DB1331T 035.2-2022村（社區(qū)）便民服務(wù)站建設(shè)指南 第2部分：運(yùn)行制度

ICS03.080CCSA001331servicestation—Part2:IDB1331/T035.2—2022前言 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語和定義 4基本原則 5服務(wù)提供方法 5.1概要 5.2首問負(fù)責(zé)制度 5.3限時(shí)結(jié)辦制度 25.4一次性告知制度 25.5代辦服務(wù)制度 25.6預(yù)約服務(wù)制度 35.7延時(shí)服務(wù)制度 35.8上門服務(wù)制度 36管理制度 46.1概要 46.2業(yè)務(wù)管理規(guī)范 46.3監(jiān)督與考核管理機(jī)制 5參考文獻(xiàn) 8DB1331/T035.2—2022本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利，本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件為DB1331/T035—2022《村（社區(qū)）便民服務(wù)站建設(shè)指南》的第2部分。DB1331/T035—2022已經(jīng)發(fā)布了以下部分：——第1部分：場(chǎng)所要求；——第2部分：運(yùn)行制度；——第3部分：人員管理；——第4部分：服務(wù)事項(xiàng)及要求。本文件由河北雄安新區(qū)管理委員會(huì)公共服務(wù)局提出并歸口。本文件起草單位：河北雄安新區(qū)管理委員會(huì)公共服務(wù)局、一窗（北京）互聯(lián)網(wǎng)科技研究院。本文件主要起草人：毛捍軍、王旭航、張立娜、俞長(zhǎng)麗、杜曉明。DB1331/T035.2—2022村（社區(qū)）便民服務(wù)站是村（社區(qū)）公共服務(wù)的載體，也是政務(wù)服務(wù)向基層延伸的重要組成部分，當(dāng)前村（社區(qū)）便民服務(wù)站在場(chǎng)所、制度、人員、服務(wù)事項(xiàng)等方面缺乏科學(xué)、完整和有效的標(biāo)準(zhǔn)，群眾辦事體驗(yàn)不佳，在一定程度上影響到了便民服務(wù)站的進(jìn)一步發(fā)展。雄安新區(qū)秉承“以標(biāo)準(zhǔn)化推動(dòng)基本公共服務(wù)均等化”理念，為更好地滿足廣大基層群眾的公共服務(wù)需求，在國(guó)家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上，結(jié)合雄安新區(qū)實(shí)際，建立一套完整的村（社區(qū)）便民服務(wù)站標(biāo)準(zhǔn)體系。DB1331/T035—2022《村（社區(qū)）便民服務(wù)站建設(shè)指南》由以下部分組成?！?部分：場(chǎng)所要求。目的在于提供選址、建筑設(shè)計(jì)、功能區(qū)域設(shè)置等方面的指導(dǎo)。——第2部分：運(yùn)行制度。目的在于提供服務(wù)提供方法、管理制度等方面的指導(dǎo)。——第3部分：人員管理。目的在于提供服務(wù)人員、服務(wù)規(guī)范、培訓(xùn)與考核等方面的指導(dǎo)?！?部分：服務(wù)事項(xiàng)及要求。目的在于提供服務(wù)范圍、服務(wù)流程等方面的指導(dǎo)。1DB1331/T035.2—2022村（社區(qū)）便民服務(wù)站建設(shè)指南第2部分：運(yùn)行制度本文件提供了村（社區(qū)）便民服務(wù)站（以下簡(jiǎn)稱“服務(wù)站”）運(yùn)行制度的基本原則、服務(wù)提供方法、管理制度等方面的指導(dǎo)。本文件適用于服務(wù)站的運(yùn)行制度建設(shè)與管理。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T32169.3政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范第3部分：窗口服務(wù)提供要求3術(shù)語和定義本文件沒有需要界定的術(shù)語和定義。