銀行服務工作總結

銀行服務工作總結銀行服務工作總結1第一段：引言（背景介紹）近年來，隨著金融業(yè)務的逐漸擴大和客戶需求的增加，銀行保安服務變得尤其重要。然而，很多客戶對銀行保安服務提出了投訴，如服務態(tài)度差、服務效率低下等問題。筆者通過自己的親身經(jīng)歷，對這些問題進行了充分的體會和反思。第二段：問題分析（投訴原因）銀行保安服務投訴的主要原因之一是服務態(tài)度差。有時，保安員會對客戶不友好，甚至態(tài)度傲慢，缺乏基本的禮貌素養(yǎng)。這一點極大地影響了顧客的滿意度，也給銀行形象帶來了負面影響。另一個問題是服務效率低下。有時，一家銀行只安排幾名保安員，導致保安員無法及時疏導人流，客戶排隊時間過長。冗長的等待時間不僅降低了客戶的體驗，也增加了他們的不滿情緒。第三段：投訴經(jīng)歷（具體事例）我曾在一家銀行辦理業(yè)務時，親身經(jīng)歷了銀行保安服務投訴的原因。當我進入銀行時，一位保安員毫不客氣地問我要證件，并沒有給我任何友好的打招呼。這種冷漠的態(tài)度讓我感到非常不悅，也對銀行的服務形成了負面印象。更為不快的是，當我需要咨詢某項業(yè)務時，保安員簡單、敷衍地回答了我的問題。他的回答缺乏耐心和解釋，讓我感覺自己是在打擾了保安員，使我對銀行的專業(yè)程度產(chǎn)生了懷疑。第四段：反思與啟示（問題解決）銀行保安服務投訴給銀行和保安員敲響了警鐘，需要認真反思和改進。首先，銀行應該認識到保安服務對整個銀行形象和客戶體驗的重要性，提供必要的培訓和教育，以提高保安員的素養(yǎng)和服務態(tài)度。其次，銀行應該優(yōu)化保安員的工作安排，確保人手充足。這樣可以減少顧客等待的時間，提高服務效率。同時，銀行應該提供更加便利和高效的自助服務設備，減少顧客的人流壓力。第五段：總結（提出自己的感悟）通過銀行保安服務投訴的經(jīng)歷，我深刻地認識到了服務態(tài)度和效率對于銀行形象和顧客滿意度的重要性。作為銀行的顧客，我們有責任及時向銀行反映投訴，并積極參與對銀行的'建設性意見。同時，銀行也應該傾聽并解決客戶的問題，不斷改善服務。只有這樣，銀行的保安服務才能真正做到滿足客戶需求，提供更好的服務體驗?？偨Y起來，銀行保安服務投訴是客戶對于銀行服務質量的一種表達方式。通過深入分析問題原因，及時反思和改進，銀行可以提升保安服務的質量，增加客戶滿意度。同時，作為銀行的顧客，我們也要積極參與和反饋，促使銀行不斷完善服務，為我們提供更好的銀行保安服務。銀行服務工作總結2時間悄然走過，參與工作的日子已經(jīng)兩年半了，作為__銀行__支行的一名信貸員感受甚多，回顧20__年的工作，在總行及各位領導的關懷及全體同志的關心下，我仔細學習業(yè)務學問和業(yè)務技能，樂觀主動的履行工作職責，較好的完成了本年度的工作任務，在思想覺悟、業(yè)務素養(yǎng)、操作技能、優(yōu)質服務等方面都有了肯定的提高?，F(xiàn)將本年度的工作總結如下：一、加強學習，努力提高業(yè)務技能一年來，我仔細學習信貸學問，閱讀相關書籍，經(jīng)過不懈努力，最終把握了基本的財務學問和信貸業(yè)務技能，第一時間熟識總行新業(yè)務的流程，辦理了邢臺銀行第一筆商品融資貸款，并且與物流監(jiān)管企業(yè)建立了良好的業(yè)務合作關系，為我支行以后辦理商品融資業(yè)務打下基礎。由于在信貸崗位上時間不長，許多信貸學問沒有接觸到，因此每次總行組織的相關培訓都樂觀參與，同時工作之余翻閱相關信貸書籍，增加自己的“學問庫”，通過上網(wǎng)查閱，準時把握國家相關產(chǎn)業(yè)政策，降低因國家宏觀調控產(chǎn)生的信貸風險。二、仔細認真，踏踏實實的做好本職工作我喜愛自己的本職工作，能夠正確仔細的去對待每一項工作任務，在工作中能夠樂觀主動，仔細遵守各項規(guī)章制度，能夠準時完成領導交給的工作任務。作為市場營銷部副經(jīng)理，我深感自己肩上擔子的重量，稍有疏忽就有可能造成信貸風險。因此，我不斷的提示自己，不斷的增加責任心。我深知信貸資產(chǎn)的質量事關邢臺銀行經(jīng)營進展大計，責任重于泰山，絲毫馬虎不得。在貸前調查，我堅持貸款的“三查”制度和總行制定的信貸管理制度，結合貸款新規(guī)，對每一筆貸款都一絲不茍地仔細調查，從借款人的主體資格、信用狀況、生產(chǎn)經(jīng)營項目的現(xiàn)狀與前景、還款力量，到保證人的資格、保證力量，抵、質押物的合法有效性;從庫存的檢查、往來賬目的核對到房屋和設備的實地考察;從資產(chǎn)負債狀況的計算、產(chǎn)銷量和利潤的分析到經(jīng)營項目現(xiàn)金凈流量的討論、貸款風險度的測定，直至提出貸與不貸的理由，每一個環(huán)節(jié)我都認真調查，沒有一絲一毫的懈怠。在貸后檢查，每月不定期到企業(yè)倉庫進行查看，準時了解產(chǎn)品德情，把握原料的進價和產(chǎn)成品的銷售價格，分析企業(yè)當月盈利狀況及在我支行的現(xiàn)金流入流出狀況，撰寫調查報告并定期上報總行，得到了總行貸后部門的通報表揚。三、樂觀主動，完成總行下發(fā)任務在總行開發(fā)授信評級系統(tǒng)期間，樂觀與總行項目組協(xié)作，提前、高質量的完成項目組下發(fā)的.每一項任務，并受到總行領導的表揚認可。在總行開發(fā)的新業(yè)務中，仔細學習、討論相關文件，梳理流程，樂觀與公司業(yè)務部門領導探討修正現(xiàn)有流程的欠缺，得到了公司業(yè)務部領導的確定?；仡櫼荒甑墓ぷ?，自己感到仍有不少不足之處，一是業(yè)務素養(yǎng)提高不快，對貸款風險把控還不成熟，;二是只滿意自身任務的完成，工作開拓不夠大膽，在管理方面閱歷尚淺。在新的一年里，我將努力克服自身的不足，在領導和同事的關心下，仔細學習，努力提高自身素養(yǎng)，樂觀開拓，履行工作職責，聽從領導，當好參謀助手，與全體員工一起，團結全都，為我行經(jīng)營效益的提高，為完成20__年的各項任務目標做出自己應有的貢獻。銀行服務工作總結3依據(jù)總行“服務建設“主題年實施方案，我支行不斷強化標準化、規(guī)范化服務，以提速、提質、溫馨、促發(fā)展為主題，引導支行員工樹立客戶至上、服務無止境的工作理念，建立統(tǒng)一服務標準，優(yōu)化服務流程，提高服務效率，從而提升支行品牌形象?，F(xiàn)將我支行20__年的服務工作狀況總結如下：一、加強組織領導，全面推動優(yōu)質服務工作支行領導高度重視，實行“一把手”責任制，把不斷提高行業(yè)信譽和服務水平作為一個長期性的任務常抓不懈，切實做到服務工作和業(yè)務工作一起布置、一起檢查、一樣要求、一樣考核，仔細抓好落實。支行領導干部以身作則，帶頭查服務，找問題，究緣由，定措施，促整改，以自身良好的作風和優(yōu)秀的品質影響帶動員工，使員工增加自覺服務意識和緊迫感，真正達到以服務樹形象、以服務創(chuàng)效益、以服務促發(fā)展的目的。二、制定措施，提高服務質量支行每周一堅持召開晨會，對上周和本周的工作進行點評和布置，結合支行實際，談服務、談效率、談心得，切實增加員工的服務意識，使員工以良好的精神風貌投入到新一周的工作中去。支行還每月對前臺柜員的服務、業(yè)務量、差錯率等方面進行考核，選出拔尖的同志成為支行優(yōu)質服務明星上報萬州分行，讓員工們通過比、學、趕、超的活動氛圍來提升自我素養(yǎng)?！笆讍栘撠熤啤笔俏抑胸瀼貓?zhí)行的一項服務工作制度，凡電話詢問或柜面詢問業(yè)務的客戶均能得到較為滿足的答復。通過對這一制度的貫徹和推行，支行員工的服務意識和業(yè)務學問水平也得到了強化和提升，“為客戶負責究竟”正在成為我支行員工的服務理念。三、開展服務工作大探討活動支行在服務工作中，通過找差距、定目標、促整改，從而提升部分員工服務看法不夠熱忱、業(yè)務辦理效率低的狀況。全年開展了兩次服務大探討活動，4月組織全行員工觀看了一位老媽媽到我支行營業(yè)部辦理業(yè)務全過程的一段視頻，從而揭示我行服務工作中存在的突出問題；8月學習了《為什么非要等到客戶投訴才能解決問題》，結合自身工作進行剖析，從而找出自己工作中需整改的相關問題。支行還要求每個員工寫一篇心得體會，談談自己對服務工作的相識和建議。四、以突破口為契機，仔細開展服務工作支行將“開展微笑服務、提升工作效率”作為服務建設突破口，并在日常工作中要求全體員工嚴格遵守，并通過不定時抽查和調閱監(jiān)控錄像等方式進行檢查監(jiān)督，促使支行員工的服務工作上臺階、出成效，讓客戶到我行辦理業(yè)務能感覺到便利、快捷、溫馨。