系統(tǒng)規(guī)劃與管理師復(fù)習(xí)試題有答案

第頁系統(tǒng)規(guī)劃與管理師復(fù)習(xí)試題有答案1.信息系統(tǒng)的生命周期可以簡化為立項、開發(fā)、運維及消亡4個階段。（）屬于開發(fā)階段的工作。A、需求分析B、系統(tǒng)分析C、系統(tǒng)維護D、概念設(shè)計【正確答案】：B解析：

(2)開發(fā)階段：以立項階段所做的需求分析為基礎(chǔ)，進行總體規(guī)劃。之后，通過系統(tǒng)分析、系統(tǒng)設(shè)計、系統(tǒng)實施、系統(tǒng)驗收等工作實現(xiàn)并交付系統(tǒng)。2.【單項選擇題】按照標準涉及的對象類型不同，可以將標準劃分為術(shù)語標準，試驗標準，符號標準和（）。A、企業(yè)標準B、設(shè)施標準C、行業(yè)標準D、產(chǎn)品標準【正確答案】：D解析：

按照標準涉及的對象類型不同，可以將標準劃分為術(shù)語標準，試驗標準，符號標準和產(chǎn)品標準，過程標準，接口標準。3.【單項選擇題】常見的運維質(zhì)量實施和檢查活動包括（）。①內(nèi)審②管理評審③進行滿意度調(diào)查④質(zhì)量文化培訓(xùn)。A、①②③B、①③④C、②③④D、①②③④【正確答案】：D解析：

常見的質(zhì)量實施和檢查活動包括：(1)進行滿意度調(diào)查。(2)運維各項目質(zhì)量保證工作實施。(3)內(nèi)審。(4)管理評審。(5)日常檢查。(6)質(zhì)量文化培訓(xùn)等。4.ITSS(InformationTaechnlogyServiceStandards)是一套成體系和綜合配套的信息技術(shù)服務(wù)標準庫，包括了IT服務(wù)全生命同期階度應(yīng)遵循的標準。關(guān)于ITSS體系框架4.0的分類，正確的是:()A、基礎(chǔ)標準、服務(wù)評價標準、服務(wù)業(yè)務(wù)標準、服務(wù)外包標準、服務(wù)安全標準、服務(wù)對像特征和行業(yè)應(yīng)用標準B、基礎(chǔ)標準、服務(wù)評價標準、服務(wù)業(yè)務(wù)標準、服務(wù)外包標準、服務(wù)安全標準、標準模式標準和行業(yè)應(yīng)用標準C、基礎(chǔ)標準、服務(wù)管控標準、服務(wù)業(yè)務(wù)標準、服務(wù)外包標準、服務(wù)安全標準、標準模式標準和行業(yè)應(yīng)用標準D、基礎(chǔ)標準、服務(wù)管控標準、服務(wù)業(yè)務(wù)標準、服務(wù)外包標準、服務(wù)安全標準、服務(wù)對像特征和行業(yè)應(yīng)用標準【正確答案】：D解析：

5.(）不屬于風(fēng)險定量分析的輸入。A、更新的風(fēng)險記錄B、風(fēng)險管理計劃C、工作分解結(jié)構(gòu)D、實現(xiàn)成本目標的可能性【正確答案】：D6.諾蘭成長階段模型中，技術(shù)轉(zhuǎn)型期介于（）之間。A、數(shù)據(jù)管理期與成熟期B、普及期與控制期C、控制期與整合期D、整合期與數(shù)據(jù)管理期【正確答案】：C解析：

諾蘭模型圖技術(shù)轉(zhuǎn)型期在控制期和整合期之間。

7.【單項選擇題】在人員儲備與連續(xù)性管理中，不屬于人員連續(xù)性活動中的預(yù)防性活動的是()。A、知識管理及培訓(xùn)B、識別能力發(fā)展曲線C、崗位交接及培訓(xùn)D、與客戶、供應(yīng)商及第三方明確相關(guān)的人員連續(xù)性管理流程【正確答案】：C8.【單項選擇題】交付物驗收是部署實施驗收階段最重要的工作，若發(fā)現(xiàn)交付物與計劃有出入，應(yīng)該（）。A、與項目干系人進行口頭溝通，并對交付物做確認B、與項目干系人通過郵件溝通，并對驗收標準達成一致C、編制一個正式的書面聲明，并獲得項目干系人簽字確認D、編制一個正式的書面聲明，并獲得客戶項目經(jīng)理簽字確認【正確答案】：C解析：

交付物驗收是部署實施階段最重要的工作，按照部署實施計劃階段的交付物驗收標準驗收即可。需要說明的是，若交付物與計劃有出入，需要做正式的書面聲明，并經(jīng)過項目干系人簽字確認。同時，驗收結(jié)果也形成正式的、書面驗收報告，且經(jīng)過項目干系人的簽字確認。9.技術(shù)成果的運行與改進活動中，通過沙盤或模擬的方式，對于可能發(fā)生的情況進行研討，最終對技術(shù)研究成果給予改進建議與評價"屬于（)。A、對技術(shù)成果內(nèi)容的演練或推演B、對技術(shù)成果進行培訓(xùn)和知識轉(zhuǎn)移C、對技術(shù)成果進行優(yōu)化改進D、對技術(shù)成果進行轉(zhuǎn)化應(yīng)用【正確答案】：A10.【單項選擇題】某公司服務(wù)團隊正在依據(jù)風(fēng)險級別與影響范圍，討論一個服務(wù)監(jiān)控工具部署上線的方式，據(jù)此推斷，他們正在開展（）服務(wù)要素的部署實施工作。A、人員B、資源C、技術(shù)D、過程【正確答案】：B解析：

根據(jù)題干里面描述有服務(wù)工具，可以推斷是資源要素的管理，而資源要素部署實施的活動包括：①知識庫內(nèi)容初始化；②工具部署、使用手冊與相關(guān)制度；（工具部署前做好工具的測試。規(guī)劃好工具上線后的試運行階段。依據(jù)風(fēng)險級別與影響度范圍，決策工具部署上線是否采用階段式部署。）③備件庫建立與可用性測試；④服務(wù)臺管理制度的初始化。11.【單項選擇題】WEB服務(wù)器CPU利用率≤85%,該測量指標屬于（）。A、技術(shù)指標B、過程指標C、服務(wù)指標D、KPI指標【正確答案】：A解析：

第七章：IT服務(wù)持續(xù)改進第二節(jié)服務(wù)測量難度：容易服務(wù)測量指標包括：技術(shù)指標、過程指標、服務(wù)指標其中：技術(shù)指標：基于IT組件和應(yīng)用的測量，如可用性、性能，cpu的利用率屬于性能指標范疇；過程指標：反映服務(wù)管理過程的運行或健康狀況；服務(wù)指標：對端到端的服務(wù)績效的測量，通過技術(shù)和過程指標加以計算。12.()不是由信息傳輸模型中的編碼器完成的。A、數(shù)模轉(zhuǎn)換器B、利用密碼學(xué)的知識對信息加密C、將無限個可能的抽樣值變成有限可能取值D、增加冗余編碼【正確答案】：A13.IT服務(wù)風(fēng)險管理中，風(fēng)險的監(jiān)控是指跟蹤已識別的危險，檢測殘余風(fēng)險和識別新的風(fēng)險，保證風(fēng)險計劃的執(zhí)行，并評價這些計劃對減輕風(fēng)險的有效性。風(fēng)險監(jiān)控是整個生命周期中一個持續(xù)進行的過程。下面（）不是風(fēng)險監(jiān)控的基本方法。A、風(fēng)險評估B、技術(shù)指標分析C、技術(shù)的績效評估D、差異和趨勢分析【正確答案】：B解析：

1.風(fēng)險監(jiān)控的方法(1)風(fēng)險評估：風(fēng)險監(jiān)控需要重新評估新的風(fēng)險。重復(fù)的次數(shù)和詳細程度取決于計劃對目標的實現(xiàn)程度(2)風(fēng)險審計和定期的風(fēng)險評審：進行風(fēng)險審計并記錄應(yīng)對的效用，風(fēng)險檢查應(yīng)該定期進行，在小組例會上風(fēng)險管理應(yīng)作為一個議程。(3)差異和趨勢分析：通過對績效數(shù)據(jù)的分析，可以看出發(fā)展的趨勢。分析結(jié)果可以用來對進度和成本目標的潛在偏差進行預(yù)測(4)技術(shù)的績效評估：通過比較執(zhí)行過程的技術(shù)成果和原始計劃的差別來完成。(5)預(yù)留管理：通過比較剩余的預(yù)留儲備和剩余的風(fēng)險，可以看出預(yù)留儲備是否合適14.（）不屬于過程要素部署實施的工作內(nèi)容A、過程與制度的發(fā)布B、過程電子化管理和數(shù)據(jù)初始化C、知識庫內(nèi)容初始化D、體系試運行【正確答案】：C解析：

過程要素部署：過程與制度發(fā)布；過程電子化管理和數(shù)據(jù)初始化；體系試運行。過程要素部署：（/pm1/5）（3212.html）15.以下不屬于資源要素設(shè)計關(guān)鍵成功因素的是（）。A、獲取新的服務(wù)或添加附加客戶的流程及程序B、備件管理規(guī)范與SLA的協(xié)調(diào)性C、服務(wù)人員能力達標，能正確使用各種服務(wù)工具D、及時根據(jù)服務(wù)級別和服務(wù)需求的變更調(diào)整服務(wù)資源的配置【正確答案】：A解析：

3.關(guān)鍵成功因素(1)服務(wù)人員能力達標，能正確使用各種服務(wù)工具。(2)服務(wù)臺的職能明確、服務(wù)過程規(guī)范。(3)備件管理規(guī)范與SLA中的條款相一致。(4)有效的監(jiān)控平臺能提高主動發(fā)現(xiàn)事故或事件的概率，提前做好預(yù)防工作。(5)及時根據(jù)服務(wù)級別和服務(wù)需求的變更調(diào)整服務(wù)資源的配置。(6)如備件庫由第三方提供，第三方的支持服務(wù)級別充分滿足服務(wù)需求。16.【單項選擇題】下圖是（）項目群管理框架。

A、多客戶B、多業(yè)務(wù)C、單客戶D、單業(yè)務(wù)【正確答案】：A解析：

第三章：信息技術(shù)服務(wù)知識第五節(jié)項目管理難度：難考點是項目群各個分類的組織架構(gòu)，其中多業(yè)務(wù)項目群的架構(gòu)如下：按照客戶目標管理，設(shè)置PMO或IT服務(wù)總監(jiān)，管理多個客戶項目，每個項目設(shè)置項目經(jīng)理并管理每個客戶的多個不同的IT服務(wù)業(yè)務(wù)子項目。要和多業(yè)務(wù)項目群做區(qū)分，多業(yè)務(wù)項目群是以業(yè)務(wù)為目標管理，每個業(yè)務(wù)設(shè)置項目經(jīng)理。