4基本原則4.1堅(jiān)持系統(tǒng)全面、層次恰當(dāng)、劃分明確、相互協(xié)調(diào)。4.2確保服務(wù)流程可控，制度運(yùn)行規(guī)范。4.3做到可指導(dǎo)操作、可科學(xué)評(píng)價(jià)、可持續(xù)改進(jìn)。5服務(wù)提供方法5.1概要5.1.1服務(wù)提供方法考慮服務(wù)類型、服務(wù)環(huán)節(jié)、服務(wù)要求等因素，包括但不限于首問負(fù)責(zé)制度、限時(shí)辦結(jié)制度、一次性告知制度、代辦服務(wù)制度、預(yù)約服務(wù)制度、延時(shí)服務(wù)制度、上門服務(wù)制度建設(shè)。5.1.2宜按照GB/T32169.3—2015中4.1、4.2、4.4規(guī)定的要求，提供相應(yīng)告知單、通知書。5.2首問負(fù)責(zé)制度5.2.1服務(wù)對(duì)象向服務(wù)站工作人員咨詢政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)時(shí)，接受咨詢的首位服務(wù)站工作人員為首問負(fù)責(zé)人，承擔(dān)首問負(fù)責(zé)人責(zé)任，認(rèn)真解答，做好辦理、幫辦代辦、全程跟蹤等工作。5.2.2服務(wù)對(duì)象咨詢政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)時(shí)，首問負(fù)責(zé)人根據(jù)不同情形履行如下義務(wù)：——對(duì)屬于本人崗位職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，一次性告知服務(wù)對(duì)象咨詢事項(xiàng)的辦理依據(jù)、條件、時(shí)限、程序、所需材料等，依法辦理申請(qǐng)事項(xiàng)；——對(duì)屬于其他崗位職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，負(fù)責(zé)領(lǐng)辦、導(dǎo)辦到具體承辦人員；2DB1331/T035.2—2022——對(duì)不屬于服務(wù)站職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，向服務(wù)對(duì)象說明情況，并給予引導(dǎo)和幫助。5.2.3服務(wù)站負(fù)責(zé)人對(duì)落實(shí)首問負(fù)責(zé)制負(fù)總責(zé)。5.2.4服務(wù)站工作人員有下列行為之一的，視情節(jié)輕重，予以責(zé)任追究。情節(jié)較輕的，給予口頭告誡、書面告誡處理；情節(jié)嚴(yán)重的，給予離崗培訓(xùn)、調(diào)離崗位；情節(jié)特別嚴(yán)重的，按規(guī)定程序給予免職或辭退處理：——首問負(fù)責(zé)人態(tài)度蠻橫粗暴、不履行告知或領(lǐng)辦、導(dǎo)辦義務(wù)致使應(yīng)辦理的事項(xiàng)未能及時(shí)辦結(jié)的；——違反法定權(quán)限、條件、程序等實(shí)施政務(wù)服務(wù)的；——違反首問負(fù)責(zé)制的其他行為。5.3限時(shí)結(jié)辦制度5.3.1服務(wù)站向服務(wù)對(duì)象公開公示辦理各項(xiàng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的承諾時(shí)限。5.3.2對(duì)服務(wù)對(duì)象申請(qǐng)辦理的事項(xiàng)，在符合規(guī)定、手續(xù)齊全的前提下，工作人員在承諾時(shí)限內(nèi)予以辦結(jié)；對(duì)不符合規(guī)定、手續(xù)不齊全等不予辦理的事項(xiàng)，在承諾時(shí)限內(nèi)向服務(wù)對(duì)象書面說明理由。