《酒店餐飲前廳部規(guī)章制度及工作流程》

酒店餐飲前廳部

目錄

一、餐飲部組織機構(gòu)和崗位設(shè)置

（一）組織機構(gòu)圖

二、餐飲部崗位職責(zé)

（-）餐廳部經(jīng)理

（二）中餐廳領(lǐng)班

（三）中餐廳迎賓

（四）中餐廳服務(wù)員

（五）中餐廳傳菜員

（六）酒水部服務(wù)員

三、餐飲部工作規(guī)范

（一）餐廳服務(wù)規(guī)范

1、餐廳領(lǐng)位服務(wù)流程

2、中餐散客鋪臺操作流程

3、斟酒服務(wù)流程（含紅白葡萄酒與香檳酒服務(wù)）

4、換煙缸服務(wù)流程

5、餐廳結(jié)帳服務(wù)流程

6、中餐點菜服務(wù)流程

7、團隊餐服務(wù)流程

8、中餐宴會鋪臺操作流程

9、中餐宴會服務(wù)流程

10、自助餐服務(wù)流程

11、餐廳傳菜操作流程

12、備餐間工作流程

（二）客房送餐服務(wù)規(guī)范

（三）宴會預(yù)訂服務(wù)規(guī)范

1、宴會預(yù)訂服務(wù)流程

四、餐飲部管理制度

（一）例會與班前會制度

（二）財物管理制度

（三）平安管理制度

（四）衛(wèi)生管理制度

（五）酒水管理制度

（六）餐飲服務(wù)工作質(zhì)量管理制度

（七）員工考勤制度

五、餐飲部工作溝通與協(xié)作

與酒店其它部室溝通與協(xié)作

六、棋牌室管理制度

一、餐飲部組織機構(gòu)和崗位設(shè)置

(-)組織機構(gòu)圖

二、餐飲部崗位職責(zé)

（一）餐廳部經(jīng)理

1、執(zhí)行總經(jīng)理的工作指令，并向其負責(zé)報告工作。

2、全面負責(zé)各餐廳的經(jīng)營管理工作，保證餐廳經(jīng)營業(yè)務(wù)的正常進行，負責(zé)駕馭酒水毛利率，堅持酒水毛利口

清日結(jié)。

3、堅持讓客人完全滿足的服務(wù)宗旨，合理組織人力，實行規(guī)范服務(wù)，保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平并深化開展學(xué)先進找

差距活動。

4、負責(zé)餐廳工作人員的崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高全員業(yè)務(wù)素養(yǎng)。

5、參與餐廳的改造和更新裝修工作，負責(zé)餐廳設(shè)備財產(chǎn)管理、預(yù)算管理和費用管理，嚴(yán)格限制物料消耗和成

本費用。

6、建立良好的協(xié)作關(guān)系，與酒店各部門的聯(lián)系，協(xié)調(diào)進行工作，并以市場為導(dǎo)向，做好市場調(diào)查探討，不斷

提出餐廳促銷措施。

7、堅持服務(wù)現(xiàn)場的管理，檢查和督導(dǎo)員工嚴(yán)格依據(jù)餐廳服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量要求做好各項工作，確保平安、優(yōu)質(zhì)、

高效。

8、仔細做好思想政治工作，關(guān)切員工生活，抓好班組文明建設(shè)。

（二）中餐廳領(lǐng)班

1、執(zhí)行部經(jīng)理的工作指令，向其負責(zé)和報告工作。

2、負責(zé)餐廳工作人員調(diào)配、班次支配和員工的考勤、考核，保證在規(guī)定的營業(yè)時間內(nèi)，各服務(wù)點上都有崗、

有人、有服務(wù)。

3、依據(jù)餐廳服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量要求，負責(zé)餐廳的管理工作，并與廚房保持親密聯(lián)系，協(xié)調(diào)工作。

4、駕馭市場信息，了解客情和客人需求改變，做好業(yè)務(wù)資料的收集和積累工作，并剛好反饋給廚房和有關(guān)領(lǐng)

導(dǎo)。

5、了解駕馭廚房貨源狀況及供餐菜單，組織和布置餐廳服務(wù)員主動做好各種菜點和酒水的推銷工作。

6、負責(zé)餐廳朝用限制和財產(chǎn)、設(shè)備和物料用品的管理，做好財產(chǎn)物料三級帳和物料用品的領(lǐng)用、保管及耗用

報損工作。

7、保持餐廳設(shè)備設(shè)施整齊、完好、有效，剛好報修和提出更新添置看法。

8、負責(zé)處理客人對餐廳服務(wù)工作的看法、建議和投訴，仔細改進工作。

9、堅持讓客人完全滿足的服務(wù)宗旨，加強服務(wù)現(xiàn)場管理，檢查和督導(dǎo)餐廳員工嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)程。做好餐前

打算、餐間服務(wù)和餐后結(jié)束工作，并抓好員工的崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

10、駕馭和了解員工思想狀況，做好思想政治工作，抓好班組文明建設(shè)。

（三）中餐廳迎賓員

1、聽從領(lǐng)班的工作支配。駕馭和了解每天宴席預(yù)訂、客人用餐和餐桌支配及當(dāng)日特色菜點狀況。

2、仔細依據(jù)領(lǐng)位服務(wù)工作規(guī)程和質(zhì)量要求，迎送接待進餐客人。

3、禮貌迎客，依據(jù)餐桌支配和空位狀況，引領(lǐng)客人到適當(dāng)?shù)淖簧?，并禮貌地將值臺服務(wù)員介紹給客人。

4、微笑送別客人，征求客人看法，與客人道別。

5、參與餐廳開餐前的打算和餐后結(jié)束工作。

（四）中餐廳服務(wù)員

1、聽從領(lǐng)班的工作支配。依據(jù)餐廳服務(wù)工作規(guī)程和質(zhì)量要求，做好餐前打算、餐間服務(wù)和餐后結(jié)束工作。

2、了解每天宴席預(yù)訂、客人用餐和餐臬支配狀況，精確、周到地進行服務(wù)。

3、駕馭供餐菜單改變和廚房貨源狀況，主動介紹和推銷各種菜看和酒水。

4、保持餐廳環(huán)境整齊，確保餐具、布件清潔完好?，備齊各種物料用具。

5、愛惜餐廳設(shè)備財產(chǎn)和餐具物料，做好清潔保養(yǎng)工作。

（五）中餐廳傳菜員

1、聽從領(lǐng)班的工作支配。依據(jù)餐廳服務(wù)工作規(guī)程和質(zhì)量要求，做好走菜服務(wù)工作。

2、參與餐廳開餐前的打算工作，做好餐廳環(huán)境和連廚房通道的清潔工作，打算好傳菜用具和各種調(diào)料。

3、開餐期間主要負責(zé)點菜單和菜點的傳遞和輸運工作，做到熟記餐桌臺號，傳遞點菜單快速，按客人要求駕

馭出菜次序和速度，精確無誤上菜，走菜穩(wěn)健。

4、剛好清理和撤換餐具、酒水.做到輕拿輕放。

5、每餐結(jié)束后，參與餐廳的整理、清掃工作。

（六）酒水員

1、聽從管理員的工作支配。依據(jù)酒水工作規(guī)程和質(zhì)量要求，做好酒水的領(lǐng)貨、發(fā)放，以及儲存等各項具體工

作。

2、酒水進出時負責(zé)填寫和核實憑證，核準(zhǔn)數(shù)量，保證手續(xù)完備。

3、負責(zé)定期清點儲存量，確保數(shù)量精確，符合儲存要求。

4、做好空廢瓶罐的回收工作，削減奢侈。

5、保持酒水部四周環(huán)境及倉庫的干凈整齊，留意溫度和通風(fēng)。

三、餐飲部工作規(guī)范

（一）餐廳服務(wù)規(guī)范

1、餐廳領(lǐng)位服務(wù)流程

按規(guī)定著裝，儀容端莊，儀表整齊，站立于餐廳正門一側(cè),

做好迎賓打算。

見客前來，應(yīng)面帶微笑，主動招呼：“您好，歡迎光臨。”

