保利仁和物業(yè)品質(zhì)技術(shù)管理手冊(cè)

保利仁和物業(yè)

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未經(jīng)許可嚴(yán)禁拷貝生效日期：2024年3月3日

目錄

第一章品質(zhì)技術(shù)部管理組織架構(gòu).........................................I

第二章工作職責(zé).........................................................2

一、品質(zhì)技術(shù)部工作職責(zé).............................................2

二、品質(zhì)技術(shù)部經(jīng)理崗位職費(fèi).........................................2

三、品質(zhì)技術(shù)部主管崗位職責(zé).........................................3

四、品質(zhì)助理崗生職責(zé)................................................4

第三章物業(yè)管理質(zhì)量檢查程序.........................................5

第四章糾正和預(yù)防措施.................................................11

第五章員工績(jī)效考評(píng)控制程序..........................................13

第六章員工日常行為規(guī)范管理辦法.....................................42

第七章物業(yè)管理質(zhì)量自檢規(guī)程..........................................44

第一章品質(zhì)技術(shù)部管理組織架構(gòu)

一、品質(zhì)技術(shù)部管理組織架構(gòu)

公司總經(jīng)理

第二章工作職責(zé)

一、品質(zhì)技術(shù)部工作職責(zé)

（一）遵守國(guó)家法律法規(guī)及公司管理規(guī)定。

（二）在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，維持公司管理體系的有效運(yùn)行。

（三）不斷改進(jìn)完善管理體系文件，確保認(rèn)證范,圍內(nèi)的各崗位使用的質(zhì)量體系文

本的有效性，并對(duì)質(zhì)量體系文件進(jìn)行統(tǒng)一發(fā)放管理工作。

（四）組織對(duì)各部門(mén)的日常監(jiān)督檢查工作，定期將檢查結(jié)果匯總并書(shū)面報(bào)公司領(lǐng)

導(dǎo)。

（五）組織內(nèi)部管理質(zhì)量審核工作，編制計(jì)劃、組織實(shí)施并擬寫(xiě)內(nèi)部管理質(zhì)量審

核報(bào)告。

（六）與公司行政人事部組織開(kāi)展公司管理質(zhì)量評(píng)審工作。

（七）參與并協(xié)助行政人事部組織的管理培訓(xùn)二作。

（八）收集公司管理服務(wù)過(guò)程中的有關(guān)管理服務(wù)信息，組織召開(kāi)管理服務(wù)質(zhì)量信

息專(zhuān)題會(huì)議。

（九）協(xié)助公司各管理處開(kāi)展顧客意見(jiàn)調(diào)查活動(dòng)。

（十）對(duì)管理服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的不合格項(xiàng)，提出糾正和預(yù)防措施并進(jìn)行跟蹤險(xiǎn)證。

（十一）牽頭組織公司的管理服務(wù)改進(jìn)活動(dòng)。

（十二）協(xié)助行政人事部監(jiān)督、指導(dǎo)公司管理手冊(cè)運(yùn)作，并對(duì)不合格項(xiàng)提出處理

改進(jìn)意見(jiàn)。

（十三）完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

二、品質(zhì)技術(shù)部經(jīng)理崗位職責(zé)

（一）根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，制定公司質(zhì)量管理規(guī)劃；

（二）向總經(jīng)理和相關(guān)部門(mén)提供有關(guān)管理手冊(cè)運(yùn)作信息，為公司管理決策提供信

息支持；

（三）負(fù)責(zé)公司各部門(mén)管理手冊(cè)的培訓(xùn)和指導(dǎo)；

（四）負(fù)責(zé)對(duì)公司合作方的工作監(jiān)督和檢查，參與服務(wù)事故分析，提出解決建議,

組織建立服務(wù)品質(zhì)管理檔案，提出改進(jìn)方案。

（五）不斷改進(jìn)完善管理手冊(cè)文件，確保各房位使用的管理手冊(cè)的即時(shí)更新，并

對(duì)管理手冊(cè)進(jìn)行統(tǒng)一發(fā)放管理工作。

（六）負(fù)責(zé)對(duì)各部門(mén)日常工作的過(guò)程、進(jìn)度、工作質(zhì)量的監(jiān)督檢查工作，定期將

檢查結(jié)果匯總并書(shū)面報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。

（七）組織開(kāi)展管理評(píng)審工作。協(xié)助行政人事部開(kāi)展管理手冊(cè)培訓(xùn)工作。

（八）組織并協(xié)助各管理處開(kāi)展顧客意見(jiàn)調(diào)查活動(dòng)。

（九）處理業(yè)戶對(duì)管理服務(wù)的投訴，監(jiān)督相關(guān)管理處對(duì)投訴處理結(jié)果的回訪工作。

（十）對(duì)管理服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的不合格項(xiàng)，進(jìn)行糾正，并提出預(yù)防措施并，進(jìn)行

跟蹤驗(yàn)證。

（十一）完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

三、品質(zhì)技術(shù)部主管崗位職責(zé)

