)投訴處理

11.出租車(chē)企業(yè)如何通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理提高司機(jī)工作效率？

A.優(yōu)化調(diào)度系統(tǒng)

B.提供車(chē)輛維護(hù)服務(wù)

C.強(qiáng)化司機(jī)培訓(xùn)

D.提供客戶(hù)服務(wù)支持

12.以下哪項(xiàng)不是客戶(hù)關(guān)系管理的策略？

A.建立客戶(hù)檔案

B.客戶(hù)細(xì)分

C.客戶(hù)關(guān)系維護(hù)

D.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略

13.出租車(chē)企業(yè)如何利用客戶(hù)關(guān)系管理降低客戶(hù)流失率？

A.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

B.定期回訪(fǎng)

C.提高司機(jī)素質(zhì)

D.優(yōu)化價(jià)格體系

14.以下哪項(xiàng)不是客戶(hù)關(guān)系管理的原則？

A.客戶(hù)至上

B.誠(chéng)信為本

C.數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)

D.追求利潤(rùn)

15.出租車(chē)企業(yè)如何通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理提升品牌形象？

A.提高司機(jī)服務(wù)質(zhì)量

B.優(yōu)化調(diào)度系統(tǒng)

C.加強(qiáng)宣傳推廣

D.提供優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)

16.以下哪項(xiàng)不是客戶(hù)關(guān)系管理的挑戰(zhàn)？

A.數(shù)據(jù)管理

B.技術(shù)應(yīng)用

C.員工培訓(xùn)

D.管理層支持

17.出租車(chē)企業(yè)如何通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)現(xiàn)客戶(hù)終身價(jià)值？

A.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

B.定期回訪(fǎng)

C.個(gè)性化推薦

D.建立客戶(hù)檔案

18.以下哪項(xiàng)不是客戶(hù)關(guān)系管理中的客戶(hù)細(xì)分？

A.按地域

B.按消費(fèi)能力

C.按服務(wù)類(lèi)型

D.按客戶(hù)需求

19.出租車(chē)企業(yè)如何通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)現(xiàn)客戶(hù)關(guān)系最大化？

A.提供個(gè)性化服務(wù)

B.建立客戶(hù)檔案

C.優(yōu)化調(diào)度系統(tǒng)

D.提高司機(jī)素質(zhì)

20.以下哪項(xiàng)不是客戶(hù)關(guān)系管理中的客戶(hù)互動(dòng)？

A.電話(huà)溝通

B.短信營(yíng)銷(xiāo)

C.社交媒體互動(dòng)

D.郵件營(yíng)銷(xiāo)

21.出租車(chē)企業(yè)如何通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理提高客戶(hù)忠誠(chéng)度？

A.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

B.定期回訪(fǎng)

C.個(gè)性化推薦

D.優(yōu)惠活動(dòng)

22.以下哪項(xiàng)不是客戶(hù)關(guān)系管理中的客戶(hù)反饋？

A.客戶(hù)投訴

B.客戶(hù)評(píng)價(jià)

C.客戶(hù)建議

D.客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查

23.出租車(chē)企業(yè)如何通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理提高客戶(hù)滿(mǎn)意度？

A.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

B.優(yōu)化調(diào)度系統(tǒng)

C.強(qiáng)化司機(jī)培訓(xùn)

D.提高車(chē)輛維護(hù)質(zhì)量

24.以下哪項(xiàng)不是客戶(hù)關(guān)系管理中的客戶(hù)關(guān)系維護(hù)？

A.定期回訪(fǎng)

B.生日問(wèn)候

C.節(jié)日促銷(xiāo)

D.客戶(hù)投訴處理

25.出租車(chē)企業(yè)如何通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理提升客戶(hù)體驗(yàn)？

A.提供多種支付方式

B.優(yōu)化調(diào)度系統(tǒng)

C.強(qiáng)化司機(jī)培訓(xùn)

D.提供實(shí)時(shí)路況信息

26.以下哪項(xiàng)不是客戶(hù)關(guān)系管理中的客戶(hù)信息管理？

A.客戶(hù)聯(lián)系方式

B.客戶(hù)消費(fèi)記錄

C.客戶(hù)評(píng)價(jià)