留意事項:

引座時，應(yīng)視不同對象、人數(shù)，引領(lǐng)至最合適的位置。

2、中餐散客鋪臺操作流程

流程具體內(nèi)容

（1）洗凈雙手，打算各類餐具、玻璃器皿、臺布、口布或餐巾紙等。

（2）檢查餐具、玻璃器皿等是否有損壞、污跡及手印，是否干凈光亮。

打算

（3）檢查臺布、口布是否干凈，是否有損壞、皺紋。

（4）檢查調(diào)味品及墊碟是否齊全、干凈。

（1）鋪臺布

臺布中縫要居中，四邊下垂長短一樣，四角與桌腳成直線垂直。

（2）拿餐具

A、一律運用托盤。托盤用干凈毛巾或口布鋪墊，左手托盤，右手拿餐具。

B、拿酒杯、水杯時，應(yīng)握住杯腳部，拿刀、叉、匙時應(yīng)拿柄部，拿瓷器餐具時，

應(yīng)盡量避開手指與邊口的接觸，削減污染。落地后的餐具，不得接著運月。

（3）鋪餐具

A、點菜鋪臺無主次之分。

B、每個席位一只骨盆，距桌邊2厘米距離，如有店標(biāo)應(yīng)正對客人，骨盆內(nèi)疊放一

鋪臺塊口布。

C、骨盆右邊鋪套了紙?zhí)椎目曜?筷子底部距桌邊2厘米距離八

D、骨盆前放一只口湯碗，調(diào)羹放在口湯碗內(nèi)，匙柄向右。

E、口湯碗右邊放一只水杯，杯上花紋或店標(biāo)應(yīng)正對客人，口湯碗內(nèi)的匙柄應(yīng)在水

杯后面。

F、桌子上配齊醬、醋瓶（壺）一副；鹽、胡椒、牙簽盅各一個（如不放牙簽盅，

則在每個席位的筷子右邊，放上每人一份封紙?zhí)椎难篮灒?；小方桌放煙缸一個，

大圓桌放煙缸二個。

G、桌子中間放鮮花，鮮花右邊可放臺號卡，號碼要朝著進門處。

H、依據(jù)鋪設(shè)的席位，配備椅子，椅于與席位對應(yīng)。

（1）檢查臺面鋪設(shè)有無遺漏，是否規(guī)范，符合要求。

檢查

（2）檢查椅子是否配齊、完好。

3、斟酒服務(wù)流程

取來客人選定的酒，在客人右邊用左手托住瓶

底，右手握住瓶口，使瓶口朝上成45°角，酒牌

對著客人示酒。

如客人點的是白葡萄酒，在冰桶內(nèi)放上如客人點的是紅葡曲酒，應(yīng)將瓶酒放

碎冰，將酒瓶放入冰桶，最佳溫度9℃,入墊有托巾的酒籃中，最佳溫度

酒牌朝上，冰桶邊架放置在主子右后。20℃,酒牌朝上，使客人可以看到。

用打算好的開酒刀，先切開瓶酒封口，揭去封口頂

部，并用餐巾清潔瓶口，插入酒鉆，轉(zhuǎn)動鉆柄直至w

鉆頭全部進入瓶塞，然后輕輕松動并拔出瓶塞。此

時不得轉(zhuǎn)動或搖動酒瓶?

斟酒時，右手握住酒瓶，左手拿餐巾，舉瓶凹凸適當(dāng)，倒

完酒后把瓶子往右轉(zhuǎn)動，防止淌滴杯外。斟紅葡萄酒用酒

籃從第一主賓起先,站在客人右邊按順時針方向繞餐桌進

行白酒倒至酒杯深度的三分之二，紅酒倒至二分之一。

為每位客人斟完酒后，應(yīng)用餐巾擦凈瓶口濺出的酒。

斟酒后，要留意視察，發(fā)覺客人杯中的酒只

剩三分之一時，應(yīng)剛好斟添。

留意事項：

(1)香檳酒的服務(wù)打算工作如白菊蕾酒，冰鎮(zhèn)時間略長些，開瓶前請主子確認，開瓶時用酒刀將瓶頸的錫紙除去,

左手握住瓶頸，同時用姆指壓住瓶塞，右手將瓶鐵絲擰開去下后，握住瓶塞漸漸上提，直至瓶內(nèi)氣體將瓶塞

完全頂上去，防止酒水噴射而出。

(2)冰桶要洗凈，置于冰桶架上，桶內(nèi)2/3冰塊，1/2凈水，桶口沿放摺疊口布。

4、換煙缸服務(wù)流程

將干凈的煙灰缸的底部輕輕蓋在臟的煙灰缸上面(臟的煙

灰缸內(nèi)的煙蒂不得超過兩個)，同時取下。

隨即將「?凈的煙灰缸輕輕放回原處。

5、餐廳結(jié)帳服務(wù)流程

6、中餐點菜服務(wù)流程

流程具體內(nèi)容

打算(1)班前會

A、接受個人儀表儀容檢查，制服穿戴干凈整齊，符合要求。

B、接受工作支配。

C、聽取部門工作指令。

D、了解廚房當(dāng)天菜點水果供應(yīng)狀況，和當(dāng)天特色菜點的原料、口味和烹飪方法

等。

（2）服務(wù)員自查

A、本分區(qū)內(nèi)的臺子、臺面、臺布、臺面餐具、各種調(diào)味品、煙缸、牙簽、火柴、

臺號牌是否齊全整齊，放置是否符合要求，椅子與所鋪的席位是否對應(yīng)等.

B、備好點菜小票、筆、整齊的菜單、托盤、備用餐具、小毛巾、工作臺內(nèi)儲存

品等。

C、檢查完畢，餐廳服務(wù)員各站立于分區(qū)域規(guī)定的迎賓位置，站姿端正，兩手下

垂交叉于腹前，儀態(tài)端莊，微笑自然，恭候客人。

引座見餐廳領(lǐng)位服務(wù)流程

（1）上飲料

服務(wù)員站在客人的右后方，對客人表示歡迎

A、按順時針方向，為客人逐一打開餐巾。

B、在客人閱讀菜單時，可輕聲征詢顧客：“是否先要些飲料？”

C、開飲料小票應(yīng)用三聯(lián)單，一聯(lián)送酒吧，一聯(lián)送帳臺，一聯(lián)留底備用。

D、如客人短暫不要飲料，可在點菜時在征詢。

E、上飲料用托盤.托盤內(nèi)放墊巾。

F、上飲料、酒水，一律用右手從客人右邊進行，啤酒、可樂等有氣泡飲料要沿

壁倒下，一般斟酒至杯子的八成左右。

G、斟酒時，酒瓶標(biāo)簽朝向客人。（見斟酒操作流程）

點菜（2）點菜

A、見客人有點菜意圖，即上前征詢：“現(xiàn)在起先點菜嗎？”

