大酒店管理公司員工手冊(cè)詳解

序言

俗話說(shuō)：“無(wú)規(guī)矩不成方圓二

本《員工手冊(cè)》制定口勺就是御泉大酒店的“規(guī)矩”一一行為規(guī)范，即：御

泉大酒店對(duì)員工行為的規(guī)定、規(guī)定，是所有御泉員工的行為準(zhǔn)則和法規(guī)，員工

行為規(guī)范是企業(yè)形象的重要構(gòu)成，是酒店文化日勺基礎(chǔ)。中國(guó)是禮儀之邦，郴城

是人文圣地，御泉W、J員工沒(méi)有理由不具有大家風(fēng)范。

“沒(méi)有任何借口”是御泉人最重要出J行為準(zhǔn)則，是所有行為W、J出發(fā)點(diǎn)和回

歸點(diǎn)。不僅是員工遵守行為規(guī)范的重要準(zhǔn)則，并且是員工遵守行為規(guī)范的理念,

是保證宗旨“賓至如歸天下客，全心全意御泉人”日勺重要企業(yè)文化。行為體現(xiàn)

理念，心理與行為同步，認(rèn)同與感悟同鳴。只要得到員工的心理認(rèn)同，《員工手

冊(cè)》之行為規(guī)范才可以有效口勺形成。貫徹《員工手冊(cè)》不管碰到多大日勺困難，

御泉的員工都必須以“沒(méi)有任何借口”口勺行為準(zhǔn)則，嚴(yán)格遵守《員工手冊(cè)》。

人才是企業(yè)日勺最大資本，來(lái)賓至上，員工第一是酒店房屋日勺話題，酒店時(shí)

發(fā)展和進(jìn)步有賴(lài)于全體員工高度竭誠(chéng)日勺服務(wù)和真誠(chéng)原的合作，每一位高素質(zhì)、

有能力、講首先、守紀(jì)律及對(duì)酒店忠誠(chéng)日勺員工都是酒店最重要日勺資源和寶貴財(cái)

富。我們渴望每一位御泉人體現(xiàn)的是一種完善H勺執(zhí)行能力，一種服從、誠(chéng)實(shí)的

態(tài)度，一種負(fù)責(zé)敬業(yè)的精神。

御泉不僅是員工工作的平臺(tái)，也是員工個(gè)人發(fā)展的平臺(tái)，關(guān)懷、愛(ài)惜、協(xié)

助員工生活學(xué)習(xí)和提高個(gè)人素質(zhì)，是酒店義不容辭口勺責(zé)任。

為了便于您盡快熟悉和理解酒店，理解您應(yīng)當(dāng)享有的福利待遇，熟記遵守

的行為準(zhǔn)則及規(guī)章制度；請(qǐng)您認(rèn)真學(xué)習(xí)和領(lǐng)會(huì)《員工手冊(cè)》，詳細(xì)執(zhí)行程序會(huì)伴

隨時(shí)間和事業(yè)日勺發(fā)展規(guī)定而變更，如有疑問(wèn)，歡迎你與酒店人力資源部坦誠(chéng)交

流。

總經(jīng)理致辭

尊敬的各位同仁：

本人謹(jǐn)代表郴州御泉大酒店管理有限企業(yè)，熱忱歡迎你加入御泉大酒店。

酒店對(duì)員工日勺規(guī)定是：對(duì)客人提供“賓至如歸天下客，全心全意御泉人”

專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)的服務(wù)原則，我但愿你能以此為目的作出努力。

一流W、J服務(wù)只能以一流日勺員工為基礎(chǔ)。酒店H勺所有工作首先是鼓勵(lì)員工W、J

精神。不這樣，所謂“顧客至上”就是一句空話?！皟?yōu)質(zhì)服務(wù)和產(chǎn)品”是令酒店

成功之要素，而“服務(wù)和產(chǎn)品”是由員工提供由J,因此“員工”是最寶貴口勺財(cái)

富。

酒店要選擇合適的人才擔(dān)任合適的工作崗位，提供安全、舒適的工作環(huán)境,

完善的培訓(xùn)，公平的待遇和晉升機(jī)會(huì)，使員工有歸宿感。

但愿你在御泉豐富了經(jīng)歷、豐富了人生。

總經(jīng)理:

第一章酒店機(jī)構(gòu)設(shè)置

酒店實(shí)行總經(jīng)理責(zé)任制，管理采用分管理，逐層負(fù)責(zé)。酒店設(shè)九部一室。

即總經(jīng)理室、人力資源部、營(yíng)銷(xiāo)籌劃部、財(cái)務(wù)部、采購(gòu)部、房務(wù)部、餐飲部、

保健中心、保安部、工程部。

一、框架圖

郴州御泉大酒店組織構(gòu)造圖：

二、酒店各部門(mén)號(hào)碼

部門(mén)外線內(nèi)線

總經(jīng)理室23385088158

人力資源部23388948105

營(yíng)銷(xiāo)部23388388117

財(cái)務(wù)部23385168159

采購(gòu)部23387898113

房務(wù)部23388868128

餐飲部23388998107

保健中心23386188121

保安部23388958125

工程部23385188156

第二章員工守則

總則

為了把酒店建成先進(jìn)企業(yè)，全體員工須共同努力。請(qǐng)您模范遵守如下規(guī)則:

（一）熱愛(ài)酒店，敬業(yè)愛(ài)崗,弘揚(yáng)企業(yè)文化;

（二）文明禮貌,互敬互愛(ài)，講究社會(huì)公德;

（三）遵紀(jì)遵法,廉潔奉公，遵守職業(yè)道德;

（四）關(guān)閉規(guī)范，舉止端莊,重視個(gè)人形象:

（五）團(tuán)結(jié)互助,盡職盡責(zé)，遵守勞動(dòng)紀(jì)律;

（六）努力學(xué)習(xí)，開(kāi)拓創(chuàng)新，提高工作水平;

（七）精神飽滿(mǎn)，辦事快捷，講究工作效率;

（八）愛(ài)惜公物，不謀私利，維護(hù)集體榮譽(yù);

（九）誠(chéng)實(shí)篤信，來(lái)賓至上，保障顧客權(quán)益;

（十）寬容大度，有禮有節(jié)，全心看待顧客。

第三章員工權(quán)力和義務(wù)

員工權(quán)利

一、有獲得勞動(dòng)酬勞日勺權(quán)利;

二、有享有節(jié)假日和自由支配業(yè)余時(shí)間H勺權(quán)利；

三、有在勞動(dòng)過(guò)程中獲得安全和衛(wèi)生保護(hù)日勺權(quán)利;

四、有對(duì)酒店工作和領(lǐng)導(dǎo)決策提出提議W、J權(quán)利；

五、有接受職業(yè)培訓(xùn)的權(quán)利；

六、有享有生活福利H勺權(quán)利；

七、有提請(qǐng)勞動(dòng)爭(zhēng)議處理的權(quán)利；

八、有辭職的權(quán)利；

九、有法律、法規(guī)規(guī)定口勺其他權(quán)利。

員工義務(wù)

一、遵守國(guó)家法令及酒店規(guī)章制度；

二、遵守勞動(dòng)紀(jì)律；

三、服從工作安排，及時(shí)圓滿(mǎn)完畢勞動(dòng)任務(wù)；

四、團(tuán)結(jié)協(xié)作，提高工作效率；

五、遵守職業(yè)首先，不停提高服務(wù)水平；

六、執(zhí)行勞動(dòng)安全、衛(wèi)生規(guī)程；

七、發(fā)行法律、法規(guī)規(guī)定的其他義務(wù)；

第四章入職和離職

一、錄取

（一）員工必須持有衛(wèi)生防疫站體檢合格后發(fā)放日勺有效健康證方可錄取，

員工故意隱瞞病情或提供虛假資料，有權(quán)隨時(shí)解雇。

（二）被錄取員工按程序到人力資源部輸入職手續(xù)，由人力資源部負(fù)責(zé)安

排工作部門(mén)和住宿。

（三）被錄取的員工，工作體現(xiàn)、業(yè)務(wù)水平將決定薪金待遇的高下。

二、試用期

新錄取員工需試用十五天至三個(gè)月，試用期內(nèi)，若員工因不稱(chēng)職或犯有過(guò)

借，酒店可延長(zhǎng)試用期（最多不超過(guò)1個(gè)月），如解雇酒店將扣除培訓(xùn)開(kāi)支及培

訓(xùn)期伙食費(fèi)。試用期滿(mǎn)，由使用部門(mén)寫(xiě)出鑒定，合格者即可與酒店簽訂勞動(dòng)協(xié)