17.【單項選擇題】下述表格為近期A公司故障處理的關(guān)鍵時間信息，對MTBF/MTTR計算正確的是()

A、MTTR=5小時B、MTTR=3小時C、MTBF=160小時D、MTBF-120小時【正確答案】：C解析：

MTTR=平均故障修復(fù)時間=系統(tǒng)故障耗時/故障次數(shù)=(3+3+6)/3=4小時。MTBF=平均無故障時間=系統(tǒng)運行時間/系統(tǒng)在運行時間的故障次數(shù)=（150+120+210）/3=160小時。所以選C。18.【單項選擇題】知識管理是資源要素管理的重要組成部分，以下關(guān)于知識管理的描述，不正確的是（）。A、知識管理應(yīng)包括知識的獲取.共享.保留（歸檔）和評審B、對知識庫的知識要從時效性.安全性.一致性三方面進行全面評審C、知識入庫時應(yīng)按照分類進行保存，知識地圖也是一種好的分類方式D、隱性知識很難轉(zhuǎn)化成顯性知識，解決方法是把知識管理融入到日常工作過程中【正確答案】：B解析：

知識庫的知識評審應(yīng)該從時效性.完整性.正確性等方面進行評審。19.【單項選擇題】信息系統(tǒng)受到破壞后，會對社會秩序和公共利益造成嚴重損害，或者對國家安全造成損害的屬于信息系統(tǒng)安全信息系統(tǒng)安全保護等級()A、一級B、二級C、三級.D、四級【正確答案】：C解析：

信息系統(tǒng)的安全保護等級共分為五級：信息安全等級保護是我國在信息化推進進程中實施的對信息系統(tǒng)安全保護的基本制度、方法和策略。計算機信息系統(tǒng)安全保護能力隨著安全保護等級的增高，逐漸增強。

20.【單項選擇題】()不屬于過程要素部署實施的工作內(nèi)容。A、過程與制度發(fā)布B、過程電子化管理和數(shù)據(jù)初始化C、搭建測試環(huán)境D、體系試運行【正確答案】：C解析：

第五章：IT服務(wù)部署實施第二節(jié)IT服務(wù)部署實施要素難度：容易過程要素部署實施的工作內(nèi)容包括：過程與制度發(fā)布、過程電子化管理和數(shù)據(jù)初始化，體系試運行。而搭建測試環(huán)境屬于技術(shù)要素部署實施的工作內(nèi)容。21.【單項選擇題】關(guān)于人員能力評價與管理的表述不正確的是（）。A、對于同一崗位和職責或同一工作的不同人員要求相同的能力.B、人員能力評估可以采取本人自評、主管審批的方式C、建立人員能力現(xiàn)狀評估和差異分析表D、人員能力評估的結(jié)果，可運用于人員職級的評定、崗位晉升或調(diào)動【正確答案】：A解析：

人員能力評價與管理的活動：（l）建立崗位職責的能力需求說明書。為了完成崗位的職責，需要承擔該職責的人員具有與職責需求相對應(yīng)的能力，包括技術(shù)能力、分析能力、溝通能力、語言能力等諸多方面。系統(tǒng)規(guī)劃與管理師不僅要識別與職責要求所對應(yīng)的能力，還要識別出對擔任同一職責或同一工作的不同人員能力要求的差異。（2）建立人員能力現(xiàn)狀評估和差異分析表。①能力現(xiàn)狀評估：基于崗位職責的能力識別的結(jié)果,可對現(xiàn)有服務(wù)人員進行能力評估，評估可以采取本人自評、主管審批的方式，既確保了評估結(jié)果的相對有效性，也保證了能力評估工作的效率。②能力差異分析：服務(wù)人員完成能力評估工作之后，需將評估結(jié)果與相應(yīng)崗位的能力需求進行差異識別和分析，確定能力差距。③評價結(jié)果運用：人員能力評估的結(jié)果，可運用于人員職級的評定、崗位晉升或調(diào)動，甚至是薪酬福利的調(diào)整；對于有—定能力差距的人員，應(yīng)在主管的指導(dǎo)下制訂能力提升計劃并遵照執(zhí)行。22.【單項選擇題】服務(wù)方案設(shè)計中不包括（）。A、服務(wù)模式B、服務(wù)類型設(shè)計C、過程要素設(shè)計D、資源要素設(shè)計【正確答案】：B解析：

服務(wù)方案設(shè)計包括：服務(wù)模式、服務(wù)級別設(shè)計、人員要素設(shè)計、過程要素設(shè)計、技術(shù)要素設(shè)計、資源要素設(shè)計。23.【單項選擇題】在服務(wù)改進項目的檢查中，當服務(wù)改進項目實施完成后，（）核對服務(wù)改進活動的目標達成情況，會同相關(guān)人員對實施效果進行驗證，并記錄驗證或驗收評價結(jié)果。A、服務(wù)供需雙方B、服務(wù)供方C、服務(wù)需方D、服務(wù)用戶【正確答案】：A解析：

當服務(wù)改進項目實施完成后，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師應(yīng)對照服務(wù)改進計劃中定義的服務(wù)改進目標，發(fā)起服務(wù)改進回顧會議，服務(wù)供需雙方核對服務(wù)改進活動的目標達成情況，會同相關(guān)人員對實施效果進行驗證，并記錄驗證或驗收評價結(jié)果。24.（）不屬于實施ITSM（ITServiceManagement）的根本目標。A、以客戶為中心提供IT服務(wù)B、提供高質(zhì)量、低成本的服務(wù)C、使企業(yè)的IT投資與戰(zhàn)略目標一致D、提供的服務(wù)是可計價的【正確答案】：C解析：

實施ITSM的根本目標：(1)以客戶為中心提供IT服務(wù)。(2)提供高質(zhì)量、低成本的服務(wù)(3)提供的服務(wù)是可準確計價的。25.【單項選擇題】以下關(guān)于質(zhì)量管理的描述中正確的是（）。A、“第一次就把事情做對”，“質(zhì)量是免費的”是質(zhì)量管理大師朱蘭提出的B、零缺陷，指的是做100萬件事情，其中只有3.4件事有缺陷的C、6西格瑪改進循環(huán)五步改進法DMAIC，分別代表了，定義，測量，分析，改進和控制D、質(zhì)量改進是質(zhì)量控制的前提，質(zhì)量控制是質(zhì)量改進的發(fā)展方向【正確答案】：C解析：

“第一次就把事情做對”，“質(zhì)量是免費的”是質(zhì)量管理大師克勞斯比提出的。六西格瑪管理，指的是做100萬件事情，其中只有3.4件事有缺陷的。六西格瑪改進循環(huán)五步改進法DMAIC，分別代表了，定義，測量，分析，改進和控制。質(zhì)量控制是質(zhì)量改進的前提，質(zhì)量改進是質(zhì)量控制的發(fā)展方向。26.在（）,需要讓員工在團隊中建立起信任感。A、組建期B、風(fēng)暴期C、規(guī)范期D、表現(xiàn)期【正確答案】：B解析：

27.以下關(guān)于IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計主要目的的敘述中，錯誤的是（）。A、設(shè)計滿足業(yè)務(wù)需求的IT服務(wù)B、設(shè)計SLA測量方法和指標C、無需識別風(fēng)險，應(yīng)由客戶定義風(fēng)險控制措施D、規(guī)劃服務(wù)的組織架構(gòu)、人員編制、崗位及任職要求【正確答案】：C28.【單項選擇題】制定標準的重要基礎(chǔ)是在一定范圍內(nèi)充分反映各相關(guān)方面的利益，并對不同意見進行協(xié)調(diào)與協(xié)商，從而取得一致。對我國而言，由國務(wù)院標準化行政主管部門組織制定，并對國民經(jīng)濟和技術(shù)發(fā)展有重大意義，只要在全國范圍內(nèi)統(tǒng)一的標準是（）。A、行業(yè)標準B、國際標準C、國家標準D、企業(yè)標準【正確答案】：C解析：

國家標準（NationalStandard)。國家標準是指“由國家標準機構(gòu)通過并公開發(fā)布的標準”（引自GB/T20000.1-2002,定義2.3.2.1.3)。對我國而言，國家標準是指由國務(wù)院標準化行政主管部門組織制定，并對全國國民經(jīng)濟和技術(shù)發(fā)展有重大意義，需要在全國范圍內(nèi)統(tǒng)一的標準。國家標準由全國專業(yè)標準化技術(shù)委員會負責起草、審查，并由國務(wù)院標準化行政主管部門統(tǒng)一審批、編號和發(fā)布29.【單項選擇題】ISO/IEC27001信息安全管理體系認證屬于()標準A、國際B、國家C、行業(yè)D、企業(yè)【正確答案】：A解析：

ISO/IEC屬于國際組織，所以是國際標準。30.【單項選擇題】下面哪個公司的運維團隊更專業(yè)():A、A公司運維團隊總共40人，其中取得相應(yīng)專業(yè)技術(shù)資格的運維服務(wù)工程師有10人，相關(guān)專業(yè)本科學(xué)歷有20人B、B公司運維團隊總共30人，其中取得相應(yīng)專業(yè)技術(shù)資格的運維服務(wù)工程師有15人，相關(guān)專業(yè)本科學(xué)歷有10人C、C公司運維團隊總共40人，取得相應(yīng)專業(yè)技術(shù)資格的運維服務(wù)工程師20人，相關(guān)專業(yè)本科學(xué)歷有20人D、D公司運維團隊總共50人，取得相應(yīng)專業(yè)技術(shù)資格的運維服務(wù)工程師25人，相關(guān)專業(yè)本科學(xué)歷有20人【正確答案】：C解析：本題考察的是服務(wù)質(zhì)量特性里有形性的子特性，專業(yè)性中人員的專業(yè)性，是一個比較細節(jié)的題目，一般人不會關(guān)注。根據(jù)公式分別計算四個選項的結(jié)果：A、X=（10/40）?70%+（20/40）?30%=0.43B、X=（15/30）?70%+（10/30）?30%=0.45C、X=（20/40）?70%+（20/40）?30%=0.5D、X=（25/50）?70%+（20/50）?30%=0.47，結(jié)果中，0<X<1，且X越接近1越好，因此，選擇的是C。<x<1，且x越接近1越好，因此，選擇的是c。<p="">31.軟件開發(fā)過程中為確保軟件質(zhì)量所采取的措施中，不包括（）。A、開發(fā)前應(yīng)選定或制定開發(fā)標準或開發(fā)規(guī)范，并遵照執(zhí)行B、在開發(fā)初期制定質(zhì)量保證計劃、并在開發(fā)中堅持執(zhí)行C、用戶應(yīng)參與開發(fā)全過程，并監(jiān)督開發(fā)質(zhì)量D、嚴格進行階段評審【正確答案】：C32.香農(nóng)用概率來定量描述信息的公式，其中H（X）表示事件X的（）。

