五星級(jí)酒店質(zhì)檢方案

1、*五星級(jí)酒店質(zhì)檢方案：為加強(qiáng)酒店服務(wù)質(zhì)量管理，提高酒店整體的競(jìng)爭(zhēng)力。為保證服務(wù)質(zhì)量的檢查工作能夠行之有效，為整改工作能夠主動(dòng)和積極落實(shí)完成，特制定質(zhì)量檢查規(guī)定如下： 一、 酒店質(zhì)量檢查組織網(wǎng)絡(luò)：酒店質(zhì)量檢查小組(簡(jiǎn)稱(chēng)質(zhì)檢小組)由領(lǐng)導(dǎo)小組和工作小組組成，負(fù)責(zé)酒店各部門(mén)服務(wù)質(zhì)量及工作質(zhì)量的檢查、監(jiān)督，并提出整改意見(jiàn)，進(jìn)行跟進(jìn)考核。(一)領(lǐng)導(dǎo)小組：組 長(zhǎng)：總經(jīng)理 副組長(zhǎng)：副總經(jīng)理 組 員：財(cái)務(wù)總監(jiān)、總經(jīng)理助理、總經(jīng)理助理、質(zhì)檢培訓(xùn)部經(jīng)理 、大堂經(jīng)理(二)工作小組：組 長(zhǎng)： 副組長(zhǎng)：組 員：二、酒店質(zhì)量檢查項(xiàng)目范圍：1、總體要求（包括管理制度與規(guī)范的執(zhí)行情況、員工素養(yǎng)）2、前廳（包括總機(jī)、預(yù)

2、定、入住登記、行李服務(wù)、叫醒服務(wù)、結(jié)賬、商務(wù)中心及前廳的維護(hù)修保養(yǎng)與衛(wèi)生清潔）3、客房（包括整理客房服務(wù)、開(kāi)夜床服務(wù)、洗衣服務(wù)、微型酒吧服務(wù)、客房維護(hù)修保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生）4、餐飲（包括自助餐早餐服務(wù)、正餐服務(wù)、大堂吧服務(wù)、送餐服務(wù)、餐飲區(qū)域維護(hù)修保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生）5、公共、后臺(tái)區(qū)域（包括周?chē)h(huán)境、樓梯走廊電梯廳維護(hù)保養(yǎng)、公共衛(wèi)生間、后臺(tái)區(qū)域）6、其他服務(wù)項(xiàng)目（包括會(huì)議宴會(huì)服務(wù)、健身房、游泳池、更衣室） 三、酒店質(zhì)量檢查運(yùn)行模式： (一)酒店質(zhì)檢小組工作原則：1、參加質(zhì)檢工作的人員在熟知旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定釋義前提下要以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，以實(shí)事求是為原則，并參照旅游飯店星級(jí)的劃

3、分與評(píng)定釋義及酒店其它制度員工手冊(cè)，客觀的展開(kāi)質(zhì)檢工作，服從酒店領(lǐng)導(dǎo)及質(zhì)檢小組的工作安排。2、質(zhì)檢中如果出現(xiàn)有疑問(wèn)的事件或無(wú)法判定的內(nèi)容，要如實(shí)的記錄在質(zhì)檢情況表上，并提出個(gè)人看法。3、在質(zhì)檢過(guò)程中，即時(shí)記錄酒店領(lǐng)導(dǎo)的工作指示。 (二)酒店質(zhì)檢工作的運(yùn)作方式： 1、每周一次定期檢查，參加人員由質(zhì)檢工作小組組長(zhǎng)確定，并出具周質(zhì)檢報(bào)告（附件1）；每?jī)稍乱淮螜z查，由質(zhì)檢工作小組組長(zhǎng)通知安全部、工程部負(fù)責(zé)人或部門(mén)指定人員以及相關(guān)人員參加，進(jìn)行對(duì)酒店安全設(shè)施設(shè)備與維護(hù)保養(yǎng)進(jìn)行全面性檢查，并指定由被檢部門(mén)人員做好現(xiàn)場(chǎng)記錄并出具質(zhì)檢報(bào)告（附件3），屆時(shí)由質(zhì)檢工作小組匯總核對(duì)；每季度一次抽