議，如不愿簽訂者，正式工作滿(mǎn)一年后，需離職酒店將扣除有關(guān)費(fèi)用；反之協(xié)

議期滿(mǎn)離職，不扣培訓(xùn)費(fèi)和伙食費(fèi)。

三、降職、辭職、健雇

（一）降職

員工晉升后，如有違規(guī)違紀(jì)行為或不能勝任其崗位的，可酌情對(duì)其做出降

職或撤職的決定。

（二）辭職

員工個(gè)人申請(qǐng)辭職應(yīng)提前一種月遞交辭職申請(qǐng)書(shū)，部門(mén)經(jīng)理簽訂意見(jiàn)后報(bào)

人力資源部同意，二天之內(nèi)離職手續(xù)，交還酒店物品，（包括制服、工號(hào)牌、出

入證、考勤卡、更衣柜鑰匙、員工手冊(cè)等），未能交還酒店物品者，須按酒店規(guī)

定賠償。未經(jīng)同意私自離職或試用期規(guī)定離職者將酒店有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

員工由酒店出資培訓(xùn)而工作未滿(mǎn)年限規(guī)定者，需賠償所有培訓(xùn)費(fèi)。

（三）解雇

有下列情形之一者，酒店將予以解雇：

1、因政策性原因或其他不可預(yù)見(jiàn)出J原因，導(dǎo)致酒店勞動(dòng)力過(guò)剩無(wú)法調(diào)整安

排時(shí)；

2、員工違反酒店的規(guī)章制度并千百萬(wàn)不良后果，經(jīng)教育后無(wú)悔改體現(xiàn)時(shí)；

經(jīng)同意辭職或解雇者，應(yīng)及時(shí)辦理離職手續(xù)，否則人力資源部將不予工資和生

活補(bǔ)助，并追究其本人或擔(dān)保人責(zé)任。

第五章員工培訓(xùn)

一、酒店內(nèi)培訓(xùn)

凡新入職工工，上崗前須接受人力資源部協(xié)同有關(guān)部門(mén)組織的入職教育、

業(yè)務(wù)培訓(xùn)，內(nèi)容包括：

1、酒店概況及規(guī)范管理知識(shí)；

2、有關(guān)法律、法規(guī)及酒店規(guī)章制度；

3、職業(yè)道德；

4、公關(guān)禮儀和酒店服務(wù)技能；

5、消防安全生產(chǎn)知識(shí)；

6、酒店知識(shí)；

7、專(zhuān)業(yè)實(shí)習(xí);

8、其他。

二、酒店外培訓(xùn)

1、經(jīng)酒店派送參與的對(duì)口專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，其培訓(xùn)費(fèi)用可憑有效根據(jù)在酒店報(bào)銷(xiāo);

2、凡屬員工個(gè)人自愿參與日勺各類(lèi)培訓(xùn)，費(fèi)用自理；

3、由酒店出資安排外出培訓(xùn)日勺員工，勞動(dòng)協(xié)議期未滿(mǎn)規(guī)定離職者，應(yīng)向酒

店繳納培訓(xùn)費(fèi)用，其數(shù)據(jù)按酒店有關(guān)規(guī)定扣繳。

第六章員工行為規(guī)范

一、員工行為舉止規(guī)定

（一）站立

站立姿勢(shì)要端正，昂首挺胸，腳后銷(xiāo)并攏，前腳掌分開(kāi)成60°角，不得叉

腿、倚墻、靠柱。沒(méi)有與來(lái)賓交談時(shí)，雙手自然下垂，手可交叉相握于身后或

體前。與客人交談時(shí)，可自然垂手恭立，在柜臺(tái)后日勺，手可平放柜臺(tái)，雙腳可

稍分開(kāi)。歡迎客人時(shí)，員工與來(lái)賓相距以不近于60cm,不遠(yuǎn)于100cm為宜。

（二）行走

街進(jìn)要昂首挺胸、肩平、雙手臂前后自然擺動(dòng)、兩腳夾平伸向前。步幅與

身高相稱(chēng)，步速適中，男員工行走兩腳可在一線兩側(cè)，女員工盡量雙腳踩于一

直線上。行走要有精神，不搖擺、不拖沓、不跑不跳。走在前側(cè)，送客走在后

側(cè)，客過(guò)要讓路，與客同走不搶道，員工上下班走員工通道。除工作需要員工

可在來(lái)賓通道、電梯及大堂行走外，其他時(shí)間不得在這些區(qū)域行走。

（三）引路

引路時(shí)，員工應(yīng)走在來(lái)賓的前側(cè)，并配以手勢(shì)指利，步速適中。男員工引

路的手勢(shì)規(guī)定利落有力，手心微側(cè)向上，五指并攏前伸；女員工引路的手勢(shì)規(guī)