B、點菜服務(wù)時，站在客人斜后方，可以視察客人面部表情的地方，上身微躬。

C、如客人不能確定點什么菜肴時應(yīng)向其介紹，舉薦合適的菜肴：“XX菜，這是

我們餐廳的特色菜。XX菜是我們廚師長的拿手菜，我想你們會喜愛的?！?/p>

D、將客人點的菜汜在三聯(lián)單小票上，字跡清晰，縮寫和簡寫字要易于辯認。

E、將客人點菜內(nèi)容復(fù)誦一遍，請客人確認。

F、客人如點的菜費時較長，則應(yīng)剛好提示客人征求看法：“您點的XX菜，烹制

可能須要XX（時間），您有時間等候嗎？”

G、如客人對菜肴有特殊要求，要在交廚房的一聯(lián)小票上寫明。另二聯(lián)：一聯(lián)送

帳臺，一聯(lián)由傳菜員留備查。

（1）托盤

A、上菜一律用托盤，左手托盤，右手上菜。

B、份量重的菜放在托盤當(dāng)中，熟菜放在一起，冷菜只能與冷菜放在一起。

（2）上菜

上菜

A、上菜前，先檢杳一下所上的菜肴與客人要點的是否相符。

B、上菜前可把花瓶和臺號牌撤去。

C、中菜按冷盆、炒菜、魚、蔬菜、湯、飯（點心）、水果的依次上菜。

D、上菜時要報菜名，作適當(dāng)介紹，放菜時要手輕，有造型的菜和新上的菜要放

在主子面前。

E、上整雞整鴨整備時，耍主動為客人用刀叉劃開。

F、用完腥、辣、甜和骨刺多的菜肴后要更換骨盆。

G、在上須要用手拿菜肴前，要先上毛巾，毛巾應(yīng)放在墊盤，并跟上洗手盅。

11、菜上齊后，應(yīng)向主客示意，詢問客人還有什么需求，然后退至值臺位置。

（1）勤視察，供應(yīng)小服務(wù)。

（2）隨時與廚房聯(lián)系調(diào)整出菜速度。

（3）隨時留意添酒、飲料、茶水、飯、面包、饅頭、稀飯等。

（4）調(diào)換碰臟的餐具、失落的刀、叉、筷等。

餐間

（5）如客人將上衣放在椅背上，要主動幫助將衣服放好，并隨即將整齊的遮衣套覆

蓋其上。

（6）為客人點煙、換煙缸。（見換煙缸服務(wù)流程）

（7）滿足客人其它要求。

（1）收去客人用過的餐具，上甜點、水果和咖啡。

餐后（2）送小毛巾。左手托盤，在客人右邊，用右手送上毛巾盤，同時說：“先生（太太、

小姐），請用毛巾?！?/p>

結(jié)帳見餐廳就餐結(jié)帳服務(wù)流程。

（1）客人離開時，應(yīng)為其拉開座位。

（2）為客人遞上衣帽，在客人穿衣時協(xié)作幫助：”這是您的衣服，我來幫您穿上」

送客

（3）微笑向客人道別，并再次表示感謝。

（4）剛好檢查有否客人遺忘物品，發(fā)覺后剛好送還客人。

（1）客人離開后，要剛好翻臺。

收臺（2）收臺時，先收玻璃器皿、銀器，然后依次收去桌上的餐具。

（3）按鋪臺規(guī)格重新鋪好臺，擦凈臺料用具，擺好椅子，迎接新的客人。

7、團隊餐服務(wù)流程

（1）了解訂餐團體的人數(shù)、就餐標(biāo)準(zhǔn)、餐別、國籍、宗教信仰、生活特點、

就餐時間、口味愛好、結(jié)帳方式。（2）依據(jù)菜單備好各類餐具和飲料。

按人數(shù)鋪設(shè)席位（參照中餐點菜鋪臺操作流程）。

（1）客到時，領(lǐng)位員熱忱迎客，主動用敬語招呼：“您好，歡迎光臨?！保?）

送上茶水、毛巾。通知廚房打算出菜。

（I）客人就餐前為客人供應(yīng)飲料服務(wù)：左手托盤，飲料置于托盤中，站在

客人右側(cè)征詢客人看法，須要何種飲料。（2）為客人斟飲料，站在客人

右側(cè)進行服務(wù)，留意不外溢。

（1）上菜前可撤去花瓶和臺號牌。（2）按依次上每一道菜均要報菜名。（3）

為客人派菜。（4）菜上齊后告知客人：“你們的菜已全部上齊了。”（5）

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（I）客人就餐畢，檢查有否遺忘物品，以便剛好送還客人。（2）請陪伴人

員在帳單上簽字，寫明用餐人數(shù)和團體名稱。（3）按收臺依次清理臺面,

復(fù)原臺位。（4）領(lǐng)位員送客人至梯口，致謝道別。

8、中餐宴會鋪臺操作流程

流程具體內(nèi)容

（1）洗凈雙手。

（2）領(lǐng)取各類餐具、臺布、口布、臺裙、轉(zhuǎn)臺套等。

（3）用干凈的布擦亮餐具、各種玻璃器皿。要求無任何破損、污跡、手印，干凈光

亮。

打算

（4）檢套臺布、口布、臺裙、臺套是否干凈，是否有皺紋、小洞、油跡等，不綺要

求，應(yīng)另外調(diào)換。

（5）洗凈全部調(diào)味品瓶及墊底的小碟，重新裝好。

（6）口布摺花。

（1）鋪臺布時服務(wù)員站在餐桌左側(cè)或右側(cè)，向前將臺布抖開，臺布圖案花飾要端正，

中間折線要直對主位，十字折線要居中，四邊下垂長短一樣，四角的邊腳直線

垂直。多桌宴會時，全部臺布規(guī)格、顏色要一樣。

（2）轉(zhuǎn)臺擺在桌面正中，套上轉(zhuǎn)臺套，玻璃轉(zhuǎn)臺可以不套，檢查轉(zhuǎn)臺是否旋轉(zhuǎn)敏捷。

（3）拿餐具。

A、一律運用托盤。托盤用干凈毛巾或口布鋪墊。左手托盤右手拿餐具。

B、拿酒杯、水杯時，應(yīng)握住杯腳部。拿銀器及不銹鋼器皿時，應(yīng)拿柄部。拿瓷

器時，應(yīng)盡量避開手指與邊口的接觸，削減污染。落地后的餐具，未經(jīng)清洗

消毒不得再運用。

（4）鋪餐具

鋪臺A、席位正中鋪墊盆。

B、墊盆上放縷花紙，然后鋪上骨盆，墊盆（8英寸，約24.4座米）應(yīng)比骨盆（6

英寸，約18.3厘米）略大，盆邊距離桌邊2厘米，如有店標(biāo)，應(yīng)正對客人。

C、骨盆右邊放模子，筷子應(yīng)有紙?zhí)?，擱于筷架上；筷子底部距桌邊2厘米距離，

如有店標(biāo)，應(yīng)正對客人。

D、骨盆右上方鋪水杯、酒杯。左面為水杯，右面為酒杯。紅酒杯在上，白酒杯

在下（如事先知道不用白酒，可不鋪白酒杯）。酒杯、水杯上的花紋或店標(biāo)

