(1)ISO20000體系建設(shè)咨詢項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)講義

ISO20000咨詢項(xiàng)目

項(xiàng)目綜述ISO20000是什么實(shí)施ISO20000的價(jià)值項(xiàng)目的目標(biāo)項(xiàng)目實(shí)施過程項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)和實(shí)施計(jì)劃項(xiàng)目管理機(jī)制下階段行動(dòng)和配合事項(xiàng)總結(jié)目錄Contents3ISO20000是什么ISO20000part2ITIL(IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫)組織內(nèi)部流程部分1是ISO/IEC20000-1:2011信息技術(shù)服務(wù)管理.服務(wù)管理規(guī)范提供了關(guān)于組織IT服務(wù)管理系統(tǒng)建立、實(shí)施和維護(hù)的要求。這是想獲得認(rèn)證的組織必須達(dá)規(guī)的要求。部分2是ISO/IEC20000-2:2011信息技術(shù)服務(wù)管理.服務(wù)管理作業(yè)要點(diǎn)對(duì)ISO/IEC20000-1:2011的要求作出了指導(dǎo)和建議。相對(duì)于部分1,部分2提供的建議，是可選執(zhí)行的而非強(qiáng)制的。IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫(ITIL)是OGC所有,由TheStationery出版的一系列書ITIL描述了IT服務(wù)管理的最佳實(shí)踐，主要關(guān)注服務(wù)管理中流程和人的方面，已成為被廣泛認(rèn)可和實(shí)踐的業(yè)內(nèi)最佳實(shí)踐。ISO20000part1目標(biāo)實(shí)踐指導(dǎo)流程定義實(shí)施方案組織所采用的實(shí)際內(nèi)部流程定制流程時(shí)可借鑒最佳實(shí)踐,但需要從實(shí)際需求和情況出發(fā),避免照搬流程;所定制的流程往往不限于ISO20000所規(guī)定的流程。ISO20000的管理什么運(yùn)維服務(wù)管理的范疇I(yíng)SO20000和其它標(biāo)準(zhǔn)的區(qū)別ISO20000ISO9000ISO27001ITIL定義IT服務(wù)管理國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量保證體系標(biāo)準(zhǔn)信息安全國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫所有權(quán)ISO國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織ISO國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織ISO國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織OGC側(cè)重點(diǎn)只針對(duì)