A、信息量B、概率C、信息熵D、函數(shù)【正確答案】：C解析：

33.戰(zhàn)略規(guī)劃的4個步驟包括（）。A、IT現(xiàn)狀分析、評估現(xiàn)行系統(tǒng)、識別機會、選擇方案B、業(yè)務(wù)分析、評估投入產(chǎn)出、識別機會、選擇方案C、IT現(xiàn)狀分析、評估現(xiàn)行系統(tǒng)、識別風(fēng)險、選擇方案D、業(yè)務(wù)分析、評估現(xiàn)行系統(tǒng)、識別機會、選擇方案【正確答案】：D解析：

IT戰(zhàn)略規(guī)劃包括如下步驟：(1)業(yè)務(wù)分析。主要內(nèi)容是理解業(yè)務(wù)部門的現(xiàn)在與未來，理解業(yè)務(wù)部門的政策，定義目標和優(yōu)先權(quán)(2)評估現(xiàn)行系統(tǒng)。主要檢查當前的信息技術(shù)系統(tǒng)和信息技術(shù)體系結(jié)構(gòu)，重點是評估信息系統(tǒng)支持業(yè)務(wù)部門的程度、信息系統(tǒng)計劃是否適合業(yè)務(wù)部門、信息系統(tǒng)供應(yīng)的效能與效率、指出信息系統(tǒng)能夠提供的潛在業(yè)務(wù)機會(3)識別機會。重點是定義通過信息系統(tǒng)改進業(yè)務(wù)的機會、消除那些不能夠帶來投資回報或?qū)I(yè)務(wù)目標貢獻較小的信息系統(tǒng)。(4)選擇方案。主要任務(wù)是尋找和確定內(nèi)在一致的機會和方案。34.【單項選擇題】IT治理強調(diào)信息化目標與企業(yè)（）保持一致A、項目管理目標B、戰(zhàn)略管理目標C、質(zhì)量管理目標D、經(jīng)營管理目標【正確答案】：B解析：

IT治理的內(nèi)容：強調(diào)信息化目標與企業(yè)戰(zhàn)略目標保持一致是企業(yè)利益相關(guān)者何經(jīng)營者共同的責任保護利益相關(guān)者的權(quán)益。通過構(gòu)建IT治理架構(gòu)和機制最大化提升企業(yè)價值。35.【單項選擇題】()是一種將用戶要求轉(zhuǎn)化成軟件需求的技術(shù)，其目的是最大限度地提升軟件工程過程中用戶的滿意度。A、系統(tǒng)需求B、業(yè)務(wù)需求C、軟件需求D、QFD【正確答案】：D解析：

質(zhì)量功能部署（QualityFunctionDeployment，QFD）是一種將用戶要求轉(zhuǎn)化成軟件需求的技術(shù)，其目的是最大限度地提升軟件工程過程中用戶的滿意度。36.【單項選擇題】IT服務(wù)團隊建設(shè)周期中，組建期有四個關(guān)鍵步驟，其前后順序不能改變。現(xiàn)將次序打亂為：①確定目標②穩(wěn)定核心成員③了解現(xiàn)狀④建立團隊價值觀下面（65）是其正確的排序方式。A、③→④→②→①B、③→②→①→④C、③→①→②→④D、②→④→③→①【正確答案】：B解析：

在組建期中有4個關(guān)鍵步驟：了解現(xiàn)狀、穩(wěn)定核心成員、確定目標和建立團隊價值觀。其前后順序不能改變。37.ITServiceDesign（SD）providesgood－practiceguidanceonthedesignofITservices，processes，Andotheraspectsofservicemanagementeffort.（）doesnotbelongtothemainactivitiesofServicedesignprocess.A、ServicecataloguedesignB、ReleaseanddeploymentmanagementC、ServicecostassessmentD、Serviceleveldesign【正確答案】：B解析：

IT服務(wù)設(shè)計（SD）提供關(guān)于IT服務(wù)、流程和服務(wù)管理工作的其他方面的設(shè)計的良好實踐指導(dǎo)。A服務(wù)目錄設(shè)計B發(fā)布和部署管理C服務(wù)成本評估D服務(wù)水平設(shè)計38.【單項選擇題】從內(nèi)容上看，（）覆蓋了從分析、設(shè)計到開發(fā)、實施到運營、維護的整個過程，覆蓋了整個信息系統(tǒng)的全部生命周期，其視野是最為開闊的。A、COBITB、ITILC、ITSSD、ISO/IEC20000【正確答案】：A解析：

從內(nèi)容上看，COBIT覆蓋了從分析、設(shè)計到開發(fā)、實施到運營、維護的整個過程，COBIT覆蓋整個信息系統(tǒng)的全部生命周期，其視野是最為開闊的。39.【單項選擇題】某公司因信息系統(tǒng)突發(fā)故障，造成該公司20%-60%的集中的基礎(chǔ)、核心、關(guān)鍵的應(yīng)用系統(tǒng)不可用，并且12小時內(nèi)不可恢復(fù)。這屬于突發(fā)事件的（）等級。A、特別重大突發(fā)事件(Ⅰ級）B、重大突發(fā)事件(Ⅱ級）C、較大突發(fā)事件(Ⅲ)D、其他造成區(qū)域性業(yè)務(wù)中斷的故障【正確答案】：B解析：

40.【單項選擇題】關(guān)于技術(shù)要素部署實施的描述正確的是()A、知識轉(zhuǎn)移的內(nèi)容包括應(yīng)用系統(tǒng)資料、基礎(chǔ)架構(gòu)資料、業(yè)務(wù)資料等.B、標準操作規(guī)范(SOP)用于解決復(fù)雜技術(shù)性問題，供資深技術(shù)人員使用C、綜合應(yīng)急預(yù)案應(yīng)采用實戰(zhàn)演練方式，專項應(yīng)急預(yù)案應(yīng)采用桌面演練方式D、技術(shù)手冊發(fā)布的流程為:審核→發(fā)放→存檔→培訓(xùn)【正確答案】：A解析：

知識轉(zhuǎn)移的內(nèi)容包括歷史運維資料、基礎(chǔ)架構(gòu)資料、應(yīng)用系統(tǒng)資料、業(yè)務(wù)資料，所以A正確。B選項中的“資深技術(shù)人員”應(yīng)改為“操作人員”，所以B錯誤；綜合應(yīng)急預(yù)案采用桌面演練方式進行，專項應(yīng)急預(yù)案及現(xiàn)場處置方案采用實戰(zhàn)演練方式進行，所以C錯誤；技術(shù)手冊發(fā)布流程為審核-存檔-發(fā)布，所以D錯誤。41.【單項選擇題】（)指的是采用信息技術(shù)手段及方法，依據(jù)需方提出的服務(wù)級別要求，對其信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)環(huán)境、硬件、軟件及安全等提供的各種技術(shù)支持和管理服務(wù)A、運行維護服務(wù)B、設(shè)計與開發(fā)服務(wù)C、集成實施服務(wù)D、咨詢設(shè)計服務(wù)【正確答案】：A解析：

這個題可以通過閱讀理解得到答案。運維是信息系統(tǒng)全生命周期中的重要階段，也是內(nèi)容最多、最繁雜的部分，是對信息系統(tǒng)提供維護和技術(shù)支持以及其他相關(guān)的支持和服務(wù)。運維服務(wù)的主要對象包括基礎(chǔ)設(shè)施、硬件平臺、基礎(chǔ)軟件、應(yīng)用軟件以及依賴于IT基礎(chǔ)設(shè)施的數(shù)據(jù)中心、業(yè)務(wù)應(yīng)用等信息系統(tǒng)，其范圍可以是單個IT基礎(chǔ)設(shè)施的運維，也可以是整體IT基礎(chǔ)設(shè)施和業(yè)務(wù)應(yīng)用的總體運維。42.【單項選擇題】下圖是屬于項目群管理中的（）。

A、多業(yè)務(wù)項目群B、多客戶項目群C、復(fù)合項目群D、單業(yè)務(wù)項目群【正確答案】：A解析：

從圖上觀察，該項目群有PMO或IT服務(wù)總監(jiān)來進行項目群的管理，并且在其之下，有咨詢，桌面運維，主機運維等多個業(yè)務(wù)。因此屬于多業(yè)務(wù)項目群管理框架。43.【單項選擇題】IT運維服務(wù)質(zhì)量的評價來自于IT服務(wù)供方、IT服務(wù)需方和第三方的需要，由于IT運維服務(wù)的無性系、不可分離性、差異性等特點，國標《信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量評價指標體系》給出了用于評價信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量的模型。其中，安全性是五類特性中的重要一項，下列（）不屬于安全評價指標。A、完整性B、可用性C、可測試性D、保密性【正確答案】：C解析：

44.【單項選擇題】()是一個面向主題的、集成的、非易失的、且隨時間變化的數(shù)據(jù)集合，用于支持管理決策。A、大數(shù)據(jù)B、云計算C、數(shù)據(jù)倉庫D、智慧城市【正確答案】：C解析：

數(shù)據(jù)倉庫是一個面向主題的、集成的、非易失的、且隨時間變化的數(shù)據(jù)集合，用于支持管理決策。45.【單項選擇題】在OSI七層模型中，（）主要負責確保數(shù)據(jù)可靠、順序、無錯地從A點傳輸?shù)紹點。A、網(wǎng)絡(luò)層B、數(shù)據(jù)鏈路層C、傳輸層D、應(yīng)用【正確答案】：C解析：

46.信息系統(tǒng)的概念結(jié)構(gòu)如下圖所示，正確的名稱順序是（）。A、①信息用戶→②信息源→③信息處理器B、①信息源→②信息用戶→③信息處理器C、①信息用戶→②信息處理器→③信息源D、①信息源→②信息處理器→③信息用戶【正確答案】：D47.【單項選擇題】以下屬于風(fēng)險定量分析的輸出的是():A、按種類的風(fēng)險分組B、近期需要做出響應(yīng)的風(fēng)險列表C、實現(xiàn)成本和進度目標的可能性D、需要進一步進行分析和應(yīng)對的風(fēng)險列表【正確答案】：C解析：

