系統(tǒng)規(guī)劃與管理師復(fù)習試題有答案（一）

第頁系統(tǒng)規(guī)劃與管理師復(fù)習試題有答案1.(）是在工業(yè)和信息化部、國家標準化管理委員會的聯(lián)合指導(dǎo)下研制的，是我國IT服務(wù)行業(yè)最佳實踐的總結(jié)和提升。A、COBITB、ITILC、ITSSD、PMBOK【正確答案】：C2.ITServiceDesign（SD）providesgood－practiceguidanceonthedesignofITservices，processes，Andotheraspectsofservicemanagementeffort.（）doesnotbelongtothemainactivitiesofServicedesignprocess.A、ServicecataloguedesignB、ReleaseanddeploymentmanagementC、ServicecostassessmentD、Serviceleveldesign【正確答案】：B解析：

IT服務(wù)設(shè)計（SD）提供關(guān)于IT服務(wù)、流程和服務(wù)管理工作的其他方面的設(shè)計的良好實踐指導(dǎo)。A服務(wù)目錄設(shè)計B發(fā)布和部署管理C服務(wù)成本評估D服務(wù)水平設(shè)計3.【單項選擇題】在人員要素管理中，人員要素風險控制涉及許多內(nèi)容，下面（）不是服務(wù)運營管理中的人員要素風險控制項。A、人員連續(xù)性問題B、負面情緒C、軟件開發(fā)過程指標D、考核指標不明確【正確答案】：C解析：

人員要素風險控制包括：溝通問題、人員連續(xù)性問題、負面情緒、考核指標不明確。4.【單項選擇題】IT治理信息化歷年目標要求與（）保持一致A、企業(yè)戰(zhàn)略目標.B、企業(yè)經(jīng)營目標C、企業(yè)利益目標D、客戶目標【正確答案】：A解析：

IT治理強調(diào)信息化目標與企業(yè)戰(zhàn)略目標保持一致，IT利用其自身特點，為企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃提供技術(shù)或控制方面的支持，以保證信息化建設(shè)能夠真正落實和貫徹組織業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和目標。5.某單位建立了一套媒資系統(tǒng)，針對資源追溯時長、同時多用戶大量圖像文件訪問的需求，為該系統(tǒng)補充存儲服務(wù)器進行圖像文件存儲，建議使用（)。A、直連式存儲B、網(wǎng)絡(luò)存儲設(shè)備C、本地存儲D、磁帶庫存儲【正確答案】：B6.【單項選擇題】實施ITSM的根本目標不包括（）。A、以需求為中心提供IT服務(wù)B、提供高質(zhì)量，低成本的服務(wù)C、提供的服務(wù)可以準確計價D、以客戶為中心提供IT服務(wù)【正確答案】：A解析：

實施ITSM的根本目標有3個：（1）以客戶為中心提供IT服務(wù)。（2）提供高質(zhì)量、低成本的服務(wù)（3）提供的服務(wù)是可準確計價的7.在資源要素管理中，工具管理是其一項主要管理內(nèi)容，其中工具的基本運營管理中不包括下面選項中的（）。A、保持穩(wěn)定性，按生產(chǎn)系統(tǒng)管理B、挑選合適的員工進行日常維護C、適時的改進D、不斷進行工具測試【正確答案】：D解析：

一、工具管理1.工具的基本運營(1)保持穩(wěn)定性，按生產(chǎn)系統(tǒng)管理。IT服務(wù)項目應(yīng)將重要的IT服務(wù)工具當做生產(chǎn)系統(tǒng)進行維護，不輕易移動、關(guān)停重啟服務(wù)，所有的改動都通過嚴格的變更流程進行控制。(2)挑選合適的員工進行日常維護(工具維護崗)。安排合適的員工專職負責工具的維護和改進，設(shè)立專職的工具維護崗位，不建議將工具的維護全部交給軟件供應(yīng)方。(3)適時的改進。及時跟蹤客戶的需求變化，對工具進行長期、分階段的持續(xù)改進，以適應(yīng)項目發(fā)展的需要。8.【單項選擇題】IT運維服務(wù)質(zhì)量的評價來自于IT服務(wù)供方、IT服務(wù)需方和第三方的需要，由于IT運維服務(wù)的無性系、不可分離性、差異性等特點，國標《信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量評價指標體系》給出了用于評價信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量的模型。其中，安全性是五類特性中的重要一項，下列（）不屬于安全評價指標。A、完整性B、可用性C、可測試性D、保密性【正確答案】：C解析：

9.【單項選擇題】在服務(wù)過程的測量工作中，針對事件統(tǒng)計分析描述不正確的是：（）。A、重大事件回顧指分析過去一段時間內(nèi)所發(fā)生的重大事件或故障，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，并對所采取的糾正彌補措施進行有效性分析B、事件統(tǒng)計和分析指在項目執(zhí)行階段，將對執(zhí)行過程中發(fā)生的所有事件進行統(tǒng)計和分析C、匯總和發(fā)布指定期將總結(jié)報告進行匯總，并發(fā)布給客戶及用戶，出具重大事件報告.事件分析總結(jié)報告D、事件統(tǒng)計分析的目標是動態(tài)跟蹤服務(wù)過程中關(guān)鍵事件的完成情況，及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程的不足之處，并予以糾正【正確答案】：D解析：

事件統(tǒng)計分析：動態(tài)跟蹤服務(wù)過程中每個事件的完成情況，及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程的不足之處，并予以糾正。對項目實施過程中記錄的事件進行記錄和監(jiān)控，以此作為服務(wù)可用性和SLA分析的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。重大事件回顧：分析過去一段時間內(nèi)所發(fā)生的重大服務(wù)事件或故障，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，并對所采取的糾正措施的有效性進行分析事件統(tǒng)計和分析：對執(zhí)行過程中發(fā)生的所有事件進行統(tǒng)計和分析。匯總和發(fā)布：定期將總結(jié)報告進行匯總，并發(fā)布給客戶及用戶。出具重大事件報告.事件分析總結(jié)報告。10.企業(yè)IT戰(zhàn)略規(guī)劃不僅要符合企業(yè)發(fā)展的長期目標，而且其戰(zhàn)略規(guī)劃的范圍控制應(yīng)該（）。A、緊密圍繞如何提升企業(yè)的核心競爭力來進行B、為企業(yè)的全面發(fā)展提供一個安全可靠的信息技術(shù)支撐C、考慮在企業(yè)建設(shè)的不同階段做出科學(xué)合理的投資成本比例分析D、面面俱到，全面真正地實現(xiàn)IT戰(zhàn)略與企業(yè)業(yè)務(wù)的一致性【正確答案】：A解析：

（1）IT戰(zhàn)略規(guī)劃目標的制定要具有戰(zhàn)略性，確立與企業(yè)戰(zhàn)略目標相一致的企業(yè)IT戰(zhàn)略規(guī)劃目標（2）IT戰(zhàn)略規(guī)劃要體現(xiàn)企業(yè)核心競爭力要求，規(guī)劃的范圍控制要緊密圍繞如何提升企業(yè)的核心競爭力來進行，切忌面面俱到的無范圍控制。（3）IT戰(zhàn)略規(guī)劃目標的制定要具有較強的業(yè)務(wù)結(jié)合性，深入分析和結(jié)合企業(yè)不同時期的發(fā)展要求，(4）IT戰(zhàn)略規(guī)劃對信息技術(shù)的規(guī)劃必須具有策略性，對信息技術(shù)發(fā)展的規(guī)律和趨勢要具有敏銳的洞察力.（5）IT戰(zhàn)略規(guī)劃對成本的投資分析要有戰(zhàn)術(shù)性，既要考慮到總成本投資韻最優(yōu)，又要結(jié)合企業(yè)建設(shè)的不同階段做出科學(xué)合理的投資成本比例分析。（6）IT戰(zhàn)略規(guī)劃要對資源的分配和切入時機進行充分的可行性評估。11.【單項選擇題】()不屬于數(shù)字簽名的主要功能。A、保證信息傳輸?shù)耐暾訠、防止數(shù)據(jù)在傳輸過程中被竊取C、實現(xiàn)發(fā)送者的身份認證D、防止交易者事后抵賴對報文的簽名【正確答案】：B解析：

數(shù)字簽名的主要功能是：?接收方能夠核實發(fā)送方對報文的簽名；?發(fā)送方事后不能抵賴對報文的簽名：?任何人不能偽造對報文的簽名；?保證數(shù)據(jù)的完整性，防止截獲者在文件中加入其它信息；?對數(shù)據(jù)和信息的來源進行保證，以保證發(fā)送方的身份；?數(shù)字簽名有一定的簽字速度，能夠滿足所有的應(yīng)用需求。12.【單項選擇題】面向消息中間件（MOM）通過高效可靠的（），在分布式環(huán)境下擴展進程間的通信，通信協(xié)議.語言.應(yīng)用程序.硬件和軟件平臺。A、消息擴展機制B、消息共享機制C、消息傳遞機制D、消息處理機制【正確答案】：C解析：

數(shù)據(jù)訪問中間件：此類中間件是為了建立數(shù)據(jù)應(yīng)用資源互操作的模式，對異構(gòu)壞境下的數(shù)據(jù)庫或文件系統(tǒng)實現(xiàn)聯(lián)接。典型的技術(shù)如Windows平臺的ODBC和Java平臺的DBC等。遠程過程調(diào)用中間件：此類中間件可以使開發(fā)人員在需要時調(diào)用位于遠端服務(wù)器上的過程，屏蔽了在調(diào)用過程中的通信細節(jié)。一個應(yīng)用程序使用RPC來遠程執(zhí)行一個位于不同地址空間里的過程，在效果上看和執(zhí)行本地調(diào)用相同。消息中間件：消息中間件（MOM)指的是利用高效可靠的消息傳遞機制進行平臺無關(guān)的數(shù)據(jù)交流，并基于數(shù)據(jù)通信來進行分布式系統(tǒng)的集成。分布式對象中間件：是建立對象之間客戶/服務(wù)器關(guān)系的中間間，結(jié)合了對象技術(shù)與分布式計算技術(shù)。目前主流的對象中間件有OMG的CORBA,Microsoft的COM/DCOM/COM+以及IBM的SOM,Sun的RMI/EJB等。事務(wù)中間件：也稱事務(wù)處理監(jiān)控器，事務(wù)處理監(jiān)控程序位于客戶和服務(wù)器之問，完成事務(wù)管理與協(xié)調(diào).負載平衡.失效恢復(fù)等任務(wù)，提高系統(tǒng)的整體性能。13.【單項選擇題】風險管理過程中，“期望的殘留風險水平”屬于（）輸出。A、風險處置計劃.B、風險分析C、風險識別D、風險監(jiān)控【正確答案】：A解析：

