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文檔簡介
惠普授權(quán)維修機構(gòu)綜合成績評估方案細(xì)則
ffiM授權(quán)維修機構(gòu)-
綜合成績評估獎懲方案
(3.1)
區(qū)域支持部
商業(yè)用戶支持部
二年十二月三十一日
更新
當(dāng)本方案中有關(guān)評估項目內(nèi)容、評估要求及標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生變化時,會及時發(fā)出通知給各位,
并及時更新本方案內(nèi)容。整本方案手冊將在每年年初(11月)更新。
咨詢
對該評估獎懲方案的任何建議與疑問,請拔打電話?3742咨詢。或者聯(lián)系各區(qū)域
支持經(jīng)理以作內(nèi)詢。
第—F
授權(quán)雉修機構(gòu)
練含成績評估方案E
授權(quán)維修機構(gòu)綜合成績評估方案是對授權(quán)維修機構(gòu)運作業(yè)績以分值進行審化評估的方
■■i■■■
授權(quán)維修機構(gòu)()的綜冷成績部會是對運作業(yè)績及表現(xiàn)的綜合判定,0例行業(yè)績評估
與q機信用構(gòu)成??兊莒妒侵该吭禄蛘呙磕昀袑Φ某煽冊u估,由每月評估成
績與年審評估成績構(gòu)成。則是對操作流程規(guī)范性、備件管理能力、技術(shù)能力
等定期檢查的結(jié)果或者對偶發(fā)事件檢查結(jié)果的分值判定。將根據(jù)綜合成績評估得分情況對
實施相應(yīng)的獎懲制度,獎優(yōu)罰劣,優(yōu)勝劣汰。
全面評估標(biāo)準(zhǔn)如下表:
表1:
7獎勵分值扣罰分值
評佬i類別
133/月
例620/月
F
仃一323/月
ll.
業(yè)k
v合格分3W2/月
F
績IA
2/月
T式透
評
旺
I仕n
xX<20%4/月
X〈40%2/月
竺T/年
年0/年
審52/年
104/^
隨力孔信用評估細(xì)則見附件二項目索引見附件三細(xì)則見附件一項目索引見附件三
1.例行業(yè)績評估
例行業(yè)績評估包含惠普對每月成績的分值評定與對每年年審成績的分值評定兩部分。
1.1每月分值評定
由的成績記分?次。下
為1:罰3分
為3:獎3分
絕對得分,到譬優(yōu)秀分值:獎2分]
絕對得分分值:罰2分
及其的評估標(biāo)準(zhǔn):見附件一01維修商工作表現(xiàn)評估項目及標(biāo)準(zhǔn)()
由的成績/確■竄記分?次u~3|>髓嬸不:
寸際久介
1.2每月完成率(x)年度審核分值評定:
由每月完成率確定,每月記分?次。評分標(biāo)準(zhǔn)如下;
1.3年度審核分值評定:
由的年審結(jié)果確定,一年記分一次。評分標(biāo)準(zhǔn)如下:
未通過年審:罰2Q7±分
年審成績良好:獎翳分■■|
年審成績優(yōu)秀:獎共主分
'注:此分值評定為草案,最終獎罰分值將根據(jù)本年年審形式及結(jié)果在九月確定。
2.隨機信用評估
隨機信用評估是對技術(shù)能力、備件管理能力、日常操作流程的規(guī)范性等方面業(yè)績的評
估。是的技術(shù)實力及管理水平的綜合表達。該評估每月月底進行。評估內(nèi)容要緊包含技術(shù)
能力評估、備件管理能力評估、服務(wù)質(zhì)量評估、操作流程規(guī)范性評估、備件庫管理能力評
估及商業(yè)道德評估等五方面內(nèi)容:
2.1技術(shù)能力評估
目的:通過對各項技術(shù)指標(biāo)完成情況的評估,督促不斷提高維修技術(shù)力量,盡量避免軟
件問題硬件處理,節(jié)約備件資源。鼓勵有效使用備件的行為。
評估項目:返還已用備件率、維修單過濾率、備件好件返還率。u
2.1.1返還“己用”備件率
信用分值:-分
定義:返還已用條件率是指每月抽查的返還“已用”備件未檢查出問題的備件量占
當(dāng)月抽查“己用”備件總量的比。
評估標(biāo)準(zhǔn):獎勵成績最好的5家,處罰成績最差的5家。每月評估一次。
每月根據(jù)月報告,在累積抽檢備件30個以上(包含30個)的中,對率最低的縣
人的~5家獎信用分1分并獲物質(zhì)獎勵;對率最高且〉1(卉的5家代理扣信用分1分并扣除
該5家10%當(dāng)月勞務(wù)費。
每月評比后,清除當(dāng)月參與評選的的備件歷史累積量,從下月開始新一輪的備件累
積及評比。對累積抽檢備件晟不足30未能參與當(dāng)月評比的代理,其累積備件晟將繼續(xù)參與
下月累積,直至達到參加評比的標(biāo)準(zhǔn)一一累積抽檢備件達到30個。
節(jié)所存的率<40%用該項目不再實施?獎
2.1.2維修單過濾率
信用分值:
定義:維修單過濾率是指每月,濰修-”“維修修’的維
修單量占當(dāng)月已結(jié)維修單總量的百分比。“不需占用備件的維修”“維修中心過濾維修”
的維修單是指系統(tǒng)中.包含含:“通過電話解決的用戶辿理二二因修、:簡單的未用備件的維修二