定性風(fēng)險分析的輸出有：按優(yōu)先級或相對等級排列的風(fēng)險按種類的風(fēng)險分組要近期作出響應(yīng)的風(fēng)險列表需要進一步分析和應(yīng)對的風(fēng)險列表低優(yōu)先級風(fēng)險的監(jiān)視表風(fēng)險定性分析結(jié)果中反映的趨勢定量風(fēng)險分析的輸出有：可能性分析（進度、成本）實現(xiàn)成本和進度目標的可能性已量化風(fēng)險的優(yōu)先級列表定量風(fēng)險分析結(jié)果中的趨勢48.【單項選擇題】A公司為某礦業(yè)集團開發(fā)了一套ERP系統(tǒng)，在簽署運行維護合同時，客戶提出A公司應(yīng)指派專人在指定地點和客戶IT人員一起工作，隨時響應(yīng)客戶服務(wù)需求處理系統(tǒng)故障。這屬于（）服務(wù)模式。A、遠程支持B、上門技術(shù)支持C、常駐現(xiàn)場D、集中監(jiān)控【正確答案】：C解析：

遠程支持：通過電話.遠程登陸，在客戶配合下進行服務(wù)請求的處理和系統(tǒng)故障的排除。包括呼叫中心，遠程幫助臺等技術(shù)支持。現(xiàn)場服務(wù)（上門技術(shù)支持）：當遠程技術(shù)支持不能成功，必須到現(xiàn)場服務(wù)時，提供上門的技術(shù)支持。包括到客戶現(xiàn)場進行巡檢工作現(xiàn)場服務(wù)。（常駐現(xiàn)場）：指派專人常駐客戶現(xiàn)場，和客戶IT人員一起工作，隨時響應(yīng)客戶服務(wù)請求，處理系統(tǒng)故障。集中監(jiān)控：通過特定的監(jiān)控平臺，對客戶信息系統(tǒng)進行監(jiān)控，如發(fā)生問題，及時介入處理或告知客戶。49.【單項選擇題】ITSS運行維護系列標準從服務(wù)對象.服務(wù)過程和服務(wù)能力等方面提出了規(guī)范性要求。其中（）標準為運行維護服務(wù)組織提供了一個運行維護服務(wù)能力模型，通過策劃。實施.檢查和改進來幫助組織實施運行維護服務(wù)能力的持續(xù)提升。A、《信息技術(shù)服務(wù)運行維護第1部分：通用要求》B、《信息技術(shù)服務(wù)分類與代碼》C、《信息技術(shù)服務(wù)運行維護第2部分：交付規(guī)范》D、《信息技術(shù)服務(wù)運行維護第3部分：應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范》【正確答案】：A解析：

《信息技術(shù)服務(wù)運行維護第1部分：通用要求》為運行維護服務(wù)組織提供了一個運行維護服務(wù)能力模型，規(guī)定了運行維護服務(wù)組織在人員.資源.技術(shù)和過程方面應(yīng)具備的條件和能力，在運行維護服務(wù)提供過程中，供方通過策劃.實施.檢查和改進實現(xiàn)運行維護服務(wù)能力的持續(xù)提升50.國家標準制定程序?qū)藴实闹贫▌澐至巳舾傻碾A段和流程，（）符合標準制定流程。A、預(yù)階段、立項階段、起草階段、征求意見階段、審查階段、批準階段、出版階段、復(fù)審階段、廢止階段B、預(yù)階段、立項階段、起草階段、審查階段、征求意見階段、批準階段、出版階段、復(fù)審階段、廢止階段C、預(yù)階段、立項階段、起草階段、審查階段、征求意見階段、復(fù)審階段、出版階段、廢止階段D、預(yù)階段、立項階段、起草階段、征求意見階段、審查階段、復(fù)審階段、出版階段、廢止階段【正確答案】：A解析：

國家標準的制定有一套正常程序，分為預(yù)階段、立項階段、起草階段、征求意見階段、審查階段、批準階段、出版階段、復(fù)審階段以及廢止階段。國家標準制定階段和流程：（/pm1/56658）（.html）51.ISO/IEC2000系列標準對于企業(yè)或組織的IT服務(wù)管理有重要的指導(dǎo)作用，采用了集成化的過程方法，其中不包（）過程。A、服務(wù)需求管理B、服務(wù)級別管理C、信息安全管理D、服務(wù)的預(yù)算與核算【正確答案】：A解析：

52.關(guān)于服務(wù)回顧的描述，不正確的是（）。A、服務(wù)回顧的工作包括：服務(wù)回顧機制、內(nèi)容和對象，服務(wù)回顧的目的和作用、目標受眾，以及如何進行服務(wù)回顧B、服務(wù)回顧的形式可包括：客戶服務(wù)回顧、項目內(nèi)部會議、第三方機構(gòu)意見收集、服務(wù)報告等C、服務(wù)回顧的主要活動根據(jù)服務(wù)需方與供方不同的關(guān)注內(nèi)容可分為兩類D、基于回顧報告，從滿足項目管理的需求出發(fā)進行調(diào)整和改進【正確答案】：D解析：

每次服務(wù)回顧結(jié)束后，要根據(jù)檢查結(jié)果評估服務(wù)管理的效率和效果，關(guān)注以下關(guān)鍵成果因素，以提高服務(wù)回顧的工作質(zhì)量，具體包括：(1)根據(jù)違規(guī)記錄，進行違規(guī)根源分析并加以校正，決定是進行服務(wù)升級/服務(wù)變更，還是對相關(guān)負責人進行處理。(2)基于回顧報告，從滿足業(yè)務(wù)和客戶的需求出發(fā)，進行調(diào)整和改進。53.【單項選擇題】()不屬于數(shù)字簽名的主要功能。A、保證信息傳輸?shù)耐暾訠、防止數(shù)據(jù)在傳輸過程中被竊取C、實現(xiàn)發(fā)送者的身份認證D、防止交易者事后抵賴對報文的簽名【正確答案】：B解析：

數(shù)字簽名的主要功能是：?接收方能夠核實發(fā)送方對報文的簽名；?發(fā)送方事后不能抵賴對報文的簽名：?任何人不能偽造對報文的簽名；?保證數(shù)據(jù)的完整性，防止截獲者在文件中加入其它信息；?對數(shù)據(jù)和信息的來源進行保證，以保證發(fā)送方的身份；?數(shù)字簽名有一定的簽字速度，能夠滿足所有的應(yīng)用需求。54.信息安全的基本屬性包括5個方面，除了保密性、完整性、可用性和可控性外，還包括()。A、主動性B、合規(guī)性C、校驗性D、可靠性【正確答案】：D解析：

一信息安全管理知識和活動1.信息安全的屬性?完整性：是指信息在存儲或傳輸?shù)倪^程中保持不被修改、不被破壞、不被插入.不延退、不亂序和不丟失的特性。?可用性：是指信息可被合法用戶訪問井能按要求順序使用的特性。即在需要時就可以取用所需的信息。?保密性：是指信息不被泄露給非授權(quán)的個人和實體，或供其使用的特性。?可控性：是指授權(quán)機構(gòu)可以隨時控制信息的機密性。?可靠性：是指信息以用戶認可的質(zhì)量連續(xù)服務(wù)于用戶的特性。55.在服務(wù)運營中，（）不會更新服務(wù)目錄。A、服務(wù)范圍擴大B、原有服務(wù)范圍基礎(chǔ)上變更服務(wù)級別C、更新服務(wù)報告模板D、組織的服務(wù)能力提升【正確答案】：C56.ITSM與傳統(tǒng)IT管理比較，不正確的是（)。A、技術(shù)導(dǎo)向轉(zhuǎn)為業(yè)務(wù)導(dǎo)向B、技術(shù)專家轉(zhuǎn)為知識庫C、設(shè)備監(jiān)控轉(zhuǎn)為業(yè)務(wù)監(jiān)控D、運維管理由被動轉(zhuǎn)為主動【正確答案】：C57.諾蘭模型的周期不包括()。A、普及期B、控制期C、數(shù)據(jù)管理期D、成長期【正確答案】：D解析：

本題考查的是信息系統(tǒng)總體規(guī)劃中的成長階段模型，也叫諾蘭模型：

58.關(guān)于IT治理與IT管理的關(guān)系描述，不正確的是（）。A、IT管理和IT治理相輔相成，缺一不可B、IT治理是IT管理的基石C、IT治理比IT管理更重要D、IT治理是在IT管理既定模式下采取的行動【正確答案】：D解析：

與IT管理相比，IT治理規(guī)定了整個組織IT規(guī)劃與組織、獲得與實施交付與支持、監(jiān)控與評價的基本框架，以此監(jiān)控IT的戰(zhàn)略制定、機構(gòu)建立以及組織實施，保證企業(yè)信息和信息系統(tǒng)的運營始終處于正確的軌道上。IT管理是企業(yè)IT部門在IT系統(tǒng)運營階段中在管理方面采用的方法論、手段、技術(shù)、制度、流程、文檔的統(tǒng)稱，是在既定的IT治理模式下，管理層為實現(xiàn)企業(yè)目標而采取的行動。所以IT管理和IT治理是相輔相成、缺一不可的。對于IT,如果存在好的IT治理機制，IT管理的好是必然的、管理不好是偶然的。因此，IT治理是IT管理的基石，某種意義上可以認為IT治理比IT管理更重要。59.【單項選擇題】以下關(guān)于標準規(guī)范的描述中，正確的是（）。A、標準化是為了在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，經(jīng)協(xié)商一致制定并由公認機構(gòu)批準共同使用和重復(fù)使用的一種規(guī)范性文件。B、標準是指為了在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對現(xiàn)實問題或潛在問題制定共同使用和重復(fù)使用的條款的活動。C、形成標準體系的主要方式有層次和并列兩種。D、標準的主要作用是防止貿(mào)易壁壘并促進技術(shù)合作。【正確答案】：C解析：

標準是為了在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，經(jīng)協(xié)商一致制定并由公認機構(gòu)批準共同使用和重復(fù)使用的一種規(guī)范性文件。標準化是指為了在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對現(xiàn)實問題或潛在問題制定共同使用和重復(fù)使用的條款的活動。形成標準體系的主要方式有層次和并列兩種。標準化的主要作用是防止貿(mào)易壁壘并促進技術(shù)合作。60.【單項選擇題】在服務(wù)目錄設(shè)計中，可以通過（），為IT組織和部門創(chuàng)造更多、更有意義的附加價值。①對桌面運維服務(wù)進行統(tǒng)一收費②根據(jù)服務(wù)呼叫數(shù)量來確定費用③降低服務(wù)器巡檢頻率、性能優(yōu)化次數(shù)④增加數(shù)據(jù)遷移服務(wù)等其他運維服務(wù)A、①②③B、①②④C、②③④D、①③④【正確答案】：B解析：

