酒店顧客評(píng)價(jià)扣分管理制度

酒店顧客評(píng)價(jià)扣分管理制度第一章總則為提升酒店服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范顧客評(píng)價(jià)管理，確保顧客反饋的有效利用，制定本制度。顧客評(píng)價(jià)是反映酒店服務(wù)水平的重要依據(jù)，合理的扣分管理制度能夠促進(jìn)服務(wù)改進(jìn)，提升顧客滿意度。第二章適用范圍本制度適用于本酒店所有部門及員工，涵蓋顧客在入住、用餐、會(huì)議等各類服務(wù)中的評(píng)價(jià)反饋。所有員工需遵循本制度，確保顧客評(píng)價(jià)的公正性和有效性。第三章制度依據(jù)本制度依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及酒店內(nèi)部管理規(guī)定制定，確保制度內(nèi)容符合相關(guān)要求，具備可操作性和可持續(xù)性。第四章評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)顧客評(píng)價(jià)分為多個(gè)維度，包括但不限于以下幾個(gè)方面：1.服務(wù)態(tài)度：?jiǎn)T工的禮貌、熱情、專業(yè)程度。2.環(huán)境衛(wèi)生：客房、公共區(qū)域的清潔程度。3.設(shè)施設(shè)備：酒店設(shè)施的完好性和使用便利性。4.餐飲質(zhì)量：餐飲服務(wù)的口味、上菜速度及衛(wèi)生狀況。5.其他特殊需求的滿足情況。第五章扣分管理針對(duì)顧客評(píng)價(jià)中出現(xiàn)的問(wèn)題，酒店將采取扣分管理措施。具體規(guī)定如下：1.每個(gè)評(píng)價(jià)維度設(shè)定相應(yīng)的扣分標(biāo)準(zhǔn)，具體如下：服務(wù)態(tài)度不佳：扣2分環(huán)境衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)：扣3分設(shè)施設(shè)備故障：扣2分餐飲質(zhì)量差：扣3分特殊需求未滿足：扣2分2.顧客評(píng)價(jià)中如出現(xiàn)多項(xiàng)問(wèn)題，按最嚴(yán)重問(wèn)題的扣分標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，確?？鄯值暮侠硇浴５诹略u(píng)價(jià)流程顧客在入住或用餐后，可通過(guò)酒店官方網(wǎng)站、移動(dòng)應(yīng)用或紙質(zhì)問(wèn)卷提交評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)流程包括以下步驟：1.顧客填寫評(píng)價(jià)表，提供真實(shí)反饋。2.酒店工作人員對(duì)評(píng)價(jià)進(jìn)行審核，確保信息的真實(shí)性。3.根據(jù)評(píng)價(jià)內(nèi)容進(jìn)行扣分處理，并記錄在案。4.定期匯總顧客評(píng)價(jià)，分析扣分原因，制定改進(jìn)措施。第七章監(jiān)督機(jī)制為確保制度的有效實(shí)施，酒店將建立監(jiān)督機(jī)制，具體措施包括：1.設(shè)立專門的顧客反饋小組，負(fù)責(zé)評(píng)價(jià)的審核與管理。2.定期召開會(huì)議，分析顧客評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，討論改進(jìn)方案。3.鼓勵(lì)員工積極參與顧客反饋的收集與處理，提升服務(wù)意識(shí)。4.對(duì)于重復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題，制定專項(xiàng)整改計(jì)劃，確保問(wèn)題得到有效解決。第八章記錄與反饋酒店需對(duì)顧客評(píng)價(jià)及扣分情況進(jìn)行詳細(xì)記錄，具體要求如下：1.記錄內(nèi)容包括顧客姓名、評(píng)價(jià)時(shí)間、評(píng)價(jià)內(nèi)容、扣分情況及處理結(jié)果。2.每月匯總顧客評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，形成報(bào)告，提交管理層審閱。3.針對(duì)顧客的反饋，酒店應(yīng)及時(shí)給予回復(fù)，告知顧客處理結(jié)果，增強(qiáng)顧客的參與感。第九章附則本制度由酒店管理層負(fù)責(zé)解釋，自頒布之日起實(shí)施。酒店將根據(jù)實(shí)際情況定期對(duì)本制度進(jìn)行評(píng)估與修訂，確保其適應(yīng)性和有效性。第十章未來(lái)修訂流程制度的修訂應(yīng)遵循以下流程：1.定期評(píng)估制度實(shí)施效果，收集各部門反饋。2.根據(jù)評(píng)估結(jié)果，提出修訂建議，形成修訂草案。3.召開管理層會(huì)議，討論修訂草案，形成最終版本。4.將修訂后的制度及時(shí)通