衛(wèi)浴門店顧客需求挖掘考核試卷

衛(wèi)浴門店顧客需求挖掘考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評(píng)估衛(wèi)浴門店員工對(duì)顧客需求的挖掘能力，通過實(shí)際案例分析，檢驗(yàn)員工是否能準(zhǔn)確識(shí)別顧客需求，提供專業(yè)、貼心的服務(wù)，從而提升門店的銷售業(yè)績和顧客滿意度。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.顧客進(jìn)店詢問衛(wèi)浴產(chǎn)品，以下哪種行為表明員工已成功挖掘到顧客需求？（）

A.直接推薦最貴的產(chǎn)品

B.詢問顧客的預(yù)算

C.只介紹產(chǎn)品功能

D.忽略顧客的詢問

2.當(dāng)顧客表示對(duì)衛(wèi)浴產(chǎn)品的顏色不滿意時(shí)，以下哪項(xiàng)措施最能體現(xiàn)員工對(duì)顧客需求的關(guān)注？（）

A.堅(jiān)持推薦現(xiàn)有顏色

B.詢問顧客喜歡的顏色范圍

C.忽視顧客的偏好

D.強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品耐用性

3.顧客表示希望產(chǎn)品安裝方便，以下哪種回答最符合顧客需求？（）

A.提到產(chǎn)品安裝復(fù)雜

B.詢問顧客是否了解安裝流程

C.強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品安裝需要專業(yè)人員

D.直接推薦簡易安裝產(chǎn)品

4.顧客詢問關(guān)于衛(wèi)浴產(chǎn)品的節(jié)水性能，以下哪種回答最能滿足顧客需求？（）

A.忽略節(jié)水性能，只介紹價(jià)格

B.詢問顧客是否關(guān)注節(jié)水

C.直接推薦節(jié)水效果最差的產(chǎn)品

D.詳細(xì)介紹產(chǎn)品的節(jié)水功能

5.顧客對(duì)衛(wèi)浴產(chǎn)品的售后服務(wù)表示擔(dān)憂，以下哪種做法最能緩解顧客的顧慮？（）

A.忽略顧客的擔(dān)憂

B.提供詳細(xì)的服務(wù)保障信息

C.強(qiáng)調(diào)售后服務(wù)不重要

D.推薦購買其他品牌的衛(wèi)浴產(chǎn)品

6.當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量表示疑慮時(shí)，以下哪種回答最能建立顧客的信任？（）

A.忽視顧客的疑慮

B.提供產(chǎn)品檢測(cè)報(bào)告

C.強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品銷量不高

D.建議顧客購買其他品牌

7.顧客表示對(duì)衛(wèi)浴產(chǎn)品的尺寸有特殊需求，以下哪種做法最能幫助顧客？（）

A.建議顧客選擇標(biāo)準(zhǔn)尺寸

B.詢問顧客的具體尺寸要求

C.忽視顧客的特殊需求

D.推薦其他品牌產(chǎn)品

8.當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格有顧慮時(shí)，以下哪種回答最能促進(jìn)銷售？（）

A.忽視顧客的顧慮，直接推薦產(chǎn)品

B.詢問顧客愿意支付的預(yù)算

C.強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品性價(jià)比低

D.直接降低產(chǎn)品價(jià)格

9.顧客詢問關(guān)于衛(wèi)浴產(chǎn)品的設(shè)計(jì)風(fēng)格，以下哪種做法最能引導(dǎo)顧客？（）

A.提供多種風(fēng)格供顧客選擇

B.只介紹現(xiàn)代風(fēng)格的產(chǎn)品

C.忽視顧客的設(shè)計(jì)偏好

D.建議顧客購買其他風(fēng)格的產(chǎn)品

10.當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品的安全性表示擔(dān)憂時(shí)，以下哪種回答最能消除顧客的顧慮？（）