風險處置計劃的輸出：①已識別的風險及其描述；②風險責任人及其職責；③定性和定量風險分析過程的結(jié)果；④一致認同的應(yīng)對策略；⑤執(zhí)行選定的應(yīng)對策略所需的具體行動；⑥在應(yīng)對策略執(zhí)行后，期望的殘留風險水平；⑦風險發(fā)生時的預(yù)警和信號；⑧風險應(yīng)對策略所需的預(yù)算和時間；⑨時間和成本的應(yīng)急儲備，目的為干系人提供一定的風險承受能力；⑩啟動應(yīng)急計劃的觸發(fā)條件；⑩風險一旦發(fā)生后所采用的回退計劃；⑩殘留風驗。⑧二級風險：執(zhí)行某一風險應(yīng)對措施而直接引發(fā)的風險。⑩需要的應(yīng)急儲備量：通過風險的定量分析和組織對風險的承受能力來確定。⑥風險相關(guān)的合同協(xié)議。14.【單項選擇題】某單位建立了一套媒資系統(tǒng)，針對資源追溯時長、同時多用戶大量圖像文件訪問的需求，為該系統(tǒng)補充存儲服務(wù)器進行圖像文件存儲，建議使用()。A、直連式存儲B、網(wǎng)絡(luò)存儲設(shè)備C、本地存儲D、磁帶庫存儲【正確答案】：B解析：

這個題需要分析理解，有點難度。題干說需要“多用戶大量圖像文件訪問的需求，為該系統(tǒng)補充存儲服務(wù)器進行圖像文件存儲”所以為網(wǎng)絡(luò)存儲設(shè)備。因為網(wǎng)絡(luò)存儲設(shè)備類似于一個專用的存儲服務(wù)器。15.【單項選擇題】A公司由于規(guī)模不大，選擇將其企業(yè)應(yīng)用部署在第三方公有云上，針對A公司基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)模式的判斷，正確的是:（）。A、業(yè)務(wù)外包、遠程支持B、IT外包、現(xiàn)場服務(wù)C、IT外包、遠程支持D、業(yè)務(wù)外包、現(xiàn)場服務(wù)【正確答案】：C解析：

企業(yè)應(yīng)用部署在第三方公有云上，屬于IT外包。外包支持是遠程支持。16.信息標準化是解決“信息孤島”的重要途徑，也是不同的管理信息系統(tǒng)之間數(shù)據(jù)交換和互操作的基礎(chǔ)，作為信息標準化的一項關(guān)鍵技術(shù)，（）以開放的自我描述方式定義了數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，在描述數(shù)據(jù)內(nèi)容的同時能突出對結(jié)構(gòu)的描述，從而體現(xiàn)出數(shù)據(jù)之間的關(guān)系。這樣組織數(shù)據(jù)對于應(yīng)用程序和用戶都是友好的，可操作的。A、超文本標記語言（HTML）B、可擴展標記語言（XML）C、通用標記語言（GML）D、Web服務(wù)描述語言（WSDL）【正確答案】：B解析：

XML可用于交換數(shù)據(jù)?；赬ML可以在不兼容的系統(tǒng)之間交換數(shù)據(jù)，計算機系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)所存儲的數(shù)據(jù)有多種形式，對于開發(fā)者來說，最耗時間的工作就是在遍布網(wǎng)絡(luò)的系統(tǒng)之間交換數(shù)據(jù)。把數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為XML格式存儲將大大減少交換數(shù)據(jù)時的復(fù)雜性，還可以使這些數(shù)據(jù)能被不同的程序讀取。17.以下關(guān)于網(wǎng)絡(luò)設(shè)備安全的描述中，錯誤的是（）。A、為了方便設(shè)備管理，重要設(shè)備采用單因素認證B、詳細記錄網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護人員對設(shè)備的所有操作和配置更改C、網(wǎng)絡(luò)管理人員調(diào)離或退出本崗位時設(shè)備登錄口令應(yīng)立即更換D、定期備份交換路由設(shè)備的配置和日志【正確答案】：A解析：

對于重要設(shè)備要采用雙因素認證。雙因素是密碼學(xué)的一個概念，從理論上來說，身份認證有三個要素：第一個要素(所知道的內(nèi)容):需要使用者記憶的身份認證內(nèi)容，例如密碼和身份證號碼等。第二個要素(所擁有的物品):使用者擁有的特殊認證加強機制，例如動態(tài)密碼卡，IC卡，磁卡等。第三個要素(所具備的特征):使用者本身擁有的惟一特征，例如指紋、瞳孔、聲音等。18.【單項選擇題】6西格瑪是一種改善企業(yè)質(zhì)量流程管理的技術(shù)，以“零缺陷”的完美商業(yè)追求，帶動質(zhì)量成本的大幅度降低，在6西格瑪人員中，等級最高的是（）。A、紅帶B、綠帶C、紅黑帶D、黑帶大師【正確答案】：D解析：

6西格瑪人員包括綠帶、黑帶和黑帶大師。6西格瑪中σ值越大，過程波動越小，缺陷或錯誤越少；6西格瑪改進遵循五步循環(huán)改進法，即DMAIC模式（定義Define、測量Measure、分析Analyze、改進Improve、控制Control）。6西格瑪人員包括綠帶（可兼職）、黑帶（中堅力量）和黑帶大師（最高級別專家）。19.某企業(yè)通過（）技術(shù)，加強態(tài)勢感知安全管理平臺的數(shù)據(jù)采集能力。A、數(shù)據(jù)抽取(ETL)B、非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)存儲C、分布式并行處理D、數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)【正確答案】：A20.題干在對IT服務(wù)進行規(guī)劃設(shè)計時，服務(wù)供方根據(jù)（）進行服務(wù)方案設(shè)計A、服務(wù)目錄B、服務(wù)級別需求C、服務(wù)成本D、服務(wù)級別協(xié)議【正確答案】：B21.戰(zhàn)略規(guī)劃的4個步驟包括（）。A、IT現(xiàn)狀分析、評估現(xiàn)行系統(tǒng)、識別機會、選擇方案B、業(yè)務(wù)分析、評估投入產(chǎn)出、識別機會、選擇方案C、IT現(xiàn)狀分析、評估現(xiàn)行系統(tǒng)、識別風險、選擇方案D、業(yè)務(wù)分析、評估現(xiàn)行系統(tǒng)、識別機會、選擇方案【正確答案】：D解析：

IT戰(zhàn)略規(guī)劃包括如下步驟：(1)業(yè)務(wù)分析。主要內(nèi)容是理解業(yè)務(wù)部門的現(xiàn)在與未來，理解業(yè)務(wù)部門的政策，定義目標和優(yōu)先權(quán)(2)評估現(xiàn)行系統(tǒng)。主要檢查當前的信息技術(shù)系統(tǒng)和信息技術(shù)體系結(jié)構(gòu)，重點是評估信息系統(tǒng)支持業(yè)務(wù)部門的程度、信息系統(tǒng)計劃是否適合業(yè)務(wù)部門、信息系統(tǒng)供應(yīng)的效能與效率、指出信息系統(tǒng)能夠提供的潛在業(yè)務(wù)機會(3)識別機會。重點是定義通過信息系統(tǒng)改進業(yè)務(wù)的機會、消除那些不能夠帶來投資回報或?qū)I(yè)務(wù)目標貢獻較小的信息系統(tǒng)。(4)選擇方案。主要任務(wù)是尋找和確定內(nèi)在一致的機會和方案。22.物聯(lián)網(wǎng)從架構(gòu)可以分為：應(yīng)用層、網(wǎng)絡(luò)層和感知層。其中，（）提供豐富的基于物聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用，是物聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的根本目標。A、應(yīng)用層B、網(wǎng)絡(luò)層C、感知層D、三個層次都不【正確答案】：A解析：

1.物聯(lián)網(wǎng)的架構(gòu)

●應(yīng)用層●網(wǎng)絡(luò)層●感知層23.【單項選擇題】某集團信息中心僅服務(wù)于該集團信息化業(yè)務(wù)，提供運維支持、咨詢設(shè)計等多個IT服務(wù)項目的交付，該管理架構(gòu)屬于()。A、單類項目群管理B、多類項目群管理C、復(fù)合式群管理D、組合類項目群管理【正確答案】：A解析：

僅服務(wù)于該集團信息化業(yè)務(wù)，提供運維支持、咨詢設(shè)計等多個IT服務(wù)項目的交付，一個客戶多個業(yè)務(wù)，所以為單類項目群管理中的單客戶項目群管理。24.【單項選擇題】數(shù)字電視機頂盒提供家庭寬帶服務(wù)主要采用的是()技術(shù)。A、全光網(wǎng)絡(luò)接入B、銅線接入C、無線或移動接入D、同軸或光纖接入【正確答案】：D解析：

這個需要分析理解。數(shù)字電視機頂盒提供家庭寬帶服務(wù)主要采用的是同軸或光纖接入。(1)光纖接入。光纖是目前傳輸速率最高的傳輸介質(zhì)，在主干網(wǎng)中已大量的采用了光纖。如果將光纖應(yīng)用到用戶環(huán)路中，就能滿足用戶將來各種寬帶業(yè)務(wù)的要求。可以說，光纖接入是寬帶接入網(wǎng)的最終形式。2)同軸接入。同軸電纜也是傳輸帶寬比較大的一種傳輸介質(zhì)，目前的CATV網(wǎng)就是一種混合光纖銅軸網(wǎng)絡(luò)，主干部分采用光纖，用同軸電纜經(jīng)分支器介入各家各戶?；旌瞎饫w/銅軸(HFC)接入技術(shù)的一大優(yōu)點是可以利用現(xiàn)有的CATV網(wǎng)，從而降低網(wǎng)絡(luò)接入成本?！菊_答案】：D解析：這個需要分析理解。數(shù)字電視機頂盒提供家庭寬帶服務(wù)主要采用的是同軸或光纖接入。(1)光纖接入。光纖是目前傳輸速率最高的傳輸介質(zhì)，在主干網(wǎng)中已大量的采用了光纖。如果將光纖應(yīng)用到用戶環(huán)路中，就能滿足用戶將來各種寬帶業(yè)務(wù)的要求?？梢哉f，光纖接入是寬帶接入網(wǎng)的最終形式。2)同軸接入。同軸電纜也是傳輸帶寬比較大的一種傳輸介質(zhì)，目前的CATV網(wǎng)就是一種混合光纖銅軸網(wǎng)絡(luò)，主干部分采用光纖，用同軸電纜經(jīng)分支器介入各家各戶?；旌瞎饫w/銅軸(HFC)接入技術(shù)的一大優(yōu)點是可以利用現(xiàn)有的CATV網(wǎng)，從而降低網(wǎng)絡(luò)接入成本。25.關(guān)于運維目標的描述中，符合SMART原則的是：（)。A、今年6月底實現(xiàn)呼叫中心首次解決率不低于90%B、明年安全運維工作效率實現(xiàn)極大提升C、今年12月底實現(xiàn)ERP系統(tǒng)100%的可靠性D、第一個服務(wù)五年計劃，實現(xiàn)運維人員突破式增長【正確答案】：A26.1T服務(wù)營銷過程圖中，空缺位置內(nèi)容應(yīng)為：（)。A、①營銷計劃②需求確認階段③完善方案整改B、①營銷計劃②調(diào)研交流階段③保持持續(xù)溝通C、①咨詢計劃②需求確認階段③完善方案調(diào)整D、①咨詢計劃②方案論證階段③保持持續(xù)溝通【正確答案】：B27.職業(yè)道德的含義不包括（)。A、職業(yè)道德是一種職業(yè)規(guī)范，受社會普遍的認可B、職業(yè)道德可以通過企業(yè)考核進行約束C、職業(yè)道德是長期以來自然形成的D、職業(yè)道德的主要內(nèi)容是對員工義務(wù)的要求【正確答案】：B28.（）不屬于數(shù)字簽名的主要功能。A、保證信息傳輸?shù)耐暾訠、防止數(shù)據(jù)在傳輸過程中被竊取C、實現(xiàn)發(fā)送者的身份認證D、防止交易者事后抵賴對報文的簽名【正確答案】：B解析：

