工作領(lǐng)域 6 交易促成與管05課件講解

工作領(lǐng)域6交易促成與管理工作領(lǐng)域描述房地產(chǎn)交易服務(wù)是數(shù)字化經(jīng)紀(jì)服務(wù)的重要業(yè)務(wù)，交易促成與管理是做好交易服務(wù)業(yè)務(wù)的核心。交易促成與管理是房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)的關(guān)鍵，特別是交易促成流程、方法、技巧、客戶經(jīng)營維護(hù)與糾紛處理不僅是確保房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)品質(zhì)的基礎(chǔ)工作，也是核心工作之一。所以，交易促成與管理是房地產(chǎn)交易服務(wù)的核心業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，是經(jīng)紀(jì)服務(wù)人員的重要工作領(lǐng)域，需要具備相應(yīng)的工作技能。工作領(lǐng)域內(nèi)容存量房交易促成；新房交易促成；客戶經(jīng)營維護(hù)與糾紛處理。工作技能要求1.能夠理解房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和工匠精神；2.能夠分析影響交易達(dá)成的因素；3.能夠促進(jìn)存量房交易達(dá)成；4.能夠促進(jìn)新房交易達(dá)成；5.能夠進(jìn)行交易合同編制；6.能夠進(jìn)行客戶經(jīng)營與維護(hù)7.能夠處理房地產(chǎn)交易糾紛；8.能夠撰寫交易促成與管理總結(jié)報(bào)告。任務(wù)1 存量房交易促成戴小清1.1任務(wù)分析

存量房交易促成任務(wù)內(nèi)容主要有2項(xiàng)：

（1）買賣交易促成；

（2）租賃交易促成。

1.2任務(wù)流程新居住項(xiàng)目市場分析任務(wù)流程有6個步驟：

（1）工作準(zhǔn)備；

（2）房地產(chǎn)市場調(diào)研；

（3）項(xiàng)目所在的城市總體市場分析；

（4）項(xiàng)目所在的地段市場分析；

（5）新居住項(xiàng)目的SWOT分析與競爭者分析；

（6）撰寫新居住項(xiàng)目市場分析報(bào)告。1.3任務(wù)實(shí)施1.工作準(zhǔn)備（1）社區(qū)調(diào)研與分析報(bào)告。（2）商圈跑盤信息。（3）辦公電腦及相關(guān)軟件系統(tǒng)。2.分析影響存量房交易達(dá)成的因素分析影響交易達(dá)成的因素有助于采取針對性的措施，促成交易。影響交易達(dá)成的因素主要有6個方面：（1）分析房屋本身及周邊配套。房屋本身的好壞以及周邊的配套是客觀存在的，但客戶對房屋本身以及周邊配套環(huán)境的印象卻是主觀的，客戶認(rèn)可則就容易成交，所以房屋本身的好壞以及周邊的配套是影響成交的重要因素之一。因此，分析了解房屋本身的好壞以及周邊的配套的特色，并加以充分展示，則可以促成房屋成交。（2）分析房屋產(chǎn)權(quán)。房屋是實(shí)物與權(quán)益的結(jié)合體，房屋交易的實(shí)質(zhì)是房屋產(chǎn)權(quán)的交易，產(chǎn)權(quán)清晰是成交的前提條件。因此，為避免成交后的糾紛，應(yīng)注意分析房源的產(chǎn)權(quán)問題，要重點(diǎn)分析5種情形：1）有房屋未必就有產(chǎn)權(quán)。單位自建的房屋、農(nóng)村宅基地上建造的房屋、社區(qū)或項(xiàng)目配套用房、未經(jīng)規(guī)劃或報(bào)建批準(zhǔn)的房屋等，都有可能不是完全產(chǎn)權(quán)，容易導(dǎo)致成交困難。2）有房地產(chǎn)證未必就有產(chǎn)權(quán)。房地產(chǎn)證丟失補(bǔ)辦后發(fā)生過轉(zhuǎn)讓的情形，原房地產(chǎn)證顯然沒有產(chǎn)權(quán)。有房地產(chǎn)證而遭遇查封甚至強(qiáng)制拍賣的情形，原房地產(chǎn)證也就沒有產(chǎn)權(quán)了。當(dāng)然還有偽造房地產(chǎn)證的情形。3）產(chǎn)權(quán)是否登記。預(yù)售商品房未登記、抵押商品房未登記是比較常見的情形，僅憑購買合同或抵押合同是不能完全界定產(chǎn)權(quán)歸屬的。4）產(chǎn)權(quán)是否完整。已抵押的房屋未解除抵押前，業(yè)主不得擅自處置。公房上市也需要補(bǔ)交地價(jià)或其他款項(xiàng)，符合已購公有住房上市出售條件，才能出售。5）產(chǎn)權(quán)有無糾紛。在拍賣市場的房屋可能存在糾紛，這是因?yàn)閭鶆?wù)人有逃避債務(wù)導(dǎo)致的。涉及婚姻或財(cái)產(chǎn)繼承的情況也會讓產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移變得復(fù)雜。租賃業(yè)務(wù)中比較多的情形是，依法確定為拆遷范圍內(nèi)的房屋被產(chǎn)權(quán)人出租。這些問題必須搞清楚，產(chǎn)權(quán)不清晰的，根本沒法成交。