IT

服務(wù)管理，在

IT

服務(wù)提供商和政府及企業(yè)的IT部門應(yīng)用較多，主要針對(duì)服務(wù)流程適用各行業(yè)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，在制造企業(yè)應(yīng)用得最多適用于整個(gè)企業(yè)，不僅僅是IT部門，還包括業(yè)務(wù)部門、財(cái)務(wù)、人事等部門的信息安全管理IT服務(wù)管理領(lǐng)域的最佳實(shí)踐，非常詳細(xì)定義了IT服務(wù)管理流程如何設(shè)計(jì)融合點(diǎn)同樣基于PDCA的過程管理，在運(yùn)維服務(wù)流程部分進(jìn)行融合，比如變更管理；ISO20000的信息安全流程認(rèn)可ISO27001標(biāo)準(zhǔn)在流程設(shè)計(jì)階段重點(diǎn)對(duì)事件和服務(wù)請(qǐng)求、問題管理、變更管理、配置管理流程進(jìn)行詳細(xì)設(shè)計(jì)保障落地為什么要實(shí)施ISO20000管理體系？ISO20000的管理目的ISO20000的主要收益實(shí)施ISO20000的目的—對(duì)內(nèi)定義（運(yùn)維）服務(wù)要求；并滿足（運(yùn)維）服務(wù)要求IT領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一管理目標(biāo)，規(guī)范運(yùn)維管理動(dòng)作實(shí)施ISO20000的目的—對(duì)外客戶的感受和期望：利用信息技術(shù)以支持業(yè)務(wù)運(yùn)作。IT服務(wù)提供方的理解：IT服務(wù)，是針對(duì)IT系統(tǒng)或設(shè)備的設(shè)計(jì)/開發(fā)/運(yùn)行和維護(hù)等活動(dòng)。IT提供方所理解的EMAIL服務(wù)：對(duì)EMAIL系統(tǒng)運(yùn)維/維護(hù)，包括巡視、巡檢、系統(tǒng)補(bǔ)丁升級(jí)、備份等支持性活動(dòng)，以及客戶要求的郵箱設(shè)置、使用中的故障及其他要求的響應(yīng)客戶對(duì)我們所提供服務(wù)的感受：我們公司的郵件服務(wù)還沒有QQ郵箱好用，沒有QQ郵箱速度快，還不能傳大文件。也沒有QQ郵箱還穩(wěn)定，QQ郵箱基本沒出過什么問題。以用戶為中心，以服務(wù)為導(dǎo)向?qū)嵤㊣SO20000的收益建立規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的IT運(yùn)維管理流程，由粗放式管理向規(guī)范化管理轉(zhuǎn)變建立規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的IT運(yùn)維管理流程，由無序服務(wù)向有序服務(wù)轉(zhuǎn)變建立規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的IT運(yùn)維管理流程，由職能管理向流程管理轉(zhuǎn)變建立規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的IT運(yùn)維管理流程，由被動(dòng)管理向主動(dòng)管理轉(zhuǎn)變建立規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的IT運(yùn)維管理流程，由技術(shù)導(dǎo)向向業(yè)務(wù)導(dǎo)向轉(zhuǎn)變轉(zhuǎn)變管理行業(yè)慣例-13個(gè)管理過程-滿足各方要求各方要求對(duì)應(yīng)管理流程隨叫隨到，一修就好事件和服務(wù)請(qǐng)求管理不能老壞，重復(fù)的故障不能多次發(fā)生問題管理系統(tǒng)/應(yīng)用性能要好，不能太慢容量管理不能把我的數(shù)據(jù)丟了信息安全管理最好別壞可用性管理在發(fā)生重大災(zāi)難時(shí)，也能確保數(shù)據(jù)和系統(tǒng)的恢復(fù)連續(xù)性管理（客戶）用戶要求滿足客戶要求服務(wù)級(jí)別管理讓各方滿意業(yè)務(wù)關(guān)系管理不能花太多的錢財(cái)務(wù)管理不過渡依賴特定的個(gè)人配置管理調(diào)整或維護(hù)時(shí)，盡可能不要出現(xiàn)意外變更管理/發(fā)布和部署管理供應(yīng)商的支持要及時(shí)、有效供應(yīng)商管理管理層要求運(yùn)維團(tuán)隊(duì)能夠有效的體現(xiàn)部門的工作成果和業(yè)績(jī)服務(wù)報(bào)告ISO20000對(duì)實(shí)際工作的幫助ISO20000幫助優(yōu)化、解決這些問題！你會(huì)看到IT服務(wù)管理的“四化”服務(wù)化流程化專業(yè)化國(guó)際化規(guī)范和完善現(xiàn)有業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理體系各職能部門服務(wù)運(yùn)營(yíng)流程優(yōu)化獲得國(guó)際認(rèn)可的ISO20000認(rèn)證證書專業(yè)化團(tuán)隊(duì)建設(shè)，服務(wù)意識(shí)，質(zhì)量意識(shí)，服務(wù)能力提升，專業(yè)的人做專業(yè)的事項(xiàng)目綜述ISO20000是什么實(shí)施ISO20000的價(jià)值項(xiàng)目的目標(biāo)項(xiàng)目實(shí)施過程項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)和實(shí)施計(jì)劃項(xiàng)目管理機(jī)制下階段行動(dòng)和配合事項(xiàng)總結(jié)目錄Contents項(xiàng)目目標(biāo)13項(xiàng)目總體目標(biāo)建立符合ISO20000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的IT服務(wù)管理體系和質(zhì)量體系，并獲得ISO20000證書；為后續(xù)的運(yùn)維流程平臺(tái)建設(shè)提供規(guī)范指引。項(xiàng)目子目標(biāo)服務(wù)管理體系化：構(gòu)建服務(wù)管理體系，實(shí)現(xiàn)服務(wù)管理的規(guī)范化和科學(xué)化，并具備體系的持續(xù)改進(jìn)和優(yōu)化能力；服務(wù)管理流程化：緊密結(jié)合XXX資源中心運(yùn)營(yíng)實(shí)際，建設(shè)IT服務(wù)管理流程；知識(shí)轉(zhuǎn)移：通過培訓(xùn)、研討會(huì)等多種交互溝通方式，向XXX資源中心服務(wù)團(tuán)隊(duì)和項(xiàng)目成員傳遞評(píng)估分析現(xiàn)狀、改進(jìn)流程設(shè)計(jì)和體系建設(shè)的思維、邏輯、原理和方法論，使XXX資源中心相關(guān)人員掌握流程設(shè)計(jì)和持續(xù)改進(jìn)的能力。管理體系的建設(shè)過程146：交流與持續(xù)改進(jìn)1:制定項(xiàng)目計(jì)劃&理念導(dǎo)入&人員培訓(xùn)2:現(xiàn)狀評(píng)估&管理體系總體規(guī)劃4:工具實(shí)施5:上線推廣3:體系建設(shè)流程設(shè)計(jì)：管理體系整合設(shè)計(jì)、服務(wù)級(jí)別管理設(shè)計(jì)、服務(wù)臺(tái)與事件管理設(shè)計(jì)、問題管理設(shè)計(jì)、變更管理設(shè)計(jì)、配置及資產(chǎn)管理設(shè)計(jì)、質(zhì)量管理設(shè)計(jì)制度設(shè)計(jì)：運(yùn)維角色及崗位職責(zé)設(shè)計(jì)、IT運(yùn)維管理制度設(shè)計(jì)…………研討回顧文檔化IT組織

