005-銷售安裝服務(wù)規(guī)范

銷售人員服務(wù)規(guī)范

康益電腦有限公司員工培訓(xùn)教材銷售技巧之二

AModernIntakeSalesman銷售

康益電腦有限公司員工培訓(xùn)教材與用戶進行良好的雙向溝通，了解用戶需求，介紹公司產(chǎn)品，幫助有購機欲望的顧客做出購買決定，同時展現(xiàn)公司真誠、專業(yè)的服務(wù)方式，使顧客留下印象深刻的消費經(jīng)歷。

銷售銷售

康益電腦有限公司員工培訓(xùn)教材購買決策過程內(nèi)在自發(fā)或外來

刺激所引發(fā)需求確認(rèn)問題收集信息來自媒體、公眾報道及人際交往或自我經(jīng)驗?預(yù)選評估對商品感興趣的特點、屬性進行加以比較決策確認(rèn)偏好形成產(chǎn)生

購買意愿購買商品購買行動銷售

康益電腦有限公司員工培訓(xùn)教材優(yōu)秀的業(yè)務(wù)銷售人員Ethics

優(yōu)良的品性Heart

感性的心Head 清晰的頭腦

Physics

健康的身體Behavior

規(guī)范的行為Affection

穩(wěn)定的情緒Appearance 端正的儀表康益電腦有限公司員工培訓(xùn)教材

銷售的7步驟

Close締結(jié)

Approach接近售后服務(wù)

Customer

ServicePreparation

事前準(zhǔn)備Proposal建議書展示Demo

OBJHandling異議處理Presentation產(chǎn)品介紹狀況把握Survey康益電腦有限公司員工培訓(xùn)教材顧客腦海中的商品概念指名購買慎重考慮見異思遷速戰(zhàn)速決習(xí)慣性購買小商品購入風(fēng)險大複雜的最終決定商品概念及品牌差異清晰模糊多樣化購買售后情緒失調(diào)銷售

康益電腦有限公司員工培訓(xùn)教材優(yōu)秀的業(yè)務(wù)銷售人員長期期的事前準(zhǔn)備有關(guān)本公司及業(yè)界的知識。本公司與其它公司的產(chǎn)品知識。

銷售技巧。有關(guān)客戶的信息,如____,___等。公司的銷售方針及策略。

廣泛的知識、豐富的話題。

氣質(zhì)與合宜的禮儀。銷售

康益電腦有限公司員工培訓(xùn)教材優(yōu)秀的業(yè)務(wù)銷售人員短期的準(zhǔn)備

首先，知彼！了解負(fù)責(zé)的區(qū)域

區(qū)域的特性

競爭代理店的勢力

業(yè)務(wù)種類構(gòu)成

顧客卡

地圖客戶名單公司的資料前任者交接文件工商年檢年

電話簿..等銷售

康益電腦有限公司員工培訓(xùn)教材Approach

-

新的拜訪整肅服裝，并以充滿自信的能度；環(huán)視全場、看準(zhǔn)對象，不因「他」的視線接近而轉(zhuǎn)移，至「他」面前二、三步後停止，鞠躬致意後，再........................銷售

康益電腦有限公司員工培訓(xùn)教材Approach

-

新的拜訪1.打招呼-在「他」未開口之前，以親切的音調(diào)向「他」打招呼問候。2.自我介紹-秉明公司名稱與自己姓名雙手遞上名片，與「他」互換名片并對「他」

抽空接見表達(dá)謝意。銷售

康益電腦有限公司員工培訓(xùn)教材Approach

-

新的拜訪3.表明來意–營造一個「好」的氣氛，藉以吸引「他」的注意。4.開場白-迎合「他」的興趣或開心的話

(I.B.S)

題，吸引「他」的興趣........但請盡快納入「主題」。銷售

康益電腦有限公司員工培訓(xùn)教材Approach

-

新的拜訪

留心「第一印象」消除緊張?zhí)岢龉餐脑掝}

適當(dāng)?shù)馁澝雷鰝€好聽眾

制造「再次拜訪」的機會銷售

康益電腦有限公司員工培訓(xùn)教材銷售

康益電腦有限公司員工培訓(xùn)教材建立信任的重要人際關(guān)系方向

產(chǎn)品知識

動

力前輪后輪自行車是種很好的比喻來提醒你.......銷售

康益電腦有限公司員工培訓(xùn)教材建立信任的重要康益電腦有限公司員工培訓(xùn)教材步驟：微笑并歡迎顧客說明：面帶微笑，主動向顧客問好；釋義：以手勢示意顧客入店參觀“您好，歡迎光臨”微笑要自然、親切。Xiaoshoufuwuguifan銷售服務(wù)規(guī)范康益電腦有限公司員工培訓(xùn)教材步驟：確認(rèn)顧客需求說明：

