客戶服務(wù)管理師（高級(jí)）練習(xí)試題附答案

第頁(yè)客戶服務(wù)管理師（高級(jí)）練習(xí)試題附答案1.（）又稱合適客戶。A、常規(guī)客戶B、潛力客戶C、關(guān)鍵客戶D、臨時(shí)客戶【正確答案】：B2.（）任職資格分析，就是通過(guò)一定的方法尋求那些足以保證人們成功地從事某項(xiàng)工作的知識(shí)、能力、技能和其他個(gè)性特征的因素。A、社會(huì)分析B、任務(wù)分析C、人員分析D、方法分析【正確答案】：C3.下列關(guān)于人力資源管理和人事管理的區(qū)別說(shuō)法不正確的是（）。A、人事管理強(qiáng)調(diào)以“工作”為核心，把人看作成本B、人事管理包括招人、用人、育人、留人四大目標(biāo)C、現(xiàn)代人力資源部門(mén)是生產(chǎn)性和效益性部門(mén)D、兩者戰(zhàn)略地位不同【正確答案】：B4.()是降低客戶流失率和贏得更多新客戶的有效途徑。A、良好的服務(wù)B、客戶的忠誠(chéng)C、滿意度D、質(zhì)量【正確答案】：A5.建立投訴處理系統(tǒng)不包括（）。A、制定客戶投訴的處理準(zhǔn)則B、提供良好服務(wù)C、對(duì)投訴事件及時(shí)通報(bào)D、建立受理客戶投訴的渠道【正確答案】：B6.服務(wù)人員事先表明客戶所擔(dān)心的問(wèn)題，并給出合理解釋，符合客戶異議處理的哪個(gè)基本策略？（）A、接受客戶異議，立即給予回應(yīng)和答復(fù)B、先發(fā)制人，提前回答C、贊成一反駁處理法D、反駁處理法【正確答案】：B7.客戶異議處理的基本策略不包括以下哪一種？（）A、反駁處理法B、反問(wèn)處理法C、贊成處理法D、轉(zhuǎn)化處理法【正確答案】：C8.關(guān)于服務(wù)的說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）A、商品和服務(wù)并不總是涇渭分明的B、商品和服務(wù)是不可分割的統(tǒng)一體C、每一項(xiàng)服務(wù)的提供，并不都伴隨著商品的支撐D、服務(wù)是與生產(chǎn)性的商品相隨相生的【正確答案】：A9.（）通常帶有一定的隱蔽性A、紀(jì)實(shí)分析法B、訪談分析法C、觀察分析法D、主管人員分析法【正確答案】：C10.以下是在于客戶進(jìn)行有效溝通時(shí)的一些技巧，其中說(shuō)法錯(cuò)誤的選項(xiàng)是（）。A、證實(shí)溝通的時(shí)效性B、證實(shí)假設(shè)C、銷售自己D、請(qǐng)求客戶的幫助【正確答案】：A11.電子商務(wù)要成為一個(gè)完整的過(guò)程，（）是一個(gè)重要的環(huán)節(jié)?？蛻艉蜕碳抑g可采用信用卡實(shí)施支付。在網(wǎng)上直接采用電子支付手段可省略交易中很多人員方面的開(kāi)銷。A、廣告宣傳B、網(wǎng)上支付C、網(wǎng)上訂購(gòu)D、電子賬戶【正確答案】：B12.（）企業(yè)提供產(chǎn)品或服務(wù)并沒(méi)有造成客戶的任何損失，但其蓄意制造事端或偽造證據(jù)訛詐錢(qián)財(cái)，或者蓄意毀壞企業(yè)品牌形象A、真正憤怒型B、討要說(shuō)法型C、假意憤怒型【正確答案】：C13.不屬于客戶服務(wù)崗位必須具備的品格素質(zhì)（）A、同理心B、寬容心C、謙虛誠(chéng)實(shí)D、同情心【正確答案】：D14.（）是一個(gè)企業(yè)最終實(shí)現(xiàn)交易并獲得現(xiàn)金流人的唯一人口，是實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)的唯一來(lái)源。企業(yè)如果沒(méi)有客戶資源，其產(chǎn)品就不能實(shí)現(xiàn)交換，服務(wù)也無(wú)法進(jìn)行，那么企業(yè)的一切活動(dòng)都將是無(wú)效活動(dòng)。A、客戶資源B、客戶忠誠(chéng)C、客戶滿意D、客戶行為【正確答案】：A15.企業(yè)服務(wù)與客戶期望的服務(wù)之間之所以出現(xiàn)差異，絕大多數(shù)是企業(yè)方面的原因，也有客戶自身的原因、政府監(jiān)管方面的原因以及法律制度、（）方面的原因。A、企業(yè)B、客戶C、政府監(jiān)管D、社會(huì)意識(shí)【正確答案】：D16.不滿的直接原因在于客戶的（）和服務(wù)的實(shí)際感失之間存在差異，也就是預(yù)期的服務(wù)和實(shí)際感知的服務(wù)之間存在差異。A、期盼值B、能力C、期望值D、感覺(jué)【正確答案】：C17.下列不屬于解聘的是（）。A、解雇B、輪崗C、調(diào)崗D、提前退休【正確答案】：B18.下列不屬于做好客戶服務(wù)工作的是（）A、提高服務(wù)的質(zhì)量B、提高產(chǎn)品的質(zhì)量C、有投訴產(chǎn)生則盡快為客戶解決問(wèn)題D、告知客戶產(chǎn)品的正確使用方法【正確答案】：B19.（）指的是實(shí)現(xiàn)對(duì)已流失或有流失傾向的客戶進(jìn)行跟蹤，并且對(duì)其進(jìn)行挽留。A、客戶投訴處理B、業(yè)務(wù)波動(dòng)跟蹤管理C、客戶挽留管理D、客戶管理【正確答案】：C20.售后階段是客戶服務(wù)工作的重點(diǎn)，其工作職責(zé)是（）。A、解決客戶存在的問(wèn)題，為客戶提供滿意的解決方案B、為客戶講解企業(yè)的產(chǎn)品(服務(wù))C、從不同的渠道了解客戶對(duì)產(chǎn)品(服務(wù))的需求情況記錄并交到有關(guān)部門(mén)D、引導(dǎo)客戶完成消費(fèi)【正確答案】：A21.客戶服務(wù)人員在與客戶溝通時(shí)，應(yīng)恰當(dāng)?shù)厥褂靡恍ǎ?，把口頭語(yǔ)言與肢體語(yǔ)言有機(jī)結(jié)合，從而提高溝通效果。A、形體語(yǔ)言B、肢體語(yǔ)言C、專業(yè)術(shù)語(yǔ)D、口頭語(yǔ)言【正確答案】：A22.（）是客戶服務(wù)管理的重要環(huán)節(jié)。A、服務(wù)計(jì)劃B、現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控C、服務(wù)控制D、服務(wù)評(píng)價(jià)【正確答案】：B23.（）有利于對(duì)所得信息的確認(rèn)。A、傾聽(tīng)B、提問(wèn)C、復(fù)述D、確認(rèn)【正確答案】：C24.我國(guó)（）的出臺(tái)，對(duì)于消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)的增強(qiáng)，起到了有效的促進(jìn)作用。A、《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》B、《中華人民共和國(guó)質(zhì)量法》C、《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者保護(hù)法》D、《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)法》【正確答案】：A25.評(píng)估各細(xì)分市場(chǎng)是否為有效細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)不包括（）A、可確認(rèn)B、有反應(yīng)C、可接近D、足夠小【正確答案】：D26.在回訪正式開(kāi)始前要有個(gè)開(kāi)場(chǎng)白，主動(dòng)遞上（），介紹自己并說(shuō)明回訪目的。的外話有迅速擬近伋此的距離，形成融洽、親切的談話氛圍的作用。A、文件B、名片C、雙手D、宣傳報(bào)【正確答案】：B27.客戶服務(wù)部在接到用戶來(lái)函來(lái)電反映產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，應(yīng)當(dāng)（）。A、及時(shí)給予回復(fù)，并在客戶意見(jiàn)登記表上做好記錄B、及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)解決C、將問(wèn)題分類匯總，出具客戶意見(jiàn)處理記錄表報(bào)管理者代表審閱D、采取糾正和預(yù)防措施【正確答案】：A28.（）是由具有相同或類似社會(huì)地位的社會(huì)成員組成的相對(duì)穩(wěn)定的群體。A、文化B、亞文化C、社會(huì)階層【正確答案】：C29.識(shí)別出有價(jià)值（）以后，如何留住他們，并實(shí)現(xiàn)他們對(duì)企業(yè)的價(jià)值最大化。A、用戶B、客戶C、消費(fèi)者D、消費(fèi)者群【正確答案】：B30.（）企業(yè)是指以現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)為基礎(chǔ)，集中大量科技人員，科研設(shè)備先進(jìn)，生產(chǎn)高、尖、精產(chǎn)品的企業(yè)。A、技術(shù)密集型B、知識(shí)密集型C、資源密集型D、勞動(dòng)密集型【正確答案】：B31.下列不屬于客戶挽留管理的要素是（）。A、挽留時(shí)間B、挽留成本C、客戶流失原因D、客戶滿意情況【正確答案】：D32.（）工作是預(yù)防事故的第一道防線，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員應(yīng)認(rèn)真落實(shí)確保安全。