400客服入線標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

400客服入線標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)400客服入線標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)400客服入線標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)資料僅供參考文件編號(hào)：2022年4月400客服入線標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)版本號(hào)：A修改號(hào)：1頁(yè)次：1.0審核：批準(zhǔn):發(fā)布日期：客服服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范基礎(chǔ)服務(wù)用語(yǔ)服務(wù)過(guò)程情景要求服務(wù)用語(yǔ)開(kāi)始語(yǔ)接起客戶電話時(shí)1）電話鈴響3聲內(nèi)接起

2）坐姿端正，面帶微笑，醞釀良好的心情，仿佛看到客戶您好，這里是米蘭新娘客戶服務(wù)中心，很高興為您服務(wù)。確認(rèn)客戶稱呼在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間獲得客戶的姓氏，便于在服務(wù)過(guò)程中稱呼客戶服務(wù)過(guò)程中適當(dāng)使用XX先生/女士的稱謂與客戶交流，但不宜過(guò)于頻繁請(qǐng)問(wèn)您貴姓客戶再次來(lái)電時(shí)請(qǐng)問(wèn)您是XX先生/女士嗎確認(rèn)客戶信息客戶來(lái)電時(shí)記錄客戶地址，重復(fù)確認(rèn)姓名及地址您好！XX先生/女士，請(qǐng)問(wèn)您具體地址是在哪呢傾聽(tīng)/確認(rèn)客戶問(wèn)題客戶描述完問(wèn)題后，針對(duì)客戶的需求/問(wèn)題進(jìn)行概括和復(fù)述1）不打斷客戶的問(wèn)詢

2）總結(jié)客戶的需求/問(wèn)題，向客戶確認(rèn)理解是否準(zhǔn)確您希望了解的是...對(duì)嗎客戶的描述有不清楚的地方時(shí)將客戶的問(wèn)題確認(rèn)清楚我再和您確認(rèn)一下…當(dāng)日再次來(lái)電，客戶表示問(wèn)題未解決主動(dòng)向客戶確認(rèn)問(wèn)題您之前是咨詢....問(wèn)題對(duì)嗎在客戶描述問(wèn)題過(guò)程中回應(yīng)客戶在客戶講話過(guò)程中適當(dāng)使用恰當(dāng)?shù)某Ｓ谜Z(yǔ)氣詞回應(yīng)客戶，表示正在傾聽(tīng)客戶問(wèn)題（不宜頻繁使用）是的，對(duì)，嗯提供解決方案根據(jù)客戶的問(wèn)題提供解決方案時(shí)按照正確的步驟有序提供給客戶您的問(wèn)題我已經(jīng)了解…

我們會(huì)按給您.....需要客戶配合操作時(shí)以客戶可以理解的描述說(shuō)明操作步驟以及所需設(shè)備您在電腦/手機(jī)/pad旁邊嗎？

您現(xiàn)在方便查看嗎需要客戶在線等待查詢問(wèn)題答案時(shí)1）應(yīng)提前講明原委并征求客戶的意見(jiàn)

2）如60秒內(nèi)仍不能查詢到所需答案，則應(yīng)確認(rèn)后回復(fù)我需要確認(rèn)核實(shí)一下，請(qǐng)您稍等好嗎查詢問(wèn)題答案完畢后對(duì)客戶配合等待表示感謝不好意思，先生/女士，讓您久等了。提供完解決方案時(shí)解答了客戶提出的問(wèn)題后確認(rèn)客戶無(wú)其他問(wèn)題您還有其他問(wèn)題需要咨詢嗎需要再次回復(fù)時(shí)客戶問(wèn)題沒(méi)有當(dāng)場(chǎng)得到解決告知最快回復(fù)時(shí)間，并確認(rèn)對(duì)方方便通話時(shí)間我會(huì)在...小時(shí)之內(nèi)給您回復(fù)，請(qǐng)您保持電話的暢通。結(jié)束語(yǔ)客戶問(wèn)題解答完畢后致結(jié)束語(yǔ)非常感謝您的來(lái)電，謝謝，再見(jiàn)！服務(wù)中異常情況服務(wù)用語(yǔ)服務(wù)過(guò)程情景要求服務(wù)用語(yǔ)交流困難聽(tīng)不清客戶講話時(shí)

電話雜音較大時(shí)向客戶說(shuō)明無(wú)法交流的原因，客戶掛機(jī)后，再掛斷電話很抱歉，線路不是很清晰，請(qǐng)您重復(fù)一遍可以嗎？