?類維修單?!s的餐用
備件維修及對
評估標(biāo)準(zhǔn):獎勵成績最好的5家,每月評估一次。
每月根據(jù)當(dāng)月維修單過濾率報告,在累積維修單量》二30的中,對滿足下列條件且成
獎信用分分,并獲相應(yīng)物質(zhì)獎勵。
B、維修單過濾率最高且”一五%
每月評比后,清除當(dāng)月參與評選的的維修單歷史累枳量,從下月開始新一輪的維修
單量及評比。對累積維修單量不530未能參與當(dāng)月評比的代理,其累積備件量將繼續(xù)參與
下月累積,直至達到參加評比的標(biāo)準(zhǔn)一一累積維修單量達到530個。
2.1.3備件好件返還率
信用分值:1分
定義:好件返還率是指送修單及追加備件維修單中,每月好件返還的備件總量占當(dāng)
月申請備件總量的百分比,
評估標(biāo)布:/小廠―.處罰%績由—月
每月根據(jù)當(dāng)月好件返還率報告,在累積申請備件總量>=3§0的中,對好件返還率最
低月3%的近5家獎信用分1分;對好件返還率最高0的5家扣信用分1分。
每月評比后,清除當(dāng)月參與評選的的申請備件歷史累積量,從下月開始新一輪的備
件申請總晟累積及評比。對累積申請備件總,品不到530未能參與當(dāng)月評比的代理,其累積
申請備件量將繼幺:1F月累積,食至達到參加評比的標(biāo)布一一累積申請備件量達到承。
當(dāng)所?的好件返還率<12%時,該項目不再實施獎懲°
2.2備件管理能力評估
目的:通過對備件返還速度、返還質(zhì)量及假備件鑒別等指標(biāo)的評估,督促不斷提高備件
管理能力,通過及時返還備件及對未用備件返還質(zhì)量的保證,加強備件的正常、有效循環(huán),
避免備件資源的浪費。
評估項目:備件返還周期,備件返還質(zhì)量,假備件返還情況。
2.2.1備件返還周期
信用分值|1產(chǎn)分
定義:備件返還周期是指自代理結(jié)單日到惠普庫房收到備件日的周期。
備件返還周期要求:(以自然天計)
|北京、上海代理本地出庫備件返還周期:(二5
北京、上海代理異地出庫備件返還周期:<=10舞
省會城市的代理備件返還周期:<=10
其他城市的代理備件返還周期:〈二一五
評估標(biāo)準(zhǔn):處罰備件返還周期未達標(biāo)的。每月評估一次。
1、對備件返還周期超過惠普規(guī)定但在30天內(nèi)返還的備件,以備件返還周期未達標(biāo)
率(A)作評估。
A定義:當(dāng)月維修中心返還周期未達標(biāo)的備件量占當(dāng)月惠普發(fā)給該維修中心的所有
備件量的百分比。
考核標(biāo)準(zhǔn):
備件好件返還周期未達標(biāo)率(A)處罰
A<二?3%合格,不作處罰
7%<A1扣除信用分1。導(dǎo)分及10%當(dāng)月勞務(wù)費
2、對備件返還周期超過30天或者根本不能返還的備件,一律視為不能返還備件,
對維修中心按該備件實際購買價格處以罰款。腹如確中用戶變求7特:秣東因小佬姓)()乂內(nèi)
歸還,川在此應(yīng)區(qū)域史處經(jīng)理!^^^還備小|曲經(jīng)鐮鼻I延長極限內(nèi)
歸還的備件將不作罰款。
2.2.2備件返還質(zhì)量情況
佶用分值:0.5分
定義:備件返還質(zhì)量情況評估是指惠普每月對返還的部分已用備件、所有未用備件
及備件的檢查中,對有問題備件的責(zé)任認(rèn)定及對的相應(yīng)處罰。
出位標(biāo)斗u返還備件;|;現(xiàn)問題負(fù)[責(zé)任收庫JJ?估一u
1、對下列返還備件質(zhì)量情況,對給予扣除信用分0.5分的處罰。
A.對返還的“已用”備件為明顯的人為損壞、機械性破舊的,視為維修中心違返
保修政策給用戶人為損壞的機器作保修或者有意違反保修規(guī)定,扣除該信用分
0.5分。
B.對返還的“好件未用”備件已損壞(非運輸原因造成),但維修中心仍將此備
件按“未用備件”返還的,視為該維修中心違反備件返還操作流程,扣除該信
用分0.5分。
C.對返還的備件,或若己燒壞的,視為維修中心貢任,扣除該信用分0.5分。
D.對所有返還備件,維修中心有義務(wù)保證備件在運輸中不受損壞,務(wù)必使用內(nèi)包
裝。如返還備件因包裝不符合要求導(dǎo)致備件受損的,扣除該信用分0.5分。
2、對下列返還備件質(zhì)量情況,對給予罰款處理,罰款金額為問題備件的購買價。
A.對返還的“已用”備件為為非備件用卷與其申請的備件容量、規(guī)格等不符的
(系統(tǒng)自動升級的備件除外)。
B.對返還的好件未用”備件為非庫房發(fā)在備件、已用過的臟備件或者與應(yīng)返
還的備件容量、型號、規(guī)格、性能不符的。
C.對返還的備件為非庫房發(fā)出的備件,即返還備件內(nèi)外追蹤條碼不符、不一致或
者為已用過的臟備件,或者返還的備件與應(yīng)返還的備件容量、型號、規(guī)格、性
能不符的。
D.對返還的備件確因人為物理損壞的,視為維修中心責(zé)任。處以該備件購買價罰
款。.