項(xiàng)目核心工作內(nèi)容15體系認(rèn)證審核（分兩階段審核，間隔2周，

每階段1-3天）階段1ISO20000體系建設(shè)（3月）項(xiàng)目啟動(dòng)與現(xiàn)狀調(diào)研（3周）1）項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)2）理念導(dǎo)入培訓(xùn)3）ISO20000資料盤點(diǎn)4）客戶&服務(wù)團(tuán)隊(duì)&管理層現(xiàn)場(chǎng)訪談階段3階段4咨詢過程階段工作內(nèi)容體系試運(yùn)行與改進(jìn)（2月）階段21）ISO20000體系整合規(guī)劃2）ISO20000體系建設(shè)3）ISO20000體系發(fā)布1）體系試運(yùn)行與貫標(biāo)培訓(xùn)2）試運(yùn)行期間數(shù)據(jù)積累與現(xiàn)場(chǎng)支持3）內(nèi)審，管理評(píng)審與改進(jìn)1）文審與第一階段審核支持2）第二階段審核支持3）證書獲取3周3月2月工作包（1）項(xiàng)目啟動(dòng)和相關(guān)培訓(xùn)161、項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)明確項(xiàng)目目標(biāo)、工作內(nèi)容、項(xiàng)目計(jì)劃、項(xiàng)目管理機(jī)制和配合事項(xiàng)2、ISO20000培訓(xùn)項(xiàng)目階段培訓(xùn)材料培訓(xùn)講師簡(jiǎn)介項(xiàng)目前期《ISO20000認(rèn)知培訓(xùn)》項(xiàng)目導(dǎo)入體系推行《服務(wù)管理體系推廣培訓(xùn)》向全員宣慣管理體系，推行ITSM工作包（2）合規(guī)性分析17客戶服務(wù)服務(wù)運(yùn)營(yíng)支持體系人員流程工具合規(guī)性分析訪談結(jié)果分析（定性）服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理和相關(guān)方訪談高層期望訪談問卷結(jié)果分析（定量）ISO20000流程問卷調(diào)查工作包（3）：ISO20000體系建設(shè)18定義管理目標(biāo)/管理方針（IT服務(wù)&質(zhì)量）服務(wù)管理&質(zhì)量管理體系設(shè)計(jì)人員：定義組織架構(gòu)，角色與崗位流程工具：提供服務(wù)交付所需的記錄和報(bào)告模板Plan計(jì)劃Act改進(jìn)Check審計(jì)Do實(shí)施ISO20000流程設(shè)計(jì)事件/問題管理流程優(yōu)化變更/發(fā)布管理流程優(yōu)化配置管理流程設(shè)計(jì)服務(wù)級(jí)別管理流程設(shè)計(jì)服務(wù)報(bào)告管理流程設(shè)計(jì)……………..13服務(wù)流程服務(wù)管理：定義13個(gè)服務(wù)流程，管理策略，KPI質(zhì)量管理：定義五大要素和質(zhì)量定義管理體系設(shè)計(jì)方法19流程設(shè)計(jì)準(zhǔn)備流程研討線下討論、支持流程編制文件評(píng)審咨詢方根據(jù)調(diào)研評(píng)估，初始化流程研討材料，即流程建設(shè)&改進(jìn)文件（各流程規(guī)范和三四級(jí)文件模板）咨詢方主持現(xiàn)場(chǎng)文件研討和評(píng)審，討論該過程的流程規(guī)范文件，需XXX資源中心反饋意見，咨詢方可介紹設(shè)計(jì)原理，方法和同行業(yè)經(jīng)驗(yàn)研討后對(duì)沒有達(dá)成一致的內(nèi)容，咨詢方負(fù)責(zé)提供同行業(yè)成熟企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)供XXX資源中心線下研討的參考咨詢方負(fù)責(zé)根據(jù)研討的結(jié)果編制一、二級(jí)文件；咨詢方提供三、四級(jí)文件（主要是流程的操作規(guī)范，計(jì)劃，工作規(guī)程，文檔記錄等）模板給XXX資源中心，XXX資源中心負(fù)責(zé)三四級(jí)文件模板的調(diào)整，確保能夠運(yùn)行使用。咨詢方負(fù)責(zé)XXX資源中心提交的三四級(jí)文件的評(píng)審，確保合規(guī)，合理；XXX資源中心項(xiàng)目負(fù)責(zé)人對(duì)咨詢方提交的流程文件（二級(jí)文件）做評(píng)審和確認(rèn)工作包（4）：體系試運(yùn)行，內(nèi)審與外審20工作目標(biāo)：組織內(nèi)審，以便最大程度減少在正式管理評(píng)審時(shí)所遇問題的發(fā)生在評(píng)審?fù)戤吅?，編寫評(píng)審報(bào)告并采取相應(yīng)的改進(jìn)措施，以達(dá)到流程體系的優(yōu)化的目的?；谠u(píng)審改進(jìn)結(jié)果，完善ISO20000要求的各流程文檔體系體系文件完善之后，準(zhǔn)備審核材料進(jìn)行文審和正式現(xiàn)場(chǎng)審核通過ISO20000正式審核工作任務(wù)：內(nèi)部審核內(nèi)部審核報(bào)告和改進(jìn)模擬審核模擬審核報(bào)告與改進(jìn)體系試運(yùn)行/累計(jì)記錄/完善文檔評(píng)審現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審與改進(jìn)頒發(fā)證書追蹤評(píng)審和改進(jìn)目錄Contents項(xiàng)目綜述項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)和實(shí)施計(jì)劃項(xiàng)目管理機(jī)制下階段行動(dòng)和配合事項(xiàng)總結(jié)雙方項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)架構(gòu)22咨詢方團(tuán)隊(duì)成員介紹23NO人員資質(zhì)項(xiàng)目角色1高級(jí)顧問咨詢項(xiàng)目總監(jiān)項(xiàng)目總監(jiān)ITILv3Expert,ISO20000LA2高級(jí)顧問咨詢項(xiàng)目交付經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理ITILv3Expert,ISO20000LA3ISO20000&27001認(rèn)證高級(jí)顧問