第四章：IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計第三節(jié)服務(wù)目錄管理難度：一般考點是服務(wù)目錄包含的一些變量及促進因素。（1）對服務(wù)進行統(tǒng)一收費（2）確定服務(wù)使用費或基于服務(wù)能力的收費額（3）增加循環(huán)過程真能過服務(wù)消防的數(shù)量或單元（4）確定相似服務(wù)提供的優(yōu)先次序（5）獲取新服務(wù)或添加附加客戶的流程及程序所以選B。61.【單項選擇題】()不屬于物聯(lián)網(wǎng)架構(gòu)中各個層次所用的公共技術(shù)。A、自組網(wǎng)技術(shù).B、編碼技術(shù)C、中間件技術(shù)D、解析技術(shù)【正確答案】：A解析：

各個層次所用的公共技術(shù)包括編碼技術(shù)、標識技術(shù)、解析技術(shù)、安全技術(shù)、中間件技術(shù)。62.【單項選擇題】在ITSS的IT服務(wù)生命周期模型中，階段是根據(jù)IT服務(wù)部署情況，采用過程方法，全面管理基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)流程、人員和業(yè)務(wù)連續(xù)性。A、持續(xù)改進B、部署實施C、服務(wù)運營D、服務(wù)轉(zhuǎn)換【正確答案】：C解析：

服務(wù)運營：根據(jù)IT服務(wù)部署情況，依據(jù)ITSS，采用過程方法，全面管理基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)流程、人員和業(yè)務(wù)連續(xù)性，實現(xiàn)業(yè)務(wù)運營與IT服務(wù)運營的全面融合。63.A公司去年開發(fā)了一套學(xué)習(xí)平臺應(yīng)用系統(tǒng)，今年以該學(xué)習(xí)平臺為基礎(chǔ)，很快完成了在線調(diào)研應(yīng)用系統(tǒng)的開發(fā)。學(xué)習(xí)平臺應(yīng)用系統(tǒng)（）的()提高了在線調(diào)研應(yīng)用系統(tǒng)的研發(fā)效率。A、對象模式B、接口模式C、需求復(fù)用D、組件復(fù)用【正確答案】：D64.IT系統(tǒng)管理指IT的高效運作和管理，它是確保戰(zhàn)略得到有效執(zhí)行的戰(zhàn)術(shù)性和運作性活動，其核心目標是（）。A、掌握企業(yè)T環(huán)境，方便管理異構(gòu)網(wǎng)絡(luò)B、管理客戶(業(yè)務(wù)部門)的IT需求，并且有效運用IT資源恰當?shù)貪M足業(yè)務(wù)部門的需求C、確保企業(yè)π環(huán)境整體可靠性和整體安全性D、提高服務(wù)水平，加強服務(wù)的可靠性，及時維護各類服務(wù)數(shù)據(jù)【正確答案】：B解析：

系統(tǒng)管理指的是IT的高效運作和管理，而不是IT戰(zhàn)略規(guī)劃。IT規(guī)劃關(guān)注的是組織的IT方面的戰(zhàn)略問題，而系統(tǒng)管理是確保戰(zhàn)略得到有效執(zhí)行的戰(zhàn)術(shù)性和運作性活動。系統(tǒng)管理核心目標是管理客戶(業(yè)務(wù)部門)的IT需求，如何有效利用IT資源恰當?shù)貪M足業(yè)務(wù)部門的需求是它的核心使命。65.(）不屬于信息安全的基本屬性。A、完整性、保密性、可靠性B、保密性、可控性、可用性C、完整性、可控性、可用性D、完整性、準確性、可靠性【正確答案】：D66.關(guān)于客戶關(guān)系管理中增值服務(wù)原則的描述，不正確的是（)。A、可以改變現(xiàn)有協(xié)議約定的服務(wù)內(nèi)容B、增值服務(wù)貼合客戶需要C、增值服務(wù)投入在可接受的范圍內(nèi)D、本身有能力對增值服務(wù)內(nèi)容進行引申【正確答案】：A67.【單項選擇題】組建服務(wù)團隊時，根據(jù)崗位說明書中對人員的知識（)三方面的要求分別進行選擇。A、技能、薪資B、技能、經(jīng)驗C、學(xué)歷、經(jīng)驗D、學(xué)歷、薪資【正確答案】：B解析：

組建服務(wù)團隊時，根據(jù)崗位說明書中對人員的知識、技能、經(jīng)驗三方面的要求分別進行判斷。68.(）不屬于服務(wù)臺工作內(nèi)容。A、響應(yīng)呼叫請求B、服務(wù)信息發(fā)布C、備品備件管理D、供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)【正確答案】：C69.【單項選擇題】在組織中，（）對人員.資源.技術(shù)及過程等要素的改進承擔管理責任。A、服務(wù)團隊負責人B、項目經(jīng)理C、運維工程師D、服務(wù)質(zhì)量負責人【正確答案】：D解析：

服務(wù)四要素改進主要由系統(tǒng)規(guī)劃師和服務(wù)質(zhì)量負責人負責。70.【單項選擇題】風(fēng)險管理過程中，“期望的殘留風(fēng)險水平”屬于（）輸出。A、風(fēng)險處置計劃.B、風(fēng)險分析C、風(fēng)險識別D、風(fēng)險監(jiān)控【正確答案】：A解析：

風(fēng)險處置計劃的輸出：①已識別的風(fēng)險及其描述；②風(fēng)險責任人及其職責；③定性和定量風(fēng)險分析過程的結(jié)果；④一致認同的應(yīng)對策略；⑤執(zhí)行選定的應(yīng)對策略所需的具體行動；⑥在應(yīng)對策略執(zhí)行后，期望的殘留風(fēng)險水平；⑦風(fēng)險發(fā)生時的預(yù)警和信號；⑧風(fēng)險應(yīng)對策略所需的預(yù)算和時間；⑨時間和成本的應(yīng)急儲備，目的為干系人提供一定的風(fēng)險承受能力；⑩啟動應(yīng)急計劃的觸發(fā)條件；⑩風(fēng)險一旦發(fā)生后所采用的回退計劃；⑩殘留風(fēng)驗。⑧二級風(fēng)險：執(zhí)行某一風(fēng)險應(yīng)對措施而直接引發(fā)的風(fēng)險。⑩需要的應(yīng)急儲備量：通過風(fēng)險的定量分析和組織對風(fēng)險的承受能力來確定。⑥風(fēng)險相關(guān)的合同協(xié)議。71.業(yè)務(wù)關(guān)系管理包括客戶關(guān)系、供應(yīng)商關(guān)系、和第三方關(guān)系管理。關(guān)于業(yè)務(wù)關(guān)系管理的描述，不正確的是：（）。A、客戶關(guān)系管理中，需要關(guān)注定期溝通、投訴管理、表揚管理等B、供應(yīng)商關(guān)系管理中，可能的風(fēng)險包括多供應(yīng)商配合問題、供應(yīng)商組織變動或業(yè)務(wù)變更、多級分包帶來的質(zhì)量挑戰(zhàn)等C、第三方關(guān)系管理中，要注意建立良好的第三方協(xié)作溝通機制D、業(yè)務(wù)關(guān)系管理的目標是保證服務(wù)供方利益不受損失【正確答案】：D解析：

業(yè)務(wù)關(guān)系管理是在運維服務(wù)運營中維護穩(wěn)定、共贏的業(yè)務(wù)關(guān)系。客戶關(guān)系管理：（/pm1/55501.html）72.【單項選擇題】關(guān)于IT治理與IT管理的關(guān)系描述，不正確的是（）。A、IT管理和IT治理相輔相成，缺一不可B、IT治理是IT管理的基石C、IT治理比IT管理更重要D、IT治理是在IT管理既定模式下采取的行動【正確答案】：D解析：

第三章：信息技術(shù)服務(wù)知識第三節(jié)IT治理難度：一般考點是IT治理的含義以及和IT管理的關(guān)系，IT治理就是在信息化過程中關(guān)于各方利益最大化的制度安排IT治理和IT管理的關(guān)系：相輔相成，缺一不可，IT治理是IT運作的基本框架，IT是管理是這個框架下駕馭企業(yè)奔向目標，對于IT，如果存在好的IT治理機制,IT管理的好就是必然的、管理不好是偶然的。因此，IT治理是IT管理的基石，某種意義上可以認為IT治理比IT管理更重要。73.WEB服務(wù)器CPU利用率<85%,該測量指標屬于（）。A、技術(shù)指標B、過程指標C、服務(wù)指標D、KPI指標【正確答案】：A解析：

測量指標的類型可分為如下3種：(1)技術(shù)指標：基于IT組件和應(yīng)用的測量，如可用性、性能。(2)過程指標：通常以KPI表示，反映服務(wù)管理過程的運行或健康狀況。(3)服務(wù)指標：對端到端的服務(wù)績效的測量，通過技術(shù)和過程指標加以計算。74.【單項選擇題】以下哪些完全屬于IT服務(wù)管理的標準（）。A、ISO27000、ISO2000、ISO14000B、GB24405、ISO20000、BS15000.C、GB24405、ISO9000、BS14000D、ISO27000、ISO2000、ISO15000【正確答案】：B解析：

2000年11月，英國標準協(xié)會（BSI）發(fā)布了以ITIL為核心的國家標準BS15000；隨后，2005年5月，國際標準組織（ISO）快速通道的方式批準通過了ISO/IEC20000的標準決議，并于12月15日正式發(fā)布了ISO/IEC20000標準。在我國，目前已經(jīng)以等同采用的方式，正式發(fā)布了兩項ISO/IEC20000標準，分別是：·GB/T24405.1信息技術(shù)服務(wù)管理第1部分：規(guī)范?！B/T24405.2信息技術(shù)服務(wù)管理第2部分：實踐導(dǎo)則。75.【單項選擇題】服務(wù)質(zhì)量特性中對“有形性”。其子特征不包括（）。A、完整性.B、可視性C、專業(yè)性D、合規(guī)性【正確答案】：A解析：

根據(jù)上圖“服務(wù)評價指標”內(nèi)容，“有形性”的子特性包括可視性、專業(yè)性、合規(guī)性。

76.資源要素部署實施的主要活動不包括()A、知識庫內(nèi)容初始化B、服務(wù)工具選型C、備件庫建立與可用性測試D、服務(wù)臺管理制度初始化【正確答案】：B77.組建服務(wù)團隊時，根據(jù)崗位說明書中對人員的知識、(）三方面的要求分別進行選擇。A、技能、薪資B、技能、經(jīng)驗C、學(xué)歷、經(jīng)驗D、學(xué)歷、薪資【正確答案】：B78.【單項選擇題】JavaEE應(yīng)用服務(wù)器運行環(huán)境主要包括組件、容器、服務(wù)3部分，下列說法錯誤的是（）。A、組件是代碼B、容器是環(huán)境C、服務(wù)是接口D、組件是接口【正確答案】：D解析：