定舒緩優(yōu)雅，手中微側(cè)向上，五指可稍開(kāi)。引路時(shí)，要注意與客人保持一定距

離，不可只顧自己往前走。

（四）與來(lái)賓交接物品

一般以雙手遞送，假如一手有工作（如端飲料、酒水），則不必雙手遞送。

送茶水之類(lèi)一般是緩緩送至位置前的茶幾或桌上后再作個(gè)請(qǐng)的手勢(shì)。向來(lái)賓遞

送物品時(shí)要注意：身子立穩(wěn)、略欠，動(dòng)作輕、速度適中，以“請(qǐng)”字當(dāng)先，如

“請(qǐng)您收下”、“請(qǐng)您接好”等。

（五）致禮

1、握手禮

一般狀況下，男女之間應(yīng)是女士先伸出手后男士方可與之握手：長(zhǎng)幼之間

應(yīng)是年長(zhǎng)的I先伸出手后年幼者方可與之相握；賓主之間主人先伸出手后客人才

超前握手；而作為酒店員工與來(lái)賓之間，絕對(duì)應(yīng)當(dāng)是來(lái)賓先伸出手后員工才可

與之相握。這是由于員工應(yīng)視來(lái)賓為酒店日勺主人。酒店因工作或業(yè)務(wù)關(guān)系而請(qǐng)

來(lái)的客人，可以主人日勺身份積極向客人伸手相握。當(dāng)您需要與人握手而又戴手

套時(shí)，必須脫去手套后方可與人相握。

2、點(diǎn)頭禮

員工在街中碰到來(lái)賓，應(yīng)面帶微笑點(diǎn)頭致意，在點(diǎn)頭致意的同步可使用問(wèn)

候語(yǔ)，也可低舉右手招手致禮。

（六）與客人交談

與來(lái)賓交談時(shí)，要自然微笑，眼睛平視對(duì)方，不可左顧右盼和上下打量，

不做其他無(wú)意義或不雅動(dòng)作（如扭衣角、絞手指、摳鼻子、撓耳朵）。與來(lái)賓說(shuō)

話音量以送到來(lái)賓耳邊為宜，不要濺出口沫。來(lái)賓說(shuō)話時(shí)，員工一般不插嘴。

有急事需中斷談話時(shí)，應(yīng)說(shuō)聲“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”；如需插話，應(yīng)說(shuō)聲“對(duì)不起,

請(qǐng)容許我說(shuō)一句?！苯徽勍戤吅?，應(yīng)躬身后退一步才轉(zhuǎn)身走開(kāi)。與來(lái)賓談話時(shí)，

切不可打聽(tīng)對(duì)方年齡、婚否、工資、家庭及服飾價(jià)格等狀況。

（七）在崗工作時(shí)，不可打哈欠、打飽嗝，不可伸懶腰，不可抽煙，不挖

耳鼻，不剪指甲，不做任何與工作無(wú)關(guān)的事。操作時(shí)要飽滿(mǎn)，嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)

程和工作原則進(jìn)行。整個(gè)操作過(guò)程要注意“三輕”，即動(dòng)作輕、說(shuō)話輕、街輕。

對(duì)客服務(wù)的整個(gè)過(guò)程要及時(shí)，彬彬有禮，不可動(dòng)作拖拉，態(tài)度粗暴，一切都就

能給來(lái)賓帶來(lái)溫馨和愜意。

二、員工禮貌用語(yǔ)規(guī)定

（一）歡迎語(yǔ)

1、“歡迎光顧御泉大酒店”

WelcometoRoyalSpringHotel

2、“歡迎您入住我們酒店”

WelcometoourhoLel

3、“祝您在這里生活快樂(lè)”

Ihopeyou'11enjoyyourstayhere

（二）問(wèn)候語(yǔ)

1、“先生（小姐）您好”

Howdoyoudo/Howareyou

2、“先生（小姐）早上好”、“先生（小姐）晚安”。

Goodmorning/Goodevening/Goodnight

（三）祝愿語(yǔ)

1、“祝您生日快樂(lè)”

Happybirthdaytoyou

2、“祝您旅途快樂(lè)”

Pleasantjourney

3、“祝您圣誕節(jié)快樂(lè)”

MerryChristmas

（四）辭別語(yǔ)

1、“再會(huì)”

Goodbye

2、“歡迎您再來(lái)”

Hopeyoucomeagain

3、“祝您一路順風(fēng)”

Haveagoodbusiness

（五）征詢(xún)語(yǔ)

1、“我能為您做點(diǎn)什么嗎？”

WhatcanIdoforyou?