4、查，邀請(qǐng)酒店質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組成員或外請(qǐng)業(yè)內(nèi)人士、旅游局專(zhuān)家會(huì)同酒店質(zhì)檢工作小組一起對(duì)酒店進(jìn)行抽查，并出具專(zhuān)業(yè)報(bào)告（附件2、附件4）。 2、質(zhì)檢時(shí)部門(mén)應(yīng)派服務(wù)人員在現(xiàn)場(chǎng)會(huì)同質(zhì)檢工作小組接受檢查。 3、檢查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，質(zhì)檢工作小組組長(zhǎng)應(yīng)指定人員及被檢部門(mén)陪同人員做好詳細(xì)記錄，便于被檢部門(mén)調(diào)查問(wèn)題責(zé)任原因。4、質(zhì)檢小組將檢查結(jié)果匯總后，將出現(xiàn)的問(wèn)題填寫(xiě)好“質(zhì)檢報(bào)告”（附件1）發(fā)至各部門(mén)。5、各部門(mén)經(jīng)理在“質(zhì)檢報(bào)告”上填寫(xiě)糾正措施及糾正時(shí)間，并簽字確認(rèn)后“質(zhì)檢報(bào)告”反饋到質(zhì)檢小組。6、質(zhì)檢小組依據(jù)“質(zhì)檢報(bào)告”上的整改計(jì)劃和結(jié)果進(jìn)行復(fù)查，并將結(jié)果反饋到質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組審閱。 

5、7、如部門(mén)未及時(shí)反饋結(jié)果或不予整改、處理、重復(fù)出現(xiàn)同一問(wèn)題，質(zhì)檢工作小組將提請(qǐng)酒店在行政例會(huì)上進(jìn)行通報(bào)，并要視情況對(duì)所在部門(mén)負(fù)責(zé)人進(jìn)行相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)考核。8、質(zhì)檢中如有爭(zhēng)議的問(wèn)題，上報(bào)由酒店質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組協(xié)調(diào)處理，視情況決定是否處罰。(三)酒店質(zhì)檢渠道：A、直接檢查； B、值班記錄； C、其他人或部門(mén)反饋； D、客人投訴； E、賓客意見(jiàn)表等。(四)2011年質(zhì)量檢查每月主題一覽：一月：公共區(qū)域月。以酒店公共區(qū)域衛(wèi)生為主，以前廳服務(wù)質(zhì)量、前廳的維護(hù)保養(yǎng)與清潔、客房的維護(hù)保養(yǎng)與清潔、餐飲服務(wù)質(zhì)量、餐飲區(qū)域維護(hù)保養(yǎng)與清潔、為輔助進(jìn)行逐一檢查并匯總。二月：?jiǎn)T工素養(yǎng)月。以酒店員工儀容儀表得體，著裝統(tǒng)一，體現(xiàn)崗

6、位特色；工服整潔、熨燙平整，鞋襪整潔一致；佩戴名牌，著裝效果為主，以前廳服務(wù)質(zhì)量、前廳的維護(hù)保養(yǎng)與清潔、客房服務(wù)質(zhì)量、客房的維護(hù)保養(yǎng)與清潔、餐飲服務(wù)質(zhì)量、餐飲區(qū)域維護(hù)保養(yǎng)與清潔、會(huì)議宴會(huì)服務(wù)及公共后臺(tái)區(qū)域?yàn)檩o助進(jìn)行逐一檢查并匯總。三月：客房質(zhì)量月。以客房服務(wù)質(zhì)量、客房的維護(hù)保養(yǎng)與清潔為主，以員工儀容儀表得體，著裝統(tǒng)一、前廳服務(wù)質(zhì)量、前廳的維護(hù)保養(yǎng)與清潔、餐飲服務(wù)質(zhì)量、餐飲區(qū)域維護(hù)保養(yǎng)與清潔、會(huì)議宴會(huì)服務(wù)及公共后臺(tái)區(qū)域?yàn)檩o助進(jìn)行逐一檢查并匯總。四月：食品質(zhì)量月。以餐飲服務(wù)質(zhì)量、餐飲區(qū)域維護(hù)保養(yǎng)為主，以員工儀容儀表得體，著裝統(tǒng)一、前廳服務(wù)質(zhì)量、前廳的維護(hù)保養(yǎng)與清潔、會(huì)議宴會(huì)服務(wù)及公共后臺(tái)區(qū)域?yàn)檩o助