（一）協(xié)助部門(mén)經(jīng)理制定、完善、并貫徹實(shí)施公司管理手冊(cè)；

（二）協(xié)助部門(mén)經(jīng)理維持公司管理手冊(cè)的有效運(yùn)作，定期將管理手冊(cè)的運(yùn)作情況

書(shū)面報(bào)部門(mén)經(jīng)理。

（三）協(xié)助部門(mén)經(jīng)理審核管理手冊(cè)內(nèi)容。

（四）定期對(duì)各部門(mén)的管理手冊(cè)運(yùn)作情況進(jìn)行監(jiān)督檢查工作。

（五）協(xié)助部門(mén)經(jīng)理開(kāi)展管理評(píng)審及內(nèi)部質(zhì)量審核活動(dòng)，編制審核計(jì)劃并擬定審

核報(bào)告。

（六）對(duì)管理過(guò)程中出現(xiàn)的不合格項(xiàng)，進(jìn)行系統(tǒng)分析，并提出改進(jìn)建議。

（七）協(xié)助各管理處開(kāi)展顧客意見(jiàn)調(diào)查活動(dòng)。

（八）處理業(yè)戶對(duì)管理服務(wù)的投訴，檢查管理處對(duì)投訴處理結(jié)果的回訪工作。

（九）對(duì)質(zhì)量管理服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的不合格項(xiàng)，提出糾正和預(yù)防措施并進(jìn)行跟蹤

驗(yàn)證。

（十）對(duì)采購(gòu)合格供方及其采購(gòu)產(chǎn)品進(jìn)行驗(yàn)證。

（十一）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

四、品質(zhì)助理崗位職責(zé)

（一）負(fù)責(zé)對(duì)公司全體員工工作完成情況、日常行規(guī)范的檢查、考核、匯忌工作。

（二）制定檢查進(jìn)度計(jì)劃，合理安排工作；

（三）認(rèn)真學(xué)習(xí)并熟悉掌握公司各項(xiàng)規(guī)章制度、員工守則、質(zhì)量管理體系文件、

及各崗位職責(zé)；

（四）不定期對(duì)公司各、處員工工作完成情況進(jìn)行檢查；

（五）每日對(duì)全體員工進(jìn)行日常行為規(guī)范檢查。

（六）協(xié)助配合公司各部門(mén)對(duì)各項(xiàng)工作完成情況的不定期檢查。

（七）將檢查考核結(jié)果匯總。

（八）建立檢查考核匯總歸檔工作。

（九）完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作。

第三章物業(yè)管理質(zhì)量檢查程序

第一條目的：對(duì)物業(yè)管理活動(dòng)的質(zhì)量檢查實(shí)施控制，確保服務(wù)質(zhì)量滿足客戶的需

求。

第二條適用范圍：本程序適用于公司所有物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)的質(zhì)量檢查。

第三條職責(zé)：公司物業(yè)管理質(zhì)量檢查由品質(zhì)技術(shù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)組織，公司各部門(mén)及

管理處負(fù)責(zé)人參與，組成質(zhì)量檢查組，對(duì)公司進(jìn)行全面質(zhì)量檢查工作。品質(zhì)技術(shù)部負(fù)責(zé)

制訂質(zhì)量檢查工作計(jì)劃，公司各部門(mén)及管理處配合檢查工作，按計(jì)劃定期進(jìn)行全面質(zhì)量

檢查。

第四條工作程序：

1、檢查周期：物業(yè)管理質(zhì)量檢查每半年至少進(jìn)行一次，由品質(zhì)技術(shù)部經(jīng)理組織實(shí)

施。

2、檢查準(zhǔn)備：

(1)品質(zhì)技術(shù)部經(jīng)理編制質(zhì)量檢查工作計(jì)劃，下發(fā)各部門(mén)。質(zhì)量檢查計(jì)劃應(yīng)至少

包括以下內(nèi)容：

a)檢查依據(jù)

b)檢查時(shí)間

c)檢查小組成員

d)檢查方式

e)記錄要求

(2)質(zhì)量檢查主要以《全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)達(dá)標(biāo)評(píng)分細(xì)則》為依據(jù)。

(3)品質(zhì)技術(shù)部經(jīng)理在檢查前召開(kāi)臨時(shí)小組會(huì)議，確定各分查項(xiàng)及重要檢查項(xiàng)目。

3、現(xiàn)場(chǎng)檢查

(1)檢查組依據(jù)檢查標(biāo)準(zhǔn)到工作現(xiàn)場(chǎng)檢查各工作崗位的服務(wù)質(zhì)量情況，并將發(fā)現(xiàn)

的不合格問(wèn)題作好記錄。

(2)檢查小組按計(jì)劃要求檢查各崗位質(zhì)量記錄，查看是否完整，并對(duì)記錄的服務(wù)

跟蹤程度進(jìn)行詳細(xì)了解，發(fā)現(xiàn)漏項(xiàng)及不合格情況作好記錄。

4、檢查總結(jié)

(1)檢查結(jié)束召開(kāi)工作會(huì)議討論檢查結(jié)果，并形成書(shū)面檢查報(bào)告，各相關(guān)檢查人

員簽字。

(2)檢查報(bào)告由行政人事部存檔，下發(fā)受檢責(zé)，壬人或部門(mén)，品質(zhì)技術(shù)部對(duì)其不合

格項(xiàng)發(fā)出《整改通知書(shū)》，進(jìn)行追查及限期整改。

5、不合格事項(xiàng)的處理

(I)品質(zhì)技術(shù)部經(jīng)理根據(jù)檢查結(jié)果決定是否需要作出《糾正預(yù)防措施報(bào)告》，如

需要，按《糾正和預(yù)防措施》程序執(zhí)行。

第五條支持性文件與記錄

1、《物業(yè)工作檢查評(píng)比情況匯總》

2、《質(zhì)量檢查報(bào)告》(無(wú)固定格式)

