寶潔中國銷售手冊

?種高效日勺銷售組織應(yīng)透徹了解它推銷的牌子，掌握達成預(yù)定目B勺、銷售量和利潤的多種技

巧。

本手冊能使你充斥自信的去執(zhí)行你口勺職責，使你懂得你正在你的部門經(jīng)過你的精心籌劃來為

企業(yè)建設(shè)填磚?加瓦，從而使你取得個人的滿足感。這是有關(guān)你的工作，你口勺品牌，和你口勺顧

客全方面的資料起源。

應(yīng)該仔細研究和完全徹底向熟悉這些資料，這將有利于你保持處于中國土地上最佳銷售組織

時先進行列之中。

第一章你日勺職責

目錄頁碼

本銷售手冊額宗旨6

工作職責6

個人職責7

培訓I9

初步培訓計劃9

進一步培訓計劃10

學習月"勺

1.懂得怎樣使川本銷售手冊

2.逐漸熟悉你個人和工作熾責

本手冊日勺宗旨

本銷售手冊口勺宗旨是幫助你完畢工作任務(wù)，它提供了有關(guān)你的企業(yè)、你H勺品牌

和制造業(yè)口勺寶貴背景資料。經(jīng)過本銷售手冊，你將對

P&G積累數(shù)年經(jīng)驗而發(fā)展起來的

一整套成功技巧和技術(shù)一覽無遺。

本節(jié)將總括地簡介你的工作職責和運作方式。

工作職責

P&G銷售代表日勺主要職責開列如卜.：

1.銷售（數(shù)量與分銷）

2.幫助我們H勺顧客銷售我們的）牌子（貨架擺設(shè)和助銷）

3.和我們?nèi)丈最櫩徒⒒ダ幕锇殛P(guān)系

4.高效、經(jīng)濟地運作

你的職責能夠最佳的概括為：經(jīng)過與顧客的親密合作來“改善我們?nèi)丈酌?牌子在

商店中日勺體現(xiàn)”。增長我僅銷售量和利潤H勺唯一措施是幫助我們?nèi)丈最櫩桶l(fā)展他們?nèi)丈讟I(yè)

務(wù)。假如你能注意到下列各方面（假如它們合用于你的部門的話），上述任務(wù)就能完畢

的最佳：

-分銷全部的品牌和規(guī)格.

一取得你的品牌日勺店內(nèi)助銷。

一推銷你日勺品牌的陳列。

一保持你日勺牌子的貨品在貨架上H勺合適空間和位置。

一經(jīng)常檢驗在俏售價格，降低有關(guān)你的牌子的商品銷售價格方面的錯誤。

一向你的顧客表達我們的政策是公平、誠實和對顧客和我司都是互利日勺。

6

一根據(jù)本地域的指導綱領(lǐng)精確完畢和保管所寫的統(tǒng)計和多種報告。

一控制各項費用以確保開支在預(yù)算之內(nèi)。

個人職責

本節(jié)所列日勺各項規(guī)則體現(xiàn)了我們對每一種員工日勺期望，并支持了P&G企業(yè)的建筑基礎(chǔ)一助之

中人員口勺氣質(zhì)。誠實、正直、公平、尊重和關(guān)心別人一直是P&G人日勺特點。這些特點的主要

性和意義可強調(diào)闡明如下：

誠實/正直一對犯有不誠實或盜竊行為的員工，對犯有盜竊公私財物、其他員工的財物或顧

客的財物者，將處以開除處分。這種行為涉及盜竊企業(yè)產(chǎn)品和設(shè)備，盜竊其他員工和顧客的

財物，不正當使用系統(tǒng)、非法調(diào)撥企業(yè)的資金，篡改和偽造企業(yè)的統(tǒng)計和報告。不論這種

行為是不是初犯，不論所牽涉財物價值怎樣，也不考慮非法調(diào)撥或竄改的程度，一律都要開

除。未經(jīng)合適日勺經(jīng)理人員同意，千萬不要拿、參加拿或?qū)⑵髽I(yè)的產(chǎn)品財務(wù)占為己有。這條規(guī)

則不但保護了企業(yè)的J財產(chǎn)，也保護了私人財物。

假如你對企業(yè)負何職責不了解，應(yīng)該請教你的經(jīng)理。

個人品行：雖然我們在處理個人品行方面沒遇到過困難，但企業(yè)對個人品行作如下要求:

火騷擾別人一任何形式的騷擾都是不允許口勺。這涉及因為性別、種族、宗教、年齡或殘疾所

應(yīng)發(fā)的騷擾。假如你覺得被別人騷擾能夠把情況向經(jīng)理報告。

*無故干擾別人工作或不服調(diào)度一這些行為是與本分工作不符的，是不允許的。欺侮性或恐

嚇性語言也是不能使用的。

火藥物和酒精飲料一受酒精飲料影響或不合適使用或濫用藥物的情況下決不能上班工作。除

了正當?shù)尼t(yī)療原因外，上班時不能攜帶和使用任何藥物，不能擁有和飲用酒精飲料。

大槍支彈藥和武器一在企業(yè)范圍內(nèi)，嚴格禁止擁有和/或使用槍支和其他任何種類的危險武

器，此要求一樣合用為我司業(yè)務(wù)所作的初差旅行。

火按時一按時上下班，按時會見客人。即如你希望企業(yè)給你的服務(wù)支付滿額薪金一樣，你11勺

滿負荷服務(wù)的量度是一直工作到該停止的時候為止。

缺勤一假如不能上班，希望你盡早告知經(jīng)理，最佳是在該工作口開始前。假如因為某

種不可防止口勺原因，你估計到將來某個時間會缺勤，請與經(jīng)理商討這件事。過渡的缺

勤和遲到是不允許的，企業(yè)會對此執(zhí)行紀律直至開除。

兜攬生意一企業(yè)規(guī)則命令禁止外H勺活動，涉及用企業(yè)H勺財產(chǎn)進行兜攬H勺行為，尤其是

7

當你或被游說者本應(yīng)工作向時候。在你本應(yīng)工作時在工作場合散發(fā)任何種類的文字材

料時不允許的。

利益沖突一企業(yè)制定了有關(guān)利益沖突的政策，并行之有效數(shù)年?？偛迷磸?fù)屢次公布

該政策使員工不斷時知曉，并反復(fù)強調(diào)該政策對企業(yè)日勺實用性。

該政策口勺內(nèi)容如下：

“企業(yè)有關(guān)利益沖突政策的基本原則是，企業(yè)雇員在作出決定時必須維護P&G企業(yè)的最大利

益。在醞釀這些決定過程中，任何雇員不應(yīng)受個人方面考慮所影響，個人的）考慮長自覺或不

自覺的影響他/她對什么是P&G企業(yè)的最佳利益作出正確判斷?！?/p>

如種P&G員工在任何其他可能獲利的組織中有其個人利益及財物或其他方面的利益時，可

能會和P&G企業(yè)的利益發(fā)生沖突：

一來自對企業(yè)負責經(jīng)營的員工所作H勺決定。

一來自員工對企業(yè)的行動或?qū)碛媱澋闹R。

如存在這么一種可能的利益沖突，請與你的經(jīng)理商討。

必須把這看成是最主要的事。揭發(fā)一件可能的利益沖突，，擬定其真實性是保護員工和企業(yè)利

益所必需小J。

安全保密一安全保密一你有責任保護全部委托與你口勺企業(yè)資料，涉及你聽到的，看到的，受

到的文字材料和接觸到的計算機檔案。你所看守的企業(yè)信息資料只能讓那些“需要懂得”的

人接觸。不但對你的談話，而且文件、照片和計算機數(shù)據(jù)都應(yīng)保密。

離開企業(yè)日勺辦公室和建筑物，企業(yè)的信息資料就變得尤其敏感。在公共場合和社交團隊不要

談及企業(yè)日勺計劃、問題或我們?nèi)丈讟I(yè)務(wù)。企'業(yè)內(nèi)曰勺'‘閑言碎語”輕易被壞人、尤其是競爭對手

偷聽。你不要隨便答應(yīng)索取資料H勺要求，除非你搞清楚資料索取者日勺身份和確信他是“需要

懂得”的人。

主要的是，離動工作崗位時要“鎖好”和保護好企業(yè)H勺信息資料。

個人財物一你最終要為自己II勺財物負責。為了保護你私人財物，提議你采用合適U勺防范措施。

錢包、手袋和其他珍貴物品應(yīng)隨身攜帶或鎖在安全的地方。當你離開旅館房間時，不要把錢

和個人珍貴物品遺留在那里。當你逗留在旅館內(nèi)時，請使用鏈條和全部其他房門和窗戶鎖定

裝置。

長途一企業(yè)長久以來一直不鼓勵用企業(yè)聯(lián)絡(luò)私人事情，涉及本地和長途。

企業(yè)認可這么一種事實，在某些有限制的情況下，員工學要在上班時間打私人。

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從企業(yè)辦公室打私人的原則是：

一私人長途費不應(yīng)由企業(yè)來支付。

一辦企業(yè)可供私人因緊急事情使用，但這種使用應(yīng)是偶爾口勺、簡短及I。一般通話時間不應(yīng)