要正對著客人。

E、在臺面的四邊放上敬菜用的公筷及公匙各一副（把），成正四方形對角位置

公筷顏色應(yīng)有區(qū)分，筷、匙應(yīng)擱在筷架上。

F、鋪煙灰缸兩只，煙缸上各擱一包火柴（禁煙區(qū)或禁煙餐廳不鋪）。

G、鋪醬、醋、鹽、胡椒、辣醬、牙簽盅各一套（如不用牙簽盅，則將裝有兩根

牙簽的牙簽套放在筷子右功［鹽、胡椒、牙答盅放干中賓和中子方間，醬

油、醋放于副主賓、副主子之間。

H、鋪宴會菜單，菜單放在骨盆的左邊。菜單鋪設(shè)數(shù)量按宴會規(guī)格而定，但主賓、

主子必須要有。

I、摺花的餐巾放于骨盆正中。

J、轉(zhuǎn)臺正中擺放鮮花。

K、臺號鋪在鮮花右側(cè)，號碼要朝進門處。

L、依據(jù)鋪設(shè)的席位，配備椅子；椅子與座位對正，并相連成圓形。

M、按宴會舉辦單位須要，在每一席位上放上姓名卡。

（1）檢查臺面鋪設(shè)有無遺漏。

檢查（2）檢查臺面鋪設(shè)是否規(guī)范、符合要求。

（3）檢查椅子是否配齊、完好。

9、中餐宴會服務(wù)流程

流程具體內(nèi)容

（1）了解狀況

A、駕馭賓主的國籍、身份、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣及飲食禁忌。

B、明確主辦單位、宴會日期、時間、標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)、宴會支配、地點以及特殊要

求等。

C、了解運用會議室、休息室等及其它要求。

（2）熟識菜單

便于服務(wù)時介紹，并依據(jù)菜單所列菜式的服務(wù)要求，計算餐具的用量，進行服務(wù)

用具用品的打算。

（3）物品打算

A、依據(jù)桌數(shù)和菜單選配銀器、瓷器、玻璃器皿、臺布、口布、小毛巾、桌喏、

轉(zhuǎn)臺套等必備物品，餐具打算要留有余地。

B、打算好宴會菜單，菜單裝潢要美觀精致。

打算（4）進行宴會廳布置

依據(jù)宴會的類別、檔次進行合理布置，檢查燈光、室溫、音響、家具、設(shè)施的完

好。

（5）環(huán)境衛(wèi)生

A、檢杳過道、走廊、盥洗室。

B、檢查地毯、墻、柱、燈飾、窗簾、椅面、天花板。

C、檢查工作間、后臺。

D、檢查藝術(shù)品、花卉、盆景。

（6）打算水果

洗凈消毒、大小勻稱、擺放美觀，盡可能選時令鮮果。

（7）按菜單要求備足各類酒水飲料。

A、用布擦凈酒水飲料的瓶子。

B、在工作臺或工作車上擺放整齊。

（8）宴會鋪臺

見中餐宴會鋪臺操作流程c

（9）開餐前半小時，將一切打算工作做好。

（1）客到前5—10分鐘，管理員、領(lǐng)位員在梯口恭候來賓。

（2）客到時用敬語表示歡迎。

（3）為客人接掛衣帽：”請將您的衣帽給我，我為您保存?！苯訏鞎r勿倒提，以防袋

迎賓

內(nèi)物品倒出，有衣帽間的應(yīng)備有衣帽牌。

（4）客人在休息室入座后，隨即端茶送巾，按先女賓、主賓，后主子依次進行.托

盤服務(wù)、送毛巾同餐廳服務(wù)送毛巾操作。

（1）引客入座

來賓進入宴會廳時，熱忱為客拉椅，來賓坐好后，為來賓拿出骨盆中的摺花餐

巾，抖開鋪好（見領(lǐng)位服務(wù)流程）。

（2）斟酒

見斟酒服務(wù)流程。

A、主賓或主子離座發(fā)表祝辭時，主臺服務(wù)員在托盤內(nèi)擺好紅、白酒各一杯，待

講話完畢時遞給講話人。

B、主子去各桌敬酒時，服務(wù)員應(yīng)隨其身后剛好給主子添酒。

C、宴會過程中，留意隨時添酒，不使杯空。

（3）上菜

A、宴會前15分鐘，冷菜上桌，有造型的冷盆，將花型正對主子和主賓。

B＞整個宴會服務(wù)過程，值臺服務(wù)員必需堅守崗位，留意“三輕”。

C、冷菜按分批派菜法為客人服務(wù)。

D、上熱菜時，站在餐臺正右側(cè)或正左側(cè)中心將菜送上轉(zhuǎn)臺，報菜名，作簡潔介

服務(wù)

紹，然后將轉(zhuǎn)臺向客人轉(zhuǎn)示一圈，把菜拿下，在工作臺上把菜分好，從主賓

起按順時針方向依次在客人的右邊把菜端上,在大菜盆內(nèi)留少許備添。如上

大閘蟹等須要用手的菜肴，剛好送上洗手盅，盅內(nèi)溫水約七成，盅內(nèi)加花瓣

或檸檬片解油腥。

E、當(dāng)傳菜服務(wù)員去拿下一道菜時，清理臺面用毛巾清除轉(zhuǎn)臺上垃圾，從客人的

右邊撤下用過的骨盆。

F、駕馭上菜時機，快慢適當(dāng)，大型宴會依據(jù)主臺的用餐速度進行上菜。

G、分湯時，先將湯鍋放在轉(zhuǎn)臺上轉(zhuǎn)一圈，然后在工作臺逐一分在湯碗內(nèi)，口湯

碗與墊底盆從客人右側(cè)送上。如廚房打算好每人一份，則從客人右側(cè)干脆送

上。

H、上甜點和水果前，撤去全部餐具，換上干凈盆子，視須要換上刀、叉、調(diào)羹

等餐具。水果一般應(yīng)做好造型或去皮。

I、供應(yīng)小毛巾。從客人右邊送上毛巾盤，并說：“先生（太太、小姐），請用毛

巾。”

（1）為主賓拉椅讓路、遞送衣帽、提包，并幫助客人穿衣：”這是您的衣帽（提包），

我來幫您穿上?！?/p>

送別（2）向客人禮貌道別、致謝。

（3）大型宴會結(jié)束后，服務(wù)員列隊在餐廳門口歡送。

（4）檢查座位和臺面，剛好送還遺留物品。

(5)送客至門口或電梯，幫助打鈴，再一次向客人致謝，微笑送別。

(6)按依次撤臺,清點物品，搞好衛(wèi)牛.宴會廳更原原樣.