3、《糾正和預(yù)防措施》

4、《糾正/預(yù)防措施報(bào)告》

5、《整改通知書(shū)》

第六條附件：《全國(guó)物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則》

附件:

全國(guó)物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則

序規(guī)定

標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容評(píng)分細(xì)則

號(hào)分值

基礎(chǔ)管理32

1按規(guī)劃要求建設(shè)，住宅及配套設(shè)施投入使用1符合1.0,不符合0

2已辦理接管險(xiǎn)收手續(xù)1符合1.0,不符合0

3由一家物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施統(tǒng)一專(zhuān)業(yè)化管理1符合1.0,不符合0

建設(shè)單位在銷(xiāo)售房屋前，與選聘的物業(yè)管理企業(yè)

41符合1.0,基本符合0.5,不符合0

簽訂物業(yè)管理合同，雙方責(zé)權(quán)利明確

在房屋銷(xiāo)售合同簽訂時(shí)，購(gòu)房人與物業(yè)管理企業(yè)

52符合2.0,基本符合1.0,不符合0

簽訂前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議雙方責(zé)權(quán)利明確

建立維修基金，其管理、使用、續(xù)籌符合有關(guān)規(guī)符合1.0,已建立但管理、使用、續(xù)

61

定籌不符合規(guī)定扣0.5,未建立()

房屋使用手冊(cè)、裝飾裝修管理規(guī)定及業(yè)主公約等

72完善2.0,基本完善1.0,不完善0

各項(xiàng)公眾制度完善

8業(yè)主委員會(huì)按規(guī)定程序成立，并按章程履行職責(zé)2符合2.0,基本符合1.0,不符合0

業(yè)主要員會(huì)與物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)管理合同，

92符合2.0,基本符合1.0,不符合0

雙方責(zé)權(quán)利明確

物業(yè)管理企業(yè)制訂爭(zhēng)創(chuàng)規(guī)劃和具體實(shí)施方案，并

101符合1.0,不符合0

經(jīng)業(yè)主委員會(huì)同意

制度、工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)建立健全2.0,主要

檢查：物業(yè)管理服務(wù)工作程序、質(zhì)

量保證制度、收費(fèi)管理制度、財(cái)務(wù)

小區(qū)物業(yè)管理建立健全各項(xiàng)管理制度，各崗位工

112制度、崗位考核制度等每發(fā)現(xiàn)一處

作標(biāo)準(zhǔn)，并制定具體的落實(shí)措施和考核辦法

不完整規(guī)范扣0.2;未制定具體的落

實(shí)措施扣0.5,未制定考核辦法扣

0.5

物業(yè)管理企業(yè)的管理人員和專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員持證管理人員，專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員每發(fā)現(xiàn)1

12上崗，員工統(tǒng)一著裝，佩戴明顯標(biāo)志，工作規(guī)范，2人尢上鹵證書(shū)扣().1；著裝及標(biāo)志符

作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)合0.5,不符合0

物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)用計(jì)算機(jī)、智能化設(shè)備等現(xiàn)代化

132符合2.0,基本符合1.0,不符合0

管理手段，提高管理效率

物業(yè)管理企業(yè)在收費(fèi)、財(cái)務(wù)管理、會(huì)計(jì)核算、稅

執(zhí)行有關(guān)規(guī)定1.0,未執(zhí)行0;公開(kāi)

14收等方面執(zhí)行有關(guān)規(guī)定；至少每半年公開(kāi)一次物2

1.0,未公開(kāi)0

業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用收支情況

房屋及其共用設(shè)施設(shè)備檔案資料齊全，分類(lèi)成包括房屋總平面圖、地下管網(wǎng)圖、

152

冊(cè)、管理完喜，查閱方便房屋數(shù)量、種類(lèi)、用途分類(lèi)統(tǒng)計(jì)成

冊(cè)，房屋及共用設(shè)施設(shè)備大中修記

錄，共用設(shè)施設(shè)備的設(shè)計(jì)安裝圖紙

資料和臺(tái)帳。每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)不齊全或

不完善扣0.2

建立住用戶檔案、房屋及其配套設(shè)施權(quán)屬清冊(cè)、

162每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2

查閱方便

建立24小時(shí)值班制度，設(shè)立服務(wù)電話、接受業(yè)符合2.0,值班制度不符合扣0.5,

主和使用人對(duì)物業(yè)管理服務(wù)報(bào)修、求助、建議、末設(shè)服務(wù)電話扣0.5,發(fā)現(xiàn)一處處

n2

問(wèn)詢、質(zhì)疑、投訴等各類(lèi)信息的收集和反饋，弁理不及時(shí)扣0.2,沒(méi)有回訪記錄扣

及時(shí)處理，有回訪制度和記錄0.1

定期向住用戶發(fā)放物業(yè)管理服務(wù)工作征求意見(jiàn)