5.3.3限時(shí)辦結(jié)的時(shí)限宜根據(jù)以下原則處理：——以工作日為單位計(jì)算相關(guān)時(shí)限；——申請(qǐng)事項(xiàng)按具體承諾時(shí)限辦理，以受理之日開始計(jì)算；——申請(qǐng)事項(xiàng)材料不齊或者不符合法定要求的，做到一次性告知，其辦結(jié)時(shí)限從申請(qǐng)人補(bǔ)正材料之日起計(jì)算；——申請(qǐng)事項(xiàng)因政策原因或不可抗力等特殊情況需要延期的，在辦結(jié)時(shí)限屆滿前告知申請(qǐng)人延期期限并說明原因；——申請(qǐng)事項(xiàng)依法需要經(jīng)過特殊環(huán)節(jié)的，所需時(shí)間不計(jì)算在時(shí)限內(nèi)。5.3.4有下列情形之一的，屬于超時(shí)辦結(jié)，按有關(guān)規(guī)定予以責(zé)任追究：——無正當(dāng)理由超過承諾時(shí)限的；——不在承諾時(shí)限內(nèi)答復(fù)服務(wù)對(duì)象的；——超過承諾時(shí)限提出延期申請(qǐng)的；——在承諾時(shí)限內(nèi)，未將辦理結(jié)果通知服務(wù)對(duì)象領(lǐng)取的。5.4一次性告知制度5.4.1服務(wù)對(duì)象向工作人員咨詢辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)時(shí)，工作人員向服務(wù)對(duì)象一次性告知需提供的材料、辦事流程、承諾期限等內(nèi)容。5.4.2對(duì)服務(wù)對(duì)象提供材料不齊全或不符合法定要求的，工作人員當(dāng)場(chǎng)一次性告知其需補(bǔ)充的材料，并出具《一次性告知書》。5.4.3服務(wù)對(duì)象按照書面告知提交材料齊全、符合法定形式后，工作人員予以辦理。5.4.4工作人員履行一次性告知義務(wù)。對(duì)有下列不正確履行一次性告知義務(wù)行為的，視情節(jié)輕重，追究相關(guān)人員的責(zé)任：——一次性告知不全或告知不準(zhǔn)確，造成服務(wù)對(duì)象為同一事項(xiàng)往返多次辦理的；——告知態(tài)度粗暴或故意刁難的；——未及時(shí)告知的；——被服務(wù)對(duì)象有效投訴或被新聞媒體曝光造成不良影響的。5.5代辦服務(wù)制度5.5.1在接受服務(wù)對(duì)象申請(qǐng)、協(xié)助準(zhǔn)備齊全材料、完成代辦委托手續(xù)后，由服務(wù)站工作人員到有關(guān)部門全程幫辦代辦相關(guān)事項(xiàng)。3DB1331/T035.2—20225.5.2代辦人員的主要職責(zé)包括下列內(nèi)容：——向服務(wù)對(duì)象講解代辦事項(xiàng)有關(guān)的法律、法規(guī)及辦事流程；——協(xié)助服務(wù)對(duì)象整理代辦事項(xiàng)所需要提供的材料；——在第一時(shí)間將代辦事項(xiàng)的材料遞交相應(yīng)部門辦理。5.5.3代辦服務(wù)堅(jiān)持群眾自愿、依法辦理原則，實(shí)行免費(fèi)代辦服務(wù)。5.5.4代辦服務(wù)按照“委托、受理、承辦、回復(fù)”程序運(yùn)行。——委托。按照群眾意愿，對(duì)符合條件的代辦服務(wù)事項(xiàng)，代辦人接受服務(wù)對(duì)象委托?！芾?。代辦人接受委托后，明確告知服務(wù)對(duì)象該事項(xiàng)的辦理程序和時(shí)限?！修k。代辦人全程協(xié)調(diào)辦理代辦事項(xiàng)的相關(guān)手續(xù)，聯(lián)系敦促相關(guān)部門在承諾時(shí)限依法辦結(jié)?！貜?fù)。代辦事項(xiàng)辦結(jié)后，代辦人及時(shí)向服務(wù)對(duì)象回復(fù)辦理結(jié)果。5.5.5對(duì)服務(wù)站可代辦的事項(xiàng)實(shí)行清單化管理，并在顯著位置公開。5.5.6對(duì)屬代辦服務(wù)范圍的事項(xiàng)未實(shí)行全程代辦的，代辦人推諉、不積極配合的，造成事項(xiàng)辦理超出承諾時(shí)限的，按有關(guān)規(guī)定予以責(zé)任追究。5.6預(yù)約服務(wù)制度5.6.1辦事群眾向服務(wù)站提出預(yù)約申請(qǐng)，并在約定時(shí)間辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)。