超出3?5分鐘，一種月的通話次數(shù)不應(yīng)超出1?2次。

一希望每個打私人打勺員工把費償還給企業(yè)。

安全操作一P&G堅持安全操作，遵守安全守則，在自己的行動中體現(xiàn)安全是第一使每一種員

工的職責。我們在安全方面統(tǒng)計良好，因為我們?nèi)丈讍T工都把安全作為他們的責任。

下面是某些必須記住的安全規(guī)則：

如你受傷，不論怎樣輕，都應(yīng)報告你的經(jīng)理（經(jīng)理不在時報告經(jīng)理指定口勺代理人）。

一對重傷病人，除非他會繼續(xù)有進一步受傷害的危險，不然不要搬動。

一遇到不安全行為和不安全環(huán)境要及時報告處理。

一全部材料和設(shè)備都應(yīng)放在合適之處，整齊清潔的工作環(huán)境有利「安全操作。

培訓：

P&G企業(yè)把培訓放在十分主要H勺地位。我們的目的是：對具有正確的態(tài)度的銷售代表進行合

適而徹底H勺培訓，可望產(chǎn)生非常明顯的效果。為了使你不會辜負我們口勺期望，我們的銷售訓

練分為兩部分：初步培訓和進一步培訓。

初步培訓計劃：

你的初步現(xiàn)場銷售培訓是一種根據(jù)你的1需要編排H勺，在工作中進行培訓H勺計劃。

其要點是：

一一你處理工作中每一部分的能力決定你的培訓計劃進行的J速度。本計劃允許作調(diào)整以適合

你個人口勺需要，培訓日勺每一部分都預(yù)先擬定目的J,必須符合該原則的要求才干進行其他培訓I。

一一根據(jù)區(qū)域/地段的需要能夠為你的需要提供某些靈活性。經(jīng)過最初步的實地銷售培訓（第

一周）和后續(xù)幾段時間的培訓后，針對?大多數(shù)銷售地域時共同要求，培訓提成若干個靈活的

培訓或?qū)嵺`操作部分，它還提供了合適的靈活性，可根據(jù)各個別地域或地段的要求來對培訓

計劃進行剪裁。

現(xiàn)將現(xiàn)場銷售培訓計劃綱要開列如下：

一入門導向一報礦

4天的會議和課堂講授，使你基本了解口勺情況和基本銷售技術(shù)。

一地段管理培訓一用

4天時間在你的地段演示和實習從課堂上學到的知識。

一地段管理培訓一從第十一周到第三十八周，你口勺經(jīng)理將和你一起工作，選擇某些與

基本培訓技能有關(guān)的J題目精心加強學習。

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只要你在P&G企業(yè)工作，你口勺直接上司就會與你一起工作，對你的I體現(xiàn)作出評價，以

便提升你日勺工作水平和工作效率。你的I經(jīng)理將為你提供指示、支持、輔導、訓練、反

饋和對你進步口勺檢驗。當你成熟起來時，又會有新日勺任務(wù)向你挑戰(zhàn)以便提升你的工作

效率。

銷售分析一設(shè)計了一套程序來幫助你的經(jīng)理親密注視你的日常運作。你口勺經(jīng)理可能會

分析你的商店、周圍環(huán)境和外部條件，工作安排，并合適把注意力集中到你的地段目

標對象上。它還幫助經(jīng)理了解你H勺培訓技巧，強度和要求。

進一步培訓計劃：

能夠一直如一口勺推行自己職責口勺人都在高效率工作最為主要方面有某些共通的技

能。這些方面就是針對?種高效日勺

P&G銷售代表的）“銷售工作體現(xiàn)評估方面”。

銷售工作體現(xiàn)評估方面：

供評估II勺體現(xiàn)方面

對企業(yè)11勺貢獻

A.總的銷售成果比較店內(nèi)體現(xiàn)和數(shù)量目的。

B.利用營業(yè)機會n勺能力。

c.發(fā)展與顧客H勺良好關(guān)系。

【）.對工作提出建設(shè)性意見。

E.對顧客服務(wù)。

F.對工作提出建設(shè)性意見。

G.

處理問題H勺能力。

發(fā)展自己和別人

H.接受和實施培訓、輔導和指導。

1.和別人展開討論并執(zhí)行決策。

你是我司H勺寶貴財富。下面某些個人氣質(zhì)將使你明白怎樣沿著正確H勺方向獲取

你的事業(yè)成就。

一種好II勺銷售代表應(yīng)有

10個特點:

1.堅持不懈。成功的銷售人總是堅持得更久一點，工作更刻苦一點。

2.想象力。他們把想象力和產(chǎn)生效果的實際計劃相聯(lián)絡(luò)。

3.元件。目前只是開始，他們總是給人們以將來希望的影響。

4.誠懇。他們是值得信賴的。

5.正直。他們是有原則的,并按原則辦事。

6.從容自信。他們不是高傲的，而是友善、自信的。

7.體貼別人。他們是為別人著想，通情:^理的。

8.常識。他們總是根據(jù)理性來作出判斷。

9.以便別人。他們看待別人就如希望別人看待他們一樣。

10.主動精神。他們總是目前就干起來，他們參加處理問題，而不是抱怨企業(yè)、客

戶或其他事情H勺錯誤。

第二章你的）企業(yè)

目錄頁碼

你企業(yè)的昨天11

你企業(yè)11勺今日12

合資企業(yè)日勺歷史12

目的與宗旨13

各部門的簡介14

你企業(yè)的明天14

你對保潔企業(yè)將來的承諾15

導言

本節(jié)向你簡介

P&G企業(yè)的情況。P&G就是你的企業(yè)。

本節(jié)目的是使你從企業(yè)過去的歷史中得到鼓舞，滿懷自信的看待FI前的機會，相信企業(yè)的將

來。

如經(jīng)過本節(jié)簡介，你能為你的企業(yè)感到自豪，從而滋生在企業(yè)內(nèi)發(fā)明一點你自己歷史的軟望，

就算達成本節(jié)口勺目的了。

你企業(yè)日勺昨天

1837年

10月

31日，兩名三十來歲的男子一移民到當初還是年輕日勺國家一清其微薄日勺積蓄在俄亥俄州日勺辛

辛提那市中心地域建立一-種肥皂蠟燭廠。

威廉?普羅克特是造蠟燭內(nèi)，它是1832年英格蘭移民。而詹姆斯?甘布爾是造肥皂的，他

與1823年從愛爾蘭來到化地。每人口勺投資額是3,596.47美元。但他們帶來了比金錢更主要

的I東西，一種堅定的信念：每個人，只要具有勇氣、理想和樂意艱苦工作口勺話，就一定能成

功。

他們在1837年的目的并不高但很明確：按照他們所懂得的最佳措施，盡自己的能力刻苦工

作一制造、銷售蠟燭和肥皂一并獲取他們刻苦勞動的相應(yīng)酬勞。他們?nèi)丈灼D苦勞動是：由威廉喈

羅克特采購原料、推銷品種和送貨，由詹姆斯?甘布爾進行長時間的艱苦的體力勞動來生產(chǎn)

產(chǎn)品。

企業(yè)的創(chuàng)始人滿懷強烈的希望和不屈不撓的意志，他們有著雄心壯志和使不完的力氣。他們

還具有高尚的道德觀，他們所做的一切都是為了人民；他們必須生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品讓人民用公

平的價格買到它們。他們向產(chǎn)品在質(zhì)量上必須完美無暇。（甘布爾曾說：“假如你不能造出純

粹的產(chǎn)品和確保足斤兩，就去干別口勺事。只要誠實，甚至可碎石”。普羅克特在一封給顧客口勺

信中寫道：“我們發(fā)覺了在給你的J貨單上有1美元打勺差錯……隨信附上1美元，以糾正我們

的過失并希望能使你滿意」

到1859年時，Procter&Gamble企業(yè)已發(fā)展到年銷售額二百萬美元的規(guī)模。這在當初同類企

業(yè)中是一種聞所未聞的成就。那時候兩位創(chuàng)始人歷來沒有想到企業(yè)成長H勺這么迅猛。企業(yè)H勺

擴展和成功已成為不可逆轉(zhuǎn)的趨勢。他們也歷來沒有夢想過就在他們創(chuàng)業(yè)時所建廠房兀百英

尺遠的地方，挺立著一座申明遠播的跨國企業(yè)總部的綜合大廈，這個企業(yè)到1989年的銷售總

額已超出210億美元。但可能最能使他們感到欣慰口勺是人們已認識到它們的最偉大的資產(chǎn)是

“精神”……P&G人的刻苦工作和遠見卓識;P&G公平與誠實的聲譽；“P&G企業(yè)對P&G人的

關(guān)心和熱愛”