18單，對(duì)合理的建議及時(shí)整改，滿意率達(dá)95%以2符合2.0,基本符合1.0,不符合0

上

建立并落實(shí)1.0,建立但未落實(shí)扣

0.5,未建立扣1.0;及時(shí)率符合0.5,

建立并落實(shí)便民維修服務(wù)承諾制，零修急修及時(shí)

192每降低1個(gè)百分點(diǎn)扣0.1:返修率符

率100%,返修率不高于1%,并有回訪記錄

合0.3,不符合0:回訪記錄完整0.2,

記錄不完整或無(wú)回訪記錄0

二房物管理與維修養(yǎng)護(hù)14

符合2.0,無(wú)示意圖扣().5,無(wú)路標(biāo)

主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路

12扣0.3,幢、單元、戶號(hào)每缺一個(gè)扣

標(biāo)，組團(tuán)及幢、單元(門(mén))、戶門(mén)標(biāo)號(hào)標(biāo)志明顯

0.1

符合2.0,每發(fā)現(xiàn)一處私搭亂建或擅

2無(wú)違反規(guī)劃私搭亂建，無(wú)擅自改變房屋用途現(xiàn)象2

自改變房屋使用用途扣1.0

房屋外觀完好、整潔，外墻面磚、涂料等裝飾材符合2.0,每發(fā)現(xiàn)一處不完好，不整

32

料無(wú)脫落、無(wú)污跡潔、脫落、污損扣0.2

符合2.(),未按規(guī)定設(shè)置0;按規(guī)定

室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置。保持整

42設(shè)置，但不整齊或有破損每處扣

潔統(tǒng)一美觀，無(wú)安全隱患或破損

0.1,有安全隱患每處扣0.5

封閉陽(yáng)臺(tái)統(tǒng)一有序，色調(diào)一致，不超出外墻面；

5除建筑設(shè)計(jì)有要求外，不得安裝外廊及戶外防盜2符合20,每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2

網(wǎng)、晾哂架、遮陽(yáng)篷等。

空調(diào)安裝位置統(tǒng)一，冷凝水集中收集，支架無(wú)銹

62符合2.0,每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5

蝕

房屋裝飾裝修符合規(guī)定，未發(fā)生危及房屋結(jié)構(gòu)安

72符合2.0,每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5

全及拆改管線和損害他人利益的現(xiàn)象

三共用設(shè)施設(shè)備管理13

1共用配套設(shè)施完好，無(wú)隨意改變用途1符合1.0,每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5

設(shè)施設(shè)備運(yùn)行按規(guī)定記錄().5,無(wú)事

共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、使用及維護(hù)按規(guī)定要求有記

放隱居0.5:遵守操作規(guī)程0.6,每

2錄，無(wú)事故隱患，專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員和維護(hù)人員嚴(yán)格2

發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2：遵守保養(yǎng)規(guī)

遵守操作規(guī)程與保養(yǎng)規(guī)范

定0.4、每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.1

室外共用管線統(tǒng)一入地或入公共管道、無(wú)架空管

32符合2.0,發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2

線、無(wú)礙觀瞻

符合1.(),發(fā)現(xiàn)一處堵塞或外溢扣

4排水、排污管道通暢，無(wú)堵塞外溢現(xiàn)象1

0.5

通暢、平整1.0,發(fā)現(xiàn)一處不通暢、

道路通暢，路面平整；井蓋無(wú)缺損、無(wú)丟失，路不平整、積水扣0.2;發(fā)現(xiàn)并蓋缺損

52

面井蓋不影響車(chē)輛和行人通行或丟失扣0.6o路面井蓋不影響通行

0.4,發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2

設(shè)備運(yùn)行正常、設(shè)施完好、無(wú)滲漏、

無(wú)污染0.6,發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2;

供水設(shè)備運(yùn)行正常，設(shè)施完好、無(wú)滲漏、無(wú)污染：

保障措施嚴(yán)格0.4,無(wú)措施或措施不

6二次生活用水有嚴(yán)格的保障措施，水質(zhì)符合衛(wèi)生2

嚴(yán)0;水質(zhì)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)0.5,不符

標(biāo)準(zhǔn)；制定停水及事故處理方案

合0,有處理方案0.5,無(wú)處理方案

0

制訂供電系統(tǒng)管理措施并嚴(yán)格執(zhí)行，記錄完整；

7供電設(shè)備運(yùn)行正常，配電室管理符合規(guī)定，路燈、2符合2.0,發(fā)現(xiàn)一處不符合扣().5

樓道燈等公共照明設(shè)備完好

電梯按規(guī)定或約定時(shí)間運(yùn)行。安全設(shè)施齊全，無(wú)

8安全事故；轎廂、井道保持清潔；電梯機(jī)房通風(fēng)、2符合2.0,發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5

照明良好；制定出現(xiàn)故障后的應(yīng)急處理方案

9三北地區(qū)，冬季供暖室內(nèi)溫度不低于16度1符合1.0,不符合0

四保安、消防、車(chē)輛管理10

1小區(qū)基本實(shí)行封閉式管理1符合1.0,不符合0

有專(zhuān)業(yè)保安隊(duì)伍，實(shí)行24小時(shí)值班及巡邏制度；

符合2.0,無(wú)專(zhuān)業(yè)保安隊(duì)伍扣1.0,

2保安人員熟悉小區(qū)的環(huán)境，文明值勤，訓(xùn)練有素，2

其它每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣().2

言語(yǔ)規(guī)范，認(rèn)真負(fù)責(zé)