（3）分析賣主與房主。影響房地產(chǎn)成交的原因除房屋本身，還有賣方或出租方即房主的原因。賣主不一定是房主，賣主和房主是不是同一個人。有的房主不一定有權(quán)交易房屋，房屋可能有多個產(chǎn)權(quán)人。房主的出售或出租的交易意愿不堅(jiān)定，有可能只是觀望而已。賣主是房主，但如果不是決策人也難以交易。

（4）分析買主與租客。主要分析判斷買主是否有購房資質(zhì)和購房能力，分析買主與租客的需求欲望，分析買主與租客的具體想法。無購房資質(zhì)和購房能力、需求欲望小，需求內(nèi)容不詳，則交易很難達(dá)成。

（5）分析房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)。主要分析房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)的形象口碑、管理規(guī)范性、服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等因素。不良的社會形象，服務(wù)不規(guī)范、收費(fèi)不合理的經(jīng)紀(jì)企業(yè)，其服務(wù)的房地產(chǎn)交易則很難達(dá)成，或者說成交效率極低。

（6）分析房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人也是達(dá)成房地產(chǎn)交易的重要因素，著重分析經(jīng)紀(jì)人的素質(zhì)。同樣的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)，不同素質(zhì)的經(jīng)紀(jì)人，其服務(wù)的質(zhì)量和績效是不同的，甚至相差很大，有的快速成交，有的拖了很久才成交或者最終也沒有成交。

3.用好存量房居間業(yè)務(wù)促成技巧

（1）接盤技巧。

1）禮貌收集物業(yè)資料。收到業(yè)主的電話或當(dāng)面委托售賣或出租其物業(yè)，經(jīng)紀(jì)人員應(yīng)根據(jù)擬定好的物業(yè)資料表格，盡力向業(yè)主收集物業(yè)資料，包括如下事項(xiàng)：物業(yè)名稱、地址；業(yè)主姓名；建筑特點(diǎn)；法定用途；使用現(xiàn)狀、使用年期；間隔布局；管理費(fèi)；有無損毀；附送設(shè)備。上述資料可通過向業(yè)主問詢了解或直接索取房地產(chǎn)證等權(quán)利文件,并及時(shí)填妥資料表格讓業(yè)主簽名確認(rèn)。

2）明確委托關(guān)系。經(jīng)紀(jì)人接受放盤委托時(shí)，應(yīng)與業(yè)主簽署書面委任協(xié)議或以物業(yè)資料表格向業(yè)主索取其委托的書面確認(rèn)，也可線上確認(rèn)，并明確經(jīng)紀(jì)服務(wù)條件及傭金標(biāo)準(zhǔn)。委托關(guān)系確立可避免以后糾紛，具有推廣資格。3）提供個案參考資料。當(dāng)業(yè)主向經(jīng)紀(jì)人征詢售價(jià)或租金建議時(shí)，應(yīng)提供近期可比案例或其他放盤資料供顧客參考。但不可聲稱自己是專業(yè)估價(jià)師，應(yīng)尊重顧客自行決定物業(yè)叫價(jià)或征詢專業(yè)估價(jià)師。