2.2.3假備件返還情況
信用分值:0.5分
定義:假備件返還情況評估是指每月惠普對返還的備件檢查中,對發(fā)現(xiàn)返還備件是假惠
普備件的責(zé)任認(rèn)定及處罰,
評估標(biāo)準(zhǔn):處罰對返還的假備件負(fù)有責(zé)任的。每月評估一次。
1、對明顯能夠鑒別出的假冒惠普備件或者一提供了技術(shù)方法與手段可進行鑒別的備件,
進行了維修并返還備件為假備件,將視為責(zé)任,由此引起的惠普缺失將由承擔(dān),并扣除該
信用分0.5分。
A.對服務(wù)器備件
a.如自接到通知之日起一五個工作日內(nèi)追回了備件,對非承包區(qū)惠普將對處以該備
件交換價的罰款且不再支付該維修單的勞務(wù)費及差旅費;對承包區(qū),惠普僅處以
該備件交換價的罰款。同時,庫房小組將返還假備件給。
b.若自接到通知之日起一五個工作日內(nèi)追不回備件,將以該備件購買價賠償備件費
用,且對非承包區(qū),惠普不再支付該維修單勞務(wù)贄及差旅費。
B.對備件
將以該備件購買價賠償備件費用,且對非承包區(qū)的代理,惠普不再支付該維修單勞務(wù)
費及差旅費。?HBHHH
2、對?沒有惠普產(chǎn)品標(biāo)簽的備件,進行維修且返還備件為假備件,由此引起的惠普玦失
將由承擔(dān)并負(fù)全部責(zé)任。具體處罰方法同上。
3、如未能提供有關(guān)產(chǎn)品鑒別真?zhèn)蔚挠行У募夹g(shù)方法而又很難從直觀上辨別真?zhèn)蔚腻e誤
維修,將不追究的責(zé)任。
4、關(guān)于惠普下派的現(xiàn)場維修,工程師在現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)所修備件是假品而拒絕維修,將支付非承
包區(qū)該維修單的差旅費,對承包區(qū)不作差旅補償。
2.3服務(wù)質(zhì)量評估
目的:通過對維修服務(wù)質(zhì)量結(jié)果的評估,表彰服務(wù)質(zhì)量好獲得很好的用戶滿意度與用戶
夸獎的,處罰服務(wù)質(zhì)量差引致用戶不滿意的,以督促不斷改進、完善自身服務(wù)質(zhì)量,爭取
用戶滿意度的不斷提高。
評估項目:用戶不滿毒用月唾動投i*用「口頭號獎,用戶H面尖%
49?《Qj?1打|日尸門仆湍力,辛心丹
信用分值:1分
於上可「n用門印;二吃工可啟州〃].挨i
用44K據(jù)?月鼠報齒,傳圖力調(diào)者矗麟山^沖.泮選牌需體滿
高的3家獎信用分工分并給.予物質(zhì)獎勵b
2.3.2
信用分生
員純拯迤:處罰因原因?qū)е掠脩舨粷M意維修發(fā)生的“每月評估一次“
每〃根據(jù)月■質(zhì)量操縱報告,對因原因造成的用戶不滿意或者不及時處理并反■饋處理結(jié)果
■
2.3.3用戶主動投訴
信用分值;
評牯標(biāo)準(zhǔn):4原>導(dǎo)致用戶投訴發(fā)拜估一次U
每月根據(jù)月質(zhì)阜操縱報告,對因原因造成的用戶投訴,對該按每一個投訴扣除信用分1
■分處,。維修單句維修單加重處罰,按1.6
.
