《港口煤炭運(yùn)輸服務(wù)規(guī)范》

T/CPHAxx—FORMTEXT2019FORMTEXT?????港口煤炭運(yùn)輸服務(wù)規(guī)范

FORMTEXTServicerulesforportcoaltransportation（征求意見稿）FORMTEXT（本稿完成日期：）FORMTEXTXXXX-FORMTEXTXX-FORMTEXTXX發(fā)布FORMTEXTXXXX-FORMTEXTXX-FORMTEXTXX實(shí)施中國港口協(xié)會發(fā)布ICS?FORMTEXT53.020.20FORMTEXTR46 港口煤炭運(yùn)輸服務(wù)規(guī)范

范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了港口煤炭運(yùn)輸服務(wù)基本要求、煤炭作業(yè)委托受理服務(wù)、煤炭運(yùn)輸作業(yè)服務(wù)、信息提供、咨詢服務(wù)、投訴處理及服務(wù)質(zhì)量核定等具體內(nèi)容。本標(biāo)準(zhǔn)適用于提供煤炭運(yùn)輸服務(wù)的港口企業(yè)，其他從事煤炭運(yùn)輸服務(wù)的企業(yè)可參照執(zhí)行。規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。JT/T408水路貨物運(yùn)輸質(zhì)量考核指標(biāo)和統(tǒng)計要求術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。港口煤炭運(yùn)輸作業(yè)人operatorofcoaltransportation對外提供煤炭運(yùn)輸服務(wù)的港口經(jīng)營法人機(jī)構(gòu)稱為港口煤炭運(yùn)輸作業(yè)人（以下簡稱港口作業(yè)人）。港口經(jīng)營方人員代表港口煤炭運(yùn)輸作業(yè)人執(zhí)行煤炭運(yùn)輸服務(wù)任務(wù)。作業(yè)委托人clientofcoaltransportation與港口作業(yè)人簽訂貨運(yùn)業(yè)務(wù)委托合同，并支付費(fèi)用，享受商務(wù)貨運(yùn)及配套服務(wù)的法人機(jī)構(gòu)。港口煤炭運(yùn)輸服務(wù)portcoaltransportation港口作業(yè)人基于作業(yè)委托人委托提供的煤炭裝、卸、堆存過程中的各種服務(wù)。關(guān)鍵信息keyinformation關(guān)鍵信息是指對作業(yè)委托人的利益或感知存在重大影響的信息。港口煤炭運(yùn)輸咨詢服務(wù)consultingserviceforportcoaltransportation港口煤炭運(yùn)輸咨詢服務(wù)指依托現(xiàn)有的或潛在的煤炭運(yùn)輸業(yè)務(wù)而發(fā)生的信息交換活動，即港口作業(yè)人與作業(yè)委托人交流磋商以解決問題的過程。服務(wù)質(zhì)量核定verificationforqualityservice服務(wù)質(zhì)量核定是根據(jù)客戶對服務(wù)質(zhì)量的反饋轉(zhuǎn)化為對服務(wù)質(zhì)量評價的過程。服務(wù)滿意servicesatisfaction港口作業(yè)人及時準(zhǔn)確滿足作業(yè)委托人的作業(yè)委托，作業(yè)委托人認(rèn)定作業(yè)委托完成情況符合預(yù)期，對港口煤炭運(yùn)輸服務(wù)提供過程及作業(yè)結(jié)果無異議。服務(wù)滿意率rateofservicesatisfactiononthespot在規(guī)定時間內(nèi)，服務(wù)滿意的作業(yè)委托數(shù)量占受理客戶作業(yè)委托總數(shù)的百分比。投訴解決complaintsolutiononthespot投訴解決是指對作業(yè)委托人的投訴進(jìn)行處理，達(dá)到作業(yè)委托人認(rèn)可。投訴解決率rateofcomplaintsolutiononthespot投訴解決數(shù)量占當(dāng)期投訴總量的百分比。基本要求港口煤炭運(yùn)輸服務(wù)應(yīng)遵守《中華人民共和國港口法》等國家法律法規(guī)、《水路運(yùn)輸貨物運(yùn)輸質(zhì)量管理辦法》、《國內(nèi)水路運(yùn)輸管理條例》等行業(yè)法規(guī)、企業(yè)規(guī)章制度，維護(hù)作業(yè)委托人的合法權(quán)益。