五、加強學習，提高員工素養(yǎng)支行通過以會代訓的方式對全行員工進行業(yè)務學習和技能培訓，并組織員工參與分行舉辦的金正昆現(xiàn)代禮儀講座、《銀行客戶開發(fā)與客戶關系管理》和《規(guī)范化服務》培訓，使柜員操作更嫻熟快捷，服務更周到，客服經(jīng)理更熱忱專業(yè)，從而提升支行的整體服務水平。六、添置服務配套設施為給客戶一個平安、舒心的美妙環(huán)境，支行營業(yè)部配置了專業(yè)大堂經(jīng)理，為客戶指引、解答相關業(yè)務流程，并在營業(yè)廳放置了“當心地滑”、“當心臺階”、“業(yè)務詢問臺”等標識，還為客戶供應了飲用水、報刊、急救藥品等，大大提升了支行的星級服務形象。七、大力抓好各項制度的落實由支行綜合管理部牽頭對各部門、各崗位的服務工作進行督促檢查。對一線服務則實行調閱監(jiān)控錄像、隨訪客戶、現(xiàn)場查看等方式，并結合總行的優(yōu)質服務工作檢查記錄表進行逐項檢查。仔細總結優(yōu)質服務工作的'閱歷和教訓，對不規(guī)范的方面提出了現(xiàn)場整改或限期整改的要求，對屢查屢范的員工干脆記違規(guī)積分。20__年，支行無一起投訴事務發(fā)生。在“服務建設年”里，不僅增加了支行員工的服務意識，還引導支行員工樹立了“服務塑造品牌、品牌提升價值”的理念，激勵支行員工不斷提高服務技能，同時深刻相識到了文明優(yōu)質服務的重要性，將優(yōu)質服務作為一種意識來培育，養(yǎng)成良好的工作習慣，在平常工作中將優(yōu)質服務落實到實處，自覺做到優(yōu)質服務、規(guī)范操作、踏踏實實地做好每一項工作，進一步促使我支行的整體服務意識和水平得到明顯提高。支行將持續(xù)不間斷的接著做好“服務建設”活動的深化開展，使支行服務水平再上新臺階。銀行服務工作總結420__年，我行按照縣機關作風整頓要求，制訂了《快速提升優(yōu)質文明服務實施方案》，緊緊抓住客戶反映強烈的突出問題，全面開展服務工作整治活動，取得明顯成效。目前全行服務規(guī)范得到強化，服務制落實，服務效率有了較大提高，一線窗口普遍做到“三聲”到位，雙手接送，客戶滿意不斷提高，有力推動了全行優(yōu)質文明服務水平的快速提升。我行的主要措施是：一、明確整治重點，加強組織領導。針對客戶和各級服務檢查反映的突出問題，我行確定整治工作的重點為兩個方面。一是服務管理制的執(zhí)行：加強對管理執(zhí)行過程的監(jiān)督控制，強化工作評價，提高執(zhí)行能力，確保服務工作目標落實，將服務工作質量納入績效考核，建立考評系統(tǒng)和服務工作先進評比制，著重解決機關紀律松散和網(wǎng)點服務考核弱化、三會制執(zhí)行不到位等問題。二是服務行為規(guī)范的.執(zhí)行：抓好服務禮儀、服務態(tài)的改善和服務能力的提高，做到精神飽滿，符合服務禮儀要求，重點消除“三聲”不到位、態(tài)冷漠、效率低下、環(huán)境不整潔等服務工作中的“常見病”，強勢推進“三聲”服務、“雙手遞”服務和“親情化”服務。為加強整治活動的組織領導，保證活動扎實開展并取得實效，支行成立服務工作整治活動領導小組，支行黨委書記、行長__親自擔任組長。確定支行服務質量管理辦公室為整治活動牽頭部門，負責活動期間全行日常服務管理的組織協(xié)調、檢查監(jiān)督、考核考評等工作。二、深入宣傳發(fā)動，開展學習教育。支行召開全行職工大會，認真貫徹縣優(yōu)化服務工作的有關會議精神，對服-1四、組織服務競賽，樹立先進典型。開展以“單位創(chuàng)先、員工創(chuàng)星”為主動服務競賽活動，支行每月開展服務明星、每季開展優(yōu)質文明服務優(yōu)勝單位評選表彰活動。按照服務工作考核評分高低，評選優(yōu)質文明服務優(yōu)勝單位1個，在柜面員工中評選服務明星3名，給予表彰獎勵。通過服務競賽和評星評優(yōu)活動，建立典型示范機制，制定服務工作先進評比表彰制，發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)服務典型，加大獎勵力，樹立服務標桿、強化典型引路、增強示范輻射，以點帶面，推動整體服務水平提升。在市行組織的服務禮儀競賽中，我行獲團體第三名、個人單項第二名的好成績。五、加強考核督導，嚴肅責任追究。支行在營業(yè)網(wǎng)點負責人和一線員工兩個層面分別建立服務工作電子臺帳，通過現(xiàn)場觀察、調閱錄像、客戶問卷調查、組織暗訪等方式，隨機抽查各級人員執(zhí)行服務規(guī)范情況，對照規(guī)定標準進行記錄和評分?？荚u結果按減記1分扣罰10元的標準與相關人員績效工資掛鉤，實行即查即處。服務工作電子臺帳作為員工考評的重要基礎數(shù)據(jù)，與評先評優(yōu)資格、年考評等次相結合。對服務工作組織推動不力、服務管理工作不到位，整治期間連續(xù)兩個月服務工作考評得分居后兩名的營業(yè)網(wǎng)點，由支行黨委對其負責人進行特指問責，并給予經(jīng)濟處罰。支行服務質量管理辦公室加強檢查督導，堅持每月組織1—2次全面檢查，編發(fā)服務管理工作通報，累計8名員工因服務欠規(guī)范受到不同程處罰，保證了各項服務管理舉措的貫徹執(zhí)行。六、履行服務承諾，助推地方經(jīng)濟20__年，我行全面履行服務承諾，全力服務地方經(jīng)濟建設，努力增加信貸投入，著力幫助企業(yè)減輕財務負擔，提高經(jīng)營效益。特別-3強化了工作措施。一是搭建信息平臺，創(chuàng)新銀企合作。為有效破解銀企信息不對稱問題，我行進一步加強與政府有關部門合作，安排專門人員，與經(jīng)貿(mào)委、招商局保持經(jīng)常性的溝通聯(lián)系，及時掌握項目情況和企業(yè)需求。同時加大市場營銷力，組織客戶經(jīng)理隊伍深入企業(yè)，介紹和推薦我行的金融產(chǎn)品，實現(xiàn)信息交流溝通順暢。二是拓展融資渠道，創(chuàng)新信貸產(chǎn)品。針對貸款擔保難題，大力推廣索搭橋貸款、商品融資、國內(nèi)保理、發(fā)票融資等新型信貸業(yè)務，有效拓展了企業(yè)的融資渠道。如對__企業(yè)，受當前金融危機沖擊較大。在他行未介入的情況下，我行先后在9月份、11月份給予了1000多萬元貸款支持，幫助企業(yè)渡過難關。對__企業(yè)，我行于11月份為其辦理了500萬元發(fā)票融資業(yè)務，幫助企業(yè)解決資金困難問題。對__企業(yè)，我行于去年9月份為其辦理了500萬元動產(chǎn)質押融資業(yè)務，幫助企業(yè)擴大生產(chǎn)規(guī)模。對我行“三服務”活動掛鉤__企業(yè)，我行行長帶隊，上門營銷，企業(yè)已經(jīng)與我行達成相互合作協(xié)議，現(xiàn)我行已為企業(yè)辦理了授信、評級等相關準備工作?！叭铡被顒娱_展以來，我行已經(jīng)累計向21戶企業(yè)發(fā)放各類貸款萬元，目前已上報待放貸款7000多萬元，將于年初投放到位。銀行服務工作總結5時光荏苒，一年的時間轉瞬即逝?；厥准磳⑦^去的20__年，有領導的關心與教誨，有同事的支持與幫助，有攻堅克難之后的喜悅與欣慰，也有惆悵彷徨之后的不悔抉擇。雖然我還是一個從事銀行工作剛剛兩年的輔助員工，但是經(jīng)過努力，我今年的業(yè)績已經(jīng)成為支行攬儲方面業(yè)績第一名?，F(xiàn)將我一年中的工作情況作如下總結：一、加強學習，提升自身素質一年來，我能夠認真學習銀行方面的業(yè)務知識，不斷提高自己的理論素質和業(yè)務能力。在學習的過程中，我逐漸總結出了符合自身特點的學習方法，即比較學習。跟其他同事比，我個人欠缺的就是我需要學習的；跟其他支行比，我們薄弱的就是我需要加強的；跟其他銀行比，與我們不同的就是我需要探索的。二、開拓創(chuàng)新尋找新的市場增長點只有不斷開發(fā)優(yōu)質客戶，擴展業(yè)務，增加存款，才能提高效益。我利用個人的社會關系網(wǎng)，與拆遷公司建立聯(lián)系，通過拆遷公司，我得到了大批具有儲蓄潛能的客戶名單。然后逐個登門拜訪，拒絕、冷眼甚至辱罵不可避免，但是值得慶幸的是，通過這種方式，我在原有的.營銷和維護個人客戶，幫助客戶理財?shù)幕A上，還挖掘了不少新客戶，吸引了大筆新的存款。三、忠誠執(zhí)著為支行事業(yè)發(fā)展盡職盡責，銀行是我學生時代就蒙昧以求的工作場所，畢業(yè)之后，我非常幸運的得到了這份理想的工作。但是要成為一名合格的銀行工作人員也并不是一件非常容易的事情，必然需要不斷地學習、持續(xù)的磨練。工作一年多后仍然不是銀行正式員工的事實讓家人有些擔憂，他們甚至為我找了他們認為更好的出路。是堅持自己的理想，還是體諒家人的感受，說實話我徘徊過、矛盾過。