7、進(jìn)行逐一檢查并匯總。五月：維護(hù)保養(yǎng)月。以安全設(shè)施設(shè)備與維護(hù)保養(yǎng)為主，以地理位置、圍環(huán)境、建筑結(jié)構(gòu)及功能布局、公共系統(tǒng)、前廳、客房、餐飲、安全設(shè)施、員工設(shè)施、特色類(lèi)別為輔助進(jìn)行逐一檢查并匯總。六月： 操作技能培訓(xùn)月。以餐飲服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)為主，以前廳服務(wù)質(zhì)量、前廳的維護(hù)保養(yǎng)與清潔、客房服務(wù)質(zhì)量、客房的維護(hù)保養(yǎng)與清潔、會(huì)議宴會(huì)服務(wù)及公共后臺(tái)區(qū)域?yàn)檩o助進(jìn)行逐一檢查并匯總。七月：制度管理月。以部門(mén)制度規(guī)范為主，以員工儀容儀表得體，著裝統(tǒng)一、前廳服務(wù)質(zhì)量、前廳的維護(hù)保養(yǎng)與清潔、客房服務(wù)質(zhì)量、客房的維護(hù)保養(yǎng)與清潔、飲服務(wù)質(zhì)量、餐飲區(qū)域維護(hù)保養(yǎng)與清潔、會(huì)議宴會(huì)服務(wù)及公共后臺(tái)區(qū)域?yàn)檩o助進(jìn)行逐一檢查并匯總。八月：節(jié)

8、能減排月。以酒店?duì)I業(yè)場(chǎng)所及辦公區(qū)域節(jié)能為主，以員工儀容儀表得體，著裝統(tǒng)一、前廳服務(wù)質(zhì)量、前廳的維護(hù)保養(yǎng)與清潔、會(huì)議宴會(huì)服務(wù)及公共后臺(tái)區(qū)域?yàn)檩o助進(jìn)行逐一檢查并匯總。九月：服務(wù)程序月。以客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序?yàn)橹?，以安全設(shè)施設(shè)備與維護(hù)保養(yǎng)、地理位置、圍環(huán)境、建筑結(jié)構(gòu)及功能布局、公共系統(tǒng)、前廳、餐飲、安全設(shè)施、員工設(shè)施、特色類(lèi)別為輔助進(jìn)行逐一檢查并匯總。十月：應(yīng)知應(yīng)會(huì)月。以酒店應(yīng)知應(yīng)會(huì)為主，以員工儀容儀表得體，著裝統(tǒng)一，體現(xiàn)崗位特色；工服整潔、熨燙平整，鞋襪整潔一致；佩戴名牌，著裝效果、前廳服務(wù)質(zhì)量、前廳的維護(hù)保養(yǎng)與清潔、客房服務(wù)質(zhì)量、客房的維護(hù)保養(yǎng)與清潔、餐飲服務(wù)質(zhì)量、餐飲區(qū)域維護(hù)保養(yǎng)與清潔、會(huì)議宴會(huì)服

9、務(wù)及公共后臺(tái)區(qū)域?yàn)檩o助進(jìn)行逐一檢查并匯總。十一月：模擬訪查月。以飯店?duì)I運(yùn)質(zhì)量為主，以酒店員工儀容儀表得體，著裝統(tǒng)一，體現(xiàn)崗位特色；工服整潔、熨燙平整，鞋襪整潔一致；佩戴名牌，著裝效果為主，以前廳服務(wù)質(zhì)量、前廳的維護(hù)保養(yǎng)與清潔、客房服務(wù)質(zhì)量、客房的維護(hù)保養(yǎng)與清潔、餐飲服務(wù)質(zhì)量、餐飲區(qū)域維護(hù)保養(yǎng)與清潔、會(huì)議宴會(huì)服務(wù)及公共后臺(tái)區(qū)域?yàn)檩o助進(jìn)行逐一檢查并匯總。十二月：質(zhì)檢臺(tái)賬月。以查閱各部門(mén)年度臺(tái)賬為主，以餐飲服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)、前廳服務(wù)質(zhì)量、前廳的維護(hù)保養(yǎng)與清潔、客房服務(wù)質(zhì)量、客房的維護(hù)保養(yǎng)與清潔、會(huì)議宴會(huì)服務(wù)及公共后臺(tái)區(qū)域?yàn)檩o助進(jìn)行逐一檢查并匯總。在每月主題月檢查的基礎(chǔ)上，根據(jù)旅游飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量評(píng)價(jià)表及旅游