D.客戶(hù)興趣愛(ài)好

27.出租車(chē)企業(yè)如何通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值最大化？

A.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

B.定期回訪(fǎng)

C.個(gè)性化推薦

D.優(yōu)化調(diào)度系統(tǒng)

28.以下哪項(xiàng)不是客戶(hù)關(guān)系管理中的客戶(hù)關(guān)懷？

A.定期回訪(fǎng)

B.生日問(wèn)候

C.節(jié)日促銷(xiāo)

D.客戶(hù)投訴處理

29.出租車(chē)企業(yè)如何通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理提高客戶(hù)滿(mǎn)意度？

A.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

B.優(yōu)化調(diào)度系統(tǒng)

C.強(qiáng)化司機(jī)培訓(xùn)

D.提高車(chē)輛維護(hù)質(zhì)量

30.以下哪項(xiàng)不是客戶(hù)關(guān)系管理中的客戶(hù)關(guān)系？

A.客戶(hù)滿(mǎn)意度

B.客戶(hù)忠誠(chéng)度

C.客戶(hù)互動(dòng)

D.客戶(hù)投訴

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.出租車(chē)企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的目的是什么？

A.提高客戶(hù)滿(mǎn)意度

B.降低客戶(hù)流失率

C.增加企業(yè)收入

D.提升企業(yè)形象

E.優(yōu)化內(nèi)部管理

2.以下哪些是客戶(hù)關(guān)系管理的關(guān)鍵要素？

A.客戶(hù)信息管理

B.客戶(hù)互動(dòng)

C.客戶(hù)關(guān)懷

D.客戶(hù)細(xì)分

E.客戶(hù)反饋

3.出租車(chē)企業(yè)如何通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理提升客戶(hù)體驗(yàn)？

A.優(yōu)化調(diào)度系統(tǒng)

B.提供實(shí)時(shí)路況信息

C.強(qiáng)化司機(jī)培訓(xùn)

D.提供個(gè)性化服務(wù)

E.定期發(fā)送優(yōu)惠信息

4.以下哪些是客戶(hù)關(guān)系管理中常用的技術(shù)工具？

A.客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)

B.大數(shù)據(jù)分析平臺(tái)

C.社交媒體平臺(tái)

D.移動(dòng)應(yīng)用

E.電子郵件營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)

5.以下哪些是客戶(hù)關(guān)系管理中的客戶(hù)細(xì)分方法？

A.按地域

B.按年齡

C.按消費(fèi)能力

D.按服務(wù)類(lèi)型

E.按客戶(hù)需求

6.出租車(chē)企業(yè)如何通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)現(xiàn)客戶(hù)忠誠(chéng)度？

A.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

B.個(gè)性化推薦

C.定期回訪(fǎng)

D.生日問(wèn)候

E.節(jié)日促銷(xiāo)

7.以下哪些是客戶(hù)關(guān)系管理中的客戶(hù)關(guān)懷策略？

A.定期回訪(fǎng)

B.生日問(wèn)候

C.節(jié)日促銷(xiāo)

D.客戶(hù)投訴處理

E.客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查

8.以下哪些是客戶(hù)關(guān)系管理中的客戶(hù)反饋渠道？

A.電話(huà)客服

B.線(xiàn)上客服

C.社交媒體

D.電子郵件

E.客戶(hù)論壇

9.出租車(chē)企業(yè)如何通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理降低客戶(hù)流失率？

A.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

B.優(yōu)化價(jià)格體系

C.加強(qiáng)司機(jī)培訓(xùn)

D.提高車(chē)輛維護(hù)質(zhì)量

E.優(yōu)化調(diào)度系統(tǒng)

10.以下哪些是客戶(hù)關(guān)系管理中的客戶(hù)互動(dòng)方式？

A.電話(huà)溝通

B.短信互動(dòng)

C.社交媒體互動(dòng)

D.郵件營(yíng)銷(xiāo)

E.線(xiàn)下活動(dòng)

11.以下哪些是客戶(hù)關(guān)系管理中的客戶(hù)信息管理內(nèi)容？

A.客戶(hù)聯(lián)系方式

B.客戶(hù)消費(fèi)記錄

C.客戶(hù)評(píng)價(jià)