2、“請(qǐng)您稍等好嗎？”

Justamomentplease?

3、“請(qǐng)問(wèn)您喝點(diǎn)什么飲料？”

Wouldyoulikesomethingtodrink?

（六）應(yīng)答語(yǔ)

1、“別客氣”

You'rewelcome

2、“不要緊/沒(méi)關(guān)系”

Itdoesn,tmatter/Itysallright

3、“謝謝您的好意”

Thankyouforyourcompliments

4、“我明白了”

Isee

（七）道歉語(yǔ)

1、“對(duì)不起，讓您久等了”

I'msorrytodeepyouwaiting

2、“真不好意思，打擾您了”

Sorrytointerrupt

3、“請(qǐng)?jiān)彙?/p>

Excuseme.

(A)答謝語(yǔ)

1、“謝謝”

Thanks.

2、“謝謝您W、J光顧”

Thankyouforyourcoming.

3、“謝謝您給我們打

Thankyouforcallingus.

（九）指路語(yǔ)

1、“請(qǐng)往這邊走”

Comethiswayplease.

2、“一直往前走”

Keepgoingplease.

3、“請(qǐng)跟我來(lái)”

Followmeplease.

（十）用語(yǔ)

1、“您好,御泉大酒店”

RoyalSpringHotel.

2、“您好，西餐廳”

Westernrestaurant.

3、“請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”

What?syourname/surname.

4、“早上好，接待處，有什么可以幫忙嗎?

Reception,Goodmorningcan1helpyou?

（十一）婉拒語(yǔ)

1、“對(duì)不起，占線，請(qǐng)您稍后再打來(lái)?！?/p>

Sorry,thelineisbusywouldyoupleasecallbacklater.

2、“對(duì)不起，您撥錯(cuò)了號(hào)碼?！?/p>

Sorry,youhavedialedawrongnumber.

（十二）稱(chēng)謂語(yǔ)

1、“先生”

Gentleman.

2、“女士”

Lady.

第七章員工工資與福利

一、工資與獎(jiǎng)金

1、酒店每個(gè)職工均有對(duì)應(yīng)口勺薪金等級(jí)，薪隨崗變；

2、每月中上旬發(fā)放上月工資。新入職工工從上班之日起核發(fā)工資；

3、員工之間不得互相問(wèn)詢(xún)工資收入，員工自行查對(duì)個(gè)收入金額，有差錯(cuò)立

即向部門(mén)匯報(bào)，告知人力資源部核查；

4、在酒店持續(xù)工作一年（不含試用期）后來(lái)，每年可享有店齡工資10元/

月，按月發(fā)放。

5、月獎(jiǎng)，根據(jù)各部門(mén)效益狀況確定獎(jiǎng)金系數(shù)，按獎(jiǎng)金評(píng)估方案每月中旬發(fā)

放上月獎(jiǎng)金（員工試用期內(nèi)不享有獎(jiǎng)金）；

6、年終獎(jiǎng)：根據(jù)各部門(mén)年度完畢的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)或工作狀況，核定發(fā)放原