JavaEE應(yīng)用服務(wù)器運行環(huán)境主要包括組件、容器、服務(wù)3部分，其中，組件是代碼，容器是環(huán)境，服務(wù)是接口。79.物聯(lián)網(wǎng)從架構(gòu)可以分為：應(yīng)用層、網(wǎng)絡(luò)層和感知層。其中，（）提供豐富的基于物聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用，是物聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的根本目標。A、應(yīng)用層B、網(wǎng)絡(luò)層C、感知層D、三個層次都不【正確答案】：A解析：

1.物聯(lián)網(wǎng)的架構(gòu)

●應(yīng)用層●網(wǎng)絡(luò)層●感知層80.IT服務(wù)持續(xù)改進的過程為：識別改進戰(zhàn)略→識別需要測量什么→()→實施改進。①、分析信息②、處理數(shù)據(jù)③、收集數(shù)據(jù)④、展示和使用信息A、、①②③④B、、①③②④C、、③②①④D、、③①②④【正確答案】：C81.【單項選擇題】對問題管理描述正確的是（）。A、問題管理流程須確保供方具有檢測事件、盡快解決事件的能力B、問題管理流程須確保供方通過識別引起事件的原因并解決問題，預(yù)防同類事件重復(fù)發(fā)生C、問題管理流程須確保維護運行維護服務(wù)對象的必要記錄D、問題管理流程須確保供方通過管理、控制變更的過程、確保變更有序?qū)嵤菊_答案】：B解析：

問題管理流程須確保供方通過識別引起事件的原因并解決問題，預(yù)防同類事件重復(fù)發(fā)生。.255屬于（）。A類地址B類地址C類地址D類地址【正確答案】：B解析：

第一組：0~126為A類地址；128~191為B類地址；192~223為C類地址范圍。83.【單項選擇題】關(guān)于服務(wù)回顧以下描述中正確的是():A、第三方機構(gòu)意見收集不是服務(wù)回顧的形式B、服務(wù)回顧的關(guān)鍵成功因素有，避免成本約束，降低人員阻力C、服務(wù)回顧的主要活動根據(jù)服務(wù)需方與供方不同的關(guān)注內(nèi)容可分為兩類，分別是與客戶回顧內(nèi)容、團隊內(nèi)部回顧內(nèi)容D、避免重要的服務(wù)回顧內(nèi)容項部分缺失，應(yīng)設(shè)定服務(wù)經(jīng)理針對服務(wù)回顧完成率的績效考核項?！菊_答案】：C解析：

服務(wù)回顧的形式多種多樣，包括客戶服務(wù)回顧、項目內(nèi)部會議、視頻會議、電話會議、服務(wù)報告、服務(wù)改進計劃、第三方機構(gòu)意見收集等。所以，A錯誤。避免成本約束，降低人員阻力屬于服務(wù)測量過程的關(guān)鍵成功因素。所以，B錯誤。服務(wù)回顧的關(guān)鍵成功因素中，避免重要的服務(wù)回顧內(nèi)容項部分缺失，應(yīng)采用全面嚴謹?shù)姆?wù)回顧模板及會議紀要模板。避免服務(wù)回顧會議延期，應(yīng)設(shè)定服務(wù)經(jīng)理針對服務(wù)回顧完成率的績效考核項。所以，選項D錯誤。84.【單項選擇題】（)指的是采用信息技術(shù)手段及方法，依據(jù)需方提出的服務(wù)級別要求，對其信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)環(huán)境、硬件、軟件及安全等提供的各種技術(shù)支持和管理服務(wù)A、運行維護服務(wù)B、設(shè)計與開發(fā)服務(wù)C、集成實施服務(wù)D、咨詢設(shè)計服務(wù)【正確答案】：A解析：信息系統(tǒng)的安全保護等級共分為五級：信息安全等級保護是我國在信息化推進進程中實施的對信息系統(tǒng)安全保護的基本制度、方法和策略。計算機信息系統(tǒng)安全保護能力隨著安全保護等級的增高，逐漸增強。85.傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫技術(shù)進行事務(wù)處理、批處理、決策分析等各種數(shù)據(jù)處理工作，數(shù)據(jù)處理主要有（）和（）兩類。A、操作型分析型B、管理技術(shù)C、結(jié)構(gòu)化非結(jié)構(gòu)化D、基礎(chǔ)環(huán)境數(shù)據(jù)處理【正確答案】：A86.小張與一家建筑公司溝通合作項目，該公司IT部門初建人員較少，希望購買人員外包服務(wù)，填補運維人員空缺?？刂祈椖砍杀緦儆冢ǎ?。A、表述的需求B、未表明的需求C、真正的需求D、潛在的需求【正確答案】：B87.【單項選擇題】某公司簽署的服務(wù)器運維項目的核算表如下所示，該項目已結(jié)項，其投資回報率為（）。A、14.49%B、16.95%C、17.65%D、22.2%【正確答案】：C解析：

第九章：IT服務(wù)營銷第三節(jié)IT服務(wù)項目預(yù)算、核算和結(jié)算難度：容易項目投資回報率=項目利潤/項目投資總額X100%，本題：項目收入200萬元，項目成本=120+26+9.6+4.4+2.5+7.5=170萬元，項目利潤=200-167=30萬元，投資回報率=30/170=17.65%88.軟件開發(fā)工具中（）是軟件配置管理工具。A、建模工具B、分析工具C、重構(gòu)工具D、發(fā)布工具【正確答案】：D89.【單項選擇題】某企業(yè)整合其外部最優(yōu)秀的IT專業(yè)化資源，用于向客戶提供IT基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用服務(wù)，從而達到降低成本、提高效率的目的。該企業(yè)采取了（）服務(wù)模式。A、云計算B、業(yè)務(wù)流程外包C、知識流程外包D、IT外包【正確答案】：A解析：

第四章：IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計第六節(jié)服務(wù)方案設(shè)計難度：難考點是對常見的IT服務(wù)模式的劃分及理解，題中說某企業(yè)整合其外部最優(yōu)秀的IT專業(yè)化資源，并不是把所有的資源都外包出去，僅僅是整合資源，用于向客戶提供IT基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用服務(wù)，所以選云計算。90.【單項選擇題】在進行可用性需求識別的過程中，要將客戶的業(yè)務(wù)需求轉(zhuǎn)化為IT可用性需求，即客戶可以承受多長的();以及從業(yè)務(wù)角度分析，IT服務(wù)不可用(或質(zhì)量下降)時造成的()。A、停機時間滿意度下降B、停機時間成本損失C、性能下降時間滿意度下降D、性能下降時間成本損失【正確答案】：B解析：

P117，在進行可用性需求識別的過程中，要將客戶的業(yè)務(wù)需求轉(zhuǎn)化為IT可用性需求，內(nèi)容如下。(1)IT服務(wù)不可用對業(yè)務(wù)的影響，即客戶可以承受多長的停機時間。(2)從業(yè)務(wù)角度分析，IT服務(wù)不可用(或質(zhì)量下降)時造成的成本損失。91.【單項選擇題】IT服務(wù)部署實施過程中對過程要素的部署需要進行體系試運行的驗證和檢查，以下（）不屬于驗證檢查的方式。A、客戶滿意度B、客戶對服務(wù)質(zhì)量的直接感知C、管理目標達成情況D、服務(wù)工具的使用效果【正確答案】：B解析：

在試運行期間，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師需要監(jiān)控各過程的執(zhí)行情況，判斷新過程的效果，主要通過以下方式進行檢查：管理目標達成情況，客戶滿意度，服務(wù)工具使用效果。92.【單項選擇題】A公司近期IT團隊人員流失較多，經(jīng)過離職訪談以及現(xiàn)有骨干的溝通，發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致團隊士氣低落的核心原因是項目工作設(shè)計了多種當下最新的技術(shù)，普遍感覺儲備不足工期壓力大。針對當前問題，建議采取的有效改進方式為()。A、管理改進B、培訓(xùn)C、招聘專家D、改變技術(shù)方案【正確答案】：B解析：

核心原因是項目工作設(shè)計了多種當下最新的技術(shù)，普遍感覺儲備不足工期壓力大。技能不足就培訓(xùn)。93.關(guān)于軟件工程的描述，正確的是（）。A、在軟件產(chǎn)品中的潛在錯誤成為實際錯誤前，檢測并更正，屬于更正性維護B、軟件需求定義了軟件質(zhì)量特征及確認這些特征的方法和原則C、驗證過程確保構(gòu)造正確的產(chǎn)品，即產(chǎn)品滿足其特定的要求D、面向?qū)ο蠓椒ú焕谲浖?fù)用【正確答案】：B94.關(guān)于技術(shù)要素部署實施的描述正確的是()A、、知識轉(zhuǎn)移的內(nèi)容包括應(yīng)用系統(tǒng)資料、基礎(chǔ)架構(gòu)資料、業(yè)務(wù)資料等B、標準操作規(guī)范(SOP)用于解決復(fù)雜技術(shù)性問題，便資深技術(shù)人員使用C、綜合應(yīng)急預(yù)案應(yīng)采用實戰(zhàn)演練方式，專項應(yīng)急預(yù)案應(yīng)采用桌面演練方式D、技術(shù)手冊發(fā)布的流程為:審核→發(fā)放→存檔→培訓(xùn)【正確答案】：A95.數(shù)字電視機頂盒提供家庭寬帶服務(wù)，主要采用的是（）技術(shù)。A、全光網(wǎng)絡(luò)接入B、銅線接入C、無線或移動接入D、同軸或光纖接入【正確答案】：D96.進行面向?qū)ο蠓治龅牡谝徊绞牵ǎ?。A、定義服務(wù)B、定義類和對象C、確定問題域D、確定附加的系統(tǒng)約束【正確答案】：C解析：

面向?qū)ο蠓治龅娜蝿?wù)是了解問題域所涉及的對象、對象間的關(guān)系和操作，然后構(gòu)造問題的對象模型。問題域是指一個包含現(xiàn)實世界事物與概念的領(lǐng)域，這些事物和概念與所設(shè)計的系統(tǒng)要解決的問題有關(guān)。因此面向?qū)ο蠓治龅牡谝徊绞且_定問題域。97.【單項選擇題】()不屬于IT服務(wù)部署實施執(zhí)行階段的主要活動。A、積累知識B、編寫服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書C、開展客戶滿意度調(diào)查.D、配置管理數(shù)據(jù)庫的初始化【正確答案】：C解析：