5.6.2預(yù)約服務(wù)范圍包括下列內(nèi)容：——群眾辦理服務(wù)事項(xiàng)時(shí)限要求緊急，時(shí)間緊迫的；——因特殊原因需在特定時(shí)間內(nèi)辦理的；——其他需要預(yù)約的特殊事項(xiàng)。5.6.3預(yù)約服務(wù)堅(jiān)持依法合規(guī)、便捷高效、免費(fèi)服務(wù)的原則。5.6.4辦事群眾通過服務(wù)窗口或通過工作人員電話提前申請(qǐng)預(yù)約服務(wù)。5.6.5工作人員收到預(yù)約服務(wù)申請(qǐng)后，即時(shí)審核并在當(dāng)日內(nèi)答復(fù)。同意預(yù)約辦理服務(wù)申請(qǐng)的，與申請(qǐng)人約定時(shí)間，并一次性告知相關(guān)內(nèi)容；不同意預(yù)約辦理服務(wù)申請(qǐng)的，耐心向申請(qǐng)人說明理由。5.6.6工作人員在預(yù)約服務(wù)日內(nèi)，堅(jiān)守工作崗位，認(rèn)真填寫工作記錄，健全工作臺(tái)帳，熱情及時(shí)為申請(qǐng)人辦理預(yù)約事項(xiàng)。5.6.7申請(qǐng)人超過預(yù)約時(shí)間未到場(chǎng)的，視為自動(dòng)放棄預(yù)約服務(wù)。5.7延時(shí)服務(wù)制度5.7.1在非工作時(shí)間內(nèi)，遇到辦事群眾因工作生活需要或特殊情況需要工作人員延長(zhǎng)工作時(shí)間給予辦理的緊急事項(xiàng)，提供延時(shí)辦理。5.7.2延時(shí)服務(wù)范圍包括下列內(nèi)容：——工作時(shí)間內(nèi)未辦結(jié)的事項(xiàng)；——辦事群眾情況緊急、要求急迫的事項(xiàng)；——其他需要延時(shí)服務(wù)的有關(guān)事項(xiàng)。5.7.3在非工作時(shí)間，辦事群眾情況緊急、要求急迫的事項(xiàng)，經(jīng)預(yù)約，工作人員予以上崗辦理。5.7.4延時(shí)服務(wù)可由辦事群眾提出或由窗口工作人員主動(dòng)提出。5.7.5辦事群眾可以現(xiàn)場(chǎng)或電話申請(qǐng)?zhí)岢鲅訒r(shí)服務(wù)需求。5.8上門服務(wù)制度5.8.1辦事群眾提前與工作人員預(yù)約上門服務(wù)，確定辦理業(yè)務(wù)的具體時(shí)間和辦理事項(xiàng)后，工作人員在約定時(shí)間為群眾提供上門服務(wù)。5.8.2上門服務(wù)預(yù)約分為現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約和電話預(yù)約兩種。4DB1331/T035.2—20225.8.3上門服務(wù)的范圍包括下列內(nèi)容：——特殊群體（老弱病殘?jiān)械热藛T）應(yīng)到而不便到現(xiàn)場(chǎng)辦理的事項(xiàng)；——經(jīng)確認(rèn)有必要實(shí)施上門服務(wù)的其他特殊情況。5.8.4上門服務(wù)程序包括下列內(nèi)容?！暾?qǐng)。確需服務(wù)站提供上門服務(wù)的，向工作人員提出上門服務(wù)申請(qǐng)，并填寫登記表?！_認(rèn)。服務(wù)站收到上門服務(wù)申請(qǐng)后，立即組織協(xié)調(diào)，及時(shí)答復(fù)。適宜上門服務(wù)的，同申請(qǐng)人約定服務(wù)時(shí)間、地點(diǎn)，并說明依法需要提供的申請(qǐng)材料；不適宜上門服務(wù)的，向申請(qǐng)人說明理由?！k理。工作人員在約定時(shí)間到達(dá)服務(wù)地點(diǎn)，依法為申請(qǐng)人辦理服務(wù)事項(xiàng)，不能當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)的，將辦理結(jié)果及相關(guān)材料上門送達(dá)或者快遞送達(dá)?！怯?。所有上門服務(wù)事項(xiàng)登記備案。6管理制度6.1概要管理制度包括但不限于以下內(nèi)容：——業(yè)務(wù)管理規(guī)范：工作人員行為規(guī)范、AB崗值守制度；——監(jiān)督與考核管理機(jī)制：投訴舉報(bào)制度、責(zé)任追究制度、考核評(píng)比制度。