深圳建設(shè)工程集團(tuán)投訴管理規(guī)定

深圳建設(shè)工程集團(tuán)投訴管理規(guī)定為了進(jìn)一步樹立集團(tuán)公司良好的社會(huì)形象,提升企業(yè)品牌,維護(hù)集團(tuán)公司和投訴人的正當(dāng)合法權(quán)益,認(rèn)真做好投訴的處理及管理工作,現(xiàn)依據(jù)我國(guó)法律、法規(guī)及集團(tuán)公司相關(guān)管理規(guī)定,特制定本規(guī)定;1、辦理投訴工作必須遵紀(jì)守法、忠于職守、保守秘密、實(shí)事求是、重證據(jù)、重調(diào)查研究,堅(jiān)持公平、公正原則;投訴處理應(yīng)堅(jiān)持教育與處理相結(jié)合,堅(jiān)持監(jiān)督、檢查與工作改進(jìn)、完善管理制度相結(jié)合;投訴工作由集團(tuán)公司審計(jì)監(jiān)察室主管;2、投訴范圍本辦法中所稱投訴是指公民、法人及其它組織通過信函、電話、來訪、電子郵件等方式反映有關(guān)集團(tuán)公司、所屬部門及個(gè)人的相關(guān)申訴、控告、檢舉或批評(píng)、意見;包括：2.1有關(guān)商品房銷售方面的面積、價(jià)格、房屋結(jié)構(gòu)、房屋質(zhì)量、銷售承諾、以及銷售工作中的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)方法、服務(wù)水平等;2.2有關(guān)物業(yè)管理方面的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)含價(jià)格、計(jì)量、房屋質(zhì)量,物業(yè)維修、維護(hù)、保養(yǎng),治安、環(huán)境及衛(wèi)生狀況,服務(wù)承諾、服務(wù)的態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)方法、服務(wù)水平等;2.3有關(guān)開發(fā)、施工、裝飾、設(shè)備、商業(yè)管理、集團(tuán)綜合管理等方面的相關(guān)投訴;2.4各部門的不良經(jīng)濟(jì)行為和其它違法、違紀(jì)行為的投訴;3、投訴的接受、登記、移交3.1投訴的接受所有投訴均應(yīng)予以接受;接受投訴的部門有：3.1.1銷售公司及各售房部;3.1.2物業(yè)公司及各客戶服務(wù)中心;3.1.3開發(fā)公司、建筑公司、裝飾公司、設(shè)備公司、投資公司、集團(tuán)綜合管理部門;3.1.4投訴人定向選擇的部門、領(lǐng)導(dǎo)或員工;3.2投訴登記集團(tuán)公司總部、各售房部、各客戶服務(wù)中心及各項(xiàng)目部設(shè)立投訴箱,由審計(jì)監(jiān)察室每周開箱收集一次,所收集到的信函由審計(jì)監(jiān)察室兩人以上開拆、登記、統(tǒng)計(jì)和處理;投訴接受部門或人員對(duì)電話、來訪等形式的投訴,應(yīng)認(rèn)真聽取陳述意見,作好詳細(xì)記錄并予登記;記錄內(nèi)容含投訴人的姓名、住址、通信方式、所投訴的內(nèi)容及要求等;3.3、投訴的移交投訴接受部門應(yīng)于2個(gè)工作日內(nèi)將投訴記錄移交審計(jì)監(jiān)察室,并由雙方填寫移交登記;4、投訴的調(diào)查、辦理4.1督辦審計(jì)監(jiān)察室對(duì)反映一般日常性工作問題的投訴,經(jīng)審計(jì)監(jiān)察室領(lǐng)導(dǎo)審核,交被投訴部門責(zé)任部門調(diào)查、處理;并作出書面回復(fù)處理意見;4.2直接辦理審計(jì)監(jiān)察室對(duì)有違法行為、嚴(yán)重違紀(jì)、違規(guī)行為或?qū)Ρ煌对V部門的調(diào)查處理結(jié)果認(rèn)為有必要進(jìn)