工作領域 6 交易促成與管55課件講解

工作領域6

交易促成與管理任務3客戶經(jīng)營維護與糾紛處理戴小清3.4必備業(yè)務知識

1.客戶經(jīng)營

（1）客戶經(jīng)營。從字面上講就是籌劃和管理客戶，“經(jīng)營”更高于“營銷”?！敖?jīng)營”包含但不僅限于“營銷”。營銷客戶的目的是將產(chǎn)品銷售給客戶，經(jīng)營客戶的最終目的是長期維護客戶，不斷提高客戶的忠誠度，從而使客戶主動購買、重復購買公司產(chǎn)品與服務。經(jīng)營客戶強調(diào)的是長期維護和客戶的共同參與，追求的是公司與客戶的互利共贏與發(fā)展。

（2）客戶經(jīng)營是商業(yè)模式的全面創(chuàng)新，是從產(chǎn)品經(jīng)營到客戶經(jīng)營的重大轉(zhuǎn)型。客戶經(jīng)營實際上是一個經(jīng)營理念，同時也是一個經(jīng)營體系，企業(yè)必須把自己視為一個創(chuàng)造客戶和滿足客戶的有機體。管理層不能認為自己只是在制造產(chǎn)品，而是要以提供能讓客戶滿足的價值作為己任，這實際上是我們客戶經(jīng)營思維的基礎。要對客戶的經(jīng)營由這種階段性經(jīng)營轉(zhuǎn)向客戶的全生命周期的經(jīng)營，由只是產(chǎn)品經(jīng)營轉(zhuǎn)向客戶的全面經(jīng)營，由客戶的被動經(jīng)營轉(zhuǎn)向主動經(jīng)營，由對客戶的淺度經(jīng)營轉(zhuǎn)向深度經(jīng)營。2.客戶維護

（1）客戶維護。指維持已建立的客戶關系，使自己的客戶購買其推銷的產(chǎn)品或服務的過程。

（2）客戶維護對企業(yè)競爭力有重要的戰(zhàn)略意義。企業(yè)要對現(xiàn)有客戶進行細分，將客戶數(shù)據(jù)納入信息化管理，動態(tài)跟蹤，有的放矢，以增加客戶價值為基礎，努力提高客戶的滿意度，謀求客戶信任，最終贏得客戶忠誠，進而擴大與客戶的交易量，實現(xiàn)公司與客戶的雙贏。

3.房地產(chǎn)買賣糾紛

（1）房地產(chǎn)買賣糾紛是指圍繞房地產(chǎn)買賣而發(fā)生的房地產(chǎn)權(quán)益爭執(zhí)。

（2）房地產(chǎn)買賣糾紛主要原因包括：買賣手續(xù)不齊備；一方反悔不履行合同；第三者申明產(chǎn)權(quán)要求廢除買賣契約等。3.5必備業(yè)務要領

1.客戶經(jīng)營的方法

（1）千方百計獲得客戶。獲得客戶有兩種途徑：一種是主動出擊，先想辦法找到客戶，然后想辦法說服他們購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務；另一種是通過有吸引力的產(chǎn)品或服務、有吸引力的價格、有吸引力的促銷，以及購買的便利性，讓客戶自己上門來購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務。

（2）千方百計讓客戶滿意?？蛻糁挥袑ψ约阂酝馁徺I經(jīng)歷感到滿意，才可能重復購買同一家企業(yè)的產(chǎn)品或者服務。隨著市場競爭的加劇，客戶擁有了越來越多的選擇空間，因此，企業(yè)競爭的關鍵是比較哪家企業(yè)更能讓客戶滿意。誰能更好地、更有效地滿足客戶的需要，讓客戶滿意，誰就能夠占據(jù)競爭優(yōu)勢，從而戰(zhàn)勝競爭對手、贏得市場。