2.3.4用戶口頭夸獎
信用分值:分/次
評估標(biāo)準(zhǔn):如^^調(diào)查過程中獲^^^的。外川評估-
每月根據(jù)月質(zhì)量操縱報告,對惠普在進行用戶調(diào)查過程中獲得用戶夸獎的,對該按每個
維修單獎信用分8分。
2.3.5用戶書面夸獎
信用分值:②嚏分。
評估標(biāo)準(zhǔn):獎勵獲得用戶書面夸獎的。每月評估一次。
每月根據(jù)月質(zhì)量操縱報告,對獲得用戶書面夸獎三次以內(nèi)(包含三次)的獎信用分21
分;對獲得用戶書面夸獎超過二?次的獎信用分:分。
2.4操作流程規(guī)范性評估
目的:通過對維修流程規(guī)范性的評理流程規(guī)范性■處罰不按照流
程規(guī)定操作的,督促』u按照維修規(guī)定門維修流程操作的用戶界
面。通過規(guī)范的前臺操作樹立惠普維修中心的專業(yè)形象,同時也避免因操作不規(guī)范導(dǎo)致的
用尸不滿意。.?方面,曲這對梁.修「河處理流」性的評估,督勺照維修單處理
流程操作,避免因此造成的惠普后臺操作人員的操作困難。
評估項目:
維修流程規(guī)范性:電話禮儀,上崗證佩戴情況1派單周期3—42的現(xiàn)場維修單響應(yīng)率,一
|.送六〉I」理范年.卜mg性卜小―『',涮作流",?^||
?范性、維修單升級流程模件規(guī)范性、L技術(shù)信息傳達流程操作規(guī)范性。
維修單處理流程規(guī)范性:不及時處理維修單出錯信息,結(jié)單后申請取消維修單,結(jié)單
后申請改變維修單關(guān)鍵項目jTWM
2.4.1送修維修規(guī)范件*
信用分值:0.5分
每〃根據(jù)質(zhì)量部提供的“送修維修操作規(guī)范性調(diào)音報告「,對送修流程操作不合格的扣
除信用分0.5分。送修維修標(biāo)準(zhǔn)流程見《維修中心后臺操作手冊》。
送修維修接修單,對該
送修用戶進行E過程細(xì)節(jié)
的卜五個問題來熟悉該的實際送修行為。調(diào)杳結(jié)果如有兩個以上問題反映送修規(guī)范不合格
的,該則不能具體調(diào)查詢關(guān)問題詳見取規(guī)范用戶
調(diào)查問卷》中
2.4.2上門維修規(guī)范性電話禮儀
信用分值:"①,分
評估標(biāo)準(zhǔn):處待禮俁上門維E范合格的。每月評估
每月根據(jù)月質(zhì)量部操縱用皓隹提供的“I二門維修操作規(guī)范性.調(diào)查報行”,對電話禮
儀調(diào)件中無“惠普維修”問候語、M話禮儀上門維修流程操作不合格的扣除信用分20.5
分。上門維修《維修中心后臺
上門維修操作規(guī)范性調(diào)查方法:每月惠普將對每一家均隨機抽查修單,對該
上門維修用戶進行電話訪問,作上門維修行為規(guī)范調(diào)查。此調(diào)查將通過詢問用戶有關(guān)上門
維修過程細(xì)節(jié)來熟悉該的實「為。調(diào)看結(jié)果M上問地反
映上門維修規(guī)£■該則不能通過該才HE.具:本調(diào)作詢問的d—MK問及'年見
附件二《服務(wù)規(guī)范用戶調(diào)查問卷》中“上門”一項。
2.4.3電話前
信用分值:
評估標(biāo)準(zhǔn):處罰電話接待禮儀不合格的。每月評估一次。
每月根據(jù)質(zhì)量部提供的“電話禮儀規(guī)范性調(diào)查報告”,對?電話禮儀不合格的扣除信川分
0.5分。電話itj.aiw-淮K'fi叩■
I電話禮儀規(guī)范性調(diào)查方法:每月惠普將致電維修中心作電話接待禮儀調(diào)查。通過維修中
心電話接待、電話轉(zhuǎn)接用語熟悉維修中心電話禮儀規(guī)范性。對調(diào)查中出現(xiàn)的卜.列任意一種
|M|現(xiàn),..將視為該—禮儀不分格,不能評通m
A在電話響三聲或者以上接聽后,無“對不起,久等了”等致謙語的:
B接聽電話時,無“你好,惠普維修”標(biāo)準(zhǔn)問候語的;
CJ專接來電嗖?技的人不在禮貌MK;的
電話接待禮儀冊聶際調(diào)查問題詳見附量努服務(wù)規(guī)范用戶調(diào)查問尋“電話禮儀”
一項。
2.4.4小活聯(lián)系難易度
信用分值:1
定義:電話聯(lián)系難易度是指用戶通過電話聯(lián)系的難易程度。通過用戶對電話聯(lián)系方便性
的滿意率(B)評估。每月惠普在對每家進行用戶滿意度調(diào)杳時,均會詢問該用戶是否對電
話聯(lián)系方便性,從而“兌出每^1££系方便性的滿意
B定義:每月對行的滿意度調(diào)查成]SEife戶pI中,對該電話聯(lián)系感受方便且滿意的
用戶數(shù)量與當(dāng)月調(diào)行成功的所有用戶數(shù)量的百分比。
評估標(biāo)準(zhǔn):04的。每〃評估?次
每月根據(jù)質(zhì)“用戶對電話聯(lián)系件的滿意率調(diào)查報告”?IK80%的扣除
信用分0.5分。
注:上述四三項評估酶將作為對適用勞務(wù)費支付模式的硬件投資有效性的考核項,
綜合評估硬件投資的有效性,確定出固定補償金調(diào)節(jié)系數(shù)a。上述任意一項不合格的,
則視為該硬件投資有效性考核不合格,其當(dāng)月固定補償金調(diào)節(jié)系數(shù)將降為0.9。該硬件
投資有效性評估自20鼓年3月1日起.,式時生效;之'的的