三、數(shù)字簽名數(shù)字簽名是指通過一個單向函數(shù)對要傳送的報文進行處理，得到用以認證報文來源并核實報文是否發(fā)生變化的一個字母數(shù)字串。它與數(shù)據(jù)加密技術(shù)一起，構(gòu)建起了安全的商業(yè)加密體系●傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)加密是保護數(shù)據(jù)的最基本方法，它只能夠防止第三者獲得真實的數(shù)據(jù)(數(shù)據(jù)的機密性),而數(shù)字簽名則可以解決否認、偽造、篡改和冒充的問題(數(shù)據(jù)的完整性和不可抵賴性)?！駭?shù)字簽名使用的是公鑰算法(非對稱密鑰技術(shù))。29.【單項選擇題】對選擇IT服務(wù)外包可能給企業(yè)帶來收益的描述中，不正確的是（）。A、成本效益B、業(yè)務(wù)員多元化.C、效益提升D、降低風險【正確答案】：B解析：

IT服務(wù)外包給企業(yè)帶來的收益則主要表現(xiàn)為：①成本效益；②效率提升；③降低風險；④專注于主營業(yè)務(wù)；⑤管理簡單；⑥提升滿意度。綜上，選項B“業(yè)務(wù)員多元化”是不正確的。30.關(guān)于容量管理、連續(xù)性和可用性管理的描述，不正確的是（）。A、連續(xù)性計劃必須包括對正常工作的回復(fù)B、當業(yè)務(wù)環(huán)境發(fā)生重大變更時，可用性和連續(xù)性計劃應(yīng)被重新測試C、變更管理流程評估變更對可用性和連續(xù)性計劃的影響D、容量管理關(guān)注當前的業(yè)務(wù)需求，連續(xù)性管理關(guān)注未來的業(yè)務(wù)需求【正確答案】：D31.以下關(guān)于服務(wù)持續(xù)改進活動的敘述中，正確的是（）。A、服務(wù)持續(xù)改進活動存在明顯的起止時間B、服務(wù)持續(xù)改進活動具有階段性C、服務(wù)持續(xù)改進活動貫穿IT服務(wù)的整個生命期D、服務(wù)持續(xù)改進活動對客戶的預(yù)期進行管理【正確答案】：C解析：

服務(wù)持續(xù)改進的主要目標是，使得IT服務(wù)可以一直適應(yīng)不斷變化的業(yè)務(wù)需求，通過識別改進機會并實施改進活動，使得IT服務(wù)有效支持相關(guān)的業(yè)務(wù)活動。改進活動貫穿于IT服務(wù)的全生命周期，且是持續(xù)性的，而不存在明顯的起止時間持續(xù)改進通過評審和分析服務(wù)級別實現(xiàn)的結(jié)果，識別和改進IT服務(wù)的效率和有效性，在不影響客戶滿意度的情況下改進IT服務(wù)提供的成本效益。32.【單項選擇題】在服務(wù)回顧活動中，（）不屬于與客戶回顧的內(nèi)容。A、服務(wù)合同執(zhí)行情況B、服務(wù)績效C、本周期內(nèi)工程師KPI總結(jié)D、客戶業(yè)務(wù)需求的變化【正確答案】：C解析：

與客戶回顧內(nèi)容：服務(wù)合同執(zhí)行情況；服務(wù)目標達成情況；服務(wù)績效（SLA).成果；滿意度調(diào)查；服務(wù)范圍.工作量；客戶業(yè)務(wù)需求的變化；服務(wù)中存在的問題及行動計劃；上一次會議中制訂的行動計劃的進展匯報。33.【單項選擇題】24MVC（Model--View--Controller，模型--視圖--控制器）是一種廣泛流行的軟件設(shè)計模式，也是J2EE平臺上推薦的一種設(shè)計模型。其中，（1）主要表現(xiàn)用戶界面，（2）用來描述核心業(yè)務(wù)邏輯。A、模型和控制器B、視圖和模型C、控制器和視圖D、視圖和控制器【正確答案】：B解析：MVC是一種使用MVC（ModelViewController模型-視圖-控制器）設(shè)計創(chuàng)建Web應(yīng)用程序的模式。Model（模型）表示應(yīng)用程序核心（比如數(shù)據(jù)庫記錄列表）。View（視圖）顯示數(shù)據(jù)（數(shù)據(jù)庫記錄）。Controller（控制器）處理輸入（寫入數(shù)據(jù)庫記錄）。34.IT戰(zhàn)略的組成不包括（)。A、使命B、遠景目標C、策略路線D、實施計劃【正確答案】：D35.法律通常規(guī)定社會政治、經(jīng)濟和其他社會生活中最基本的社會關(guān)系或行為準則。一般來說，法律的效力低于憲法，其他一切行政法規(guī)和地方性法規(guī)都不得與法律相抵觸。在常用的法律法規(guī)中，因調(diào)整知識產(chǎn)權(quán)的歸屬、行使、管理和保護等活動中產(chǎn)生的社會關(guān)系的法律規(guī)范的總稱是()。A、著作權(quán)法B、合同法C、勞動法D、知識產(chǎn)權(quán)法【正確答案】：D解析：

6.知識產(chǎn)權(quán)法知識產(chǎn)權(quán)法是指因調(diào)整知識產(chǎn)權(quán)的歸屬、行使、管理和保護等活動中產(chǎn)生的社會關(guān)系的法律規(guī)范的總稱。知識產(chǎn)權(quán)法的綜合性和技術(shù)性特征十分明顯，在知識產(chǎn)權(quán)法中，既有私法規(guī)范，也有公法規(guī)范；既有實體法規(guī)范，也有程序法規(guī)范。但從法律部門的歸屬上講，知識產(chǎn)權(quán)法仍屬于民法，是民法的特別法。民法的基本原則、制度和法律規(guī)范大多適用于知識產(chǎn)權(quán)，并且知識產(chǎn)權(quán)法中的公法規(guī)范和程序法規(guī)范都是為確認和保護知識產(chǎn)權(quán)這一私權(quán)服務(wù)的，不占主導(dǎo)地位。36.需求調(diào)研時，要了解客戶需求的層次，需求從淺到深，價值逐漸增加的順序是：（）。A、表述的需求、未表明的需求、潛在的需求、令人愉悅的需求B、、表述的需求、未表明的需求、令人愉悅的需求、潛在的需求、C、未表明的需求、表述的需求、令人愉悅的需求、潛在的需求D、潛在的需求、表述的需求、未表明的需求、令人愉悅的需求【正確答案】：B解析：

針對需求調(diào)研，要了解客戶需求的層次，站在客戶的立場用心傾聽，找出客戶的需要和真正追求的價值：?表述的需求：客戶直接說出的需求。?真正的需求：客戶實際期望的需求。?未表明的需求：客戶期待的需求。?令人愉悅的需求：客戶期待的驚喜。?潛在的需求：客戶期待，其他相關(guān)人員反饋的需求。IT服務(wù)營銷過程的調(diào)研交流階段：（http:/）（//pm1/55602.html）37.Aservicelevelagreementisanagreementbetweentwoormoreparties,whereoneisthecustomerAndtheothersare().A、servicebrokersB、serviceprovidersC、serviceauditorsD、keycustomers【正確答案】：B解析：

服務(wù)水平協(xié)議是兩個或多個當事人之間的協(xié)議，其中一個是客戶，另一個是（）。A服務(wù)經(jīng)紀人B服務(wù)提供商C服務(wù)審計員D重點客戶38.()是一個連接IT服務(wù)提供商和使用服務(wù)的客戶雙方的流程，通過識別、定義、定約、監(jiān)控、報告和評審等活動，整合提供IT服務(wù)所需的各種要素，形成清晰地描述服務(wù)項目中各種要素的文檔，以可控的方式改進IT服務(wù)，滿足需方對服務(wù)質(zhì)量的要求。A、服務(wù)報告管理B、服務(wù)需求管理C、服務(wù)級別管理D、服務(wù)協(xié)議管理【正確答案】：C解析：

服務(wù)級別管理是一個連接IT服務(wù)提供商和使用服務(wù)的客戶雙方的流程。服務(wù)級別管理流程具有多個目標：?整合提供IT服務(wù)所需的各種要素；?生成清晰地描述服務(wù)項目中各種要素的文檔；?以一種客戶能夠理解并涉及到的術(shù)語對所要提供的服務(wù)進行描述；?整合IT戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)需求；?以一種可控的方式改進IT服務(wù)提供。39.【單項選擇題】運維服務(wù)質(zhì)量檢查過程中，常見的檢查活動不包括（）。A、滿意度調(diào)查B、內(nèi)審C、事件統(tǒng)計分析D、管理評審【正確答案】：C解析：

運維服務(wù)質(zhì)量檢查活動：進行滿意度調(diào)查,運維各項目質(zhì)量保證工作實施；內(nèi)審；管理評審；日常檢查；質(zhì)量文化培訓(xùn)40.【單項選擇題】發(fā)生人員連續(xù)性事件時，所采取的管理措施中，不正確的是()。A、崗位交接及培訓(xùn)B、面向客戶及服務(wù)團隊進行人員更換說明C、面向供應(yīng)商及相關(guān)第三方進行接口關(guān)系變更D、知識管理【正確答案】：D解析：