（2）房屋調(diào)查技巧。根據(jù)委托人的陳述和提供的資料，需要到現(xiàn)場進(jìn)行房屋調(diào)查。重點(diǎn)調(diào)查房屋的權(quán)屬來源，如繼承、購買、受贈、交換、自建、翻建、征用、收購、調(diào)撥、價(jià)撥、撥用等，房屋權(quán)屬界線示意圖，房屋權(quán)屬登記情況。調(diào)查房屋的位置（包括房屋的座落、所在層次）、數(shù)量（包括建筑占地面積、建筑面積、使用面積、共有面積、產(chǎn)權(quán)面積、總建筑面積、套內(nèi)建筑面積等）、質(zhì)量（包括層數(shù)、建筑結(jié)構(gòu)、建成年份）和房屋利用現(xiàn)狀（指房屋現(xiàn)在的使用狀況）

（3）房源發(fā)布廣告宣傳技巧。1）發(fā)布房源常用房源標(biāo)題短詞。南北通透、次新小區(qū)、黃金地段、樓層好、采光很棒、性價(jià)比高、成熟小區(qū)、視野開闊、鬧中取靜、雙南戶型、房東急賣、品質(zhì)小區(qū)、地位象征、經(jīng)典溫馨、稀有好房、得房率高、園林住宅高級享受、購物方便、格局方正、戶型正氣、名校駐守、成熟地段、升值空間大、高檔國際社區(qū)、經(jīng)典單身公寓、經(jīng)典3房、名宅新境界、小區(qū)唯一在售房源、投資潛力大、投資過渡首選、出行便利、房型佳、醇熟配套、生活流光溢彩、輕松掌握、唯美品質(zhì)、生活豁然敞開、美景集結(jié)、人文理念、構(gòu)筑時(shí)代經(jīng)典、肆意生活、相互融合、氣質(zhì)灑脫、彰顯醇厚底蘊(yùn)、三房朝南、極致陽光、達(dá)客廳、自在空間、飄窗陽臺、風(fēng)景宜人、精致兩房、實(shí)用高效、客廳主臥朝南、陽光南北通透、動靜分離得宜、盡享優(yōu)雅品質(zhì)、多重陽臺飄窗、拓展室內(nèi)空間、經(jīng)典精致三房、品味靈性生活、布局科學(xué)、最貴優(yōu)雅、軒敞設(shè)計(jì)、戶型各區(qū)功能明晰、實(shí)用高效、個性十足。2）廣告宣傳主要媒體。根據(jù)接盤情況，尋找客源（購房或租房客戶），主要廣告媒體有：①互聯(lián)網(wǎng)廣告（含APP、自媒體）；②電話訪問；③派發(fā)宣傳單張；④門店廣告；⑤路牌廣告；⑥報(bào)紙廣告，直接接觸尋找。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司常用的且較理想的、成本也較低的廣告是門店廣告和網(wǎng)絡(luò)廣告，被許多經(jīng)紀(jì)公司所采用。