10、飯店設(shè)施設(shè)備評(píng)分表，上報(bào)酒店質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組審閱的同時(shí)，及時(shí)做好次月主題月的計(jì)劃工作匯報(bào)。（五）酒店質(zhì)檢路線設(shè)計(jì)線路一：從客梯2206總統(tǒng)套房20樓泓逸軒行政廊2012行政單間17樓抽一間套房10樓抽一間單間10樓層消毒間821殘疾人用房客梯5F亞餐康樂(lè)健身設(shè)施康樂(lè)的服務(wù)吧臺(tái)棋牌室（查1個(gè)包廂美容美發(fā)植思麗4F休閑服務(wù)臺(tái)檢查2個(gè)包廂客梯3F廚房3F宴會(huì)廳3FVIP888商務(wù)中心小會(huì)議室客梯2F包間（12號(hào)）2F廚房2F御泓軒零點(diǎn)廳卡薩布萊卡歌廳對(duì)面的消防通道夾層總倉(cāng)庫(kù)培訓(xùn)教室，員工閱覽室員工食堂制服房女員工更衣室回二樓員工樓梯至二樓客梯1樓殘疾人衛(wèi)生間行李寄存處總臺(tái)貴重物品寄存處商場(chǎng)1F自助餐西廚

11、房大堂吧客梯地下室洗衣房工程維修部辦公室客梯回一樓大堂保安部監(jiān)控室打卡室男員工更衣室。線路二：大堂吧總臺(tái)貴重物品寄存處商場(chǎng)西餐廳西廚房行李寄存處1F殘疾人衛(wèi)生間客梯12號(hào)包間2F廚房間2F零點(diǎn)廳卡薩布萊卡歌廳對(duì)面的消防通道總倉(cāng)庫(kù)培訓(xùn)教室，員工閱覽室員工食堂制服房女員工更衣室回二樓員工樓梯至二樓客梯客梯3F宴會(huì)廳888包間商務(wù)中心小會(huì)議室觀光梯4F休閑客梯5F亞餐康體中心康樂(lè)的服務(wù)吧臺(tái)棋牌室美容美發(fā)植思麗客房 附件1:酒店服務(wù)質(zhì)量每周檢查表（抄送各部門(mén)）制表檢查時(shí)間： 檢查人員：序號(hào)崗點(diǎn)時(shí)間檢查內(nèi)容部門(mén)反饋復(fù)查結(jié)果1512本次質(zhì)檢重點(diǎn)備注：質(zhì)檢組簽字及日期：附件3：2011年_ 月份 質(zhì)檢小組季

12、度匯總報(bào)告時(shí)間：重點(diǎn)項(xiàng)目：輔助項(xiàng)目：質(zhì)檢組簽字及日期： 領(lǐng)導(dǎo)小組簽字及日期：附件2：服務(wù)質(zhì)量月度檢查表（抄送各部門(mén)）制表檢查時(shí)間： 檢查人員：序號(hào)崗點(diǎn)時(shí)間檢查內(nèi)容部門(mén)反饋復(fù)查結(jié)果1總體要求2前廳部3客房部4中餐廳5西餐廳6亞洲餐廳7其他服務(wù)8后臺(tái)區(qū)域9外包部門(mén)本次質(zhì)檢重點(diǎn)：質(zhì)檢組簽字及日期： 領(lǐng)導(dǎo)小組簽字及日期：附件4：設(shè)備設(shè)施評(píng)分總表頁(yè)碼項(xiàng) 目標(biāo)準(zhǔn)得分實(shí)際得分達(dá)標(biāo)率地理位置、周?chē)h(huán)境、建筑結(jié)構(gòu)及功能布局155地理位置及周?chē)h(huán)境8155停車(chē)場(chǎng)（包括地下停車(chē)場(chǎng)、停車(chē)樓）5156建筑結(jié)構(gòu)及功能布局 17地理位置、周?chē)h(huán)境、建筑結(jié)構(gòu)及功能布局小計(jì)30公共系統(tǒng)156智能化系統(tǒng)8156信息管理系統(tǒng)915