A.忽略顧客的擔(dān)憂

B.提供產(chǎn)品安全認(rèn)證信息

C.強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品安全性不重要

D.建議顧客購買其他品牌

11.顧客詢問關(guān)于衛(wèi)浴產(chǎn)品的配件，以下哪種做法最能滿足顧客需求？（）

A.提供多種配件供顧客選擇

B.只介紹標(biāo)準(zhǔn)配件

C.忽視顧客的配件需求

D.建議顧客購買其他品牌

12.當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品的顏色和材質(zhì)都表示不滿意時(shí)，以下哪種做法最能幫助顧客？（）

A.建議顧客購買其他品牌

B.詢問顧客的喜好

C.強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品不可定制

D.忽視顧客的需求

13.顧客詢問關(guān)于衛(wèi)浴產(chǎn)品的防水性能，以下哪種回答最能滿足顧客需求？（）

A.忽略防水性能，只介紹價(jià)格

B.詢問顧客是否了解防水功能

C.直接推薦防水效果最差的產(chǎn)品

D.詳細(xì)介紹產(chǎn)品的防水功能

14.當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品的售后服務(wù)期限表示疑問時(shí)，以下哪種做法最能建立顧客的信任？（）

A.忽略顧客的疑問

B.提供詳細(xì)的服務(wù)保障信息

C.強(qiáng)調(diào)售后服務(wù)不重要

D.建議顧客購買其他品牌

15.顧客表示對(duì)衛(wèi)浴產(chǎn)品的設(shè)計(jì)有獨(dú)特的要求，以下哪種做法最能幫助顧客？（）

A.提供多種設(shè)計(jì)方案供顧客選擇

B.只介紹標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)

C.忽視顧客的設(shè)計(jì)要求

D.建議顧客購買其他品牌

16.當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量表示擔(dān)憂時(shí)，以下哪種回答最能建立顧客的信任？（）

A.忽視顧客的疑慮

B.提供產(chǎn)品檢測(cè)報(bào)告

C.強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品銷量不高

D.建議顧客購買其他品牌

17.顧客詢問關(guān)于衛(wèi)浴產(chǎn)品的尺寸有特殊需求，以下哪種做法最能幫助顧客？（）

A.建議顧客選擇標(biāo)準(zhǔn)尺寸

B.詢問顧客的具體尺寸要求

C.忽視顧客的特殊需求

D.推薦其他品牌產(chǎn)品

18.當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格有顧慮時(shí)，以下哪種回答最能促進(jìn)銷售？（）

A.忽視顧客的顧慮，直接推薦產(chǎn)品

B.詢問顧客愿意支付的預(yù)算

C.強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品性價(jià)比低

D.直接降低產(chǎn)品價(jià)格

19.顧客詢問關(guān)于衛(wèi)浴產(chǎn)品的設(shè)計(jì)風(fēng)格，以下哪種做法最能引導(dǎo)顧客？（）

A.提供多種風(fēng)格供顧客選擇

B.只介紹現(xiàn)代風(fēng)格的產(chǎn)品

C.忽視顧客的設(shè)計(jì)偏好

D.建議顧客購買其他風(fēng)格的產(chǎn)品

20.當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品的安全性表示擔(dān)憂時(shí)，以下哪種回答最能消除顧客的顧慮？（）

A.忽略顧客的擔(dān)憂

B.提供產(chǎn)品安全認(rèn)證信息

C.強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品安全性不重要

D.建議顧客購買其他品牌

21.顧客詢問關(guān)于衛(wèi)浴產(chǎn)品的配件，以下哪種做法最能滿足顧客需求？（）

A.提供多種配件供顧客選擇

B.只介紹標(biāo)準(zhǔn)配件

C.忽視顧客的配件需求

D.建議顧客購買其他品牌

22.當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品的顏色和材質(zhì)都表示不滿意時(shí)，以下哪種做法最能幫助顧客？（）