A、提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)B、日檢查和周檢查C、健全各項(xiàng)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)安全制度D、保持工作區(qū)域和服務(wù)區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生【正確答案】：B33.一般通過(guò)（）對(duì)客戶服務(wù)信息進(jìn)行收集。A、客戶服務(wù)信息調(diào)查表B、客戶訪談C、現(xiàn)場(chǎng)觀察D、客戶回訪【正確答案】：A34.()是指能夠推動(dòng)整個(gè)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的勞動(dòng)者的能力A、人才資源B、人力資本C、人力資源D、人事管理【正確答案】：C35.以下關(guān)于服務(wù)管理人員的認(rèn)定與所制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間差異的糾正措施說(shuō)法正確的是（）。A、進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，收集客戶信息B、確定客戶需求之后完善服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)C、注意把握定制化服務(wù)提供的時(shí)機(jī)D、做好服務(wù)的有形展示【正確答案】：B36.（）是指通過(guò)對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定和實(shí)施，以及對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化原則和方法的運(yùn)用，以達(dá)到服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化、服務(wù)方法規(guī)范化、服務(wù)過(guò)程程序化，從而獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過(guò)程。A、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化B、服務(wù)程序化C、服務(wù)規(guī)范化D、服務(wù)目標(biāo)化【正確答案】：A37.下列觀點(diǎn)不符合“社會(huì)人”假設(shè)的是（）。A、人是由社會(huì)需求而引發(fā)工作動(dòng)機(jī)的B、工作士氣取決于組織中人與人之間的關(guān)系C、為了提高員工的士氣，應(yīng)當(dāng)采取“胡蘿卜加大棒”的政策D、非正式組織對(duì)員工行為有重要影響【正確答案】：C38.客戶典型購(gòu)買決策過(guò)程的第三步是（）A、評(píng)估選擇B、認(rèn)識(shí)需要C、信息搜索D、購(gòu)買決定【正確答案】：A39.客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的要素不包括（）。A、可靠性B、誠(chéng)信C、客戶服務(wù)人員的響應(yīng)性D、保證性【正確答案】：A40.直接觀察法的優(yōu)點(diǎn)是（）A、減少市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)B、收集到的資料比較客觀、正確C、費(fèi)用高D、可以靈活發(fā)表意見(jiàn)【正確答案】：B41.下列不屬于優(yōu)惠任務(wù)要素的是（）。A、優(yōu)惠客戶數(shù)量B、優(yōu)惠內(nèi)容C、時(shí)間段D、宣傳目的【正確答案】：D42.客戶購(gòu)買產(chǎn)品（）個(gè)月的時(shí)間，再次進(jìn)行電話訪問(wèn)，了解企業(yè)產(chǎn)品的運(yùn)行狀況A、1—3B、4—6C、2—5D、3—6【正確答案】：B43.“保持或改善生產(chǎn)力及業(yè)績(jī)或滿足時(shí)間上的要求”這句話體現(xiàn)出需求對(duì)企業(yè)滿足的哪一主要表現(xiàn)？（）A、財(cái)務(wù)B、績(jī)效C、形象D、權(quán)力【正確答案】：B44.以下不屬于客戶投訴的價(jià)值的是（）。A、幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)商機(jī)B、贏得選擇客戶的機(jī)會(huì)C、預(yù)警危機(jī)D、免費(fèi)的服務(wù)監(jiān)督人員【正確答案】：B45.（）是指客戶服務(wù)管理人員現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并現(xiàn)場(chǎng)給予服務(wù)人員以指導(dǎo)直至問(wèn)題解決。A、現(xiàn)場(chǎng)解決B、現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)對(duì)C、客戶服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)D、現(xiàn)場(chǎng)管理【正確答案】：C46.建立協(xié)調(diào)合作組的培訓(xùn)的優(yōu)點(diǎn)是（）A、是確立一名客戶服務(wù)人員具備真誠(chéng)服務(wù)的品德和提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前臺(tái)B、有利用強(qiáng)調(diào)客戶服務(wù)是整體行為這一理念，有助于服務(wù)人員意識(shí)到如何改進(jìn)相互合作，以提供良好服務(wù)的方法。C、幫助客戶服務(wù)人員理解各種各樣問(wèn)題的解決模式，學(xué)會(huì)分析問(wèn)題的特殊技能D、是非常具有價(jià)值的培訓(xùn)【正確答案】：B47.下列不屬于服務(wù)成效考核內(nèi)容的是（）。A、客戶滿意度B、客戶變化C、新業(yè)務(wù)發(fā)展D、綜合業(yè)績(jī)【正確答案】：D48.人的需求總是指向某種東西，這表現(xiàn)為需求的（）A、指向性B、連續(xù)性C、選擇性D、發(fā)展性【正確答案】：A49.下列不屬于客戶服務(wù)人員的壓力來(lái)源是（）。A、服務(wù)需求波動(dòng)B、客戶期望值的提升C、客戶需求D、服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴【正確答案】：C50.與客戶進(jìn)行有效的溝通，是客戶服務(wù)人員一項(xiàng)重要的日常工作。溝通效果如何，不僅會(huì)給客戶服務(wù)人員帶來(lái)一定的影響，同時(shí)也對(duì)樹(shù)立企業(yè)形象、促進(jìn)訂單簽署起著至關(guān)重要的作用。與客戶進(jìn)行有效的溝通，在一定程度上為更好地提高客戶的忠誠(chéng)度和增進(jìn)（）奠定了良好的基礎(chǔ)。A、客戶保有率B、客戶信賴度C、客戶滿意度D、客戶美譽(yù)度【正確答案】：A51.企業(yè)服務(wù)與客戶期望的服務(wù)之間之所以出現(xiàn)差異，絕大多數(shù)是企業(yè)方面的原因，也有客戶自身的原因、（）方面的原因以及法律制度、社會(huì)意識(shí)方面的原因。A、客戶B、企業(yè)C、政府監(jiān)管D、法律制度【正確答案】：C52.關(guān)于舉止禮儀規(guī)范說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）A、按門(mén)鈴或敲門(mén)的時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)B、當(dāng)看見(jiàn)客戶時(shí)，應(yīng)該點(diǎn)頭微笑敬禮C、進(jìn)入室內(nèi)可以先于主任坐定之前先坐下D、不能把玩客戶名片【正確答案】：C53.（）永遠(yuǎn)是客戶服務(wù)工作中的重點(diǎn)A、投訴B、反饋C、評(píng)價(jià)D、口碑【正確答案】：A54.客戶服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容不包括（）A、服務(wù)意識(shí)的建立B、服務(wù)技巧C、企業(yè)內(nèi)部服務(wù)D、制定培訓(xùn)目標(biāo)【正確答案】：D55.（）是指商品滿足人的需求的能力A、總效用B、效用C、邊際效用D、風(fēng)險(xiǎn)【正確答案】：B56.因?yàn)椋ǎ┯懈姓倭?，良好的服?wù)態(tài)度對(duì)客戶才會(huì)產(chǎn)生吸引力，使客戶與服務(wù)人員更加親近，更容易溝通和交流，能吸引客戶愿意與公司進(jìn)行下一步深入交往或再次惠顧。A、服務(wù)B、態(tài)度C、個(gè)人修養(yǎng)D、個(gè)人形象【正確答案】：B57.政府主管部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì)等官方或半官方組織推薦的（）和項(xiàng)目線索；組織或參加展會(huì)、研討會(huì)、高峰論壇等會(huì)議形式，獲取客戶信息和項(xiàng)目線索。A、客戶信息B、客戶潛力值C、客戶的隱私D、客戶生命周期【正確答案】：A58.（）是調(diào)查人將所要調(diào)查的問(wèn)題，通過(guò)電話、函件或直接面談的方法向被調(diào)查人提出詢問(wèn)，以獲取資料的一種方法A、詢問(wèn)調(diào)查法B、調(diào)查會(huì)法C、實(shí)驗(yàn)調(diào)查法D、直接觀察法【正確答案】：A59.