ISO20000&ITIL講師高級(jí)顧問ITILv3Expert,ISO20000LA4咨詢顧問實(shí)施項(xiàng)目交付經(jīng)理咨詢顧問ITILv3Foundation項(xiàng)目計(jì)劃(預(yù)計(jì))24項(xiàng)目階段工作內(nèi)容實(shí)施時(shí)間階段I：項(xiàng)目啟動(dòng)&培訓(xùn)[約1周]項(xiàng)目啟動(dòng)項(xiàng)目Kick-OffISO20000認(rèn)知培訓(xùn)ISO20000認(rèn)知培訓(xùn)待定階段II：基于ISO20000標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)狀調(diào)研[約2周]ISO20000體系文件合規(guī)性分析資料盤點(diǎn)與統(tǒng)計(jì)分析待定現(xiàn)場(chǎng)訪談待定階段III：ISO20000管理體系設(shè)計(jì)[約4月]ISO20000體系整合設(shè)計(jì)ISO20000體系整體設(shè)計(jì)待定基于體系整合的體系文檔模板定制待定ISO20000體系設(shè)計(jì)解決過程設(shè)計(jì)待定控制過程設(shè)計(jì)待定設(shè)計(jì)和轉(zhuǎn)換新的或變更的服務(wù)待定服務(wù)交付過程設(shè)計(jì)待定關(guān)系過程程序文件設(shè)計(jì)待定體系發(fā)布舉行體系發(fā)布大會(huì)待定階段IV：ISO20000體系試運(yùn)行[約2月]體系試運(yùn)行體系試運(yùn)行待定首次內(nèi)審組織實(shí)施首次體系內(nèi)部審核待定階段V：ISO20000體系認(rèn)證現(xiàn)場(chǎng)審核支持體系認(rèn)證ISO20000外部審核待定項(xiàng)目工作時(shí)間計(jì)劃