則，按員工年度內(nèi)出J有效工作時(shí)間（不含試用期）發(fā)放。年休假、婚喪假、工

傷假（違反操作規(guī)程的工傷假除外）不影響年終獎(jiǎng)。

第八章員工假期

一、休息日

實(shí)行每天工作不超過(guò)8小時(shí)，每周工作不超過(guò)48小時(shí)的工作制度，若因工

作需要安排加班超時(shí)部分，可由部門(mén)根據(jù)狀況安排補(bǔ)休，無(wú)法安排補(bǔ)休的，按

酒店規(guī)定發(fā)放加班工資。工作班次由各部門(mén)根據(jù)工作則安排。

二、法定假日

員工每年均可享有如下十天有薪假日：元旦（1號(hào)）、春節(jié)（初一、初二、

初三）、國(guó)際勞動(dòng)節(jié)（1、2、3號(hào)）、國(guó)慶（1、2、3號(hào)）。

三、年假（臨時(shí)工除外）

在酒店持續(xù)工作滿(mǎn)三年的員工，每年可享有有薪假十天。

員工請(qǐng)年假必須提前十五天向所在部門(mén)提出申請(qǐng)匯報(bào)，由部門(mén)根據(jù)工作狀

況安排休假。

四、婚喪假

1、凡在酒店工作滿(mǎn)一年以上的員工，符合國(guó)家規(guī)定結(jié)婚年齡日勺正式員工,

nJ憑結(jié)婚證申請(qǐng)三天有薪婚假（晚婚員工：nJ.享有十五天有薪假期）。申請(qǐng)婚假

須提前十五天向部門(mén)主管提出，由部門(mén)經(jīng)理審定，報(bào)人力資源部同意，婚假僅

限于結(jié)婚證書(shū)簽發(fā)后六個(gè)月內(nèi)有效，不能保留或以其他方式替代。

2、如其配偶、父母、子女不幸去世，可申請(qǐng)三天有薪假期，喪假只能一次

休滿(mǎn)，不能保留或以其他方式替代。

五、產(chǎn)假

女員工結(jié)婚懷孕后，可申請(qǐng)休假，休假期間不享有任何工資待遇，分娩后

能從事原崗位工作的，酒店可考慮安排上崗。

六、病假

員工因病請(qǐng)假，均作無(wú)薪處理，病假不可持續(xù)超過(guò)一種月。病假開(kāi)始的第

一種休息日可不作病假處理，后來(lái)的休息日在病假期內(nèi)則作病假處理。員工因

病或非因工傷需停止工作醫(yī)療，按酒店有關(guān)規(guī)定輸手續(xù)后，方可獲得病假。

七、事假

1、酒店實(shí)行無(wú)薪事假制度，員工請(qǐng)假一律填寫(xiě)“請(qǐng)假單”，員工如有特殊

狀況請(qǐng)假，必須按酒店有關(guān)規(guī)定辦理手續(xù)。未經(jīng)同意無(wú)端缺勤或私自離崗按曠

工處理。一天內(nèi)由主管同意，三天內(nèi)由部門(mén)經(jīng)理同意，三天以上須經(jīng)人力資源

部審批，七天以上須總經(jīng)理同意。

2、因特殊狀況來(lái)不及提前請(qǐng)假，應(yīng)及時(shí)祈求部門(mén)經(jīng)理，經(jīng)同意后方可休假,

事后必須補(bǔ)辦手續(xù)。

3、新員工在試用期內(nèi)，一般不予請(qǐng)假，娟事確需請(qǐng)假，則須延長(zhǎng)試用期。

第九章員工交流

一、鼓勵(lì)開(kāi)誠(chéng)布公

只有建立友好、真誠(chéng)日勺人際關(guān)系，才能保證事業(yè)日勺成功，我們但愿全體員

工精誠(chéng)合作，齊心合力共同營(yíng)造一種良好的工作環(huán)境，員工可以快樂(lè)、自由地

就有關(guān)工作問(wèn)題提出意見(jiàn)和提議。您可以逐層向上反應(yīng)狀況，提出意見(jiàn)，這種

行為決不會(huì)受到壓抑。

二、提意見(jiàn)的程序

如在工作中碰到困難或不滿(mǎn)，但愿您能尋找合理處理小J途徑。

第一步：與主管商討；

第二步：未獲處理再與部門(mén)經(jīng)理商討；

第三步：如仍未處理，可向人力資源部經(jīng)理匯報(bào)；

第四步：如需要深入處理問(wèn)題，可向總經(jīng)理匯報(bào)，由總經(jīng)理作最終決定。

波及不法行為日勺問(wèn)題可直接向部門(mén)經(jīng)理或人力資源部經(jīng)理匯報(bào)，必要日勺狀

況下，向總經(jīng)理匯報(bào)。

第十章獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰

一、獎(jiǎng)勵(lì)條件

員工符合下列條件之一者，酒店將予以獎(jiǎng)勵(lì)：

1、對(duì)酒店日勺經(jīng)營(yíng)管理、質(zhì)量提出合理化提議，經(jīng)實(shí)行效果明顯者;

