醫(yī)院禮儀行為管理制度

醫(yī)院禮儀行為管理制度第一章總則第一條【目的和依據(jù)】為規(guī)范醫(yī)院工作人員的禮儀行為，提升醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)，保障患者權(quán)益，依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)以及醫(yī)院管理要求，訂立本制度。第二條【適用范圍】本制度適用于醫(yī)院全部工作人員，包含醫(yī)生、護(hù)士、行政人員、技術(shù)人員及外聘人員，無(wú)論職級(jí)與職務(wù)。第三條【定義】禮儀行為：指工作人員在工作中，依照規(guī)定的禮節(jié)和規(guī)范進(jìn)行言談、動(dòng)作、儀容儀表等方面的表現(xiàn)?；颊撸褐附邮茚t(yī)院醫(yī)療服務(wù)的病人及其家屬。第四條【原則】敬重原則：工作人員應(yīng)敬重患者的人格和權(quán)益，敬重患者的隱私。服務(wù)原則：工作人員應(yīng)為患者供應(yīng)優(yōu)質(zhì)、高效、安全的醫(yī)療服務(wù)。文明原則：工作人員應(yīng)遵守社會(huì)公眾行為規(guī)范，重視文明禮儀。第二章工作環(huán)境和儀容儀表第五條【工作環(huán)境】室內(nèi)工作場(chǎng)合應(yīng)保持乾凈、干凈，無(wú)噪音、異味。室外工作場(chǎng)合應(yīng)保持乾凈、衛(wèi)生，無(wú)雜物堆放。第六條【儀容儀表】工作人員穿著應(yīng)符合職業(yè)要求，乾凈、干凈，服裝不得過(guò)于暴露、花哨。在工作期間，工作人員不得留長(zhǎng)指甲，不得佩戴過(guò)多的飾物。工作人員的發(fā)型應(yīng)整齊、清爽，不得過(guò)于夸張或不衛(wèi)生。第三章溝通禮儀第七條【言行舉止】工作人員應(yīng)用文明禮貌的語(yǔ)言與患者溝通，不得使用粗魯、冒犯性語(yǔ)言。工作人員應(yīng)樂(lè)觀聽取患者看法，供應(yīng)專業(yè)解答和建議。工作人員應(yīng)保持微笑并自動(dòng)問(wèn)候患者，不得對(duì)患者進(jìn)行鄙視或羞辱。第八條【電話禮儀】工作人員接聽電話時(shí)，應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)音清楚、不冷不熱地進(jìn)行溝通。工作人員應(yīng)自動(dòng)供應(yīng)本身的姓名和所在部門，禮貌地詢問(wèn)對(duì)方的需求。工作人員不得在電話中使用庸俗、羞辱性語(yǔ)言，不得接聽患者私人隱私電話。第九條【書信、郵件禮儀】工作人員在書信、郵件中應(yīng)使用規(guī)范的語(yǔ)言，措辭準(zhǔn)確，語(yǔ)氣適度。工作人員應(yīng)及時(shí)回復(fù)患者郵件或信件，并表達(dá)感謝與關(guān)切。工作人員不得泄露患者個(gè)人信息，嚴(yán)禁在書信、郵件中進(jìn)行人身攻擊或損害。第四章患者權(quán)益保護(hù)第十條【保密原則】工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)，保護(hù)患者的病情隱私。工作人員不得私自透露患者的個(gè)人信息，包含姓名、病歷及疾病情況。工作人員不得向非相關(guān)醫(yī)院人員供應(yīng)患者信息，除非患者本人或其合法監(jiān)護(hù)人同意。第十一條【知情權(quán)敬重】工作人員應(yīng)向患者及其家屬供應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確的醫(yī)學(xué)信息，幫忙他們了解病情、治療計(jì)劃及可能的風(fēng)險(xiǎn)。工作人員應(yīng)耐性解答患者和家屬的疑問(wèn)，供應(yīng)必需的支持和勸慰。第十二條【公平待遇】工作人員應(yīng)堅(jiān)持公正、公平的原則對(duì)待患者，不得因貧富、地位等差別而鄙視對(duì)待。工作人員應(yīng)供應(yīng)公平的醫(yī)療資源調(diào)配，確保每個(gè)患者享受到公平的醫(yī)療服務(wù)。第五章違紀(jì)處理第十三條【違紀(jì)行為】工作人員未經(jīng)許可而私自泄露患者個(gè)人信息的。工作人員對(duì)患者進(jìn)行庸俗、欠妥言語(yǔ)或動(dòng)作的。工作人員未經(jīng)患者同意擅自更改醫(yī)療記錄或處方的。工作人員在公開場(chǎng)合惡意誹謗或羞辱患者的。工作人員拿取患者個(gè)人物品、財(cái)物等欠妥行為的。第十四條【處理措施】一般違紀(jì)行為，醫(yī)院將進(jìn)行批判教育，并記錄在個(gè)人檔案中。嚴(yán)重違紀(jì)行為，依據(jù)情節(jié)輕重，醫(yī)院可采取警告、記過(guò)、記大過(guò)等紀(jì)律處分措施。對(duì)于嚴(yán)重違紀(jì)行為，醫(yī)院將依據(jù)情況，視情節(jié)輕重予以辭退或追究法律責(zé)任。第六章附則第十五條【宣傳與培訓(xùn)】醫(yī)院將定期開展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)培訓(xùn)，提高工作人員的職業(yè)道德素養(yǎng)。醫(yī)院會(huì)通過(guò)多種形式宣傳禮儀行為管理制度，提高工作人員對(duì)制度的知曉程度。第十六條【解釋權(quán)】本