IT服務(wù)部署實施執(zhí)行階段的活動包括：（l）按規(guī)劃開展活動，以實現(xiàn)項目目標，創(chuàng)造項目的可交付成果。（2）管理、培訓(xùn)、配置運維團隊成員。（3）驗證、獲取、使用和管理資源，包括如下內(nèi)容。?知識庫：由于部署實施是服務(wù)運營的初始化階段，在部署實施執(zhí)行期間已經(jīng)開始了服務(wù)的并行測試,此階段是積累知識的最佳時期。?面向服務(wù)的配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB）：配置管理數(shù)據(jù)庫的初始化及客戶化，要依據(jù)服務(wù)提供商能管理的范圍來確定，不屬于自身管理范圍的項目不需要納入配置管理數(shù)據(jù)庫進行管理。（4）執(zhí)行已經(jīng)計劃好的過程、方法、標準。（5）可信賴的發(fā)布管理機制。（6）IT服務(wù)連續(xù)管理機制。（7）IT服務(wù)回顧機制。（8）滿意度管理機制。（9）標準操作程序（服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書）。（10）IT服務(wù)質(zhì)量計劃。（11）特有的過程、專有的規(guī)范。綜上，A、B、D為IT服務(wù)部署實施執(zhí)行階段的主要活動。C選項“開展客戶滿意度調(diào)查”在驗收階段。98.【單項選擇題】資源要素設(shè)計時，選擇工具需要考慮的因素中，不包括的是（）。A、服務(wù)成本B、客戶的期望C、工具的專用性和集成性D、團隊的技術(shù)水平【正確答案】：C解析：

選擇工具需要考慮以下因素：（1）服務(wù)內(nèi)容。（2）考慮成本。（3）考慮客戶的期望。（4）考慮工具的技術(shù)架構(gòu)及團隊的技術(shù)水平。（5）考慮工具的通用性和集成性。99.建立IT服務(wù)項目預(yù)算的目的和意義不包含：（）。A、便于項目資源分配，提供責任計算框架B、便于形成資金使用計劃，協(xié)調(diào)資金使用活動C、便于改進預(yù)算編制方法，提高預(yù)算編制準確性D、便于建立資金控制系統(tǒng)，評估資金使用效果【正確答案】：C解析：

建立IT服務(wù)項目預(yù)算的目的及意義包括以下八方面：便于形成資金使用計劃，便于交流資金使用規(guī)劃意圖，協(xié)調(diào)資金使用活動，便于項目資源分配，提供責任計算框架，費用開支授權(quán)，建立資金控制系統(tǒng)，評估資金使用效果。IT服務(wù)項目預(yù)算：（/pm1/55631.html）100.【單項選擇題】在軟件質(zhì)量保證及質(zhì)量評價活動中，（）過程試圖確保構(gòu)造了正確的產(chǎn)品，即產(chǎn)品滿足其特定的目的。A、質(zhì)量保證B、評審和審計C、驗證D、確認【正確答案】：D解析：

本題考查軟件質(zhì)量保證及質(zhì)量評價的過程活動的相關(guān)概念，需要學(xué)會區(qū)分，軟件質(zhì)量保證：通過制定計劃、實施和完成等活動保證項目生命周期中的軟件產(chǎn)品和過程符合其規(guī)定的要求。評審和審計，包括管理評審，技術(shù)評審、檢查、走查、審計等。驗證與確認：確定某一活動的產(chǎn)品是否符合活動的需求，最終的軟件產(chǎn)品是否達到其意圖并滿足用戶需求。驗證過程試圖確?；顒拥妮敵霎a(chǎn)品構(gòu)造正確，即活動的輸出產(chǎn)品滿足活動的規(guī)范說明；確認過程則試圖確保構(gòu)造了正確的產(chǎn)品，即產(chǎn)品滿足其特定的目的。1.24.MVC（Model-View-Controller,模型-視圖-控制器）是一種廣泛流行的軟件設(shè)計模式，也是J2EE平臺上推薦的一種設(shè)計模型。其中，（）主要表現(xiàn)用戶界面，（）用來描述核心業(yè)務(wù)邏輯。A、模型B、視圖C、控制器D、視圖和控制器【正確答案】：AB解析：

經(jīng)典MVC模式中，M是指業(yè)務(wù)模型，v是指用戶界面，c則是控制器，使用MVC的目的是將M和V的實現(xiàn)代碼分離，從而使同一個程序可以使用不同的表現(xiàn)形式。案例分析1.A

公司運維部承擔園內(nèi)

12

家大型銀行及保險公司和運維服務(wù)。由于運維部經(jīng)理離職，公司

任命新招聘的王偉作為運營部經(jīng)理，并向部門下達了“運維年收入不少于

1800

萬、客戶滿意

度不低于

95％、投訴總數(shù)不超過

5

次”的目標。入職以后，王偉與原經(jīng)理進行了交接，詳細了解部門工作情況。運維部下設(shè)系統(tǒng)組，網(wǎng)絡(luò)組、

軟件組三個小組，組員均由資源技術(shù)人員擔任。正式上任以后，王偉與三位組員進行了溝通，

掌握了各組的詳細情況，收集了各組員對業(yè)務(wù)發(fā)展和團隊管理的建議。根據(jù)部門實際情況，王偉將團隊目標進行了分解。針對不同崗位制定了不同的月度、季度、

年度績效考核指標，涵蓋了工作量、技術(shù)能力，客戶滿意度、流程、文檔等運維工作各方面。

在部門會議上，王偉對績效考核指標進行了詳細講解，并鼓勵大家將以客戶為中心，注重團

隊合作，作為基本工作原則，努力完成目標。一個月后，王偉得到客戶反饋，系統(tǒng)組小張和網(wǎng)絡(luò)組小李經(jīng)常在客戶現(xiàn)場發(fā)生爭執(zhí)，客戶認為系統(tǒng)組人員普遍存在工作不主動、拖延的情況。同時也表達了對網(wǎng)絡(luò)組人員的認可。與系統(tǒng)組和網(wǎng)絡(luò)組組長溝通后，王偉了解到小張和小李畢業(yè)時間都不長，在客戶現(xiàn)場發(fā)生爭執(zhí)主要是由于技術(shù)能力不足，分工不清造成的。于是。王偉和小張和小李進行了多次溝通，提出了今后解決類似工作沖突的建議，兩人均表示認同王偉的建議。在月度例會上，王偉強調(diào)了“以客戶為中心，注重團隊合作的重要性，并制定了周例會制度以加強團隊內(nèi)部溝通與售后。1-1.請指出在服務(wù)團隊組建期應(yīng)重點開展的工作。(0.2分)【正確答案】：了解現(xiàn)在：多聽，多問，多觀察，少說，少猜，少定論穩(wěn)定核心成員：兩類最難面對的人員：原來和自己一起摸爬滾打的兄弟們；資深的老員工確定目標：是否符合SMART原則；團隊初期目標要合適；確定目標要量力而行，爭取言出必果建立團隊價值觀：價值與制度是不同的；你的一言一行，最容易讓員工感受企業(yè)的文化氛圍/價值觀；表述團隊價值觀時，一定要充滿激情，要有感染力；團隊的價值觀大部分內(nèi)容應(yīng)該是一成不變的1-2.請指出王偉在團隊目標分解時的工作要點。(0.2分)【正確答案】：團隊目標轉(zhuǎn)化為員工的日常事件，與績效相關(guān)應(yīng)充分考慮資源情況分目標必須支撐部門/組織目標個人目標符合SMART原則，出現(xiàn)偏差時及時調(diào)整注意目標的周期1-3.結(jié)合案例，應(yīng)用技能、意愿、思想目標、監(jiān)控方法，請補充如下表格。(0.2分)【正確答案】：系統(tǒng)組長：能力高、熱情高——信任、授權(quán)網(wǎng)絡(luò)組長：能力高、熱情高——信任、授權(quán)小張：能力低、熱情高——指導(dǎo)、幫助小李：能力低、熱情高——指導(dǎo)、幫助1-4.團隊處理風(fēng)暴期時，解決團隊沖突時應(yīng)采取的3個關(guān)鍵步驟包括（）。(0.4分)A、、人員溝通B、共享愿景C、建立信任D、強化團隊價值觀E、梯隊建設(shè)F、授權(quán)工作【正確答案】：ACD2.試題三(共

25

分)

請詳細閱讀有關(guān)信息安全管理方面的說明，回答問題

1、問題

2

和問題

3,并將解答填入答題

紙的對應(yīng)欄內(nèi)(1)2017

年

5

月

12日，新型“蠟蟲

”勒索病毒

WannaCry在全球大規(guī)模爆發(fā)，這是一起利用

NSA

黑客武器庫泄露的“永恒之藍

”發(fā)起的病毒攻擊事性。國內(nèi)連接校園網(wǎng)的電腦以及部分

企業(yè)中了該病毒，造成許多高校畢業(yè)生的論文以及企業(yè)單位的文檔被鎖，需要支付高額贖金

才能解密。(2)2017

年

6

月

27日，烏克蘭、俄羅斯、印度及膠洲多個國家造遇新型勒索病毒Petya

的裝

擊。政府、銀行、

電力系統(tǒng)、通訊系統(tǒng)、企業(yè)以及機場都不同程度受到了影響，國內(nèi)已有個

別企業(yè)用戶疑似遭到茶擊?！坝篮阒{”會掃描開放45等端口的安裝有Windows操作系統(tǒng)的機器，并利用相關(guān)系統(tǒng)漏洞，無需任何操作，只要開機上用，就能在電腦和服務(wù)器中植入勒索病毒，并進行大規(guī)模爆發(fā)性傳播2-1.《計算機信息安全保護等級劃分準則》中規(guī)定的計算機信息系統(tǒng)安全保護能力共分為幾個等級?(0.2分)【正確答案】：共分為五個等級：自主保護級、系統(tǒng)審計保護級、安全標記保護級、結(jié)構(gòu)化保護級、訪問驗證保護級。2-2.共8分請描述在建立信息安全管理體系(SMS)中使用的模型原理。(0.2分)【正確答案】：信息安全管理體系(ISMS):是整個管理體系的一部分。是基于業(yè)務(wù)風(fēng)險的方法來建立、實施、運行、監(jiān)視、評審、保持和改進信息安全(注：管理體系包括：組織、結(jié)構(gòu)、方針政策、規(guī)劃活動、職責、實踐、程序、過程和資源)對信息安全管理體系PDCA模型做個介紹：1.P(計劃):首要任務(wù)是建立ISMS體系，即它的范圍、方針、風(fēng)險評估和管理、管理者授權(quán)實施、運行ISMS和適用性聲明。2.D(實施):嚴格遵照計劃階段制定的ISMS文檔，實施和運行ISMS方針、控制措施、過程和程序。3.審核(Check):對照ISMS方針、目標和實踐經(jīng)驗，評估ISMS執(zhí)行過程的具體情況，并將結(jié)果報告管理者以供評審。4.改進(Action):基于ISMS的檢查結(jié)果或者其他相關(guān)信息，采取糾正和預(yù)防措施，以持續(xù)改進ISMS。2-3.(1)針對上述病毒應(yīng)該采用什么樣應(yīng)對措施?(0.2分)【正確答案】：1.關(guān)閉445端口2.開啟防火墻、安裝殺毒軟件，查殺病毒3.安裝系統(tǒng)補丁包，并升級系統(tǒng)到最新版本4.備份重要文件2-4.(2)從信息安全管理角度應(yīng)采取哪些預(yù)防措施?(0.4分)【正確答案】：1.定義信息安全策略，對員工進行安全教育培訓(xùn)，增強員工安全意識。2.定義信息安全管理體系的范圍，分級、分區(qū)域進行安全管理。3.進行信息安全風(fēng)險評估，根據(jù)受保護資產(chǎn)的敏感程度，評估安全風(fēng)險。4.確定管理目標和選擇管理措施，明確人員分工和責任，明確保護措施3.71~75.Typically,