仍然聽(tīng)不清：很抱歉，線路不是很清晰，您方便換一部電話打過(guò)來(lái)嗎沒(méi)聽(tīng)清楚客戶講話時(shí)向客戶表示歉意不好意思，我沒(méi)有聽(tīng)清楚您的問(wèn)題請(qǐng)您再重復(fù)一遍可以嗎客戶使用方言無(wú)法聽(tīng)懂時(shí)向客戶表示歉意不好意思，我聽(tīng)不懂您的方言，您方便用普通話交流一下嗎/您可以慢點(diǎn)講嗎客戶敘述不清或較為繁瑣時(shí)用客氣周到的語(yǔ)言引導(dǎo)或提示客戶請(qǐng)您不要著急，慢一點(diǎn)講好嗎剛才您說(shuō)……，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎接入電話無(wú)聲向客戶確認(rèn)2次無(wú)法聽(tīng)到聲音后再結(jié)束通話“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您”稍停5秒還是無(wú)聲，“您好，聽(tīng)不到您講話”稍停5秒，對(duì)方無(wú)反應(yīng)：“對(duì)不起，聽(tīng)不到您講話，請(qǐng)您稍后再撥。再見(jiàn)！”不能立即提供

解決方案確認(rèn)信息回復(fù)時(shí)說(shuō)明原因需要得到客戶同意進(jìn)行操作您的問(wèn)題比較復(fù)雜（您的需求比較特殊），我需要確認(rèn)一下，稍后給您回復(fù)，可以嗎超出權(quán)限問(wèn)題時(shí)說(shuō)明原因，并告知客戶回復(fù)時(shí)間您的問(wèn)題比較復(fù)雜（您的需求比較特殊），我馬上向上級(jí)部門(mén)反映情況，在XX小時(shí)內(nèi)給您答復(fù)，好嗎升級(jí)投訴問(wèn)題時(shí)說(shuō)明原因，并告知客戶回復(fù)時(shí)間由于您的問(wèn)題比較特殊，需要進(jìn)一步核實(shí)（確認(rèn)），我們會(huì)在xx工作日內(nèi)與您聯(lián)系解決這個(gè)問(wèn)題。外呼客戶外呼服務(wù)開(kāi)始語(yǔ)說(shuō)明自己身份您好，我是米蘭新娘的客服XXX，請(qǐng)問(wèn)您是xx先生/女士嗎外呼服務(wù)問(wèn)候語(yǔ)確認(rèn)客戶問(wèn)題XX先生/女士您好，您咨詢關(guān)于XXX的問(wèn)題……外呼服務(wù)結(jié)束語(yǔ)確認(rèn)客戶無(wú)其他問(wèn)題后結(jié)束通話有任何問(wèn)題再與我們聯(lián)系，再見(jiàn)！非公司業(yè)務(wù)客戶撥錯(cuò)電話時(shí)說(shuō)明原因，若有可能根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打其它號(hào)碼這里是米蘭新娘客戶服務(wù)中心，請(qǐng)您查證后再撥?？蛻魡?wèn)題非公司業(yè)務(wù)范圍內(nèi)告知原因不好意思，您的需求超出了我們的服務(wù)范圍，很遺憾我無(wú)法幫助到您，建議您……(根據(jù)客戶的需求給予適當(dāng)?shù)慕ㄗh)。”騷擾電話確定來(lái)電為騷擾后，應(yīng)提交黑名單非常抱歉，您的需求超出了我們的服務(wù)范圍，很遺憾無(wú)法幫助到您，感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)?！睆?qiáng)調(diào)后稍停5秒就可以掛機(jī)。致歉感謝提供給客戶的信息有誤時(shí)向客戶表示歉意，并提供正確信息對(duì)不起！剛才提供的信息有誤，…客戶提出意見(jiàn)建議或批評(píng)時(shí)對(duì)客戶表示感謝非常感謝您的建議，我將會(huì)如實(shí)的反饋給相關(guān)部門(mén)?？蛻羟榫w客戶表示感謝時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行回應(yīng)不客氣，這是我們應(yīng)該做的。