A.建議顧客購買其他品牌

B.詢問顧客的喜好

C.強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品不可定制

D.忽視顧客的需求

23.顧客詢問關(guān)于衛(wèi)浴產(chǎn)品的防水性能，以下哪種回答最能滿足顧客需求？（）

A.忽略防水性能，只介紹價(jià)格

B.詢問顧客是否了解防水功能

C.直接推薦防水效果最差的產(chǎn)品

D.詳細(xì)介紹產(chǎn)品的防水功能

24.當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品的售后服務(wù)期限表示疑問時(shí)，以下哪種做法最能建立顧客的信任？（）

A.忽略顧客的疑問

B.提供詳細(xì)的服務(wù)保障信息

C.強(qiáng)調(diào)售后服務(wù)不重要

D.建議顧客購買其他品牌

25.顧客表示對(duì)衛(wèi)浴產(chǎn)品的設(shè)計(jì)有獨(dú)特的要求，以下哪種做法最能幫助顧客？（）

A.提供多種設(shè)計(jì)方案供顧客選擇

B.只介紹標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)

C.忽視顧客的設(shè)計(jì)要求

D.建議顧客購買其他品牌

26.當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量表示擔(dān)憂時(shí)，以下哪種回答最能建立顧客的信任？（）

A.忽視顧客的疑慮

B.提供產(chǎn)品檢測(cè)報(bào)告

C.強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品銷量不高

D.建議顧客購買其他品牌

27.顧客詢問關(guān)于衛(wèi)浴產(chǎn)品的尺寸有特殊需求，以下哪種做法最能幫助顧客？（）

A.建議顧客選擇標(biāo)準(zhǔn)尺寸

B.詢問顧客的具體尺寸要求

C.忽視顧客的特殊需求

D.推薦其他品牌產(chǎn)品

28.當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格有顧慮時(shí)，以下哪種回答最能促進(jìn)銷售？（）

A.忽視顧客的顧慮，直接推薦產(chǎn)品

B.詢問顧客愿意支付的預(yù)算

C.強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品性價(jià)比低

D.直接降低產(chǎn)品價(jià)格

29.顧客詢問關(guān)于衛(wèi)浴產(chǎn)品的設(shè)計(jì)風(fēng)格，以下哪種做法最能引導(dǎo)顧客？（）

A.提供多種風(fēng)格供顧客選擇

B.只介紹現(xiàn)代風(fēng)格的產(chǎn)品

C.忽視顧客的設(shè)計(jì)偏好

D.建議顧客購買其他風(fēng)格的產(chǎn)品

30.當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品的安全性表示擔(dān)憂時(shí)，以下哪種回答最能消除顧客的顧慮？（）

A.忽略顧客的擔(dān)憂

B.提供產(chǎn)品安全認(rèn)證信息

C.強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品安全性不重要

D.建議顧客購買其他品牌

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.以下哪些因素可能影響顧客對(duì)衛(wèi)浴產(chǎn)品的選擇？（）

A.價(jià)格

B.設(shè)計(jì)風(fēng)格

C.售后服務(wù)

D.產(chǎn)品材質(zhì)

2.在與顧客溝通時(shí)，以下哪些行為有助于挖掘顧客需求？（）

A.主動(dòng)傾聽

B.提問引導(dǎo)

C.忽視顧客意見

D.了解顧客背景

3.以下哪些情況可能表明顧客對(duì)衛(wèi)浴產(chǎn)品有特殊需求？（）

A.詢問產(chǎn)品尺寸

B.關(guān)注節(jié)水性能

C.忽視產(chǎn)品價(jià)格

D.詢問產(chǎn)品安裝

4.以下哪些方法可以用來提高顧客對(duì)衛(wèi)浴產(chǎn)品的滿意度？（）

A.提供詳細(xì)的產(chǎn)品信息

B.建立良好的顧客關(guān)系

C.忽視顧客反饋

D.定期回訪顧客

5.以下哪些因素可能影響衛(wèi)浴門店的銷售業(yè)績？（）

A.產(chǎn)品質(zhì)量

B.員工服務(wù)態(tài)度

C.店面裝修

D.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手策略

6.以下哪些行為有助于建立顧客對(duì)衛(wèi)浴產(chǎn)品的信任？（）

A.提供產(chǎn)品檢測(cè)報(bào)告

B.強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品銷量

C.忽視顧客疑慮

D.展示用戶評(píng)價(jià)