3危及人身安全處有明顯標(biāo)識(shí)和具體的防范措施1符合1.(),不符合()

消防設(shè)備設(shè)施完好無(wú)損，可隨時(shí)起用；消防通道符合2.0,每發(fā)現(xiàn)一處不符合規(guī)定扣

42

暢通；制訂消防應(yīng)急方案0.5

制度完善。5?；就晟?.3,不完

善0;因管理責(zé)任造成車(chē)輛丟失扣

機(jī)動(dòng)車(chē)停車(chē)場(chǎng)制度完善。管理責(zé)任明確、車(chē)輛進(jìn)

520.5(管理單位公開(kāi)承諾賠償?shù)牟?/p>

出有登記

扣)；每發(fā)現(xiàn)一臺(tái)車(chē)輛亂停亂放扣

0.1、出入無(wú)記錄扣0.2

非機(jī)動(dòng)車(chē)車(chē)輛管理制度完善.按規(guī)定位置停放.管符合2.(),制度不全或不落實(shí)的扣

62

理有序1.0,亂停放每部車(chē)扣0.2

五環(huán)境衛(wèi)生管理14

環(huán)衛(wèi)設(shè)備完備，設(shè)有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉(zhuǎn)

11符合1.0,每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2

站

未實(shí)行責(zé)任制的扣1.0,無(wú)專(zhuān)職清潔

清潔衛(wèi)生實(shí)行責(zé)任制，有專(zhuān)職的清潔人員和明確

22人員和責(zé)任范圍的扣().5。末實(shí)行標(biāo)

的責(zé)任范圍，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化保潔

準(zhǔn)化保潔的扣0.5

每發(fā)現(xiàn)一處垃圾扣().2,末達(dá)到垃圾

3垃圾日產(chǎn)日清，定期進(jìn)行衛(wèi)生消毒滅殺2日產(chǎn)日清的扣0.5,未定期進(jìn)行衛(wèi)生

消毒滅殺扣0.5

4房屋共用部位共用設(shè)施設(shè)備無(wú)蟻害1符合1.()、每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣().2

5小區(qū)內(nèi)道路等共用場(chǎng)地?zé)o紙屑、煙頭等廢棄物2符合2.0,每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣().2

房屋共用部位保持清潔，無(wú)亂貼、亂畫(huà)，無(wú)擅自

6占用和堆改雜物現(xiàn)象；樓梯扶欄、天臺(tái)、公共玻2符合2.0,每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2

璃窗等保持潔凈

商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理有序，符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；無(wú)亂設(shè)攤點(diǎn)、

72符合2.()、每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣().2

廣告牌和亂貼、亂畫(huà)現(xiàn)象

8無(wú)違反規(guī)定飼養(yǎng)寵物、家禽、家畜1符合1,0,不符合0

排放油煙、嗓音等符合國(guó)家環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)、外墻無(wú)污

91符合1.0,每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2

染

六綠化管理7

小區(qū)內(nèi)綠地布局合理，花草樹(shù)木與建筑小品配置

11符合1.0,基本符合0.5,不符合0

得當(dāng)

2綠地?zé)o改變使用用途和破壞、踐踏、占用現(xiàn)象2符合2.0、基木符合1.0,不符合0

花草樹(shù)木長(zhǎng)勢(shì)良好.修剪整齊美觀.無(wú)病蟲(chóng)害.無(wú)長(zhǎng)勢(shì)不好扣1.0,其它每發(fā)現(xiàn)一處不

32

折損現(xiàn)象.無(wú)斑禿符合扣0.2

4綠地?zé)o紙屑、煙頭、石塊等雜物2符合2.0,每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2

七精神文明建設(shè)3

1開(kāi)展有意義、健康向上的讓區(qū)文化活動(dòng)2符合2.0,基本符合1.0。不符合0

2創(chuàng)造條件，積極配合、支持并參與社區(qū)文化建設(shè)1符合1.0.基木符合0.5,不符合0

八管理效益5

1物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用收繳率98%以上2符合2.0,每降低1個(gè)百分點(diǎn)扣0.5

2提供便民有償服務(wù)，開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)2符合2.0,基本符合1.0,不符合0

3本小區(qū)物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)狀況1盈利1.0,持平0.5,虧本0

第四章糾正和預(yù)防措施

第一條目的：建立糾正和預(yù)防措施的提議、實(shí)施及有效性臉證的工作程序，保證

及時(shí)消除已發(fā)生或潛在的不合格項(xiàng)。

第二條適用范圍：適用于糾正和預(yù)防服務(wù)提供過(guò)程、質(zhì)量體系方面已發(fā)生或潛在

的不合格項(xiàng)。

第三條職責(zé)：

1、品質(zhì)技術(shù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)制定糾正和預(yù)防措施報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

2、品質(zhì)技術(shù)部負(fù)責(zé)實(shí)施糾正和預(yù)防措施的落實(shí)清況的檢查驗(yàn)證。

3、部門(mén)負(fù)責(zé)人對(duì)已發(fā)生或發(fā)現(xiàn)潛在的不合格，及時(shí)提交《糾正和預(yù)防措施報(bào)告》。