D.客戶(hù)興趣愛(ài)好

E.客戶(hù)服務(wù)歷史

12.出租車(chē)企業(yè)如何通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)現(xiàn)客戶(hù)終身價(jià)值？

A.提供個(gè)性化服務(wù)

B.建立客戶(hù)檔案

C.定期回訪(fǎng)

D.生日問(wèn)候

E.節(jié)日促銷(xiāo)

13.以下哪些是客戶(hù)關(guān)系管理中的挑戰(zhàn)？

A.數(shù)據(jù)管理

B.技術(shù)應(yīng)用

C.員工培訓(xùn)

D.管理層支持

E.客戶(hù)需求變化

14.出租車(chē)企業(yè)如何通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理提升品牌形象？

A.提高司機(jī)服務(wù)質(zhì)量

B.強(qiáng)化宣傳推廣

C.優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)流程

D.提供優(yōu)質(zhì)車(chē)輛

E.優(yōu)化價(jià)格體系

15.以下哪些是客戶(hù)關(guān)系管理中的客戶(hù)細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)？

A.按地域

B.按年齡

C.按性別

D.按消費(fèi)能力

E.按客戶(hù)需求

16.出租車(chē)企業(yè)如何通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理提高客戶(hù)滿(mǎn)意度？

A.提供多樣化支付方式

B.優(yōu)化調(diào)度系統(tǒng)

C.強(qiáng)化司機(jī)培訓(xùn)

D.提供個(gè)性化服務(wù)

E.提高車(chē)輛維護(hù)質(zhì)量

17.以下哪些是客戶(hù)關(guān)系管理中的客戶(hù)互動(dòng)策略？

A.提供實(shí)時(shí)路況信息

B.優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)流程

C.強(qiáng)化司機(jī)培訓(xùn)

D.提供優(yōu)惠活動(dòng)

E.加強(qiáng)客戶(hù)反饋渠道

18.出租車(chē)企業(yè)如何通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理提升客戶(hù)忠誠(chéng)度？

A.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

B.個(gè)性化推薦

C.定期回訪(fǎng)

D.生日問(wèn)候

E.節(jié)日促銷(xiāo)

19.以下哪些是客戶(hù)關(guān)系管理中的客戶(hù)關(guān)懷手段？

A.定期回訪(fǎng)

B.生日問(wèn)候

C.節(jié)日促銷(xiāo)

D.客戶(hù)投訴處理

E.提供客戶(hù)關(guān)懷禮品

20.出租車(chē)企業(yè)如何通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值最大化？

A.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

B.定期回訪(fǎng)

C.個(gè)性化推薦

D.優(yōu)化調(diào)度系統(tǒng)

E.提高客戶(hù)滿(mǎn)意度

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.客戶(hù)關(guān)系管理的核心理念是______。

2.出租車(chē)企業(yè)通過(guò)______來(lái)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

3.客戶(hù)關(guān)系管理中的“關(guān)系”是指______。

4.客戶(hù)關(guān)系管理的三個(gè)層次包括______、______、______。

5.出租車(chē)企業(yè)利用______來(lái)優(yōu)化客戶(hù)體驗(yàn)。

6.客戶(hù)關(guān)系管理中的客戶(hù)信息包括______、______、______。

7.客戶(hù)關(guān)系管理的關(guān)鍵要素有______、______、______。

8.出租車(chē)企業(yè)通過(guò)______來(lái)降低客戶(hù)流失率。

9.客戶(hù)關(guān)系管理中的客戶(hù)細(xì)分有助于______。

10.客戶(hù)關(guān)系管理中的客戶(hù)關(guān)懷策略包括______、______、______。

11.客戶(hù)關(guān)系管理中的客戶(hù)互動(dòng)方式有______、______、______。

12.出租車(chē)企業(yè)通過(guò)______來(lái)提高司機(jī)工作效率。

13.客戶(hù)關(guān)系管理中的客戶(hù)反饋渠道包括______、______、______。

14.客戶(hù)關(guān)系管理中的客戶(hù)信息管理需要確保______、______。

15.出租車(chē)企業(yè)通過(guò)______來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)終身價(jià)值。