(7)整理清掃后臺服務(wù)區(qū)域，清理工作臺、工作車。

10、自助餐服務(wù)流程

留意事項：

(1)自助餐一般規(guī)定包括咖啡或茶，其它酒水另行收費。

(2)自助餐食品一般排列依次是：凍肉、色拉、湯、熱菜、甜品(包括點心)、水果等。

(3)在客人用餐過程中，檢查是否要撤盤和換煙灰缸。

(4)撤去臺上空盆，操作要輕輕放，把銀器和瓷器分開放，小盆放在大盆上面，防止損壞餐具。

(5)當(dāng)客人取菜時，應(yīng)主動運用派奏、派叉為其服務(wù)：“讓我來為您服務(wù)?！?/p>

(6)如客人取菜時，要留意適量，力避羹叉與盆子撞擊作聲。

11、餐廳傳菜操作流程

依據(jù)劃菜廚師的出菜指令，當(dāng)心愛護裝盤造型，配所須要的配

料、餐具托座，核對菜名、臺號。

將菜肴送到所屬的餐廳工作臺邊或所屬的餐臺邊，由服務(wù)員端菜

上臺，并等服務(wù)員將菜蓋拿起放回托盤，才能離開。隨時將服務(wù)

員換下的杯、盆送回廚房洗碗間。

餐后幫助服務(wù)員收臺，并將各種用過的杯、盆、碗、碟以及各種

餐具送回廚房洗碗間。

留意事項：

（1）廚房出菜時應(yīng)打算好干冷的托盤。

（2）出菜必需用托盤，一手扶盤邊，一手托盤底。姿態(tài)平稔，速度輕快，但切忌奔跑。

（3）傳菜時嚴(yán)禁口對托盤講話，以防口沫飛入菜肴。

（4）傳菜時應(yīng)避開客人來往常見的通道，實在無法避開時，應(yīng)向客人致歉。

12、備餐間工作流程

依據(jù)午晚餐就餐人數(shù)、宴會要求，冰鎮(zhèn)飲料。

留意事項：

（1）要保證工作區(qū)域內(nèi)四周墻壁、玻璃窗、工作臺面、抽屜整齊，不得存放私人雜物。

（2）非工作人員不能隨意進入工作間。

（3）工作完畢，原料要保管好，煤氣、水電、餐具、用品及其它設(shè)備等都要一一檢查，保證平安。

（4）每天要有專人填寫飲料、酒類以及各種原料的用料n報.

（5）一般客人中、晚餐飲用咖啡多，可用小壺?zé)笊倭總溆谩?/p>

（二）客房送餐服務(wù)規(guī)范

流程具體內(nèi)容

（1）禮貌應(yīng)答客人的電話預(yù)定:“您好，這是客房送餐部，請問有什么須要服務(wù)的？”