（3）千方百計讓客戶忠誠。隨著科學技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)之間提供的產(chǎn)品和服務差別愈來愈小，客戶的流失變得很容易，客戶的保留卻是越來越難?？蛻糁艺\可以節(jié)省企業(yè)開發(fā)客戶的成本，同時降低交易成本和服務成本，還可以使企業(yè)的收入增長?？蛻糁艺\還可以降低企業(yè)的經(jīng)營風險并提高效率，還可使企業(yè)獲得良好的口碑效應和客戶數(shù)量的增長，從而壯大企業(yè)的客戶隊伍。讓客戶忠誠的措施：

1）努力實現(xiàn)客戶滿意?？蛻粼綕M意，忠誠的可能性就越大，而且只有最高等級的滿意度才能實現(xiàn)最高等級的忠誠度。

2）獎勵忠誠。要對忠誠客戶進行獎勵，獎勵的目的就是要讓客戶從忠誠中受益，讓三心二意者得到鞭策，讓客戶因流失付出代價，從而使客戶在利益驅(qū)動下保持忠誠，哪怕是虛假忠誠。

3）提高轉(zhuǎn)換成本?？梢宰尶蛻粼诟鼡Q本企業(yè)品牌時感到成本太高，或客戶原來所獲得的利益會因更換企業(yè)品牌而損失，或者將面臨新的風險和負擔，來加強客戶的忠誠。4）增加客戶對企業(yè)的信任與情感牽連。建立客戶忠誠，說到底是贏得客戶的心。首先要讓客戶的心跟著你走，然后才能讓客戶的腰包跟著你走。因此，企業(yè)在與客戶建立關系之后，還要努力尋找交易之外的關系，加強與客戶的情感交流和感情投資。

5）提高服務的獨特性與不可替代性。要為客戶提供獨特的、個性化的、量身定做的、不可替代的產(chǎn)品或者服務，成功地與競爭對手的產(chǎn)品和服務相區(qū)分，有效地抵制競爭對手對客戶的誘惑，增加客戶對企業(yè)的依賴性，從而達到增進客戶忠誠的目的。

6）建立客戶組織，穩(wěn)定客戶隊伍。建立客戶組織可以使企業(yè)與客戶的關系更加正式化、穩(wěn)固化。建立客戶組織是鞏固和擴大市場占有率、穩(wěn)定客戶隊伍的一種行之有效的辦法，有利于建立長期穩(wěn)定的主顧關系，如很多公司組建的客戶俱樂部等。2.客戶維護的方法

（1）保持真誠和用心。不管是用什么方法，真誠和用心是必不可少的，要具備真誠和用心的態(tài)度，讓客戶感受到。

（2）專業(yè)技術(shù)取勝。除了態(tài)度要保持真誠和用心，維護客戶還需要以專業(yè)技術(shù)取勝，不管是知識層面，還是技能技巧方面，自己都需要做到足夠?qū)I(yè)，可以為客戶解決問題。

（3）保持禮貌和微笑。要維護客戶，需要做到尊重客戶，見到客戶的時候要保持最基本的尊敬，要保持禮貌和微笑，保持職場中的禮儀等。

（4）友好詢問客戶。維護客戶，還需要做到讓客戶多說，自己多聽，詢問客戶的需求，了解客戶的想法。

（5）換位思考。懂得站在客戶的角度去思考問題。和客戶的交流過程中，換位思考也可以讓我們維護住客戶，會讓客戶對我們更放心，留住更多有價值的客戶。

（6）不斷創(chuàng)新和升級。不管是產(chǎn)品方面，還是服務方面，都需要有創(chuàng)新精神，需要不斷升級，為客戶帶來更好的產(chǎn)品、更優(yōu)質(zhì)的服務以及更好的體驗。

（7）和客戶保持聯(lián)系。維護客戶還需要與客戶定期進行溝通與交流，線上線下的互動都要有，并且要掌握更多的溝通技巧和方法，讓客戶愿意和自己接觸，愿意和自己交朋友。

（8）形成自己的待人處事風格。不能人云亦云，也需要適當拒絕客戶，不能一味滿足客戶的無理要求。其實與人相處是一門學問，不管是維護客戶，還是處理其他的關系，都要有自己的風格和特點。3.6任務拓展