以下選項(xiàng)中不屬于影響發(fā)現(xiàn)客戶線索的因素的是？（）A、所在地區(qū)的客戶量B、銷售?？睿A(yù)算）C、用心培養(yǎng)現(xiàn)有客戶D、外在銷售力量【正確答案】：C60.以下不屬于對(duì)客戶服務(wù)人員業(yè)績(jī)考核方法的是（）。A、管理人員日常觀察B、情景測(cè)試C、服務(wù)回訪D、月度考核【正確答案】：D61.對(duì)于每個(gè)工作日收集到的客戶服務(wù)信息要及時(shí)整理、（）。A、存檔B、分類管理C、分析D、管理【正確答案】：B62.()是指按照預(yù)定的數(shù)量、質(zhì)量、期限，運(yùn)用科學(xué)的方法，周密的計(jì)劃和布置，經(jīng)過(guò)一定的流程，完成一定標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品。A、生產(chǎn)管理B、服務(wù)管理C、研發(fā)管理D、流程管理【正確答案】：A63.客戶服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，在很大程度上取決于客服人員（）的高低。A、心理素質(zhì)B、心理活動(dòng)C、心理活動(dòng)變化D、素質(zhì)【正確答案】：A64.現(xiàn)代制企業(yè)的特征不包括（）？A、獨(dú)立的法人B、資產(chǎn)所有權(quán)明晰C、承擔(dān)連帶無(wú)限清償責(zé)任D、政企明確分開(kāi)【正確答案】：C65.關(guān)于直接觀察法說(shuō)法正確的是（）A、調(diào)查人員直接暴露身份B、直接觀察法可以選擇在商店、交易會(huì)、展銷會(huì)上開(kāi)展C、從正面了解客戶的需求傾向和意見(jiàn)D、可以對(duì)客戶的心理活動(dòng)和動(dòng)機(jī)進(jìn)行觀察【正確答案】：B66.（）是指客戶直接表現(xiàn)出的所需要解決的問(wèn)題、完成某項(xiàng)所需要的產(chǎn)品與服務(wù)等；是客戶選擇產(chǎn)品與服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)，它往往決定了客戶。買方向。客戶表達(dá)的外在需求往往是未經(jīng)量化的。A、客戶必需的實(shí)際需求B、客戶表達(dá)的外在需求C、需求背后的隱性需求D、無(wú)需求【正確答案】：B67.服務(wù)質(zhì)量具有很強(qiáng)的（）和差異性。A、客觀性B、理性C、主觀性D、層次性【正確答案】：D68.國(guó)內(nèi)一些優(yōu)秀的產(chǎn)品品牌，如聯(lián)想、海爾，都意識(shí)到服務(wù)的重要性，在保證產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)，確立了（）的戰(zhàn)略，以周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作為自己的競(jìng)優(yōu)勢(shì)。A、“服務(wù)制勝”B、“質(zhì)量制勝”C、“態(tài)度制勝”D、“產(chǎn)品制勝”【正確答案】：A69.（）是具有一定使用價(jià)值的成品或半成品A、服務(wù)B、產(chǎn)品C、商品D、技術(shù)【正確答案】：B70.一般有形產(chǎn)品的質(zhì)量特性不包括以下哪個(gè)方面？（）A、使用壽命B、安全性C、經(jīng)濟(jì)性D、環(huán)保性【正確答案】：D71.服務(wù)成本管指的是對(duì)客戶服務(wù)成本（）、結(jié)算和調(diào)整等進(jìn)行管理A、預(yù)算B、計(jì)劃C、金額D、標(biāo)準(zhǔn)【正確答案】：A72.如果短期內(nèi)培訓(xùn)大批新人或者被培訓(xùn)者分散在不同的地方，使用（）是既經(jīng)濟(jì)有實(shí)用的一種培訓(xùn)方法A、光盤(pán)B、書(shū)籍C、錄像帶D、網(wǎng)上培訓(xùn)【正確答案】：A73.企業(yè)與客戶過(guò)去的關(guān)系如何？曾提供過(guò)哪些產(chǎn)品服務(wù)？現(xiàn)在提供的是什么？客戶更換供應(yīng)商所需付出的代價(jià)有多大？企業(yè)現(xiàn)在的餓是多少？占有的客戶份額是多少？在客戶企業(yè)中認(rèn)識(shí)誰(shuí)？誰(shuí)對(duì)企業(yè)比較偏愛(ài)，質(zhì)r是什么？企業(yè)的支持者是誰(shuí)？企業(yè)與客戶處于何種關(guān)系？這些問(wèn)題說(shuō)明的是客戶與（）活動(dòng)。A、能力B、資源C、業(yè)務(wù)D、行業(yè)【正確答案】：C74.客戶線索尋找，利用必要的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)手段和銷售技巧，在客戶立項(xiàng)前期，及時(shí)掌握客戶盡可能多的項(xiàng)目信息，建立強(qiáng)大的項(xiàng)目獲取渠道，增加（）。A、市場(chǎng)B、市場(chǎng)覆蓋率C、銷售量D、利潤(rùn)率【正確答案】：B75.（）的培訓(xùn)，比介紹服務(wù)意識(shí)更深入，告訴服務(wù)人員的技巧，從而在具備了優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)的基礎(chǔ)上服務(wù)的更好A、企業(yè)內(nèi)部服務(wù)B、家里協(xié)調(diào)的合作組C、解決問(wèn)題D、服務(wù)技巧【正確答案】：D76.下列不屬于組織層面減輕服務(wù)員壓力感方法的是（）。A、鼓勵(lì)并幫助服務(wù)人員提高心理保健能力B、改善工作環(huán)境C、加強(qiáng)過(guò)程管理D、咨詢心理醫(yī)生【正確答案】：D77.以下哪項(xiàng)基本禮貌用語(yǔ)不屬于應(yīng)答語(yǔ)（）A、您好B、好的C、沒(méi)關(guān)系D、不客氣【正確答案】：A78.信息處理流程的基礎(chǔ)工作是建立客戶服務(wù)信息的（）。A、文檔B、資料C、數(shù)據(jù)庫(kù)D、系統(tǒng)【正確答案】：C79.以下不屬于傾聽(tīng)技巧的是（）。A、全神貫注B、保持視線接觸C、積極回應(yīng)D、盯著對(duì)方的眼睛【正確答案】：D80.下列關(guān)于非正式組織不正確的說(shuō)法是（）A、非正式組織主要以感情和融洽為主要的標(biāo)準(zhǔn)B、非正式組織會(huì)發(fā)展組織的惰性C、正式組織與非正式組織是交叉混合的D、非正式組織的危害要大于積極作用【正確答案】：D81.（）即在客戶服務(wù)中檢驗(yàn)。A、客戶評(píng)估B、外部評(píng)估C、內(nèi)部評(píng)估D、對(duì)比評(píng)估【正確答案】：B82.以下關(guān)于客戶服務(wù)過(guò)程控制說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）。A、應(yīng)選擇適當(dāng)?shù)姆?wù)質(zhì)量特征值并說(shuō)明取得服務(wù)信息的方法B、讓參與過(guò)程的人自己負(fù)責(zé)過(guò)程控制有很大的優(yōu)越性C、應(yīng)保證能給客戶提供盡可能多的服務(wù)D、應(yīng)盡量減少服務(wù)偏差或提供質(zhì)量有缺陷的服務(wù)【正確答案】：C83.調(diào)查分析投訴原因，（）要負(fù)責(zé)查明客戶投訴的具體原因。A、責(zé)任部門(mén)B、主管領(lǐng)導(dǎo)C、客戶D、代理商【正確答案】：A84.（）本身就是一種促銷手段，它是客戶服務(wù)部門(mén)工作的重中之重。A、售前服務(wù)B、售中服務(wù)C、售后服務(wù)【正確答案】：C85.（）是企業(yè)對(duì)外聯(lián)系的窗口，對(duì)企業(yè)創(chuàng)立品牌形象起著至關(guān)重要的作用A、客戶市場(chǎng)部B、客戶財(cái)務(wù)部C、客戶服務(wù)部D、客戶后勤部【正確答案】：C86.下列不屬于按照客戶購(gòu)買準(zhǔn)備狀態(tài)劃分的客戶購(gòu)買行為類型的是（）A、部分確定型B、不確定型C、全確定型D、確定型【正確答案】：D87.“需要做事有成績(jī)，或向積極的方向轉(zhuǎn)變”這句話體現(xiàn)出需求對(duì)個(gè)人滿足的哪一主要表現(xiàn)？（）A、權(quán)力B、成就C、有條理D、安全感【正確答案】：B88.對(duì)于培訓(xùn)前的準(zhǔn)備，說(shuō)法不正確的是（）A、制定培訓(xùn)目標(biāo)B、了解企業(yè)基本信息C、確立培訓(xùn)的內(nèi)容D、選擇培訓(xùn)師【正確答案】：B89.關(guān)于客戶服務(wù)管理應(yīng)遵循的原則說(shuō)法正確的是（）A、不需要得到核心管理層的支持B、明確團(tuán)隊(duì)中各崗位的職能C、不必制定工作流程D、不需要加強(qiáng)信息溝通與合作【正確答案】：B90.客戶對(duì)客戶的電子商務(wù)簡(jiǎn)稱（）電子商務(wù)。他是為個(gè)體買賣雙方提供了一個(gè)在線交易平臺(tái)，他使賣方可以主動(dòng)提供商品上網(wǎng)拍賣，而買方可以自行選擇商品進(jìn)行競(jìng)價(jià)。A、B2CB2BC、M2CD、C2C【正確答案】：B91.()即是用圖示的方法，關(guān)注與服務(wù)過(guò)程有關(guān)的服務(wù)質(zhì)量特征值隨時(shí)間改變而發(fā)生的變化。