但是理性的思考之后，我毅然決定留在支行，繼續(xù)努力，用我的成績實踐自己當初的暢想，也打消家人的顧慮。新的一年里，我為自己制定了新的目標，為了讓自己盡快成長為一名合格的銀行員工，我將著重從以下幾個方面鍛煉自己、提升自己。1、業(yè)務方面。不斷更新自己的銀行業(yè)知識庫，既要熟悉傳統(tǒng)業(yè)務，又要及時掌握新興業(yè)務；既要有較高的理論水平，也要有熟練操作具體業(yè)務的能力；既要學習自己職責范圍內(nèi)的專業(yè)知識，也要主動了解銀行的貸款、存款、結算等其他領域的相關知識。2、素質方面。養(yǎng)成強烈的責任意識和服務意識，認真對待每一位顧客。嚴格要求自己，作風正派，潔身自愛，自覺維護銀行工作人員的良好形象。3、心理方面。不斷經(jīng)受磨練，理智面對挫折和失敗，把行程成熟、穩(wěn)健的心A理狀態(tài)作為自己的成長目標。明年，我的業(yè)績目標是個人存款到達1個億。我會不斷探索、開拓創(chuàng)新、盡職盡責、盡心盡力，自己成長的同時，為支行事業(yè)的發(fā)展做出屬于我的一份貢獻。銀行服務工作總結6銀行20__年優(yōu)質文明服務工作總結文明規(guī)范的服務是銀行員工最基本的職業(yè)要求，是打造銀行優(yōu)質品牌，提高銀行核心競爭力的關鍵。分行近兩年來，以客戶滿意為目標，牢固樹立優(yōu)質服務理念，不斷提高全員服務能力，創(chuàng)新服務手段，提升服務品質，全力打造一流優(yōu)質服務網(wǎng)點，使客戶滿意度和社會美譽度不斷提升?，F(xiàn)將相關情況總結如下:1、文明服務，整體提升形象與品質分行不僅注重外在形象，更強調內(nèi)在的服務品質，通過立足柜面，強化各崗位職責，實行流程化管理，提供標準化服務，不斷提高客戶的認同度。(一)把優(yōu)質服務作為永恒主題來抓。一是牢固樹立“以客戶為中心”的服務理念，提升主動服務意識。通過落實“領導為員工，二線為一線，全行為客戶”的要求，按照辦事講效率、行動比迅捷，協(xié)調統(tǒng)一、運轉有序的工作機制，積極在分行各部門推行首問負責制和限時辦結制，在營業(yè)網(wǎng)點建立了彈性窗口和彈性崗位制度，切實提高分行服務能力與水平。二是開展換位討論活動，培養(yǎng)員工良好服務心態(tài)。在全行范圍內(nèi)開展了“假如我是一名客戶”的換位討論活動，通過員工與客戶的換位思考，引導員工從“銀行的服務”到“服務的銀行”意識的轉變。三是開展閱讀學習活動，教育員工培養(yǎng)良好執(zhí)行習慣，提升工作效率與質量。四是抓好服務規(guī)范標準，促服務形象提高。分行圍繞客戶服務的重要環(huán)節(jié)和關鍵接觸點，按照《服務管理考核辦法要求》，細化網(wǎng)點服務規(guī)范，從基本禮儀規(guī)范、服務環(huán)境規(guī)范、員工工作規(guī)范、柜面服務規(guī)范、投訴服務規(guī)范等方面全面規(guī)范營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場服務管理。五是抓服務環(huán)境改善，促服務功能健全。分行在營業(yè)服務區(qū)按要求設置了業(yè)務指南、公告欄、表證單書填寫樣本等，提供了老花鏡、簽字用筆、充電器、擦鞋機等用品，方便客戶使用。各項設施均按規(guī)范化的要求統(tǒng)一擺放，置于固定、醒目的位置。通過完善細節(jié)服務，為客戶提供了明亮潔凈、方便安全、溫馨舒適的營業(yè)場所。(二)把大堂服務作為形象工程來抓。大堂經(jīng)理的主要工作是做好客戶識別、引導和提供咨詢服務，對禮儀服務要求盡量做到“來有迎聲，問有答聲，走有送聲”，力爭為客戶留下良好印象。分行把大堂服務作為形象工程來抓，通過強化培訓，演練禮儀，有效規(guī)范大堂經(jīng)理的服務行為，確保其著裝整齊、規(guī)范得體，舉止大方，談吐有禮，為客戶提供嚴謹、真誠、優(yōu)質的前臺服務。分行在營業(yè)廳為等待客戶提供了休息椅和雜志報紙閱覽服務，提供大堂經(jīng)理專職導儲服務，合理引導和分流客戶，減少了客戶等待時間。(三)把優(yōu)質服務規(guī)范當作企業(yè)文化來抓。分行將企業(yè)文化建設擺在一個十分重要的位置，結合分行實際，開展了行之有效的工作。要求每位員工把分行當作自己的家園，遵守職業(yè)道德規(guī)范，遵守服務紀律，自覺維護分行形象，把創(chuàng)文明窗口，做客戶滿意的員工作為出發(fā)點，從自已做起，從崗位做起，從本職工作做起，扎扎實實做好優(yōu)質服務工作。一是組織開展談心活動，根據(jù)員工工作情況適時組織開展談心活動，及時了解員工思想動態(tài)，宣傳善待員工的經(jīng)營理念，有效增強員工對分行的認同感。二是分行領導班子身先士卒，以身作則，以行為家，引導員工確立“行興我榮，行衰我恥”的價值理念，倡導人際關系簡單化，增強員工發(fā)展業(yè)務的信心。三是將企業(yè)文化建設融入到業(yè)務經(jīng)營發(fā)展中，明確業(yè)務發(fā)展目標，制訂績效考核辦法，提升員工的忠誠度和歸屬感。四是積極開展健康有益的文體活動，培養(yǎng)員工的團隊意識，營造家園氣氛。二、提升能力，彰顯窗口優(yōu)質服務品牌為切實提升員工的服務水平，分行以各類崗位培訓和技術練兵為契機，抓好員工的業(yè)務培訓和崗位練兵，提升員工的業(yè)務水平和業(yè)務技能，滿足客戶的服務需求。一是大力開展柜面服務規(guī)范和服務營銷培訓。通過組織員工觀摩學習他行標準服務禮儀光碟，請禮儀教師進行現(xiàn)場指導，規(guī)范員工日常行為，通過推行微笑服務、掛牌服務，提升服務檔次;二是全力開展業(yè)務技能培訓，分行從多方面著手，組織員工開展信貸業(yè)務培訓、柜面操作培訓、理財業(yè)務培訓，參加銀行從業(yè)資格考試、反假上崗證考試，并組織員工參加“錄像回頭看”、推行每日晨會制，建立完善服務機制，不斷提高員工的整體素質。三是建立培訓長效化機制。分行制定了員工學習制度，定期組織學習考核，對員工崗位能力進行驗收與評價。通過業(yè)務學習，技能培訓、考核評比等方式，提高一線員工素質，提高工作效率，減少業(yè)務差錯率，為客戶提供高效服務;通過培訓講座、檢查監(jiān)督等形式，提高員工服務水準，提升分行對外良好服務形象。四是指定專員每月對文明優(yōu)質服務進行不定期檢查，要求員工向標準化的服務進行改進。3、聆聽聲音，不斷提高客戶滿意度分行把售后服務作為維護客戶關系的有效手段，持續(xù)改進、豐富服務內(nèi)涵，有效改善客戶體驗。指派了專人對客戶進行指導，幫助客戶掌握產(chǎn)品功能，熟悉操作流程，及時解決客戶疑問，通過售后服務與客戶建立密切聯(lián)系，提升客戶對分行的信任度。(一)完善客戶投訴機制。積極主動做好客戶的`引導和溝通，將客戶投訴解決在最前端，力爭杜絕有效投訴。(二)強化服務意見的處理力度。對客戶反饋的意見認真對待，并在規(guī)定時間內(nèi)進行回復，屬員工責任的及時予以整改。4、改進服務，構建文明服務作風建設長效機制(一)認真總結，研究探討服務新舉措。分行通過開展對“客戶需求與現(xiàn)有服務差距”、“服務水平與服務細節(jié)”等熱點話題的討論，交流服務經(jīng)驗、共享服務技巧，認真分析自身的服務競爭優(yōu)勢與存在的問明，制定改進服務質量的目標和措施，以服務細節(jié)的改進推動客戶滿意度的提高。(二)延伸服務觸角，推進服務提升。一是開展個性化、親情化服務活動，不定期走訪客戶，了解需求，拉近距離。二是開展走出柜臺，文明服務路演活動。分行組織員工多次深入社區(qū)，多形式開展了反假幣宣傳、普及金融知識宣傳等活動，展示分行熱心服務社會良好形象。(三)強化監(jiān)督管理，提升服務水平一是按照銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位標準，向社會公開服務承諾與監(jiān)督電話，廣泛接受社會監(jiān)督。二是加大了窗口服務工作的檢查力度，通過定期檢查、聘請代表性客戶作為客戶監(jiān)督員，發(fā)現(xiàn)服務存在問題、薄弱環(huán)節(jié)，及時加以整改，不斷提升服務水平。銀行服務工作總結720__年，后勤服務中心在學校黨政的正確領導下，以“十八大”精神為指導，緊緊圍繞學校及后勤中心工作，以為廣大師生員工提供優(yōu)質后勤服務保障為目標，秉承“以人為本，服務第一”的服務理念，解放思想，開拓創(chuàng)新，圓滿地完成了飲食服務、物業(yè)管理、校園環(huán)境等各項后勤保障任務，并取得了較好的成績，現(xiàn)總結如下：一、以黨的群眾路線教育實踐活動為契機，進一步理清了改革發(fā)展思路思路決定出路，觀念決定方向。