港口作業(yè)人應(yīng)提供24h裝卸作業(yè)服務(wù)，節(jié)假日正常提供服務(wù)。港口煤炭運(yùn)輸服務(wù)順序應(yīng)按照作業(yè)委托人先到先行的一般原則，并根據(jù)港口對外公示的規(guī)則通告安排煤炭運(yùn)輸作業(yè)。簽訂長期煤炭服務(wù)協(xié)議的作業(yè)委托人的煤炭運(yùn)輸作業(yè)的安排按照協(xié)議提供。港口作業(yè)人對業(yè)務(wù)相關(guān)的票據(jù)、臺賬、報表應(yīng)保持齊備、依據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)生情況及時填寫與修改；做到填寫規(guī)范、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、保管完整。煤炭運(yùn)輸服務(wù)應(yīng)收費(fèi)合理，價格公開透明，按統(tǒng)一對外公示或合同約定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和辦法收取。水尺計重、衡重等貨運(yùn)計量應(yīng)規(guī)范準(zhǔn)確，計量設(shè)備準(zhǔn)確度應(yīng)符合國家標(biāo)準(zhǔn)。來港貨物應(yīng)單堆單放，合理防護(hù)。港口煤炭運(yùn)輸服務(wù)人員，應(yīng)滿足如下條件：a）在工作時間著裝應(yīng)統(tǒng)一規(guī)范，整潔大方，職務(wù)標(biāo)志展示清晰、明確；b）港口煤炭運(yùn)輸服務(wù)過程中應(yīng)使用普通話，服務(wù)語言表達(dá)規(guī)范、準(zhǔn)確，口齒清晰，運(yùn)用“請、您好、謝謝、對不起、再見”等文明用語；c）在服務(wù)過程中，對作業(yè)委托人的配合和支持應(yīng)表示謝意；遇有工作失誤之處，應(yīng)向作業(yè)委托人表示歉意；d）在接班前要充分休息，保持精力充沛，嚴(yán)禁在接班前和工作中飲酒；e）應(yīng)堅守崗位，認(rèn)真交接，確保港口煤炭運(yùn)輸服務(wù)安全；f）應(yīng)熟知本崗位業(yè)務(wù)知識和職責(zé)，認(rèn)真執(zhí)行規(guī)章、制度、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；g）每年需接受不少于1次職業(yè)技能培訓(xùn)；h）應(yīng)做到工作協(xié)調(diào)、統(tǒng)一，確保港口煤炭運(yùn)輸作業(yè)正常進(jìn)行。煤炭作業(yè)委托受理服務(wù)港口作業(yè)人應(yīng)與作業(yè)委托人簽訂煤炭運(yùn)輸作業(yè)委托合同，合同應(yīng)符合國家相關(guān)法律規(guī)定。年度作業(yè)合同宜在每年年初簽訂。開展準(zhǔn)班輪運(yùn)輸業(yè)務(wù)，港口作業(yè)人應(yīng)與作業(yè)委托人另行簽訂準(zhǔn)班輪運(yùn)輸協(xié)議。簽訂港口作業(yè)委托合同后，港口作業(yè)人應(yīng)為作業(yè)委托人開立賬戶，對其進(jìn)港煤炭和預(yù)交的港口費(fèi)進(jìn)行管理。開戶時港口作業(yè)人應(yīng)為作業(yè)委托人設(shè)置客戶身份識別密碼，客戶憑密碼在業(yè)務(wù)大廳辦理各種貨運(yùn)手續(xù)，保證作業(yè)委托人在港貨物及資金的安全。作業(yè)委托人撤單和改單以下情況允許作業(yè)委托人撤單：作業(yè)委托人辦理完畢《作業(yè)委托單》需要撤單；辦理完畢《內(nèi)貿(mào)煤炭變更申請表》需要撤單。船舶已經(jīng)靠泊或起錨準(zhǔn)備靠泊，不準(zhǔn)辦理撤單。作業(yè)委托人可以換單重新辦理作業(yè)委托，但須經(jīng)各作業(yè)單位確認(rèn)。作業(yè)委托人需修改單證時，應(yīng)先辦理撤單，再重新辦理審批。煤炭運(yùn)輸作業(yè)服務(wù)港口作業(yè)人應(yīng)認(rèn)真核對來港貨物清單和貨物運(yùn)單，并雙方蓋章簽字確認(rèn)，做好路港交接工作，并及時將相關(guān)信息錄入相應(yīng)系統(tǒng)。