人員連續(xù)性管理活動可以分為預(yù)防性活動和被動性活動預(yù)防性活動包括：服務(wù)能力規(guī)劃；知識管理及培訓(xùn)；崗位互備及輪崗；識別能力發(fā)展曲線；明確崗位交接管理說明；與客戶、供應(yīng)商及第三方明確相關(guān)的人員連續(xù)性管理流程。被動性活動包括：崗位交接及培訓(xùn)、面向客戶及服務(wù)團隊進行人員更換說明、面向供應(yīng)商及相關(guān)第三方進行接口關(guān)系變更、人員連續(xù)性安全管理。41.()不屬于服務(wù)作為產(chǎn)品的特性。A、不可分離B、無形性C、不易消失性D、異質(zhì)性【正確答案】：C42.以下數(shù)據(jù)倉庫的敘述中，不正確的是（）。A、數(shù)據(jù)倉庫是商業(yè)智能系統(tǒng)的基礎(chǔ)B、數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)視圖往往是多維的C、數(shù)據(jù)倉庫是面向分析的，支持聯(lián)機分析處理（OLAP）D、數(shù)據(jù)倉庫主要支持聯(lián)機事務(wù)處理（OLTP）【正確答案】：D解析：

一、數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)1.數(shù)據(jù)倉庫定義數(shù)據(jù)倉庫是一個面向主題的、集成的、相對穩(wěn)定的、反應(yīng)歷史變化的數(shù)據(jù)集合?？梢愿玫刂С制髽I(yè)(或組織)管理決策?！衤?lián)機事務(wù)處理(OLTP):傳統(tǒng)的關(guān)系型數(shù)據(jù)庫的主要應(yīng)用，主要是基本的、日常的事務(wù)處理，例如銀行交易●聯(lián)機分析處理(OLAP):數(shù)據(jù)倉庫的主要應(yīng)用，支持復(fù)雜的分析操作，側(cè)重決策支持，并且提供直觀易懂的查詢結(jié)果43.【單項選擇題】()是指跟蹤已識別的風險，監(jiān)測殘余風險和識別新的風險，保證風險計劃的執(zhí)行，并評價這些計劃對減輕風險的（2）。A、時效性B、可靠性C、可能性D、有效性【正確答案】：D解析：

本題考察的就是風險監(jiān)控的概念，屬于細節(jié)題。風險監(jiān)控是指跟蹤已識別的風險，監(jiān)測殘余風險和識別新的風險，保證風險計劃的執(zhí)行，并評價這些計劃對減輕風險的有效性。風險跟蹤是對已經(jīng)識別的風險和突發(fā)風險的觀察記錄，對風險的發(fā)展狀況進行記錄和查詢。44.信息技術(shù)戰(zhàn)略（ITStrategy）是企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的有機組成部分，其主要有（）組成。A、使命、遠景目標、中長期目標、策略路線B、使命、遠景目標、中長期目標、短期目標C、使命、方陣、中長期目標、策略路線D、使命、方陣、中短期目標、策略路線【正確答案】：A解析：

IT戰(zhàn)略（ITStrategy）是企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的有機組成部分，和財務(wù)戰(zhàn)略、人力資源戰(zhàn)略、運作戰(zhàn)略等一樣，是公司的職能戰(zhàn)略。它是關(guān)于企業(yè)信息技術(shù)職能的目標及其實現(xiàn)的總體謀劃。對于大的集團公司而言，子公司或大的業(yè)務(wù)單元(BusinessUnit)也會有其相對獨立的信息技術(shù)戰(zhàn)略。IT戰(zhàn)略由以下部分組成：(1)使命(Mission)：闡述信息技術(shù)存在的理由、目的以及在企業(yè)中的作用。(2)遠景目標(Vision):信息技術(shù)的發(fā)展方向和結(jié)果。(3)中長期目標(MediumtoLong-termObjectives)：遠景目標的具體化，即企業(yè)未來2～3年信息技術(shù)發(fā)展的具體目標。(4)策略路線／戰(zhàn)略要點(StrategyPoint)：實現(xiàn)上述中長期目標的途徑或路線。主要圍繞信息技術(shù)內(nèi)涵的4個方面展開：即應(yīng)用(Application)、數(shù)據(jù)(Data)、技術(shù)(Technology)和組織(Organization)。45.某企業(yè)整合其外部最優(yōu)秀的IT專業(yè)化資源，用于向客戶提供IT基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用服務(wù)，從而達到降低成本、提高效率的目的。該企業(yè)采取了（）服務(wù)模式。A、云計算B、業(yè)務(wù)流程外包C、知識流程外包D、IT外包【正確答案】：B解析：

業(yè)務(wù)流程外包，也稱資源外包，是指企業(yè)整合用其外部最優(yōu)秀的專業(yè)化資源，從而達到降低成本、提高效率、充分發(fā)揮自身核心競爭力和增強企業(yè)對環(huán)境的迅速應(yīng)變能力的一種管理模式。46.A公司承接了將某市稅務(wù)局所有應(yīng)用系統(tǒng)遷移到市政府新建云服務(wù)平臺上的任務(wù)，服務(wù)團隊與開發(fā)團隊完成了知識轉(zhuǎn)移并搭建了異地測試環(huán)境，制定了應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案并進行了一次正式演練，編制了相關(guān)的SOP操作規(guī)范的技術(shù)手冊，并對其進行了評審，A公司在技術(shù)要素部署實施階段的工作完成情況應(yīng)獲得的評價是：()。A、全部完成B、未做技術(shù)手冊發(fā)布C、未部署運維工具D、未進行數(shù)據(jù)初始化【正確答案】：A解析：

技術(shù)要素部署實施包括：1．知識轉(zhuǎn)移2．應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案的制訂與演練3．SOP標準操作規(guī)范4．技術(shù)手冊發(fā)布5．搭建測試環(huán)境技術(shù)要素部署實施：（/pm1/53195.html）47.信息安全需求中，保護信息防止未授權(quán)的修改，屬于（）需求。A、完整性B、機密性C、可用性D、可靠性【正確答案】：A48.【單項選擇題】信息安全等級保護的主要環(huán)節(jié)第一步是（）。A、測評B、檢查C、定級D、備案【正確答案】：C解析：

等級保護的主要環(huán)節(jié)：定級、備案、安全建設(shè)整改、等級評測，監(jiān)督檢查。49.【單項選擇題】不屬于項目管理的組織結(jié)構(gòu)類型。()A、單類項目群B、多類項目群C、集中式項目群D、復(fù)合式項目群【正確答案】：C解析：

50.【單項選擇題】與IT管理相比，IT治理規(guī)定了整個IT的()與組織，獲得與實施、交付與()，監(jiān)控與評價的基本框架A、設(shè)計服務(wù)B、設(shè)計支持C、規(guī)劃維護D、規(guī)劃支持【正確答案】：D解析：

與IT管理相比，IT治理規(guī)定了整個組織IT規(guī)劃與組織、獲得與實施、交付與支持、監(jiān)控與評價的基本框架，以此監(jiān)控IT的戰(zhàn)略制定、機構(gòu)建立以及組織實施，保證企業(yè)信息和信息系統(tǒng)的運營始終處于正確的軌道上。51.某團隊承接A企業(yè)的開發(fā)項目，由于需求不清晰，該團隊很難獲得準確的用戶需求。這種情況下適合采用的開發(fā)方法是()。A、結(jié)構(gòu)化法B、面向?qū)ο蠓–、原型法D、順序開發(fā)法【正確答案】：C解析：

考點是開發(fā)方法，記住關(guān)鍵字，需求不清晰選原型法。A結(jié)構(gòu)化適合于需求明確的場合。面向?qū)ο髸娬{(diào)對象、類等，也不選B。順序開發(fā)方法沒這個說法。所以選C。52.IT治理強調(diào)信息化目標與企業(yè)（）保持一致A、項目管理目標B、戰(zhàn)略管理目標C、質(zhì)量管理目標D、經(jīng)營管理目標【正確答案】：B解析：

IT治理強調(diào)信息化目標與企業(yè)戰(zhàn)略目標保持一致，IT利用其自身特點，為企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃提供技術(shù)或控制方面的支持，以保證信息化建設(shè)能夠真正落實和貫徹組織業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和目標。IT治理：（/pm1/50554.html）53.GB/T22240-2008《信息安全技術(shù)信息系統(tǒng)安全等級保護定級指南》將信息系統(tǒng)的安全保護等級分為五級。其中“信息系統(tǒng)受到破壞后，會對公民、法人和其他組織的合法權(quán)益造成嚴重損害，或者對社會秩序和公共利益造成損害，但不損害國家安全。”A、第一級B、第二級C、第三級D、第四級【正確答案】：B解析：

信息系統(tǒng)的安全保護等級共分為五級：第一級，信息系統(tǒng)受到破壞后，會對公民、法人和其他組織的合法權(quán)益造成損害，但不損害國家安全、社會秩序和公共利益。第二級，信息系統(tǒng)受到破壞后，會對公民、法人和其他組織的合法權(quán)益造成嚴重損害，或者對社會秩序和公共利益造成損害，但不損害國家安全。第三級，信息系統(tǒng)受到破壞后，會對社會秩序和公共利益造成嚴重損害，或者對國家安全造成損害。第四級，信息系統(tǒng)受到破壞后，會對社會秩序和公共利益造成特別嚴重損害，或者對國家安全造成嚴重損害。第五級，信息系統(tǒng)受到破壞后，會對國家安全造成特別嚴重損害。信息安全等級保護知識：（/pm1/51）（359.html）54.、香農(nóng)用概率來定魚描述信息的公式如下，其中H(x)表示X的(),Pi是（)出現(xiàn)第i種狀態(tài)的()。A、信息嫡事件概率B、總嫡單位概率C、信息嫡單位概率D、總嫡單位度星【正確答案】：A55.【單項選擇題】IT服務(wù)團隊管理中，目標監(jiān)控的主要對象是人，對于態(tài)度積極的新員工，在發(fā)生偏差后要做好引導(dǎo)工作，而非命令式，以防止他們將來失去工作的激情，這是屬于（）的人？A、技能較低、意愿較低B、技能較低、意愿較高C、技能較高、意愿較低D、技能較高、意愿較高【正確答案】：B解析：