4、公司各部門(mén)及管理處負(fù)責(zé)提出糾正和預(yù)防措施的建議，參與調(diào)查分析不合格的

原因，實(shí)施糾正和預(yù)防措漁。

第四條工作程序

1、總則：

(1)所有要求采取糾正或預(yù)防措施的問(wèn)題均以《糾正和預(yù)防措施報(bào)告》的形式提

出。《糾正和預(yù)防措施報(bào)告》應(yīng)發(fā)到公司內(nèi)相應(yīng)責(zé)任部門(mén)。

(2)公司任何員工均可提出糾正和預(yù)防措施建漢。

(3)所有《糾正和預(yù)防措施報(bào)告》必須經(jīng)品質(zhì)技術(shù)部經(jīng)理審核后報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，

才可發(fā)至相應(yīng)責(zé)任部門(mén)。

2、糾正和預(yù)防措施的提出

(I)針對(duì)下列情況，應(yīng)提出并采取糾正或預(yù)防措施：

1)員工履行職務(wù)時(shí)發(fā)現(xiàn)任何不合格或潛在的不合格；

2)管理評(píng)審會(huì)議提出的不合格或潛在的不合格;

3)質(zhì)量檢查中查閱相關(guān)質(zhì)量記錄中發(fā)現(xiàn)的不合格或潛在的不合格；

4)顧客或第三方機(jī)構(gòu)審核提出的不合格：

5)任何其它不符合質(zhì)量要求的問(wèn)題或管理手冊(cè)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的情況。

(2)公司員工決定提出糾正或預(yù)防措施建議時(shí)，可口頭或書(shū)面向部門(mén)負(fù)責(zé)人反映，

部門(mén)負(fù)責(zé)人須保證將員工的建議及時(shí)填寫(xiě)《糾正和預(yù)防措施報(bào)告》，呈報(bào)品質(zhì)技術(shù)部經(jīng)

理審核報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

(3)品質(zhì)技術(shù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)審核《糾正和預(yù)防措施報(bào)告》，審核內(nèi)容包括：是否已

清楚描述不合格或潛在不合格的狀況以及對(duì)質(zhì)量的影響、是否正確提出了糾正或預(yù)防措

施、完成期限是否合理等。

(4)品質(zhì)技術(shù)部根據(jù)在管理評(píng)審和質(zhì)量檢查或其它信息中發(fā)現(xiàn)的不合格隧時(shí)提出

《糾正和預(yù)防措施報(bào)告》。

3、實(shí)施步驟

(I)相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人根據(jù)《糾正和預(yù)防措施報(bào)告》的要求，組織不合格現(xiàn)象/傾向

的報(bào)告人、責(zé)任人，對(duì)存在的質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行深入分析后，制定具體的糾正和預(yù)防措施，

經(jīng)品質(zhì)技術(shù)部經(jīng)理審核，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后組織實(shí)施。

(2)在規(guī)定的期限內(nèi)或接到執(zhí)行人報(bào)告時(shí)，品質(zhì)技術(shù)部對(duì)糾正或預(yù)防措施的實(shí)施

情況及有效性進(jìn)行檢查驗(yàn)任并在報(bào)告的相應(yīng)欄目記錄驗(yàn)證情況，當(dāng)發(fā)現(xiàn)糾正或預(yù)防措施

不符合要求時(shí)，則規(guī)定新的整改期限，要求相關(guān)部門(mén)繼續(xù)執(zhí)行直至合格為止。

4、糾正和預(yù)防措施總結(jié)

(1)品質(zhì)技術(shù)部在每次管理評(píng)審會(huì)議前，總結(jié)自上次管理評(píng)審會(huì)議后實(shí)施的糾正

和預(yù)防措施，并寫(xiě)出《糾正和預(yù)防措施總結(jié)》提交管理評(píng)審會(huì)議。

5、記錄管理

各部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)《糾正和預(yù)防措施報(bào)告》進(jìn)行整理、歸檔。

第五條支持文件與記錄

1、《糾正和預(yù)防措施報(bào)告》

2、《糾正和預(yù)防措施總結(jié)》（無(wú)固定格式）

第五章員工績(jī)效考評(píng)控制程序

第一條目的：檢測(cè)、檢查各級(jí)、各類(lèi)員工工作績(jī)效，保障工作質(zhì)量，提高員工積

極性和主動(dòng)性。

第二條適用范圍：適用于在公司全體員工。

第三條考核內(nèi)容及辦法

1、考核以工作能力、工作任務(wù)完成情況、相關(guān)知識(shí)、溝通、日常行為規(guī)范為內(nèi)

容。

2、總經(jīng)理負(fù)賁公司部門(mén)經(jīng)理的考核；

3、品質(zhì)技術(shù)部負(fù)責(zé)各管理處經(jīng)理的考核，并報(bào)總經(jīng)理核查審批。

4、各部門(mén)、管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)本部、處員工的考核并經(jīng)品質(zhì)技術(shù)部審核，報(bào)行政

人事部匯總后，總經(jīng)理審批。

5、品質(zhì)技術(shù)部每月組織定期或不定期檢查，檢查情況記錄于《考核檢查表》上，

并將每人的扣分、獎(jiǎng)分審核匯總后，報(bào)送行政人事部。行政人事部經(jīng)核實(shí)報(bào)