固定補償金調(diào)節(jié)數(shù)將統(tǒng)一為1。如連續(xù)三傘月或者累積四個月硬件投資有效性考核均不
合格的,惠普將對其降一星級支付固定補償金。其后三個月每月該項考核均合格者、
2.4.55*8/24-7級別上崗證佩
信用分彳苗一16
評估標(biāo)準(zhǔn):處罰工程師上崗證佩戴不合格的每年評估兩次1
■■^每Z半年Z根據(jù)B將誣B蝌鵬抽心報告,對■在■部證佩【戴不合格
2.4.6派單周期
要求:振單周期《二叫分鐘,其中派單軍載周期4二20-分鐘^
評估標(biāo)準(zhǔn):處罰派單下載周期不合格的u每月評估一次
SO分鐘的維修單
2.4.7M域—2域現(xiàn)場維■修單第分現(xiàn)場響應(yīng)率
1?2的現(xiàn)場維修單占所有一區(qū)域1-2的現(xiàn)場維修單的百分比0用戶要求的
未響應(yīng)維修單視作實際第一天響應(yīng)維修單u
評估標(biāo)準(zhǔn)t的現(xiàn)場維修場響應(yīng)率不合格
對第一天現(xiàn)場響應(yīng)率<90%的扣除信用分1分
2.4.84小即
2.4.9維修單一對N4ifl?同£加中率
信用分值:1分
定義:5*8/24*7等高響應(yīng)級別響應(yīng)時間命中率是指在承諾的響應(yīng)時間內(nèi)(如4小時
內(nèi))到達用戶現(xiàn)場響應(yīng)用戶的維修單占當(dāng)月所有高響應(yīng)級別維修單的百分比。用戶原
因?qū)е碌某兄Z響,■同內(nèi)未到達用戶現(xiàn)4……了…
確認(rèn)的高響應(yīng)級別現(xiàn)場維修確認(rèn)單傳至汪奕處,否則,該單仍算作響應(yīng)時間未命中單
來計算響應(yīng)時間命中率。
一,小外在:「:級別金牌.服務(wù):5W242?響質(zhì)時間令中率警香。:
評估標(biāo)準(zhǔn):處罰高響應(yīng)級別維修單命中.班到100%的。每月評估一次。
每月對高響應(yīng)級別金牌服務(wù)(5*8/24*7)響應(yīng)時間未命中的維修單,按照2000進
行罰款并扣除信
2.4.10維修單
信用分值:與分
評估標(biāo)準(zhǔn):處罰維修單升級操作不規(guī)范的。每月評估一次。
每月對不遵守維修單升級流程造成維修單升級延誤或者簡單維修隨便升級的按每個維修
單扣除信用分』&與分處理。
2.4.11技術(shù)信息傳達操作規(guī)范
1111101:分/次.
評估標(biāo)準(zhǔn):處罰技術(shù)―規(guī)范的^-次。
每月對不遵守技術(shù)信息傳達流程造成工程師未能及時掌握、熟悉有關(guān)技術(shù)信息的扣除信
用分,&與分處理。
2.4.12不及時處理維修單出錯信息
信用分值:0.5分
評估標(biāo)準(zhǔn):處罰不及時處理有出錯信息維修單的。每月評估?次。
出錯信息處理超過10天率>的》<$的為不合格,扣除信用分0.5分處理。
2.4.13結(jié)單后申請取消維修單
信用分值:任縣分
評估標(biāo)準(zhǔn):處罰經(jīng)常有結(jié)單埼申請取消維修單行為例每月年評估二兩次。
每旦半年對結(jié)單后申請取消維修單率>1%的扣除信用分”4_分處理。
2.4.11結(jié)單后申請改變維修單關(guān)鍵項目
信用分值:0.5分
評估標(biāo)準(zhǔn):處罰結(jié)單后申請改變維修單關(guān)鍵項目的。每月評估一次。
每月對結(jié)單后申請改變維修單中機器序列號、機器型號、服務(wù)級別等關(guān)鍵項目的扣除信
用分0.5分處理并扣除該單勞務(wù)費。
2.4.15維修單上門信息錯誤
信用分值:一益5分
匿粼5延圖電穗獻猊
對因工件失誤造成的維修單上門信息錯誤L即維修單?上為上門維修,實則為送修的扣除
信用分0.5分處理u
件一類。具體標(biāo)準(zhǔn)要求見《惠普授權(quán)維修機構(gòu)商業(yè)道德準(zhǔn)則
2.6其它隨機檢查結(jié)果評估
一—口?^1,叫果的八侑nr……-
項目外的一些偶發(fā)重大事件執(zhí)行情況或者不定期事件進行評估。評估結(jié)果計入此類。
2.7.1積極在《維修通訊》或者支持網(wǎng)站上投稿
評估標(biāo)準(zhǔn):契麗篇《維修通訊》
站上投稿且來稿被選登的?:每月評估一
次。
2.7.2積極發(fā)表促進金牌服務(wù)網(wǎng)進展的建議
目的:鼓勵維修中心經(jīng)理及其員工能對惠普現(xiàn)行管理政策提出更多的優(yōu)化建議,積極參
管理方式,為用戶體驗
而努力。
信用分值:2分
評f占標(biāo)潴:誓啾即,服務(wù)流程、管理釐3理政策等你講的警岬E好佳i人
各維修中心經(jīng)理及其員工可通過備類通訊方避胃己的建議3?知相應(yīng)區(qū)聶髯經(jīng)理,對經(jīng)
惠普采納的建議,將獎勵該2分信用分并將其建議在《維修通訊》及上發(fā)表。每月評估一
次。
fl|2.7.3
2.7.4其它處罰項目
上述所有隨機信用評估項目、評估標(biāo)準(zhǔn)及分值確定索引簡表見附件三…
其它隨機估
該評估項目是對發(fā)生的一些不定期事件隨機檢查結(jié)果的分值評估"惠普將對除上述評估
評估標(biāo)準(zhǔn)L獎勵積極■隹■《維修通訊》或者支持網(wǎng)站上投稿44來稿被選登的u每月評估?