觀察顧客行為，并詢問顧客是否需要幫助；

了解顧客購買產(chǎn)品的用途以及期望價位；

確認(rèn)顧客對產(chǎn)品（電腦）的應(yīng)用水平；

明確顧客的真實需求；面帶微笑主動向顧客問好；釋義：觀察顧客行為特征，主動上前提供幫助。Xiaoshoufuwuguifan銷售服務(wù)規(guī)范康益電腦有限公司員工培訓(xùn)教材步驟：介紹演示產(chǎn)品說明：給顧客比較適當(dāng)?shù)慕ㄗh并推薦相應(yīng)機型；

將客戶帶至推薦機型展臺，并將資料交給顧客；介紹機型的基本配置（例如：CPU、內(nèi)存、硬盤、光驅(qū)、顯卡、顯存、顯示器尺寸等）；

簡介電腦的特點與功能（例如：手寫板、語音錄入、功能鍵盤、音箱、搖控器等）；

介紹并演示使用方法；

讓顧客親自操作并給予指導(dǎo)Xiaoshoufuwuguifan銷售服務(wù)規(guī)范康益電腦有限公司員工培訓(xùn)教材

釋義說明用顧客能接受的語言進行溝通，不要使用過多專業(yè)用語。演示時，員工與樣機的夾角保持135度，盡量保持較寬的視角。采取比喻的方法，使客戶便于理解。Xiaoshoufuwuguifan銷售服務(wù)規(guī)范康益電腦有限公司員工培訓(xùn)教材拉近與顧客的情感距離隨機與顧客聊一些題外話，了解更多的客戶信息，介紹售后服務(wù)體系（硬件保修政策、軟件保修政策、服務(wù)網(wǎng)點），給顧客一些電腦保養(yǎng)與使用方面的建議。Xiaoshoufuwuguifan銷售服務(wù)規(guī)范康益電腦有限公司員工培訓(xùn)教材拉近與顧客的情感距離保持輕松、自然的溝通氣氛，消除顧客的各種疑慮。Xiaoshoufuwuguifan銷售服務(wù)規(guī)范康益電腦有限公司員工培訓(xùn)教材落單

再次確認(rèn)顧客購買意向，推動顧客做出購買決定。

為顧客開銷售小票，并引導(dǎo)至收款臺，準(zhǔn)備收款提貨；

對未能成交的客戶保持同樣的熱情，深入了解該客戶心態(tài)，為下次的成功銷售奠定基礎(chǔ)；Xiaoshoufuwuguifan銷售服務(wù)規(guī)范康益電腦有限公司員工培訓(xùn)教材落單

方式要委婉靈活，例：“您覺得哪款機型適合您？今天購買還是改天？”

很多客戶是經(jīng)過多次咨詢后，才最終做出購買決定的，因此要為與顧客的下次接觸做好準(zhǔn)備Xiaoshoufuwuguifan銷售服務(wù)規(guī)范康益電腦有限公司員工培訓(xùn)教材提貨標(biāo)準(zhǔn)：5分種以內(nèi)完成

從收款臺領(lǐng)取提貨單，引導(dǎo)顧客到驗機臺等待。

將提貨單交給庫房保管員提貨，記下主機序列號。

提貨后請顧客查驗型號是否與出庫單相符確認(rèn)后開箱驗機?，F(xiàn)場驗機安裝程序服務(wù)規(guī)范康益電腦有限公司員工培訓(xùn)教材安裝

標(biāo)準(zhǔn)：15分種以內(nèi)完成

打開顯示器封箱，雙手抱住顯示器前后端，倒放于桌上。打開主機箱，取出鍵盤，資料盒暫放一旁。取出主機輕放于驗機臺上，連接鍵盤與主機然后將所有附件放入包裝箱內(nèi)。

現(xiàn)場驗機安裝程序服務(wù)規(guī)范康益電腦有限公司員工培訓(xùn)教材安裝

標(biāo)準(zhǔn)：15分種以內(nèi)完成

帶音箱的主機取出音箱將信號線連接好。打開資料盒，取出鼠標(biāo)（手寫板，耳麥，遙控器）等，將各種連線接插好，接好各電源線。此處要給用戶指出整機所帶的USB接口及其使用方法。有附加設(shè)備如打印機，手柄等。應(yīng)在接通電源前將其與主機接插好。按裝箱單檢查隨機資料是否齊全，特別是隨機驅(qū)動盤是否配全?，F(xiàn)場驗機安裝程序服務(wù)規(guī)范康益電腦有限公司員工培訓(xùn)教材安裝15分鐘以內(nèi)完成

注意事項：

1、搬動過程中禁止拖拉顯示器，以免劃傷外殼。

2、可向用戶作簡單安裝及各項設(shè)備附件介紹。

3、向用戶介紹服務(wù)規(guī)范確認(rèn)單。

4、安裝的同時介紹相關(guān)廠商的保修政策。

現(xiàn)場驗機安裝程序服務(wù)規(guī)范康益電腦有限公司員工培訓(xùn)教材檢驗電性能

20分鐘以內(nèi)完成

注意事項：

1、在驗機過程中注意與顧客溝通交流，調(diào)動顧客參與精神，使其融入其中。2、注意使用規(guī)范的操作（如：拿光盤正面等）3、簡單介紹常用軟件的操作及使用?，F(xiàn)場驗機安裝程序服務(wù)規(guī)范康益電腦有限公司員工培訓(xùn)教材裝箱