總經(jīng)理簽批。

第四條每月績(jī)效考核時(shí)間為當(dāng)月的20日―27日

季度考核時(shí)間為下一季的第1月1日—5日

年度考核時(shí)間為下一年度1月1日—20日

第五條月績(jī)效考核內(nèi)容及實(shí)施

1、月績(jī)效考核由崗位職責(zé)完成情況和日常行為規(guī)范兩部分組成，崗位職責(zé)完成

情況按照各《崗位月績(jī)效考核表》考核，日常行為規(guī)范按照《員工守則》考

核，兩部分考核成績(jī)比例為7:3o由品質(zhì)技術(shù)部組織進(jìn)行。

2、月績(jī)效考核成績(jī)計(jì)算公式

總得分二（100—月考核扣分）x70%+（100—日常行為規(guī)范扣分）X30%一不定期檢查

得分

3、月績(jī)效考核成績(jī)的劃分

員工月績(jī)效考核成績(jī)劃分為A、B、C、D、E五等，標(biāo)準(zhǔn)如下：

A優(yōu)秀級(jí)：90（含）一100分

B優(yōu)良級(jí)：80（含）一89分

C較好級(jí)：7（）（含）—79分

D一般：60（含）一69分

E差：50（含）一59分

4、月績(jī)效考核工資發(fā)放形式

考核結(jié)果在D、E級(jí)的員工，按以下公式給予扣除相應(yīng)的個(gè)人績(jī)效工資。

應(yīng)發(fā)績(jī)效工資二（10（）一考核所扣績(jī)效分?jǐn)?shù)）xl%x本人績(jī)效工資

第六條月工作績(jī)效考核結(jié)果的處理

1、考核結(jié)果若出現(xiàn)連續(xù)兩次“差”或連續(xù)三?次“一般”，由行政人事部簽發(fā)《停職

培訓(xùn)通知書(shū)》報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，對(duì)被考核者再次進(jìn)行為期兩周培訓(xùn)，培訓(xùn)期

間無(wú)任何待遇。培訓(xùn)考核結(jié)束后由總經(jīng)理視情況做出復(fù)職、下崗、辭退等處

理。

2、考核結(jié)果若出現(xiàn)連續(xù)三次“優(yōu)秀”，由行政人事部簽發(fā)《員工獎(jiǎng)懲單》報(bào)總經(jīng)

理批準(zhǔn)，并做為年終晉級(jí)和獎(jiǎng)勵(lì)的依據(jù)。

第七條季度經(jīng)濟(jì)目標(biāo)考核

季度績(jī)效考核以考核各管理處經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成情況為主，具體指標(biāo)財(cái)務(wù)部另定。

第八條年度工作績(jī)效考核的內(nèi)容及實(shí)施

1、年度績(jī)效考核在月、季度績(jī)效考核的基礎(chǔ)上，由品質(zhì)技術(shù)部組織相關(guān)部門(mén)人

員,按照《年度考核表》進(jìn)行。

2、年度考核成績(jī)計(jì)算公式：

總得分=｛（全年工作完成情況得分x40%+述職報(bào)告x3（）%+團(tuán)結(jié)協(xié)作x2（）%+綜合素質(zhì)

xlO%）x3（）%]+月平均績(jī)效考核得分x70%

3、年度績(jī)效考核等級(jí)劃分

將員工年度績(jī)效考核潺分，劃分為A、B、C、D、E、五等。標(biāo)準(zhǔn)如下:

A（優(yōu)秀）:90（含）—100分

B（優(yōu)良）：80（含）一89分

C（較好）：70（含）一79分

D（一般）：60（含）一69分

E（差）：50（含）一59分

4、依據(jù)員工年度績(jī)效考核結(jié)果的不同等級(jí)，根據(jù)當(dāng)年經(jīng)濟(jì)效益給予員工相應(yīng)的

獎(jiǎng)懲，并與員工今后的加薪、提拔、晉升直接掛鉤，具體內(nèi)容如下：

A（優(yōu)秀）：本年度考核獲得12次A級(jí)

經(jīng)總經(jīng)理視情況核批下一年度浮動(dòng)一級(jí)工資。

B（優(yōu)良）：本年度考核獲得9次A級(jí)

C（較好）：本年度考核獲得6次A級(jí)

D（一般）：不發(fā)年終獎(jiǎng)

E（差）：淘汰

第九條員工如認(rèn)為考核或處理不合理，可保留個(gè)人意見(jiàn)并直接書(shū)面向品質(zhì)技術(shù)部

申訴，對(duì)員工的申訴進(jìn)行查核，并報(bào)公司總經(jīng)理做出最終決定。

第十條公司員工下崗的年淘汰率定為10%,實(shí)行競(jìng)爭(zhēng)上崗，“能者上、庸者下''

的原則，根據(jù)考核擇優(yōu)上崗。

第十一條支持文件與記錄

1、《員工守則》

2、《崗位月績(jī)效考核表》、各崗位績(jī)效考核內(nèi)容及評(píng)分細(xì)則

3、《停職培訓(xùn)通知書(shū)》

4、《員工獎(jiǎng)懲單》

5、《年度考核表》

6.《考核檢查表》

7、《員工日常行為規(guī)范管理辦法》

安全管理員崗位績(jī)效考核內(nèi)容及評(píng)分細(xì)則

序規(guī)定

考核內(nèi)容檢查辦法評(píng)分細(xì)則

號(hào)分值

工作能力工作任務(wù)完成情況70

嚴(yán)格執(zhí)勤，對(duì)可疑人員進(jìn)行監(jiān)視、詢問(wèn)、檢查;每發(fā)現(xiàn)一起扣1分，造成后果的扣3分并另