港口作業(yè)人應(yīng)按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)程序組織作業(yè)。港口作業(yè)人應(yīng)依據(jù)各煤種的發(fā)運(yùn)量和周轉(zhuǎn)水平合理安排堆存場地。按相對固定、適時調(diào)整、服從效率優(yōu)先的原則使用垛位，提高堆存能力。港口作業(yè)人應(yīng)受理作業(yè)委托人的作業(yè)委托，核實(shí)其委托單中的船名、煤種、計劃裝船數(shù)量是否與船公司（或其代理）報港的情況相符，審核其港存煤量是否匹配，審核其商務(wù)手續(xù)的合法和完備。港口作業(yè)人應(yīng)確保在本港口中轉(zhuǎn)的煤炭在路港交接、港航交接過程中數(shù)量準(zhǔn)確和公正，規(guī)范煤炭計量行為，確保港存煤炭賬貨相符。作業(yè)質(zhì)量保證煤炭運(yùn)輸服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立健全《質(zhì)量管理手冊》，每年定期評價本單位裝卸服務(wù)是否滿足客戶要求。港口作業(yè)人應(yīng)加強(qiáng)對職工的質(zhì)量意識教育，完善質(zhì)量管理制度，提高質(zhì)量工作的精細(xì)化管理水平，按照有關(guān)要求進(jìn)行事故防范、事故認(rèn)定和事故處理。港口作業(yè)人應(yīng)制定各崗位的質(zhì)量管理細(xì)則。港口作業(yè)人應(yīng)加強(qiáng)配煤業(yè)務(wù)管理、計量管理、作業(yè)過程管理、靠泊管理。港口作業(yè)人應(yīng)加強(qiáng)現(xiàn)場質(zhì)量管理，定期對煤炭的場地存煤情況、盈虧噸、自燃情況進(jìn)行監(jiān)控，供作業(yè)委托人查詢。煤炭運(yùn)輸服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立完善的質(zhì)量保證體系，進(jìn)行有效的質(zhì)量控制，制定詳細(xì)的煤炭質(zhì)量管理規(guī)定，提高服務(wù)質(zhì)量，包括但不限于：a）煤炭質(zhì)量管理規(guī)定；b）煤炭盈虧管理規(guī)則；c）煤炭計量質(zhì)量管理規(guī)則；d）配煤質(zhì)量管理規(guī)則。港口作業(yè)人應(yīng)配合煤檢機(jī)構(gòu)采制樣工作。港口作業(yè)人應(yīng)盡量減少和避免煤炭在卸車、堆存和裝船作業(yè)過程中煤炭的滅失、短少、混入雜物、錯堆、錯取、混艙、混垛等質(zhì)量事故的發(fā)生。質(zhì)量事故認(rèn)定及處罰標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)按交通運(yùn)輸部《水路運(yùn)輸貨物運(yùn)輸質(zhì)量管理辦法》、《國內(nèi)水路運(yùn)輸管理條例》和JT/T408的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。信息提供港口煤炭運(yùn)輸生產(chǎn)過程應(yīng)接受相關(guān)作業(yè)委托人監(jiān)督，為作業(yè)委托人提供委托作業(yè)數(shù)據(jù)查詢服務(wù)。面向作業(yè)委托人（或潛在作業(yè)委托人）提供的信息應(yīng)保證與對外公示及合同約定的條款一致，不存在錯漏、誤導(dǎo)。面向作業(yè)委托人（或潛在作業(yè)委托人）的煤炭運(yùn)輸相關(guān)業(yè)務(wù)信息及管理信息應(yīng)在作業(yè)委托受理前告知，確保作業(yè)委托人（或潛在作業(yè)委托人）不因信息缺失或誤解產(chǎn)生損失。港口煤炭運(yùn)輸過程中因作業(yè)委托產(chǎn)生的信息及數(shù)據(jù)應(yīng)根據(jù)作業(yè)委托人要求提供，提供信息應(yīng)確保準(zhǔn)確、及時、無異議。港口煤炭運(yùn)輸作業(yè)人在業(yè)務(wù)辦理過程中，應(yīng)主動提示、告知作業(yè)委托人該項業(yè)務(wù)的關(guān)鍵信息。涉及作業(yè)委托人商業(yè)信息和機(jī)密的信息，一律不對外公開查詢。