目標監(jiān)控對于不同的人員采取不同的監(jiān)控方法：

56.【單項選擇題】關(guān)于大數(shù)據(jù)的敘述中，不正確的是：()A、大數(shù)據(jù)的4個特點是體量大、多樣性、價值密度低和快速化B、數(shù)據(jù)分析與挖掘技術(shù)是大數(shù)據(jù)特有的技術(shù)C、大數(shù)據(jù)在電商.電信.金融等行業(yè)都有巨大的社會價值和產(chǎn)業(yè)空間D、分布式文件系統(tǒng)能提供高吞吐量數(shù)據(jù)訪問，適合在大規(guī)模數(shù)據(jù)集上應(yīng)用【正確答案】：B解析：

大數(shù)據(jù)（bigdata),指無法在一定時間范圍內(nèi)用常規(guī)軟件工具進行埔捉.管理和處理的數(shù)據(jù)集合，是需要新處理模式才能具有更強的決策力.洞察發(fā)現(xiàn)力和流程優(yōu)化能力的海量.高増長率和多樣化的信息資產(chǎn)。大數(shù)據(jù)4V:體量大.多樣性.價值密度低.快速化。也有說法是5V，還包括：Veracity：數(shù)據(jù)的準確性和可信賴度，即數(shù)據(jù)的質(zhì)量。大數(shù)據(jù)關(guān)鍵技術(shù)：主要包括數(shù)據(jù)采集.數(shù)據(jù)存儲.數(shù)據(jù)管理.數(shù)據(jù)分析與挖掘4個環(huán)節(jié)。但數(shù)據(jù)分析與挖掘不是大數(shù)據(jù)特有的技術(shù)，屬于以前數(shù)據(jù)倉庫的范疇。大數(shù)據(jù)管理主要使用分布式并行處理技術(shù)。57.【單項選擇題】A公司為某數(shù)據(jù)中心提供網(wǎng)絡(luò)設(shè)備運維服務(wù)，開發(fā)部署了一套網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控工具，運行過程中發(fā)現(xiàn)告警過多需要改進，IT服務(wù)項目經(jīng)理依據(jù)改進需求重新進行了技術(shù)研發(fā)規(guī)劃，并嚴格按照增量預(yù)算方式進行費用管理，他做的這些工作屬于()階段的工作內(nèi)容。A、IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計的服務(wù)需求識別B、IT服務(wù)部署實施的資源要素部署實施C、IT服務(wù)運營管理的技術(shù)要素管理D、IT服務(wù)持續(xù)改進的服務(wù)測量【正確答案】：C解析：

技術(shù)研發(fā)預(yù)算屬于IT運營階段的技術(shù)要素管理。58.【單項選擇題】以下關(guān)于產(chǎn)品的敘述中，不正確的是（）。A、產(chǎn)品是指能夠提供給市場滿足消費者或用戶某種需求的任何有形物品或無形服務(wù)B、任何有形物品都可以轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品，而無形服務(wù)是不能轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品C、產(chǎn)品是指能夠提供給市場，被人們使用和消費，并能滿足人們某種需求的任何東西D、產(chǎn)品是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動的結(jié)果【正確答案】：B解析：

本題考查的是關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)概念，產(chǎn)品包含以下四種類型，服務(wù)，軟件，硬件以及流程性材料。選項A,C,D描述均為正確的。59.【單項選擇題】關(guān)于IT服務(wù)團隊特征的描述，不正確的是（）。A、為了提高服務(wù)的質(zhì)量，使用開發(fā)專用工具，包含IT服務(wù)管理工具，監(jiān)控工具等B、工作具有周期性和重復(fù)性的特征，注重流程化與規(guī)范化C、通過IT技術(shù)為客戶提供服務(wù)，從而實現(xiàn)自身的價值D、專注于提高專業(yè)技術(shù)水平，能夠及時響應(yīng)問題及解決問題【正確答案】：D解析：

五個特征：人員的崗位結(jié)構(gòu)相對固定；較高的服務(wù)意識，通過IT技術(shù)為客戶提供増值服務(wù)，從而實現(xiàn)自身的價值；善于使用工具提高服務(wù)質(zhì)量；工作具有周期性和重復(fù)性的特征，注重流程化與規(guī)范化；注重知識的積累與轉(zhuǎn)移，以便主動發(fā)現(xiàn)問題及解決問題。60.【單項選擇題】下列屬于團隊建設(shè)周期中風暴期的關(guān)鍵步驟的是（）。①確定目標②完成關(guān)鍵目標③團隊建設(shè)④人員溝通⑤建立信任⑥強化團隊價值觀⑦自我管理A、3456B、2456C、1235D、4567【正確答案】：B解析：

風暴期的關(guān)鍵步驟有：完成關(guān)鍵指標，人員溝通，建立信任，強化團隊價值觀。61.【單項選擇題】關(guān)于IT治理與IT管理的關(guān)系描述，不正確的是（）。A、IT管理和IT治理相輔相成，缺一不可B、IT治理是IT管理的基石C、IT治理比IT管理更重要D、IT治理是在IT管理既定模式下采取的行動【正確答案】：D解析：

第三章：信息技術(shù)服務(wù)知識第三節(jié)IT治理難度：一般考點是IT治理的含義以及和IT管理的關(guān)系，IT治理就是在信息化過程中關(guān)于各方利益最大化的制度安排IT治理和IT管理的關(guān)系：相輔相成，缺一不可，IT治理是IT運作的基本框架，IT是管理是這個框架下駕馭企業(yè)奔向目標，對于IT，如果存在好的IT治理機制,IT管理的好就是必然的、管理不好是偶然的。因此，IT治理是IT管理的基石，某種意義上可以認為IT治理比IT管理更重要。62.【單項選擇題】組建服務(wù)團隊時，根據(jù)崗位說明書中對人員的知識（)三方面的要求分別進行選擇。A、技能、薪資B、技能、經(jīng)驗C、學(xué)歷、經(jīng)驗D、學(xué)歷、薪資【正確答案】：B解析：

組建服務(wù)團隊時，根據(jù)崗位說明書中對人員的知識、技能、經(jīng)驗三方面的要求分別進行判斷。63.（）是面向?qū)ο蠓椒ㄖ凶罨镜姆庋b單元，它可以把客戶要使用的方法和數(shù)據(jù)呈現(xiàn)給外部世界，而將客戶不需要知道的方法和數(shù)據(jù)隱藏起來。A、類B、函數(shù)C、多態(tài)D、過程【正確答案】：A64.諾蘭模型將計算機信息系統(tǒng)的發(fā)展道路劃分為六個階段，即初始期、普及期、控制期、（）期、數(shù)據(jù)管理期和成熟期。A、規(guī)劃B、分析C、維護D、整合【正確答案】：D解析：

65.題干在IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計階段識別服務(wù)需求時，常見的客戶的服務(wù)需求不包括()A、服務(wù)工具需求B、業(yè)務(wù)連續(xù)性需求.C、服務(wù)能力需求D、服務(wù)報告需求【正確答案】：A66.【單項選擇題】ITIL版本4中使用了5個主要書面指導(dǎo)文件并涉及4個職能，其中5個書面指導(dǎo)文件分別論述了IT服務(wù)的（），服務(wù)設(shè)計，服務(wù)轉(zhuǎn)換，服務(wù)運營和服務(wù)的持續(xù)改進。A、服務(wù)策劃B、服務(wù)戰(zhàn)略C、服務(wù)需求D、服務(wù)規(guī)劃【正確答案】：B解析：

ITIL版本4中使用了5個主要書面指導(dǎo)文件并涉及4個職能，其中5個書面指導(dǎo)文件分別論述了IT服務(wù)的服務(wù)戰(zhàn)略，服務(wù)設(shè)計，服務(wù)轉(zhuǎn)換，服務(wù)運營和服務(wù)的持續(xù)改進。67.標準的種類繁多，按照標準的適用范圍可以將標準劃分為國際標準，國家標準、行業(yè)標準等，其中標準號以字母“SJ/T”為首的標準屬于（）。A、國際標準B、國家標準C、行業(yè)標準D、地方標準【正確答案】：C解析：

行業(yè)標準(BranchStandard)。行業(yè)標準是指在國家的某個行業(yè)通過并公開發(fā)布的標準。對我國而言，行業(yè)標準是對沒有國家標準而又需要在全國某個行業(yè)范圍內(nèi)統(tǒng)一的技術(shù)要求所制定的標準。行業(yè)標準的發(fā)布部門須由國務(wù)院標準化行政主管部門審查確定。凡批準可以發(fā)布行業(yè)準的行業(yè)，由國務(wù)院標準化行政主管部門公布行業(yè)標準代號、行業(yè)標準的歸口部門技其所管理的行業(yè)標準范圍。標準的分類：（/pm1/56623.html）68.【單項選擇題】ITSS運維服務(wù)能力成熟度模型，按照運維服務(wù)組織能力建設(shè)和管理的發(fā)展歷程，定義了逐步進化的4個等級，自低向高分別為：基本級，，改進（協(xié)同）級和提升量化級。A、進化級B、量化級C、拓展級D、管理級【正確答案】：C解析：

ITSS運維服務(wù)能力成熟度模型，按照運維服務(wù)組織能力建設(shè)和管理的發(fā)展歷程，定義了逐步進化的4個等級，自低向高分別為：基本級，拓展級，改進（協(xié)同）級和提升量化級，每個能力成熟度等級都有能力管理和能力4要素（人員，過程，技術(shù)和資源）來組成。隨著能力成熟度等級自低向高的提升，對這5方面的實施程度也規(guī)定了逐步提高的管理要求，成熟度等級不可跨級，即較高的成熟度等級，必然以低成熟度等級為基礎(chǔ)。運維服務(wù)能力成熟度模型，在實踐中為運維服務(wù)組織持續(xù)深化服務(wù)能力建設(shè)提供了路線圖和方法論。69.【單項選擇題】在資源要素管理中，涉及多種資源類別，下面（）不屬于資源要素管理類別。A、服務(wù)臺管理與評價B、服務(wù)報告管理C、備品備件管理D、知識管理【正確答案】：B解析：