2.7.6其它獎勵項目
277H它々卜印的日
上述所有隨機信用評估項目、評估標(biāo)準(zhǔn)及■確定索引簡表見附件■
3.年度綜合成績評估
3.1年度綜合成績評估:每年年終(十月),將按一年綜合成績得分多少由高至低排列并按百
分比將分出四個等級。如下表:
年度綜合成績=例行業(yè)績評估全年獎罰總分+隨機信用評估全年獎罰總分
1類別等級成績參考比例
A類.四笠星優(yōu)秀10%
級
三良好25%
緩
二合格60%
緩
一笠星不合格5%
級
B、C類.四笠星優(yōu)秀5%
級
1三笠星良好30%
級
二箜星合格60%
級
1_
一笠星不合格5%
級
*1、2001年3月1日全國星級評定結(jié)果確定前:按附件四分類表確定的類別。
B類定義:二?三星級
C類定義:?星級及所有1
*A類定義:以99月平均維修單量計算,維修量位于前60的
B類定義:以99月平均維修單量計算,維修品位于后4M勺.
分?jǐn)?shù)相同者一并劃至高一級成績檔中,如今低一級成績檔的比例則相應(yīng)減少。成立未滿半
年的不參加成績評估,滿半年未滿一年的成績按下列公式折算:
折算成績=總分x
公司成正月數(shù)
4數(shù)據(jù)來源與記錄
■■■
4.1成績由自動完成,據(jù)此成績記錄得分。
4.2年審成績的來源與記錄
來源:年審人員提交的年審報告
■I記錄:根據(jù)年審報告折合成相應(yīng)的分值記入系統(tǒng)。
4.3隨機信用評估數(shù)據(jù)的來源與記錄輸入
來源:惠普各部門月報告及其他隨機檢查報告。
記錄:將各得分情況記入系統(tǒng)
4.4每月將累積得分報告《惠普授權(quán)維修機構(gòu)綜合成績評估報告》公布于《維修通訊》及
上。各惠普授權(quán)維修機構(gòu)亦可在上查詢自己的綜合成績。
4.5所有獎罰分值在20010?年-三月1日開始累計。以后在每一新的財政年度開始時(十一
月)重新累計,其年度記錄將留存于歷史檔案中供參考。
第二節(jié)
援權(quán)維修機構(gòu)
授權(quán)維修機構(gòu)綜合成績獎懲方案是根據(jù)授權(quán)維修機構(gòu)綜合成績獎罰分情況對事實上施
相應(yīng)獎勵與處罰的方法。
1獎勵方案
每月、每季、每年,惠普將分別根據(jù)隨機信用評估單項成績評估結(jié)果、年度綜合成績
評估結(jié)果對進行相應(yīng)的獎勵,以鼓勵綜合成績隨機評估成績優(yōu)秀的及各類高服務(wù)級別支持
成績優(yōu)異的,樹立榜樣,建立良好的爭優(yōu)氛圍,提高整體服務(wù)能力。
獎勵內(nèi)容:第一名:形象獎品獎券一張+工程師中級培訓(xùn)五折優(yōu)惠券二張
1.1.2維修單過濾優(yōu)勝獎
獎勵條件:隨機信用評估11J維修單過濾率項目獲得獎分的。.
獎勵內(nèi)容:第一名:I.程師上級明鼎培訓(xùn)五折優(yōu)惠券二張
第二?五名:工程師生級基礎(chǔ)培訓(xùn)五折優(yōu)惠券一張
評估時間:每月評估一次.
1.1.3成績優(yōu)勝獎
獎勵條件:隨機信用評估中返還“已用”備件率項目獲得獎分的5家。
獎勵內(nèi)容:第一名:工程師基礎(chǔ)培訓(xùn)五折優(yōu)惠券一張
第二?五名:工程師基礎(chǔ)培訓(xùn)五折優(yōu)惠券一張
評估時間:每月評估一次
吉4H服務(wù)流程展
維修單量》10
b.用戶滿意度》一98%
2■,的門牌小臼"i佬■■:4^.一—力4^.川)
,n
d.^41H1_T1..T科_i^怔/r>、」i/抵J3V國J?力1L1S1i?壬n謊I杏-LA合l-J格JU
e.4H現(xiàn)場響應(yīng)率-100%?(假如當(dāng)月有4H-維修單)
述旭抄■每兩月評估一次,上述條件均為兩個月累枳成績
大用戶支持整體服務(wù)質(zhì)量」
參選范圍L所存服務(wù)承包u
b.用戶滿意度>-98%
第二、五名:工程師中級培訓(xùn)五折優(yōu)惠券一張評估蛔臺每兩月評
次,上述條件均為兩個月累積成績U
1.1.6最住升級維修中心獎
晝曲?關(guān)勵升級維修業(yè)績優(yōu)秀的T勵其不斷提高工程師技術(shù)水平,用快盡善完成升
級維修任務(wù),W
修中心,」
釜性:一:個月累積升級單量及維修業(yè)績同時滿足下列條件且成績最好的、家G升級維
修中心與外設(shè)
a.