16.客戶(hù)關(guān)系管理中的客戶(hù)細(xì)分方法包括______、______、______。

17.客戶(hù)關(guān)系管理中的客戶(hù)互動(dòng)策略有助于______。

18.客戶(hù)關(guān)系管理中的客戶(hù)關(guān)懷手段包括______、______、______。

19.出租車(chē)企業(yè)通過(guò)______來(lái)提升品牌形象。

20.客戶(hù)關(guān)系管理中的客戶(hù)細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)有______、______、______。

21.客戶(hù)關(guān)系管理中的客戶(hù)互動(dòng)方式有助于______。

22.出租車(chē)企業(yè)通過(guò)______來(lái)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

23.客戶(hù)關(guān)系管理中的客戶(hù)關(guān)懷策略有助于______。

24.出租車(chē)企業(yè)通過(guò)______來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值最大化。

25.客戶(hù)關(guān)系管理中的客戶(hù)信息管理需要保證______、______。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫(huà)√，錯(cuò)誤的畫(huà)×）

1.出租車(chē)企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的主要目標(biāo)是提高司機(jī)收入。（）

2.客戶(hù)關(guān)系管理可以完全消除客戶(hù)投訴。（）

3.客戶(hù)關(guān)系管理中的客戶(hù)信息應(yīng)包括客戶(hù)的全部個(gè)人信息。（）

4.出租車(chē)企業(yè)可以通過(guò)增加車(chē)輛數(shù)量來(lái)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。（）

5.客戶(hù)關(guān)系管理中的客戶(hù)細(xì)分可以根據(jù)客戶(hù)的消費(fèi)習(xí)慣進(jìn)行。（）

6.優(yōu)化調(diào)度系統(tǒng)不屬于客戶(hù)關(guān)系管理的范疇。（）

7.客戶(hù)關(guān)系管理中的客戶(hù)關(guān)懷可以通過(guò)生日問(wèn)候來(lái)實(shí)現(xiàn)。（）

8.客戶(hù)關(guān)系管理中的客戶(hù)互動(dòng)可以通過(guò)社交媒體進(jìn)行。（）

9.客戶(hù)關(guān)系管理中的客戶(hù)反饋應(yīng)該只關(guān)注負(fù)面評(píng)價(jià)。（）

10.出租車(chē)企業(yè)可以通過(guò)提高司機(jī)素質(zhì)來(lái)降低客戶(hù)流失率。（）

11.客戶(hù)關(guān)系管理中的客戶(hù)信息管理需要保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和安全性。（）

12.客戶(hù)關(guān)系管理中的客戶(hù)細(xì)分應(yīng)該根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果進(jìn)行。（）

13.客戶(hù)關(guān)系管理中的客戶(hù)互動(dòng)策略應(yīng)該包括定期與客戶(hù)溝通。（）

14.出租車(chē)企業(yè)可以通過(guò)提供優(yōu)惠活動(dòng)來(lái)提高客戶(hù)忠誠(chéng)度。（）

15.客戶(hù)關(guān)系管理中的客戶(hù)關(guān)懷手段應(yīng)該包括投訴處理和客戶(hù)表?yè)P(yáng)。（）

16.客戶(hù)關(guān)系管理中的客戶(hù)信息管理不需要考慮客戶(hù)隱私保護(hù)。（）

17.客戶(hù)關(guān)系管理中的客戶(hù)細(xì)分可以根據(jù)客戶(hù)的地理位置進(jìn)行。（）

18.出租車(chē)企業(yè)可以通過(guò)提高車(chē)輛維護(hù)質(zhì)量來(lái)提升客戶(hù)體驗(yàn)。（）

19.客戶(hù)關(guān)系管理中的客戶(hù)互動(dòng)方式應(yīng)該包括線(xiàn)上線(xiàn)下結(jié)合。（）

20.客戶(hù)關(guān)系管理中的客戶(hù)關(guān)懷策略應(yīng)該包括定制化服務(wù)推薦。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)結(jié)合出租車(chē)企業(yè)實(shí)際情況，闡述客戶(hù)關(guān)系管理在提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力方面的作用，并舉例說(shuō)明具體實(shí)施策略。

2.分析當(dāng)前出租車(chē)企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理中存在的主要問(wèn)題，并提出相應(yīng)的改進(jìn)措施。