今年上半年，后勤服務中心就我校后勤改革發(fā)展的方向問題進行了深入調研。調研工作主要從三個方面進行：一是我們調研了西北工業(yè)大學、西安電子科技大學、陜西師范大學等六所高校后勤運行的模式，重點了解這些高校后勤模式的利弊、成功的經(jīng)驗以及下一步的打算；二是查閱了有關全國高校后勤改革發(fā)展的研究資料，重點關注了后勤改革的典型經(jīng)驗；三是利用參加高校后勤各項會議的機會，及時了解其他省份兄弟院校的做法。在此基礎上，經(jīng)過班子多次討論，形成了《西安建筑科技大學后勤改革發(fā)展路徑選擇之思考》匯報材料，并交給學校領導以便決策。報告認為，專業(yè)化、社會化是高校后勤改革發(fā)展的必由之路，后勤服務中心應該做好應對準備。下半年，以黨的群眾路線教育實踐活動為契機，后勤服務中心全面梳理了后勤服務工作中存在的問題，明確了努力的方向，為今后我校后勤工作打下了堅實基礎。一是廣泛征求意見，通過召開座談會、設立意見箱、交流談心等途徑，查擺出了我們工作中存在的突出問題；二是通過民主生活會，開展批評與自我批評，提出了具體整改措施；三是邊學邊改，對當前能解決的問題，馬上解決，對一時難以解決的問題，提出了整改方案，比如，我們解決了教休室熱水壺安全的問題，解決了工科樓、大樓關門時間的問題，免除了后勤員工集體住宿收費的問題，開展了多項員工文體活動等；四是完善規(guī)章制度，著眼于長效機制。今年圍繞物業(yè)“精細化”管理，完成了《物業(yè)中心制度匯編》、《校園中心制度匯編》等物業(yè)管理制度匯編；五是修訂完善了各部門及其員工崗位職責，明確了員工的工作內(nèi)容和崗位要求。二、加強隊伍建設，為后勤建設發(fā)展提供人才保障1、以年輕化、專業(yè)化為目標，優(yōu)化員工隊伍結構以靈活多樣的用工形式，打破后勤服務中心招聘人才的“瓶頸”。今年，后勤服務中心按照年輕化、專業(yè)化的要求，在校領導和人事處的大力支持下，采用“事業(yè)型人事代理”、“產(chǎn)業(yè)型人事代理”和“合同制”等多種靈活用人方式，先后招聘有專業(yè)背景的大學生13人，使后勤員工隊伍有了新的活力和戰(zhàn)斗力，同時也為后勤今后建設發(fā)展儲備了人才。目前，后勤服務中心管理人員中，本科以上學歷35人，占員工人數(shù)的41.2%；年齡平均45歲，逐步走向年輕化。2、開展崗位聘任，激發(fā)員工活力為了激活后勤用人機制，合理配置人力資源，20__年后勤服務中心對管理干部和員工進行了崗位聘任。在聘任過程中，不論是管理崗位還是工勤崗位都實行公開招聘，按需設崗，競聘上崗。通過崗位聘任，把綜合素質高、業(yè)務能力強、工作有干勁的同志聘任到了管理崗位上，從而組建起一支強有力的管理干部隊伍。同時，通過開展崗位聘任，管理干部和員工的崗位意識、責任意識明顯增強，工作的積極性得到了進一步提高。3、積極開展員工崗位培訓，不斷提高服務專業(yè)化水平后勤服務中心高度重視員工的崗位培訓工作。今年，先后2次安排13名管理干部到北京參加中層管理干部培訓、績效考核及薪酬管理等培訓學習，多次組織物業(yè)、校園等部門負責人和骨干到其他高校和物業(yè)公司進行調研學習；暑假期間，專門邀請校內(nèi)外專家、教授給所有管理干部專題講課，從優(yōu)秀管理者的心理修煉、黨風廉政教育、安全生產(chǎn)教育、物業(yè)管理等四個專題對管理干部進行了培訓；另外對新進員工開展崗前培訓工作，每一個新進員工都要到后勤各部門進行工作實習，并撰寫實習報告，從而使新進員工能夠盡快熟悉后勤工作。同時，對在崗員工進行烹飪技能比賽，膳食平衡、禮儀禮節(jié)、消防知識等崗位培訓，進一步提高他們的專業(yè)技術水平。通過開展各種培訓活動，后勤員工的綜合素質、業(yè)務能力和服務水平得到進一步提升，受到了廣大師生員工的好評。4、以人為本，增強員工歸屬感和凝聚力后勤服務中心現(xiàn)有員工近600人，后勤黨政高度重視員工的日常工作生活。今年，后勤服務中心統(tǒng)一了員工勞保發(fā)放標準，適當增加了員工工資收入，取消了員工集體宿舍住宿收費，并改善了員工宿舍生活環(huán)境。同時，后勤服務中心還加強“職工之家”的建設，投入財力，增添了文體用品，擴大活動項目。后勤分工會也經(jīng)常性的組織開展各類文體活動，如：排球賽、拔河賽、乒乓球賽等，豐富了員工的業(yè)余文化生活，受到了員工的廣泛好評。后勤員工的歸屬感和凝聚力得到進一步增強。三、解放思想、腳踏實地，各項后勤服務保障工作進展順利1、加強管理，進一步理順和強化后勤服務工作體制機制為進一步加強對后勤服務中心所屬各部門服務保障、安全生產(chǎn)等工作進行質量監(jiān)督檢查、考核考評，今年后勤服務中心成立了質監(jiān)辦公室，全面履行后勤服務保障質量監(jiān)督檢查工作職責。質監(jiān)辦公室成立以來，已逐步建立和完善了質量監(jiān)督、考評考核、工作流程等各項規(guī)章制度，后勤質監(jiān)工作正沿著科學、規(guī)范、有序的軌道正常運行。同時，對學校南院實行“整體物業(yè)”的管理模式，將原屬于校園中心、綠化中心南院的服務范圍、工作內(nèi)容統(tǒng)一整建制的劃歸物業(yè)管理中心，并將原屬于校園中心負責的全校垃圾清運工作也劃歸物業(yè)管理中心。同時，經(jīng)協(xié)商學校已同意將原屬于網(wǎng)絡中心管理的多媒體教室劃歸物業(yè)管理中心進行管理。這些體制機制的逐步理順，為后勤實行科學管理奠定了基礎。2、實施物業(yè)“精細化”管理模式，促進服務水平不斷提升逐步建立“大物業(yè)”的理念，同時實施物業(yè)“精細化”管理模式。今年，為了不斷加強物業(yè)“精細化”服務水平，后勤服務中心專門成立了“物業(yè)管理調研小組”，先后深入到華清物業(yè)管理有限公司、方瑞物業(yè)管理有限公司、雅居樂物業(yè)管理有限公司西安分公司、高第屋業(yè)草堂項目部等單位進行調研學習。通過調研，后勤服務中心及物業(yè)管理中心進一步加深了對物業(yè)管理和服務的認識，同時，建立健全了各部門崗位職責、考勤考核和獎懲等制度，明確了工作標準和工作流程，并逐步建立了物業(yè)“精細化”管理新模式，新模式已于12月全面啟動，截止目前運行效果很好，物業(yè)服務水平得到進一步提升。在日常工作中，物業(yè)中心通過購置值班桌、工服、加強考勤等途徑，提升了部門形象；教室物業(yè)部開展了文明教室創(chuàng)建活動，較好地完成了各類考試、招聘會等物業(yè)服務工作；學生公寓物業(yè)部開展了學生公寓規(guī)范月活動，并獲得了好成績。學生公寓部為學生提供雨傘等便民服務，提倡并嘗試學生自提垃圾等；南院物業(yè)部加大了環(huán)境整治力度，取得了較好的效果。3、克服困難，精心設計施工，草堂校區(qū)綠化工程順利完成20__年3月份，綠化中心承接了我校草堂校區(qū)綠化工程，工程總價310多萬元。后勤服務中心專門成立了綠化工作領導小組負責這項工作，并多次前往草堂校區(qū)與相關部門設計方案、協(xié)調施工。綠化中心克服工期短，綠化面積大、施工環(huán)境復雜等因素，部門負責人帶領40名綠化工人大干56天，吃住在綠化工程現(xiàn)場，共種植草坪_____.47平方米、種植竹子_____棵、灌木193棵、喬木690棵，成活率達到80%以上，目前工程已通過學校驗收。日常工作中，綠化中心注重把握規(guī)律，合理安排各項工作，全年補種草坪7次，面積共3800㎡；剪草6次，面積33.6萬㎡；打藥12次，135車；修剪樹木1500棵等。在精細化管理工作中，初步建立了行之有效的工作模式，取得了較好的效果。4、精心準備，草堂校區(qū)學生食堂二期工程順利完成今年9月，草堂校區(qū)學生食堂二期工程正式投入使用。后勤服務中心高度重視學生食堂二期工程建設，多次召開專項工作會議，制定工作方案，積極做好設備配置、招標、安裝調試等各項工作。后勤黨政領導也多次前往草堂校區(qū)進行協(xié)調溝通，并取得了學校對二期工程設備采購經(jīng)費上的支持。在后勤和飲食中心的共同努力下，草堂校區(qū)學生食堂二期工程順利完成，并如期投入使用，舒適、整潔的就餐環(huán)境，豐富、可口的飯菜質量受到了草堂校區(qū)管委會領導和廣大就餐學生的好評。日常工作中，飲食中心注重征求學生意見，加強員工教育，不斷提高服務意識；堅持開展文明食堂建設，效果顯著；嚴格管理，落實責任，確保了食品衛(wèi)生安全；科學管理、厲行節(jié)約，出色完成全年經(jīng)營工作。5、加強管理，校園環(huán)境進一步美化。今年，后勤大力推進校園環(huán)境建設工作，完善了工作體制和機制。