資源要素管理包括：工具管理、知識管理、服務(wù)臺管理與評價、備品備件管理。70.A公司去年開發(fā)了一套學(xué)習平臺應(yīng)用系統(tǒng)，今年以該學(xué)習平臺為基礎(chǔ)，很快完成了在線調(diào)研應(yīng)用系統(tǒng)的開發(fā)。學(xué)習平臺應(yīng)用系統(tǒng)（）的()提高了在線調(diào)研應(yīng)用系統(tǒng)的研發(fā)效率。A、對象模式B、接口模式C、需求復(fù)用D、組件復(fù)用【正確答案】：D71.在進行可用性需求識別的過程中，要將客戶的業(yè)務(wù)需求轉(zhuǎn)化為IT可用性需求，即客戶可以承受多長的（)；以及從業(yè)務(wù)角度分析，IT服務(wù)不可用（或質(zhì)量下降）時造成的（)。A、停機時間滿意度下降B、停機時間成本損失C、性能下降時間滿意度下降D、性能下降時間成本損失CSDN每任低【正確答案】：B72.按照（）分類方法可以將標準劃分為術(shù)語標準、符號標準等。A、標準涉及的對象類型B、標準適用范圍C、標準的要求程度D、標準編制的責任單位【正確答案】：A73.【單項選擇題】項目管理中，主要是對（）4個變量的控制。A、時間、成本、質(zhì)量、范圍B、時間、風險、質(zhì)量、人力C、時間、成本、人力、風險D、時間、風險、范圍、溝通【正確答案】：A解析：

第三章：信息技術(shù)服務(wù)知識第五節(jié)項目管理難度：容易考點：項目管理試圖對5個變量的控制：時間、成本、質(zhì)量、范圍、風險，所以題中選A74.IT服務(wù)營銷中，供應(yīng)商關(guān)系的管理是一項重要工作，其活動包括了：①供應(yīng)商間的協(xié)調(diào)、②支持合同管理、③供應(yīng)商的選擇/推薦、④供應(yīng)商審核及管理、⑤爭議處理。按照活動規(guī)律、其正確的順序是（）。A、①→④→③→⑤→②B、③→①→④→②→⑤C、③→④→①→⑤→②D、①→③→②→④→⑤【正確答案】：C解析：

1.活動(1)供應(yīng)商的選擇/推薦。(2)供應(yīng)商審核及管理。(3)供應(yīng)商間的協(xié)調(diào)。(4)爭議處理。(5)支持合同管理。75.【單項選擇題】在IT服務(wù)部署實施驗收階段，如果交付物與計劃有出入，應(yīng)該（）。A、通過驗收，補充說明B、與客戶充分溝通，運用軟技能搞定C、找各干系人進行說明，簽字確認D、正式書面聲明，并經(jīng)過干系人簽字確認【正確答案】：D解析：

交付物驗收是部署實施驗收階段最重要的工作，按照部署實施計劃階段的交付物驗收標準驗收即可。需要說明的是，若交付物與計劃有出入，需要做正式的書面聲明，并經(jīng)過項目干系人簽字確認。同時，驗收結(jié)果也要形成正式的、書面驗收報告，且經(jīng)過項目干系人的簽字確認。76.在ITIL體系中，IT服務(wù)生命周期的階段包括（)。A、服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)設(shè)計、服務(wù)轉(zhuǎn)換、服務(wù)運營、服務(wù)持續(xù)改進B、策劃、實施、檢查、改進C、規(guī)劃設(shè)計、部署實施、服務(wù)運營、持續(xù)改進、監(jiān)督管理D、規(guī)劃與組織、系統(tǒng)獲得和實施、交付與支持、信息系統(tǒng)運行性能監(jiān)控【正確答案】：A77.（）是一個連接IT服務(wù)提供商和使用服務(wù)的客戶雙方的流程，通過識別、定義、定約、監(jiān)控、報告和評審等活動，整合提供IT服務(wù)所需的各種要素，形成清晰地描述服務(wù)項目中各種要素的文檔，以可控的方式改進IT服務(wù)，滿足需方對服務(wù)質(zhì)量的要求。A、服務(wù)報告管理B、服務(wù)需求管理C、服務(wù)級別管理D、服務(wù)協(xié)議管理【正確答案】：C78.()是常見的服務(wù)資源管理關(guān)鍵考核指標。A、人員績效考核合格率B、服務(wù)級別協(xié)議達成率C、內(nèi)部審核次數(shù)D、服務(wù)臺一次派單成功率【正確答案】：D79.【單項選擇題】某運維團隊在設(shè)定人員績效指標考核時，設(shè)定了如下指標，要增強客戶服務(wù)意識，熱線服務(wù)滿意度大于85%，客戶滿意度100%,要求在8月31日前完成項目第一期運維計劃，關(guān)于SMART原則，下列說法中不正確的是（）。A、不符合SMART原則中的S，“增強客戶服務(wù)意識不具體”B、符合SMART原則中的M，目標可以衡量C、符合SMART原則中的T，有一定的時限性D、符合SMART原則中的A，可以達到的【正確答案】：D解析：

SMART原則：?明確的（Specific):清楚地說明要達成的行為標準。如“增強客戶服務(wù)意識”的描述就很不明確，有很多增強客戶服務(wù)意識的方法，且增強客戶意識到底要達到什么樣的程度，這里都沒有具體定義，不明確就沒有辦法評判、衡量。?可以衡量的（Measurable):指目標是量化的，且驗證這些目標的數(shù)據(jù)或信息是可以獲得的，無法量化就無法衡量和考核。如熱線服務(wù)滿意度大于85%,就是一個可衡量的指標。?可以達到的（Attainable):指目標在付出努力的情況下可以實現(xiàn)，避免設(shè)立過高或過低的目標。如要求客戶滿意度為100%，那么該指標訂立得很不現(xiàn)實，雖然服務(wù)質(zhì)量本身是一致的，但不同的客戶在不同的情形下，服務(wù)感知不同，因而很難達到100%的滿意。?可實現(xiàn)的（Relevant):指在現(xiàn)實條件下是否可行、可操作。?時限性（Time-bound):指標的訂立要有明確的時間期限說明。80.依據(jù)《GB/T2887-2011計算機場地通用要求規(guī)范》的要求，A級機房夏季開機時機房溫度控制范圍應(yīng)為（）。A、20±1℃B、20±2CC、24±1℃D、24±2℃【正確答案】：C解析：

81.關(guān)于應(yīng)急響應(yīng)演練的描述，正確的是（）。A、綜合應(yīng)急預(yù)案采用實戰(zhàn)演練方式進行，專項應(yīng)急預(yù)案采用桌面演練方式進行B、演練中止條件為方案的演練目的、內(nèi)容、程序都已按要求演練完畢C、演練總結(jié)分為現(xiàn)場總結(jié)、評估總結(jié)、事后總結(jié)D、演練結(jié)束后應(yīng)對演練計劃、演練方案等相關(guān)資料備案保存6年【正確答案】：D解析：

4應(yīng)急響應(yīng)演練(1)演練啟動。(2)演練執(zhí)行。包括：演練指揮與行動、演練過程控制、演練記錄(3)演練結(jié)束與終止。演練結(jié)束條件：方案的演練目的、內(nèi)容、程序都已按要求演練完畢。中止條件：出現(xiàn)突發(fā)事件(4)應(yīng)急演練評估與總結(jié)。演練總結(jié)：現(xiàn)場總結(jié)，事后總結(jié)。(5)成果運用(6)文件歸檔與備案。保存期限為6年。(7)考核與獎懲82.關(guān)于軟件工程的描述，正確的是（）。A、在軟件產(chǎn)品中的潛在錯誤成為實際錯誤前，檢測并更正，屬于更正性維護B、軟件需求定義了軟件質(zhì)量特征及確認這些特征的方法和原則C、驗證過程確保構(gòu)造正確的產(chǎn)品，即產(chǎn)品滿足其特定的要求D、面向?qū)ο蠓椒ú焕谲浖?fù)用【正確答案】：B83.()屬于IT服務(wù)部署實施，驗收階段的活動。A、歷史運維資料轉(zhuǎn)移B、編寫IT服務(wù)報告C、確定IT服務(wù)回顧機制D、確定滿意度管理機制【正確答案】：B84.IT組織學(xué)習貫徹IT服務(wù)管理（ITSM)方法論，能帶來的轉(zhuǎn)變不包括（）。A、設(shè)備監(jiān)控轉(zhuǎn)變?yōu)槿轿还芾鞡、事后處理轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃宇A(yù)防C、人員分工轉(zhuǎn)變?yōu)榻巧ㄎ籇、業(yè)務(wù)導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)榧夹g(shù)導(dǎo)向【正確答案】：D解析：

IT服務(wù)管理（ITServiceManagement，ITSM）是一套幫助組織對IT系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實施和運營進行有效管理的方法，是（一套方法論）。ITSM的核心思想是，IT組織不管是組織內(nèi)部的還是外部的，都是IT服務(wù)提供者，其主要工作就是提供（低成本）、（高質(zhì)量）的IT服務(wù)。ITSM是一種IT管理，與傳統(tǒng)的IT管理不同，它是一種以（服務(wù)為）（中心）的IT管理。實施（IT）SM的根本目標有3個：（以客戶為中心（提）供）IT（服務(wù)），（提供高質(zhì)量、低成本的服務(wù)），提（供的服務(wù)是可準確計價）。ITSM的基本原理可簡單地用“二次轉(zhuǎn)換（（”））來概括，第一次是（“梳理）”，第二次是（“打包）”。雖然技術(shù)管理是（（IT）SM）的重要組成部分，但ITSM（的主要目標不是管理技術(shù)）。有關(guān)IT的技術(shù)管理是系統(tǒng)管理和網(wǎng)絡(luò)管理的任務(wù)，ITSM的主要任務(wù)（是管理客戶和用戶的）IT（需求。）85.諾蘭成長階段模型中，技術(shù)轉(zhuǎn)型期介于（）之間。A、數(shù)據(jù)管理期與成熟期B、普及期與控制期C、控制期與整合期D、整合期與數(shù)據(jù)管理期【正確答案】：C解析：

諾蘭模型圖技術(shù)轉(zhuǎn)型期在控制期和整合期之間。

86.某公司租用了寫字樓二層作為辦公地點，該寫字樓二層共有6個房間，有完好的綜合布線設(shè)計，為節(jié)約成本滿足該公司19名員工的辦公計算機網(wǎng)絡(luò)使用需求，該網(wǎng)絡(luò)通信設(shè)備選型屬于（)。A、匯聚層或接入層交換機選型B、核心交換機選型C、遠程接入設(shè)備選型D、遠程訪問設(shè)備選型【正確答案】：A87.IT戰(zhàn)略規(guī)劃的4個主要步驟不包括的是（）。A、系統(tǒng)分析B、評估現(xiàn)行系統(tǒng)C、識別機會D、選擇方案【正確答案】：A解析：

IT戰(zhàn)略規(guī)劃包括的4個主要步驟是，業(yè)務(wù)分析，評估現(xiàn)行系統(tǒng)，識別機會，選擇方案。88.【單項選擇題】以下關(guān)于IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計主要目的的敘述中，錯誤的是（）。A、設(shè)計滿足業(yè)務(wù)需求的IT服務(wù)B、設(shè)計SLA、測量方法和指標C、無需識別風險，應(yīng)由客戶定義風險控制措施D、規(guī)劃服務(wù)的組織架構(gòu)、人員編制、崗位及任職要求【正確答案】：C解析：

IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計的主要目的：?設(shè)計滿足業(yè)務(wù)需求的IT服務(wù)；?設(shè)計SLA，測量方法和指標；?設(shè)計服務(wù)過程及其控制方法；?規(guī)劃服務(wù)組織架構(gòu)、人員編制、崗位及任職要求；?識別風險、并定義風險控制措施和機制；?識別和規(guī)劃支持服務(wù)所需的技術(shù)和資源；?評估IT服務(wù)成本，制定預(yù)算，控制成本；?制訂質(zhì)量管理計劃，以全面提高服務(wù)質(zhì)量。89.某計算機系統(tǒng)各組成部件的可靠性模型由下圖所示，若每個部件的千小時可靠度都為R，則該計算機系統(tǒng)的千小時可靠度為（）。A、（1-R2）（1-R3）B、（1-R2）+（1-R3）C、（1-（1-R）2）（1-（1-R）3）D、（1-（1-R）2）+（1-（1-R）3）【正確答案】：C解析：

串聯(lián)系統(tǒng)可靠性公式為：R=R1×R2×...×Rn并聯(lián)系統(tǒng)可靠性公式為：R=1-（1-R1）×（1-R2）×...×（1-Rn）系統(tǒng)分為兩個部分，第一部分兩個R并聯(lián)，第二部分三個R并聯(lián)，最后兩個部分串聯(lián)組成整個系統(tǒng)。90.PDCA（Demingcycle）isaniterativefour－stepmanagementmethodusedincontinualimpromentofProcessesandproducts.Duringthe（）phase，thedataandresultsgatheredfromthedophaseareevaluated.Dataiscomparedtotheexpectedoutcomestoseeanysimilaritiesanddifferences.A、、planB、、doC、、checkD、、act【正確答案】：C解析：

PDCA(Deming.)是一種用于連續(xù)改進工藝和產(chǎn)品的迭代四步管理方法，在()階段，對從執(zhí)行階段收集的數(shù)據(jù)和結(jié)果進行評估，將數(shù)據(jù)與預(yù)期結(jié)果進行比較，以發(fā)現(xiàn)任何相似性和差異。A規(guī)劃B實施C檢查D處置質(zhì)量管理常見理論方法：（/pm1/51032.html）91.識別風險后需要采用信息收集技術(shù)，常見的手段包括（）。A、頭腦風暴法、德爾菲法、訪談法、SWOTB、頭腦風暴法、德爾菲法、訪談法、PDCAC、頭腦風暴法、奧卡姆剃刀法、訪談法、SWOTD、頭腦風暴法、德爾菲法、文檔評審法、SWOT【正確答案】：A解析：

信息收集技術(shù)。?頭腦風暴法：成員產(chǎn)生對風險的想法，并在會議上公布這些風險來源，讓大家一起參與檢查，然后根據(jù)風險類別進行風險分類。這樣風險定義就清晰化了。?德爾菲法：使用問卷征求重要風險方面的意見，將意見結(jié)果反饋給每位專家，重復(fù)此過程幾個回合，即可在主要的風險上達成一致意見。?訪談法：通過訪談資深系統(tǒng)規(guī)劃與管理師相關(guān)領(lǐng)域的專家進行風險識別。訪談對象依據(jù)他們的經(jīng)驗、服務(wù)的信息，以及他們所發(fā)現(xiàn)的其他有用供方，對風險進行識別。?優(yōu)劣勢分析法（StrengthsWeaknessesOpportunitiesThreats,SWOT）：從每個方面對進行檢查，擴大考慮風險的范圍。風險識別：（/pm1/5529）（9.html）92.（）不屬于IT服務(wù)項目經(jīng)理在人員要素部署階段應(yīng)該完成的活動。A、協(xié)助HR采用外部招聘和內(nèi)部招聘的方式來組建服務(wù)團隊B、組織相關(guān)人員編寫培訓(xùn)教材并完善知識體系C、協(xié)助HR定期組織技術(shù)、管理、組織等方面的培訓(xùn)D、根據(jù)公司業(yè)務(wù)和人員實際狀況編制培訓(xùn)計劃【正確答案】：D解析：

人員要素部署實施：1．外部招聘和內(nèi)部調(diào)崗2．建立培訓(xùn)教材庫及知識轉(zhuǎn)移方法人員要素部署實施：（/pm1/53）（070.html）93.【單項選擇題】以下關(guān)于團隊建設(shè)周期描述中正確的是（）。A、在團隊組建期建立好團隊的價值觀以后，內(nèi)容不能隨意改變B、“只要是小團體，就肯定是不好的”，一切出發(fā)點都是以組織和團隊的整體利益為主，而非系統(tǒng)規(guī)劃與管理師的個人判斷C、團隊建設(shè)始于規(guī)范期，此時抓緊團隊建設(shè)工作，有利于團隊保持長久的斗志和凝聚力D、表現(xiàn)期授權(quán)的目的是培養(yǎng)團隊核心成員的能力，同時學(xué)會與系統(tǒng)規(guī)劃與管理師的換位思考【正確答案】：D解析：

團隊的價值觀大部分內(nèi)容應(yīng)該是一成不變的，少部分可隨組織內(nèi)、外部環(huán)境的改變而做相應(yīng)的微調(diào)。切記固定思維“只要是小團體，就肯定是不好的”，一切出發(fā)點都是以組織和團隊的整體利益為主，而非系統(tǒng)規(guī)劃與管理師的個人判斷。團隊建設(shè)始于組建期，在規(guī)范期相對成熟，此時抓緊團隊建設(shè)工作，有利于團隊保持長久的斗志和凝聚力。授權(quán)的目的是培養(yǎng)團隊核心成員的能力，同時學(xué)會與系統(tǒng)規(guī)劃與管理師的換位思考。94.【單項選擇題】關(guān)于運維的描述，不正確的是（）。A、運維是采用信息技術(shù)手段及方法，依據(jù)需方提出的服務(wù)級別要求，對信息系統(tǒng)基礎(chǔ)環(huán)境、硬件和軟件等提供各種技術(shù)支持和管理服務(wù)B、面向臺式機、便攜式計算機以及輸入輸出設(shè)備的運維服務(wù)，屬于主機運維服務(wù)C、運維服務(wù)能力的關(guān)鍵要素包括：人員、技術(shù)、資源和過程D、運維是信息系統(tǒng)全生命周期中的重要階段，是內(nèi)容最多、最繁雜的部分【正確答案】：B解析：

第三章：信息技術(shù)服務(wù)知識第二節(jié)運維、運營和經(jīng)營難度：一般考點是對運維概念及分類的理解，運維是采用信息技術(shù)手段及方法，依據(jù)需方提出的服務(wù)級別要求，對信息系統(tǒng)基礎(chǔ)環(huán)境、硬件和軟件等提供各種技術(shù)支持和管理服務(wù)，在信息系統(tǒng)生命周期中的重要階段也是內(nèi)容最多、最繁雜的部分。面向臺式機、便攜式計算機以及輸入輸出設(shè)備的運維服務(wù)屬于桌面運維；主機運維是面向計算機設(shè)備中的巨大、大、中機型、PC服務(wù)器等運維服務(wù)。運維服務(wù)能力四要素是人員、技術(shù)、資源和過程。95.【單項選擇題】業(yè)務(wù)關(guān)系管理包括客戶關(guān)系.供應(yīng)商關(guān)系.和第三方關(guān)系管理。關(guān)于業(yè)務(wù)關(guān)系管理的描述，不正確的是：（）。A、客戶關(guān)系管理中，需要關(guān)注定期溝通.投訴管理.表揚管理等B、供應(yīng)商關(guān)系管理中，可能的風險包括多供應(yīng)商配合問題.供應(yīng)商組織變動或業(yè)務(wù)變更.多級分包帶來的質(zhì)量挑戰(zhàn)等C、第三方關(guān)系管理中，要注意建立良好的第三方協(xié)作溝通機制D、業(yè)務(wù)關(guān)系管理的目標是保證服務(wù)供方利益不受損失【正確答案】：D解析：

客戶關(guān)系管理的活動：定期溝通；日常溝通；投訴管理；表揚管理；滿意度調(diào)查；増值服務(wù)供應(yīng)商關(guān)系管理的可能風險：未能提前識別并約定所有可能的情景，出現(xiàn)利益及責任分配問題；多供應(yīng)商之間的配合問題；供應(yīng)商組織變動或業(yè)務(wù)發(fā)生變更；多級分包對服務(wù)質(zhì)量及業(yè)務(wù)持續(xù)性保障造成的挑戰(zhàn)；供應(yīng)商不配合第三方關(guān)系管理：目標：培養(yǎng)發(fā)展長期.互信.良性的第三方業(yè)務(wù)合作關(guān)系，進而更好地獲得客戶認可，實現(xiàn)與客戶建立長期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系；活動：定期溝通.日常溝通.信息收集分享（5W1H).第三方關(guān)系協(xié)調(diào).配合支持第三方工作業(yè)務(wù)關(guān)系管理的目標應(yīng)該是實現(xiàn)共贏發(fā)展，而不是供方利益不受損失。96.依據(jù)《中華人民共和國招標法》，以下描述不正確的是()A、依法必須進行招標的項目，其招標活動不受理地區(qū)或部門的限制B、為保證招標工作的公正性，招標人需委托代理機構(gòu)，不得自行辦理招標事宜C、任何單位和個人不得以任何方式為招標人指定招標代理機構(gòu)D、招標代理機構(gòu)與行政機關(guān)和國家機關(guān)不得存在隸屬關(guān)系【正確答案】：B解析：

《招標投標法》第六條依法必須進行招標的項目，其招標投標活動不受地區(qū)或者部門的限制。任何單位和個人不得違法限制或者排斥本地區(qū)、本系統(tǒng)以外的法人或者其他組織參加投標，不得以任何方式非法干涉招標活動。第十二條招標人有權(quán)自行選擇招標代理機構(gòu)，委托其辦理招標事宜。任何單位和個人不得以任何方式為招標人指定招標代理機構(gòu)。第十四條從事工程建設(shè)項目招標代理業(yè)務(wù)的招標代理機構(gòu)，其資格由國務(wù)院或者省、自治區(qū)、直轄市人民政府的建設(shè)行政主管部門認定。具體辦法由國務(wù)院建設(shè)行政主管部門會同國務(wù)院有關(guān)部門制定。從事其他招標代理業(yè)務(wù)的招標代理機構(gòu)，其資格認定的主管部門由國務(wù)院規(guī)定。招標代理機構(gòu)與行政機關(guān)和其他國家機關(guān)不得存在隸屬關(guān)系或者其他利益關(guān)系。常用的法律法規(guī)：（/pm1/57749.html）97.【單項選擇題】以下不屬于服務(wù)設(shè)計關(guān)鍵成功因素的是（）。A、獲取新的服務(wù)或添加附加客戶的流程及程序B、備件管理規(guī)范與SLA的協(xié)調(diào)性C、服務(wù)人員能力達標，能正確使用各種服務(wù)工具D、及時根據(jù)服務(wù)級別和服務(wù)需求的變更調(diào)整服務(wù)資源的配置【正確答案】：A解析：