7.以下哪些措施可以提升衛(wèi)浴門店的顧客服務(wù)水平？（）

A.培訓(xùn)員工

B.設(shè)立顧客反饋機(jī)制

C.忽視顧客需求

D.提供個(gè)性化服務(wù)

8.以下哪些方式可以用來推廣衛(wèi)浴產(chǎn)品？（）

A.舉辦促銷活動(dòng)

B.在社交媒體上宣傳

C.忽視市場(chǎng)調(diào)研

D.建立品牌形象

9.以下哪些因素可能影響顧客對(duì)衛(wèi)浴產(chǎn)品的支付意愿？（）

A.產(chǎn)品功能

B.售后服務(wù)

C.產(chǎn)品價(jià)格

D.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格

10.以下哪些行為可以用來處理顧客投訴？（）

A.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任

B.提供解決方案

C.忽視顧客感受

D.及時(shí)跟進(jìn)處理

11.以下哪些因素可能影響衛(wèi)浴產(chǎn)品的銷售周期？（）

A.產(chǎn)品質(zhì)量

B.市場(chǎng)需求

C.售價(jià)策略

D.品牌知名度

12.以下哪些方法可以用來提高衛(wèi)浴門店的顧客回頭率？（）

A.提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)

B.定期發(fā)送促銷信息

C.忽視顧客需求

D.提供積分獎(jiǎng)勵(lì)

13.以下哪些情況可能表明顧客對(duì)衛(wèi)浴產(chǎn)品有更高的期待？（）

A.詢問產(chǎn)品細(xì)節(jié)

B.關(guān)注產(chǎn)品創(chuàng)新

C.忽視產(chǎn)品價(jià)格

D.詢問產(chǎn)品定制

14.以下哪些措施可以用來提升衛(wèi)浴門店的形象？（）

A.裝修店面

B.提升員工形象

C.忽視品牌宣傳

D.定期舉辦活動(dòng)

15.以下哪些因素可能影響顧客對(duì)衛(wèi)浴產(chǎn)品的購買決策？（）

A.產(chǎn)品性能

B.品牌口碑

C.售后服務(wù)

D.顧客個(gè)人偏好

16.以下哪些方式可以用來收集顧客對(duì)衛(wèi)浴產(chǎn)品的反饋？（）

A.問卷調(diào)查

B.社交媒體互動(dòng)

C.忽視顧客意見

D.邀請(qǐng)顧客參與體驗(yàn)

17.以下哪些行為可以用來增強(qiáng)顧客對(duì)衛(wèi)浴產(chǎn)品的信心？（）

A.提供產(chǎn)品使用說明

B.強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品安全性能

C.忽視產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)

D.展示產(chǎn)品證書

18.以下哪些因素可能影響衛(wèi)浴門店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力？（）

A.產(chǎn)品創(chuàng)新能力

B.市場(chǎng)營銷策略

C.員工專業(yè)水平

D.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手實(shí)力

19.以下哪些措施可以用來提升衛(wèi)浴門店的顧客滿意度？（）

A.優(yōu)化購物流程

B.提供增值服務(wù)

C.忽視顧客體驗(yàn)

D.定期舉辦會(huì)員活動(dòng)

20.以下哪些因素可能影響顧客對(duì)衛(wèi)浴產(chǎn)品的品牌忠誠度？（）

A.產(chǎn)品質(zhì)量

B.售后服務(wù)