一是對清掃保潔工作實行分片包干辦法，將過去獨立的清掃崗位和保潔崗位合并為一個崗位，明確了要求，夯實了責任；二是將清掃保潔、綠化養(yǎng)護劃分為若干工作小組，實行分片管理。工作小組負責人的管理責任得到加強，崗位意識和競爭意識得到提高；三是進一步明確了工作內(nèi)容和工作標準，加強了考核，實施了績效工資，員工的積極性得到了提高；四是大力整頓，校園內(nèi)隨意擺攤設點、亂推亂放問題得到較好解決。在這次工作調整中，校園中心全體同志頂住了很多壓力，克服了很多困難，校園環(huán)境得到了明顯改善。6、加強改革試點，工程維修水平進一步提升20__年，工程中心進一步加強服務方式的改革試點。在工作中，要求員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗；實施工作區(qū)域定員、定責制；推行“以排查檢修為主，用戶報修為輔”的維修新模式；實施用戶評價維修人員工作的評價機制；推進精細化服務，及時對日常維修量、材料消耗量以及材料流向進行統(tǒng)計分析。一年來，較好地完成了日常維修任務__項。同時，工程中心積極爭取工程項目，爭取到了2#學生公寓防盜門安裝工程，爭取到了1#、2#學生公寓、草堂校區(qū)學生食堂、校財務處報賬大廳的監(jiān)控工程等。全年完成了單項維修工程24項，工程金額36萬元。7、規(guī)范服務，通信保障能力顯著提高電訊中心一貫注重內(nèi)部規(guī)范管理，建立健全了各項規(guī)章制度，各項服務規(guī)范高效。全年共修復電纜壞線1200多對，更換配線電纜500米，維修電話500多次，新裝電話73部，拆移機159部；為了改善通訊質量，電訊中心的同志們不辭勞苦，多方協(xié)調，積極爭取，取得較好效果。上半年，在南院架設了通訊基站，手機信號得到改善。下半年爭取到給了學生公寓和高層住宅安裝手機信號室分的政策；出色完成了全年話費收繳工作，經(jīng)營結余較去年有較大幅度的上升。8、加強服務，規(guī)范經(jīng)營，積極拓寬業(yè)務領域生活中心擔負著草堂校區(qū)學生浴室管理和冬季鍋爐供暖工作。20__年，生活中心通過啟用學生洗浴刷卡系統(tǒng)，節(jié)能效果顯著。同時，對于冬季供暖工作，能夠早做安排，提前做好檢修和加壓試水工作，確保了冬季供暖工作的正常進行。生活中心還加強了對南院早市和地下車棚的日常管理，對早市衛(wèi)生采取定期沖洗、對經(jīng)營位置進行編號、按時收市等管理措施，環(huán)境衛(wèi)生和經(jīng)營秩序得到了明顯改善。在此基礎上，生活中心積極開拓校內(nèi)市場，對北院學生食堂下沉廣場三間門面房進了裝修改造，成功引進了駕校、水果店等，不僅為廣大師生生活提供了方便，也為生活中心增加了收入。9、集中力量，合理安排，迎新工作圓滿完成為保障20__屆新生順利入校，按照學校迎新工作安排，后勤服務中心成立了迎新工作領導小組，多次召開迎新工作會議，安排部署迎新工作，并委派專人提前到火車站聯(lián)系接洽并對運送新生的車輛進行安排。同時，抽調13名后勤員工、90名大學生志愿者共同參與迎新工作。迎新期間，共調配車輛132余趟，往返運送師生1萬余人次。通過大家的'共同努力，順利地完成了火車站接站、學生公寓住宿安排、飲食服務等后勤服務保障工作，受到了校領導和廣大新生及家長的好評。10、開源節(jié)流，各項經(jīng)營活動成效顯著。20__年，后勤服務中心在搞好服務保障的同時，高度重視節(jié)約和創(chuàng)收工作。一是完善了集中采購辦法，節(jié)約工作取得顯著成效，全年物業(yè)中心、校園中心等部門僅材料費就節(jié)約10萬余元，節(jié)約20%；二是加強管理，三個校區(qū)學生食堂圓滿完成了經(jīng)營服務任務；三是出色完成了草堂校區(qū)綠化工程項目；四是電訊中心、生活服務中心出色完成了經(jīng)營工作；五是生活服務中心取得了草堂校區(qū)自行車棚的經(jīng)營管理權，取得了南院青年教師公寓菜市場的經(jīng)營管理權等。11、關注民生，逐步提高福利待遇一是今年多數(shù)中心提高了一線員工的基本工資，12月份，還增加了績效工資；二是加大投入，改善了1#公寓員工住宿環(huán)境，粉刷改造了42#樓地下室員工住宿區(qū)域；三是提高了學校正式員工的津貼和業(yè)績獎。20__年，學校大幅增加了職工的津貼，后勤服務中心也克服困難，相應提高了職工收入，同時又多拿出80余萬元用于增加外聘員工的工資。四、加強校園綜合治理，確保后勤穩(wěn)定安全后勤服務中心在校園穩(wěn)定安全方面擔負著重要職責，涉及面廣。為了做好穩(wěn)定安全工作，我們主要采取了以下措施：一是堅持“誰主管、誰負責”的原則，落實安全責任制；二是認真實施《后勤服務中心工作巡查制度》，發(fā)現(xiàn)問題及時解決；三是加強食品安全管理，嚴格執(zhí)行《食品安全法》，嚴格執(zhí)行食品采購索證制度，把好入口關；四是加強管理，學生公寓嚴查“一卡通”，晚上安排樓長巡查，嚴查學生使用違章電器；五是加大技防投入，例如：自籌資金在1#、2#學生公寓安裝了監(jiān)控設備，取得了良好效果。今年，盜竊事件較去年下降近一半，特別是7月份以后，沒有發(fā)生一起盜竊事件，下來準備在條件成熟的其它公寓逐步安裝；六是在節(jié)假日、學校重要活動期間、關鍵時間點有針對性地開展了大量安全教育檢查工作。今年后勤服務中心沒有發(fā)生安全責任事故，確保了學校及后勤的穩(wěn)定安全。五、存在的不足與20__年重點工作1、工作中存在的不足盡管我們在工作中取得了較好的成績，但距廣大師生的要求還有一定差距。一是后勤服務的“專業(yè)化”、“精細化”程度還不夠；二是后勤管理和專業(yè)技術人才還比較匱乏；三是后勤物業(yè)服務費用標準偏低；四是造血功能不足，增收難度大。2、20__年重點工作①加強隊伍建設，加大專業(yè)人才引進和培養(yǎng)培訓力度。②建立健全后勤服務中心獎懲體系和薪酬體系。③完善“大物業(yè)、精細化”管理模式，并認真組織實施。④啟動飲食工作“精細化”管理模式研究，并逐步實施。⑤做好草堂校區(qū)苗木基地的建設施工，積極爭取新的綠化工程項目和草堂校區(qū)所有綠化后期養(yǎng)護權。⑥全力以赴，做好學校南院整體物業(yè)化的各項準備工作。⑦做好南院青年教師公寓負一層菜市場的經(jīng)營管理工作。⑧積極爭取南院青年教師公寓物業(yè)服務項目。⑨配合做好草堂校區(qū)紫閣書院學生食堂、學生浴室的設計、施工等工作。銀行服務工作總結8一、主要工作完成情況（一）完善消費者權益保護工作制度體系。一是對我行客戶投訴管理機制及處理流程進行梳理，修訂了全行《客戶投訴管理辦法》；二是制定并下發(fā)了《消費者權益保護行為規(guī)范》，明確了全行員工所必須遵循的經(jīng)營行為指引和準則，為更好的維護消費者合法權益提供了制度保障；三是制定并下發(fā)了《消費者權益保護突發(fā)事件應急預案》，健全了我行消費者權益保護制度體系。（二）細化消費者權益保護管理與考核工作，優(yōu)化產(chǎn)品與服務管理及投訴處理工作機制。一是制定下發(fā)了《關于加強消費者權益保護管理工作的通知》，明確了消保具體工作內(nèi)容和要求；二是聯(lián)合人力資源部，行文下發(fā)《關于在分行零售銀行部增設消費者權益保護工作管理崗的通知》，確定了消費者權益保護工作總、分、支三級聯(lián)動的組織的構架體系；三是將消保工作內(nèi)容納入全年分行目標責任制考核及條線考核中，制定專項考核措施，細化考核內(nèi)容，按季對分行進行考核評價；四是與下半年零售業(yè)務檢查相結合，開展消保工作檢查，并按照監(jiān)管要求開展全行范圍消保工作自查，報送自查報告；五是積極與研究發(fā)展部溝通，將消保相關內(nèi)容加入產(chǎn)品創(chuàng)新管理辦法中；六是按季對全行客戶投訴情況進行分析，并在辦公平臺上進行通報全行；七是自主開發(fā)了“__銀行客戶投訴管理平臺”系統(tǒng)，實現(xiàn)投訴處理的線上流轉和系統(tǒng)化、流程化、規(guī)范化管理，該系統(tǒng)目前已正式上線，投產(chǎn)使用，進一步提高了客戶投訴的處理效率。（三）加強消費者權益保護宣傳教育，強化全行員工消費者權益保護意識。一是組織開展了一系列宣傳教育活動。3月份開展了以“權利、責任、風險”為主題的`“3。15金融消費者權益日”專項宣傳活動。6月至8月持續(xù)開展了分別以“貨幣金融知識宣傳月”、“個人征信知識宣傳月”、“防范電信網(wǎng)絡詐騙宣傳月”為月度主題的“金融知識萬里行”專項宣傳活動。