不客氣，很高興為您服務(wù)?？蛻舯頃r(shí)歉意時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行回應(yīng)沒(méi)關(guān)系，X先生/女士，您不必介意?？蛻艚邮懿⑴浜衔覀冞M(jìn)行操作時(shí)對(duì)客戶表示感謝非常感謝您的配合！客戶來(lái)電很生氣，抱怨配送/產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題。對(duì)客戶進(jìn)行回應(yīng)，表達(dá)希望幫助客戶解決問(wèn)題的意愿，傾聽(tīng)客戶講話就是成功的一半我完全理解您現(xiàn)在的心情，也非常希望幫助您解決問(wèn)題，您可以把目前的情況告訴我，讓我們一起看看如何更好地解決?？蛻艉苌鷼?，要求經(jīng)理或主管直接處理他的問(wèn)題。客戶執(zhí)意要求主管接聽(tīng)電話我完全理解您現(xiàn)在的心情，也非常希望幫助您。您可以把您遇到的問(wèn)題告訴我，我們一起看看怎么解決，也許事情并不像您想象的那樣難以解決”“請(qǐng)您留下您的聯(lián)系方式，xxx小時(shí)內(nèi)，我會(huì)讓我們的主管主動(dòng)跟您聯(lián)系好嗎客戶使用咒罵語(yǔ)言或有侮辱性語(yǔ)言，很難溝通時(shí)向客戶傳達(dá)我們希望幫助客戶解決問(wèn)題的意愿，同時(shí)告訴客戶這樣的溝通無(wú)助于解決問(wèn)題，只會(huì)延誤問(wèn)題解決；將客戶帶回成人角色來(lái)解決問(wèn)題XX先生/女士，我非常理解您的心情。但如果您一直用這樣的方式表達(dá)是無(wú)法解決問(wèn)題的，請(qǐng)您放松心態(tài)，這樣便于我們高效的解決問(wèn)題?？蛻魜?lái)電發(fā)泄怒氣，喋喋不休地說(shuō)客戶問(wèn)“XX有存在的必要嗎什么破公司，讓我消費(fèi)的很不爽。”等等類似的問(wèn)題1）先同理，總結(jié)客戶問(wèn)題，往解決問(wèn)題方向引導(dǎo)客戶

2）仔細(xì)傾聽(tīng)并做記錄，同時(shí)對(duì)客戶講話有所反映，可用“嗯、是的、對(duì)”等常用語(yǔ)氣詞，并伴有點(diǎn)頭的姿態(tài)，讓對(duì)方知道你在認(rèn)真地聽(tīng)他講話