2、為酒店發(fā)明明顯經(jīng)濟(jì)效益者；

3、在接待（服務(wù)）工作中，以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)為酒店贏得贊譽(yù)者；

4、在同行業(yè)中，參與市級(jí)技術(shù)比武或大賽中獲得名次者；

5、拾金（物）不昧者；

6、技術(shù)業(yè)務(wù)考核成績(jī)尤其優(yōu)秀者；

7、發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時(shí)采用措施，防止重大事故發(fā)生者；

8、為保護(hù)國(guó)家財(cái)產(chǎn)、人民及來(lái)賓生命安全，見(jiàn)義勇為者；

9、嚴(yán)格控制成本，節(jié)省開(kāi)支成效明顯者；

10、拒收他賄賂，維護(hù)酒店利益者。

二、獎(jiǎng)勵(lì)種類(lèi)

員工獎(jiǎng)勵(lì)分為嘉獎(jiǎng)（物質(zhì)或現(xiàn)金）、記功、晉級(jí)和授予榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)等四種，多

種獎(jiǎng)勵(lì)由部門(mén)提名，經(jīng)酒店人力資源部審批后，報(bào)總經(jīng)理同意（現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)按奉

獻(xiàn)以工資基數(shù)100%?50%）。受獎(jiǎng)員工須填寫(xiě)?yīng)剟?lì)登記表存入個(gè)人檔案。

三、懲罰制度

員工懲罰類(lèi)分為口頭警告、書(shū)面警告、最終警告、留店察看、無(wú)薪停職、

即時(shí)除名。警告有效期為一年，并按如下規(guī)定扣除罰金。

（一）凡有下列狀況之一者，扣當(dāng)月工資的5%?20%,并予以通報(bào)評(píng)；

1、上班不著工將，不佩工號(hào)牌或儀容儀表不整；

2、上、下班遲到、早退或不打考勤卡；

3、上班與人閑聊或接聽(tīng)私人；

4、搭乘客用電梯，上、下班不走員工通道;

5、在接待客人場(chǎng)所吸煙或隨地吐淡、亂扔火車(chē)頭紙屑等雜物；

6、未經(jīng)同意，無(wú)端不參與多種會(huì)議；

7、工作時(shí)間會(huì)客、干私活或吃零售；

8、下班后無(wú)端在酒店逗留或帶親友、小孩及無(wú)關(guān)人員進(jìn)入工作場(chǎng)所；

9、拒絕接受酒店授權(quán)的有關(guān)人員的檢查；

10、私自調(diào)換更衣柜、私配鑰匙或加鎖或在更衣柜寄存食品和飲料；

11、偷吃酒店食品、飲料，攜帶酒店物品出店；

12、工作失職的；

13、違反酒店或部門(mén)規(guī)章制度、規(guī)定及工作指導(dǎo)書(shū)。

（二）凡有下列狀況之一者，扣除當(dāng)月工資的20%?75%,并視情節(jié)輕重

分別予以書(shū)面警告等處分：

1、上班時(shí)間私自離崗、串崗或聽(tīng)錄音機(jī)、看電視、看書(shū)報(bào)等；

2、服務(wù)態(tài)度差、引起客人投訴的：

3、當(dāng)班時(shí)間睡覺(jué)或帶醉意上班的；

4、委托他人或代他人打卡日勺；

5、在酒店與同事、客人高聲對(duì)話、大聲喧嘩；

6、看待上司、同事、客人態(tài)度粗暴惡劣，使用辱罵性語(yǔ)言；

7、拒不執(zhí)行酒店或部門(mén)日勺工作安排；

8、私拿酒店物品或私自在餐廳、廚房用餐的，實(shí)物按酒店?duì)I業(yè)價(jià)格5倍以

上罰款；

9、不準(zhǔn)時(shí)或不如實(shí)填報(bào)考勤表或各類(lèi)對(duì)內(nèi)對(duì)■外日勺記錄表;

