《客戶關(guān)系管理實務(wù)》電子教案 6客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因

本次課基本信息授課時間月日第周星期第節(jié)授課順序6授課方式（請打√）理論課t實驗課□理實一體□討論課□習(xí)題課□其它□課時安排2授課題目（教學(xué)章節(jié)或項目模塊主題）：任務(wù)2客戶關(guān)系管理的發(fā)展歷程2.2客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因前次課教學(xué)內(nèi)容提要客戶關(guān)系管理的發(fā)展歷程（一）本次課教學(xué)目的、要求（分掌握、熟悉、了解三個層次）：1.掌握客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因2.熟悉客戶關(guān)系管理的目標及其實現(xiàn)教學(xué)重點及難點：教學(xué)重點：客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因教學(xué)難點：客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因作業(yè)和思考題：課后案例分析課后小結(jié)：

教學(xué)設(shè)計頁對本次課的教學(xué)目標、教學(xué)重難點、教學(xué)方法、教學(xué)步驟與時間分配等環(huán)節(jié)進行設(shè)計課前：預(yù)習(xí)提供勞務(wù)收入的相關(guān)知識課中：教學(xué)環(huán)節(jié)內(nèi)容形式教學(xué)方法時間備注知識回顧營銷觀念變化提問5分鐘導(dǎo)入客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因線下：ppt案例法45分鐘明確學(xué)習(xí)目標講授客戶關(guān)系管理的目標及其實現(xiàn)線下：ppt講授法、討論15分鐘難點重點案例分析線下：ppt討論法法20分鐘熟悉總結(jié)評價重難點5分鐘課后：（線上）1.課后作業(yè)：總結(jié)本次課主要內(nèi)容，畫出思維導(dǎo)圖2.學(xué)生與老師互評：對本次課的評價

教學(xué)內(nèi)容2.2客戶關(guān)系的發(fā)展歷程（二）一、客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因（一）需求的變化是客戶客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的根本原因1.市場變化使企業(yè)的制度體系和業(yè)務(wù)流程中出現(xiàn)了種種難以解決的問題其一：企業(yè)的銷售、營銷和客戶服務(wù)部門難以獲得所需的客戶互動信息其二：來自銷售、客戶服務(wù)、市場、制造、庫存等部門的信息分散在各自部門，不能共享。因此需要各部門對面向客戶的各項信息和活動進行集成，建立一個以客戶為中心的平臺，即CRM系統(tǒng)2.企業(yè)客戶面臨的問題不知道和誰對接，到底找誰解決問題？因此客戶需要企業(yè)有統(tǒng)一的處理問題或者聯(lián)系平臺（二）企業(yè)相關(guān)管理理論的發(fā)展是客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的理論依據(jù)1.企業(yè)管理理念的變遷經(jīng)營理論產(chǎn)生的背景管理焦點核心活動產(chǎn)值中心論賣方市場，產(chǎn)品供不應(yīng)求產(chǎn)值(量)擴大生產(chǎn)規(guī)模銷售中心論經(jīng)濟危機，產(chǎn)品大量積壓銷售額促銷，質(zhì)量控制利潤中心論競爭激烈，實際利潤下降利潤成本管理客戶中心論客戶不滿，銷售滑坡客戶滿意CRM2.市場營銷觀念的發(fā)展3.消費者價值取向的變化價值取向背景特點選擇標準理性消費物質(zhì)不充裕，生活水平低物美價廉，經(jīng)久耐用"好"與"差"感覺消費物質(zhì)和財富開始豐富，生活水平提高注重產(chǎn)品的形象、品牌、設(shè)計、方便性"喜歡"和"不喜歡"感情消費物質(zhì)非常豐富，選擇范圍更廣追求購買與消費過程中心理上的滿足感"滿意"與"不滿意"

教學(xué)內(nèi)容頁（三）信息技術(shù)的發(fā)展是客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的技術(shù)條件近年來，隨著數(shù)據(jù)庫技術(shù)發(fā)展應(yīng)用的突飛猛進及數(shù)據(jù)倉庫、商業(yè)智能、知識發(fā)現(xiàn)等技術(shù)的發(fā)展，收集、整理、加工和利用客戶信息的質(zhì)量大大提高，信息技術(shù)和Internet成為日漸成熟的商業(yè)手段和工具，被越來越廣泛地應(yīng)用于金融、證券、電信、電力、商業(yè)機構(gòu)等領(lǐng)域的信息系統(tǒng)構(gòu)建。其應(yīng)用種類也從傳統(tǒng)的辦公事務(wù)處理發(fā)展到在線分析、決策支持、Internet內(nèi)容管理、應(yīng)用開發(fā)等等。充分的、先進的技術(shù)支持使得CRM的實現(xiàn)成為可能。案例：銀行機器人客服京東快遞機器人掃臉支付客戶關(guān)系管理目標及其實現(xiàn)客戶關(guān)系的三維發(fā)展目標—多、久、深1.“更多”——帶動客戶關(guān)系數(shù)量的增長2.“更久”——延長客戶關(guān)系的生命周期3.“更深”——促進客戶關(guān)系的質(zhì)量提高三、案例分析案例1-2萬科地產(chǎn)“非軟件化”的客戶關(guān)系管理（詳細內(nèi)容參見教材）案例討論題1．在本例中，萬科地產(chǎn)是如何認識CRM的作用的？他們具體作了哪些基本工作？2．CRM的應(yīng)用對于萬科地產(chǎn)銷售業(yè)績與客戶滿意度的提高產(chǎn)生