探討與思考在“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”背景下老年人便利就醫(yī)的服務(wù)體系

探討與思考在“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”背景下老年人便利就醫(yī)的服務(wù)體系摘要：自2018年以來，隨著我國互聯(lián)網(wǎng)診療領(lǐng)域鼓勵醫(yī)療機構(gòu)發(fā)展“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”服務(wù)的政策密集出臺，“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”成為國內(nèi)各大醫(yī)療機構(gòu)重要探索與建設(shè)重點。尤其是在2020年新冠肺炎疫情蔓延后，“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”服務(wù)更是得到了飛速發(fā)展，為提高群眾就醫(yī)滿意度、助力疫情常態(tài)化防控、提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、促進經(jīng)濟穩(wěn)速發(fā)展發(fā)揮出了重要作用。但也存在一些問題，老年人是很多疾病的高發(fā)人群，尤其一些慢性疾病，在如今數(shù)字時代，他們的就醫(yī)需求急需我們的關(guān)注。并且老年群體因自身能力受限，不僅難以享受數(shù)字化轉(zhuǎn)型帶來的紅利，而且因相應(yīng)的助老保障服務(wù)跟進不及時，反而進一步加劇老年群體就醫(yī)難的問題，影響醫(yī)療服務(wù)效率與質(zhì)量。因此，在數(shù)字時代如何幫助老年患者跨越“數(shù)字鴻溝”，是社會關(guān)注的焦點，推動老齡社會信息無障礙建設(shè)，讓更多老年人用得上、愿意用、用得好智能技術(shù)，讓老年人共享信息化發(fā)展成果，充分保障在全社會智能化飛速發(fā)展過程中老年人的合法權(quán)益，推動老年友好型社會建設(shè)。我們醫(yī)院也通過制度強保障、文化強意識、技術(shù)強硬核、服務(wù)強落實四個方面，來推進老年友善醫(yī)療機構(gòu)建設(shè)。關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療；老年人就醫(yī)；服務(wù)體系1老年人群智慧就醫(yī)多角度需求分析1.1基于老年人個體角度老年人的視覺、聽覺隨著年齡增長導(dǎo)致生理性衰退，造成學習和記憶力困難，精細操作能力下降，行動遲緩，直接影響老年患者對手機移動端線上診療各項服務(wù)的使用與操作。同時，老年人伴隨認知能力下降，對新興事物呈現(xiàn)滯后性，傳統(tǒng)就醫(yī)觀念和習慣難以改變，對于新型線上就醫(yī)模式的接受度較低。除此以外，老年人的教育背景、所處環(huán)境、年齡、兒女情況等個性因素也會較大影響老年人對新模式以及智能化產(chǎn)品的接受度和使用度。1.2基于智慧就醫(yī)環(huán)境角度當下互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院應(yīng)用場景對患者自有設(shè)備要求高，而老年人多使用老年機無智能化功能，自有設(shè)備使用功能受限。同時，線上醫(yī)療服務(wù)涉及信息化應(yīng)用的技術(shù)便利條件、技術(shù)有用程度和技術(shù)信息安全性等方面，這也是決定老年人對線上智慧就醫(yī)服務(wù)是否產(chǎn)生恐懼感和排斥的關(guān)鍵性因素。1.3基于社會關(guān)系角度當前老年人信息素養(yǎng)水平偏低，信息查詢和信息獲取能力有限，表現(xiàn)出強烈的社交依賴性，但在家庭反哺、親友互助和社會支持力度上卻存在不足，大多難以獨立適應(yīng)智慧化就醫(yī)環(huán)境。因此，在數(shù)字化時代的今天，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院線上診療模式給老年人帶來了巨大的挑戰(zhàn)。2智慧助老就醫(yī)服務(wù)體系構(gòu)建2.1優(yōu)化就醫(yī)服務(wù)流程醫(yī)院門診結(jié)合老年人就醫(yī)實際需求，保留掛號、繳費、打印檢驗報告等人工窗口及現(xiàn)金收費窗口，并設(shè)立老年患者優(yōu)先窗口。優(yōu)化自助設(shè)備等醫(yī)療服務(wù)平臺的界面，方便老年人操作，自助掛號機、檢驗報告自助打印機等旁有專門志愿者提供服務(wù)，幫助其完成掛號繳費等服務(wù)，診室位置等也在掛號憑證有所體現(xiàn)。每個就診區(qū)域都有專門的工作人員，提醒簽到以及維護就診秩序等，并且自助簽到機也會自動將老年人的就診順序優(yōu)先，實現(xiàn)“綠色通行”。醫(yī)院建立了從患者入院到離院的全程適老服務(wù)，通過開展項目制服務(wù)延伸適老服務(wù)的內(nèi)涵，給予老年人最友善的就醫(yī)流程體驗，增加為老服務(wù)供給。