13、7互聯(lián)網(wǎng)8157空調(diào)系統(tǒng)5157應(yīng)急系統(tǒng)6157移動(dòng)電話信號(hào)覆蓋所有客房及公共區(qū)域2157節(jié)能措施與環(huán)境管理14公共系統(tǒng)小計(jì)52前廳158地面裝飾8158墻面裝飾6158天花板5158藝術(shù)裝飾2158家具（臺(tái)，沙發(fā)等）5159燈具與照明5159整體裝飾效果 4159公共衛(wèi)生間9160客用電梯10160貴重物品保險(xiǎn)箱2160前廳整體舒適度6 前廳小計(jì)62客 房160普通客房26161裝修與裝飾11162家具7162燈具和照明11162彩色電視機(jī)6163客房電話5163數(shù)量5163客房便利設(shè)施及用品12163客房衛(wèi)生間50166套房14166有殘疾人客房，配備相應(yīng)的殘障設(shè)施2166設(shè)無(wú)煙

14、樓層2166客房舒適度 35168客房走廊及電梯廳5 客房小計(jì)191餐 飲168餐廳（5.1-5.2對(duì)各個(gè)餐廳（不包括食街和快餐廳）分別打分，然后根據(jù)餐廳數(shù)量取算術(shù)平均值的整數(shù)部分）32169廚房12170酒吧、茶室及其他吧室7170餐飲區(qū)域整體舒適度8 餐飲小計(jì)59安全設(shè)施170客房安全設(shè)施8171公共區(qū)域6171食品安全2安全設(shè)施小計(jì)16員工設(shè)施171有獨(dú)立的員工食堂1171有獨(dú)立的更衣間1171有員工浴室1171有倒班宿舍1171有員工專(zhuān)用培訓(xùn)教室，配置必要的教學(xué)儀器和設(shè)備1171有員工活動(dòng)室1171有員工電梯（或服務(wù)電梯）1員工設(shè)施小計(jì)7 特色類(lèi)別171商務(wù)會(huì)議型旅游飯店設(shè)施

15、70174休閑度假型旅游飯店設(shè)施65175其他48員工設(shè)施小計(jì)183 總分600質(zhì)檢組簽字及日期： 領(lǐng)導(dǎo)小組簽字及日期：附件4-1飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量評(píng)分總表頁(yè)碼項(xiàng) 目標(biāo)準(zhǔn)得分實(shí)際得分總體要求優(yōu)良中差178管理制度4228147178員工素養(yǎng)181263小計(jì)60實(shí)際得分得分率：（實(shí)際得分）/該項(xiàng)總分*100%=前 廳優(yōu)良中差178總機(jī)12840179預(yù)定151050179入住登記151050179*行李服務(wù)151050179禮賓、問(wèn)詢(xún)服務(wù)12840179*叫醒服務(wù)6420179結(jié)賬9630179前廳維護(hù)保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生271890小計(jì)111實(shí)際得分得分率：（實(shí)際得分）/該項(xiàng)總分*100%=客 房?jī)?yōu)良中差180客房服務(wù)質(zhì)量12840180*開(kāi)夜床服務(wù)181260180*洗衣服務(wù)12840181*微型酒吧12840181客房維護(hù)保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生7248240 小計(jì)126實(shí)際得分得分率：（實(shí)際得分）/該項(xiàng)總分*100%=餐 飲優(yōu)良中差182自助餐服務(wù)241680182正餐服務(wù)3020100182*酒吧服務(wù)（大堂吧、茶吧）3322110183餐飲區(qū)域維護(hù)保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生3020100 小計(jì)117實(shí)際得分得分率：（實(shí)際得分）/該項(xiàng)總分