C.品牌形象

D.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手營銷

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.顧客需求的挖掘是衛(wèi)浴門店提升______的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

2.在與顧客溝通時(shí)，應(yīng)注重______，以更好地理解顧客需求。

3.衛(wèi)浴門店員工應(yīng)具備______，以便為顧客提供專業(yè)建議。

4.顧客對(duì)衛(wèi)浴產(chǎn)品的______通常是選擇產(chǎn)品的重要依據(jù)。

5.衛(wèi)浴門店可以通過______來了解顧客的需求和偏好。

6.有效的______可以幫助員工更好地識(shí)別顧客的需求。

7.衛(wèi)浴產(chǎn)品的主要功能包括______、______和______。

8.顧客對(duì)衛(wèi)浴產(chǎn)品的______往往與其生活品質(zhì)的追求有關(guān)。

9.衛(wèi)浴門店員工應(yīng)掌握______，以便更好地應(yīng)對(duì)顧客咨詢。

10.顧客對(duì)衛(wèi)浴產(chǎn)品的______是影響其購買決策的重要因素。

11.衛(wèi)浴門店可以通過______來提升顧客的購買體驗(yàn)。

12.顧客對(duì)衛(wèi)浴產(chǎn)品的______關(guān)注，反映了其對(duì)生活品質(zhì)的追求。

13.衛(wèi)浴門店員工應(yīng)了解______，以便為顧客提供合適的解決方案。

14.衛(wèi)浴產(chǎn)品的______設(shè)計(jì)可以提高顧客的滿意度。

15.顧客對(duì)衛(wèi)浴產(chǎn)品的______往往與其預(yù)算有關(guān)。

16.衛(wèi)浴門店可以通過______來加強(qiáng)與顧客的互動(dòng)。

17.顧客對(duì)衛(wèi)浴產(chǎn)品的______是衡量產(chǎn)品質(zhì)量的重要指標(biāo)。

18.衛(wèi)浴門店員工應(yīng)具備______，以便更好地處理顧客投訴。

19.衛(wèi)浴產(chǎn)品的______性能是顧客關(guān)注的重點(diǎn)之一。

20.顧客對(duì)衛(wèi)浴產(chǎn)品的______關(guān)注，反映了其對(duì)環(huán)保意識(shí)的重視。

21.衛(wèi)浴門店可以通過______來提升顧客的忠誠度。

22.顧客對(duì)衛(wèi)浴產(chǎn)品的______是選擇產(chǎn)品時(shí)考慮的重要因素。

23.衛(wèi)浴門店員工應(yīng)掌握______，以便為顧客提供個(gè)性化服務(wù)。

24.顧客對(duì)衛(wèi)浴產(chǎn)品的______是影響其購買決策的關(guān)鍵因素。

25.衛(wèi)浴門店可以通過______來提升品牌形象和知名度。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫√，錯(cuò)誤的畫×）

1.顧客對(duì)衛(wèi)浴產(chǎn)品的需求挖掘可以通過觀察顧客的表情和行為來完成。（）

2.衛(wèi)浴門店員工在推薦產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)優(yōu)先考慮產(chǎn)品的價(jià)格因素。（）