作業(yè)委托人可持單位介紹信和有效證件查詢與本單位相關(guān)的信息申請查詢服務(wù)。對于來自非作業(yè)委托人的信息查詢，應(yīng)經(jīng)授權(quán)后方可提供，確保作業(yè)委托人及公眾利益免受潛在侵害。咨詢服務(wù)咨詢按照不同形式可分為：口頭問詢、電話咨詢、信函咨詢?？陬^問詢的接待不應(yīng)延誤正常作業(yè)委托受理。港口煤炭運(yùn)輸作業(yè)人對作業(yè)委托人提供咨詢服務(wù)前，應(yīng)接受技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)與考核，掌握相關(guān)業(yè)務(wù)知識，業(yè)務(wù)技能及咨詢技法之后方可對外提供咨詢服務(wù)。港口煤炭運(yùn)輸作業(yè)人應(yīng)積極掌握和收集有關(guān)作業(yè)委托的資料，定期參與培訓(xùn)，及時、準(zhǔn)確地向作業(yè)委托人傳遞信息。港口煤炭運(yùn)輸作業(yè)人對客戶咨詢信息的服務(wù)應(yīng)以具體的合同、協(xié)議、規(guī)范為準(zhǔn)，避免偏差、歧義。港口煤炭運(yùn)輸作業(yè)人解答作業(yè)委托人咨詢后應(yīng)征求作業(yè)委托人意見，確認(rèn)是否有效說明，并向作業(yè)委托人確認(rèn)是否有其他需求。若無法當(dāng)場回復(fù)應(yīng)迅速記錄，與作業(yè)委托人約定時限進(jìn)行答復(fù)。

投訴處理港口煤炭運(yùn)輸作業(yè)人應(yīng)虛心傾聽作業(yè)委托人意見，接受作業(yè)委托人監(jiān)督，認(rèn)真及時地處理作業(yè)委托人投訴，實(shí)行首問責(zé)任制，維護(hù)作業(yè)委托人的合法權(quán)益。投訴處理堅持“四不放過”原則，即“事情原因未查清不放過、責(zé)任者未受到處理不放過、責(zé)任者及責(zé)任單位職工未受到教育不放過、整改措施不落實(shí)不放過”。港口煤炭運(yùn)輸服務(wù)提供過程中存在的質(zhì)量建議與質(zhì)量投訴可通過質(zhì)量投訴電話進(jìn)行投訴解決，投訴電話應(yīng)進(jìn)行充分公開?？蛻敉对V電話應(yīng)保持365天×24h提供服務(wù)。客戶投訴電話應(yīng)設(shè)立專職人員進(jìn)行接答，客戶投訴電話接答人員應(yīng)經(jīng)過培訓(xùn)與考核后上崗。客戶投訴電話接答人員與作業(yè)委托受理人員之間應(yīng)保持獨(dú)立，不可兼任?？蛻敉ㄟ^電話系統(tǒng)進(jìn)行的投訴，一般問題應(yīng)在24h內(nèi)給予答復(fù)，重大問題在48h內(nèi)給予答復(fù)。依托質(zhì)量投訴電話系統(tǒng)建立回訪與服務(wù)評價機(jī)制，由投訴人對服務(wù)投訴處理結(jié)果進(jìn)行核定。服務(wù)質(zhì)量核定服務(wù)質(zhì)量核定應(yīng)通過采集作業(yè)委托人反饋的方法進(jìn)行。服務(wù)質(zhì)量核定應(yīng)由客戶直接做出或由非作業(yè)委托經(jīng)辦人間接做出。業(yè)務(wù)咨詢電話及質(zhì)量投訴電話應(yīng)設(shè)置服務(wù)評價信息采集系統(tǒng)，對客戶滿意程度進(jìn)行調(diào)查和記錄。通過電子信息傳遞的客戶服務(wù)原始評價信息應(yīng)有效保留，以備查驗(yàn)。未取得客戶反饋的港口煤炭運(yùn)輸服務(wù)，可推定認(rèn)為客戶完全達(dá)到作業(yè)委托目的，對服務(wù)過程不存在異議。港口作業(yè)人應(yīng)依托港口范圍內(nèi)全部客戶評價反饋機(jī)制建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系，進(jìn)行客觀的服務(wù)質(zhì)量考核。港口作業(yè)人應(yīng)定期分析服務(wù)質(zhì)量狀況，制定改進(jìn)措施，完善管理制度。煤炭運(yùn)輸作業(yè)人應(yīng)制定服務(wù)質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)，參考附錄A

附錄A（資料性附錄）煤炭運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)A