患者滿意度調(diào)查與評(píng)價(jià)制度

患者滿意度調(diào)查與評(píng)價(jià)制度第一章總則第一條目的為了進(jìn)一步提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，在患者的關(guān)懷、敬重和滿意度上取得更大的突破，促進(jìn)醫(yī)院與患者之間的良好溝通與互動(dòng)，訂立本制度。第二條適用范圍本制度適用于醫(yī)院內(nèi)全部科室，包含門診、住院、檢驗(yàn)、影像等。第三條定義患者滿意度：指患者對(duì)醫(yī)院供應(yīng)的醫(yī)療服務(wù)、環(huán)境、人員服務(wù)和醫(yī)療費(fèi)用等方面的滿意程度。患者滿意度評(píng)價(jià)：指采用科學(xué)的方法和工具，通過對(duì)患者進(jìn)行調(diào)查和評(píng)價(jià)，獲得患者滿意度的數(shù)據(jù)和信息。第二章患者滿意度調(diào)查及評(píng)價(jià)的方式與周期第四條調(diào)查方式患者滿意度調(diào)查可以采取以下方式之一或多種方式相結(jié)合進(jìn)行：面對(duì)面調(diào)查：由醫(yī)院工作人員親自進(jìn)行個(gè)別或團(tuán)體調(diào)查，記錄患者的看法和建議。問卷調(diào)查：通過發(fā)放問卷給患者，讓其填寫并收集反饋信息。網(wǎng)上調(diào)查：供應(yīng)在線問卷平臺(tái)，供患者匿名填寫。第五條調(diào)查周期患者滿意度調(diào)查將定期進(jìn)行，包含但不限于以下時(shí)間節(jié)點(diǎn)：門診調(diào)查：每季度進(jìn)行一次調(diào)查。住院調(diào)查：每次住院結(jié)束后進(jìn)行一次調(diào)查。特殊調(diào)查：對(duì)集體申訴、投訴等緊要事件進(jìn)行調(diào)查。不定期調(diào)查：依據(jù)需要進(jìn)行一些具體科室、醫(yī)生等方面的調(diào)查。第六條內(nèi)容與指標(biāo)患者滿意度調(diào)查的內(nèi)容和指標(biāo)重要包含以下方面：醫(yī)生服務(wù)評(píng)價(jià)：包含醫(yī)生的專業(yè)知識(shí)、溝通本領(lǐng)、態(tài)度等方面。護(hù)士服務(wù)評(píng)價(jià)：包含護(hù)士的技術(shù)水平、責(zé)任心、服務(wù)態(tài)度等方面。醫(yī)技服務(wù)評(píng)價(jià)：包含檢驗(yàn)、影像等醫(yī)技科室的服務(wù)質(zhì)量、準(zhǔn)確性等方面。環(huán)境評(píng)價(jià)：包含醫(yī)院整體環(huán)境、衛(wèi)生等方面的評(píng)價(jià)。醫(yī)療費(fèi)用評(píng)價(jià)：包含醫(yī)療費(fèi)用的合理性、透亮度等方面。其他方面評(píng)價(jià)：包含醫(yī)院的安全管理、醫(yī)患溝通、患者權(quán)益保障等方面的評(píng)價(jià)。第三章患者滿意度調(diào)查與評(píng)價(jià)的程序和要求第七條調(diào)查程序確定調(diào)查對(duì)象：依照患者滿意度調(diào)查的對(duì)象范圍，確定需要調(diào)查的患者群體。訂立調(diào)查計(jì)劃：依據(jù)調(diào)查對(duì)象的不同，訂立相應(yīng)的調(diào)查方式、調(diào)查周期和內(nèi)容指標(biāo)。實(shí)施調(diào)查工作：依據(jù)調(diào)查計(jì)劃，進(jìn)行實(shí)地調(diào)查或發(fā)放問卷，并記錄患者的看法和建議。數(shù)據(jù)分析和整理：對(duì)收集到的問卷和調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析和整理，形成綜合評(píng)價(jià)報(bào)告。提取改進(jìn)措施：依據(jù)評(píng)價(jià)報(bào)告的結(jié)果，提取出改進(jìn)醫(yī)院服務(wù)的措施。第八條調(diào)查要求保護(hù)患者隱私：在進(jìn)行患者滿意度調(diào)查過程中，保護(hù)患者的個(gè)人隱私信息，嚴(yán)禁泄露和濫用。保證調(diào)查的真實(shí)性和準(zhǔn)確性：調(diào)查人員應(yīng)嚴(yán)密依照調(diào)查計(jì)劃進(jìn)行操作，不得竄改或有意干擾調(diào)查結(jié)果。樂觀回應(yīng)患者看法和建議：對(duì)于患者提出的合理化建議，醫(yī)院應(yīng)樂觀接受，及時(shí)回應(yīng)，并采取相應(yīng)改進(jìn)措施。及時(shí)公布患者滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果：醫(yī)院應(yīng)定期公布患者滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果，促進(jìn)醫(yī)院和患者之間的信任和溝通。第四章考核和獎(jiǎng)懲第九條考核方式醫(yī)院將依據(jù)患者滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果，進(jìn)行相應(yīng)的考核，重要包含以下兩個(gè)方面：內(nèi)部考核：由醫(yī)院內(nèi)部設(shè)立的考核部門，對(duì)科室、醫(yī)生、護(hù)士等進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)，評(píng)估其在服務(wù)方面的表現(xiàn)與質(zhì)量。外部考核：由獨(dú)立的第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行患者滿意度評(píng)價(jià)，評(píng)估醫(yī)院整體的服務(wù)水平和質(zhì)量。第十條獎(jiǎng)懲措施依據(jù)患者滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果，醫(yī)院將采取相應(yīng)的獎(jiǎng)懲措施，包含但不限于以下方面：嘉獎(jiǎng)措施：對(duì)在患者滿意度評(píng)價(jià)中表現(xiàn)優(yōu)秀的科室、醫(yī)生、護(hù)士等予以表揚(yáng)和嘉獎(jiǎng)。懲罰措施：對(duì)在患者滿意度評(píng)價(jià)中表現(xiàn)不佳的科室、醫(yī)生、護(hù)士等進(jìn)行批判教育，并進(jìn)行相應(yīng)的矯正措施。第五章監(jiān)督與改進(jìn)第十一條監(jiān)督機(jī)制醫(yī)院將建立完善的患者滿意度監(jiān)督機(jī)制，由醫(yī)院管理層負(fù)責(zé)對(duì)患者滿意度調(diào)查與評(píng)價(jià)工作進(jìn)行監(jiān)督和引導(dǎo)。第十二條改進(jìn)措施依據(jù)患者滿意度評(píng)價(jià)的結(jié)果，醫(yī)院將及時(shí)采取相應(yīng)的改進(jìn)措施，包含但不限于以下方面：提高醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)。完善醫(yī)療設(shè)施和環(huán)境，提升醫(yī)院整體服務(wù)水平。加強(qiáng)與患者的溝通與互動(dòng)，關(guān)注患者的需求和看法。提高醫(yī)療費(fèi)用透亮度，減輕患者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。第六章附則第