項(xiàng)目啟動(dòng)現(xiàn)狀調(diào)研體系設(shè)計(jì)體系試運(yùn)行體系認(rèn)證項(xiàng)目收尾

項(xiàng)目收尾里程碑1:項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)里程碑2：體系發(fā)布會(huì)2月1月4月12月3月里程碑3：通過現(xiàn)場(chǎng)審核5月6月7月2526項(xiàng)目里程碑和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)2020年7月底通過審核機(jī)構(gòu)組織的ISO20000現(xiàn)場(chǎng)審核；項(xiàng)目交付物全部提交并由XXX資源中心項(xiàng)目經(jīng)理確認(rèn)。驗(yàn)收階段里程碑時(shí)間點(diǎn)里程碑說明項(xiàng)目啟動(dòng)大會(huì)項(xiàng)目啟動(dòng)，召開項(xiàng)目啟動(dòng)大會(huì)體系發(fā)布舉行體系發(fā)布宣講大會(huì)，發(fā)布ISO20000體系通過審核通過審核機(jī)構(gòu)的體系現(xiàn)場(chǎng)審核目錄Contents項(xiàng)目綜述項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)和實(shí)施計(jì)劃項(xiàng)目管理機(jī)制下階段行動(dòng)和配合事項(xiàng)總結(jié)項(xiàng)目管理方法28風(fēng)險(xiǎn)管理變更管理計(jì)劃管理問題管理項(xiàng)目管理終審項(xiàng)目啟動(dòng)范圍界定評(píng)估與差距分析服務(wù)支持流程設(shè)計(jì)服務(wù)提供流程設(shè)計(jì)流程文檔開發(fā)與評(píng)審體系發(fā)布與試運(yùn)行體系優(yōu)化初審質(zhì)量管理文檔管理流程部署與改進(jìn)范圍管理溝通管理作業(yè)管理團(tuán)隊(duì)管理項(xiàng)目質(zhì)量和項(xiàng)目溝通29成立項(xiàng)目管理辦公室（PMO）成員包括雙方領(lǐng)導(dǎo)、項(xiàng)目經(jīng)理，負(fù)責(zé)項(xiàng)目過程中整體的質(zhì)量控制和管理項(xiàng)目質(zhì)量保障：咨詢方咨詢項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)控制項(xiàng)目過程的交付質(zhì)量多種質(zhì)量管理手段質(zhì)量&溝通管理方式主要措施滾動(dòng)項(xiàng)目計(jì)劃“近細(xì)遠(yuǎn)粗”近期（兩周內(nèi)）計(jì)劃詳細(xì)制定，遠(yuǎn)期（兩周外）計(jì)劃粗略制定計(jì)劃內(nèi)容：項(xiàng)目每階段的工作任務(wù)和時(shí)間計(jì)劃、雙方職責(zé)和配合事項(xiàng)項(xiàng)目周溝通溝通內(nèi)容：本周項(xiàng)目進(jìn)展、下周計(jì)劃，項(xiàng)目遺留問題，需XXX資源中心配合事項(xiàng)單周小例會(huì)，主要項(xiàng)目成員參加溝通方式：有問題商討，會(huì)議方式；無問題商討，提交周報(bào)；基本上每單周提交周報(bào)，每雙周召開一次正式的周例會(huì)專項(xiàng)問題溝通會(huì)議定期（階段驗(yàn)收結(jié)點(diǎn)）針對(duì)整個(gè)項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃的執(zhí)行情況進(jìn)行評(píng)估對(duì)發(fā)現(xiàn)的重要問題，雙方通過會(huì)議的形式進(jìn)行溝通和討論確定后續(xù)計(jì)劃和跟蹤手段里程碑管理項(xiàng)目每階段里程碑的驗(yàn)收確認(rèn)（階段驗(yàn)收確認(rèn)函，需XXX資源中心PM簽字）工作量管理項(xiàng)目人天投入監(jiān)控表項(xiàng)目關(guān)鍵成功因素30取得領(lǐng)導(dǎo)的全力支持客戶自身資源的投入（成功的項(xiàng)目通?？蛻羧肆Y源的投入會(huì)占據(jù)總?cè)肆Y源投入的40-50%）參與培訓(xùn)參與體系設(shè)計(jì)研討參與體系編寫和評(píng)審參與體系試運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)盡早公布行動(dòng)計(jì)劃（每周滾動(dòng)更新未來2周的項(xiàng)目計(jì)劃）目錄Contents項(xiàng)目綜述項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)和實(shí)施計(jì)劃項(xiàng)目管理機(jī)制下階段行動(dòng)和配合事項(xiàng)總結(jié)需要配合和支持事項(xiàng)32項(xiàng)目階段需XXX資源中心配合事項(xiàng)工作量