A、控制圖B、柱形圖C、散點(diǎn)圖D、折線圖【正確答案】：A92.客戶關(guān)系管理軟件是實(shí)施客戶關(guān)系管理必不可少的一套技術(shù)和工具集或支持平臺(tái)，它基于網(wǎng)絡(luò)、通信等信息技術(shù)，能實(shí)現(xiàn)企業(yè)前臺(tái)、后臺(tái)不同職能部門(mén)的（）。A、無(wú)縫銜接B、無(wú)縫連接C、無(wú)縫鏈接D、無(wú)縫線接【正確答案】：B93.關(guān)于影響客戶購(gòu)買行為的個(gè)人因素說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）A、生命周期B、生活方式C、社會(huì)階層D、個(gè)性【正確答案】：C94.《合同法》規(guī)定，當(dāng)事人訂立合同，應(yīng)當(dāng)具有相應(yīng)的民事權(quán)力能力和民事義務(wù)能力;當(dāng)事人依法可以委托代理人訂立合同?？梢?jiàn)只有具備法定資格條件才可以成為合格的合同訂約主體。上述內(nèi)容說(shuō)的是合同的（）。A、主體B、形式C、內(nèi)容D、訂立方式【正確答案】：A95.()是指產(chǎn)品存在危及人身、他人財(cái)產(chǎn)安全的不合理的危險(xiǎn)。A、質(zhì)量缺陷B、產(chǎn)品缺陷C、產(chǎn)品質(zhì)量缺陷D、缺陷【正確答案】：B96.下列不屬于服務(wù)任務(wù)要素的是（）。A、服務(wù)的對(duì)象數(shù)量B、服務(wù)目的C、參與活動(dòng)的客戶數(shù)量D、服務(wù)成本【正確答案】：C97.下列關(guān)于服務(wù)人員控制說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）。A、如果允許服務(wù)人員自己控制該過(guò)程的質(zhì)量，則需要增加其他類型檢驗(yàn)B、要給予服務(wù)人員有關(guān)服務(wù)質(zhì)量要求的信息C、要給予服務(wù)人員服務(wù)生產(chǎn)和控制的文件D、服務(wù)人員應(yīng)熟悉其所涉及的工作【正確答案】：A98.（）的目標(biāo)是確定求職者面對(duì)工作壓力時(shí)將如何作出反應(yīng)A、壓力面試B、情景面試C、行為面試D、結(jié)構(gòu)化面試【正確答案】：A99.情緒和情感的聯(lián)系是（）A、情緒是情感的外在表現(xiàn)B、情感是情緒的本質(zhì)內(nèi)容C、情緒是較低級(jí)的心理現(xiàn)象，情感是高級(jí)的心理現(xiàn)象D、以上都是【正確答案】：D100.通過(guò)客戶關(guān)系維護(hù)，把每一次與客戶接觸的信息記載下來(lái)，對(duì)客戶實(shí)時(shí)跟蹤，通過(guò)分析可能給企業(yè)帶來(lái)新的銷售機(jī)會(huì)，實(shí)現(xiàn)（）和輻射銷售，經(jīng)過(guò)團(tuán)隊(duì)努力把機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)化成訂單，達(dá)成銷售成功率的增加和客戶滿意度提高，使得銷售擴(kuò)大和持續(xù)銷售成為必然。A、交叉銷售B、超額銷售C、持續(xù)銷售D、平行銷售【正確答案】：A1.按調(diào)查范圍劃分，市場(chǎng)調(diào)查方法有（）A、普查B、抽樣調(diào)查C、典型調(diào)查D、隨意調(diào)查【正確答案】：ABCD2.售前服務(wù)的主要內(nèi)容是（）A、廣告宣傳B、銷售環(huán)境布置C、滿足客戶的合理要求D、開(kāi)通業(yè)務(wù)電話【正確答案】：ABD3.一般客戶檔案管理的流程包括（）。A、建立客戶資料歸檔表B、歸檔案卷目錄表C、檔案內(nèi)容登記表D、客戶檔案借閱登記表E、客戶檔案銷毀登記表【正確答案】：ABCDE4.渠道調(diào)查主要調(diào)查（）等A、現(xiàn)有客戶的數(shù)量、構(gòu)成及其地區(qū)分布B、可供選擇的銷售渠道種類C、中間商經(jīng)營(yíng)狀況和經(jīng)營(yíng)能力D、商品運(yùn)輸路線、運(yùn)輸工具的狀況【正確答案】：BCD5.客戶服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)主要有（）方式。A、置身事外B、委婉處理C、直接干涉D、現(xiàn)場(chǎng)處理【正確答案】：ABC6.深入地挖掘客戶的需求，必須注意識(shí)別哪些是客戶的業(yè)務(wù)需求，哪些是使用者需求，哪些是功能需求，哪些是非功能需求，并對(duì)這些需求進(jìn)行優(yōu)先排序，在與客戶共同推進(jìn)項(xiàng)目時(shí)，在不同階段滿足客戶的不同需求有哪些？（）A、非功能需求B、業(yè)務(wù)需求C、功能需求D、使用者需求E、消費(fèi)者需求【正確答案】：ABCD7.客戶服務(wù)崗位主要包括（）A、售前咨詢B、售中引導(dǎo)C、售后服務(wù)D、售后回訪【正確答案】：ABCD8.客戶投訴最根本的原因是對(duì)商品或服務(wù)不滿。投訴行動(dòng)與客戶的()等有直接的關(guān)系。A、經(jīng)濟(jì)承受能力B、閑暇時(shí)間充裕程度C、社會(huì)實(shí)踐能力D、個(gè)性特征E、自我保護(hù)意識(shí)【正確答案】：ABDE9.基本禮貌用語(yǔ)包括（）A、稱呼語(yǔ)B、問(wèn)候語(yǔ)C、告別語(yǔ)D、道謝語(yǔ)【正確答案】：ABCD10.客戶服務(wù)計(jì)劃制訂的步驟包括（）。A、企業(yè)環(huán)境分析B、確定計(jì)劃目標(biāo)C、方案的比較和選擇D、綜合平衡【正確答案】：ABCD11.客戶投訴的類型主要有：按投訴原因分類、按投訴方式分類和按客戶投訴動(dòng)機(jī)分類，其中按投訴原因分類中其投訴原因主要有以下哪幾個(gè)方面？（）A、因商品質(zhì)量引發(fā)的投訴B、因宣傳誤導(dǎo)導(dǎo)致的投訴C、因客戶原因產(chǎn)生的投訴D、因服務(wù)人員服務(wù)不當(dāng)引發(fā)的投訴E、因操作失誤引發(fā)的投訴【正確答案】：ABCD12.（）是全面營(yíng)銷觀念的組成部分A、整合營(yíng)銷B、關(guān)系營(yíng)銷C、內(nèi)部營(yíng)銷D、社會(huì)營(yíng)銷【正確答案】：ABCD13.承擔(dān)違約責(zé)任的方式包括繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施、（）等。A、停止違約行為B、賠償損失C、繳納罰金D、支付違約金E、E【正確答案】：ABDE14.“問(wèn)題意識(shí)”培養(yǎng)來(lái)自（）方面的努力A、細(xì)心觀察B、良好溝通C、迅速報(bào)告D、善于分析【正確答案】：ABD15.客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的要素有（）A、誠(chéng)信B、客戶服務(wù)人員的響應(yīng)性C、保證性D、環(huán)境的有形性【正確答案】：ABCD16.電話調(diào)查的優(yōu)點(diǎn)有（）A、費(fèi)用省B、易于得到被調(diào)查者的配合C、有充分時(shí)間D、速度快【正確答案】：AD17.按照客戶購(gòu)買準(zhǔn)備狀態(tài)劃分，客戶購(gòu)買行為類型有（）A、部分確定型B、不確定型C、全確定型D、確定型【正確答案】：ABD18.客戶服務(wù)的運(yùn)作，必須遵循的原則（）A、加強(qiáng)信息溝通與合作B、明確團(tuán)隊(duì)中各崗位的職能C、制定工作流程D、構(gòu)建客戶服務(wù)管理體系【正確答案】：ABCD19.客戶資料的使用中應(yīng)注意的問(wèn)題有（）A、突出重點(diǎn)B、靈活運(yùn)用C、專人負(fù)責(zé)D、靜態(tài)管理【正確答案】：ABC20.客戶服務(wù)崗位所需要的關(guān)鍵知識(shí)的是（)A、產(chǎn)品知識(shí)B、服務(wù)知識(shí)C、客戶知識(shí)D、人際交往技能【正確答案】：ABC21.客戶服務(wù)質(zhì)量的管理的模式有哪些（）A、融會(huì)貫通模式B、相互交往模式C、客戶滿意程度模式D、產(chǎn)品生產(chǎn)模式【正確答案】：BCD22.對(duì)客戶服務(wù)人員進(jìn)行的培訓(xùn)包括（）等的培訓(xùn)A、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題B、服務(wù)技巧C、解決問(wèn)題D、建立協(xié)調(diào)合作組【正確答案】：BCD23.服務(wù)人員接待客戶不得體。具體表現(xiàn)在態(tài)度方面、言語(yǔ)方面和銷售方式方面，以下選項(xiàng)中那幾個(gè)是屬于態(tài)度方面的不得體？（）A、化妝濃艷，令人反感B、只顧自己聊天，不理客戶C、緊跟客戶，像在監(jiān)視客戶D、一味地推銷，不顧客戶反應(yīng)E、客戶不買時(shí)，馬上擺起臉【正確答案】：ABCDE24.服務(wù)人員接待客戶不得體。具體表現(xiàn)在態(tài)度方面、言語(yǔ)方面和銷售方式方面，以下選項(xiàng)中那幾個(gè)是屬于銷售方式方面的不得體？（）A、緊跟客戶，像在監(jiān)視客戶B、不耐煩地把展示中的商品拿給客戶看C、強(qiáng)制客戶購(gòu)買D、說(shuō)話過(guò)于隨便E、對(duì)有關(guān)商品的知識(shí)一無(wú)所知，無(wú)法回答客戶的咨詢【正確答案】：BCE25.