6.2業(yè)務(wù)管理規(guī)范6.2.1工作行為規(guī)范6.2.1.1堅(jiān)持熱情主動(dòng)、便民高效、規(guī)范透明、服務(wù)周到的工作理念，為服務(wù)對(duì)象提供便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。6.2.1.2遵守服務(wù)站各項(xiàng)規(guī)章制度。6.2.1.3按規(guī)定參加服務(wù)站組織的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)和會(huì)議等活動(dòng)。6.2.1.4不得缺崗，確需離崗的，按照6.2.2要求辦理。6.2.1.5著裝整潔大方，坐姿端正，舉止得體，保持良好的工作狀態(tài)。6.2.1.6接待服務(wù)對(duì)象時(shí)積極主動(dòng)，熱情周到，文明用語，微笑服務(wù)。6.2.1.7接受咨詢時(shí)耐心細(xì)致、解答全面。服務(wù)對(duì)象咨詢事項(xiàng)不屬于本窗口職責(zé)范圍的，為其指引辦事窗口所在位置或者協(xié)助其咨詢。6.2.1.8受理業(yè)務(wù)時(shí)認(rèn)真、仔細(xì)、耐心，對(duì)于申請(qǐng)材料不齊全或者不符合法定形式的，當(dāng)場(chǎng)一次性書面告知服務(wù)對(duì)象需要補(bǔ)齊補(bǔ)正的內(nèi)容。6.2.1.9服務(wù)對(duì)象對(duì)政策理解有分歧的，耐心做好解釋工作。6.2.1.10對(duì)服務(wù)對(duì)象提出的意見、建議和批評(píng)等，虛心聽取，做到有則改之，無則加勉。6.2.1.11未辦理業(yè)務(wù)時(shí)，不得讓服務(wù)對(duì)象等候。6.2.1.12在工作區(qū)域內(nèi)不得從事下列活動(dòng)：——吃東西、吸煙；——會(huì)客、閑聊；——看與工作無關(guān)的書籍、報(bào)紙、雜志，瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)頁，玩手機(jī)、玩游戲；——撥打與工作無關(guān)的電話；——其他影響工作、有損窗口形象的活動(dòng)。5DB1331/T035.2—20226.2.1.13妥善保管業(yè)務(wù)系統(tǒng)的密碼，防止泄露或者被竊取。不使用他人用戶名和密碼進(jìn)入業(yè)務(wù)系統(tǒng)，不私自拆卸、安裝電腦硬件或者安裝程序。確因工作需要的，征得服務(wù)站負(fù)責(zé)人同意。6.2.1.14妥善保管收取的申請(qǐng)材料，并按規(guī)定及時(shí)移交或者存檔。6.2.1.15保持良好的衛(wèi)生習(xí)慣，保持窗口、柜臺(tái)、辦公桌面及辦公區(qū)域整潔。6.2.1.16規(guī)范擺放窗口的辦公設(shè)備、資料以及個(gè)人物品等，不影響辦公區(qū)域的暢通。6.2.1.17按規(guī)定操作和使用辦公設(shè)備，工作結(jié)束時(shí)關(guān)閉電源。6.2.1.18發(fā)生重大、緊急事件時(shí)，采取適當(dāng)應(yīng)急措施，并立即報(bào)告服務(wù)站負(fù)責(zé)人。6.2.2AB崗值守制度6.2.2.1工作人員在履行崗位職責(zé)時(shí)，A崗責(zé)任人不在崗時(shí)，B崗責(zé)任人接替A崗位工作。6.2.2.2窗口確定AB崗，避免出現(xiàn)隨意替崗或空崗現(xiàn)象。6.2.2.3AB崗的工作職責(zé)包括下列內(nèi)容：——A崗為業(yè)務(wù)主辦人員，如A崗責(zé)任人因事不在崗時(shí)，提前做好工作的交接，B崗責(zé)任人主動(dòng)、及時(shí)替崗；——B崗責(zé)任人在替崗期間，認(rèn)真履行A崗職責(zé)，并對(duì)執(zhí)行A崗工作結(jié)果負(fù)有相應(yīng)責(zé)任；——服務(wù)站對(duì)AB崗責(zé)任人進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，確保能相互替崗、運(yùn)行順暢。6.2.2.4窗口不得以任何理由、任何方式空崗、缺位，影響窗口業(yè)務(wù)的辦理。