2.2改善老年就醫(yī)環(huán)境不斷改善老年人就醫(yī)環(huán)境，在老年人就診集中區(qū)域增加志愿者，開展自愿者導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，主動協(xié)助老年患者進行自助機、掌上醫(yī)院等智能就醫(yī)操作，完善老年人指引標識。開設(shè)無障礙通道、無障礙衛(wèi)生間，在醫(yī)院出入口增設(shè)輪椅坡道，在樓道、電梯、公共衛(wèi)生間、病房衛(wèi)生間等處加裝防摔倒扶手，在急診、住院病區(qū)、門診大廳、電梯口添置輪椅、擔架等輔助移乘設(shè)備。購買助行器、坐便器、翻身枕等相關(guān)基礎(chǔ)護理設(shè)備，為老年人提供熱情周到的服務(wù)。建立老年人就醫(yī)綠色通道，常態(tài)化疫情防控期間，優(yōu)化線上線下服務(wù)流程，提高老年人的就醫(yī)滿意率。2.3提升老年友善服務(wù)提供多種渠道的掛號方式，比如公眾號預(yù)約、電話預(yù)約、自助機預(yù)約、門診醫(yī)生診間預(yù)約以及預(yù)留一定比例的現(xiàn)場預(yù)約號源。醫(yī)共體的核心醫(yī)院預(yù)留一定比例的預(yù)約轉(zhuǎn)診號源，方便老年人通過鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院轉(zhuǎn)診就醫(yī)。醫(yī)院加強思想動員，把老年友善服務(wù)融入到志愿、窗口、護理和醫(yī)療等具體服務(wù)中，開展老年服務(wù)相關(guān)培訓(xùn)，將適老服務(wù)規(guī)范寫入職工行為手冊，倡導(dǎo)關(guān)愛老年人。根據(jù)需要為老年患者提供溫情服務(wù)，針對長期住院或者反復(fù)住院的老年人我們醫(yī)院推出了“醫(yī)期頤惠”的服務(wù)，老年醫(yī)學?？谱o士定期開展有助于疾病康復(fù)的趣味活動、講座等。“移動拐杖”空巢老人一呼式就醫(yī)則是社工部與社區(qū)合作，篩選服務(wù)對象，對符合條件的又有長期醫(yī)療需求的空巢老人提供入院就醫(yī)協(xié)助。2.4促進老年智慧就醫(yī)

“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務(wù)”的開展應(yīng)以“人民健康”為中心，統(tǒng)籌發(fā)展機構(gòu)護理、社區(qū)護理和居家護理服務(wù)，增加護理服務(wù)供給，不斷滿足人民群眾多樣化、多層次的健康需求。在“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”背景下，“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務(wù)”針對當前社會存在的患者就醫(yī)困難、醫(yī)療床位緊張、老齡化嚴重、護理人員缺乏、護理需求難以滿足等一系列問題，充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)優(yōu)勢和創(chuàng)新能力，使居家老年患病患者、出院后慢性病病人、失能及半失能老人、需要持續(xù)期康復(fù)手術(shù)后病人等行動不便人群，以合理的價格獲得安全、專業(yè)、規(guī)范的居家護理服務(wù)，比如提供傷口造口、導(dǎo)尿管等專業(yè)護理服務(wù)。在護士端，打造護士“接單—上門服務(wù)—耗材處理—評價”全流程醫(yī)療服務(wù)閉環(huán)，并且推出醫(yī)保家付，為老年人的就醫(yī)提供了更智慧貼心的服務(wù)。推進“互聯(lián)網(wǎng)+簽約服務(wù)”。通過云醫(yī)院平臺，提供在線健康評估、在線預(yù)約診療、在線遠程醫(yī)療、慢性病在線復(fù)診配藥及在線健康監(jiān)測管理等服務(wù)。進一步擴大簽約服務(wù)的覆蓋面，優(yōu)化整合醫(yī)療資源，促進簽約工作在新常態(tài)下共享融合發(fā)展。老年人以及老年人的兒女可通過健康寧波的簽約模塊，進入健康寧波--互聯(lián)網(wǎng)診療--家庭醫(yī)生，選擇醫(yī)院及團隊進行簽約?；蛘咄ㄟ^推送的醫(yī)院二維碼進行掃碼，完成線上簽約。醫(yī)生通過醫(yī)院端APP查看提供線上健康服務(wù)，包括在線問診、復(fù)診等。積極增加家庭醫(yī)生簽約服務(wù)供給，為有需要的老年人開展上門診療、康復(fù)、照護等服務(wù)，為老年人提供生命全周期多方位的健康保障?？傊劢估夏耆司歪t(yī)高頻事項和服務(wù)場景，切實維護老年人在信息時代下的合法權(quán)益，幫助老年人消除“數(shù)字鴻溝”，在保證技術(shù)先進性的同時，普及老年人智能化服務(wù)，宣傳老年友善文化，拓展為老服務(wù)方式，充分享受智能化服務(wù)帶來的便利。參考文獻：［1］寧家駿．“互聯(lián)網(wǎng)+”行動計劃的實施背景、內(nèi)涵及主要內(nèi)容［J］．電子政務(wù)，2015(6):32－38．［2］張佩嘉，譚潔．“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”服務(wù)模式的應(yīng)用現(xiàn)狀及展望［J］．護理研究，2017，31(28):3500－3504．［3何銓，張湘笛.老年人數(shù)字鴻溝的影響因素及社會融合策略.浙江工業(yè)大學學報(社會科學版),2017,16(4):437-441.［4］