影響客戶購(gòu)買行為的社會(huì)因素有（）A、家庭B、相關(guān)群體C、社會(huì)和家庭角色與地位D、社會(huì)階層【正確答案】：ABC26.激勵(lì)的形式包括（）。A、口頭表?yè)P(yáng)B、穩(wěn)定收入C、書(shū)面表?yè)P(yáng)D、長(zhǎng)期收入E、職位升遷【正確答案】：ABCDE27.客戶關(guān)系維護(hù)計(jì)劃具體包括哪些內(nèi)容？（）A、建立客戶檔案B、保持客戶關(guān)系的計(jì)劃C、主要成績(jī)D、問(wèn)題和風(fēng)險(xiǎn)E、制定合理方案【正確答案】：BCD28.客戶購(gòu)買行為受到（）、信念與態(tài)度等主要心理因素的影響A、感知和認(rèn)知B、個(gè)性C、動(dòng)機(jī)D、學(xué)習(xí)【正確答案】：ACD29.客戶信息搜素中的外部信息來(lái)源有（）A、經(jīng)驗(yàn)來(lái)源B、公共來(lái)源C、個(gè)人來(lái)源D、商業(yè)來(lái)源【正確答案】：BCD30.客戶異議處理的基本策略主要有哪些？（）A、先發(fā)制人，提前回答B(yǎng)、反駁處理法C、冷漠處理法D、反問(wèn)處理法E、轉(zhuǎn)化處理法【正確答案】：ABDE31.市場(chǎng)營(yíng)銷組合的“特點(diǎn)”（）A、市場(chǎng)營(yíng)銷組合的因素不是“可控因素”B、市場(chǎng)營(yíng)銷組合是一個(gè)復(fù)合結(jié)構(gòu)C、市場(chǎng)營(yíng)銷組合又是一個(gè)動(dòng)態(tài)組合D、市場(chǎng)營(yíng)銷組合是整體發(fā)揮作用的【正確答案】：ABCD32.客戶服務(wù)質(zhì)量管理的特點(diǎn)有（）A、主觀性強(qiáng)B、差異性大C、成本比較高D、復(fù)雜程度高【正確答案】：AC33.企業(yè)有了好產(chǎn)品，還需要運(yùn)用各種手段廣泛宣傳產(chǎn)品，贏得客戶的關(guān)注和認(rèn)"。企業(yè)做宣傳都千方百計(jì)地突顯產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，但是廣告宣傳過(guò)了頭，包裝過(guò)度，省不兌現(xiàn)廣告承諾，就變成了誤導(dǎo)客戶，甚至變成欺詐。其具體表現(xiàn)主要有？（）A、廣告欺詐消費(fèi)者B、廣告承諾不予兌現(xiàn)C、廣告宣傳的場(chǎng)地與商品不符D、效果無(wú)限夸大，廣告內(nèi)容虛假E、只講有哪些好處、優(yōu)勢(shì)、優(yōu)惠，不講限制條件【正確答案】：BDE34.服務(wù)質(zhì)量包含（）內(nèi)容A、產(chǎn)品質(zhì)量B、技術(shù)質(zhì)量C、核心質(zhì)量D、功能質(zhì)量【正確答案】：BD35.任務(wù)管理包括（）。A、客戶訪問(wèn)任務(wù)B、優(yōu)惠任務(wù)C、客戶活動(dòng)任務(wù)D、服務(wù)任務(wù)E、宣傳任務(wù)【正確答案】：ABCDE36.邊際效用理論對(duì)人的()等現(xiàn)象則無(wú)法作出令人滿意的解釋。A、沖動(dòng)性消費(fèi)B、習(xí)慣性消費(fèi)C、信念性消費(fèi)D、復(fù)雜消費(fèi)行為【正確答案】：ABC37.需求對(duì)企業(yè)和個(gè)人滿足體現(xiàn)的方面各有所側(cè)重。而需求對(duì)企業(yè)滿足的表現(xiàn)形式則因企業(yè)性質(zhì)不同而有很大差異，以下選項(xiàng)中屬于主要表現(xiàn)的有。（）A、財(cái)務(wù)B、權(quán)力C、成就D、績(jī)效E、形象【正確答案】：ADE38.客戶調(diào)查主要調(diào)查（）等A、現(xiàn)有客戶的數(shù)量、構(gòu)成及其地區(qū)分布B、客戶購(gòu)買決策的內(nèi)容C、潛在客戶的數(shù)量、構(gòu)成及其地區(qū)分布D、客戶對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品的信賴程度【正確答案】：ABCD39.產(chǎn)品缺陷是指產(chǎn)品存在危及人自他人財(cái)產(chǎn)安全的不合理的危險(xiǎn)；不符合國(guó)家或行業(yè)關(guān)于產(chǎn)品有保障()的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品。A、身體健康B、人體健康C、優(yōu)質(zhì)服務(wù)D、產(chǎn)品質(zhì)量保證E、人身、財(cái)產(chǎn)安全【正確答案】：BD40.市場(chǎng)細(xì)分的原則有（）A、可衡量性原則B、可占據(jù)性原則C、相對(duì)穩(wěn)定性原則D、可接近性原則【正確答案】：ABCD41.客戶投訴的類型主要有：按投訴原因分類、按投訴方式分類和按客戶投訴動(dòng)機(jī)分類，其中按投訴動(dòng)機(jī)分類中其投訴的動(dòng)機(jī)主要有以下哪幾個(gè)方面？（）A、真正憤怒型客戶投訴B、討要說(shuō)法型客戶投訴C、因服務(wù)人員服務(wù)不當(dāng)引發(fā)的投訴D、因商品質(zhì)量引發(fā)的投訴E、假意憤怒型客戶投訴【正確答案】：ABE42.市場(chǎng)細(xì)分的行為細(xì)分變量包括()A、購(gòu)買動(dòng)機(jī)B、追求利益C、使用數(shù)量D、品牌忠誠(chéng)度【正確答案】：ABCD43.人口統(tǒng)計(jì)變量的內(nèi)容包括（）A、性別B、收入C、職業(yè)與教育D、家庭生命周期【正確答案】：ABCD44.以下選項(xiàng)中哪些原因是屬于客戶投訴的原因？（）A、服務(wù)方面的原因B、企業(yè)方面的原因C、客戶方面的原因D、政府監(jiān)管方面的原因E、社會(huì)意識(shí)方面的原因【正確答案】：BCDE45.客戶常用的控制風(fēng)險(xiǎn)的方法有（）A、通過(guò)購(gòu)買名牌產(chǎn)品來(lái)減少風(fēng)險(xiǎn)B、通過(guò)有信譽(yù)的銷售渠道購(gòu)買產(chǎn)品C、購(gòu)買高價(jià)格的產(chǎn)品D、尋求安全保證【正確答案】：ABCD46.關(guān)于人員促銷說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）A、客戶越多越好B、當(dāng)面洽談C、建立長(zhǎng)期關(guān)系D、信息反饋【正確答案】：A47.需求的特點(diǎn)有（）A、需求的指向性B、需求的選擇性C、需求的連續(xù)性D、需求的發(fā)展性【正確答案】：ABCD48.屬于按時(shí)間連續(xù)性劃分的調(diào)查方法有（）A、一時(shí)調(diào)查B、經(jīng)常調(diào)查C、反復(fù)調(diào)查D、偶爾調(diào)查【正確答案】：AB49.服務(wù)質(zhì)量信息包括（）。A、產(chǎn)品質(zhì)量信息B、服務(wù)流程信息C、服務(wù)工作質(zhì)量信息D、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)信息【正確答案】：AC50.客戶服務(wù)人員將客戶關(guān)鍵人發(fā)展成企業(yè)的支持者后，最為重要的是擴(kuò)大進(jìn)入客戶的策略，其內(nèi)容包括哪些方面？（）A、誰(shuí)可能是更容易接納企業(yè)產(chǎn)品或解決方案的人B、定位不滿上的支持者C、采購(gòu)與財(cái)務(wù)部門(mén)D、發(fā)展權(quán)力上的支持者E、技術(shù)人員【正確答案】：ABD51.日常工作管理包括（）。A、工作日志管理B、信息交流與事務(wù)提醒管理C、客戶投訴處理D、業(yè)務(wù)波動(dòng)跟蹤管理E、客戶挽留管理【正確答案】：ABCDE52.影響客戶購(gòu)買行為的文化因素有（）A、生活方式B、文化C、亞文化D、社會(huì)階層【正確答案】：BCD53.客戶投訴專員的崗位職責(zé)（）A、負(fù)責(zé)協(xié)助各部門(mén)對(duì)客戶投訴的原因進(jìn)行調(diào)查B、負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴案件進(jìn)行登記C、負(fù)責(zé)提交客戶投訴調(diào)查報(bào)告，分發(fā)給企業(yè)有關(guān)部門(mén)D、負(fù)責(zé)指導(dǎo)售后服務(wù)具體工作，以保證售后服務(wù)質(zhì)量【正確答案】：ABC54.下列屬于客戶服務(wù)質(zhì)量管理特點(diǎn)的是（）。A、成本比較高B、主觀性強(qiáng)C、成本比較低D、客觀性強(qiáng)【正確答案】：AB55.服務(wù)質(zhì)量的重要性有（）A、可以獲得客戶的理解和支持B、可以提高客戶的忠誠(chéng)性和員工的忠實(shí)性C、可以降低企業(yè)的成本D、可以提高企業(yè)對(duì)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的抵御能力【正確答案】：BCD56.客戶服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理的要點(diǎn)是（）A、一目了然B、重點(diǎn)管理C、全員參與D、成本低廉【正確答案】：ABC57.