9月份開展了“金融知識進萬家”宣傳服務月活動和“金融知識普及月”活動，活動期間，各分行持續(xù)以網(wǎng)點咨詢、社區(qū)宣傳、學校宣傳、鄉(xiāng)村宣傳、媒體宣傳等多種方式和渠道開展金融知識宣傳，取得了良好的效果。此外還積極開展了特色化的宣傳活動：將“金融知識進學校”落到實處，赴合肥八中進行金融知識授課；與安徽故事廣播聯(lián)合舉辦了20__年“安徽市民公益文化節(jié)”活動，把消費者權益保護、“金融知識進萬家”活動內(nèi)容融合進來，開展公益宣傳。二是組織開展了消保相關培訓。5月份邀請專業(yè)老師對全行大堂經(jīng)理與理財經(jīng)理開展消費者權益保護知識培訓；12月份就新上線的“客戶投訴管理平臺系統(tǒng)”對全行投訴處理人員開展系統(tǒng)操作培訓。通過培訓，有效提升了員工的消保工作意識和業(yè)務技能水平。二、主要工作亮點（一）改進投訴管理，優(yōu)化投訴處理機制，搭建“客戶投訴管理平臺”系統(tǒng)。在制度體系方面，通過制定《__銀行客戶投訴管理辦法》，進一步明確了客戶投訴管理組織構架及其職責，優(yōu)化了投訴處理流程及處理機制，重點完善了消費者投訴事項的處理及跟蹤管理工作。在系統(tǒng)建設方面，為進一步提高處理客戶投訴的效率，創(chuàng)新投訴處理方式，加強投訴的督辦和跟蹤管理，規(guī)范各環(huán)節(jié)處理投訴的標準，我行自主開發(fā)了“__銀行客戶投訴管理平臺系統(tǒng)”，能實現(xiàn)對客戶投訴處理的系統(tǒng)化、流程化、規(guī)范化管理，該系統(tǒng)已正式投產(chǎn)使用。（二）積極開展消費者權益保護宣傳教育活動，受到監(jiān)管部門高度評價。在監(jiān)管部門的正確領導下，我行于20__年9月組織開展了“金融知識進萬家”宣傳服務月活動，通過集中宣傳日宣傳、網(wǎng)點宣傳、社區(qū)宣傳、學校宣傳、企業(yè)宣傳、鄉(xiāng)村宣傳、媒體宣傳以及“公益文化節(jié)”特色宣傳等，廣泛開展公眾金融知識宣傳教育，有效提升了公眾的金融知識水平，也提升了我行的社會服務形象，踐行了我行社會責任?；顒娱_展期間，銀監(jiān)會督導組前來我行進行了現(xiàn)場督導，并對我行的活動開展情況給予了充分肯定。三、20__年主要工作安排20__年，我部將以獲得監(jiān)管部門優(yōu)良評價為目標，以監(jiān)管部門的消費者權益保護工作考核評價辦法為基準，繼續(xù)做好消費者權益保護各項工作。（一）加強產(chǎn)品與服務消費者權益保護工作管理。持續(xù)做好消費者權益保護工作制度體系完善工作，優(yōu)化產(chǎn)品與服務準入管理機制，通過制度的'修訂完善在產(chǎn)品與服務準入審批階段明確消費者權益保護內(nèi)容，進一步豐富對產(chǎn)品與服務風險披露的內(nèi)容和形式，落實產(chǎn)品銷售透明性和分級管理原則。（二）強化內(nèi)部考核與監(jiān)督管理工作。強化消費者權益保護內(nèi)部考核管理，嚴格執(zhí)行考核標準，按季度對分行實施考核管理工作，并實時進行考核結果的通報；對分行消保工作的開展實施監(jiān)督促進，充分將考核評價與監(jiān)督檢查相結合，推動消費者權益保護工作的有效開展。（三）繼續(xù)做好客戶投訴處理工作。根據(jù)投訴管理辦法的相關規(guī)定繼續(xù)抓好客戶投訴處理工作，努力提升客戶滿意度。一是重視客戶投訴：認真對待各種渠道反饋的客戶意見和投訴，特別是針對客戶投訴較為集中的問題，引起高度重視，從自身管理角度查找原因，采取有效措施進行整治，專門研究和制定相應措施，盡量減少客戶不滿和投訴。二是加強通報和考核機制：對客戶投訴情況定期通報，加強提示、預警和警示；同時將回復客戶滿意率以及處理時效等切實納入員工績效考核體系，促進服務水平的持續(xù)提升。三是抓好教育培訓：加強員工消費者權益保護意識教育，不斷提高員工對消費者權益保護工作的重視程度，提升專業(yè)素質和服務水平。（四）宣傳教育根據(jù)監(jiān)管部門要求，持續(xù)組織開展好“金融知識進萬家”、“金融知識進鄉(xiāng)村、進社區(qū)、進學校”等宣傳活動；同時立足本行，以推廣公益、服務民生為重心，開展特色化的消費者權益保護宣傳教育活動。（五）業(yè)務協(xié)同對內(nèi)加強相關業(yè)務部門的協(xié)作配合，促進產(chǎn)品與服務的改進；對外加強同業(yè)學習交流、監(jiān)管部門溝通，取長補短，開拓創(chuàng)新，落實“協(xié)調處置”的工作原則。銀行服務工作總結920__年以來，全市消費者權益保護工作以新消法的貫徹實施為抓手，緊緊圍繞流通領域商品質量監(jiān)管、12315消費者投訴舉報處理、各類專項行動和消費教育引導等重點，在提高消費者維權意識、完善社會維權機制、解決消費權益糾紛、加強市場監(jiān)管、打擊消費侵權違法行為等方面取得了明顯成效，有效保護了消費者合法權益，提升了消費維權工作效能，營造了更加有利于消費者權益保護的消費環(huán)境，有力維護了消費安全和市場穩(wěn)定。今年上半年主要抓了以下工作：一、抓新《消法》的宣傳培訓普及和貫徹運用，營造依法保護消費者權益的濃厚氛圍一是在培訓和運用新消法的維權實踐中緊緊把握新消法的主要特點和新的規(guī)定，為有效維護消費者合法權益提供法律支撐。二是開展了形式多樣的新消法宣傳普及活動。通過機關會前學法活動、3、15活動、食品安全宣傳周、現(xiàn)場咨詢服務、設置宣傳欄、發(fā)放宣傳資料、召開座談會、開設消費課堂等形式，普及新消法及消費維權知識，引導廣大消費者依法維護自身權益，廣大經(jīng)營者的守法經(jīng)營意識、消費者的依法維權意識顯著提升。三是在系統(tǒng)采取多種形式開展新消法學習培訓，組織相關行政執(zhí)法部門、經(jīng)營者及消費者代表集中學習、討論，收到明顯效果。四是通過“消費維權融入社區(qū)網(wǎng)格管理”和12315“五進”活動，讓新消法走進社區(qū)、商場、市場、超市、企業(yè)和景區(qū)，通過消費維權服務站和消費教育示范基地進行“點對點、面對面”的宣傳，受到消費者和企業(yè)的廣泛好評。五是利用電視、報刊、雜志、網(wǎng)絡等媒體進行宣傳，在眉山日報、中國消費網(wǎng)、四川消費網(wǎng)上對新消法特點及運用中的具體問題進行了宣傳報道，收到了良好效果。通過一系列宣傳教育活動，提高了全社會對新消法的知曉度，增強了經(jīng)營者誠信守法經(jīng)營的自覺性，提升了消費者的維權意識，在全市形成了依法維權的`深厚氛圍，進一步營造了科學、理性、放心、安全、可持續(xù)的消費環(huán)境。二、抓流通領域商品質量監(jiān)管，打造安全放心的消費環(huán)境一是以市場巡查為基礎，進一步健全和鞏固商品質量監(jiān)管長效機制，監(jiān)督經(jīng)營者認真落實商品質量管理責任，加強經(jīng)營者誠信自律，實施進銷貨查驗制度，索證索票制度及不合格商品退市等制度，把好商品質量源頭關。二是強化市場監(jiān)管，組織開展商品質量抽檢和查處不合格商品和其它各類消費侵權違法行為，維權力度進一步加大。結合實際，立足職能，在流通、消費等環(huán)節(jié)進一步加大監(jiān)管力度，嚴厲打擊侵害消費者合法權益的各類違章違法行為，切實維護消費者合法權益，營造安全放心消費環(huán)境。按照省、市工商局的統(tǒng)一部署，今年以來在全市范圍內(nèi)對鋼材、抽油煙機、消防器材、汽車用品、黃金珠寶、電線電纜、手機等7類商品135個批次進行了抽查檢驗，4個批次消防器材和7個批次汽車用品不合格，各區(qū)縣工商質監(jiān)局正在對不合格商品進行查處，其余商品還在檢測過程中。貫徹實施《侵害消費者權益行為處罰辦法》，加大執(zhí)法力度，依法維護消費者合法權益。今年以來，全市各級工商機關今年共立案查處銷售不合格商品和各類消費侵權違法案件138件，罰沒金額140萬元。三、抓專項整治行動，開展重點領域消費維權一是按照省局“紅盾春雷行動20__”工作要求，扎實開展了查處侵害消費者合法權益專項行動。二是開展兒童用品質量專項整治工作。以童裝、童鞋、兒童玩具、童車、兒童安全座椅等兒童用品為重點品種，以城鄉(xiāng)結合部和農(nóng)村地區(qū)等為重點區(qū)域，以商場、超市、集貿(mào)市場、批發(fā)市場、學校周邊小賣店等為重點場所，依據(jù)國家強制性標準加強對兒童用品質量的監(jiān)管，重點檢查標簽、警示標識是否齊全，是否注明生產(chǎn)廠廠名和廠址，是否在商品包裝上配有中文說明等。