6.2.2.5對(duì)AB崗責(zé)任人因銜接不暢、推諉扯皮等原因造成工作失誤，影響嚴(yán)重的，按有關(guān)規(guī)定追究相關(guān)人員的責(zé)任。6.3監(jiān)督與考核管理機(jī)制6.3.1投訴舉報(bào)制度6.3.1.1服務(wù)站工作人員有下列行為的，群眾可通過現(xiàn)場(chǎng)投訴、投訴箱、投訴電話、電子郵件、網(wǎng)上投訴等途徑，以口頭或書面等方式進(jìn)行投訴舉報(bào)：——對(duì)符合法定條件的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)申請(qǐng)，未依法辦理或回復(fù)辦理結(jié)果的；——不依法履行法定職責(zé)的；——違反辦理程序辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的；——無正當(dāng)理由未能在承諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié)的；——辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)出現(xiàn)差錯(cuò)且不及時(shí)改正的；——工作態(tài)度不好，業(yè)務(wù)質(zhì)量不高，辦事效率低下的；——違反有關(guān)規(guī)定損害群眾合法權(quán)益的。6.3.1.2下列投訴不予受理：——不屬于服務(wù)站業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的；——投訴人提供的材料不真實(shí)的；——投訴事項(xiàng)已經(jīng)進(jìn)入行政復(fù)議、仲裁或司法程序的。6.3.1.3投訴舉報(bào)處理人員的職責(zé)包括下列內(nèi)容：——忠于職守、公正廉潔、保守秘密，不得有拒絕、延遲受理或拒不答復(fù)等行為；——熱情、禮貌，如實(shí)記錄投訴人的姓名、聯(lián)系方式、投訴舉報(bào)事實(shí)和理由，按程序在規(guī)定時(shí)限——對(duì)不屬于投訴舉報(bào)受理范圍的投訴，告知群眾到相關(guān)部門反映，并做好解釋工作。6.3.1.4對(duì)投訴舉報(bào)實(shí)行分類、限時(shí)處理。6DB1331/T035.2—2022——對(duì)現(xiàn)場(chǎng)投訴舉報(bào)，經(jīng)調(diào)查核實(shí)，事實(shí)清楚的，當(dāng)場(chǎng)解決；情況復(fù)雜的，在5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)并答復(fù)群眾。——對(duì)信函、傳真等書面投訴，登記留存，調(diào)查核實(shí)后在5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)并答復(fù)群眾?！獙?duì)網(wǎng)上投訴，經(jīng)調(diào)查核實(shí)，事實(shí)清楚的，在1個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)群眾；情況復(fù)雜的，在5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)并答復(fù)群眾?！獙?duì)現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)情況，盡快控制場(chǎng)面，妥善處理。群眾、被投訴人對(duì)投訴舉報(bào)事實(shí)爭(zhēng)議較大、現(xiàn)場(chǎng)難以查明的，可在查明事實(shí)后，及時(shí)答復(fù)群眾?！獙?duì)其他部門轉(zhuǎn)來涉及服務(wù)站工作人員的投訴舉報(bào)件,立即向被投訴人調(diào)查核實(shí)有關(guān)情況，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)將處理結(jié)果回復(fù)有關(guān)部門和群眾。6.3.1.5被投訴人全力配合做好調(diào)查處理工作，認(rèn)真對(duì)待、及時(shí)整改，不以任何借口妨礙、阻撓投訴或打擊報(bào)復(fù)投訴人。