價(jià)格調(diào)查中，主要調(diào)查（）A、商品價(jià)格的成本構(gòu)成B、商品調(diào)入調(diào)出和進(jìn)出量C、價(jià)格變動(dòng)對(duì)商品銷售的影響D、商品價(jià)格需求彈性【正確答案】：ACD58.客戶資料卡中主要內(nèi)容有（）A、經(jīng)營(yíng)類別B、所在地區(qū)C、主要經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目D、主要聯(lián)絡(luò)人【正確答案】：CD59.市場(chǎng)調(diào)查的內(nèi)容包括市場(chǎng)需求調(diào)查、客戶調(diào)查、價(jià)格調(diào)查、()等A、商品資源調(diào)查B、流通渠道調(diào)查C、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)調(diào)查D、促銷調(diào)查【正確答案】：ABCD60.根據(jù)客戶消費(fèi)心理特征，可將客戶分為十種主要類型,以下選項(xiàng)中屬于這些類型的有？（）A、無(wú)所謂型B、和藹可親型C、直爽型D、隨性型E、復(fù)合型【正確答案】：BCDE61.（）是影響銷售渠道選擇的因素A、產(chǎn)品因素B、內(nèi)界因素C、市場(chǎng)因素D、自然因素【正確答案】：AC62.客戶投訴的情況多種多樣，客戶性格也千差萬(wàn)別，因此對(duì)于客戶投訴并沒(méi)有一成不變的解決方法,只有牢記客戶投訴處理的原則。那么以下選項(xiàng)中屬于客戶投訴處理的原則的有哪些？（）A、隔離當(dāng)事人B、客戶至上C、服務(wù)至上D、換位思考E、顧客就是上帝【正確答案】：ABD63.引起突發(fā)事件的誘因包括（）。A、自身B、客戶C、火警D、盜竊E、爭(zhēng)吵【正確答案】：ABCDE64.客戶服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)主要方式有（）A、置身事外B、報(bào)告上級(jí)C、委婉處理D、直接干涉【正確答案】：ACD65.客戶信息收集的比較常用的方法有（）A、面談?wù){(diào)查B、現(xiàn)場(chǎng)采訪C、電話采訪D、問(wèn)卷調(diào)查【正確答案】：BCD66.各行各業(yè)為適應(yīng)本行業(yè)的行業(yè)公約、（）、崗位職責(zé)等要求，都會(huì)將職業(yè)道德的基本要求規(guī)范化、具體化，使職業(yè)道德的具體規(guī)范和要求呈現(xiàn)出多樣性。A、規(guī)章制度B、章程條例C、愛(ài)崗敬業(yè)D、員工守則【正確答案】：AD67.對(duì)客戶價(jià)值的評(píng)判由于行業(yè)不同，產(chǎn)品不同而有較大的差異，企業(yè)可以根自己的（）特點(diǎn)，制定出一套客戶價(jià)值的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，據(jù)此對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分。A、行業(yè)B、產(chǎn)業(yè)C、品牌D、產(chǎn)品E、企業(yè)【正確答案】：BD68.客戶關(guān)系管理雖然強(qiáng)調(diào)企業(yè)與客戶之間的雙向?qū)W習(xí)過(guò)程，但是不可否認(rèn)，這一管理理念首先應(yīng)該是由企業(yè)啟動(dòng)，開(kāi)在實(shí)施中由企業(yè)不斷擴(kuò)展，最終達(dá)到最大化企業(yè)利潤(rùn)的目的。企業(yè)客戶關(guān)系管理的實(shí)施過(guò)程是企業(yè)致力于客戶關(guān)系產(chǎn)生并引導(dǎo)理性發(fā)展的過(guò)程。對(duì)于這一過(guò)程的實(shí)施策略，可以分為以下四個(gè)步驟來(lái)順次推進(jìn),這四個(gè)步驟分別是哪四個(gè)？（）A、客戶發(fā)展戰(zhàn)略B、客戶細(xì)分策略C、關(guān)系發(fā)展戰(zhàn)略D、資源分配戰(zhàn)略E、客戶關(guān)系的理性發(fā)展戰(zhàn)略【正確答案】：BCDE69.按照客戶在購(gòu)買現(xiàn)場(chǎng)的情感反應(yīng)劃分，客戶購(gòu)買行為類型有（）A、沉靜型B、溫順型C、活潑型D、反抗型【正確答案】：ABCD70.以下選項(xiàng)中哪些原因是屬于客戶投訴的原因？（）A、企業(yè)方面的原因B、社會(huì)意識(shí)方面的原因C、企業(yè)規(guī)章制度方面的原因D、社會(huì)意識(shí)方面的原因E、法律層面的原因【正確答案】：ABD71.定期客戶回訪是一項(xiàng)很煩瑣的工作，需要注意回訪中的一些細(xì)節(jié)工作，才能使回訪順利地進(jìn)行，其中制定回訪計(jì)劃中主要包括哪些事項(xiàng)？（）A、與被訪客戶有關(guān)人員聯(lián)系情況B、有關(guān)資料準(zhǔn)備C、回訪目的D、回訪步驟E、回訪記錄表【正確答案】：ABCDE72.售后服務(wù)的技巧有（）A、發(fā)出誠(chéng)摯的感謝信B、要不斷地檢查送貨情況C、及時(shí)拜訪、告知買方產(chǎn)品的功能和用途D、電話回訪和人員回訪【正確答案】：ABC73.劃分客戶的角度有（）A、客戶的分布B、市場(chǎng)營(yíng)銷C、管理D、客戶的性質(zhì)【正確答案】：ABCD74.客戶服務(wù)管理師的工作內(nèi)容包括（）A、從事客戶服務(wù)管理體系的策劃、組建和實(shí)施監(jiān)督B、組織對(duì)本企業(yè)涉及客戶服務(wù)的部門(mén)、崗位和人員進(jìn)行客戶服務(wù)管理知識(shí)的培訓(xùn)C、組織對(duì)本企業(yè)涉及客戶服務(wù)的部門(mén)、崗位和人員進(jìn)行客戶服務(wù)管理技能的培訓(xùn)D、從事現(xiàn)場(chǎng)客戶服務(wù)活動(dòng)的設(shè)計(jì)、組織和實(shí)施管理【正確答案】：ABCD75.質(zhì)量管理的常用手段是()。A、實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)B、錄音回放C、制定流程D、實(shí)時(shí)觀察【正確答案】：AB76.客戶服務(wù)的方式多種多樣，內(nèi)容也十分豐富，依照不同的劃分標(biāo)準(zhǔn)可以對(duì)客戶服務(wù)進(jìn)行不同的分類，劃分的標(biāo)準(zhǔn)有（）A、服務(wù)的費(fèi)用B、服務(wù)的時(shí)序C、服務(wù)的性質(zhì)D、服務(wù)的地點(diǎn)【正確答案】：ABCD77.對(duì)客戶分析還可以對(duì)客戶進(jìn)行SWTO分析，已確定客戶所處行業(yè)與市場(chǎng)地位，其中SWTO都代表什么？（）A、優(yōu)勢(shì)B、弱點(diǎn)C、權(quán)利D、機(jī)遇E、威脅【正確答案】：ABDE78.常見(jiàn)的服務(wù)問(wèn)題主要有哪些？（）A、服務(wù)人員接待不得體B、給客戶付款造成不便C、運(yùn)輸服務(wù)不到位D、售后服務(wù)維修質(zhì)量不達(dá)標(biāo)E、客戶服務(wù)人員工作失誤【正確答案】：ABCDE79.回訪一般由兩人進(jìn)行，回訪過(guò)程中有一人負(fù)責(zé)提問(wèn)，一人負(fù)責(zé)記錄，其中提問(wèn)的人需要注意控制哪些要求？()A、時(shí)間B、準(zhǔn)確C、節(jié)奏D、內(nèi)容E、細(xì)致【正確答案】：ACD80.服務(wù)質(zhì)量跟蹤包含（）。A、服務(wù)的時(shí)效性B、完成進(jìn)度C、成功率D、客戶滿意度【正確答案】：ABCD81.要實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理的目標(biāo)要做到（）。A、制定切實(shí)可行的現(xiàn)場(chǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)、指標(biāo)體系、評(píng)估內(nèi)容和考核辦法B、實(shí)行行之有效的現(xiàn)場(chǎng)管理方法和手段C、確保達(dá)到設(shè)定的服務(wù)效果D、探索現(xiàn)場(chǎng)管理科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化和高效化的內(nèi)容【正確答案】：ABD82.客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的必要性有（）A、確保達(dá)到設(shè)定的服務(wù)效果B、可以提高企業(yè)的售后服務(wù)水平C、有利于對(duì)客服務(wù)技能的提高D、有利于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題【正確答案】：ACD1.現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地調(diào)查是指到現(xiàn)場(chǎng)去收集資料A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A2.1987年，微軟公司收購(gòu)了PowerPoint軟件的開(kāi)發(fā)者ForethoughtofMenloPerk公司。1990年，微軟將其集成到辦公套件Office系列中。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A3.