1檢查記錄

出入的車(chē)輛，尤其是人貨車(chē)要嚴(yán)培檢查。行處理。

每天不定時(shí)檢查車(chē)輛管理工作，至少5次，并未按規(guī)定檢查扣3分，記錄不完善一起扣1

2檢查記錄

做好記錄。分

3當(dāng)班安管員應(yīng)監(jiān)守崗位，嚴(yán)禁脫鹵?，F(xiàn)場(chǎng)檢查2未按規(guī)定一起扣2分，并另行處理

按時(shí)接交班，接班安管員應(yīng)提前十五分鐘到

未按規(guī)定交接班扣2分，造成后果的另行處

4達(dá)，值勤員、交班人員應(yīng)將值班情況、器材、檢查記錄2

理

應(yīng)注意的問(wèn)題交待清裝。

安管員在執(zhí)勤和執(zhí)行任務(wù)時(shí)，遇公司或業(yè)主單

每發(fā)現(xiàn)一次扣0.5分，引起有效投訴的扣3

5位領(lǐng)導(dǎo)的車(chē)輛或人員出入大門(mén)。應(yīng)及時(shí)開(kāi)門(mén)、現(xiàn)場(chǎng)檢查3

分

立正敬禮

執(zhí)勤安管員，應(yīng)按規(guī)定動(dòng)作語(yǔ)言進(jìn)行指揮車(chē)輛

檢查記錄每發(fā)現(xiàn)一次扣1分，記錄不完善每筆,扣0.5

6登記出入等服務(wù)，大件物品出防區(qū)應(yīng)嚴(yán)格檢查5

現(xiàn)場(chǎng)檢查分

登記后方可放行。

安管員執(zhí)勤巡邏應(yīng)按規(guī)定時(shí)間和次數(shù)并進(jìn)行

7詳細(xì)觀察，嚴(yán)禁弄虛作假。檢查記錄5每發(fā)現(xiàn)一次扣I分

8在轄區(qū)內(nèi)遇不平事件要見(jiàn)義勇為檢查記錄10遇不平事件未見(jiàn)義勇為者扣10分

因本職工作，造成業(yè)主投訴或影響到其它部門(mén)檢查記錄

95每發(fā)現(xiàn)一起扣2.5分

工作。走訪業(yè)戶

不是當(dāng)班時(shí)間，無(wú)特殊情況不得進(jìn)入所服務(wù)單

10現(xiàn)場(chǎng)檢查C4每發(fā)現(xiàn)一次扣1分

位，

11停車(chē)場(chǎng)車(chē)輛停放不整齊，現(xiàn)場(chǎng)檢查5每發(fā)現(xiàn)一次扣1分

12職貪范圍內(nèi)出現(xiàn)重大事故或給公司造成損失檢查記錄10每發(fā)現(xiàn)一次扣10分

不準(zhǔn)私自動(dòng)用業(yè)主的設(shè)施設(shè)備（如車(chē)柄、電腦、檢查記錄A

133每發(fā)現(xiàn)一次扣1.5分

電視、音響設(shè)備等）0走訪業(yè)戶

14管轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生偷竊事件、安全事故。檢查記錄10每發(fā)生一起扣5分

現(xiàn)場(chǎng)檢查遇業(yè)主或公司須幫助時(shí)無(wú)動(dòng)于衷，每次扣2

15主動(dòng)為業(yè)主與公司服務(wù)。2

走訪業(yè)戶分。

二相關(guān)知識(shí)15

公司質(zhì)量方針、本崗位職貴、本病位的規(guī)章制

度公司其他規(guī)章制度。掌握火災(zāi)、消防和治安現(xiàn)場(chǎng)隨機(jī)

115隨機(jī)提問(wèn)5個(gè)相關(guān)問(wèn)題，每答錯(cuò)一題扣3分

等方面突發(fā)事件的應(yīng)急措施、應(yīng)急常識(shí)和救生提問(wèn)

知識(shí)。

三溝通情況15

經(jīng)常與業(yè)主溝通，與本班員工之間經(jīng)常溝通協(xié)走訪業(yè)戶隨機(jī)走訪業(yè)戶和隊(duì)員，出現(xiàn)有效投訴每次扣

115

調(diào)，團(tuán)結(jié)協(xié)作走訪隊(duì)員5分

安管領(lǐng)班崗位績(jī)效考核內(nèi)容及評(píng)分細(xì)則

序規(guī)定

考核內(nèi)容檢查辦法評(píng)分細(xì)則

號(hào)分苞

一工作能力工作任務(wù)完成情況70

未按規(guī)定召開(kāi)例會(huì)扣5分，未作記錄扣3

1每周召開(kāi)安管員班例會(huì)1次，并做會(huì)議記錄。檢查記錄5

分

2認(rèn)真填寫(xiě)和檢查各崗位值班記錄。檢查記錄5記錄不完善一起扣1分