房地產(chǎn)交易糾紛案件三個常見問題隨著人們生活水平的不斷提高，房地產(chǎn)逐漸成為一個重要的消費熱點，因房地產(chǎn)買賣而產(chǎn)生的糾紛也隨之增多。在對房地產(chǎn)糾紛案件進行申訴審查的過程中，一些法官面臨三個常見問題：

（1）交易習慣的認識問題。在房地產(chǎn)買賣合同糾紛案的判決書中，法官在判決理由中經(jīng)常會涉及交易習慣，交易習慣時常會成為法官判決的理由之一。比如，在某樓盤期房的買賣糾紛中，當事人雙方在訂立預售合同時沒有正式確定購房價格，價格條款遺漏了。而期房在幾年后交付時房價已猛漲了許多，賣方主張按交房時價格確定房款，買方則主張應依據(jù)我國《合同法》第62條第2款的規(guī)定，按訂立合同時的市場價進行履行。為此，雙方發(fā)生爭議。法官審理時認為，房價應按《合同法》第61條中有關的交易習慣來確定，交易習慣即期房的房價應在交付時確定。

（2）關于善意第三人的問題。在商品房糾紛案中，經(jīng)常會有善意第三人出現(xiàn)，原本只出現(xiàn)在動產(chǎn)交易中的善意第三人，現(xiàn)在隨著不動產(chǎn)交易的增多，善意第三人也經(jīng)常出現(xiàn)在房產(chǎn)糾紛中。但是在不同的法官眼里對于善意第三人身份的確認卻有很大的差異。有的法官對“善意”的認定標準比較寬泛，不知者即為善意，只要這個第三人主觀上不知道真正的權(quán)利人是誰，只要是簽訂了房屋買賣合同，即使沒有過戶，也應作為善意的第三人來看待，使其真正享有物權(quán)。有的法官對“善意”的認定標準較高，注重從客觀實際和履行手續(xù)上來確認，在房屋沒有履行過戶登記手續(xù)之前，不能認定為善意第三人，不享有對所買房屋的所有權(quán)，只能是普通的債權(quán)人而已。

（3）對房產(chǎn)開發(fā)商開具的收據(jù)的性質(zhì)認定問題。房地產(chǎn)開發(fā)商在未取得商品房預售許可證時，往往便開始預售商品房，要求認購人交付一部分訂房款，在收到訂房款后，以收據(jù)形式交付給購房人，收據(jù)上寫明當事人的名稱、交付的具體金額以及所購房屋的具體門牌號碼。在雙方當事人出現(xiàn)糾紛后，這份收據(jù)就會出現(xiàn)兩個問題：一是這張收據(jù)是否具有協(xié)議的性質(zhì)?二是購房人所交付的房款是什么性質(zhì)(定金或預付金)?法官在審理時對收據(jù)和已付價款的認識，可能不完全一致。3.7綜合實訓

1.實訓名稱門店交易促成與管理綜合實訓

2.實訓內(nèi)容演練1存量房交易促成演練2新房交易促成演練3客戶經(jīng)營維護與糾紛處理

3.實訓作業(yè)文件交易促成與管理綜合報告小

結(jié)

交易促成與管理工作領域主要有三個工作任務。任務1“存量房交易促成”的任務是買賣交易促成、租賃交易促成；根據(jù)任務內(nèi)容設計了任務流程；根據(jù)任務流程逐步開展任務實施；介紹了交易促成必備的業(yè)務知識和必備的業(yè)務要領，并拓展了相關知識、技巧和經(jīng)驗。任務2“新房交易促成”的任務是新房客戶需求分析、新房精準匹配、新房交易促成；根據(jù)任務內(nèi)容設計了任務流程，開展任務實施，介紹了必備的業(yè)務知識和必備的業(yè)務要領，并拓展了相關知識、技巧和經(jīng)驗。任務3“客戶經(jīng)營維護與糾紛處理”的任務是客戶經(jīng)營與維護、房地產(chǎn)交易