出動執(zhí)法人員330人次，檢查經(jīng)營主體540戶次，規(guī)范6家無照兒童用品經(jīng)營戶，現(xiàn)場責令整改2戶，受理消費者對兒童用品質量的咨詢10件，投訴24件，為消費者挽回經(jīng)濟損失2、3萬元。通過整治，兒童用品市場進一步得到規(guī)范和凈化。三是配合公安等部門開展電動自行車整治工作。四是根據(jù)《眉山市工商行政管理局關于開展重點領域消費維權工作的通知》要求，圍繞“五個突出”開展重點領域消費維權專項整治。突出家用電子電器類商品，集中解決商品質量、售后服務和維修服務等方面存在的問題；突出服裝鞋帽類商品，集中解決標識標注不規(guī)范、質量不達標、存在安全隱患等突出問題；突出裝飾裝修材料類商品，集中解決消費安全方面存在的問題；突出交通工具類商品，集中解決對道路交通安全和消費者人身安全存在隱患的突出問題；突出有關服務領域消費維權，集中解決虛假宣傳、不公平合同格式條款等問題。通過商品抽查檢驗，查處銷售不合格商品違法行為。加大日常巡查力度，加強對農(nóng)村市場、城郊結合部、校園周邊、社區(qū)的檢查，認真進行清理排查，及時消除安全隱患；加強對集貿(mào)市場、商場、超市的檢查，督促經(jīng)營者嚴格落實進貨查驗、進銷貨臺賬、質量承若等制度，進一步規(guī)范了經(jīng)營者的經(jīng)營行為。五是根據(jù)《眉山市工商局關于進一步加強有關服務領域消費維權工作的通知》要求，組織開展了有關服務領域消費維權。以查處服務領域違法行為為重點，切實加大服務領域消費維權力度，不斷提高消費維權公共服務水平，促進服務業(yè)健康有序發(fā)展；突出重點，強化市場巡查，加大對違法行為的`查處力度；結合消費者投訴舉報，以有線電視、電信、供電、供氣、供水、醫(yī)療、美容美發(fā)、旅游、中介等與消費者緊密相關的公共服務業(yè)為重點行業(yè)開展專項整治；以售后服務不到位、服務欺詐、不公平格式條款、強制消費、虛假廣告、誤導消費、利用特殊地位和管理優(yōu)勢限制和侵害消費者合法權益等行為為重點問題，切實加強維權和執(zhí)法力度，收到明顯成效。全系統(tǒng)受理服務領域消費投訴85件，為消費者挽回經(jīng)濟損失20萬元。辦理服務領域消費侵權案件10件，罰沒金額12萬元。六是立足工商職能，配合市食安辦、市食藥局開展食品安全工作，配合檢查食品生產(chǎn)單位50余戶，檢查食品經(jīng)營戶800余戶，集貿(mào)市場60個，取締無照經(jīng)營30余戶，責令整改20余戶，立案查處商標、廣告、不正當競爭等食品違法案件31件。七是按要求開展了消防產(chǎn)品質量安全專項整治工作，促進消防安全。四、抓12315消費者投訴舉報處理工作一是認真貫徹執(zhí)行工商行政管理部門處理消費者投訴辦法和12315投訴舉報中心工作規(guī)范，統(tǒng)一使用“消費者投訴舉報記錄本”和“消費者投訴舉報工作手冊”，開展業(yè)務培訓。二是進一步建立健全12315維權網(wǎng)絡，拓展投訴渠道，充分發(fā)揮12315消費者投訴舉報網(wǎng)絡的作用，提高了維權質量?！耙粫烧尽?、12315“五進”及12315平臺數(shù)據(jù)信息錄入工作扎實推進，為消費者權益保護各項工作的開展打下了良好基礎。加強“一會兩站”和12315“五進”建設，加強基礎數(shù)據(jù)錄入工作，夯基層打基礎，將消費糾紛解決在基層。三是創(chuàng)新工作方式，制發(fā)了消費維權融入社區(qū)網(wǎng)格管理工作方案，在全市推進這項工作，按照“八有四統(tǒng)一”標準在社區(qū)規(guī)范設立12315聯(lián)絡站和消費者投訴站，聘請社區(qū)網(wǎng)格員為消費維權聯(lián)絡員，實現(xiàn)一般消費投訴不出社區(qū)，取得明顯成效。四是開展“訴轉案”工作，形成受理及時、流轉通暢、處置快捷、查辦有力的工作合力。洪雅縣工商質監(jiān)局通過“訴轉案”辦理侵權違法案1件，罰沒金額3萬元。全市維權工作人員想消費者所想，急消費者所急，辦消費者所需，真心真情，依法維權，處理消費投訴，切實為消費者排憂解難。今年以來，全市共接受各類消費咨詢3000余人次，處理各類消費者投訴舉報416件，為消費者挽回經(jīng)濟損失60萬元。五、抓消費教育工作，引導科學理性消費一是積極開展消費維權宣傳、教育和引導。充分利用廣播、電視、報刊、雜志等新聞平臺進行宣傳報道，大力倡導文明、健康、綠色、環(huán)保、低碳的消費方式，全市在各類媒體上宣傳報道有關消費者權益保護內(nèi)容40余次，形成了較大的宣傳聲勢。二是以3、15國際消費者權益日宣傳紀念活動為契機，重點突破與廣大消費者密切相關的消費領域的熱點難點問題，努力營造消費維權的濃厚氛圍。三是通過組織“消費教育講堂”、法律進民企活動、建立和完善“消費教育示范基地”、12315“五進”等開展形式多樣的消費教育。四是及時發(fā)布消費提示和警示，著力營造了科學、理性、安全、放心、可持續(xù)的消費環(huán)境。下半年，全市消費者權益保護工作將重點圍繞新消法及配套規(guī)章的宣傳貫徹、流通領域商品質量監(jiān)管、重點領域消費維權、12315消費者投訴舉報處理、消費維權融入社區(qū)網(wǎng)格管理等工作來開展，提升維權效能，維護消費權益。銀行服務工作總結10從事電話客服是一份非常有耐心和挑戰(zhàn)性的工作。無論需要多長時間，電話客服都能給人很大的成長。以下是一個電話客服工作的總結:20__的所有工作基本告一段落。一年來，我一貫嚴格要求自己，嚴格按照銀行制定的規(guī)章制度進行實際操作。由于我的努力，我個人在__沒有發(fā)生責任事故。完成各項任務，節(jié)省業(yè)余時間__萬元，營銷資金__萬元，營銷國債__萬元，營銷保險__萬元，營銷外匯理財產(chǎn)品__萬元。__財務管理賬戶。在這里，我將總結我在這一年的工作。第一，加強學習，提高自身素質。一年來，我能夠認真學習各種金融法律法規(guī)，積極參加銀行組織的各種學習活動，不斷提高自己的理論素質和專業(yè)技能。尤其是后來去個人理財中心做客服，多問多學多練，通過學習“優(yōu)質客戶識別指導流程”，成功識別出優(yōu)質客戶。作為客服，我覺得不僅要善于學習，還要勤于思考。作為客戶，我在10月份拜訪了__家商業(yè)銀行，了解他們的金融產(chǎn)品和服務質量?；貋砗?，印象深刻。從__銀行醒目的資金報價表和各種金融產(chǎn)品的宣傳資料，大堂經(jīng)理和客服的優(yōu)質服務，__銀行的人民幣理財產(chǎn)品，__銀行為優(yōu)質客戶設立的綠色通道，我看到了我行的差距和我個人知識的.不足。我回來后做了一個系統(tǒng)的計劃，學習業(yè)務知識和理論知識，同時提出建議，盡快把基金報價和宣傳資料上架到位，服務好客戶，達到良好的營銷效果。二。勤奮務實，為公司業(yè)務發(fā)展盡職盡責。一年來，我從事過不同的崗位，比如儲蓄員，客服。無論在哪個崗位工作，我都能忠于職守，熱愛工作，為我行的發(fā)展做出無私的貢獻。做客服的時候，能主動收集優(yōu)質客戶信息，補充__份優(yōu)質客戶信息記錄。作為一名客服，我的一言一行都代表著我們銀行的形象。所以我高標準嚴要求自己，積極為客戶著想，向客戶宣傳我們的新產(chǎn)品、新業(yè)務、新政策，擴大知名度。在儲蓄所工作時，可以積極配合辦公室主任做好辦公室的工作，利用所學知識，做好辦公室設備的維護和維修，保證業(yè)務的正常進行，營業(yè)前徹底打掃辦公室。營業(yè)結束，逐項檢查各項安全措施，離開辦公室前關閉水電。我從未收到過外部客戶的投訴。通常情況下，當客戶對我們的工作有不同看法時，我能把客戶不理解的地方解釋清楚，最終讓客戶滿意。學校里經(jīng)常有外地的工人和學生辦理個人匯款。有些人甚至不能填寫要求的收據(jù)。每次我都會認真的給他們講解填充方法，逐字逐句的教他們，直到他們學會為止。在離開之前，應該告訴他們收集書面收據(jù)，以便他們在下次匯款時填寫。他們辦完匯款業(yè)務，總會感謝我。在做好自己工作的同時，我也用自己多年的儲蓄工作經(jīng)驗去幫助其他同志。同志們有什么問題，就問我，我會認真回答。當我也有問題的時候，我會虛心請教老同志。在處理業(yè)務技能的時候，我心里有一個要求:三人行必有我?guī)?，學不會的一定要千方百計。如果你想在工作中幫助別人，你應該提高你的專業(yè)素質。第三，開拓市場，尋找新的增長點。只有不斷發(fā)展優(yōu)質客戶，拓展業(yè)務，增加存款，才能提高效率。從朋友那里得知，__先生是大客戶，但公司賬戶是在__開的。知道我們存款任務重，他讓我宣傳一下，看能不能轉到我們銀行。主動聯(lián)系__先生介紹我行各項金融服務，還宣傳了理財賬戶專屬服務。