（4）客戶配對看房技巧。根據(jù)接盤情況進(jìn)行客戶查詢，尋找合適的客源，即可接收委托、客戶配對。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人要通過帶看過程贏得客戶的信任，服務(wù)和專業(yè)非常重要，要安排好每一個細(xì)節(jié)。1）了解客戶的需求。查詢到合適的客戶，配合客戶的需求，推薦合適的房地產(chǎn)，提供真實(shí)、準(zhǔn)確的資料，及時(shí)說出專業(yè)性的參考資料。一般按照客戶的大致需求，給客戶介紹3套左右的房子。讓客戶從感覺上判斷一下哪個房子比較符合他的要求，然后帶客戶去看他相對比較滿意的房子，這樣既縮短了無用的看房時(shí)間，也提高了看房效率，增加了成單的機(jī)率。2）約客戶前的準(zhǔn)備。約客戶看房前，要仔細(xì)了解房屋的優(yōu)缺點(diǎn)并準(zhǔn)備相關(guān)話題；要根據(jù)房屋的具體情況，和客戶約看房時(shí)間，例如：中午時(shí)間采光好，早上空氣清新，晚上熱鬧，早晚堵車，朝東的房子，最好是10點(diǎn)之前，朝北的房子要選擇一個晴朗天氣等。路線安排：經(jīng)過學(xué)校、公園、綠地、超市等便捷生活設(shè)施，避開人們忌諱的地方，如垃圾站等。房屋較臟亂，可預(yù)先安排保潔清理；采光或通風(fēng)較差，可預(yù)先開燈開窗。準(zhǔn)備《經(jīng)紀(jì)合同》、《看房確認(rèn)書》、公司資料及其他展業(yè)工具?？捶壳耙灴捶看_認(rèn)書，制約客戶，避免跳單。3）線上線下溝通約看。描述標(biāo)的物；講解推薦原因；激發(fā)興趣；推薦房源，講解推薦原因；確定見面地點(diǎn)，時(shí)間，聯(lián)絡(luò)方式。溝通自己和客戶的體貌特征；提醒業(yè)主帶上產(chǎn)權(quán)證原件。防止跳單：提醒客戶業(yè)主不要直接談價(jià)，解釋交易的安全性，不簽約不收費(fèi)；私下交易無保障，無人對交易負(fù)責(zé)；本公司還會追究法律責(zé)任。約見地點(diǎn)，選在人流少，有明顯標(biāo)志物的地點(diǎn)見面；引導(dǎo)客戶以最便捷的方式到達(dá)。4）首次看房要提前半小時(shí)到達(dá)，先找到房屋準(zhǔn)確地點(diǎn)，了解房屋周邊環(huán)境以及市政配套設(shè)施、學(xué)校及交通狀況，并確定到達(dá)房屋的最佳路線；準(zhǔn)時(shí)到達(dá)約定地點(diǎn)迎接客戶，自我介紹并主動遞名片；向客戶介紹周邊環(huán)境以及市政配套設(shè)施、學(xué)校及交通狀況；讓客戶對標(biāo)的房屋有切身的感覺，引導(dǎo)客戶買到合適的房屋，通過看房了解客戶的真正需要，進(jìn)行面對面的溝通與交流，為下次幫客戶找到合適房源做好準(zhǔn)備工作。

5）按選擇好的路線帶客戶到達(dá)所看房屋。征得業(yè)主同意進(jìn)入房間，向業(yè)主自我介紹并主動遞名片，向業(yè)主介紹客戶，力求開始就有一個良好的氣氛；如果是第一次看房，進(jìn)門后迅速對房屋的重要要素進(jìn)行判斷，如照明，噪音，裝修，格局并根據(jù)這些判斷引導(dǎo)客戶逐一看房屋的組成部分—客廳、臥室、廚房、衛(wèi)生間、陽臺，并對每一部分的面積有大概的估計(jì)。在這個過程中注意要引導(dǎo)客戶的視線和思維；要替客戶問業(yè)主一些客戶關(guān)心的問題，如房屋年代、結(jié)構(gòu)、鄰里關(guān)系、物業(yè)、供暖、停車、環(huán)境等；看完房后向業(yè)主致謝告辭。

6）看房介紹技巧。在引導(dǎo)客戶看房時(shí)，應(yīng)將該房屋之優(yōu)缺點(diǎn)盡數(shù)列在表上。①注意安排客戶在某一較集中的時(shí)段看房（如周末時(shí)間寬裕），可以營造購房氣氛，加快成交速度及提高成交價(jià)。②當(dāng)引領(lǐng)客戶進(jìn)入房屋后，除介紹房屋本身的特色外，決不可冷場，環(huán)境、學(xué)校、公園、周邊行情、鄰里關(guān)系，海闊天空，充滿激情。③看房順序安排上，應(yīng)先看優(yōu)點(diǎn)再看缺點(diǎn)。④根據(jù)客戶背景，如職業(yè)、家庭人口、受教育程度等，判斷對方是否屬于門店的目標(biāo)客戶。⑤注意了解客戶購房關(guān)注的焦點(diǎn)問題，如果是居家用房，強(qiáng)調(diào)就近的學(xué)校、購物中心，如果是投資則強(qiáng)調(diào)增值遠(yuǎn)景。7）提示與提問技巧。在向看房客戶進(jìn)行介紹時(shí)，應(yīng)選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，向客戶進(jìn)行一些必要的提示與提問，逐步化解其心中的疑慮，并在此過程中不斷發(fā)現(xiàn)新的問題，進(jìn)一步化解?？蛻舻男判木蜁粩嗟氐玫皆鰪?qiáng)，購房的欲望也隨之高漲。在進(jìn)行提示與提問的過程中，注意從3個方面入手：①利用房屋的優(yōu)勢，展示你推薦的房屋能給客戶帶來較好的效用或利益，讓他們對其優(yōu)勢以及有時(shí)能帶來的利益感興趣。②要不斷排除客戶所擔(dān)心的風(fēng)險(xiǎn)?？蛻魧?jīng)紀(jì)人推薦的房屋已經(jīng)滿意，但仍然遲遲不作出購買決策，這是客戶常見的一種求穩(wěn)、求安全的心態(tài)。針對質(zhì)量可能不可靠疑問，經(jīng)紀(jì)人可以采取：一是銷售證明，有選擇性的請老客戶向新客戶介紹；二是利用媒介報(bào)道來證實(shí)，各種大眾媒介的宣傳、報(bào)道、評論、文章等資料都可能成為證實(shí)的材料，利用開發(fā)商的知名度和本經(jīng)紀(jì)公司的可信度，樹立和增強(qiáng)客戶對經(jīng)紀(jì)人的信任，避免或減少對所推薦房屋風(fēng)險(xiǎn)的擔(dān)心。③經(jīng)常向客戶提問，更有效地和客戶進(jìn)行交流與溝通，能夠得到必要的信息反饋，根據(jù)不同客戶采用不同的介紹形式，以便對癥下藥。