你企業(yè)的）今日從最初只有7192.94美元的投資和兩個產(chǎn)品：肥皂和蠟燭，1837年以來，你日勺

企業(yè)已走過一段相當長的歷程。卜.面我們將向你簡介我們怎樣走過這一段遙遠的旅程，并給

你某些有關(guān)你企業(yè)今口的有用口勺事實和資料。

經(jīng)過數(shù)年的發(fā)展，Procter&Gamble企業(yè)己成為一種“理想日勺工作場合”。我們?yōu)橛羞@么的聲

譽感到自豪，并把這歸功于企業(yè)H勺創(chuàng)始人，使他們?yōu)槲覀兊钠髽I(yè)建立了某些基本原則。成功

的管理人員一直加強和保持這些信念。這些原則是企業(yè)和它全部員工之間賴以建立并將繼續(xù)

發(fā)展的良好關(guān)系口勺基礎(chǔ)。

合資企業(yè)的歷史

1988年4月，Procter&Ganble(廣州)企業(yè)成立。在三方合資上簽字的是：P&G,Hutchison

中國貿(mào)易企業(yè)(HCT),廣州肥皂廠(GSF)。P&G的外匯問題由HCT企業(yè)處理，而P&G及廣州

肥皂廠負責產(chǎn)品的制造和銷售。

廣州肥皂廠：廣州肥皂廠的前身叫做源昌肥皂廠，是由一-群投資者于1923年成立的。在那時

候，只有相當簡樸的制造技術(shù)可供利用，只能生產(chǎn)洗衣皂。在1936年，企業(yè)增長了制皂和甘

油提煉設(shè)備，造成其產(chǎn)量和生產(chǎn)能力增長了，達成了平均月產(chǎn)100噸洗衣皂、3.5噸甘油和

3噸香皂的能力。到1948年，生產(chǎn)和銷售了著名的雙刀牌洗衣皂，從那后來其他暢銷的牌子

陸續(xù)問世：

1.53型電車洗衣皂，198。年獲國家輕工部優(yōu)質(zhì)獎。

2.從1980年市實施“對外開放”政策以來，廣州肥皂廠已開發(fā)了十多種潔花系列產(chǎn)品。該牌

子產(chǎn)品已深受顧客歡迎，甚至取得眾多的榮譽獎狀。然而，可能最值得紀念日勺是：1988年10

月27日,廣州肥皂廠與P&G企業(yè)一起生產(chǎn)出了第一瓶“海飛絲”(Head&Shoulders),從而

在它的歷史上起一種奔騰。

宗旨申明

我們要提供最能滿足全世界消費者所需要的超值產(chǎn)品.

要達成這個目廿勺，我們要依賴于一種機構(gòu)，一種能吸引最佳的人材、能培養(yǎng)和鼓勵我們各自

的才干，能鼓勵我們用自由的和熱情的合作精神去推動工作，去維護企業(yè)誠實正直、做正確

事的老式原則U勺工作環(huán)境。

經(jīng)過成功日勺實現(xiàn)我們的諾言，我們期望我日勺產(chǎn)品在銷量上和利潤上占領(lǐng)導地位，成果將會是:

我們的生意，我們的人，我們H勺股東以及我們生活和工作的社會都會繁華。

如下就是企業(yè)為我們的行動制定H勺原則和我們對員工H勺態(tài)度：

火我們要雇用我們所能找到的最佳人材，不考慮種族或任何與工作無關(guān)口勺差別，升職也是如

此。

火我們覺得連續(xù)受雇于企業(yè)是至關(guān)主要日勺，因為它與企業(yè)日勺力量和成功是緊密相連的，

火我們在企業(yè)人員中提拔人才，有能力、工作體現(xiàn)好的人會得到提升更高職位日勺機會，

火我們公平的為員工付薪酬，并關(guān)心每個員工收入、補償費。我們的I付薪方案是為每一種員

工提供足夠H勺保護而設(shè)計的。

大我們鼓勵和褒獎個人革新、個人發(fā)明力和領(lǐng)導力以及樂意對付風險的精神。

*我們鼓勵員工在工作的磨練中，在各自口勺部門、各自的地域，團結(jié)合作，更高效率的集中

員工們的智慧和貢獻。

火經(jīng)過培訓員工和指導他們干好工作并指導他們干得更加好，我們會盡最大程度培養(yǎng)他們成

材，我們據(jù)各分企業(yè)經(jīng)理向業(yè)務(wù)發(fā)展統(tǒng)計來評價他們。

火我們要保持和發(fā)揚我們的合作老式，這老式是基于正直，辦事要為長遠利益而打算，對人

尊重，盡善盡美的完畢任務(wù)這幾項原則上的。

如下各原則可是我們的產(chǎn)品在其產(chǎn)品系列中名列市場前茅，這也是我們每做?件工作的宗旨。

火我們要對消費者以及它們的需求有非常好的了解。為了給消費者們帶來正如他們對我們?nèi)丈?/p>

產(chǎn)品所期望日勺超值的利益，這?了解就是基礎(chǔ)和動力。

火我們要制定戰(zhàn)略計劃，為自己提供有利原因以達成目的。

火比較起給消費者們帶來超值利益和盡量滿足他們的要求，我們?yōu)槿科放瓢l(fā)明和輸出產(chǎn)品

和包裝等方面的競爭就顯得咄咄逼人，能做到這一點，我們會在相應(yīng)的科學技術(shù)方面史于世

界領(lǐng)先地位。

大為達成買賣的目的，在我們的供貨和送貨系統(tǒng)里，質(zhì)量、成本及服務(wù)方面，我們要謀求有

意義的、主動的具有競爭性日勺有利原因。

火我們與銷售客戶以及供給商之間要建立起緊密聯(lián)絡(luò)的、雙方主動合作的關(guān)系，本著雙方生

意都有利益的原則，與他們合作。

火我們提倡機企業(yè)粉基，樂意嘗試新事物的態(tài)度，這會有利于我們想出更加好的措施在市場

競爭中走到前頭。

火我們要遵照“質(zhì)量總論”的原則，每做一件事都要不斷的改善，不論今日做得怎樣，明天

我們都能夠而且必須有所改善。

部門簡介：

除了銷售部門外，P&G(廣州)企業(yè)還有其他八個部門?，F(xiàn)將各自H勺名稱和主要功能開列如下:

財務(wù)部(F&A)：經(jīng)過財務(wù)分析，控制和決策幫助達成企業(yè)在股份，銷量和利潤等目的。

管理系統(tǒng)（MSD）：經(jīng)過策略利用和應(yīng)用信息系統(tǒng)幫助達成企業(yè)的多種目的。

市場部（牌子）：經(jīng)過對顧客及其要求的進一步了解，經(jīng)過逐漸形成競爭優(yōu)先策略、計劃和發(fā)

明性的推銷方案獲取和維持市場IJ勺領(lǐng)導地位和相應(yīng)IJ勺利澗。

市場研究（MRD）：設(shè)計和執(zhí)行有關(guān)消費者態(tài)度，消費者行為，競爭購置等內(nèi)容的研究項目。

搜集和研究電視廣告的追蹤資料（如品牌享有良/市場占有份額/廣告占有份額等資料數(shù)據(jù)）

推廣事務(wù)部：經(jīng)過發(fā)展和實施宣傳媒介的規(guī)劃/購置，進行公共關(guān)系及促銷活動來支持市場

部推廣部的工作，同步還負責企業(yè)經(jīng)營管理受訓人員n勺招募和訓練計劃。

人事部一經(jīng)過造就一支友好的I、充斥活力的工作力量來確保達成企業(yè)日勺各項目的。這既要經(jīng)

過招收合適H勺員工，還要經(jīng)過晉升和獎勵優(yōu)異員工達成。

產(chǎn)品發(fā)展部（PDD）—負責甑別和采納“世界級”技術(shù)和產(chǎn)品來滿足中國市場H勺特殊要求（PDD

的工作涉及產(chǎn)品研究，生產(chǎn)過程開發(fā)，包裝技術(shù)開發(fā)，以及有關(guān)的支持功能，如員工和環(huán)境

安全，管理服務(wù)，分析工作和香料口勺開發(fā)等）

產(chǎn)品供給組織機構(gòu)（PSO）一開發(fā)和應(yīng)用能從最低價格生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的制造技術(shù)和系統(tǒng)（在涉