（2）具體問清客人的房號、要求送餐的時間以及所要的菜點，并復(fù)述一邊。

接受預(yù)定（3）將電話預(yù)定進行登記。

（4）開好訂單，并在訂單上打上接訂時間。

（5）或依據(jù)從各樓層收來的早餐送餐單（掛在客房門口），開好訂單。

（1）依據(jù)客人的牙單開出取菜單。

（2）依據(jù)各種菜式，打算各類餐具、布件。

（3）按訂單要求在餐車上鋪好餐具。

打算

（4）打算好茶、加啡、牛奶、淡奶、糖、調(diào)味品等。

（5）開好帳單。

（6）個人儀表儀容打算。

（1）管理員或領(lǐng)班，仔細核對菜點酒水與訂單是否相符。

（2）餐具、布件及調(diào)味品是否干凈無漬、無破損。

檢查

（3）菜點的質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)。

（4）從接訂至送餐這段時間是否過長，是否在客人要求的時間內(nèi)住時送到。

（5）服務(wù)員儀表儀容。

（6）送出的餐具在餐后是否剛好如數(shù)收回。

對重要來賓，管理員要與服務(wù)員一起送餐進房。

（1）運用酒店規(guī)定的專用電梯進行客房送餐服務(wù)。

（2）核對房號、時間。

（3）按門鈴時說：“送餐服務(wù)」在征得客人同意后方可進入房間。

（4）用客人姓氏句客人問好、打招呼，把餐車或餐盤放在適當(dāng)?shù)奈恢?，并征得?/p>

送餐

人對擺放的看法。

（5）按規(guī)定要求擺好餐具及其它物品，請客人用餐，并為客人拉椅。

（6）餐間為客人倒茶或咖啡，供應(yīng)各種須要的小服務(wù)。

（7）客人餐畢，請其在帳單上簽字，應(yīng)為客人指引簽字處：“請您在帳單上簽上您

的姓名和房號，感謝」并核對簽名、房號。

（8）問客人還有葉么須要，如不須要，即禮貌向客人致謝道別。

（9）離開客房時，應(yīng)面朝客人退步轉(zhuǎn)身，出房時順手輕輕關(guān)卜.房門。

（1）在登記單上注銷預(yù)定，并寫明離房時間。

（2）將客人已簽字的帳單交帳臺。

（3）早餐為30分鐘后打電話征詢客人收餐，晚餐為60分鐘后電話征詢客人收餐。

結(jié)束

將帶回的餐具送洗碗房清洗。

（4）清洗工作車，更換臟布件。

（5）領(lǐng)取物品，做好打算工作。

（三）宴會預(yù)訂服務(wù)規(guī)范

1、宴會預(yù)訂服務(wù)流程

流程具體內(nèi)容

打算工作（1）備好宴會預(yù)訂登記簿。

（2）檢查當(dāng)日登記簿上的預(yù)訂狀況，駕馭各廳可接受預(yù)訂的容量。

電話預(yù)訂（1）禮貌、主動向客人作自我介紹。

（2）主動介紹宴會標(biāo)準(zhǔn)、場所，推銷特色菜肴。

（3）詢問客人預(yù)訂的標(biāo)準(zhǔn)，盡量爭取標(biāo)準(zhǔn)高一些。

（4）接受預(yù)訂時，須問明預(yù)訂單位、聯(lián)系人姓名、聯(lián)系電話、宴會日期、時間、人數(shù)、

桌數(shù)、標(biāo)掂、出席對象、有何特殊要求、有何禁忌、用什么酒水等，順手記錄在

宴會預(yù)訂登記簿上，不要遺忘向客人復(fù)述，并問清付帳方法。

（5）一般的宴會，不要向客人主動介紹什么廳；高規(guī)格的宴會，則盡可能運用客人喜

愛的宴會廳。

（6）對初次預(yù)訂又不太了解的客戶，過后應(yīng)了解宴會有何改變?yōu)橛?，與客戶聯(lián)系，了

解客戶狀況，以防意外。

（7）如客人要求標(biāo)準(zhǔn)過低而不能接受預(yù)訂時，應(yīng)宛轉(zhuǎn)向客人說明并致歉。

上門預(yù)訂（1）對初次預(yù)訂的客人，要交換名片，主動介紹本店特色，并陪伴參觀宴會場所。

（2）對再次預(yù)訂的客人，要主動征求對上次宴會的看法。

（3）預(yù)訂程序同電話預(yù)訂。

郵電預(yù)訂（1）如對客人的各項要求都已明確，應(yīng)即采納同徉的來郵、來電方式，回復(fù)客人，予

以確認。

（2）如對客人的各項預(yù)訂要求未作說明，應(yīng)電請客人具體明確要求，如客人再次來郵、

來電確認的，予以辦理登記；如客人不再復(fù)告的，則不予確認。

預(yù)訂落實（1）編制三天宴會預(yù)報表，送經(jīng)理、廚師長、有關(guān)廚房、有關(guān)餐廳或宴會廳。

（2）編制當(dāng)天宴會報表，分經(jīng)理、廚師長、總辦、房務(wù)部、前廳部、平安部及本部各

餐廳，并請各部門簽收。

（3）遇有重大任務(wù)或有重要人物出席的宴會，應(yīng)提前1—2天上報總辦。

（4）客人提出要用音響設(shè)備的，應(yīng)提前1—2天通知工程部。

（5）工程上有特殊須要的，應(yīng)提前1—2天通知工程部。

（6）大型活動停車問題，應(yīng)提前1—2天通知平安部。

（7）一般宴會由營業(yè)部開菜單，隔天通知有關(guān)廚房；重要宴會菜單會同廚師長、餐飲

部經(jīng)理共同探討,并報請總經(jīng)理審定后剛好通知有關(guān)廚房C

（8）全部宴會菜單由預(yù)訂部打印，提前2小時分送宴會廳。

（9）臨時上門預(yù)訂的宴會，接到通知后，即通知各有關(guān)餐廳打算，并馬上開好菜單送

廚房和餐廳。

（10）客人預(yù)付定金由餐廳營業(yè)收款員收取并開具定金收據(jù)交客人。

（11）做好各種宴會的客史檔案。

四、餐飲部管理制度

（一）例會與班前會制度

1、部門例會

（1）餐飲部例會由餐飲部經(jīng)理主持。

（2）例會參與人員：餐飲部經(jīng)理、廚師長、成本核算員、各管區(qū)主管。

（3）例會每星期一次，會議時間依據(jù)內(nèi)容而定。

（4）例會內(nèi)容：

A、餐飲部經(jīng)理、各餐廳部主管、廚師長匯報上周工作落實狀況，發(fā)言要求簡明扼要，突出重點。

B、餐飲經(jīng)理對上周經(jīng)營管理狀況、客源市場問題、人員組合問題、質(zhì)量問題、成本費用問題，部門布置

的各項工作完成狀況進行分析評估。

C、布置下周部門工作支配，規(guī)定落實的具體時間和要求。

D、下達酒店總經(jīng)理對部門二作指令。

會議記錄成文分發(fā)到各班組。

2、班前會

（1）餐飲部班前會制度執(zhí)行范圍：中西餐廳、酒吧、咖啡廳、客房送餐部、中西廚房、管事部、切配中心。

（2）班前會由廚師長、各管區(qū)管理員主持。

（3）班前會出席對象：各班組當(dāng)班全體員工。

（4）各班組班前會在每天營業(yè)前或到崗后，時間約10?20分種。

（5）班前會主要內(nèi)容：

A、檢查員工儀表儀容、個人衛(wèi)生。

B、提示上一天或上一班服務(wù)或工作方面須要改進的事項和當(dāng)班定座狀況和須要留意的事項。

C、講解并描述當(dāng)日要求推銷的菜點酒水品種。

D、下達餐飲部的工作指令和布置當(dāng)日當(dāng)班具體工作任務(wù)。

（四）財物管理制度

1、餐飲部財物用品管理實行班組責(zé)任制，由各管區(qū)經(jīng)理或管理員、廚師長監(jiān)督執(zhí)行，各班組領(lǐng)班具體負責(zé)。部

門做好二級帳，班組做好三級帳。

2、領(lǐng)班應(yīng)定期刈本班組運用的設(shè)備、財物、用品進行檢查和清點。

3、清點時應(yīng)當(dāng)核對帳冊，做到帳物相符。

4、缺損財物應(yīng)填寫物品缺損報告單，經(jīng)主管簽字后，報餐飲經(jīng)理審批。如有損壞應(yīng)剛好報修，如不能修理應(yīng)剛

好按有關(guān)規(guī)定辦理報廢手續(xù)。

5、設(shè)施設(shè)備和珍貨餐具、用具必需正確運用，加強維護保養(yǎng)，如有缺損應(yīng)剛好報告，查找緣由，追究責(zé)任。

6、部門內(nèi)部設(shè)備、餐具、用具借用，應(yīng)辦理借用手續(xù)。部門外者用，應(yīng)經(jīng)部門負責(zé)人同意方可辦理借用手續(xù)。

（五）平安管理制度

依據(jù)酒店平安管理的要求，餐飲部各管區(qū)要建立相應(yīng)的平安組織及兼職的治安員和基干義務(wù)消防隊員，形成平

安護衛(wèi)網(wǎng)絡(luò)，堅持“平安第一、預(yù)防為主”方針和“誰主管、誰負貨”的貨任制。

1、餐廳

（1）如有重要宴請或大型宴會和會議應(yīng)剛好通知平安部，幫助維持治安秩序。

（2）營業(yè)前，管理員對平安、消防設(shè)施、通道進行細致檢查，發(fā)覺問題剛好訂正。

（3）發(fā)覺可疑物品或不明物品?切勿擺布或移動，應(yīng)剛好通知平安部，妥當(dāng)處理。

（4）營業(yè)中隨時留意客人隨身帶來的珍貴物品，防止遺失。如客人物品遺忘在餐廳，應(yīng)馬上交還客人。

（5）服務(wù)人員擦窗戶必需系好，呆險帶，登高操作必需實行平安措施。

（6）各種易燃物品應(yīng)集中保管在專用平安箱內(nèi)。

（7）營業(yè)結(jié)束，應(yīng)把全部火種隱患（煙頭和燃剩的蠟燭、固體酒精等）熄滅，集中倒在有蓋的鐵桶內(nèi)，存放

在平安的地方，并把全部說貴物品存放在專用柜內(nèi)鎖好。同時關(guān)閉全部電器開關(guān)、門窗，傾倒干凈全部

垃圾。做好平安檢查，確保平安。

（8）如發(fā)生醉酒鬧事，影響治安秩序應(yīng)快速報告并勸導(dǎo)制止和隔離，如發(fā)覺不軌行為的人與事，應(yīng)嚴(yán)密監(jiān)視

和限制，并馬上報告。

（六）衛(wèi)生管理制度

1、個人衛(wèi)生

（1）從事餐飲工作的員工，必需每年接受體檢，持健康證上肉。

（2）保持良好個人衛(wèi)生，上崗工作衣帽必需穿戴整齊干凈，不留長指甲，不涂指甲油，不佩戴飾品，男不留

長發(fā)，女發(fā)不披散。

（3）不得在生產(chǎn)區(qū)服務(wù)區(qū)吸煙.嚼口香糖，梳理頭發(fā)，修剪指甲，不能面對食品談話，咳嗽或打噴嚏。

（4）不得在洗碗池或食品洗滌池洗手，擦手要用專用巾。

（5）就餐前或如廁后，必需洗手。

2、服務(wù)衛(wèi)生

（1）保持營業(yè)場所的桌椅等清潔衛(wèi)生，做到門窗清潔，地板光亮，地毯整齊，墻面天花板無積灰，無四害，

墻角無蛛網(wǎng)。

（2）保持工作場所、后臺的整齊，各類櫥柜整齊、清潔，地面干凈。

（3）各類餐具、酒具、水杯、冰桶、瓷器、銀器等做好清洗、消毒工作。防止二次污染。取用冰塊用消毒過

的冰鏟，不能用手或杯盆.

（4）取送食品與服務(wù)上菜時禁止撓頭摸臉，和向手掌咳嗽打噴嚏。

（5）保持臺號、酒單、菜單、臺料的清潔完好，做到無污漬、無油膩、無破損。

（6）嚴(yán)格執(zhí)行鋪臺、送菜、上次料、食品擺放的操作衛(wèi)生要求。

（7）做好電話機每日清潔消毒工作。

（七）酒水管理制度

1、領(lǐng)料單須填三聯(lián)單，第一、二聯(lián)分別交支配財務(wù)部、倉庫保管員，第三聯(lián)由酒水員按編號逐日將“領(lǐng)料單”

憑證上交餐飲部成本核算員。

2、領(lǐng)料時必需將品名、數(shù)量（大寫）填寫清晰，交餐飲部經(jīng)理簽字，方可生效。依據(jù)申領(lǐng)數(shù)，發(fā)貨人須實發(fā)數(shù)

正確填寫在“領(lǐng)料單”上，經(jīng)領(lǐng)貨人驗收無誤，并經(jīng)雙方簽字有效。若有涂改現(xiàn)象，此聯(lián)單以作廢處理。