行復(fù)查的投訴,應(yīng)由審計(jì)監(jiān)察室直接辦理;對(duì)于需要幾個(gè)部門共同調(diào)查的投訴,應(yīng)由審計(jì)監(jiān)察室牽頭相關(guān)部門共同參加調(diào)查,并對(duì)調(diào)查結(jié)果共同負(fù)責(zé);對(duì)于需要被投訴部門參加或配合調(diào)查的投訴,應(yīng)由被投訴部門予以參加或配合;5、處理、復(fù)查、報(bào)告審批、執(zhí)行5.1、投訴的處理投訴調(diào)查完結(jié)后,依據(jù)我國(guó)法律、法規(guī)及集團(tuán)公司相關(guān)規(guī)章、制度,根據(jù)調(diào)查結(jié)果,審計(jì)監(jiān)察室作以下處理：5.1.1、投訴不屬實(shí)的,提出不處理意見;5.1.2、投訴屬實(shí)或部分屬實(shí)的,根據(jù)集團(tuán)公司相關(guān)規(guī)定,擬定處理意見;5.2、復(fù)查對(duì)投訴的調(diào)查結(jié)果及擬處理意見,可通報(bào)被投訴部門責(zé)任部門及責(zé)任人情況特殊或不符合法律規(guī)定、集團(tuán)公司相關(guān)規(guī)定的除外,如被投訴部門或責(zé)任人不服的,可申請(qǐng)復(fù)查一次；經(jīng)審計(jì)監(jiān)察室或共同調(diào)查部門復(fù)查,確有錯(cuò)誤的,對(duì)調(diào)查結(jié)果及擬處理意見予以更正;5.3、報(bào)告審批對(duì)所有投訴的調(diào)查結(jié)果和擬處理意見,由審計(jì)監(jiān)察室以書面形式報(bào)告集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo),經(jīng)集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后,調(diào)查結(jié)果及處理意見生效;5.4、執(zhí)行已生效的整改要求和處理決定,相關(guān)部門和人員必須執(zhí)行,審計(jì)監(jiān)察室負(fù)責(zé)監(jiān)督落實(shí)執(zhí)行情況;6、通報(bào)、回訪6.1、投訴處理結(jié)果生效以后,應(yīng)通報(bào)被投訴部門及責(zé)任人,并通報(bào)投訴人已注明聯(lián)系地址、姓名或聯(lián)系電話的;6.2、特殊、重大或?qū)ν庥绊戄^大的投訴,可安排回訪,征求投訴人的意見;6.3、重大回訪結(jié)果,須書面報(bào)告集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo);7、投訴資料整理歸檔對(duì)接受投訴的相關(guān)資料及調(diào)查、處理結(jié)果等,由審計(jì)監(jiān)察室整理、統(tǒng)計(jì)、歸檔、保存;9、處理投訴的工作人員負(fù)責(zé)處理投訴的工作人員在調(diào)查處理過程中,不得私自將投訴材料、情況透露或轉(zhuǎn)送給被投訴責(zé)任人,本辦法另有規(guī)定的除外;任何部門或個(gè)人不得壓制、打擊、報(bào)復(fù)、迫害投訴人;9、投訴人管理投訴人不應(yīng)捏造、歪曲事實(shí),不應(yīng)誣告陷害他人;對(duì)于不合理的投訴,接受、處理投訴的工作人員應(yīng)予以說明；經(jīng)說明后仍堅(jiān)持不合理要求的,應(yīng)告知投訴人通過其它途徑解決;對(duì)損害辦公場(chǎng)所公共財(cái)物,侮辱毆打或威脅接待工作人員攜帶危險(xiǎn)品或管制器械的投訴人,接待工作人員應(yīng)采取相應(yīng)措施或報(bào)告集團(tuán)保衛(wèi)部和公安機(jī)關(guān),并采取有效措施控制、平息事態(tài)發(fā)展