3.顧客對(duì)衛(wèi)浴產(chǎn)品的需求通常是單一的，不需要進(jìn)行深入了解。（）

4.衛(wèi)浴門店員工在回答顧客問題時(shí)，應(yīng)避免使用專業(yè)術(shù)語。（）

5.顧客對(duì)衛(wèi)浴產(chǎn)品的售后服務(wù)滿意度越高，其購買意愿越強(qiáng)。（）

6.衛(wèi)浴門店可以通過增加產(chǎn)品種類來滿足不同顧客的需求。（）

7.顧客在購買衛(wèi)浴產(chǎn)品時(shí)，通常不會(huì)考慮產(chǎn)品的設(shè)計(jì)風(fēng)格。（）

8.衛(wèi)浴門店員工在挖掘顧客需求時(shí)，應(yīng)專注于產(chǎn)品的功能特點(diǎn)。（）

9.顧客對(duì)衛(wèi)浴產(chǎn)品的顏色和材質(zhì)的選擇，往往取決于其個(gè)人喜好。（）

10.衛(wèi)浴門店可以通過提供免費(fèi)樣品來幫助顧客更好地了解產(chǎn)品。（）

11.顧客在購買衛(wèi)浴產(chǎn)品時(shí)，通常不會(huì)考慮產(chǎn)品的節(jié)能性能。（）

12.衛(wèi)浴門店員工在推薦產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)避免過度強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。（）

13.顧客對(duì)衛(wèi)浴產(chǎn)品的需求挖掘是一個(gè)單向溝通的過程。（）

14.衛(wèi)浴門店可以通過舉辦促銷活動(dòng)來提高顧客的購買意愿。（）

15.顧客在購買衛(wèi)浴產(chǎn)品時(shí)，通常不會(huì)考慮產(chǎn)品的安裝難度。（）

16.衛(wèi)浴門店員工在回答顧客問題時(shí)，應(yīng)盡量提供詳細(xì)的產(chǎn)品信息。（）

17.顧客對(duì)衛(wèi)浴產(chǎn)品的需求挖掘可以通過詢問顧客的直接需求來完成。（）

18.衛(wèi)浴門店員工在推薦產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)優(yōu)先考慮顧客的預(yù)算范圍。（）

19.顧客對(duì)衛(wèi)浴產(chǎn)品的需求挖掘是一個(gè)簡單的選擇過程。（）

20.衛(wèi)浴門店可以通過建立顧客檔案來更好地了解顧客的需求。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)結(jié)合實(shí)際案例，分析如何通過溝通技巧挖掘衛(wèi)浴門店顧客的隱性需求。

2.論述衛(wèi)浴門店員工在顧客需求挖掘過程中可能遇到的問題，并提出相應(yīng)的解決方案。

3.請(qǐng)闡述如何通過數(shù)據(jù)分析來輔助衛(wèi)浴門店員工更準(zhǔn)確地挖掘顧客需求。

4.結(jié)合衛(wèi)浴行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，探討未來衛(wèi)浴門店在顧客需求挖掘方面可能面臨的挑戰(zhàn)及應(yīng)對(duì)策略。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：

某衛(wèi)浴門店迎來了一位中年顧客，他進(jìn)入門店后直接詢問：“我想找一個(gè)既能節(jié)省空間又方便清潔的衛(wèi)浴產(chǎn)品，你們有什么推薦？”門店員工小王在接待顧客時(shí)，應(yīng)該如何挖掘顧客的需求，并給出合適的建議？

2.案例題：

一位年輕顧客來到衛(wèi)浴門店，她對(duì)當(dāng)前市面上流行的衛(wèi)浴產(chǎn)品很感興趣，但同時(shí)也表達(dá)了對(duì)產(chǎn)品價(jià)格的擔(dān)憂。小張作為門店的導(dǎo)購員，應(yīng)該如何與這位顧客溝通，以便更好地了解她的需求，并促成銷售？

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.B

2.B

3.D

4.D

5.B

6.B

7.B

8.A

9.A

10.A

11.A

12.A

13.B

14.B

15.D

16.B

17.D

18.A

19.B

20.A

21.A

22.A

23.B

24.A

25.B

二、多選題

1.A,B,C,D

2.A,B,D

3.A,B,D

4.A,B,D

5.A,B,C,D

6.A,B,D

7.A,B,D

8.A,B,D

9.A,B,C,D

10.A,B,D

11.A,B,C,D

12.A,B,D

13.A,B,C,D

14.A,B,D

15.A,B,C,D

16.A,B,D

17.A,B,D

18.A,B,C,D

19.A,B,D

20.A,B,C,D

三、填空題

1.顧客滿意