及護膚、護發(fā)和其他大眾；場消費品等方面）（PSO涉及興購、生產(chǎn)、工程、質(zhì)量控制、倉儲、

分銷和工廠財務(wù)核實及成本控制）

你企業(yè)口勺明天

明日的挑戰(zhàn)一我們的過去向歷史為將來發(fā)展建造了一種闊大的舞臺，但并不能確保一定成功。

我們?定要警惕不要滋生出因為P&G在過去的穩(wěn)定增長就意味著我們企業(yè)在將來會不斷成

功。并不是因為企業(yè)過去取得成功將來就會永遠成功。

但它將繼續(xù)提供許諾，更主要的是一種相互許諾：Procter&Gamble企業(yè)對你和你作出口勺承諾,

而你則對P&G企業(yè)的將來作出承諾。

Procter&Gamble企業(yè)為你將來所作的承諾一經(jīng)過數(shù)年的發(fā)展,P&G企業(yè)已成為遠近馳名叼'良

好工作場合”。早在1837年，威廉?普羅克特和詹姆斯?甘布爾先生就說過：“發(fā)覺和雇傭

好人一具有最大程度發(fā)揮自己潛質(zhì)口勺人，把他當人來看待而不是做工作機器來看待，確保他

取得一種能夠鼓勵他們工作，使他們?nèi)丈讉€人成就受到嘉獎日勺環(huán)境。”他們?nèi)丈自捳Z今口已完全實

現(xiàn)了。

你對Procler&Gamble企業(yè)將來所作的承諾在我們企業(yè)的各銷售部門工作的人員總是被告知：

工作效率和工作熱情是P&G企業(yè)主要力量源泉之一。一切為了顧客，采用但凡顧客和我們本

身有益的事就干H勺態(tài)度是將來取得成功的根本確保。

作為一種Procter&Gamble企業(yè)的代表，你不但代表企業(yè)，而且在實踐意義上說，你本身就是

企業(yè)。你所擔負的責任是反應(yīng)、宣傳企業(yè)的誠實、徹底、和公平交易日勺形象。

小結(jié)一明天是新日勺、富于挑戰(zhàn)性的，但是有了我們個人和集體的貢獻，匠心獨運和在任何時

候都要做正確事情的J欲望，我們口勺明天將會成為本手冊將來所編寫的歷史中一塊巨大的里程

碑。

第三章你的客戶

目錄

對客戶日勺信念和策略

客戶類型

關(guān)鍵人物

16

17

15

頁碼

學習目的：熟悉我司對客戶口勺態(tài)度。

對客戶II勺信念和策略：

P&G企業(yè)認識到，在向消費者提供我司產(chǎn)品的整個系統(tǒng)中，客戶是主要H勺一環(huán)。我司是按照

認可別人口勺價值這一原則來工作H勺。而且全部客戶都會明白，在與P&G企業(yè)的任何交易中，

他們都可信賴我們公正的看待。與客戶相互富有成效H勺伙伴關(guān)系，是由下述信念所指導H勺：

1.在向消費者提供我司產(chǎn)品的系統(tǒng)中，各方面都有責任來發(fā)展長久的I、富有成效歐I業(yè)務(wù)關(guān)系。

2.經(jīng)過滿足消費者的需求，共同追求雙方業(yè)務(wù)的成功，這是我們業(yè)務(wù)關(guān)系建立口勺基本點。

3.在坦誠、正直和道德氣氛中培養(yǎng)成長出雙方U勺本身利益和信任，就能發(fā)展出良好的客戶關(guān)

系。

4.客戶有其本身的需求和期望。這一需求和期望間味著有良好U勺機會使雙方取得成功，

客戶類型:

目前，銷售我司產(chǎn)品的零售客戶，有如下六類:

1.百貨商店

有兩個不同II勺類型：

a.單層的商店：一般在街面上。他們出售多種商品，從食品到家用電器、鞋、以及化裝品，

但每類的品種有限。

b.多層的商店：不論在規(guī)模上或是客流上，都是大型的；外觀上及出售的商品類型上，都更

類似丁?西方n勺百貨企業(yè)。

2.化裝品商店

在主要街道上有某些零售商店，他們經(jīng)營品種繁多H勺化裝品，但不經(jīng)營任何食品、軟飲料或

香煙。他們亦涉及發(fā)廊里向柜臺銷售。

3.家庭日用具店

此類商店大多經(jīng)營小件衣物，尤其是亞麻制品和棉制品以及其他老式衣飾項目。同禮品店一

樣，他們也經(jīng)營有限品種內(nèi)化裝品。

4.售貨亭可在主要和次要街道上見到，但路口較多。他們一般是為與人行道上的單獨建筑物,

沒有地基。但是，在某些地域，這些售貨亭使用某一固定建筑物的一部分營業(yè)，但占用面積

很小，僅約1?2平方米。他們主要經(jīng)營香煙、軟飲料、口香糖、餅干和紙制品。在中心市場

上的售貨亭，已開始經(jīng)營洗發(fā)劑、香皂以及其他個人保健用具。

5.發(fā)廊/剪發(fā)店

大多數(shù)發(fā)廊使用消費者常用規(guī)格口勺香波，而不是大包裝吞波。因為營業(yè)執(zhí)照上的限制，他們

?般不能經(jīng)營商品銷售。

6.雜貨店

這是主要出售包裝食品和未包裝干食品的零售商店。但是，其中有些亦出售紙制品；在自助

商店里，化裝品亦涉及在其銷售日勺商品中。

還有某些批發(fā)商出售我司產(chǎn)品。他們成批購置我們的產(chǎn)品，然后再轉(zhuǎn)手售出以取得利澗。

全部制：

零售及批發(fā)企業(yè)有三種一般形式的全部制：

1.國營一山政府擁有。

2.集體一由一批投資者一政府和私人一所擁有。

3.私營一由個人以其本身囪資金進行投資。

關(guān)鍵人物

在使客戶中人人對你的產(chǎn)品產(chǎn)生愛好的同步，你要搞清其中誰是拿主意作決定的人。一般，

作決定日勺人是有一定權(quán)威內(nèi)，從這點能夠?qū)⑺嬲J出來。你訪問客戶并對他們作銷售闡明時,

能夠的話，盡量觀察人們聽從誰人指揮。年齡、看東西時的神態(tài)、動作或談話方式，這些經(jīng)

常會幫助你辨認出誰是能作決定H勺人。

對于我們所訪問的客戶，關(guān)鍵人物可能涉及在下列行動之任一種或全部之中。

1.從P&G企業(yè)進貨：店住、商店經(jīng)理、采購經(jīng)理、采購員等。

2.店內(nèi)II勺支持：

（1）買什么：商店經(jīng)理、采購經(jīng)理、采購員、倉庫主任、柜長、柜臺售貨員等。

（2）怎樣經(jīng)營（產(chǎn)品，POP材料）：儲存室/倉庫主任、柜長、柜臺售貨員等。

3.從商店購置：柜臺售貨員等。

第四章你的品牌

目錄

種類及品牌情況

香波和護發(fā)素

有關(guān)品牌方面資料

護膚膏和露種類

品牌資料

頁碼

18

18

19

21

22

學習目的：

本小冊子學習H勺目的是：

1.提供健康與美容保護工業(yè)總U勺情況簡介。

2.了解P&G企業(yè)在其中進行競爭U勺領(lǐng)域。

3.了解健康與美容保護產(chǎn)品多種品牌的主要情況。

4.搞清在分銷、貨架擺設(shè)、定價、助銷/展銷方面，是什么在推動每一種品牌。

5.學習多種商品廣告宣傳和推銷策略。

引言：

下面各頁，是對健康與美容保護領(lǐng)域和P&G產(chǎn)品作一總時簡介。在各方面，涉及市場規(guī)模、

趨勢、市場劃分、進入家庭情況、季節(jié)性、使用模式、按商業(yè)類型的經(jīng)銷情況以及主要的品

牌，都提供了有用的資料。你亦將會熟悉多種品牌.、其發(fā)展歷史、目前可提供的SKU、市場

位置、廣告宣傳情況、使用者、競爭對手、按商業(yè)類型分類的業(yè)務(wù)，以及主要銷售情況。這

些情況將由本辦公室和本地市場提供的更詳細資料予以補充。作為引進新的品種，大的促銷

以及銷售推動，補充的品牌資料還會提供。。但是，本手舟中的資料，不應(yīng)以任何方式復(fù)制提

供到P&G企業(yè)范圍之外，在分類和品牌資料變化時，本資料亦會隨之變化。

擬定品牌日勺優(yōu)先順序：

擬定在訪問某一客戶時，哪一種品牌應(yīng)得到最大口勺優(yōu)先，這點是十分主要R勺。優(yōu)先順序應(yīng)油

膩的地域經(jīng)理根據(jù)新項目內(nèi)引入促銷，或者業(yè)務(wù)需要而定。品牌的動向，會因客戶、地理區(qū)