3.闡述如何利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)優(yōu)化出租車(chē)企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理，并說(shuō)明其可能帶來(lái)的積極影響。

4.結(jié)合服務(wù)創(chuàng)新的概念，探討出租車(chē)企業(yè)如何通過(guò)創(chuàng)新服務(wù)模式來(lái)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。請(qǐng)?zhí)岢鼍唧w的服務(wù)創(chuàng)新方案。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：

某城市出租車(chē)企業(yè)近年來(lái)客戶(hù)投訴量持續(xù)上升，尤其在高峰時(shí)段和惡劣天氣條件下，乘客等待時(shí)間較長(zhǎng)，服務(wù)質(zhì)量下降。請(qǐng)分析該企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理中存在的問(wèn)題，并提出針對(duì)性的改進(jìn)方案。

2.案例題：

某知名出租車(chē)企業(yè)通過(guò)引入客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了對(duì)客戶(hù)信息的有效管理和客戶(hù)服務(wù)的優(yōu)化。然而，系統(tǒng)上線(xiàn)后，部分司機(jī)反映操作復(fù)雜，影響工作效率。請(qǐng)分析該企業(yè)在實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理過(guò)程中可能遇到的問(wèn)題，并提出解決方案。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.D

2.C

3.D

4.D

5.B

6.B

7.A

8.D

9.C

10.D

11.A

12.D

13.B

14.D

15.A

16.E

17.B

18.A

19.C

20.D

21.A

22.E

23.D

24.E

25.B

26.C

27.C

28.E

29.A

30.D

二、多選題

1.A,B,D,E

2.A,B,C,D,E

3.A,B,C,D,E

4.A,B,C,D,E

5.A,B,C,D,E

6.A,B,C,D,E

7.A,B,C,D,E

8.A,B,C,D,E

9.A,B,C,D,E

10.A,B,C,D,E

11.A,B,C,D,E

12.A,B,C,D,E

13.A,B,C,D,E

14.A,B,C,D,E

15.A,B,C,D,E

16.A,B,C,D,E

17.A,B,C,D,E

18.A,B,C,D,E

19.A,B,C,D,E

20.A,B,C,D,E

三、填空題

1.客戶(hù)至上

2.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

3.客戶(hù)滿(mǎn)意度、客戶(hù)忠誠(chéng)度、客戶(hù)互動(dòng)

4.客戶(hù)服務(wù)、客戶(hù)關(guān)懷、客戶(hù)開(kāi)發(fā)

5.技術(shù)創(chuàng)新

6.客戶(hù)聯(lián)系方式、客戶(hù)消費(fèi)記錄、客戶(hù)評(píng)價(jià)

7.客戶(hù)信息管理、客戶(hù)互動(dòng)、客戶(hù)關(guān)懷

8.降低客戶(hù)流失率

9.提高客戶(hù)滿(mǎn)意度

10.定期回訪(fǎng)、生日問(wèn)候、節(jié)日促銷(xiāo)

11.電話(huà)溝通、短信互動(dòng)、社交媒體互動(dòng)

12.優(yōu)化調(diào)度系統(tǒng)

13.電話(huà)客服、線(xiàn)上客服、社交媒體

14.數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性、安全性

15.提供個(gè)性化服務(wù)

16.按地域、按年齡、按消費(fèi)能力

17.提高客戶(hù)滿(mǎn)意度

18.定期回訪(fǎng)、生日問(wèn)候、節(jié)日促銷(xiāo)、投訴處理

19.提高司機(jī)服務(wù)質(zhì)量、強(qiáng)化宣傳推廣、優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)流程、提供優(yōu)質(zhì)車(chē)輛、優(yōu)化價(jià)格體系

20.按地域、按年齡、按性別

21.提高客戶(hù)滿(mǎn)意度

22.提供多樣化支付方式、優(yōu)化調(diào)度系統(tǒng)、強(qiáng)化司機(jī)培訓(xùn)、提高車(chē)輛維護(hù)質(zhì)量

23.提高客戶(hù)滿(mǎn)意度

24.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、定期回訪(fǎng)、個(gè)性化推薦、優(yōu)化調(diào)度系統(tǒng)

25.數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性、安全性

四、判斷題