市場(chǎng)調(diào)研分析首先必須對(duì)已取得的調(diào)查資料和數(shù)據(jù)的可靠性程度進(jìn)行評(píng)估A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A4.對(duì)于客戶服務(wù)人員追求個(gè)人利益的要求，只要在不侵犯他人利益的前提下，應(yīng)該給予充分的尊重A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A5.客戶認(rèn)為保證性是四個(gè)基本要素中最重要的一項(xiàng)。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B6.一般鈴響三聲以內(nèi)必須接聽(tīng)電話A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A7.一個(gè)人素質(zhì)的提高需要多方面的鍛煉，通常需要經(jīng)歷一個(gè)長(zhǎng)期而緩慢的過(guò)程，對(duì)工作缺乏熱愛(ài)，只想投機(jī)取巧，只會(huì)影響正常心態(tài)，最終導(dǎo)致心態(tài)失衡，怨天尤人。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B8.服務(wù)計(jì)劃執(zhí)行結(jié)果檢查的實(shí)質(zhì)是反饋服務(wù)計(jì)劃的執(zhí)行情況、對(duì)客服務(wù)信息的反饋和比較情況。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A9.面對(duì)客人的還價(jià)要求，首先要分析客戶的動(dòng)機(jī)，是惡意還價(jià)還是善意還價(jià)。討價(jià)還價(jià)是討價(jià)還價(jià)型客戶的習(xí)慣。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A10.客戶服務(wù)人員可對(duì)上級(jí)所下達(dá)的任務(wù)等提出自己的建議和意見(jiàn)，并以書(shū)面形式反饋給上級(jí)。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A11.服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化、服務(wù)方法規(guī)范化和服務(wù)過(guò)程程序化是可以進(jìn)行分割的A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B12.邊際效用的大小與人的需求強(qiáng)弱成反比A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B13.客戶服務(wù)是一個(gè)過(guò)程，它以費(fèi)用低廉的方法給供應(yīng)鏈提供重大的增值利益A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A14.根據(jù)客戶對(duì)象屬性，制定“合適”與“合格”的條件要求，以此衡量客戶應(yīng)具的起碼要求，以篩選不合格或不合適的客戶。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A15.有效把握客戶的心理與需求是獲得訂單、贏得客戶忠誠(chéng)的關(guān)鍵之一，在了解客戶需求的基礎(chǔ)上，可以確立與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比較而言的優(yōu)勢(shì)，并確立有利于自己，又利于客戶的競(jìng)爭(zhēng)策略。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A16.《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》以保護(hù)消費(fèi)者利益為核心，在處理經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者的關(guān)系時(shí)，經(jīng)營(yíng)者首先應(yīng)當(dāng)遵守該法的有關(guān)規(guī)定；該法未作規(guī)定的，應(yīng)當(dāng)遵循其他有關(guān)法律、行政法規(guī)的規(guī)定。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A17.計(jì)量值控制圖比計(jì)數(shù)值控制圖更靈敏。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A18.政府監(jiān)管方面的原因中為幫助消費(fèi)者維權(quán)，工商部門(mén)加大了對(duì)違法違規(guī)企業(yè)的查處力度，但仍會(huì)出現(xiàn)監(jiān)管不到位的情況，為此，工商部門(mén)開(kāi)通了“12315”熱線，鼓勵(lì)消費(fèi)者自覺(jué)維權(quán)。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A19.只有市場(chǎng)三要素結(jié)合起來(lái)才能構(gòu)成現(xiàn)實(shí)的市場(chǎng)，才能決定市場(chǎng)的規(guī)模和容量A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A20.態(tài)度是指一個(gè)人對(duì)某些事物或觀念短期持有的好與壞的認(rèn)識(shí)上的評(píng)價(jià)、情感上的感受和行動(dòng)傾向。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B21.觀察者型。競(jìng)爭(zhēng)性強(qiáng)，能力強(qiáng)，有進(jìn)取心，性情急躁，為自己的形象所困擾。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B22.一個(gè)完整的客戶關(guān)系生命周期包括關(guān)系建立、發(fā)展、維持以及關(guān)系破裂四個(gè)階段。關(guān)系建立是客戶關(guān)系的孕育期，關(guān)系發(fā)展是客戶關(guān)系的快速發(fā)展時(shí)期，關(guān)系維護(hù)是客戶關(guān)系的成熟期，關(guān)系破裂是客戶關(guān)系的逆轉(zhuǎn)階段。但客戶關(guān)系的發(fā)展具有可逾越性。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B23.售后服務(wù)本身就是一種促銷手段，它是客戶服務(wù)部門(mén)工作的重中之重A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A24.在生命周期的不同階段，客戶對(duì)商品的興趣和需要會(huì)有顯著的差異()A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A25.客戶服務(wù)人員調(diào)離企業(yè)時(shí)，不得將客戶資料帶走，其業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)接收其全部客戶資料，并整理、歸檔。（）A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A26.客戶對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的感知程度對(duì)購(gòu)買行為會(huì)產(chǎn)生影響，同時(shí)現(xiàn)實(shí)中風(fēng)險(xiǎn)到底多大，有還是沒(méi)有也很重要。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B27.管理是指對(duì)資源的控制和有效分配，以實(shí)現(xiàn)特定管理單位所確定的目標(biāo)。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A28.習(xí)慣建立理論能夠解釋現(xiàn)實(shí)生活中的許多購(gòu)買行為，尤其對(duì)那些復(fù)雜性購(gòu)買行為能提供比較滿意的解釋。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B29.面試一般分為結(jié)構(gòu)化面試和非結(jié)構(gòu)化面試，是在各種企業(yè)中應(yīng)用最為廣泛的一種甄選方法A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A30.客戶服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理可以僅依靠管理人員來(lái)完成A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B31.成功的客戶服務(wù)規(guī)范，其效果是使客戶服務(wù)工作平穩(wěn)、流暢、高效，并可基本上達(dá)到防患于未然A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A32.對(duì)于客戶服務(wù)人員的激勵(lì)，要強(qiáng)調(diào)奉獻(xiàn)精神，個(gè)人利益其次。