域，或季節(jié)不同而變動。所以，各地域的優(yōu)先順序會有所不同。

香波和護發(fā)素種類

市場規(guī)模：廣東省的香波和護發(fā)素的J市場，估計分別為9500MSU和2500MSU。

趨勢：伴隨越來越多的人使用當代的護發(fā)產(chǎn)品，香波和護發(fā)素有廣大市場并正在迅速擴大。

市場劃分：這一市場劃分為：

一化裝性香波和二合一產(chǎn)品，如飄柔，Sifone,清盈。

一清潔性香波，如花王的溥荷香波。

一去頭屑香波，如海飛絲和瀟灑。

一植物性香波，如潔花牌產(chǎn)品田七人參香波。

這些品牌可劃分為四個價格級別：

超高價格：高于

20元/400ml

高價格：10—20元/400ml

中檔價格：5—10元/400ml

經(jīng)濟價格：0—5元/400ml

針對詳細消費者的觀點和需要，制造商在繼續(xù)引進新日勺品牌。超高價格口勺市場增長最快。

進入家庭情況：

香波：95%家庭中有香波。

護發(fā)素：56%家庭中有力,發(fā)素。

季節(jié)性：香波/護發(fā)素業(yè)務(wù)，是一種整年性的業(yè)務(wù)，在夏天的幾種月略有增長。夏天增長是

因為洗發(fā)次數(shù)的增長。反之，去頭屑香波的銷售在冬季時幾種月增長。使用模式：越來越多

的人在使用當代的護發(fā)產(chǎn)品（在廣州，洗頭水使用率為95%）,而且人們U勺洗發(fā)次數(shù)較前增

長了，（冬天每七天二次，夏天每七天四次）。

分銷：洗發(fā)水和護發(fā)素主要在百貨商店，化裝品店和家庭日用具店出售。

百貨商店化裝品店家庭日用具店

經(jīng)營者的百分比

807463

廣州該類商店部數(shù)

864413933

大型

27

小型

837

主要品牌：制造商品牌

P&G（寶潔）海飛絲、飄柔、潔花

花王清盈、薄荷

蜂花蜂花

天麗天麗

海飛絲

歷史：

1936年引入美國

1988年引入中國，帶1%ZPT的“D”配方，150ml和300ml兩種規(guī)格。

目前產(chǎn)品系列:

香波：

中性至干性150nli及300ml

中性至油性150ml及300ml

護發(fā)素：中性至干性150ml300ml

中性至油性150ml及300nli

共8SKU（庫存單位）

市場地位：海飛絲有良好肉克制頭屑性能，使頭發(fā)看起來具有異常的吸引力。

廣告宣傳：電視：“雨天”和“畢業(yè)儀式”。目的觀眾是受頭屑困擾的人，尤其著重15?

30歲H勺年輕人。

競爭情況：海飛絲是一種高價格H勺品牌，與其他克制頭屑的香涉及進口品牌相競爭，其他主

要去頭屑品牌是瀟灑、天麗、SelsunBlue及Tegrin。

按貿(mào)易類型日勺生意：百貨商店：64%

19

服裝商店：18%

化裝品店：18%

主要銷售情況:

海飛絲香波

—廣州市99%的人懂得海飛絲。

—23%日勺廣州消費者在過去三個月內(nèi)使用過海飛絲。

一消費者喜歡海飛絲，因為它能去頭屑，清潔頭發(fā)，使頭發(fā)柔軟。

一海飛絲適合中國消費者的需要。約75%日勺人說他們出現(xiàn)過有頭皮屑日勺現(xiàn)象，50%以上日勺人

在上個月有過頭皮屑，海飛絲滿足消費者的主要需求。

海長絲護發(fā)素

一在廣州，約60%的人使用護發(fā)素。

一海飛絲護發(fā)素已在市場上占第二位的品牌，僅次于蜂花。

“海飛絲”零售原則

目附

分銷:參閱“分銷原則”，48頁。

全部主要客戶在其每?零售點處，都應(yīng)銷售兩種配方的

300ml和

150ml兩

種規(guī)格II勺洗發(fā)水和護發(fā)素。

貨架擺設(shè)：在貨架上所占空間應(yīng)按銷售動態(tài)和市場份額安排。要消除脫銷現(xiàn)象。

定價：要確保價格符合P&G企業(yè)提議的零售價格。

助銷/陳列：有效地使用，0P材料來推廣“海飛絲”。

達成“海飛絲”的I展銷，使其具有最大的影響力。

飄柔

歷史：1987年，以PertPlus日勺名稱進入美國。1989年，引進中國，成為中國第一種洗發(fā)

水和護發(fā)素“二合一”的完整產(chǎn)品。

目前產(chǎn)品系列：香波和護發(fā)素合成一體

中性400ml,200ml,100mL7ml

干性400rnl,200rnl,100ml,

油性400ml,200ml,100ml

合計10個庫存單位

商場位置：飄柔能夠只用一種環(huán)節(jié)即是頭發(fā)柔順漂亮。

廣告宣傳：電視“轉(zhuǎn)椅二目前口勺廣告宣傳保持著產(chǎn)品使用簡樸以便這一觀念，但著重強調(diào)對

頭發(fā)末梢的益處。目的觀眾及I著要點是在15?30歲較年輕的消費者。

競爭情況：飄柔是一種超高價格的洗發(fā)水，它與其二合一以及進口的品牌競爭。我們覺得花

王清盈護發(fā)香波是這方面最強日勺競爭者。

按商業(yè)分類IJ勺生意：

百貨商店：74%

家庭日用具店：18%

化裝品店：8%

主要消費情況：

——飄柔在三個月內(nèi)，著名度達100%；廣州人人都懂得飄柔這一品牌。

——廣州60%以上的人試用過飄柔。

——消費者喜歡飄柔是因為飄柔能使頭發(fā)柔軟易梳理，同步，使用亦以便。

“飄柔”零售原則

目孫

分銷：建立合適的倉庫/偌備室零售分銷。（參閱“分銷原則”48頁）。我司二合一的技術(shù)

獨特征，故而在指定的商店里，必須能提供全部三種配方類型的商店。

貨架擺設(shè)：劃分并保持飄柔在貨架上所占的空間，使其足以消除脫銷現(xiàn)象并與各個庫存單位

的銷售量成百分比。飄柔在貨架上H勺陳列高度，應(yīng)在腰部至眼高之間，從左至右的放置順序

應(yīng)為：干性、中性、油性。

定價：多種配方都應(yīng)一樣定價確保定價符合于廣州寶潔企業(yè)所提議II勺零售價格。

助銷/陳列：有效地使用WP材料以促銷飄柔。使用飄桑陳列，其規(guī)模應(yīng)達成足以產(chǎn)生沖擊

效果，但又能在合理時間內(nèi)完善，飄柔的展銷應(yīng)做到：

1.鼓勵使用和隨之再購置。

2.全力展銷期間要降低脫銷。

3.在非飄柔使用者中增長著名度。

面霜和護膚露品種

市場規(guī)模：護膚品市場,估計廣東省為3350MSU,整個中國約為15,000MSU。

趨勢：本類商品市場正在增長，因為婦女們越來越多的注重皮膚柔軟光潔，使自己看起來年

輕某些。

市場劃分：護膚品被分為兩類：

護膚露：總量H勺95%

護膚膏：總最日勺5%

進入家庭情況：廣州

85%以上H勺婦女使用護膚膏和護膚露。

季節(jié)性：冬季，消費者皮膚比較干燥，銷售量增長，廣州85%H勺婦女在冬季使用

護膚品，但在夏天僅有35%使用。

按商業(yè)類型H勺銷售分布：

護膚品主要在廣東的百貨商店、化裝品店及家庭日用具店中出售。

出售潤膚品商店百貨商店大店小店化裝品店家庭日用具店的百分比：8589545929

主要制造商：品牌制造商

玉蘭油P&G

夏士蓮雪花膏BurroughsWellcome企業(yè)

旁氏ChesebroughPond,s企業(yè)

莊臣嬰兒護膚露強生企業(yè)

永芳永芳化裝品企業(yè)