10、犯有其他錯(cuò)誤，部門(mén)管埋人員可酌情處埋。

（三）凡有下列狀況之一者，扣除當(dāng)月工資的75%?100%,并視狀況分別

予以無(wú)薪停職即時(shí)除名等處分：

1、無(wú)端曠工1天，遲到、早退30分鐘視為曠工半天，超過(guò)4.5小時(shí)視為

曠工1天，持續(xù)曠工三天以上即時(shí)除名；

2、故意對(duì)酒店管理層隱瞞傳染疾病日勺；

3、惹事生非、挑撥離間，影響部門(mén)和員工之間團(tuán)結(jié)，導(dǎo)致不良后果的；

4、參與或從事違法活動(dòng)口勺；

5、私自占有遺失物品，未經(jīng)詢(xún)?cè)p私自接受回扣或珍貴物品，非法兌換外幣

和克扣現(xiàn)金據(jù)為已經(jīng)有日勺；

6、向客人索取小費(fèi)或表露出任何索取小費(fèi)想法日勺；

7、為謀私利以任何方式向客人多收或少收賬款，更改帳單或憑證的；

8、違反操作規(guī)程，導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)損失的，價(jià)值100元如下照價(jià)賠償，100元以

上至1000元賠償50%,1000元以上視損失狀況按一定比例賠償；

9、謾罵、打架、斗毆、酗酒及聚眾鬧事的；

10、未經(jīng)容許私自配制酒店鑰匙，私開(kāi)客房住宿時(shí)；

11、未經(jīng)容許在外從事第二職業(yè)的；

12、貪污、賭博、盜竊等其他嚴(yán)重錯(cuò)誤日勺；

13、私下與客人進(jìn)行危害酒店利益交易的；

14、偷閱、傳閱和私藏黃色、反動(dòng)書(shū)籍和音像制品日勺；

15、與客人爭(zhēng)執(zhí)、與上司頂撞導(dǎo)致不良影響的;

16、揮霍原材料、能源，導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)損失的;

17、管理人員不負(fù)責(zé)，給酒店管理導(dǎo)致混亂或辦事不公，偏護(hù)縱容違紀(jì)員

工導(dǎo)致不良影響日勺；

18^使用毒品、麻醉或興奮劑H勺。

第十一章員工宿舍管理

一、文明、講禮貌、講衛(wèi)生，不隨地吐痰，不亂拋雜物和亂潑臟水，違者

罰扣當(dāng)月工資日勺5%?10%；

二、外來(lái)探親、訪友需留宿者須在后勤部登記或報(bào)本部門(mén)經(jīng)理同意；

三、來(lái)訪客人須在晚上11:00前離開(kāi)宿舍，否則，視作私自留客論處并罰

扣當(dāng)月工資的10%?30%；

四、愛(ài)惜公物，節(jié)省用水、用電。凡亂拉、亂接電源者，查獲一次罰扣當(dāng)

月工資的10%?30%。嚴(yán)禁使用電爐及高耗能電器，不得將易燃、易污染及危

險(xiǎn)品帶入宿舍，違者罰扣當(dāng)月工資的5%?75%；

五、增強(qiáng)防火意識(shí)。因違反第四條而導(dǎo)致火災(zāi)事故發(fā)生，將依法追究當(dāng)事

人責(zé)任；

六、提高警惕，員工應(yīng)妥善保管好自己的財(cái)物，發(fā)生失竊責(zé)任自負(fù)；

七、員工宿舍調(diào)配由人力資源部統(tǒng)一安排，任何人不得私自調(diào)換宿舍和私

配他人房間鑰匙，違者罰扣當(dāng)月工資日勺10%?30%；

八、員工應(yīng)自覺(jué)遵守宿舍作息制度，晚上11:00后不得大聲喧嘩;

九、非止常加班或無(wú)特殊原因的員工歸寢時(shí)間不能超過(guò)凌晨1點(diǎn)，超過(guò)規(guī)

定期間回宿舍者，將由宿管員有權(quán)登記其工號(hào)及姓名，直接報(bào)人力資源部處理;

十、每天員工要疊被，保持床上物品清潔、整潔；

十一、住宿日勺員工應(yīng)保持宿舍內(nèi)的衛(wèi)生及整潔，實(shí)行衛(wèi)生值日制；

十二、住宿員工無(wú)端持續(xù)三天未回宿舍就寢，酒店將不再保留其床位，并

由人力資源部按宿舍管理規(guī)定作出懲罰；

十三、員工解雇，應(yīng)在二天內(nèi)撤離宿舍，并交出房間鑰匙，及時(shí)償還酒店

物品等；

十四、嚴(yán)禁在員工宿舍內(nèi)吵架、斗毆、酗酒，違者罰扣當(dāng)月工資H勺20%?

50%,情節(jié)嚴(yán)格者，另行懲