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B33.客戶特征是企業(yè)重要的客戶信息A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A34.服務(wù)人員監(jiān)督產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量稱為服務(wù)人員控制（或服務(wù)人員檢驗(yàn)）。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A35.按照客戶在購(gòu)買現(xiàn)場(chǎng)的情感反應(yīng)劃分，可以劃分為沉靜型、溫順型、活潑型、反抗型四類客戶A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A36.高層主管往往扮演著大型項(xiàng)目的立項(xiàng)和決策過(guò)程中的決定者角色，發(fā)展得當(dāng)將成為企業(yè)在權(quán)力上的支持者。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A37.在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，必須明確誰(shuí)干什么，應(yīng)該如何去完成，對(duì)于服務(wù)的程序、要點(diǎn)等要有明確的制度性規(guī)定。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A38.突發(fā)事件，是指在事先沒(méi)有通知、預(yù)兆的情況下，忽然發(fā)生的、對(duì)生產(chǎn)和服務(wù)有一定破壞力和影響力的事件，具有不確定性。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A39.信函是與客戶建立關(guān)系的方式之一，客戶服務(wù)人員與客戶溝通的信函應(yīng)滿足：主題明確、語(yǔ)言親切、語(yǔ)言易懂、尊重語(yǔ)言、要求回應(yīng)以及保持主動(dòng)性等要求。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A40.市場(chǎng)得以細(xì)分的基礎(chǔ)是客戶需求的差異（）A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A41.授權(quán)意味著一線服務(wù)人員被給予了更多的自由、控制力和決策權(quán)。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A42.服務(wù)質(zhì)量具有很強(qiáng)的主觀性和差異性A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A43.客戶關(guān)系管理雖然強(qiáng)調(diào)企業(yè)與客戶之間的雙向?qū)W習(xí)過(guò)程，但是不可否認(rèn)，這一管理理念首先應(yīng)該是由企業(yè)啟動(dòng)，開(kāi)在實(shí)施中由企業(yè)不斷擴(kuò)展，最終達(dá)到最大化企業(yè)利潤(rùn)的目的。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A44.調(diào)查表格的設(shè)計(jì)要簡(jiǎn)明扼要，易于填寫(xiě)和回答A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A45.客戶的經(jīng)濟(jì)承受能力與投訴的關(guān)系中，一般來(lái)說(shuō)，客戶是根據(jù)自身的經(jīng)濟(jì)能力來(lái)選擇相適應(yīng)的商品或服務(wù)的；但有的時(shí)候也不盡然，如低端客戶可能選用高端產(chǎn)品，高端客戶可能選用低端產(chǎn)品。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A46.客戶因?yàn)椴粷M才會(huì)投訴。不滿的直接原因在于客戶的期望值和服務(wù)的實(shí)際感知之間存在差異，也就是預(yù)期的服務(wù)和實(shí)際感知的服務(wù)之間存在差異。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A47.整合營(yíng)銷是以整合企業(yè)內(nèi)外部資源為手段，重組再造企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A48.服務(wù)工作是一項(xiàng)很艱苦的工作，有些需要長(zhǎng)時(shí)間的站立，為客戶微笑和鞠躬，應(yīng)對(duì)各種各樣脾氣的人等。因此，有時(shí)服務(wù)人員會(huì)因?yàn)檫^(guò)度疲勞而不能堅(jiān)守服務(wù)準(zhǔn)則，導(dǎo)致客戶不滿。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A49.客戶信息收集的方法比較常用的方法有現(xiàn)場(chǎng)采訪、電話采訪和問(wèn)卷調(diào)查三種A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A50.原始資料來(lái)源有企業(yè)檔案和調(diào)查人員自有資料兩種方面A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A51.封閉式問(wèn)題適用于需要得到精確答案的情況。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A52.定價(jià)策略是企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷組合策略中一個(gè)極其重要的組成部分A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A53.促銷調(diào)查的目的是掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況，使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中處于主動(dòng)地位A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B54.通過(guò)客戶關(guān)系維護(hù)可以向客戶提供主動(dòng)的客戶關(guān)懷，根據(jù)產(chǎn)品和消費(fèi)歷史捉個(gè)性化的服務(wù)，在知識(shí)庫(kù)的支持下向客戶提供更專業(yè)化的服務(wù)、嚴(yán)密的客戶糾紛蹤，這些都成為企業(yè)改善服務(wù)的有力保證。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B55.綜合業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)是上級(jí)對(duì)下級(jí)進(jìn)行評(píng)價(jià)。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B56.客戶服務(wù)人員的形象質(zhì)量對(duì)企業(yè)形象的塑造沒(méi)有直接的作用A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B57.客戶的購(gòu)買決策過(guò)程中，第一步是信息搜素A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B58.人員分析，是指工作分析者借助一定的手段與方法，對(duì)整個(gè)崗位的各種工作任務(wù)進(jìn)行分析分解，尋找出構(gòu)成整個(gè)崗位工作的各種要素及其關(guān)系A(chǔ)、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B59.結(jié)構(gòu)化面試的最大優(yōu)勢(shì)在于，面試過(guò)程中采用同樣的標(biāo)準(zhǔn)化的方式，使每位應(yīng)試者面臨相同的處境和條件，從而使面試結(jié)果具有可比性，有利于人員選拔。（）A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A60.市場(chǎng)細(xì)分就是指按照消費(fèi)者欲望與需求，把一個(gè)總體市場(chǎng)劃分成若干個(gè)具有共同特征的子市場(chǎng)的過(guò)程A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A61.事故一般都是由人們的粗心大意造成的，往往具有不可估計(jì)和不可預(yù)料性。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A62.客戶服務(wù)質(zhì)量管理的成本比較低A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B63.技術(shù)人員一般扮演決策過(guò)程中的把關(guān)者、發(fā)起者角色，發(fā)展得當(dāng)將成為企業(yè)在不滿上的支持者或在接受上的支持者。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】