玉蘭油

歷史：

1948年，在南非發(fā)明了“玉蘭美容露”。

1970年，玉蘭企業(yè)由理查遜一維克茨企業(yè)所收購。

1985年，開發(fā)出“玉蘭美容膏工

1985年，玉蘭(理查遜一維克茨)企業(yè)由Procler&Gamble(P&G)企業(yè)收購。

1989年,進入中國。

目前產(chǎn)品系列：

美容露美容膏

30ml50克

70ml

市場地位：“玉蘭”美容產(chǎn)品使皮膚濕潤，提供了最佳護膚作用，使用者看起來要年輕得多。

玉蘭膏：具有額外的防護功能，可防護陽光的照射和氣候引起的損傷。

美容露：非油脂性的潤膚露。

廣告宣傳:

使用者18?40歲婦女

競爭情況：

一夏士蓮雪花膏、永芳、旁氏、莊臣嬰兒露

按商業(yè)分類H勺生意

一百貨商店

一化裝品店

一家庭日用具店

主要銷售情況：

——在護膚露品牌中排第一

——在投放市場四個月后，在廣州的著名度為94%。

——廣州15%婦女在家中備有玉蘭油，詳細為：10%有露，5%有可。

——89%廣州婦女喜愛玉蘭油H勺是：它使皮膚濕潤，柔軟而又光滑，具有香水味，但不油膩。

“玉蘭油”零售準則

目附

分銷：參閱“分銷準則”48頁。

在貨架上保持足夠的J貨源，以防止產(chǎn)生脫銷現(xiàn)象。

貨架擺設(shè)：

將“玉蘭”系列產(chǎn)品在貨架上置于眼平處，一起進行推銷，以確保給消費者以最深印象。

露和膏要分隔開，并?同放在貨架上形成?種完整系列。貨架空間的I分配，與商品量占有額

比列相同。

定價：確保定價符合于P&G企業(yè)所提議的零售價格。

進行玉蘭油陳列，以產(chǎn)生最大的影響。

第五章全方面質(zhì)量和決策過程

目錄頁碼

全方面質(zhì)量24

決策24

處理問題和擬定優(yōu)先順序26

目的擬定26

時間管理27

學習目的：

1.熟悉“全方面質(zhì)量”。

2.熟悉決策的基本原則。

3.學習處理問題/確認優(yōu)先順序日勺技巧。

23

4.學習為何對擬定付的以及怎樣擬定目的。

5.學習簡樸的時間管理技巧。

引言:

“全方面質(zhì)量”系統(tǒng)，決策原則，處理問題和擬定優(yōu)先順序技術(shù)，有效地目的擬定和時間管

理技巧，全部這些利用得當初，能使你的生產(chǎn)率上升。

作為一種銷售代表，你生產(chǎn)性越大，能力越高，你從工作中得到的滿足和自豪就會越多。

全方面質(zhì)量：

P&C企業(yè)完全采用“全方面質(zhì)量”的觀念和商業(yè)哲學?！叭矫尜|(zhì)量”不只是取得業(yè)務(wù)優(yōu)勢H勺

一種機會，它也是一種手段，將我們?nèi)w人員的個人和事業(yè)目的，與企業(yè)不斷改善的努力結(jié)

合起來。P&G人R勺一種特征，就是我們只做那些對保持我們企業(yè)發(fā)展最有效的事，而且要比

任何別的人做得更加好。做正確H勺事，而且把它作正確，我們從這里面取得了巨大的個人自

豪感。我們感到自豪，因為我們懂得，只要給出機會、指示、訓練和必要口勺手段，我們會工

作得非常出眾。

全方面質(zhì)量定義：

“全方面質(zhì)量”是一種連續(xù)的企業(yè)文化，它首先要求了為達成我們內(nèi)部和外部目的所專門要

求的工作，隨即堅持進行這一工作。我們決不會計劃得少一點，也不會接受得少一點，哪怕

是一點點。這是我們堅定不移H勺態(tài)度。關(guān)鍵是不斷提升這一努力。這一態(tài)度的效力怎樣，根

本點在于將各個部門聯(lián)絡(luò)起來形成一種整體的局面，和戰(zhàn)略性的努力，向共同的目的邁進。

我們的了解和信念是：我們P&G企業(yè)的每一種人、每個部門，對其他或其他部門來說，既是

供給者同步又是顧客，如這鏈條中某?環(huán)節(jié)的工作較要求的要差，則會對這?鏈條中在它前

面或背面環(huán)節(jié)口勺工作，產(chǎn)生不良H勺影響，代價會是巨大的。例如，作為一名銷售代表，你是

一種資料或信息的“供給者”，提供資料或信息給你的地域辦事處，而且你也是一名“顧客”,

從同?種辦事處收到信息或者資料。

決策：

作為P&G企業(yè)的一名銷售代表，決策是你工作的一種基本構(gòu)成部分。決策的情況是每日都會

有的。你在P&G企業(yè)任職期間要作出無數(shù)的決定，這些決定無所不包，諸如怎樣在你負責的

區(qū)域發(fā)展企業(yè)的業(yè)務(wù)，或者幫助計劃一次新產(chǎn)品的會議等。你作出的決定，會有正確的，也

會有錯誤的。但是作為一間企業(yè)，我們已學會了多做正確的決策，少作錯誤的決策。我們歸

納出下面的原則，幫助你作出正確的決定。

決策原則

24

1.搜集可得到日勺有關(guān)情況。

了解問題日勺全貌。找出事態(tài)有關(guān)H勺各個方面的資料假如你不熟悉你面正確情況，則要利用

全部可能得到的材料。

2.在了解好情況之前，不要作判斷。

過快地作出判斷，會阻礙你得到一種全方面而客觀的看法。

3.集中力量作出真正的J決策。

換?句話說，要辨認范真正日勺問題是什么。不要讓細枝末節(jié)困惑了你日勺思緒，是你得不出結(jié)

論。

4.注重長遠IJ勺成果，而不是短期U勺成果。

按照長遠和短期的成果來衡量決策。我們不想為短期的成就而犧牲我們企業(yè)將來的發(fā)展。

5.參照過去的經(jīng)驗作為指導。

查清過去對某一詳細情況是怎樣處理或處理的。

過去經(jīng)驗日勺某些起源是：

*區(qū)域情況資料

*你的同事的評論和觀察

*客戶統(tǒng)計

*經(jīng)理人員

6.對照企業(yè)日勺方針政策。

或是遵從企業(yè)日勺政策，或是去變化政策，你有責任從這兩種中選擇?種。中間的選擇是沒有

嘰

我司全部口勺政策，都是根據(jù)合理口勺原則而制定口勺。明白這些政策，是十分主要的。對某些情

況，可能沒有任何相應(yīng)的企業(yè)政策來指導你決策。這是，你要依托我司“誠實而正直”這一

基本原則作為指導，決定你的行動方針。

在任何情況下，都不要對企業(yè)日勺基本政策妥協(xié)，以博取客戶的好感。我同日勺政策以書面形式

對這?點作了明確的指示。

7.合適調(diào)整決策。

經(jīng)驗已經(jīng)表白，新的J銷售代表在決策中，較其他職務(wù)日勺人員會犯更多的錯誤。這是能夠了解

的。你需要調(diào)整你的手段和執(zhí)行措施。你應(yīng)該取得資料，驗證它們，然后傳送出去，你的人

際交流技巧對你在這一領(lǐng)域的成功，占有關(guān)鍵性的地位。

8.以你相信是正確的東西來衡量你的決定。

PaG企業(yè)最基本的原則之一是：“做正確的事二大致上，我們實際已按照下面的原則建立起

了我們的企業(yè)：”做對消費者、客戶、以及我可是正確的事二

9.落實究竟，落實究竟，落實究竟！

即作出了決定，就要負責到它完畢為止。

上述九條原則，每一條都是十分主要的。但只是做其中任何一條，都不能產(chǎn)生所希望的I成果。

將它們結(jié)合在一起，他們就會給與你重大的幫助，發(fā)展你成功決策歐I技能。

處理問題及擬定優(yōu)先順序：

銷售代表的I工作，要求有處理問題和擬定優(yōu)先順序日勺能力，工作才干富有成效和達成最佳H勺

效果。這涉及了四個方面技巧口勺發(fā)展：

1.洞察力

火覺察真正的問題所在，能意識到業(yè)務(wù)上的時機。

火判斷出關(guān)鍵的趨勢！判斷出長這方向。

火要胸中有大局。在短期利益壓力下，亦能采用長遠觀點。

2.調(diào)查研究

火要懂得資料起源及關(guān)鍵人物。要善于搜集情報。

火在?大堆數(shù)據(jù)中，要能辨認出關(guān)鍵數(shù)字，并圍繞這些數(shù)字進行說服性推銷。僅使用能支持

主要好處日勺數(shù)據(jù)。

3.評估

火仔細地全方面考慮清楚以作出正確的決定。

火核對歷史資料，對業(yè)務(wù)情況作出評估，并按照這些來決定優(yōu)先順序。

大分析問題，將分析成果與類似的經(jīng)驗進行比較。

*評估多種數(shù)據(jù)以及多種情況的分析中，作出可靠的結(jié)論。

4.質(zhì)量條例

火按照“什么指出最大就先做什么”來擬定優(yōu)先順序。應(yīng)用“全方面質(zhì)量”的原則一第一次

就能正確地做正確時事防止犯工。

火在最先的任務(wù)到來時，能迅速進行調(diào)整。

目的擬定:

P&G企業(yè)用目H勺來管理它的業(yè)務(wù)。在業(yè)務(wù)增長直接并極度地受你工作及工作效果影響H勺領(lǐng)域,

你必須擬定你口勺目的并朝著這一目的工作。

目陽

目的系統(tǒng)日勺目口勺是：

一提升業(yè)務(wù)成果

一鼓勵

一提升工作技能

目的能提升業(yè)務(wù)：目的使人的努力集中起來，這一集中造成更加好的效果。

FI的能達成增進作用：人們追求成就。要達成某一事物，我們就必須有一種靶子。H的就是

這一靶子。成就使人們?nèi)〉米晕覞M足并從上級和同事中得到認可。

目的能提升工作技能：目內(nèi)幫助人們了解優(yōu)良技巧口勺價值以及這些技能怎樣產(chǎn)生出卓越日勺效

果。

良好的目的/目的所具有向特征：

從列出的全部機會中，選擇其中二或三項，并將它們轉(zhuǎn)變成為目的。目H勺實現(xiàn)的可能性，在

其具有如下四個特征時，將會大為增長：

1.詳細性

目的應(yīng)是詳細H勺。這么，對于你要完畢什么，就不會有任何誤解了。

2.可衡最性

目的應(yīng)是可衡量日勺。這么，每個人都明白需要的工作量以及他們離目的還有多遠。為了有利

于擬定和衡量目的，在目的中還要涉及一種基本準則一你過去在這一領(lǐng)域中達成的工作水平。

3.可達成性

目的必須是能夠達成的。目口勺應(yīng)富于挑戰(zhàn)性，但又是現(xiàn)實可行的J。當我們同意定下某一目日勺

時，這意味著我們要達成這?目日勺。雖然在事情進展不順利時，我們也要實現(xiàn)目的，而不但

在它是輕易做到是才去實現(xiàn)它。

4.兼容性

除了詳細性、可衡量性和可達成性之外，一種良好U勺FI時應(yīng)和你經(jīng)理的目的相兼容。

落實究竟：

不要定下一種目的I隨即將它置之腦后。在合適的“檢驗點”處，要回憶檢驗一下執(zhí)行日勺成果。

落實究竟，達成目的方休是至關(guān)主要的。堅持究竟方能心想事成。成功地落實究竟，是根據(jù)

于簡潔、清楚日勺信息交流，這些信息涉及在正面日勺方案

之中：

——要做什么？

——為何要做？

——怎樣去做？

——什么時候去做？

——誰去做？

一一什么時候以及怎樣評估和報告成果？

時間安排：

要達成你的區(qū)域目臥J,有效地使用你的時間非常關(guān)鍵。時間是一種有限的資源，但它是能夠

安排和控制的。要多做某些事，你可有三種方式供選擇:

1.花費更多日勺時間去工作。

2.提升技巧，使所需時間少某些。

3.降低花在次要工作上的時間，從而更有效地工作。

關(guān)鍵原則：

時間安排的某些基本原則，涉及有：

保持聯(lián)絡(luò)：

一一目前你怎樣使用你的時間？

要求目口勺：

——我想怎樣使用時間？

——我這一區(qū)域真正的需要是什么？

——詳細某些，擬定時間內(nèi)界線，而且是能夠衡量的。

擬定優(yōu)先順序：

一一哪一種是最主要時？

分清環(huán)節(jié)：

一一將一種大H勺計劃劃分為若干小R勺、可管理的部分。

——哪些你應(yīng)去掉？

——哪些你應(yīng)少作某些？

一一哪些你應(yīng)讓別人去做？

文書和管理:

對我們的企業(yè)，某些文書工作是十分必要的。統(tǒng)計和報合是用來將你的銷售努力和成就，不

斷告知企業(yè)里H勺其別人員。你要用統(tǒng)計和報告來擬定你的目的，認清趨勢，擬定優(yōu)先順序，

安排訪問時間等等。請遵從下面簡樸的指導來處理統(tǒng)計和報告。

1.要精確而迅速。

2.只要可能，每份文件要一次處理完。

3.擺脫那些已經(jīng)處理過或已不需要的文件。

4.在接手你這一區(qū)域工作時，同你的經(jīng)理一起，將全部的統(tǒng)計、報告及檔案檢驗一次，將不

需要的處理掉。后來，每三個月至/'、個月這么處理一次。

5.要防止堆積，定時將過時"勺材料去掉，并組織新口勺材料。

第六章基本訪問計劃及環(huán)節(jié)

目錄頁碼

蒞蓋計劃29

訪問計劃29

零售銷售訪問環(huán)節(jié)

學習目日勺：

1.怎樣對覆蓋進行計劃

2.怎樣計劃一次訪問

3.學習正確的零售銷售訪問環(huán)節(jié)

覆蓋計劃：為使運作有效果且效率高，必須以合乎邏輯并有順序的J方式覆蓋你的客戶。你的

經(jīng)理睬對客戶訪問頻度予以指導性口勺要求。

訪問計劃：計劃是銷售工作成功U勺基礎(chǔ)。要預(yù)先擬定你想完畢什么，并針對所希望的成果制

定出一種行動方針。訪問計劃的第一步，是決定銷售什么，在哪里銷售，以及什么時候銷售。

訪問計劃中，十分關(guān)鍵的部分是你對每一客戶II勺了解。你的客戶將歡迎你向他們提出幫助他

們生意的主意和計劃。

當計劃訪問時要預(yù)先估計到反對意見：

假如你已經(jīng)做了有效的工作，對你日勺客戶有進一步了解，并全方面了解你準備進行銷售日勺整

個計劃，你能降低客戶提出反對意見的可能性。簡樸口勺說，降低出現(xiàn)反對意見的可能性就是

在你的推銷中，已包具有關(guān)資料，使得在預(yù)期日勺買主提出反對意見之前，就有效地對之作出

解答。

零售推銷H勺訪問環(huán)節(jié)：

因為各家商店H勺情況和人員情況各不相同，沒有任何兩次零售訪問會是完全一樣。但是，幾

乎全部零售推銷訪問中，都有某些擬定的環(huán)節(jié)。這些環(huán)節(jié)確保訪問得以完畢。

7.分析訪問

6.統(tǒng)計并報告

5.再次助銷

4.進行推銷/收款

3.助銷

2.商店檢驗

1.擬定目日勺/檢驗計劃

環(huán)節(jié)一、擬定目口勺/檢驗計劃：

在你到達辦公室后，你的第一步就是檢驗?zāi)惝斎湛谏仔袆佑媱?。如這計劃未經(jīng)預(yù)先制定好，則

花一點時間來指定你的日程和目的。

一種經(jīng)典的上午，大約會是這么：

1.到達辦公室

2.完畢必要H勺文書工作(如定貨單)

3.檢驗客戶訂貨和收款情況

4.利用“每日訪問報告“，擬定每日訪問時目的。

(1)建立路線表。

(2)擬定你的訪問目FI勺(所要求的訪問數(shù)目)

(3)對每一客戶，擬定你的銷售數(shù)量和收款目的。

(4)對每一客戶，對下列四個方面的問題中，提供并計劃至少兩項改善內(nèi)容：分銷、貨架陳

列、定價及助銷。

5.擬定并準備所需的銷售和助銷材料。

6.離開辦公室。

在進入商店前，復(fù)查一下你的計劃和目的。翻閱訪問本，對某些關(guān)鍵II勺信息如買主的姓名，

客戶需求，限制以及機會等等，加深一下記憶。復(fù)習一下推銷演示并估計一下可能出現(xiàn)II勺反

對意見。最終，檢驗以確保你為這次訪問所準備日勺材料都在手。利用這?復(fù)習機會，你在腦

中加深了這次訪問要達成的目日勺H勺記憶。這點幫助你隨即在環(huán)節(jié)7（訪問分析）中擬定你做

得怎樣以及這次訪問有何收獲。

環(huán)節(jié)二、商店檢驗：在進入商店時，向商店人員問好。讓你的買主懂得，你打算檢驗一下你

的產(chǎn)品，并在幾分鐘內(nèi)會返回提供一點助銷方面的主意。在這一環(huán)節(jié)中，你要確保完畢如下

事項：

1.檢驗分銷情況：記下貨架上你的品牌及規(guī)格的分銷情況。注意哪些品牌和規(guī)格商店沒有存

貨。這是給你的一種銷售機會。

2.檢驗貨架擺設(shè)情況：擇照我司的原則，評估我司產(chǎn)品在貨架上的位置、空間和排列情況。

3.檢驗定價：將商店售價與我司零售價相對照。這么做的H的，是使我們的產(chǎn)品與競爭者產(chǎn)