在我和朋友的催促下，第二天我來到我們銀行的財務室開了一個普通賬戶，說資金一到位我們就辦理理財賬戶。今后，為了做好市場營銷，擴大宣傳，我通過電話短信聯(lián)系客戶，介紹我們的新產(chǎn)品，并把宣傳材料送到我們的門口，宣傳我們新產(chǎn)品的功能和特點。收到了良好的效果。__月__日，我趁機去了兒子的學校，給他們老師介紹匯財通和保險業(yè)務。老師們爭相打聽匯財通的利率。一個客戶來我們銀行，花了幾千塊買了匯財通。新的一年，我給自己定了新的目標。作為一名客服，我打算從以下幾個方面培養(yǎng)自己，提高自己的綜合素質。第一，道德方面。作為客服，你必須有較高的道德修養(yǎng)，較強的事業(yè)心，作風正派，嚴于律己，自重自愛。第二，心理方面?？头墒旖】?。經(jīng)過磨煉，我能理性的對待挫折和失敗。而且具有主動性和開拓精神。同時要有很強的溝通能力，語言、舉止、身材、氣質都有吸引力。性格熱情開朗，語言幽默，處理難題靈活，業(yè)務操作謹慎負責。第三，商業(yè)?？头邢到y(tǒng)扎實的業(yè)務知識。首先，你要熟悉銀行的貸款、存款、結算和中間業(yè)務知識。不僅要掌握主要的業(yè)務知識，還要掌握冷門的業(yè)務知識；需要有較高的政策理論水平，能夠具體介紹各項業(yè)務的操作流程；既要熟悉傳統(tǒng)業(yè)務，又要及時掌握新興業(yè)務。此外，客戶服務應具備法律知識、經(jīng)濟知識，尤其是綜合運用各種知識為客戶提供多種可供選擇的投資理財方案的能力。銀行服務工作總結11新的一年已經(jīng)到來，回顧過去一年的工作，可以用辛苦、快樂、敬業(yè)六個字來概括，一年來，在領導的關心和同事們的幫助支持下，能夠比較圓滿的完成本年度的工作任務，在思想覺悟、銀行服務網(wǎng)點等方面都有了新的提高?，F(xiàn)將一年來的工作、學習情況簡述如下：一、認真學習我行制定的各項政策、辦法，把牢自已思想關。金融行業(yè)一向是高風險行業(yè)。隨著社會物質化進程的加快，作為銀行工作人員一方面是要隨時應對外部各種犯罪浪潮的沖擊，另一方面還要求我們認真學習黨和國家的金融工作方針政策，學習銀行內(nèi)控和管理的各種規(guī)章制度。無數(shù)深刻的經(jīng)驗教訓告訴我們：什么時候我們堅決執(zhí)行了制度、政策，各種損失就會嘎然而止！什么時候忽視了制度、政策，國家和人民財產(chǎn)就會遭受意外的損害！正是得益于規(guī)章制度的認真學習，一年來，我能正確行使領導交給我手中的權利，做到公私分明，較好地完成了領導交給我的各項工作任務。二、工作認真嚴謹，該自已做的從不推諉，高質量的完成本職工作；目前我從事的工作責任告訴我：我的工作既要對數(shù)字負責，更要對網(wǎng)點負責！從參加工作至今，我是這樣要求自己的.，也是努力這樣做的。我認為：作為一個入黨多年的老黨員，在個人利益和社會良知之間，作怎樣的選擇應當是不言而喻的；我們可以不富貴，我們可以不騰達，但我們要時時處處對得起自己的良心！正是這種平和的心態(tài)，使我能正視個人的榮辱和得失，能不矯不燥的搞好自己的工作！三、努力加強自身學習，提高各方面素質，為應對新的工作任務作好準備；銀行業(yè)作為高技術普遍應用的行業(yè)，需要我們不斷地充實和學習更新各方面的知識；從世界金融業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀和趨勢，到我行和兄弟行各種業(yè)務種類的特點和異同，再到接人待物的心理學技巧，都需要我們用心地不斷進行知識的積累，更新和探索；作為特殊的金融服務行業(yè)，什么時候你的服務比別人更到位，更及時，更周到，什么時候你就具備了戰(zhàn)勝對手的不二法寶，什么時候就會在日益激烈的競爭中脫穎而出！時代在變、環(huán)境在變，銀行的工作也時時變化著，每天都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生，這都需要我跟著形勢而改變。學習新的知識，掌握新的技巧，適應周圍環(huán)境的變化，提高自己的履崗能力，把自己培養(yǎng)成為一個業(yè)務全面的工行員工，更好地規(guī)劃自己的職業(yè)生涯是我所努力的目標。當然，在一些細節(jié)的處理和操作上我還存在一定的欠缺，今后我將一如既往地做好本職工作，時刻以“服務無止境，服務要創(chuàng)新，服務要持久“的服務理念鞭策和完善自我，在領導和同事們的關心、指導和幫助中提高自己、更加嚴格要求自己，為工行的改革發(fā)展進程添磚加瓦，將優(yōu)質服務工作落到實處！銀行服務工作總結12依據(jù)分行黨委的工作要求，及分行工會全年的工作支配，依據(jù)我行制定的《鞍山分行窗口柜臺文明優(yōu)質服務管理方法》，__年，我部對全轄11個經(jīng)營機構的近50個對外服務窗口的服務狀況，進行了逐月、連續(xù)的跟蹤檢查和考評?，F(xiàn)就去年全年的服務工作狀況做一總結。一、總體狀況首先，為加強窗口服務工作的監(jiān)督檢查力度，分行在配備了專職服務督導人員，并按月進行常規(guī)明查的基礎上，年初，還有償外聘了專業(yè)的服務監(jiān)督機構，對我行各窗口單位的日常服務狀況及服務質量進行了暗訪，從而，確保了全年考評結果的客觀性和真實性。其次，為盡快提高我行窗口員工，特別是近年新錄用員工的臨柜業(yè)務素養(yǎng)，真正為我行的客戶供應高質量的滿意的金融服務，去年四月，我部會同分行個人金融部、監(jiān)察內(nèi)控部和銀拓支行，共同整理、編寫了《鞍山分行個人金融業(yè)務學問問答》小冊子，分發(fā)到各經(jīng)營機構，做到每名柜臺員工人手一冊，并在之后的服務檢查中，將員工對業(yè)務學問的把握和嫻熟程度，作為一項重要的考核內(nèi)容。第三，為了在服務考核中切實做到獎優(yōu)罰劣，進而，為分行黨委在貫徹員工嘉獎與退出機制時供應翔實的依據(jù)，自去年年初起，依據(jù)每月的`服務檢查資料，我部還為每一名一線窗口員工建立了窗口員工服務檔案，對每名臨柜人員全年的服務狀況進行續(xù)時記錄。這樣，不僅加強了分行對每名員工服務狀況的詳細了解，豐富了服務考評資料，而且，也在分行黨委的決策中發(fā)揮了主動的參謀作用。第四，__年全年，我部對全轄11個經(jīng)營機構所屬的近50個儲蓄網(wǎng)點的服務工作，共組織了近300次的督導和檢查，檢查選擇實行明查暗訪相互交叉的方式進行，每月網(wǎng)點服務檢查的掩蓋面近100%。全年共召開由分行黨委成員和各機構一把手參預的服務通報會8次，對各機構每月的服務狀況進行了接續(xù)通報和總結，確定特長，指出不足，在各經(jīng)營機構不斷改善和提升所屬網(wǎng)點服務質量的過程中，發(fā)揮了督促和推動作用。二、值得確定的幾個方面__年，我行的窗口服務工作，受到了分行黨委的高度關注。在分行黨委領導的悉心指導和各機構一把手的鼎力支持下，經(jīng)過全行一線員工的共同努力，去年，我行的服務工作，無論是服務效率，還是服務水準，都得到了顯著提升，涌現(xiàn)出道西支行、鐵東支行、解放路支行三個服務競賽優(yōu)勝單位。不僅獲得了省行工會的首肯和認可，而且，也贏得了絕大多數(shù)客戶的贊揚和好評。具體體現(xiàn)在以下幾個方面。銀行服務工作總結13根據(jù)《貴州省農(nóng)村信用社網(wǎng)點服務三年提升工程及網(wǎng)點服務標準化實施方案》文件要求，明確20__年為服務規(guī)范年，著力推進網(wǎng)點服務標準化工作，實現(xiàn)網(wǎng)點服務標準化、流程化、規(guī)范化、科學化，提升服務質量和水平，提高服務競爭力。自20__年3月正式啟動我行網(wǎng)點服務標準化建設工作至今年12月已完成6個的標桿網(wǎng)點創(chuàng)建工作，完成了省聯(lián)社下達的本年度創(chuàng)建任務，現(xiàn)將思南農(nóng)商行20__年服務標準化工作情況總結如下：一、工作開展情況（一）我行按照《貴州省農(nóng)村信用社網(wǎng)點服務三年提升工程及網(wǎng)點服務標準化實施方案》要求聘請外部專業(yè)培訓機構于20__年5月12日至29日組織全轄266名員工開展銀行職業(yè)品質暨網(wǎng)點服務提升培訓，員工參訓率達100%。此次培訓得到行領導高度重視，培訓期間老師授課講解課題深入淺出，幽默風趣，全體員工氣氛活躍，踴躍發(fā)言，積極參與互動，通過此次培訓，增強了全員職工的凝聚力、執(zhí)行力、服務力，使全體員工服務意識、服務能力有了很大的提升。（二）針對省聯(lián)社網(wǎng)點服務三年提升工程和全面推進網(wǎng)點服務標準化建設，我行成立客戶服務部制定專職人員負責此項工作