6.3.1.6投訴反映問題確實(shí)存在，被投訴人拒不改正，或多次引發(fā)被投訴舉報(bào)行為的，予以通報(bào)批評(píng)，并調(diào)離窗口。對(duì)負(fù)有責(zé)任的服務(wù)站工作人員，依照有關(guān)規(guī)定追究責(zé)任。6.3.1.7投訴舉報(bào)處理人員玩忽職守，損害投訴人或被投訴人合法權(quán)益的，依據(jù)有關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理。6.3.2責(zé)任追究制度6.3.2.1對(duì)服務(wù)站工作人員違反各項(xiàng)管理制度、不履行或者不正當(dāng)履行職責(zé)以致貽誤工作或者損害服務(wù)對(duì)象合法權(quán)益等行為予以責(zé)任追究。6.3.2.2責(zé)任追究堅(jiān)持實(shí)事求是、客觀公正、有責(zé)必問、有錯(cuò)必糾、教育與懲處相結(jié)合的原則。6.3.2.3有下列情形之一的，追究責(zé)任人的責(zé)任：——對(duì)服務(wù)對(duì)象推諉或者粗暴刁難；——擅自離崗；——可當(dāng)場(chǎng)辦理而故意不當(dāng)場(chǎng)辦理；——不一次性告知或者不能準(zhǔn)確一次性告知服務(wù)對(duì)象所需要補(bǔ)齊補(bǔ)正的全部材料，致使服務(wù)對(duì)象因材料不合格多次申報(bào)；——對(duì)辦理事項(xiàng)不按規(guī)定進(jìn)行登記或者不給服務(wù)對(duì)象出具書面憑證；——宜給予服務(wù)對(duì)象答復(fù)而不予答復(fù)；——對(duì)受理事項(xiàng)無故造成延誤辦理、超時(shí)辦結(jié)；——宜請(qǐng)示報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)而不及時(shí)請(qǐng)示報(bào)告造成不良后果；——故意拖延或者拒絕依法給予服務(wù)對(duì)象補(bǔ)辦手續(xù)；——不按時(shí)或者不如實(shí)上報(bào)辦理情況；——其他違反各項(xiàng)制度的情形。6.3.2.4有下列情形之一的，從重或者加重處理：——打擊、報(bào)復(fù)、陷害投訴人、調(diào)查人；——一年內(nèi)出現(xiàn)兩次以上應(yīng)予追究責(zé)任的行為；——干擾、阻撓責(zé)任追究調(diào)查；——不執(zhí)行有關(guān)部門依法作出的處理決定；——其他應(yīng)從重或者應(yīng)加重處理的情形。6.3.2.5有下列情形之一的，可以從輕、減輕或者免于處理：——主動(dòng)賠禮道歉，獲得服務(wù)對(duì)象諒解；——有效阻止不良后果發(fā)生；——主動(dòng)糾正和挽回全部或者大部分損失；——其他可以從輕、減輕或者免于處理的情形。7DB1331/T035.2—20226.3.2.6對(duì)責(zé)任人作出處理前，充分聽取責(zé)任人的意見，保障其陳述和申辯的權(quán)利，對(duì)處理結(jié)果有異議的可以提出申訴。6.3.3考核評(píng)比制度6.3.3.1考核評(píng)比堅(jiān)持客觀公正、精準(zhǔn)科學(xué)、注重實(shí)績(jī)、獎(jiǎng)懲分明的原則，每月、季、年進(jìn)行考核。6.3.3.2考核評(píng)比指標(biāo)宜包括下列內(nèi)容：——政治素養(yǎng)指標(biāo)，重點(diǎn)考評(píng)政治品行、職業(yè)道德、作風(fēng)紀(jì)律、廉潔自律等情況；——業(yè)務(wù)水平指標(biāo)，重點(diǎn)考評(píng)落實(shí)上級(jí)交辦工作，完成工作的數(shù)量、質(zhì)量、成效，承擔(dān)急難險(xiǎn)重任務(wù)，作出重要貢獻(xiàn)和爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)、爭(zhēng)先進(jìn)位等情況；——服務(wù)能力指標(biāo)，重點(diǎn)考評(píng)服務(wù)效能、行為規(guī)范、學(xué)習(xí)能力