品利用差額趨于一致。

4.檢驗助銷情況：觀察商店H勺助銷活動和陳列，找出能夠用來建立你產(chǎn)品的業(yè)務(wù)、或與你”勺

產(chǎn)品可能有邏輯聯(lián)絡(luò)的助銷機會。假如你計劃推銷一種陳列，則心里要留心多些陳列位置，

以便在推銷演示時能夠提出來。

5.檢驗競爭情況：記下你競爭者產(chǎn)品在貨架上所占口勺空間；要警惕競爭性陳列或任何特殊口勺

競爭活動。

6.檢驗存貨和脫銷情況：穌續(xù)下一步是檢驗寄存額外存貨的地方。檢驗存貨時，頭一件事是

找找?guī)靸?nèi)是否有存貨但貨架上已脫銷而不能供給給消費者的產(chǎn)品。如發(fā)覺有，則你就要作出

安排把它放在貨架上或者自己親自來放。在檢驗庫存時.，總要隨身帶著組織銷售材料。如客

戶跟著你一同檢驗，你能夠不時地對他作某些銷售演示。

7.做統(tǒng)計:

每次訪問客戶，都必須檢驗庫存。假如顧客了解你H勺行動是由精確日勺統(tǒng)計和他的實際庫存情

況為指導所定的，則你提議他訂貨的話，他對這一提議的信心會大大增強。

環(huán)節(jié)三、推銷：幫助商店出售你口勺產(chǎn)品。這一工作，可能涉及了落實此前訪問時提出的助銷

意見。在這一步中，你要建立或安排陳列，處理脫銷現(xiàn)象，糾正定價差錯，擴展空間，改善

貨架位置.，補上新的J品種規(guī)格以及貼貨架標簽。

環(huán)節(jié)四、演示與收款：為確保你的買主聽你的“說服性推銷演示“，要發(fā)明出一種氣氛，使

買主心理上處于一種接受情況。這里，給出做到這一點的幾點技巧：

一以有禮貌口勺態(tài)度走進買主。

一贊揚客戶。如商店有了任何值得注意的改善和提升，或商店里辦了一種很出眾的陳列，則

要加以評論，表達贊揚，要確保做到這些贊揚是真摯的。

一要保持客戶口勺注意力不被分散。只要可能，談話應(yīng)該在儲備室或在辦公室中進行，以避開

商店里的干擾，從而不會分散注意力。如買主正在和他的一位顧客談話，或正在清點現(xiàn)款，

則不要打攪他。

使用“說服性推銷環(huán)節(jié)”，向買主做你的I演示。

求援于感官：有幾樣關(guān)鍵推銷_￡具，你能夠用它來使你的“說服性推銷演示”更為有效。你

的推銷工具是用來對視覺產(chǎn)生影響FI勺。用這些工具來引起買主的愛好，保持他的注意力，而

且把問題明確下來。要記住，你H勺這些“助手”只是供你使用的工具，它們自己是不能進行

銷售的。它們必須與合乎邏輯H勺闡明經(jīng)銷商詳細利益H勺演示結(jié)合起來使用。讓我們來看看兒

種推銷工具:

一支鉛筆和一本計算用本字。他們對你來說，就猶如錘子釘子對木匠一樣。用你的鉛筆和

本子，你能夠“釘住”數(shù)字和事項。

一你的銷售組織本子在演示過程中起到三個作用：

1.它幫助你取得并保持住買主U勺注意力。

2.它幫助你確保你的演示有順序地進行。

3.它強調(diào)了你想買主明白的要點。

確保你口勺銷售組織本子整齊，且不要堆積過多頁數(shù)。去掠不再使用日勺紙頁并更換已磨損日勺紙

頁。

一廣告副本以及展銷材料能夠幫助你強調(diào)推銷要點。

收款：如必須進行收款，則應(yīng)在作了演示之后再進行處理。

環(huán)節(jié)五、再助銷：在對助俏意見達成一致后，采用必要的行動使之執(zhí)行。

環(huán)節(jié)六、統(tǒng)計和報告：在離開商店前，你應(yīng)該統(tǒng)計下這次訪問的細節(jié)。在訪問本上要寫入全

部將來的目日勺，客戶的新資料等等。并在訪問日報告上對照你的目的統(tǒng)計下所取得的成果.

環(huán)節(jié)七、分析訪問：分析你的運作。對照你這次訪問的目的衡量取得的成果。如是成功，試

試找出成功IJ勺原因。如不成功，亦試試去發(fā)覺其原因?；ㄐr間去找出怎樣能最佳的克服你

的弱點，并增進你的優(yōu)點。將從每次訪問中學到U勺東西，應(yīng)用到隨即II勺訪問中去。

第七章客戶滲透

目錄頁碼

了解客戶日勺主要性

客戶資料口勺主要性

滲透客戶的措施

伙伴關(guān)系小J發(fā)展

客戶滲透的程度

學習目的：

1.學習了解你的客戶的主要性，而且懂得取得對客戶達成深度了解"勺措施，從而使你工作有

最大的成效。

2.了解怎樣與客戶建立并發(fā)展伙伴關(guān)系。

了解客戶H勺主要性：

共同勝利口勺說服性推銷的根本，仍是顯示出對客戶或買主的需求和愿望有意義的詳細收益，

告訴客戶或買主，假如你們接受我們的產(chǎn)品、我們的助銷、我們的主意，將會取得什么好處。

不斷的加深對客戶及其人員的了解，你能夠達成更大H勺客戶滲透。

說服性推銷工作是以有深度的客戶滲透為開始，繼之是計劃并技巧的進行銷售訪問。最終是

經(jīng)過達成協(xié)議一即取得對你計劃H勺同意而達成目H勺。我們用目的來管理我們的業(yè)務(wù)。我們H勺

客戶，也有某些類型的目內(nèi)來幫助他們管理他們自己H勺業(yè)務(wù)。有兩類一般口勺目的，對多種類

型的客戶都是共同的:

------增長銷售

------增長利潤

客戶資料日勺主要性：

為了盡量多地了解客戶（客戶滲透），你應(yīng)搜集下列資料：

1.客戶口勺組織構(gòu)造。

2.客戶口勺目H勺，以及用來達成這些目的I的計劃和策略。

3.客戶口勺觀點。

4.客戶目前情況（即市場份額、增長計劃）。

5.在每個客戶處，我司的產(chǎn)品與我們競爭的產(chǎn)品目前出售情況怎樣。

客戶滲透口勺措施：

有幾種措施來對客戶取得有深度H勺了解。

1.復(fù)查統(tǒng)計

研究你的客戶統(tǒng)計（過去的和目前的）。作為一名銷售代表，你必須保持許多有關(guān)你多種客戶

的統(tǒng)計。你亦可能從你的經(jīng)理那里收到客戶資料。這些統(tǒng)計和資料能使你很好的了解每一種

客戶。

2.培養(yǎng)個人觀察能力

在訪問過程中，觀察在倉庫和零售門市里發(fā)生口勺事情。要當你客戶及I學生。注意客戶推出什

么種類口勺商品，它們吸引哪一類的顧客，什么規(guī)格銷售最佳，等等。

3.

與其他客戶管理人員交談

與此前的客戶管理人員交談。

4.使用溝通口勺技巧

提問題以取得/驗證資料。查清客戶采用什么政策，以及怎樣的好處才干推動客戶行動。另

外，聽聽你客戶人員告訴你些什么情況。

伙伴關(guān)系的發(fā)展：

要成為一種優(yōu)先的供給者，建立一種長遠的關(guān)系是十分主要的。這要有“做對P&G和客戶都

是正確I向事”的態(tài)度。

經(jīng)過你II勺行動來強調(diào)你希望：

一為客戶服務(wù)，了解你自己的業(yè)務(wù)、了解客戶的業(yè)務(wù)是一種有主意的人隨時準備為客戶服務(wù)

一建立相互口勺尊重擔何時侯都要誠實讓客戶了解你能做什么一以及你不能做什么。著眼于長

遠的尊重而不是短暫的好感。

一客戶認可你在業(yè)務(wù)上是他們的權(quán)威。定時進行業(yè)務(wù)檢驗。

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任何時候都要了解客戶的業(yè)務(wù)情況。

-使支持寶潔企業(yè)產(chǎn)品成為雙方受益的事。定時與關(guān)鍵人物回憶一下寶潔企業(yè)產(chǎn)品