an

IP

address

refers

to

an

individual

host

on

a

particular

network.IP

alsoaccommodatesaddressesthatrefertoagroupofhostsononeormorenetworks.Suchaddressesare

referred

to

as

multicast

addresses,and

the

act

of

sending

a

packet

from

a

source

to

themembersofa(1)groupisreferredtoasmulticasting.

Multicastingdone(2)thescopeofasingleLANsegmentisstraightforward.IEEE802andotherLANprotocolsincludeprovisionforMAC-levelmulticastaddresses.A

packetwitha

multicastaddress

istransmittedona

LANSegment.Thosestationsthataremembersofthe(3)multicastgrouprecognizethemulticastaddressand(4)the

packet.In

this

case,only

a

single

copy

of

the

packet

is

ever

transmitted.This

techniqueworksbecauseofthe(5)natureofa

LAN:Atransmissionfromanyonestation

is

received

byallotherstationontheLAN.3-1.(1)下列選擇合適的是？(0.2分)A、numerousB、onlyC、singleD、multicast【正確答案】：D3-2.（2）下列選擇合適的是？(0.2分)A、withinB、outofC、beyond

D、cover【正確答案】：A3-3.（3）下面選擇合適的是？(0.2分)A、different

B、unique

C、special

D、corresponding【正確答案】：C3-4.（4）下面選擇合適的是？(0.2分)A、rejectB、acceptC、discardD、transmit【正確答案】：B3-5.（5）下面選擇合適的是？(0.2分)A、multicastB、unicastC、broadcastD、multipleunicast【正確答案】：C4.試題一(共

25分)請詳細閱讀以下關(guān)于IT

服務(wù)管理的說明，回答問題

1、問題2和問題

3，并將解答填答題

紙的對應(yīng)欄內(nèi)。陳俊是某網(wǎng)絡(luò)公司運維部門經(jīng)理，由于最近反饋到運維部門的事件數(shù)量下降，陳經(jīng)理自

認為客戶的抱怨比前期少了。周三陳經(jīng)理按照慣例去和客戶開碰頭會?！霸绨?，何總。

”陳經(jīng)理一進會議室就與客戶主管何總打了招呼?！班?/p>

”何總陰沉著臉應(yīng)了一句，陳經(jīng)理一看覺得氣氛不對，再一看周邊幾個區(qū)域管理員都沒了以往的興致勃勃的勁，老老實實坐在那里，便意識到出了問題，立刻打起十二分精神。

“開會了！

”何總看到陳經(jīng)理進來之后立刻宣布會議開始，并說“今天的會議就一個主題：維護，上周公司領(lǐng)導(dǎo)去基層檢查工作發(fā)現(xiàn)計算機設(shè)備維護存在不少問題?！标惪傄宦牨阒慰傁旅娴脑捠钦f給自己聽的。“最近系統(tǒng)運行不穩(wěn)定，我們要求提供服務(wù)的時候，系

統(tǒng)卻停止服務(wù)進行維修，不能提供充分的服務(wù)時間?！焙慰傉f到這里有點激動，接著說“希望你們盡快解決這個問題，確保提供正常的系統(tǒng)服務(wù)。特別是公司要在十一黃金周進行促銷活動，你們必須為黃金周業(yè)務(wù)的正常運營提供保障”。陳經(jīng)理返回辦公室后仔細查閱了相關(guān)《運維服務(wù)合同》，但從該合同中無法得知“十一”期間是否一定要提供服務(wù)，并且“十一”期間維護部門已經(jīng)安排了系統(tǒng)檢修工作。4-1.在該案例中系統(tǒng)維護要求與客戶服務(wù)要求存在哪些問題？(0.3分)【正確答案】：1.服務(wù)目錄設(shè)計存在問題，不能詳細的反應(yīng)客戶的需求。2.服務(wù)報告管理存在問題，系統(tǒng)運維問題沒有及時反饋給運維部門經(jīng)理。3.事件管理存在問題，事件的跟蹤、監(jiān)控、升級存在問題。4.連續(xù)性和可用性管理。4-2.請舉例說明IT服務(wù)需求識別階段的5個方面的活動。(0.3分)【正確答案】：1.IT服務(wù)可用性需求識別2.IT服務(wù)業(yè)務(wù)連續(xù)性需求識別3.IT服務(wù)能力需求識別4.信息安全需求識別5.價格需求識別6.IT服務(wù)報告需求識別4-3.請根據(jù)試題說明，列舉出IT服務(wù)運營管理中應(yīng)當充分重視并執(zhí)行的3個事項。(0.4分)【正確答案】：1.更新服務(wù)目錄并管理服務(wù)級別變更2.監(jiān)控服務(wù)級別協(xié)議執(zhí)行情況3.對關(guān)鍵性指標進行管理(服務(wù)目錄定義的完整性、簽訂服務(wù)級別協(xié)議的規(guī)范性、服務(wù)級別考核評估機構(gòu)的有效性和完整性)5.X公司主營運維服務(wù)業(yè)務(wù)，上一年度客戶滿意度明顯下降，為尋找公司服務(wù)實施過程中存在的問題和缺陷，并提供服務(wù)改進活動有效實施的目標和方向，保證組織的服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定可控，公司決定讓小王負責運維服務(wù)質(zhì)量管理工作。小王首先對公司最重要的三個運維項目進行質(zhì)量評價，收集的部分數(shù)據(jù)如下：5-1.(0.3分)【正確答案】：BCAA5-2.(0.3分)【正確答案】：5-3.(0.4分)【正確答案】：6.某跨國公司新聘小唐為系統(tǒng)規(guī)劃管理師來幫助提升中國區(qū)總部的IT

服務(wù)水平，中國區(qū)的IT

系統(tǒng)尚在設(shè)計階段，小唐需根據(jù)已經(jīng)識別的服務(wù)需求及設(shè)定的服務(wù)級別，進行資源配置，以

確保服務(wù)團隊滿足與業(yè)務(wù)團隊的約定的當前及未來的

IT服務(wù)需求。中國區(qū)總部IT

系統(tǒng)將自建完成，由總部服務(wù)團隊來負責維護，中國區(qū)各地分公司有部分硬件中端設(shè)備，由本地其他團隊成員兼職完成相關(guān)的維護工作，小唐準備制定服務(wù)工具方案以及統(tǒng)一響應(yīng)的接口，支持全國軟硬件系統(tǒng)的服務(wù)支持需求。通過一年的努力，小唐完成了中國區(qū)IT

服務(wù)工具的選擇和部署，以及服務(wù)臺的搭建投產(chǎn)，并計劃在下一年度，完成資源要素剩下兩項相關(guān)工作的設(shè)計部署。近期總部安排了審計團隊檢查之前項目目標達成的預(yù)期效果，需要小唐提供相關(guān)資源要素的

測量關(guān)鍵指標。小唐也希望借此機會，設(shè)計出資源要素的測量指標與審計團隊提前溝通達成共識。6-1.根據(jù)跨國公司中國區(qū)的IT服務(wù)需求，小唐規(guī)劃服務(wù)資源方案，至少應(yīng)考慮服務(wù)工具，服務(wù)臺(1)(2)四項關(guān)鍵資源內(nèi)容的設(shè)計。(0.2分)【正確答案】：（1）知識庫（2）備件及備件庫6-2.請簡述小唐在選擇服務(wù)工具時，應(yīng)注意哪些關(guān)鍵因素。(0.2分)【正確答案】：服務(wù)工具選擇的注意事項：根據(jù)服務(wù)內(nèi)容選擇、考慮成本、考慮客戶的期望、考慮工具的技、架構(gòu)及團隊的技術(shù)水平、考慮工具的通用性和集成性6-3.結(jié)合案例，判斷下列選項的正誤。（1）服務(wù)臺不是一個服務(wù)過程，而是一個服務(wù)職能()（2）過程的流程化管理，解決了傳統(tǒng)IT管理以技術(shù)管理為中心的問題（）。（3）有效的監(jiān)控平臺能完全杜絕事故或事件的發(fā)生，提前做好預(yù)防工作（）。(0.2分)【正確答案】：（1）√（2）╳（3）╳6-4.請簡述如何通過建設(shè)服務(wù)臺使用有效手段受理中國區(qū)客戶的運行維護服務(wù)請求及時跟蹤服務(wù)請求的處理進展，確保實現(xiàn)服務(wù)級別協(xié)議要求。(0.2分)【正確答案】：設(shè)立專門的溝通渠道作為與需方的聯(lián)絡(luò)點，溝通渠道可以是熱線電話、傳真、網(wǎng)站、電子郵箱等設(shè)定專人負責服務(wù)請求建立管理制度：包括服務(wù)請求的接收、記錄、跟蹤和反饋機制，以及日常工作的監(jiān)督和考核6-5.設(shè)計團隊獲取了三個月來服務(wù)臺的相關(guān)數(shù)據(jù)，見下表：(1)請計算用戶呼叫率、錄單率、平時通話時間、派單準確率。(2)請小唐針對（問題1）中1和2兩項內(nèi)容設(shè)計了測量指標，請分別給出至少2項測量指標。(0.2分)【正確答案】：（1）（2）備件：備件