（5）解決客戶異議技巧?？蛻舢愖h發(fā)生最多的時(shí)候，一般是在介紹說明與協(xié)商談判這兩個階段之間，要能及時(shí)化解。對于客戶可能會提出的問題，都盡可能事先做到心中有數(shù)。要清楚問題的產(chǎn)生，然后就要及時(shí)處理，如果能夠?yàn)榭蛻艚鉀Q這個問題，就意味著業(yè)務(wù)的進(jìn)展有了希望。提出問題的人多數(shù)是買方，這些問題可以歸納為：①產(chǎn)權(quán)方面的質(zhì)疑；②房屋質(zhì)量的憂慮；③配套設(shè)施方面的期望；④開發(fā)商（或業(yè)主）、經(jīng)紀(jì)人的背景與信譽(yù)；⑤物業(yè)管理服務(wù)的收費(fèi)與服務(wù)質(zhì)量；⑥相關(guān)手續(xù)的辦理；⑦舊房的歷史與未來的前景；⑧社區(qū)群體氛圍；⑨價(jià)格行情；⑩房屋交付的問題；等等。經(jīng)紀(jì)人處理異議的有效途徑有兩個方面：1）主動與直接。①主動提出處理。經(jīng)紀(jì)人與客戶接觸之間就估計(jì)到客戶可能會提出的異議，與其讓客戶提出來，倒不如經(jīng)紀(jì)人自己主動先提出來，但經(jīng)紀(jì)人得事先作好充分的準(zhǔn)備，在最恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間里提出處理。②直接肯定答復(fù)。對于可以肯定的問題，經(jīng)紀(jì)人要掌握分寸恰到好處地給客戶一個滿意的答復(fù)，讓客戶產(chǎn)生信任感。③直接否定答復(fù)。對于可以否定的問題，在客戶明顯要求確切地答復(fù)時(shí)，經(jīng)紀(jì)人直截了當(dāng)?shù)剡M(jìn)行否定，但要注意分寸、不傷客戶面子。2）被動與委婉。①傾聽客戶的意見。對于客戶的異議，如果經(jīng)紀(jì)人仔細(xì)地、恭敬地傾聽，客戶會感激經(jīng)紀(jì)人能嚴(yán)肅、真誠地對待他們的問題，有利于雙方溝通。②復(fù)述與提問。聽完客戶的異議，經(jīng)紀(jì)人要對客戶提出的異議的主要觀點(diǎn)進(jìn)行重復(fù)，看看是否搞清了客戶擔(dān)心的問題所在。復(fù)述異議時(shí)帶有提問，客戶會在聽完經(jīng)紀(jì)人的復(fù)述后，進(jìn)行肯定或否定回答。常常就在這復(fù)述、提問、肯定與否定或進(jìn)一步解釋的過程中，大事化小，小事化無，不知不覺地把問題解決了。③轉(zhuǎn)折性否定。只要客戶的異議有點(diǎn)道理，經(jīng)紀(jì)人都應(yīng)該先同意客戶說的是合理的，對客戶的觀點(diǎn)予以肯定，然后提出不同的