b.用戶滿意度>90%
程師中級培訓(xùn)五折優(yōu)惠券二張(30。。)
h次,上述條4累積成績
1.2年度獎
1.2.1年度,理獎
參選范圍:擁有3豫以上(包含3家)
獲獎條件:平均年度綜合成績得分最高的合作伙伴
平均年度綜合責(zé)得分是指該合作伙£綜合成績得分
例:某一4家,其每一績累枳得分
+3,則該合作伙伴平均年度綜合成績得分為(20-5+10+3)/4=7分。
名額:1(可并列)
獎勵內(nèi)容:5000()或者等h罷F名額一個意
1.2.2年度最■
獲獎條件:年度綜合成績獲為四笠星級認(rèn)證且年度綜合成績累積得分最高的1家.
名額:1(司靜2
獎勵內(nèi)容:榮譽獎杯+形象獎品■)或者等值獎品十年會名額一個
1.2.3年度優(yōu)秀獎
獲獎條件:年度綜合成績?yōu)榉鏊捏宜男羌壵J(rèn)咕的。
名額:4
獎勵內(nèi)容:榮譽獎杯+形?象獎品獎券r張一五000或擰等值獎品
1.2.4年度最佳用戶滿意獎■!
獲獎條件:用戶滿意度成績符合下列條件且成績最好的1家
務(wù)必滿足:匕年度平均用戶滿意度>=98%
I.優(yōu)勢:多次蒙得用戶口頭或者書面夸獎
獎
名額:1
獎勵內(nèi)容:榮譽獎杯+2()()。()或f緣獎?wù)歇?張+年會名額一個
1.2.5維修中心最佳戰(zhàn)略同謀獎
獲獎條件:隨機信用評估中維修中心優(yōu)秀建議項得分最高且所行建議對惠普金牌服務(wù)
獎勵內(nèi)容:榮譽獎杯+5000?20000或者等值獎品
2處罰方案
每月、每年,惠普將分別根據(jù)隨機信用評估單項成績評估結(jié)果、年度綜合成績評估結(jié)
果對進行相應(yīng)的處罰,以警示綜合成績隨機評估成績差的,并督促其它更好地運作,從而
保i正惠普維修整體服務(wù)航量。
2.1單項處罰備件罰款
單項處罰是指惠普對在隨機信用評估中某些被扣分項目再加以罰款的處罰方法。。
目的:加強對?返還備件的操縱,避免因原因造成的備件的缺失并加強正確申請、使用
備件的習(xí)慣。
處罰項目:處罰在隨機信用評估下列項Fl中成績不合格的。
a.返還“已用”備件率
b.備件返還周期1u
c,備件返還質(zhì)量情況
d.假備件返還情況
處罰金額:詳見第一節(jié)隨機信用評估中有關(guān)項目具體描述。
評估時間:每月評估-次o?M?HI
2.2硬件投資有效性考核不合格處罰政策(僅對適用勞務(wù)費支付模式的適用)
硬件投資有效性考核不合格是指在隨機信用評估操作流程規(guī)范性評估中2.4.1送修及
H維修規(guī)范性、如見范性、242電話禮儀睨,五H、2W3電話聯(lián)系難易,更
三項評估中任意一項不合格被扣分時,該將被視為硬件投資有效性考核不合格,其固定補
償金調(diào)節(jié)系數(shù)將被降為09,惠普將只支付90%固定勞務(wù)費用.US連續(xù)冷井或井累積
當(dāng)累積罰分超過規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)時,按規(guī)定要求對實施相應(yīng)的處罰政策,該項政策每月進行
-HBHH
定義:累積罰分=例行業(yè)績評估罰分+隨機信用評估罰分
處罰條件:1、當(dāng)累積罰分達到下列分?jǐn)?shù)時,按下列標(biāo)準(zhǔn)進行相應(yīng)處罰。
A類:--iJO:書面警告
?一物壬試運行三個月
-25:停業(yè)整頓或者終止授權(quán)
B類:-岬:書面警告
-試運行三個月
-20:停業(yè)整頓或者終止授權(quán)
■
書面警告:對綜合成績累積罰分達到書面警告罰分線的,惠普將對該發(fā)重
止式的書面警告,同時將該警告?zhèn)髡娼o該總經(jīng)理。
ia:運行:對綜介成績累積罰分洗到試運行甜分線的,惠普將對該發(fā)出試運
行的正式通知,同時將該通知傳真給該總”、界,試運行期間,該的勞務(wù)技
結(jié)算公式中調(diào)節(jié)系數(shù)BIXB2=0.8,即不論該在試運行期的業(yè)績?nèi)绾?,?/p>
■或者終上授權(quán):對原成績累枳罰分達到終止“罰分線的,惠HH
普將對該作出停業(yè)整頓或者終止授權(quán)處理。
2、在試運行期:個月內(nèi),如母力單月或合格分“累枳罰分。-7分,
該籽通過試運行評估,三}川開始M式運行。鼻任一條件不符介
要求,惠普將視情形對與該進行延長試運行、停業(yè)整頓或者終止合同處
理J,該將停止運作U
3、經(jīng)審核通過試運行后,該試運行所包含累積罰分將清零,不再參與下
一次該項處罰政策的罰分累積。但仍然將累積在年度綜合成績中。
2.4綜合成績不合格處罰政策
I對■計:度綜合成績畬合度的合法為一星級域為?等*J,將小冉同其續(xù)簽下一年維修合
I■同,雙方合作終止。
3獎罰情況公布
在每月的《維修通訊》與上,惠普將公布獲得獎勵的名單,對獲得獎勵的進行公開夸
獎。同時也將受到處罰的名單公布在《維修通訊》及上,以示警戒。
史附件小
授權(quán)維修機構(gòu)
練合就評估報借S饋流程
授權(quán)維修機構(gòu)經(jīng)理務(wù)必對每月《惠普授權(quán)維修機構(gòu)綜合成績評估報告》進行分析并反饋
分析結(jié)果及糾正、預(yù)防措施,具體流程如下:
授權(quán)維修機構(gòu)綜合成績月總結(jié)報告形式見附件-維修中心據(jù)此模式進每月總結(jié)及意見反饋U-授權(quán)
附件一
01年金牌服務(wù)商工作表現(xiàn)評估項目及標(biāo)準(zhǔn)
(生效日期:二年十二月一日)
一、維修周期達標(biāo)率()
1.定義:二個月內(nèi)維修周期達標(biāo)的維修單總量占三個月內(nèi)一結(jié)單維修單總量的百分比
3個月的維修單指的是前第2個月第1個自然天到當(dāng)月最后1個自然天結(jié)單的維修
單.