3、酒水員每日領(lǐng)飲單，入庫前必需由酒水部管理員或領(lǐng)班驗收復(fù)查，并在黃聯(lián)單上方簽字；若（驗收時）缺貨

或運輸途中損壞，按實物價格賠償。

4、營業(yè)前酒水員必需將每瓶（聽）飲料擦干凈；營'業(yè)時酒水員憑小票發(fā)放飲料?：每餐營業(yè)結(jié)束酒水員將小票與

帳臺進行核對，并做好記錄。每日酒水表須當(dāng)天完成，做到口請日結(jié)酒水毛利。小票與酒水報表一并交支

配財務(wù)部，每月成本核算員對各部門酒水盤點一次。

5、酒水部管理員或領(lǐng)班每月必需檢查酒水品種是否齊全，若倉庫無貨剛好申購。

6、嚴(yán)格員工私拿用飲料，一經(jīng)發(fā)覺供應(yīng)應(yīng)拿用人，且一并從嚴(yán)懲處。在保證質(zhì)量的前提下，團體用餐飲料如有

節(jié)余，必需填表一式二份，一份酒水員留存保管，一份交成本核算員，按月結(jié)算一次，可按實物價格賜予

肯定嘉獎。

7、客人點用菜點什么飲料品種，小票必需開什么品種，不得實行變通方法（如茶水充當(dāng)酒水），一經(jīng)發(fā)覺，按

實數(shù)對當(dāng)時人從嚴(yán)懲罰。

8、酒店內(nèi)部實行促銷活動，多余的酒水必需填表一式二份，一份留存保管，一份與實物酒水一并交餐飲部。若

私自存放拿用或供他人運用，一經(jīng)發(fā)覺，從嚴(yán)論處。

9、各餐廳不得隨意改動飲料、茶水價格，一經(jīng)發(fā)覺，對責(zé)任人從重懲罰。

（八）餐飲服務(wù)工作質(zhì)量管理制度

1、餐飲服務(wù)工作質(zhì)量必需依據(jù)過家旅游局評星標(biāo)準(zhǔn)及評分原則，結(jié)合模式規(guī)定的管理制度、服務(wù)工作規(guī)程及質(zhì)

量標(biāo)準(zhǔn)等進行質(zhì)量監(jiān)督檢查，堅持“讓客人完全滿足”的服務(wù)宗旨，加強部門的質(zhì)量管理工作。

2、餐飲部質(zhì)量管理，按垂直領(lǐng)導(dǎo)為制，嚴(yán)格實施逐級向上負責(zé)，逐級向下考核的質(zhì)量管理責(zé)任制，餐飲總監(jiān)向

總經(jīng)理負責(zé)。

3、部門應(yīng)劃分質(zhì)量監(jiān)督范圍，建立質(zhì)量監(jiān)督檢查網(wǎng)絡(luò)，作為部門的一個管理子系統(tǒng)，以保證質(zhì)量管理的連續(xù)性

和穩(wěn)定性。

4、各級管理人員加強現(xiàn)場管理和監(jiān)督，并做好逐日考核記錄，作為獎罰的依據(jù)，井將質(zhì)量狀況和改進措施在每

周例會上匯報探討。

5、為了確保質(zhì)量管理工作的肅穆性，做到有案可查，餐飲部應(yīng)是立員工工作質(zhì)量檔案和各級管理人員工作質(zhì)量

檔案。

6、各營業(yè)點應(yīng)設(shè)立來賓看法征求表，剛好處理來賓投訴，并做好統(tǒng)計反饋工作，各管區(qū)管理員和宴請推銷員應(yīng)

常常征求訂餐并報和接待單位看法，后臺部門應(yīng)征求前臺部門看法，了解來賓反應(yīng)。

7、菜點質(zhì)量應(yīng)按食品衛(wèi)生和廚房工作規(guī)范嚴(yán)格操作生產(chǎn)，嚴(yán)格把關(guān)，凡質(zhì)量不合格的菜點決不出廚房。

8、質(zhì)量監(jiān)督、檢查應(yīng)實行每口例嚀檢查與突擊檢查相結(jié)合，專項檢查與全面檢查相結(jié)合，明查與暗查相結(jié)合的

方法，對各管區(qū)的質(zhì)量剛好分析評估作出報告，并定期開展工作溝通和評比活動。

（九）員工考勤制度

1、員工必需按時上下班，并按規(guī)定在進出酒店時打鐘卡。鐘卡上記錄的時間只表示員工進入或離開酒店的時間。

上下班時間以部門考勤記錄為準(zhǔn)。

2、班組員工和廚房廚師考勤由領(lǐng)班和廚師長負責(zé)；領(lǐng)班考勤有主管的管理員負責(zé)；管理員和廚師長考勤由部門

經(jīng)理和行政總廚負責(zé)；部門經(jīng)理和行政總廚考勤由總監(jiān)負責(zé)或托付餐飲部內(nèi)勤執(zhí)行。每天考勤必需精確記

錄在酒店統(tǒng)一印制的員工考勤卡上。

3、員工考勤卡每月匯總一次，由各部門指定的專人進行考勤統(tǒng)計，并填寫員工出勤狀況月報表，報餐飲總監(jiān)批

閱認可后，由餐飲部內(nèi)勤匯總報人事部，作為工資造表和發(fā)放員工工資的依據(jù)。

4、員工考勤內(nèi)容有：出勤、遲到、早退、曠工、事假、病假、喪假、婚假、產(chǎn)假、探親假、工傷假、法定假、

哺乳假、年度休假和調(diào)休等。

5、員工應(yīng)嚴(yán)格遵守勞動紀(jì)律。工，’乍時間必需嚴(yán)守崗位，不得擅離職守和無效早退；下班后不得在店內(nèi)逗留；如

須要調(diào)換班次，事先應(yīng)征得主管領(lǐng)導(dǎo)同意。

6、員工因病請假，必需持有酒店醫(yī)務(wù)室出具的病假證明，或經(jīng)醫(yī)務(wù)室確認的指定醫(yī)院的病假證明，方可準(zhǔn)假。

7、員工因私請假（包括婚假、喪假、探親等），均應(yīng)事先提出申請，經(jīng)本部經(jīng)理批準(zhǔn)；各部經(jīng)理請假須經(jīng)餐飲

總監(jiān)批準(zhǔn)。

五、餐飲部工作溝通與協(xié)作

與酒店其它部室溝通與協(xié)作

1、餐飲部與總經(jīng)理辦公室

（1）上午九點把當(dāng)日的宴請與會議任務(wù)通知發(fā)至總經(jīng)理辦公室。

（2）有重大接待任務(wù)的通知內(nèi)容，寫清宴請時間、地點、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、菜單、宴請單位等。

（3）有重要領(lǐng)導(dǎo)出席，應(yīng)寫清姓名、職務(wù)、到離店的具體時間，提示店領(lǐng)導(dǎo)迎送打算。

（4）寫清宴請或重大活動所須要的舞臺布置.、會標(biāo)、標(biāo)示牌等要求和具體完成的時間。

（5）由餐飲部撰擬的以酒店名義行文的文稿，應(yīng)送總經(jīng)理辦公室審核后報酒店領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)。