3）表示體諒對(duì)方的情緒，誠(chéng)懇地向客戶表示歉意，講有助于降低客戶火氣、緩解公司與客戶矛盾的話。如有必要，應(yīng)適時(shí)地將電話轉(zhuǎn)給組長(zhǎng)、主管等，避免與客戶發(fā)生正面沖突“XX先生/小姐，非常感謝您對(duì)米蘭新娘提出的批評(píng)和指正，我們?cè)诤芏嗟胤阶龅牟煌晟疲o您帶來(lái)了不好的體驗(yàn)，您的問(wèn)題我現(xiàn)在記錄下來(lái)了，我會(huì)在第一時(shí)間反應(yīng)給相關(guān)負(fù)責(zé)人，給您一個(gè)滿意的答復(fù)”特殊溝通客戶來(lái)電找其它客服或同事時(shí)客戶執(zhí)意要求別的同事接電話建議客戶留下聯(lián)系方式，同事過(guò)來(lái)主動(dòng)聯(lián)系如果是私人原因要，可委婉拒絕XX先生/小姐，我們每一個(gè)同事都受過(guò)專業(yè)的培訓(xùn)，同樣可以為您提供專業(yè)的服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您有什么問(wèn)題需要咨詢的呢私人原因：非常抱歉，工作期間不方便幫您轉(zhuǎn)告，請(qǐng)您拔打他的私人電話聯(lián)系他（她），好嗎客戶善意的約會(huì)時(shí)不要責(zé)怪客戶沒(méi)禮貌，直接掛電話感謝他的邀請(qǐng)表明在工作時(shí)間，不方便談工作之外的事情，委婉拒絕非常感謝您對(duì)我的支持！我現(xiàn)在正在工作，很多客戶在等待我的服務(wù)，非常抱歉不能接受您的邀請(qǐng)，謝謝您！”特殊要求客戶想知道本公司其它部門(mén)或老板電話時(shí)不可以直接將本公司非公開(kāi)電話號(hào)碼與聯(lián)系方式直接告訴客戶。“對(duì)不起，您能否將具體情況和聯(lián)系電話告訴我，我?guī)湍?lián)系好嗎”“請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我?guī)湍D(zhuǎn)告相關(guān)人員回復(fù)您，好嗎”客戶詢問(wèn)自己的工號(hào)時(shí)不可以說(shuō)：“我沒(méi)有工號(hào)，有什么事你就說(shuō)”。嚴(yán)禁故意隱瞞工號(hào)。先生/小姐，您好，我的工號(hào)是XXX，如我的服務(wù)有不周到的地方，歡迎您隨時(shí)批評(píng)指正，我會(huì)不斷改進(jìn)的?！笨蛻粼儐?wèn)個(gè)人信息時(shí)如：姓氏、名字，QQ號(hào)等（非工號(hào)）：“您好，我的工號(hào)是XXX，有什么問(wèn)題您可以拔打XX客戶服務(wù)熱線聯(lián)系我們”“您好，您可以記下我的工號(hào)，工作時(shí)間內(nèi)可以根據(jù)我的工號(hào)聯(lián)系到我！”客戶責(zé)怪客戶服務(wù)員動(dòng)作慢，操作不熟練或業(yè)務(wù)不熟悉向客戶表示歉意，我們會(huì)盡快給您處理“很抱歉給您帶來(lái)不便，也非常感謝您的耐心等候，我盡快幫您處理。”客戶投訴同事服務(wù)不好對(duì)客戶表示歉意，記錄下客戶姓氏、電話及復(fù)述投訴內(nèi)容“很抱歉給您添麻煩了，您反映的問(wèn)題我會(huì)記錄下來(lái)并盡快核實(shí)處理，“請(qǐng)問(wèn)您是否方便留下您的聯(lián)系電話，稍后我們的管理人員與您聯(lián)系處理，好嗎客戶投訴自己工作出差錯(cuò)：虛心接受客戶的意見(jiàn)與建議，第一時(shí)間道歉，及時(shí)改正?！昂鼙肝业姆?wù)給您帶來(lái)不好的體驗(yàn)，感謝您的及時(shí)提醒，剛才我在問(wèn)題處理上，確實(shí)沒(méi)掌握好，我再幫您重新核實(shí)下這個(gè)問(wèn)題，好嗎”軟硬件故障應(yīng)答操作反應(yīng)較慢或查詢反應(yīng)緩較慢得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，如客戶等候超出2分鐘，客戶服務(wù)員需向客戶致歉：不可以未解釋及取得客戶認(rèn)可的情況下，就直接不出聲或按靜音鍵?！昂鼙福镜木€路（系統(tǒng)）正在調(diào)整，請(qǐng)您稍等片刻，好嗎““X先生/小姐，感謝您的耐心等候”?！庇龅皆O(shè)備故障不能操作時(shí)如客戶不愿意稍后來(lái)電，可以請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，等設(shè)備正常后再及時(shí)與客戶聯(lián)系。（最終處理需留意有關(guān)故障處理的通知）不可以不道歉或語(yǔ)氣生硬：“線路有問(wèn)題，我都幫不到您！”很抱歉，公司線路（系統(tǒng)）正在調(diào)整，請(qǐng)您稍后再來(lái)電，好嗎“您可以留下您的聯(lián)系方式，我稍侯給您回電，好嗎”查詢線路等待時(shí)如果查詢時(shí)間比較短暫（時(shí)間以不超過(guò)10-30秒為準(zhǔn)），為了保持與客戶的互動(dòng)，客戶服務(wù)員應(yīng)向解釋為用戶查詢業(yè)務(wù)，查詢時(shí)間較長(zhǎng)，讓用戶靜音或播放音樂(lè)在線等待時(shí)間短：““您的問(wèn)題我正在核實(shí)（處理），請(qǐng)您稍等一會(huì)”或“我?guī)湍樵円幌拢?qǐng)您稍等”或“正在查詢中，請(qǐng)您稍等?！睍r(shí)間長(zhǎng)：“我正在為您核實(shí)/查詢/確認(rèn)相關(guān)問(wèn)題，請(qǐng)您稍等一會(huì)，不要掛線，謝謝”服務(wù)禁用語(yǔ)消極的對(duì)應(yīng)(Reactive)/過(guò)多的使用"U"積極的對(duì)應(yīng)(Proactive)/較多使用"I"喂！喂！您好！說(shuō)話?。∧?！我聽(tīng)不到您講話，可能是線路出現(xiàn)了故障，請(qǐng)您掛機(jī)后重新?lián)艽?。你到底?wèn)什么對(duì)不起，可能是我沒(méi)理解您的問(wèn)題，大聲點(diǎn)，我聽(tīng)不清！很抱歉，線路不是很清晰，請(qǐng)您重復(fù)一遍可以嗎再講一遍，我沒(méi)聽(tīng)清！很抱歉，線路不是很清晰，請(qǐng)您重復(fù)一遍可以嗎不知道；我是新來(lái)的，我不知道！對(duì)不起，我需要確認(rèn)一下您的問(wèn)題，請(qǐng)您稍后……(或按照升級(jí)話術(shù)升級(jí)處理)我不清楚；對(duì)不起，我需要確認(rèn)一下您的問(wèn)題，請(qǐng)您稍后……(或按照升級(jí)話術(shù)升級(jí)處理)我管不了；按“不能立即提供解決方案”話術(shù)處理說(shuō)普通話好嗎，我聽(tīng)不懂！；講國(guó)語(yǔ)好嗎很抱歉，您的方言我聽(tīng)得不是很明白，您可以慢點(diǎn)說(shuō)嗎放尊重點(diǎn)好嗎XX先生/女士，我非常想幫助您。但如果您一直用這樣的方式表達(dá)，我想我們只能另外約定時(shí)間來(lái)解決了?；蛘吣敢鈸Q一種說(shuō)話