《跨境電商客戶關(guān)系管理》課件-售后評價的處理 跨境售后評價的修改評價

售后評價的回復(fù)與處理——修改評價《跨境電商客戶關(guān)系管理》回顧知識當(dāng)客戶收到貨物后，一直沒有在網(wǎng)站上給予評價，跨境電商賣家的客戶服務(wù)人員應(yīng)該如何回復(fù)呢？回顧知識發(fā)送郵件詢問情況催促評價情景描述情景描述客服責(zé)任：情景描述美國客戶發(fā)現(xiàn)一只鞋已經(jīng)開膠跟客服溝通沒有得到及時的回復(fù)這位客戶給了差評。當(dāng)客戶給商品發(fā)表了中差評后，跨境電商的客戶服務(wù)人員應(yīng)該如何和客戶溝通呢？任務(wù)導(dǎo)入客戶服務(wù)人員首先要了解中差評的原因，同時通過郵件和站內(nèi)信等方式跟客戶解釋清楚，最后再尋求切實可行的辦法來解決問題，同時能用外語開展網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)。知識點講解修改評價有些跨境電子商務(wù)平臺是支持賣家和客戶協(xié)調(diào)一致后，進(jìn)行中差評修改的。中差評會對跨境電子商務(wù)賣家店鋪的聲譽及刊登商品的銷售帶來不良影響。知識點講解售后客戶服務(wù)中差評工作處理流程:收到中差評與客戶及時聯(lián)系，了解差評原因耐心與客戶進(jìn)行溝通，懇請其修改中差評接受修改表示感謝不接受修改提供補償措施知識點講解1.了解中差評原因商品圖片與實物不符問題為了使圖片更加美觀，賣家在商品圖片中添加一些商品本身沒有的效果，導(dǎo)致商品實物與圖片在顏色、形狀、質(zhì)感上存在差別原因客戶服務(wù)人員可主動向買家客戶解釋原因，并提供商品原圖。此外，賣家在上傳商品圖片時可以多展示一些不同角度的細(xì)節(jié)圖，盡量讓買家客戶對商品有一個全面的視覺印象解決方法知識點講解1.了解中差評原因商品圖片與實物不符問題標(biāo)題上雖寫著Free

Shipping，但由于一些國家或者地區(qū)的進(jìn)口稅政策需要買家客戶支付關(guān)稅，由此導(dǎo)致買家客戶的不滿原因客戶服務(wù)人員在發(fā)貨時要注意填寫貨物的申報價值，弄清楚是否還會產(chǎn)生關(guān)稅，并且要提前與買家客戶溝通好關(guān)于關(guān)稅的問題，取得買家客戶的理解解決方法標(biāo)題上有FreeShipping，實際上買家客戶卻需要付費知識點講解1.了解中差評原因商品圖片與實物不符問題買家客戶在跨境電子商務(wù)平臺上購物無須向平臺支付任何手續(xù)費，但是買家客戶使用信用卡支付時卻被扣了手續(xù)費，使得買家客戶產(chǎn)生疑問和不滿原因客戶服務(wù)人員可提前向買家客戶解釋清楚，此手續(xù)費可能是由于各家銀行對付款手續(xù)費有不同的規(guī)定，跨境電子商務(wù)平臺并不存在向客戶收取交易手續(xù)費的問題，但有時需要向銀行支付手續(xù)費解決方法標(biāo)題上有FreeShipping，實際上買家客戶卻需要付費信用卡賬戶出現(xiàn)額外扣款知識點講解商品圖片與實物不符標(biāo)題上有FreeShipping，實際上買家客戶卻需要付費信用卡賬戶出現(xiàn)額外扣款客戶期望值過高商品質(zhì)量不過關(guān)包裝破損物流速度慢1.了解中差評原因售后客戶服務(wù)人員通過郵件和站內(nèi)信等方式跟客戶解釋清楚，最后再尋求切實可行的辦法來解決問題。知識點講解2.懇請客戶修改中差評對于沒有任何回應(yīng)的客戶，可以再次發(fā)送郵件，甚至給予實際利益作為誠意，再次請求客戶修改評價?？蛻舴?wù)人員積極與客戶進(jìn)一步溝通，在與客戶協(xié)商解決了問題之后，請求客戶修改評價。在訂單問題得到解決之后，客戶表示滿意，大都會答應(yīng)修改之前給出的評價。任務(wù)鞏固

Dear(customername),Wearesorrytoseethatyouleftneutral/negativefeedbackrelatingtoyourrecentpurchaseexperiencefromourstore.ButI'mpleasedwehavesolvedtheproblemtogether.Ihopeyou'resatisfiedwithoursolution.Nowthatwehavesolvedtheproblem,wouldyoupleasesparesometimetochangeyourfeedbackintoapositivefeedback?(LinktoReviseFeedback:XX)Youknow5-starisreallyimportantforus.Thanks..Bestregards.(Yourname)郵件示例任務(wù)鞏固郵件翻譯

親愛的（客戶姓名）：您最近在我店獲得了不愉快的購物經(jīng)歷，留下了中差評，我們深表歉意。但我很高興我們一起解決了這個問題，我希望您對我們的解決方案感到滿意?，F(xiàn)在我們已經(jīng)解決了這個問題，您能花些時間將您的反饋改為好評嗎？（修改反饋的鏈接：XX）您知道五星級對我們來說非常重要。