（6）部門秘書與辦公室秘書溝通辦好內(nèi)部文件與檔案工作并接受指導(dǎo)性看法。

2、餐飲部與房務(wù)部

（1）逐日將當(dāng)天餐飲任務(wù)狀況用備忘錄與房務(wù)部做好溝通，以便房務(wù)部協(xié)作做好客人接待和查詢工作。

（2）溝通協(xié)做好宴請重要來賓的紅地毯布置。

（3）溝通協(xié)做好房務(wù)部行政樓層的專用餐廳和專用酒吧的供應(yīng)和服務(wù)工作。

（4）溝通協(xié)做好客房送餐服務(wù)工作。如須要客房樓層服務(wù)員收取餐具時，應(yīng)將開列餐具品種和數(shù)量的送菜單

遞交給服務(wù)員，以便收取餐具時清點核對。

3、餐飲部與平安部

（1）如有重要宴請或大型宴會和會議，要事先用備忘錄與平安部溝通并請幫助維護治安秩序，做好重要客人

的平安保衛(wèi)工作和支配好乘坐車輛的?？坎次?。

（2）部門前后臺如發(fā)覺可疑的人和事或可疑物品和不明物品，在馬上做好監(jiān)控工作的同時，應(yīng)剛好報告平安

部。

（3）各營業(yè)點如發(fā)生醉酒鬧事，影響治安秩序，要快速報告平安部。

（4）運用各種設(shè)施設(shè)備過程中，如發(fā)生異味、異聲、漏電、短路、裂管等擔(dān)心全因素既要報工程部檢修，同

時報平安部。

（5）主動與平安部聯(lián)系做好易燃易爆用品的管理和消防設(shè)備、消防器材的檢查維護。

（6）餐飲部各部門應(yīng)組織和教化員工自覺參與平安部開展的“四防”宣揚教化及保安業(yè)務(wù)的培訓(xùn)和演練，提

高全體員工的平安防范意識和保安業(yè)務(wù)學(xué)問。

（7）餐飲部各部門應(yīng)主動接受平安部對平安保衛(wèi)工作的指導(dǎo)和檢查，對平安部提出的工作建議和看法應(yīng)剛好

進行整改，并將整改狀況報告平安部。

4、餐飲部與工程部

（1）部門的設(shè)備管理和操作人員應(yīng)自覺接受工程部進行的平安生產(chǎn)教化及專業(yè)技術(shù)和管理學(xué)問的培訓(xùn)，提高

業(yè)務(wù)技能。

（2）接受工程部定期對本部門設(shè)備設(shè)施管理制度的檢查。

（3）在部門自查設(shè)備設(shè)施平安生產(chǎn)時，發(fā)覺隱患馬上通知工程部剛好解除。

（4）主動協(xié)作工程部對本部門廚房設(shè)備、炊事機械、冷藏、水、煤氣、空調(diào)、除油、除煙等設(shè)備定期進行檢

測和支配修理，確保運轉(zhuǎn)正常。

（5）協(xié)作工程部做好餐廳、廚房等設(shè)施、設(shè)備的更新改造，并與全能技工親密合作，搞好餐廳、咖啡廳設(shè)備

的口常維護保養(yǎng)，確保各種設(shè)備完好。

（6）上午九點將依據(jù)任務(wù)要求，須要工程部協(xié)作的工作，用備忘錄發(fā)至工程部辦公室。

（7）有大型和重要接待任務(wù)，應(yīng)提前一周用備忘錄通知工程部對宴請場地進行全面整修。

5、餐飲部與財務(wù)部

(1)請計財部幫助并指導(dǎo)編制部門的經(jīng)營預(yù)算，和落實以部門為成本中心的成本費用限制管理。

(2)加強與計財部支配分析員和成本核算員聯(lián)系，做好食品和酒水毛利的口清口結(jié)核算工作。

(3)做好財務(wù)二級帳和與計財部財物一級帳的定期核對工作。

(4)與選購部親密聯(lián)系做好每日鮮活貨的選購、驗收工作和原料物資的申購工作。

(5)協(xié)作計財部仔細做好食品酒水小票管理與匯總上交工作。

(6)在計財部的指導(dǎo)下按月做好餐飲經(jīng)濟活動分析，財物管理(含二、三級帳表)和定額消耗管理。

6、餐飲部與人事部

(1)依據(jù)工作須要向人事部提出用工申請，參與錄用員工面試，并負貢做好新進員工的崗前技能培訓(xùn)以及現(xiàn)

聘員工的崗位資格培訓(xùn)工作。

(2)依據(jù)本部門工作須要和人事部支配，做好部門之間崗位調(diào)整工作和轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)工作。

(3)剛好做好本部門考勤統(tǒng)計、匯總，并主動協(xié)作做好工資獎金的審核，上報人事部。

(4)本部門員工因故離崗、離職、終止、解除合同，在職員二退休、死亡，按酒店有關(guān)政策和規(guī)定，主動協(xié)

作人事部辦理各種手續(xù)，以及相關(guān)的勞動爭議。

(5)做好本部門員工工作餐券發(fā)放工作，以及新進、調(diào)崗、離崗人員的工作服和更衣箱鑰匙發(fā)放和收回工作。

(6)協(xié)作人事部，做好本部門員工福利待遇發(fā)放的審核與醫(yī)療費用審核。

(7)協(xié)同人事部，做好本部門員工的職稱和技術(shù)等級評定考核與審核審報。

7、餐飲部與銷售部

(1)餐飲部應(yīng)剛好向銷售部發(fā)送四季菜單和各知難而上宴會菜單，以及年度、季度和月度的促銷設(shè)想，以便

市場營銷部進行餐飲促銷支配工作。

(2)涉及餐飲場所進行重大促俏活動或經(jīng)營活動，餐飲部應(yīng)在接到銷售部的任務(wù)通知書后，應(yīng)剛好與銷售部

聯(lián)系。

六、棋牌室管理制度

1、遵守室內(nèi)規(guī)定制度，聽從工作人員管理。

2、提倡文明消遣，嚴(yán)禁賭博活動。

3、室內(nèi)禁止吸煙，保持室內(nèi)衛(wèi)生，不得大聲喧嘩，不得隨地吐痰，不得亂扔雜物。

4、愛惜公物及設(shè)施，不得在桌椅、墻壁上亂寫亂畫、不得隨意挪動室內(nèi)設(shè)施，禁止將室內(nèi)物品

帶出室外。

5、棋牌用后要放回原處，離室時，請關(guān)閉電燈等電器設(shè)備。

6、活動時間：

上午：8：30--10：30

下午：2：00——4：00

餐飲后廚

一、中餐廚房崗位職責(zé)

（一）廚師長

（二）中西爐灶廚師

（三）中西冷盆廚師

（四）中西點心廚師

（五）中廚劃菜圍邊廚師

（六）中廚精切配廚師

（七）中廚籠鍋廚師

二、中餐廚房工作規(guī)范

（一）中餐廚房工作規(guī)范

1、中餐廚房精切配操作流程

2、中餐廚房炒、油、湯鍋操作流程

3、中餐廚房籠鍋操作流程

4、中餐廚房冷盆操作流程

5、中餐廚房烤鴨操作流程

6、中餐廚房點心操作流程

7、中餐廚房劃菜操作流程

8、廚師餐廳現(xiàn)場操作流程

（二）管事部工作規(guī)范

1、保管員工作流程

2、洗碗工工作流程

（三）廚房質(zhì)量把關(guān)和成本核算工作規(guī)范

1、菜點質(zhì)量把關(guān)流程

2、廚房成本核算流程

三、中餐廚房管理制度

（-）例會與班前會制度

（二）經(jīng)營預(yù)算與經(jīng)濟分析管理制度

（三）食品毛利核算制度

（四）財物管理制度

（