10分鐘以內(nèi)完成

裝顯示器：將顯示器包裝箱開口向上放于地，將防護襯墊平放桌上，顯示器側(cè)放其上，蓋上另一側(cè)防護襯墊，雙手抱住顯示器前后端輕放入包裝箱中，用塑料袋罩住顯示器，放入顯示器底托，用膠帶、專賣店標(biāo)識封好，擺放一旁。

裝音箱（有音箱的機器）：將防護襯墊平放桌上放入一對音箱，碼放好連線，蓋上另一側(cè)防護襯墊，將音箱放入音箱包裝盒。

裝主機：將主機包裝箱開口向上平放于桌上，先將主機放入防護襯墊再放入包裝箱內(nèi)。

收鍵盤：將鍵盤放入鍵盤盒后，裝入主機箱。

收資料盒：將余下的資料（各連線，手寫板，耳麥，隨機光、軟盤，遙控器）收入資料盒并裝入主機箱，用膠帶封箱。現(xiàn)場驗機安裝程序服務(wù)規(guī)范康益電腦有限公司員工培訓(xùn)教材驗機前準(zhǔn)備10分鐘以內(nèi)完成

若用戶沒有買電腦桌，先為用戶選擇一個電腦合理的擺放位置（家庭避開電視，冰箱等電器）如用戶自己選定的位置不太合適，要給適當(dāng)建議。

開箱前請用戶確認(rèn)封箱標(biāo)識及機型，然后再開箱。

先拿顯示器后開主機。

主機取出后，將主機的各個附件也分別取出。

最后將塑料袋及包裝帶放入包裝箱擺放好，準(zhǔn)備開始驗機。送貨上門驗機安裝程序服務(wù)規(guī)范康益電腦有限公司員工培訓(xùn)教材安裝10分鐘以內(nèi)完成

先連接顯示器，鼠標(biāo)，鍵盤，外設(shè)等信號線最后連接電源線。

同時告訴用戶連接方法（如：顏色識別，一一對應(yīng)連接等）。打開顯示器封箱，雙手抱住顯示器前后端，倒放于桌上。

打開主機箱，取出鍵盤，資料盒暫放一旁。取出主機輕放于驗機臺上，連接鍵盤與主機。

帶音箱的主機取出音箱將信號線連接好。打開資料盒，取出鼠標(biāo)（手寫板，耳麥，遙控器）等，將各種連線接插好，接好各電源線。此處要給用戶指出整機所帶的USB接口及其使用方法。有附加設(shè)備如打印機，手柄等，應(yīng)在接通電源前將其與主機接插好。按裝箱單檢查隨機資料是否齊全，特別是隨機驅(qū)動盤是否配全。

送貨上門驗機安裝程序服務(wù)規(guī)范康益電腦有限公司員工培訓(xùn)教材安裝10分鐘以內(nèi)完成

1、向用戶作簡單安裝及各項設(shè)備附件介紹。

2、檢查用戶的接線板是否合格，并建議用戶不要與其他電器合用一個接線板。

3、提醒用戶不要帶電插拔。

4、向用戶介紹服務(wù)政策。送貨上門驗機安裝程序服務(wù)規(guī)范康益電腦有限公司員工培訓(xùn)教材安裝共20分鐘以內(nèi)完成

驗機過程中注意與顧客溝通交流，調(diào)動顧客參與精神，使其融入其中如果是樣機一定要注意硬盤內(nèi)有無其他內(nèi)容和表面衛(wèi)生，安裝工程師一定要有心理準(zhǔn)備。送貨上門驗機安裝程序服務(wù)規(guī)范康益電腦有限公司員工培訓(xùn)教材安裝提醒

共20分鐘以內(nèi)完成

不能將樣機給買后計劃安裝圖文電視卡或網(wǎng)卡….（此信息要在銷售過程中了解）的用戶，因為樣機的擺放會使在打開機箱后主機內(nèi)部的CPU風(fēng)扇，板卡都會有灰塵，很容易讓用戶發(fā)現(xiàn)是樣機。送貨上門驗機安裝程序服務(wù)規(guī)范康益電腦有限公司員工培訓(xùn)教材在路上，卸貨，到用戶家

送貨途中與顧客自然溝通，爭取掌握更多客戶信息。

約定送貨時如在路上發(fā)生特殊情況將延誤到達(dá)時間要與用戶聯(lián)系一次。卸貨時檢查一遍是否提對貨，避免和其他用戶的貨混淆.送貨上門驗機安裝程序服務(wù)規(guī)范