2.目的:為了滿足惠普信息產(chǎn)品的用戶在售后維修服務(wù)方面響應(yīng)速度快,維修周期短
的要求。
3.維修周期的構(gòu)成,定義及達標(biāo)標(biāo)準(zhǔn):
維修周期按照用戶報修方式的不一致,其構(gòu)成部分可分為2種:.
?維修周期的構(gòu)成
當(dāng)用戶報修至維修中心時,我們將維修周期能夠分成下列幾段
用戶報修至維修中心一維修中心于系統(tǒng)中開單一維修中心于系統(tǒng)中申請備件并上傳數(shù)
據(jù)至惠普公司一惠普公司處理數(shù)據(jù)一派送公司發(fā)貨一維修中心接收備件一維修中心完
成維修一維修中心在中結(jié)單上傳至,其中
維修中心的可控部分包含:
□從用戶報修到維修中心于系統(tǒng)中申請備件并上傳數(shù)據(jù)至惠普公司
□從維修中心接收備件到完成維修
□維修中心在中結(jié)單上傳至
惠普公司的可控部偷包含:?耀
□惠普公司處理數(shù)據(jù)
□派送公司的發(fā)貨周期
當(dāng)用戶報修至?xí)r,我們將維修周期能夠分成下列幾段
用戶報修至惠普公司客戶支持響應(yīng)中心一惠普公司于系統(tǒng)中派單一維修中心下載數(shù)據(jù),
確認(rèn)備件并上傳數(shù)據(jù)至惠普公司一惠普公司處理數(shù)據(jù)一派送公司發(fā)貨一維修中心接收
備件一維修中心完成維修一維修中心在中結(jié)單上傳至,其中
維修中心的可控部.包含:
□維修中心下載數(shù)據(jù),確認(rèn)備件并上傳數(shù)據(jù)至惠普公司
□從維修中心接收備件到完成維修
□維修中心在中結(jié)單上傳至
惠普公山的可控部熟含:
□從用戶報修至惠普公司客戶支持響應(yīng)中心到于系統(tǒng)中派單
□惠普公司處理數(shù)據(jù)
□派送公司的發(fā)貨周期
?維修周期的定義
在00年,維修周期的起始點是維修中心接收備件的時間,在01年我們將維修周期的
起始點重新定義,將惠普公司的備件發(fā)貨時間作為起始點(當(dāng)同一次申請的備件從不一
致的庫房出庫時,維修周期的起始時間為:推斷出庫日期+運輸周期所得的日期中較晚
的一個備件,此備件的發(fā)出時間作為維修周期的起始時間)由于貨運公司承諾給惠普公
司的備件傳遞速度在01年的全面提升且隨城市的不一致有所差異,因此維修周期的達
標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)隨城市的不一致也有所差異?;萜展疽岩筘涍\公司在備件送達的30分鐘內(nèi)
與維修中心簽收完畢(在運單上注明簽收時間,精確到分),由維修中心當(dāng)面錄入系統(tǒng),
希望維修中心配合。
□當(dāng)用戶向維修中心報修時,維修周期為從代理第一次申請備件中最后一個備件的發(fā)
出時間至代理結(jié)單的間隔時間
□當(dāng)用戶向惠普公司客戶支持響應(yīng)中心報修時,維修周期為從代理第一次追加備件與
推薦的備件中,最后一個備件的發(fā)出時間至代理結(jié)單的間隔時間;當(dāng)代理不需要追
加備件時,維修周期為從cCC推薦使用的備件中最后一個備件的發(fā)出時間至代理
結(jié)單的間隔時間;當(dāng)CCC沒有推薦備件同時代理認(rèn)為也不需要追加備件時,維修
周期為從cCC派單至代理結(jié)單的間隔時間;當(dāng)
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