資源要素的關(guān)鍵成功因素包括：(1)服務(wù)人員能力達標，能正確使用各種服務(wù)工具。(2)服務(wù)臺的職能明確、服務(wù)過程規(guī)范。(3)備件管理規(guī)范與SLA中的條款相一致。(4)有效的監(jiān)控平臺能提高主動發(fā)現(xiàn)事故或事件的概率，提前做好預(yù)防工作。(5)及時根據(jù)服務(wù)級別和服務(wù)需求的變更調(diào)整服務(wù)資源的配置。(6)如備件庫由第三方提供，第三方的支持服務(wù)級別充分滿足服務(wù)需求。98.諾蘭模型的周期不包括()。A、普及期B、控制期C、數(shù)據(jù)管理期D、成長期【正確答案】：D解析：

本題考查的是信息系統(tǒng)總體規(guī)劃中的成長階段模型，也叫諾蘭模型：

99.六西格瑪管理是一種改善企業(yè)質(zhì)量流程管理方法，以“零缺陷”的完美商業(yè)追求，帶動質(zhì)量成本的大幅度降低。關(guān)于六西格瑪管理的描述，不正確的是（）。A、六西格瑪遵循五步循環(huán)改進法，即定義、測量、分析、改進、回顧B、六西格瑪人員包括綠帶、黑帶和黑帶大師C、六西格瑪中過程能力用西格瑪來度量，西格瑪越大過程波動越小D、六西格瑪管理既著眼于產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量，又關(guān)注過程改進【正確答案】：A解析：

4六西格瑪管理六西格瑪（6o）是一種改善企業(yè)質(zhì)量流程管理的技術(shù)。6o管理既著眼于產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量，又關(guān)注過程的改進。6o改進遵循五步循環(huán)改進法，即DMAIC模式：定義Define、測量Measure、分析Analyze、改進Improve、控制Control。100.與有形產(chǎn)品相比，服務(wù)業(yè)為產(chǎn)品具有獨有的特性，下列對于服務(wù)特性描述正確的是()A、無形性，不可分離性，異質(zhì)性，易消失性B、無形性，可分離性，異質(zhì)性，易消失性C、有形性，過程性，異質(zhì)性，易消失性D、無形性，過程性，異質(zhì)性，易消失性【正確答案】：A解析：

1985年，英國劍橋大學(xué)的3位教授，普拉蘇拉曼、澤絲曼爾和貝里（Parasuraman，Zeithaml，Berry）整合學(xué)者們對服務(wù)特性的探討，歸納出服務(wù)不同于一般實體性產(chǎn)品的4個特性：無形性（Intangibility）、不可分離性（Inseparability）、異質(zhì)性（Heterogeneity）、與易消失性（Perishability）。1.24.MVC（Model-View-Controller,模型-視圖-控制器）是一種廣泛流行的軟件設(shè)計模式，也是J2EE平臺上推薦的一種設(shè)計模型。其中，（）主要表現(xiàn)用戶界面，（）用來描述核心業(yè)務(wù)邏輯。A、模型B、視圖C、控制器D、視圖和控制器【正確答案】：AB解析：

經(jīng)典MVC模式中，M是指業(yè)務(wù)模型，v是指用戶界面，c則是控制器，使用MVC的目的是將M和V的實現(xiàn)代碼分離，從而使同一個程序可以使用不同的表現(xiàn)形式。案例分析1.請詳細閱讀以下關(guān)于項目實施方面的說明，回答問題

1、問題2和問題3，并將解答填答題

紙的對應(yīng)欄內(nèi)。李濤是某公司一名技術(shù)骨干，溝通能力比較強，因此項目部張經(jīng)理委派他擔任一個中等

項目的項目經(jīng)理，李濤負責的項目有以下特點：(1)項目剛完成立項，從項目的技術(shù)可行性分析預(yù)計規(guī)模為

100

人

·月，涉及5個需求部門。(2)項目涉及與合作方的實時聯(lián)機交易和批量文件交換，必須6個月后按合作方規(guī)定的日期

投產(chǎn)（該投產(chǎn)日期非版本計劃投產(chǎn)日），投產(chǎn)前必須通過合作方的驗收。(3)與合作方的連接需要使用新設(shè)備，涉及采購。新設(shè)備中的應(yīng)用程序由設(shè)備提供商負責開發(fā)。(4)項目組成員中的新員工比率達30%。1-1.在T服務(wù)鳳險管理中，鳳險識別主要包含哪些內(nèi)容?(0.2分)【正確答案】：風險識別的主要內(nèi)容包括以下三方面。1.識別并確定IT服務(wù)的潛在風險：確定服務(wù)可能會遇到的風險，分析這些風險的性質(zhì)和后果，全面分析服務(wù)的各種影響因素，找出可能存在的各種風險，整理匯總成風險清單。2.識別引起風險的主要因素：識別各風險的主要影響因素，把握風險發(fā)展變化的規(guī)律，衡量風險的可能性與后果。3.識別IT服務(wù)風險可能引起的后果：風險識別的根本目的就是要縮小和消除風險可能帶來的不利后果，所以要分析風險可能帶來的后果和這種后果的嚴重程度。1-2.請根據(jù)試題的說明識別本項目存在的風險。(0.2分)【正確答案】：(1)1.李濤沒有項目管理經(jīng)驗，初次管理項目存在管理方面的風險。2.項目涉及的部門和干系人多，存在干系人風險和溝通風險。3.投產(chǎn)日期非版本計劃投產(chǎn)日，存在進度風險。4.涉及采購，存在供應(yīng)商無法按時交付風險5.新員工比例高，存在連續(xù)性、能力方面風險。1-3.針對已識別的風險應(yīng)采取哪些應(yīng)對措施?(0.2分)【正確答案】：針對以上的風險，采取的針對性措施：1.對李濤進行項目管理培訓(xùn)，對他的工作過程進行監(jiān)控、指導(dǎo)。2.對干系人進行分類，并制定干系人管理計劃和溝通計劃，特別是關(guān)鍵客戶的需求要重視。3.梳理項目進度活動安排，對關(guān)鍵活動通過趕工、快速跟進等方式加快項目進度。4.加強合同管理，增加與供應(yīng)商的溝通與監(jiān)控頻率，及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題。5.對新員工進行技能培訓(xùn)，加強業(yè)務(wù)指導(dǎo)，設(shè)置績效激勵機制，制度留人、感情留人。1-4.從風險管控的角度出發(fā)，李游應(yīng)如何進行管理，以確保項目順利實施?(0.4分)【正確答案】：1.制定風險管理計劃2.風險識別3.風險定性分析4.風險定量分析5.制定風險處置計劃6.風險監(jiān)控7.風險跟蹤2.試題二(19分)

閱讀下列案例內(nèi)容，回答并計算問題1至問題3,將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。

王先生加入一家新成立的大型企業(yè)擔任CIO,企業(yè)剛完成主要IT系統(tǒng)的建設(shè)，逐步進入穩(wěn)定維

護期，需要王先生盡快組織建立成熟的服務(wù)運營管理體系，對相關(guān)工作提供科學(xué)合理的考核

管理。

王先生借鑒了成熟的ITSS服務(wù)標準，根據(jù)管理要素分別組織了不同的工作小組，包含過程組

、備件管理組等。過程組經(jīng)過多輪學(xué)習內(nèi)訓(xùn)，充分理解了各個流程模塊的管理要求，并采購

了相關(guān)工具。備件管理組設(shè)計了完整的管理流程，確保對服務(wù)的支持。

在王先生的帶領(lǐng)下，經(jīng)過大家努力，不但在一年內(nèi)建立起全面完整的服務(wù)運營管理體系，還

在各項關(guān)鍵指標有了不俗的成績。

以下是工作過程中收集的部分指標信息：2-1.請簡要說明王先生建立運維運營體系過程中，需要考慮哪些關(guān)鍵管理要素?并針對每一要素給出所包含的至少2個管理點。(0.3分)【正確答案】：需要考慮人員、資源、技術(shù)、過程要素。人員要素：人員儲備與連續(xù)性管理；人員能力評價與管理；人員績效管理；人員培訓(xùn)計劃執(zhí)行。資源要素：工具管理；知識管理；服務(wù)臺管理與評價；備品備件管理。技術(shù)要素：技術(shù)研發(fā)規(guī)劃；技術(shù)研發(fā)預(yù)算；技術(shù)成果的運行與改進。過程要素：服務(wù)級別管理；服務(wù)報告管理；事件管理；問題管理；配置管理；變更管理；發(fā)布管理；安全管理；連續(xù)性和可用性管理；容量管理2-2.請備件管理是確保服務(wù)按約定完成的重要手段，請指出在備件管理過程中主要包括哪些活動?(0.3分)【正確答案】：備件管理過程包括：備件申請、采購、到貨入庫、領(lǐng)用、報廢等活動2-3.請根據(jù)案例給出的相關(guān)數(shù)據(jù)，計算如下指標：(1)人員招聘達成率(2)備件可用率(3)服務(wù)臺派單成功率(4)SLA達成率(5)事件解決率(6)變更成功率(0.4分)【正確答案】：問題3(6分)(1)100%(2)89.84%(3)98.21%(4)90.00%(5)99.16%(6)93.33%解析：

●人員招聘達成率：(實際招聘人數(shù)/計劃招聘的人數(shù))?100%=4/4?100%=100%●備件可用率：(定期檢查備件完好數(shù)量/定期抽檢備件總數(shù))?100%=230/256?100%=89.84%●服務(wù)臺派單成功率：[1-(退回的派單/派單總數(shù))]?100%=(1-(2/112)?100%=98.21%●SLA達成率：(SLA達成事件之和/事件總數(shù))?100%=108/120?100%=90.00%●事件解決率：(成功解決事件事/已關(guān)閉事件總數(shù))?100%=118/119?100%=99.16%●變更成功率：1-(回退變更/變更總數(shù))?100%=1-(1/15)?100%=93.33%3.閱讀下列說明，回答問題

1

至問題

4,將